《公關(guān)危機(jī)奶粉事件課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《公關(guān)危機(jī)奶粉事件課件（29頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
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2、010,危機(jī)事件總數(shù),惡性危機(jī)事件,2023危機(jī)大事記：,豐田“召回門”,強(qiáng)生沐浴露含毒,肯德基“秒殺門”,富士康“跳樓門”,美的紫砂煲黑幕,霸王“致癌門”,惠普“蟑螂門”,圣元“早熟門”,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),圣元奶粉致女嬰性早熟事件簡(jiǎn)要回顧,2023年8月5日,武漢三名女嬰疑似因食用圣元奶粉后出現(xiàn)性早熟，乳房開始發(fā)育，雌激素水平竟已達(dá)到成年女性的水平。在經(jīng)過醫(yī)院的一番診療之后，家長(zhǎng)質(zhì)疑，三人長(zhǎng)期食用的同一品牌奶粉就是罪魁禍?zhǔn)?。然后三家父母不約而同地將懷疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。,圣元的反應(yīng),8月7日：圣元致媒體的公開信否認(rèn)此事,8月8日：圣元絕不退貨 稱是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡
3、意誹謗,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),圣元奶粉致女嬰性早熟事件簡(jiǎn)要回顧,8月8日,北京、廣東、山東、江西都發(fā)現(xiàn)同類病例,各大媒體紛紛開始轉(zhuǎn)載報(bào)道,圣元方面的反應(yīng),8月9日,準(zhǔn)備起訴鳳凰衛(wèi)視,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),圣元奶粉致女嬰性早熟事件簡(jiǎn)要回顧,8月10日眼看圣元對(duì)公眾對(duì)媒體的回應(yīng)搞不定緊張的局勢(shì)。,這時(shí)候國(guó)家衛(wèi)生部跳出來說話了。,8月10日：衛(wèi)生部回應(yīng)稱性早熟致病原因復(fù)雜,8月12日：衛(wèi)生部直接介入調(diào)查奶粉致性早熟案,8月13日：湖北認(rèn)定3女嬰為假性性早熟,8月15日：衛(wèi)生部確認(rèn)湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無關(guān),8月16日：衛(wèi)生部公布有關(guān)性早熟雌激素知識(shí)問答,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理
4、公關(guān)危機(jī),圣元的公開信,8月7日,圣元營(yíng)養(yǎng)食品在其官網(wǎng)上發(fā)布一封長(zhǎng)達(dá)700余字的“致媒體的公開信”，堅(jiān)稱“公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品不存在添加任何激素等違規(guī)物質(zhì)的行為。,圣元在“公開信”里表示，公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品是安全的，不存在添加任何“激素”等違規(guī)物質(zhì)的行為。產(chǎn)品已反復(fù)接受各級(jí)政府職能部門的檢測(cè)，均未發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題。對(duì)于某些媒體斷章取義、有意歪曲事實(shí)的報(bào)道表示遺憾，認(rèn)定配方奶粉導(dǎo)致“性早熟”是不科學(xué)非理性的。同時(shí)呼吁政府職能部門及早介入，澄清事情真?zhèn)巍?從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),圣元的反擊,8月9日,圣元公司將起訴兩家媒體,對(duì)于某些媒體斷章取義、有意歪曲事實(shí)的報(bào)道,圣元公關(guān)經(jīng)理張迎玖表示，目
5、前圣元公司已經(jīng)委托著名國(guó)際和國(guó)內(nèi)律師事務(wù)所對(duì)最先刊播此事的兩家媒體提起上訴，指控兩家媒體斷章取義，編造奶粉導(dǎo)致性早熟的謊言，擾亂社會(huì)視聽，蒙騙不明真相的消費(fèi)者，抹黑中國(guó)著名品牌公司，嚴(yán)重干擾企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)。,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),后續(xù)報(bào)道,15日，衛(wèi)生部公布圣元奶粉的檢測(cè)結(jié)果，為圣元公司澄清了事實(shí)。然而，在被質(zhì)疑的一周里，圣元的品牌形象、現(xiàn)實(shí)銷量以及其在股票市場(chǎng)上的損失，卻難以計(jì)算。有消息稱，一周以來，圣元國(guó)際的市值損失超過20億元人民幣。,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),一次突發(fā)企業(yè)危機(jī)，給一個(gè)企業(yè)造成的如此大的傷害。,僅僅一周損失20億，如果圣元沒有處理這些危機(jī)的意識(shí)，那么一個(gè)知名
6、企業(yè)倒掉也在瞬息之間。,那么你覺得這次事件圣元公司處理是否盡善盡美呢？,讓我們通過圣元處理事件的一系列手段，去一起學(xué)習(xí)到底該如何去處理類似的公關(guān)危機(jī)。,處理危機(jī)的六個(gè)步驟,知己知彼,與客戶充分溝通，充分研究市場(chǎng)環(huán)境，了解企業(yè)危機(jī)發(fā)生的可能性和成因。,未雨綢繆,根據(jù)危機(jī)的可能性定制公關(guān)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案為版塊化構(gòu)造，統(tǒng)分結(jié)合，便于立即執(zhí)行。,運(yùn)籌帷幄,根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，激活危機(jī)預(yù)案，迅速形成執(zhí)行計(jì)劃，整合資源，展開行動(dòng),組織團(tuán)隊(duì),迅速形成危機(jī)管理小組，并組織執(zhí)行團(tuán)隊(duì),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),危機(jī)處理過程及時(shí)匯報(bào)，工作結(jié)束后提交總結(jié)報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善危機(jī)預(yù)案。,攻城拔寨,根據(jù)客戶需求及具體情況，及時(shí)調(diào)整、制定
7、有效危機(jī)處理方案，力爭(zhēng)將傷害降到最低,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),圣元它做到了哪幾步我們不得而知，新聞媒體也不會(huì)給我們報(bào)道，但是有一點(diǎn)我們必須肯定它，那就是它的事后反應(yīng)還是比較迅速的。包括最后政府部門跳出來為它解圍，相信都是經(jīng)過它的一系列公關(guān)活動(dòng)才完成的。,提前準(zhǔn)備媒體溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，以,Q&A,形式呈現(xiàn)，發(fā)放給客戶相關(guān)部門和危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)成員,最快一日雙報(bào)，及時(shí)、持續(xù)監(jiān)測(cè)客戶負(fù)面新聞動(dòng)向和發(fā)展態(tài)勢(shì)，力爭(zhēng)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間解決,尋找負(fù)面新聞源頭，快速聯(lián)絡(luò)媒體停發(fā)不實(shí)稿件，盡量清除稀釋網(wǎng)絡(luò)不實(shí)或惡意消息、文章,投放正面性質(zhì)的報(bào)道，擠占報(bào)道位置，對(duì)沖負(fù)面信息，緩解
8、危機(jī)報(bào)道對(duì)企業(yè)造成的不利影響,信息,追蹤,正確,話術(shù),消除,負(fù)面,正面,溝通,處理危機(jī)的有四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),圣元對(duì)這四個(gè)點(diǎn)的把握還是比較好的，但是,20,億的損失，不僅僅是抓住這四個(gè)點(diǎn)就夠了。其中處理過程細(xì)節(jié)也是相當(dāng)重要。,出現(xiàn)危機(jī)利用什么平臺(tái)去處理？處理危機(jī)公關(guān)是不是需要專業(yè)工作隊(duì)伍？網(wǎng)絡(luò)傳播力量現(xiàn)在這么強(qiáng)如何去控制？等等，都是我們需要思考的問題。,處理危機(jī)的操作平臺(tái),網(wǎng)絡(luò)傳播,網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,公關(guān)新聞,話題軟文,論壇刪帖,博客,/,微博發(fā)帖,IM,情感傳播,多劍合壁，集成反應(yīng),網(wǎng)絡(luò)和媒體,媒體公關(guān),搜索刪帖,SNS/,論壇發(fā)帖,公關(guān)新聞,
9、媒體拜訪,刪稿協(xié)商,刪稿協(xié)商,特殊地面公關(guān)活動(dòng),從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),危機(jī)管理執(zhí)行團(tuán)隊(duì),天軍,空軍,水軍,陸軍,運(yùn)用技術(shù)手段和資源管理手段，負(fù)責(zé)立體化的輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)提供監(jiān)測(cè)報(bào)告，在危機(jī)發(fā)生時(shí)需達(dá)到半天一報(bào)，甚至即時(shí)報(bào)告,代表品牌官方身份，對(duì)媒體進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，打通信息發(fā)布渠道。危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，及時(shí)聯(lián)系媒體，了解情況、澄清事實(shí)、正面?zhèn)鞑?針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)媒體，以技術(shù)軟件支持和人海力量，在論壇、博客、微博、,SNS,、,WIKI,大量發(fā)貼、回帖、灌水；以密集正面信息稀釋負(fù)面內(nèi)容,借助高層關(guān)系，協(xié)同企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，與危機(jī)當(dāng)事人、政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、專家學(xué)者進(jìn)行解釋和匯報(bào)，取得官方信任，從根源和權(quán)威層面撲滅
10、危機(jī),危 機(jī) 管 理 行 動(dòng) 小 組 組 委 會(huì),從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),圣元的預(yù)防做得不夠好，那么該何如預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機(jī)？,結(jié)合企業(yè)各類信息，,定期撰寫大量正面新,聞稿件，多角度包裝,，制造情感觸點(diǎn)。,投放主流網(wǎng)站：新浪、,搜狐、網(wǎng)易、騰訊等，,加大網(wǎng)絡(luò)覆蓋力度，贏,得網(wǎng)民好感。,投放主流的全國(guó)類媒體：含報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)、電臺(tái)，制造權(quán)威聲音。,通過“水軍”的翻磚和掃樓，將客戶正面形象“地毯式”的傳達(dá)給受眾，營(yíng)造品牌免疫基礎(chǔ)。,黃色警報(bào),是負(fù)面，涉及,QDII,產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)、一般收益問題。沒有具體事件，沒有重大缺陷，沒有造成事故，沒有群攻效應(yīng)。當(dāng)監(jiān)測(cè)范圍
11、內(nèi)負(fù)面言論出現(xiàn)的版塊達(dá)到,10%,，啟動(dòng)黃色警報(bào)。,橙色警報(bào),涉及,QDII,產(chǎn)品虧損，客戶相當(dāng)不滿，具有情緒傳染性的惡意攻擊手段。具有群體性。當(dāng)監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)負(fù)面言論出現(xiàn)的版塊達(dá)到,20%,，啟動(dòng)橙色警報(bào)。,紅色警報(bào),危及中信企業(yè)形象，產(chǎn)品，信譽(yù)。企業(yè)存在巨大的產(chǎn)品生存隱患。已被高速傳播、衍生。當(dāng)監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)負(fù)面言論出現(xiàn)的版塊達(dá)到,30%,，啟動(dòng)紅色警報(bào)。,危機(jī)警報(bào)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn),從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),警報(bào)級(jí)別,危機(jī)團(tuán)隊(duì),構(gòu)成級(jí)別,處理團(tuán)隊(duì),規(guī)模級(jí)別,建議客戶,參與級(jí)別,建議處理,手段級(jí)別,黃色警報(bào),媒介,/,客服,/,策劃部門總監(jiān),天軍,3,人,空軍,5,人,水軍,500,人,陸軍,2,人,
12、相關(guān)部門,負(fù)責(zé)人,以正面信息引導(dǎo)、關(guān)鍵媒體拜訪為主,橙色警報(bào),總經(jīng)理,天軍,10,人,空軍,10,人,水軍,1000,人,陸軍,3,人,主管副總裁,新聞發(fā)言人,以信息稀釋乃至刪稿為主，配合官方正式函件、事件營(yíng)銷,紅色警報(bào),總經(jīng)理,公司顧問,天軍,10,人,空軍,10,人,水軍,2000,人,陸軍,5,人,公司總經(jīng)理,特殊事件策劃、權(quán)威專家支持、新聞發(fā)布會(huì)、公司領(lǐng)導(dǎo)出面溝通、領(lǐng)導(dǎo)致函、法律維權(quán)、公益活動(dòng)形象校正,危機(jī)警報(bào)處理標(biāo)準(zhǔn),從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),1,、有效稀釋,對(duì)于出處做有效,ID,進(jìn)駐，建立會(huì)員，活躍跟蹤，用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷示例稀釋的方法進(jìn)行處理；示例：注,入理財(cái)小貼士等專業(yè)的理財(cái)說明
13、，以此稀釋針對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)話題；黃色警報(bào)之初，多注入相關(guān)理財(cái)益,處的事例，以此稀釋受眾群體風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的心理作用。,2,、轉(zhuǎn)移關(guān)注,用于有關(guān)理財(cái)產(chǎn)品疑問的主貼，以我們推手的互動(dòng)方式來模糊概念，將發(fā)問者的問題轉(zhuǎn)移到一個(gè),積極正面的話題上，牽引下面訪問的網(wǎng)友隨著我們布置好的話題走。,3,、正面引導(dǎo),相關(guān)概念植入：將風(fēng)險(xiǎn)的疑似話題都作專業(yè)話題的修正，不讓對(duì)方獲取相關(guān)負(fù)面信息。,4,、調(diào)理覆蓋,網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)間多數(shù)發(fā)源于論壇，并在搜索引擎上體現(xiàn)，在,門戶網(wǎng)站的論壇貼吧，,SNS,社區(qū)等進(jìn)行,互動(dòng)；需要以沉帖的方式對(duì)其進(jìn)行刷帖至底，然后以引導(dǎo)性主貼做正面置頂。,5,、惡貼清理,對(duì)于處于紅色警報(bào)時(shí)期的惡意的帖子，成立專
14、門的研討小組，針對(duì)此類帖子進(jìn)行,24,小時(shí)跟蹤反饋,，進(jìn)行拆分處理，對(duì)于情況極其嚴(yán)重的，我們將用特別手段，以特殊渠道對(duì)惡帖進(jìn)行有償刪除。,6,、特殊手段,以正合，以奇勝。特殊處理方式往往會(huì)起到關(guān)鍵作用，如書面致函、新聞發(fā)布會(huì)（澄清、糾正、,道歉、揭發(fā)），與危機(jī)制造者溝通（化敵為友），請(qǐng)專家官員出面權(quán)威壓制，運(yùn)用法律武器等。,本次圣元的危機(jī)從網(wǎng)絡(luò)開始，那么網(wǎng)絡(luò)處理有哪些小技巧呢,？,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),危機(jī)事后應(yīng)該修復(fù)三大關(guān)系,針對(duì)性廣告投放,針對(duì)性新聞投放,針對(duì)性活動(dòng)推廣,修復(fù)顧客關(guān)系,危機(jī)的消失不難，難的是“轉(zhuǎn)危為機(jī)”，恢復(fù)甚至提高品牌聲譽(yù),01,修復(fù)伙伴關(guān)系,02,修復(fù)媒體關(guān)系
15、,03,合作伙伴通報(bào),合作伙伴論壇,合作伙伴培訓(xùn),媒體聯(lián)誼活動(dòng),邀請(qǐng)記者專訪,媒體投放贊助,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),學(xué)習(xí)總結(jié),現(xiàn)在給大家總結(jié)一下處理公關(guān)危機(jī)最重要的,六,大關(guān)系,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),六大關(guān)系,一媒體關(guān)系,二員工關(guān)系,三,企業(yè)所在地的政府關(guān)系和社區(qū)關(guān)系,四客戶關(guān)系,五行業(yè)協(xié)會(huì)及其他監(jiān)督機(jī)構(gòu)關(guān)系,六公眾,關(guān)系,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),與媒體的關(guān)系,一旦有重大危機(jī)發(fā)生，媒體記者多是第一個(gè),“撲”到現(xiàn)場(chǎng)的，新聞發(fā)言人第一時(shí)間面對(duì)的可能就是記者，所以你必須有足夠的心理準(zhǔn)備來應(yīng)對(duì)記者的采訪。而危機(jī)發(fā)生后一定要選擇最有影響力的媒體，
16、是財(cái)經(jīng)媒體，還是專業(yè)媒體，還是黨報(bào)，則視企業(yè)所處的行業(yè)而決定，總之要力求給公眾傳遞最權(quán)威的聲音，增加其它媒體的“可引述”頻率和更準(zhǔn)確的信源，以便最大化、準(zhǔn)確無誤地表明企業(yè)的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),與員工關(guān)系,危機(jī)一旦發(fā)生，恐慌的最先是企業(yè)的員工，而不是社,會(huì)公眾。員工這時(shí)就是千萬(wàn)個(gè)信源，因此新聞發(fā)言人一定要在第一時(shí)間迅速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)程序，把危機(jī)的事實(shí)真相、處理的方法、對(duì)外的信息口徑做到有效掌控，充分與員工溝通，給員工以信心與信任，從而使危機(jī)不至于在企業(yè)內(nèi)部顯得六神無主、手忙腳亂、到處傳播。,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),與企業(yè)所在政府與社區(qū)的關(guān)系,危機(jī)既然發(fā)生了，企業(yè)必須坦誠(chéng)、理性面對(duì)，而這時(shí)處理好與當(dāng)?shù)卣块T的協(xié)調(diào)關(guān)系非常重要，要請(qǐng)政府介入到解決企業(yè)危機(jī)工作的過程中來，這樣更有利于企業(yè)獲得來自政府層面的大力支持，為有效化解危機(jī)贏得時(shí)間和權(quán)威。,從事件中來學(xué)習(xí)如何處理公關(guān)危機(jī),與客戶關(guān)系,危機(jī)發(fā)生后，要在第一時(shí)間通報(bào)企業(yè)價(jià)值鏈中的利益方、股東，特別是及時(shí)做好與上游供應(yīng)商、下游銷售商、合作銀行的密切溝通和說明，以免造成企業(yè)更大層面的危機(jī)震蕩。危機(jī)發(fā)生后，上游供應(yīng)
公關(guān)危機(jī)奶粉事件課件
