《護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件（32頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,禮儀培訓(xùn),韓春榮,2006,年,1,月,8,日,禮儀的概念,人們?cè)诮浑H場(chǎng)合待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)范，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。,目的:禮是教人尊敬和關(guān)心他人,儀是教人
2、在言行上要恰到好處,提升個(gè)人素質(zhì),種類:政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀,禮儀的功能,從個(gè)人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)有助于美化自身美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。,從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。學(xué)習(xí)禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭力的現(xiàn)實(shí)所需,禮儀的功能,從修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。,從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。,從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式
3、。,從民俗的角度來看，禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。,從傳播的角度來看，禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。,從審美的角度來看，禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。,禮儀的幾大原則,律己,。禮儀規(guī)范由對(duì)待個(gè)人的要求和對(duì)待他人的做法兩大部分構(gòu)成。對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。,敬人,。在禮儀中，有關(guān)對(duì)待他人的做法，比對(duì)待個(gè)人的要求更重要，這一部分實(shí)際上就是禮儀的重點(diǎn)和核心。而對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就
4、是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。,禮儀的幾大原則,寬容,。要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求，咄咄逼人。,平等,。在禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。,禮儀的幾大原則,真誠,。在人際交往
5、中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受,適度,。這要求在應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。,從俗,。由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。不可以目中無人、自以為是。,護(hù)士禮儀,規(guī)范的儀表、著裝直接影響護(hù)士的形象護(hù)士服要大方、合體、干凈，燕尾帽要戴的端正，給患者一個(gè)利落的感覺；其次是長發(fā)不脫肩，不化妝或淡妝上崗，給患者以整潔俊美之感；第三是要精神飽滿，以贏得患者的尊重和信任，這是建立良,良言一句三冬暖，惡
6、語傷人六月寒。,護(hù)士禮儀,規(guī)范的形體語言：微笑會(huì)給人一種親切感，對(duì)患者來說微笑勝過千言萬語，可以大大縮短護(hù)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼。走路時(shí)步履輕盈、挺胸抬頭、平視前方，進(jìn)病房時(shí)要先敲門，做到“四輕”（即關(guān)門輕、操作輕、說話輕、走路輕）；患者向你走來時(shí)要起身相迎，患者行動(dòng)不便時(shí)要出手相助；在為病人做暴露操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋；在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當(dāng)。在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時(shí)不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。,規(guī)范的職業(yè)用語,工作中應(yīng)該“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾給患者一個(gè)合適的稱
7、謂，以表示對(duì)患者的尊敬。每次交接班時(shí)向病人問一聲好，晚上熄燈時(shí)向病人道聲晚安，患者提出問題時(shí)應(yīng)耐心傾聽，做好解釋、解答和安撫工作，由于護(hù)理操作失敗給病人增加了痛苦，要說“對(duì)不起”，以表示歉意。,嫻熟的專業(yè)技術(shù),護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)要為患者著想。操作時(shí)動(dòng)作要輕柔、嫻熟，以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以安全感。,“微笑在臉上，文明用語在嘴上，嫻熟動(dòng)作在手上，儀表整潔在身上”，用我們的“四心”（即細(xì)心、熱心、愛心、耐心）真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫(yī)院的整體形象，達(dá)到減少醫(yī)患矛盾、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、更好的為患者服務(wù)的目的。,六官感覺,視覺,聽覺,嗅覺,味覺,觸覺,關(guān)切,視覺,整潔
8、的服裝,上班前從頭到腳檢查衣冠、整理容貌,淡雅的化妝,采用淡雅、明快、清爽、健康的方式,微笑的面孔,微笑得適時(shí)、得體、舒適,優(yōu)雅的姿勢(shì),站、立、行標(biāo)準(zhǔn)、輕柔、適度,環(huán)境的清潔,環(huán)境明亮、清潔；公共設(shè)施干凈、衛(wèi)生,聽覺,同事間的問候,每天愉快的問候、道別,與患者的交談、溝通,用發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛、甜蜜的聲音去與患者講話,與外界的溝通、聯(lián)絡(luò),用謙遜的態(tài)度、伶俐的口齒與外界以面對(duì)面或 形式溝通、聯(lián)絡(luò),嗅覺,空氣清新,良好的通風(fēng)換氣,口味清新,工作前不吃蔥、蒜及有異味的食品，有口腔病者定期接受口腔檢查、診療,衛(wèi)生間清潔,無味、無污染,食堂衛(wèi)生,食用垃圾隨時(shí)處理，洗碗講究衛(wèi)生，自覺保持公共環(huán)境,觸覺,恰當(dāng)?shù)?/p>
9、力量適度地給予患者攙扶,掌握對(duì)患者的護(hù)理動(dòng)作,對(duì)來院客人的握手方式,關(guān)切,尊重他人,謙虛謹(jǐn)慎,站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題、想問題、處理問題,維護(hù)客戶群體,有感恩的心,尊重他人,一視同仁,不張揚(yáng)、不夸大其詞,不說于醫(yī)院、對(duì)方、自己不利或無關(guān)的話,不強(qiáng)加自己的意識(shí)給對(duì)方,謙虛謹(jǐn)慎,尊重其他醫(yī)院，學(xué)人所長,不可抬高自己，貶低他人,說話及交待病情或相關(guān)事宜時(shí)要說明清楚，把握分寸，留有余地,避免自相矛盾的解釋,要能夠自圓其說,站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題、想問題、處理問題,排除自我，以對(duì)方的目光看問題,學(xué)會(huì)理解對(duì)方,互相關(guān)照，妥善處理問題,維護(hù)客戶群體,患者是醫(yī)院的生存根本,醫(yī)院是員工發(fā)揮效能、實(shí)現(xiàn)自我的場(chǎng)所,培養(yǎng)忠
10、誠客戶,以病人為中心,有感恩的心,感謝父母、兄弟姐妹,感謝老師、親朋好友,感謝政府、社會(huì),感謝醫(yī)院、同事,感謝患者,患者道別時(shí),客人來訪時(shí),自我介紹,服務(wù)禮儀,如何正確使用稱謂,同事間、護(hù)患間,陪同患者上電梯出入順序？,如何接,不要弄錯(cuò)患者的姓名,不能做強(qiáng)迫服務(wù),1、協(xié)助患者配合檢查時(shí),2、讓患者跑來跑去,3、逼著客人找零錢,如何攙扶患者,護(hù)士舉止禮儀,標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（站、坐）,禁忌的手勢(shì),1、易于誤解的手勢(shì),2、不衛(wèi)生的手勢(shì),3、不穩(wěn)重的手勢(shì),4、失敬于人的手勢(shì),5、如何自我介紹,護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)立姿,標(biāo)準(zhǔn)：挺胸、收頜、目視前方，雙手自然下垂 ，相握于腹前，雙腿并攏或腿跟并攏，腳尖稍微分開，呈V形,不雅的
11、護(hù)士站立姿態(tài),1、全身不夠端正,2、雙腿叉開太大,3、手腳隨意亂動(dòng),4、表現(xiàn)得自由散漫,護(hù)患禮儀,1、如何接待門診患者,2、如何迎接入院患者,3、如何迎送出院患者,禮貌服務(wù),對(duì)人的尊重和友善，以熱情恰到好處的形式表現(xiàn)出來,接待“三聲”,第一聲：來有迎聲：先打招呼，后說話,主動(dòng)問候別人是基本的禮儀做法,第二聲：問有答聲：有問必答，明禮誠信,第三聲：去有送聲：告別之聲，善始善終,禮貌用語,“十字”文明用語,1,、問候語：“您好”,養(yǎng)成見面先說您好再說事情的習(xí)慣,2,、請(qǐng)求語：“請(qǐng)”字,需要?jiǎng)e人幫助和關(guān)心時(shí),3,、感謝語：“謝謝”,感恩之心長存是做人的修養(yǎng),4,、抱歉語：“對(duì)不起”,5,、道別語：“再見”,謝謝大家,
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