眼鏡行業(yè)如何提升客流量及業(yè)績（PPT112頁)

《眼鏡行業(yè)如何提升客流量及業(yè)績（PPT112頁)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《眼鏡行業(yè)如何提升客流量及業(yè)績（PPT112頁)（112頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,,*,1,,,個人認同,定律,–,信任,,,,利益認同,定律,–,激發(fā),,,,價值認同,定律,–,認可,2,,取得顧客對,自己及商店,的認可,3,,商道即人道!,4,,要取得個人認同的四個理由,眼鏡銷售的個人素質(zhì),（同理心）,,眼鏡銷售是一種信任銷售,（相信）,,眼鏡銷售屬于購買介入程度比較高的復合型銷售模式,（專業(yè)）,,眼鏡產(chǎn)品屬于集成產(chǎn)品，顧客關注的是集成產(chǎn)品中的集成價值,（權威）,,,5,,眼鏡銷售的個人素質(zhì),6,,成功由愛開始,S,-為他人服務的思想,U,-使用銷售,,黃金準則,C,-溝通

2、能力,C,-適合該工作的,,個性特征,E,-擅長利益思維,S,-具有專業(yè)水準,,的銷售知識,S,-旺盛的工作精力,,銷售成功的個人素質(zhì),--SUCCESS,7,,同理心,同理心簡單的說就是,‘,換位思考,’,，了解他人的情緒、處境以及感受，并可適切地回應其需要。,,,,,工作中因為某件事發(fā)生了沖突，,,有說“你坐那個位置看看，也要這樣做”,8,,同理心的實質(zhì),同理心是站在對方立場思考的一種方式。,,同理心是指能易地而處，切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會身邊人的處境及感受，并可適切地回應其需要 .,,同理心是同情、關懷與利他主義的基礎，具有同理心的人能從細微處體察到他人的需求。,,同

3、理心意味著,不但用你的心,同時也用你的腦去傾聽。,9,,案例：同理心,一位顧客來到眼鏡店，談到了配鏡的理由：“因為要送剛剛考取大學的女兒去學校，希希望配一副眼鏡（前面眼睛出現(xiàn)老花現(xiàn)象）戴上，旅行時方便?！?,請問，這時營業(yè)員或驗光師應該怎樣回答？,,“恭喜您，請問您需要配一付什么眼鏡哪？”,,“您女兒是否也要配鏡，兩付眼鏡我們可以更加優(yōu)惠一點?！?,……,10,,同理心語言技巧,贊揚顧客的提問、觀點、專業(yè)性,,,?,先加一個溝通“墊子”,,?贊揚提問、觀點、專業(yè)性,,承認顧客的觀點、看法、問題的合理性,,,?,如果我是您，我也會這樣問的,,?許多人都這么想,,?您這一問，讓我想起了水均益，他也

4、是這么問的,,重組顧客的問題,,?,顧客：我近來看報紙不清楚,,?驗光師：其實您不光看報紙不清楚，看電視是不是也有問題？,11,,什么是信任銷售,12,,現(xiàn)象溝通的一般技巧,消費人群,,,視力趨勢,,青少年,,à,近視加深,,,中青年,,à,視疲勞,,,中老年,,à 老花發(fā)展,,,,時尚人群,,à,紫外線危害,解決方案,告知趨勢,確認問題,發(fā)問現(xiàn)象,贊美優(yōu)點,13,,,關鍵點：,探索買方視力問題的生活現(xiàn)象,?,成人的問題（視疲勞）,,?,小孩的問題,,,購買者、使用者、施加影響者,,?,大學生的問題,,?,老人的問題,14,,視疲勞問題的現(xiàn)象,多種癥狀：,,眼睛&視覺癥狀：,眼睛脹痛，眼睛紅

5、、腫，視物模糊或者產(chǎn)生復視，感覺眼癢或不舒服的眼干，閉眼時感覺炙熱，眼皮或者前額－－特別是眉毛附近沉重酸脹，眼睛周圍的肌肉痙攣，眼皮跳…,,,綜合癥狀,：頭痛、背痛和脖子痛、頭暈眼花、惡心、注意力不集中…,,,人們對它的表述因不同程度的不適而各不相同,,15,,引起視疲勞的復雜因素,多種因素綜合的現(xiàn)象,,環(huán)境因素,：,光線亮度、城市生活、壓力、空調(diào)、缺乏空氣流通的潮熱環(huán)境…,,生理因素：,不同類型的視力減退，眼睛的問題，屈光不正未矯正或矯正不適當，生病、過度勞累,…,,行為相關的因素,：工作時主要是近距離視物，即需要長時間的較大的集中（閱讀、使用計算機工作,…,)/,任何需要在眼前近距離注視的

6、工作，有時眼睛一次要幾個小時注視物體（看電影,…)...,16,,老花問題,看書需要在光亮的地方才能看清,,,,看報需要移遠一些才能看得清,,,,近視者需把眼鏡摘下才能進行閱讀,17,,與主動提問顧客的溝通,先去評價一下顧客的問題,,,尋找提問的原因,,,先找一個墊子,18,,案例,：,與直奔價格的客戶的溝通,對中高端商品，答復價格前先強調(diào)我們的產(chǎn)品是“挺貴的”。,,,通過銷售溝通中的制約，引導客戶向設計好的方向發(fā)展。,,,為客戶的提問做解釋的準備,重點討論后果范圍.,19,,什么是商品的集成價值？,20,,眼鏡店集成價值是什么？,眼鏡產(chǎn)品,,+,,眼鏡技術,,+,,眼鏡服務,1＋2,,集成體

7、驗,21,,集成產(chǎn)品中的核心產(chǎn)品,鏡片,,+,,鏡架,,+,,附屬品,1＋,2,,集成價值,22,,總結(jié)：要取得個人認同的四個理由,銷售成功的個人素質(zhì),（同理心）,,眼鏡銷售是一種信任銷售,（相信）,,眼鏡銷售屬于購買介入程度比較高的復合型銷售模式,（專業(yè)）,,眼鏡產(chǎn)品屬于集成產(chǎn)品，顧客關注的是集成產(chǎn)品中的集成價值,（權威）,,23,,利益認同定律,－激發(fā)－,取得顧客對,購買利益,的認可,24,,要取得利益認同的四個理由,人們進行購買的原因,（差距感）,,影響購買的心理因素,（識別需求）,,它對我有什么好處？（或不購買會出現(xiàn)什么后果？）,（正反利益）,,“具體利益”（買點）與“社會認同”（賣點

8、）,（里外利益）,,25,,顧客購買的心路歷程,26,,銷售展示,刺激,黑箱,反應,購買者的,,潛心理活動,購買,,/,,沒有購買,購買行為的刺激—反應模型,人們購買的原因,27,,顧客購買過程的方向盤,顧客,決 定,認 識,制定標準,評價,調(diào) 查,選 擇,購買,差距,28,,需求,是一種差距,現(xiàn)狀,理想狀況,差距,29,,探索后果以擴大差距,現(xiàn)狀,理想狀況,差距,30,,后果范圍,后,果,美觀舒適,矯正視力,視力發(fā)展,可靠程度,配鏡質(zhì)量,31,,長期注視中、近距離,長期處于調(diào)節(jié)狀態(tài),,,,,,視疲勞,,導致視疲勞發(fā)生,影響形成近視,,加快（引發(fā)）老視發(fā)展,,,32,,自選小組練習,,,,,,

9、,探索後果,確定你的不同客戶所體驗到的一個共同差距,,分組自由討論，探索後果範圍,,選出兩個後果範圍，並構(gòu)思有啟發(fā)性的問題，向客戶發(fā)問,,每組選出一位發(fā)言人，向全體學員匯報小組的討論結(jié)果,33,,產(chǎn)品鏈接,以消除差距,探索后果以擴大差距,探索收獲以消除差距,現(xiàn)狀極端,理想極端,差距,抗疲勞眼鏡,34,,顧客,的想法,由,籠統(tǒng),漸進為明確,35,,識別需求的目的,識別有效需求,,清楚傳達正確的信息,,防止被誤解,,表明共同的關注,,為你和顧客之間創(chuàng)造一種更好的氛圍,,改善銷售業(yè)績,,36,,,影響購買的心理因素,37,,數(shù),,據(jù),,庫,需求,,意識,需求,,定義,選擇,,評估,最終,,認可,控制

10、,,評估,重要性,,認識,重要,不重要,VOC,直接導致的缺席付值行為,PPP,,模型,,Phases of Purchase Process,正向利益,反向利益,38,,正向利益與反向利益,39,,顧客購買動機的兩面性,有的人為金牌而奔跑,（利益）,，有的人則是因為老虎的追趕而跑得更快,（后果）,,,,,,購買動機：有的是為獲得金牌,（利益）,，有的是為避免損失,（,VOVOL:氣派,『金牌』,、,安全,『老虎』,）,（后果）,,,通過正反兩方面的定位，你可以擴大每個利益點的價值,（,依視路宇宙片是最輕的鏡片,『金牌』，,同時它還是最安全的鏡片,『老虎』,）,,,40,,市場營銷的重要任務：

11、,制造利益點，提出損害點,41,,它對我有什么好處,42,,,顧客購買的是產(chǎn)品所給他（她）帶來的,,利益,只有真正適合顧客需要的利益才是有價值的!,43,,溝通制約,：,,,,提前說出顧客要說的話，從而制約了顧客的潛在思維方向，引導到向我方有利的方向發(fā)展,與從眾型顧客的溝通,44,,顧客有異議時溝通的3F策略,,Feel,,,感覺,,Felt,,體會,,Found,,發(fā)現(xiàn),,,,顧客異議,－－表示理解, 我了解您的“,感覺,” －－舉例說明其他顧客曾經(jīng)有過的同樣“,體會,”－－但他們恰好“,發(fā)現(xiàn),”了解決方案,45,,案例,A 顧客：“,我覺得萬里路睿視360漸進片的價格有些高。”,,,Q

12、,營業(yè)員：,“我就知道您會有這個感覺，我剛銷售這種漸進片時也覺得價格比萬里路其他漸進片高許多，但是我真正了解了這種漸進片的設計和加工工藝以后，就覺得物超所值，我發(fā)現(xiàn)睿視360在漸進片中性價比最高?！?46,,,產(chǎn)品特性,：,是對產(chǎn)品的客觀描述,,購買利益,：,1.,是顧客使用該產(chǎn)品能為自己帶來的好處和幫助,,2,.,是顧客如果不使用該產(chǎn)品可能造成的不良后果,47,,不購買會出現(xiàn)什么后果,48,,得失不對稱性,Gain/Loss Asymmetry,正常人在失去一件東西時的痛苦程度要比得到同樣一件東西所經(jīng)歷的高興程度更大,,,人們更在乎“失”，也就有意無意地盡量避免“失”，這就是損失規(guī)避。當然對

13、損失規(guī)避的程度因人而異、因事而異,49,,不戴眼鏡也有危害！選擇不當更有危險！,50,,顧客購買始于需求意識,緊迫感,不良,差距感,專業(yè),后果,原因,需求意識,購買,喚醒,51,,需求,,意識,關,,注,傾,,向,購買,,行動,“兌現(xiàn)性”的,,感受和認識,“兌現(xiàn)性”,,的記憶,VOC,買點,,賣點,“兌現(xiàn)性”,,認同,使用過程,顧客消費行為,VOC－選擇標準看法（Views On Criteria),,52,,“具體利益”,（買點）,與,“社會認同”,（賣點）,53,,買點：,一切能使購買人產(chǎn)生購買傾向的所有有關信息，它只與購買人個人的意愿有關。,賣點：,購買人在購買過程中，能夠使自己的購

14、買行為被其他人認同甚至是贊賞的有關銷售信息。賣點強調(diào)的是購買過程中人的社會屬性。,54,,大排量的奧迪轎車,寬敞舒適,動力強勁的美好感覺,彰顯其位高權重,單位支付油資,隱性買點,顯性買點,可以言傳的買點,只能意會的買點,隱性買點和顯性買點,55,,,社會學家說：,,,絕大多數(shù)人的絕大多數(shù)痛苦和幸福的根源，就在于別人的看法,56,,顧客購買的自我本位,—自我讓渡,顧客自我、產(chǎn)品自我和企業(yè)自我，三個個性單元之間需要一種平衡,— 你是否給顧客一席之地，讓他們獲得相應的自信，會成為銷售成功的關鍵,,顧客消費時除了產(chǎn)品和商號外，還希望得到購買的附加值 — 得到贊美，營銷人應該把獲得夸獎的機會和最好的夸獎

15、讓渡給別人，這是一種胸懷,57,,案例：自我讓渡,一位顧客來到眼鏡店，談到了配鏡的理由：“因為要送剛剛考取大學的女兒去學校，希希望配一副眼鏡（前面眼睛出現(xiàn)老花現(xiàn)象）戴上，旅行時方便?！?,請問，這時營業(yè)員或驗光師應該怎樣回答？,,“恭喜您，請問您需要配一付什么眼鏡哪？”,,“您女兒是否也要配鏡，兩付眼鏡我們可以更加優(yōu)惠一點?！?,……,58,,而下面的回答則是滿足顧客自我本位的“自我讓渡”—找到了顧客的重要“賣點”,,“我早就看出來，就沖您的素質(zhì)和修養(yǎng)，那孩子果然有出息?！?,這句話是顧客最近最想聽而且百聽不厭的關鍵“產(chǎn)品”。這位店員以心的感悟，將銷售先“讓渡”給顧客對自我價值的肯定和支持，是

16、人性的交融和理解，給顧客提供了超越銷售之上的附加值。,59,,顧客購買的自我本位,—自我轉(zhuǎn)移,自我轉(zhuǎn)移是指顧客對產(chǎn)品（物）的鐘愛，被轉(zhuǎn)移到了心理和精神領域。他們的購買其實是對自我認知的一種轉(zhuǎn)移 — 因為生命態(tài)度和精神追求，而對某種產(chǎn)品或服務產(chǎn)生依賴性和認同感。,60,,案例：自我轉(zhuǎn)移,目前社會上許多追星族對明星、名人使用過的物品產(chǎn)生一種精神的向往，仿佛愛物及烏，觸景生情。許多顧客在購買萬里路漸進片時對高級領導人配戴的“全景超視”情有獨鐘就是自我轉(zhuǎn)移的最好證明。,,61,,賣點傳播,“口碑”銷售是賣點在營銷學中的運用。,,“口碑”銷售就是通過加強購買人周邊的相關人員的傳播，營造“意見環(huán)境”，從而

17、產(chǎn)生對某一產(chǎn)品或服務的意識累積性、普遍性和共鳴性，在銷售中推動了購買人的意愿。,,,62,,賣點案例：,萬里路漸進片的賣點,可以掩蓋年齡,,世界一流品牌,,高級領導人配戴的產(chǎn)品,,價值（價格）不菲,,我的唯一（視爵）,63,,總結(jié)：要取得利益認同的四個理由,人們進行購買的原因,（差距感）,,影響購買的心理因素,（識別需求）,,它對我有什么好處？（或不購買會出現(xiàn)什么后果？）,（正反利益）,,“具體利益”（買點）與“社會認同”（賣點）,（里外利益）,,64,,信任問題解決了以后，購買利益得到認同以后，就是一個,成本,問題！,65,,價值認同定律,－認可－,取得顧客對,產(chǎn)品價值,的認可,66,,

18、要取得價值認同的四個理由,價值認同必須價值優(yōu)先,（成本/價值）,,價值決定價格,（價值差異性）,,可以兌現(xiàn)的才是真正可以交換的,（無憂性）,,是否完全得到產(chǎn)品、技術和服務所蘊涵的全部價值,（完整性）,,67,,價值認同必須價值優(yōu)先,68,,價值決策的基本原理,原理一,：人們面臨,成本/收益,權衡取舍,,在做決策的時候，人們考慮的是成本和收益。,,,原理二,：某種決策的成本是為了得到它而放棄的收益,,關鍵是人們是,如何看待成本的,，以及如何引導人們按照我們希望的方式來看待成本。,,,原理三：理性人考慮邊際量,,人們總是不知不覺地徘徊在邊際之間。,,,原理四：人們會對激勵做出反應,,反應程度取決于

19、激勵的刺激程度，不同的人有不同的敏感點。,,69,,成本的,分拆,導致價值,升值,3G手機＝電視機＋電腦＋MP4＋游戲機＋電話？,,成本分拆導致價值升值,,購買變色片的成本＝購買兩付眼鏡的成本＝普通眼鏡＋太陽鏡,,購買漸進片的成本＝購買多付眼鏡的成本＝購買老花鏡＋近視鏡片＋中距離眼鏡（看電腦）,,,,70,,引導的技巧：4C 轉(zhuǎn)換法寶,Confuse,（動搖）,,制訂標準，重新建立評價體系，摧毀其現(xiàn)有看法,,Clear,（清晰）,,明確結(jié)果，利益陳述，讓步式過渡,,Comfort,（安撫）,,獲得共識，大眾一致，試圖強化信任,,Contract,（成交）,,目標明確，完成成交,71,,構(gòu)建顧客

20、購買的選擇標準,轉(zhuǎn)移注意點,,案例：問“依視路漸進片打幾折？”回答“您需要軟性設計的還是硬性設計哪？”,,告知產(chǎn)品選擇標準,,案例：問“鏡片打幾折？”回答“您要幾折的鏡片，依視路鏡片不打折，因為它的三項指標比較高……”,,72,,價值決定價格,價值的表現(xiàn),,73,,國產(chǎn),某品牌,依視路,￥,100,￥,500,￥,1000,×,×,變,色,片,體驗銷售案例,74,,￥,100,￥,500,￥,1000,×,變色片底色比較,75,,×,￥,500,￥,1000,變色片變色比較,UV lamp,銷售有時就是要不斷學會有條件地放棄,76,,可以兌現(xiàn)的才是真正可以交換的,,無憂銷售,77,,,銷售＝

21、f（VOC，買點U賣點，兌現(xiàn)性）,VOC－選擇標準看法（Views On Criteria),78,,決定購買行為的兌現(xiàn)性,買點、賣點解決了購買傾向,,兌現(xiàn)性才決定了購買行為（購買風險的消除、證明買點賣點是可以成功兌現(xiàn)的）,,銷售方必須使顧客相信已認同的買點和賣點的兌現(xiàn)性（支持買點和賣點成功的條件）,,產(chǎn)生購買行為的必然性或可能性取決于顧客對有利行為結(jié)果的兌現(xiàn)性的認知,,,,79,,需求,,意識,關,,注,傾,,向,購買,,行動,“兌現(xiàn)性”的,,感受和認識,“兌現(xiàn)性”,,的記憶,VOC,買點,,賣點,“兌現(xiàn)性”,,認同,使用過程,顧客消費心路圖,,,如何讓頭回客變成回頭客,80,,,兌現(xiàn)性,真

22、正獲得的價值,,=,=,,真正提供的價值,買,,,點,V,,O,,C,集成產(chǎn)品,賣,,,點,以價值為紐帶的買賣關系,81,,產(chǎn)品、技術和服務所蘊涵的,全部價值,82,,,體驗價值,,眼鏡銷售到底是先賣鏡架還是先賣鏡片？,83,,總結(jié)：要取得價值認同的四個理由,價值認同必須價值優(yōu)先,（成本/價值）,,價值決定價格,（價值差異性）,,可以兌現(xiàn)的才是真正可以交換的,（無憂性）,,是否完全得到產(chǎn)品、技術和服務所蘊涵的全部價值,（完整性）,,84,,,眼鏡零售,創(chuàng)造顧客價值，服務必須增值,,漸進技術驗配，,‘,45’,歲是關鍵,,眼鏡銷售次序，先鏡片后鏡架,,顧客視力歷史，影響解決方案,,眼鏡專業(yè)知識，

23、分享優(yōu)于灌輸,,精通顧客溝通，主動多過被動,,使用銷售用語，精確取代模糊,,眾多顧客角色，慎重區(qū)別對待,,85,,創(chuàng)造顧客價值,,服務必須增值,86,,服務必須帶來增值,免費服務的危害：,,,對外：顧客認為價值不高,,對內(nèi)：員工認為責任不大,,顧客真正愿意付錢的服務才是他們的需要,,凡是無法為企業(yè)帶來利潤的服務，就無法保證為顧客創(chuàng)造價值,,87,,服務必須帶來增值,錯把服務當成彌補產(chǎn)品不足的手段,,服務應創(chuàng)造獨立的價值,,有價值的服務來源于對顧客價值的深刻認知,,讓顧客來決定什么是有價值的服務,,對服務進行收費能有效驅(qū)使企業(yè)本身提升競爭力,,如果沒有增值，服務就沒有意義,88,,漸進技術驗配,

24、,‘45’歲是關鍵,89,,45歲顧客漸進片營銷,具備較強的支付能力,,,下加光1.00較容易適應,,,成為終生客戶,,90,,眼鏡銷售次序,,根據(jù)行為決定,91,,四步營銷次序,接觸點,,第一印象,,初次認知,,認真了解,,態(tài)度形成,,難以改變,,行為預測,,投票行動,92,,眼鏡產(chǎn)品的集成價值是什么？,鏡片,,+,,鏡架,,+,,附屬品,1,＋,2,,集成價值,93,,測試結(jié)果：,同一季節(jié),,同一環(huán)境,,同一營業(yè)人員,,同類型顧客,,客單價提升20％以上,94,,顧客視力歷史,,影響解決方案,95,,改變原用品的消費心理,新產(chǎn)品的陌生感使消費產(chǎn)生“敵意”,,贊美顧客、拉近心靈契合、突顯不同

25、,,向顧客傳遞新產(chǎn)品的要點：,,,?,更大，更新的利益（普通與個性化）,,,?,產(chǎn)品暢銷的心理暗示（貨賣堆山）,,,?,比較消除不安全感（新舊差異）,,?,成功的案例（名人效應）,,96,,重視原驗光歷史,了解原驗光時間（包括具體時間、驗光用時）、地點（大店或小店）,,贊揚顧客選擇大店、選擇驗光認真的商家；暗示顧客的眼力好。,,如果發(fā)現(xiàn)光度差異，先說明可能是生理變化，再暗示前店驗光可能不夠周全,,97,,眼鏡專業(yè)知識,,分享優(yōu)于灌輸,98,,可以與顧客分享的眼鏡知識,顧客先前的眼鏡認識,,孩子的視力發(fā)展,,當前視力需求,,材料,,光學性能,,使用保養(yǎng),,,,99,,漏斗技術——辨認需求,開放式

26、問題,封閉式問題,小結(jié),兌現(xiàn)性,需求,接受,解決方案,達成一致,寬,窄,100,,按套路出牌,問能夠預測到答案的問題（孩子的近視表現(xiàn)、中年人老花的現(xiàn)象等等）,,問能夠引導到需要結(jié)果的問題（孩子的眼睛安全問題，中年人使用兩付眼鏡的煩惱等等）,,問顧客的兌現(xiàn)性問題,,101,,精通顧客溝通,,主動多于被動,102,,溝通的四步遞進法,了解顧客購買的心理軌跡，采取溝通制約，動搖他們原來的看法和異議,,以專業(yè)的角度，提出購買選擇標準,,努力取得共識，強化顧客認知,,影響顧客態(tài)度，適時完成成交,,,103,,使用銷售用語,,精確取代模糊,104,,一個顧客走進眼鏡店，看見許多店員，其中只有一個人穿著白大

27、褂，他通常會找誰詢問專業(yè)問題？,105,,一個顧客問詢了好幾個眼鏡店，大部分回答比較模糊，顧客是否會相信那個回答堅決的眼鏡店？,106,,精確的要點,清晰,,好記,,專業(yè),,易體驗,,準確,107,,眾多顧客角色,,慎重區(qū)別對待,108,,決策者,顧客購買活動參與者的不同角色,購買者,影響者,提議者,控制者,使用者,把關者,109,,關鍵人是誰？,18歲以下青少年配鏡,,一對男女來配鏡,,兩個男人來配鏡,,兩個女人來配鏡,,三四個人來配鏡,,,,110,,,眼鏡零售,創(chuàng)造顧客價值，服務必須增值,,漸進技術驗配，‘,45’,歲是關鍵,,眼鏡銷售次序，先鏡片后鏡架,,顧客視力歷史，影響解決方案,,眼鏡專業(yè)知識，分享優(yōu)于灌輸,,精通顧客溝通，主動多過被動,,使用銷售用語，精確取代模糊,,眾多顧客角色，慎重區(qū)別對待,,,個人認同,定律,–,信任,,,,利益認同,定律,–,激發(fā),,,,價值認同,定律,–,認可,眼鏡零售,111,,謝謝大家,112,,