眼鏡行業(yè)如何提升客流量及業(yè)績(jī)（PPT112頁(yè))

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,,,*,1,,,個(gè)人認(rèn)同,定律,–,信任,,,,利益認(rèn)同,定律,–,激發(fā),,,,價(jià)值認(rèn)同,定律,–,認(rèn)可,2,,取得顧客對(duì),自己及商店,的認(rèn)可,3,,商道即人道!,4,,要取得個(gè)人認(rèn)同的四個(gè)理由,眼鏡銷售的個(gè)人素質(zhì),（同理心）,,眼鏡銷售是一種信任銷售,（相信）,,眼鏡銷售屬于購(gòu)買介入程度比較高的復(fù)合型銷售模式,（專業(yè)）,,眼鏡產(chǎn)品屬于集成產(chǎn)品，顧客關(guān)注的是集成產(chǎn)品中的集成價(jià)值,（權(quán)威）,,,5,,眼鏡銷售的個(gè)人素質(zhì),6,,成功由愛(ài)開(kāi)始,S,-為他人服務(wù)的思想,U,-使用銷售,,黃金準(zhǔn)則,C,-溝通

2、能力,C,-適合該工作的,,個(gè)性特征,E,-擅長(zhǎng)利益思維,S,-具有專業(yè)水準(zhǔn),,的銷售知識(shí),S,-旺盛的工作精力,,銷售成功的個(gè)人素質(zhì),--SUCCESS,7,,同理心,同理心簡(jiǎn)單的說(shuō)就是,‘,換位思考,’,，了解他人的情緒、處境以及感受，并可適切地回應(yīng)其需要。,,,,,工作中因?yàn)槟臣掳l(fā)生了沖突，,,有說(shuō)“你坐那個(gè)位置看看，也要這樣做”,8,,同理心的實(shí)質(zhì),同理心是站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。,,同理心是指能易地而處，切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會(huì)身邊人的處境及感受，并可適切地回應(yīng)其需要 .,,同理心是同情、關(guān)懷與利他主義的基礎(chǔ)，具有同理心的人能從細(xì)微處體察到他人的需求。,,同

3、理心意味著,不但用你的心,同時(shí)也用你的腦去傾聽(tīng)。,9,,案例：同理心,一位顧客來(lái)到眼鏡店，談到了配鏡的理由：“因?yàn)橐蛣倓偪既〈髮W(xué)的女兒去學(xué)校，希希望配一副眼鏡（前面眼睛出現(xiàn)老花現(xiàn)象）戴上，旅行時(shí)方便?！?,請(qǐng)問(wèn)，這時(shí)營(yíng)業(yè)員或驗(yàn)光師應(yīng)該怎樣回答？,,“恭喜您，請(qǐng)問(wèn)您需要配一付什么眼鏡哪？”,,“您女兒是否也要配鏡，兩付眼鏡我們可以更加優(yōu)惠一點(diǎn)?！?,……,10,,同理心語(yǔ)言技巧,贊揚(yáng)顧客的提問(wèn)、觀點(diǎn)、專業(yè)性,,,?,先加一個(gè)溝通“墊子”,,?贊揚(yáng)提問(wèn)、觀點(diǎn)、專業(yè)性,,承認(rèn)顧客的觀點(diǎn)、看法、問(wèn)題的合理性,,,?,如果我是您，我也會(huì)這樣問(wèn)的,,?許多人都這么想,,?您這一問(wèn)，讓我想起了水均益，他也

4、是這么問(wèn)的,,重組顧客的問(wèn)題,,?,顧客：我近來(lái)看報(bào)紙不清楚,,?驗(yàn)光師：其實(shí)您不光看報(bào)紙不清楚，看電視是不是也有問(wèn)題？,11,,什么是信任銷售,12,,現(xiàn)象溝通的一般技巧,消費(fèi)人群,,,視力趨勢(shì),,青少年,,à,近視加深,,,中青年,,à,視疲勞,,,中老年,,à 老花發(fā)展,,,,時(shí)尚人群,,à,紫外線危害,解決方案,告知趨勢(shì),確認(rèn)問(wèn)題,發(fā)問(wèn)現(xiàn)象,贊美優(yōu)點(diǎn),13,,,關(guān)鍵點(diǎn)：,探索買方視力問(wèn)題的生活現(xiàn)象,?,成人的問(wèn)題（視疲勞）,,?,小孩的問(wèn)題,,,購(gòu)買者、使用者、施加影響者,,?,大學(xué)生的問(wèn)題,,?,老人的問(wèn)題,14,,視疲勞問(wèn)題的現(xiàn)象,多種癥狀：,,眼睛&視覺(jué)癥狀：,眼睛脹痛，眼睛紅

5、、腫，視物模糊或者產(chǎn)生復(fù)視，感覺(jué)眼癢或不舒服的眼干，閉眼時(shí)感覺(jué)炙熱，眼皮或者前額－－特別是眉毛附近沉重酸脹，眼睛周圍的肌肉痙攣，眼皮跳…,,,綜合癥狀,：頭痛、背痛和脖子痛、頭暈眼花、惡心、注意力不集中…,,,人們對(duì)它的表述因不同程度的不適而各不相同,,15,,引起視疲勞的復(fù)雜因素,多種因素綜合的現(xiàn)象,,環(huán)境因素,：,光線亮度、城市生活、壓力、空調(diào)、缺乏空氣流通的潮熱環(huán)境…,,生理因素：,不同類型的視力減退，眼睛的問(wèn)題，屈光不正未矯正或矯正不適當(dāng)，生病、過(guò)度勞累,…,,行為相關(guān)的因素,：工作時(shí)主要是近距離視物，即需要長(zhǎng)時(shí)間的較大的集中（閱讀、使用計(jì)算機(jī)工作,…,)/,任何需要在眼前近距離注視的

6、工作，有時(shí)眼睛一次要幾個(gè)小時(shí)注視物體（看電影,…)...,16,,老花問(wèn)題,看書需要在光亮的地方才能看清,,,,看報(bào)需要移遠(yuǎn)一些才能看得清,,,,近視者需把眼鏡摘下才能進(jìn)行閱讀,17,,與主動(dòng)提問(wèn)顧客的溝通,先去評(píng)價(jià)一下顧客的問(wèn)題,,,尋找提問(wèn)的原因,,,先找一個(gè)墊子,18,,案例,：,與直奔價(jià)格的客戶的溝通,對(duì)中高端商品，答復(fù)價(jià)格前先強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品是“挺貴的”。,,,通過(guò)銷售溝通中的制約，引導(dǎo)客戶向設(shè)計(jì)好的方向發(fā)展。,,,為客戶的提問(wèn)做解釋的準(zhǔn)備,重點(diǎn)討論后果范圍.,19,,什么是商品的集成價(jià)值？,20,,眼鏡店集成價(jià)值是什么？,眼鏡產(chǎn)品,,+,,眼鏡技術(shù),,+,,眼鏡服務(wù),1＋2,,集成體

7、驗(yàn),21,,集成產(chǎn)品中的核心產(chǎn)品,鏡片,,+,,鏡架,,+,,附屬品,1＋,2,,集成價(jià)值,22,,總結(jié)：要取得個(gè)人認(rèn)同的四個(gè)理由,銷售成功的個(gè)人素質(zhì),（同理心）,,眼鏡銷售是一種信任銷售,（相信）,,眼鏡銷售屬于購(gòu)買介入程度比較高的復(fù)合型銷售模式,（專業(yè)）,,眼鏡產(chǎn)品屬于集成產(chǎn)品，顧客關(guān)注的是集成產(chǎn)品中的集成價(jià)值,（權(quán)威）,,23,,利益認(rèn)同定律,－激發(fā)－,取得顧客對(duì),購(gòu)買利益,的認(rèn)可,24,,要取得利益認(rèn)同的四個(gè)理由,人們進(jìn)行購(gòu)買的原因,（差距感）,,影響購(gòu)買的心理因素,（識(shí)別需求）,,它對(duì)我有什么好處？（或不購(gòu)買會(huì)出現(xiàn)什么后果？）,（正反利益）,,“具體利益”（買點(diǎn)）與“社會(huì)認(rèn)同”（賣點(diǎn)

8、）,（里外利益）,,25,,顧客購(gòu)買的心路歷程,26,,銷售展示,刺激,黑箱,反應(yīng),購(gòu)買者的,,潛心理活動(dòng),購(gòu)買,,/,,沒(méi)有購(gòu)買,購(gòu)買行為的刺激—反應(yīng)模型,人們購(gòu)買的原因,27,,顧客購(gòu)買過(guò)程的方向盤,顧客,決 定,認(rèn) 識(shí),制定標(biāo)準(zhǔn),評(píng)價(jià),調(diào) 查,選 擇,購(gòu)買,差距,28,,需求,是一種差距,現(xiàn)狀,理想狀況,差距,29,,探索后果以擴(kuò)大差距,現(xiàn)狀,理想狀況,差距,30,,后果范圍,后,果,美觀舒適,矯正視力,視力發(fā)展,可靠程度,配鏡質(zhì)量,31,,長(zhǎng)期注視中、近距離,長(zhǎng)期處于調(diào)節(jié)狀態(tài),,,,,,視疲勞,,導(dǎo)致視疲勞發(fā)生,影響形成近視,,加快（引發(fā)）老視發(fā)展,,,32,,自選小組練習(xí),,,,,,

9、,探索後果,確定你的不同客戶所體驗(yàn)到的一個(gè)共同差距,,分組自由討論，探索後果範(fàn)圍,,選出兩個(gè)後果範(fàn)圍，並構(gòu)思有啟發(fā)性的問(wèn)題，向客戶發(fā)問(wèn),,每組選出一位發(fā)言人，向全體學(xué)員匯報(bào)小組的討論結(jié)果,33,,產(chǎn)品鏈接,以消除差距,探索后果以擴(kuò)大差距,探索收獲以消除差距,現(xiàn)狀極端,理想極端,差距,抗疲勞眼鏡,34,,顧客,的想法,由,籠統(tǒng),漸進(jìn)為明確,35,,識(shí)別需求的目的,識(shí)別有效需求,,清楚傳達(dá)正確的信息,,防止被誤解,,表明共同的關(guān)注,,為你和顧客之間創(chuàng)造一種更好的氛圍,,改善銷售業(yè)績(jī),,36,,,影響購(gòu)買的心理因素,37,,數(shù),,據(jù),,庫(kù),需求,,意識(shí),需求,,定義,選擇,,評(píng)估,最終,,認(rèn)可,控制

10、,,評(píng)估,重要性,,認(rèn)識(shí),重要,不重要,VOC,直接導(dǎo)致的缺席付值行為,PPP,,模型,,Phases of Purchase Process,正向利益,反向利益,38,,正向利益與反向利益,39,,顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的兩面性,有的人為金牌而奔跑,（利益）,，有的人則是因?yàn)槔匣⒌淖汾s而跑得更快,（后果）,,,,,,購(gòu)買動(dòng)機(jī)：有的是為獲得金牌,（利益）,，有的是為避免損失,（,VOVOL:氣派,『金牌』,、,安全,『老虎』,）,（后果）,,,通過(guò)正反兩方面的定位，你可以擴(kuò)大每個(gè)利益點(diǎn)的價(jià)值,（,依視路宇宙片是最輕的鏡片,『金牌』，,同時(shí)它還是最安全的鏡片,『老虎』,）,,,40,,市場(chǎng)營(yíng)銷的重要任務(wù)：

11、,制造利益點(diǎn)，提出損害點(diǎn),41,,它對(duì)我有什么好處,42,,,顧客購(gòu)買的是產(chǎn)品所給他（她）帶來(lái)的,,利益,只有真正適合顧客需要的利益才是有價(jià)值的!,43,,溝通制約,：,,,,提前說(shuō)出顧客要說(shuō)的話，從而制約了顧客的潛在思維方向，引導(dǎo)到向我方有利的方向發(fā)展,與從眾型顧客的溝通,44,,顧客有異議時(shí)溝通的3F策略,,Feel,,,感覺(jué),,Felt,,體會(huì),,Found,,發(fā)現(xiàn),,,,顧客異議,－－表示理解, 我了解您的“,感覺(jué),” －－舉例說(shuō)明其他顧客曾經(jīng)有過(guò)的同樣“,體會(huì),”－－但他們恰好“,發(fā)現(xiàn),”了解決方案,45,,案例,A 顧客：“,我覺(jué)得萬(wàn)里路睿視360漸進(jìn)片的價(jià)格有些高?！?,,Q

12、,營(yíng)業(yè)員：,“我就知道您會(huì)有這個(gè)感覺(jué)，我剛銷售這種漸進(jìn)片時(shí)也覺(jué)得價(jià)格比萬(wàn)里路其他漸進(jìn)片高許多，但是我真正了解了這種漸進(jìn)片的設(shè)計(jì)和加工工藝以后，就覺(jué)得物超所值，我發(fā)現(xiàn)睿視360在漸進(jìn)片中性價(jià)比最高。”,46,,,產(chǎn)品特性,：,是對(duì)產(chǎn)品的客觀描述,,購(gòu)買利益,：,1.,是顧客使用該產(chǎn)品能為自己帶來(lái)的好處和幫助,,2,.,是顧客如果不使用該產(chǎn)品可能造成的不良后果,47,,不購(gòu)買會(huì)出現(xiàn)什么后果,48,,得失不對(duì)稱性,Gain/Loss Asymmetry,正常人在失去一件東西時(shí)的痛苦程度要比得到同樣一件東西所經(jīng)歷的高興程度更大,,,人們更在乎“失”，也就有意無(wú)意地盡量避免“失”，這就是損失規(guī)避。當(dāng)然對(duì)

13、損失規(guī)避的程度因人而異、因事而異,49,,不戴眼鏡也有危害！選擇不當(dāng)更有危險(xiǎn)！,50,,顧客購(gòu)買始于需求意識(shí),緊迫感,不良,差距感,專業(yè),后果,原因,需求意識(shí),購(gòu)買,喚醒,51,,需求,,意識(shí),關(guān),,注,傾,,向,購(gòu)買,,行動(dòng),“兌現(xiàn)性”的,,感受和認(rèn)識(shí),“兌現(xiàn)性”,,的記憶,VOC,買點(diǎn),,賣點(diǎn),“兌現(xiàn)性”,,認(rèn)同,使用過(guò)程,顧客消費(fèi)行為,VOC－選擇標(biāo)準(zhǔn)看法（Views On Criteria),,52,,“具體利益”,（買點(diǎn)）,與,“社會(huì)認(rèn)同”,（賣點(diǎn)）,53,,買點(diǎn)：,一切能使購(gòu)買人產(chǎn)生購(gòu)買傾向的所有有關(guān)信息，它只與購(gòu)買人個(gè)人的意愿有關(guān)。,賣點(diǎn)：,購(gòu)買人在購(gòu)買過(guò)程中，能夠使自己的購(gòu)

14、買行為被其他人認(rèn)同甚至是贊賞的有關(guān)銷售信息。賣點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是購(gòu)買過(guò)程中人的社會(huì)屬性。,54,,大排量的奧迪轎車,寬敞舒適,動(dòng)力強(qiáng)勁的美好感覺(jué),彰顯其位高權(quán)重,單位支付油資,隱性買點(diǎn),顯性買點(diǎn),可以言傳的買點(diǎn),只能意會(huì)的買點(diǎn),隱性買點(diǎn)和顯性買點(diǎn),55,,,社會(huì)學(xué)家說(shuō)：,,,絕大多數(shù)人的絕大多數(shù)痛苦和幸福的根源，就在于別人的看法,56,,顧客購(gòu)買的自我本位,—自我讓渡,顧客自我、產(chǎn)品自我和企業(yè)自我，三個(gè)個(gè)性單元之間需要一種平衡,— 你是否給顧客一席之地，讓他們獲得相應(yīng)的自信，會(huì)成為銷售成功的關(guān)鍵,,顧客消費(fèi)時(shí)除了產(chǎn)品和商號(hào)外，還希望得到購(gòu)買的附加值 — 得到贊美，營(yíng)銷人應(yīng)該把獲得夸獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)和最好的夸獎(jiǎng)

15、讓渡給別人，這是一種胸懷,57,,案例：自我讓渡,一位顧客來(lái)到眼鏡店，談到了配鏡的理由：“因?yàn)橐蛣倓偪既〈髮W(xué)的女兒去學(xué)校，希希望配一副眼鏡（前面眼睛出現(xiàn)老花現(xiàn)象）戴上，旅行時(shí)方便?！?,請(qǐng)問(wèn)，這時(shí)營(yíng)業(yè)員或驗(yàn)光師應(yīng)該怎樣回答？,,“恭喜您，請(qǐng)問(wèn)您需要配一付什么眼鏡哪？”,,“您女兒是否也要配鏡，兩付眼鏡我們可以更加優(yōu)惠一點(diǎn)?！?,……,58,,而下面的回答則是滿足顧客自我本位的“自我讓渡”—找到了顧客的重要“賣點(diǎn)”,,“我早就看出來(lái)，就沖您的素質(zhì)和修養(yǎng)，那孩子果然有出息?！?,這句話是顧客最近最想聽(tīng)而且百聽(tīng)不厭的關(guān)鍵“產(chǎn)品”。這位店員以心的感悟，將銷售先“讓渡”給顧客對(duì)自我價(jià)值的肯定和支持，是

16、人性的交融和理解，給顧客提供了超越銷售之上的附加值。,59,,顧客購(gòu)買的自我本位,—自我轉(zhuǎn)移,自我轉(zhuǎn)移是指顧客對(duì)產(chǎn)品（物）的鐘愛(ài)，被轉(zhuǎn)移到了心理和精神領(lǐng)域。他們的購(gòu)買其實(shí)是對(duì)自我認(rèn)知的一種轉(zhuǎn)移 — 因?yàn)樯鼞B(tài)度和精神追求，而對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生依賴性和認(rèn)同感。,60,,案例：自我轉(zhuǎn)移,目前社會(huì)上許多追星族對(duì)明星、名人使用過(guò)的物品產(chǎn)生一種精神的向往，仿佛愛(ài)物及烏，觸景生情。許多顧客在購(gòu)買萬(wàn)里路漸進(jìn)片時(shí)對(duì)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人配戴的“全景超視”情有獨(dú)鐘就是自我轉(zhuǎn)移的最好證明。,,61,,賣點(diǎn)傳播,“口碑”銷售是賣點(diǎn)在營(yíng)銷學(xué)中的運(yùn)用。,,“口碑”銷售就是通過(guò)加強(qiáng)購(gòu)買人周邊的相關(guān)人員的傳播，營(yíng)造“意見(jiàn)環(huán)境”，從而

17、產(chǎn)生對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的意識(shí)累積性、普遍性和共鳴性，在銷售中推動(dòng)了購(gòu)買人的意愿。,,,62,,賣點(diǎn)案例：,萬(wàn)里路漸進(jìn)片的賣點(diǎn),可以掩蓋年齡,,世界一流品牌,,高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人配戴的產(chǎn)品,,價(jià)值（價(jià)格）不菲,,我的唯一（視爵）,63,,總結(jié)：要取得利益認(rèn)同的四個(gè)理由,人們進(jìn)行購(gòu)買的原因,（差距感）,,影響購(gòu)買的心理因素,（識(shí)別需求）,,它對(duì)我有什么好處？（或不購(gòu)買會(huì)出現(xiàn)什么后果？）,（正反利益）,,“具體利益”（買點(diǎn)）與“社會(huì)認(rèn)同”（賣點(diǎn)）,（里外利益）,,64,,信任問(wèn)題解決了以后，購(gòu)買利益得到認(rèn)同以后，就是一個(gè),成本,問(wèn)題！,65,,價(jià)值認(rèn)同定律,－認(rèn)可－,取得顧客對(duì),產(chǎn)品價(jià)值,的認(rèn)可,66,,

18、要取得價(jià)值認(rèn)同的四個(gè)理由,價(jià)值認(rèn)同必須價(jià)值優(yōu)先,（成本/價(jià)值）,,價(jià)值決定價(jià)格,（價(jià)值差異性）,,可以兌現(xiàn)的才是真正可以交換的,（無(wú)憂性）,,是否完全得到產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)所蘊(yùn)涵的全部?jī)r(jià)值,（完整性）,,67,,價(jià)值認(rèn)同必須價(jià)值優(yōu)先,68,,價(jià)值決策的基本原理,原理一,：人們面臨,成本/收益,權(quán)衡取舍,,在做決策的時(shí)候，人們考慮的是成本和收益。,,,原理二,：某種決策的成本是為了得到它而放棄的收益,,關(guān)鍵是人們是,如何看待成本的,，以及如何引導(dǎo)人們按照我們希望的方式來(lái)看待成本。,,,原理三：理性人考慮邊際量,,人們總是不知不覺(jué)地徘徊在邊際之間。,,,原理四：人們會(huì)對(duì)激勵(lì)做出反應(yīng),,反應(yīng)程度取決于

19、激勵(lì)的刺激程度，不同的人有不同的敏感點(diǎn)。,,69,,成本的,分拆,導(dǎo)致價(jià)值,升值,3G手機(jī)＝電視機(jī)＋電腦＋MP4＋游戲機(jī)＋電話？,,成本分拆導(dǎo)致價(jià)值升值,,購(gòu)買變色片的成本＝購(gòu)買兩付眼鏡的成本＝普通眼鏡＋太陽(yáng)鏡,,購(gòu)買漸進(jìn)片的成本＝購(gòu)買多付眼鏡的成本＝購(gòu)買老花鏡＋近視鏡片＋中距離眼鏡（看電腦）,,,,70,,引導(dǎo)的技巧：4C 轉(zhuǎn)換法寶,Confuse,（動(dòng)搖）,,制訂標(biāo)準(zhǔn)，重新建立評(píng)價(jià)體系，摧毀其現(xiàn)有看法,,Clear,（清晰）,,明確結(jié)果，利益陳述，讓步式過(guò)渡,,Comfort,（安撫）,,獲得共識(shí)，大眾一致，試圖強(qiáng)化信任,,Contract,（成交）,,目標(biāo)明確，完成成交,71,,構(gòu)建顧客

20、購(gòu)買的選擇標(biāo)準(zhǔn),轉(zhuǎn)移注意點(diǎn),,案例：?jiǎn)枴耙酪暵窛u進(jìn)片打幾折？”回答“您需要軟性設(shè)計(jì)的還是硬性設(shè)計(jì)哪？”,,告知產(chǎn)品選擇標(biāo)準(zhǔn),,案例：?jiǎn)枴扮R片打幾折？”回答“您要幾折的鏡片，依視路鏡片不打折，因?yàn)樗娜?xiàng)指標(biāo)比較高……”,,72,,價(jià)值決定價(jià)格,價(jià)值的表現(xiàn),,73,,國(guó)產(chǎn),某品牌,依視路,￥,100,￥,500,￥,1000,×,×,變,色,片,體驗(yàn)銷售案例,74,,￥,100,￥,500,￥,1000,×,變色片底色比較,75,,×,￥,500,￥,1000,變色片變色比較,UV lamp,銷售有時(shí)就是要不斷學(xué)會(huì)有條件地放棄,76,,可以兌現(xiàn)的才是真正可以交換的,,無(wú)憂銷售,77,,,銷售＝

21、f（VOC，買點(diǎn)U賣點(diǎn)，兌現(xiàn)性）,VOC－選擇標(biāo)準(zhǔn)看法（Views On Criteria),78,,決定購(gòu)買行為的兌現(xiàn)性,買點(diǎn)、賣點(diǎn)解決了購(gòu)買傾向,,兌現(xiàn)性才決定了購(gòu)買行為（購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的消除、證明買點(diǎn)賣點(diǎn)是可以成功兌現(xiàn)的）,,銷售方必須使顧客相信已認(rèn)同的買點(diǎn)和賣點(diǎn)的兌現(xiàn)性（支持買點(diǎn)和賣點(diǎn)成功的條件）,,產(chǎn)生購(gòu)買行為的必然性或可能性取決于顧客對(duì)有利行為結(jié)果的兌現(xiàn)性的認(rèn)知,,,,79,,需求,,意識(shí),關(guān),,注,傾,,向,購(gòu)買,,行動(dòng),“兌現(xiàn)性”的,,感受和認(rèn)識(shí),“兌現(xiàn)性”,,的記憶,VOC,買點(diǎn),,賣點(diǎn),“兌現(xiàn)性”,,認(rèn)同,使用過(guò)程,顧客消費(fèi)心路圖,,,如何讓頭回客變成回頭客,80,,,兌現(xiàn)性,真

22、正獲得的價(jià)值,,=,=,,真正提供的價(jià)值,買,,,點(diǎn),V,,O,,C,集成產(chǎn)品,賣,,,點(diǎn),以價(jià)值為紐帶的買賣關(guān)系,81,,產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)所蘊(yùn)涵的,全部?jī)r(jià)值,82,,,體驗(yàn)價(jià)值,,眼鏡銷售到底是先賣鏡架還是先賣鏡片？,83,,總結(jié)：要取得價(jià)值認(rèn)同的四個(gè)理由,價(jià)值認(rèn)同必須價(jià)值優(yōu)先,（成本/價(jià)值）,,價(jià)值決定價(jià)格,（價(jià)值差異性）,,可以兌現(xiàn)的才是真正可以交換的,（無(wú)憂性）,,是否完全得到產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)所蘊(yùn)涵的全部?jī)r(jià)值,（完整性）,,84,,,眼鏡零售,創(chuàng)造顧客價(jià)值，服務(wù)必須增值,,漸進(jìn)技術(shù)驗(yàn)配，,‘,45’,歲是關(guān)鍵,,眼鏡銷售次序，先鏡片后鏡架,,顧客視力歷史，影響解決方案,,眼鏡專業(yè)知識(shí)，

23、分享優(yōu)于灌輸,,精通顧客溝通，主動(dòng)多過(guò)被動(dòng),,使用銷售用語(yǔ)，精確取代模糊,,眾多顧客角色，慎重區(qū)別對(duì)待,,85,,創(chuàng)造顧客價(jià)值,,服務(wù)必須增值,86,,服務(wù)必須帶來(lái)增值,免費(fèi)服務(wù)的危害：,,,對(duì)外：顧客認(rèn)為價(jià)值不高,,對(duì)內(nèi)：?jiǎn)T工認(rèn)為責(zé)任不大,,顧客真正愿意付錢的服務(wù)才是他們的需要,,凡是無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的服務(wù)，就無(wú)法保證為顧客創(chuàng)造價(jià)值,,87,,服務(wù)必須帶來(lái)增值,錯(cuò)把服務(wù)當(dāng)成彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段,,服務(wù)應(yīng)創(chuàng)造獨(dú)立的價(jià)值,,有價(jià)值的服務(wù)來(lái)源于對(duì)顧客價(jià)值的深刻認(rèn)知,,讓顧客來(lái)決定什么是有價(jià)值的服務(wù),,對(duì)服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)能有效驅(qū)使企業(yè)本身提升競(jìng)爭(zhēng)力,,如果沒(méi)有增值，服務(wù)就沒(méi)有意義,88,,漸進(jìn)技術(shù)驗(yàn)配,

24、,‘45’歲是關(guān)鍵,89,,45歲顧客漸進(jìn)片營(yíng)銷,具備較強(qiáng)的支付能力,,,下加光1.00較容易適應(yīng),,,成為終生客戶,,90,,眼鏡銷售次序,,根據(jù)行為決定,91,,四步營(yíng)銷次序,接觸點(diǎn),,第一印象,,初次認(rèn)知,,認(rèn)真了解,,態(tài)度形成,,難以改變,,行為預(yù)測(cè),,投票行動(dòng),92,,眼鏡產(chǎn)品的集成價(jià)值是什么？,鏡片,,+,,鏡架,,+,,附屬品,1,＋,2,,集成價(jià)值,93,,測(cè)試結(jié)果：,同一季節(jié),,同一環(huán)境,,同一營(yíng)業(yè)人員,,同類型顧客,,客單價(jià)提升20％以上,94,,顧客視力歷史,,影響解決方案,95,,改變?cè)闷返南M(fèi)心理,新產(chǎn)品的陌生感使消費(fèi)產(chǎn)生“敵意”,,贊美顧客、拉近心靈契合、突顯不同

25、,,向顧客傳遞新產(chǎn)品的要點(diǎn)：,,,?,更大，更新的利益（普通與個(gè)性化）,,,?,產(chǎn)品暢銷的心理暗示（貨賣堆山）,,,?,比較消除不安全感（新舊差異）,,?,成功的案例（名人效應(yīng)）,,96,,重視原驗(yàn)光歷史,了解原驗(yàn)光時(shí)間（包括具體時(shí)間、驗(yàn)光用時(shí)）、地點(diǎn)（大店或小店）,,贊揚(yáng)顧客選擇大店、選擇驗(yàn)光認(rèn)真的商家；暗示顧客的眼力好。,,如果發(fā)現(xiàn)光度差異，先說(shuō)明可能是生理變化，再暗示前店驗(yàn)光可能不夠周全,,97,,眼鏡專業(yè)知識(shí),,分享優(yōu)于灌輸,98,,可以與顧客分享的眼鏡知識(shí),顧客先前的眼鏡認(rèn)識(shí),,孩子的視力發(fā)展,,當(dāng)前視力需求,,材料,,光學(xué)性能,,使用保養(yǎng),,,,99,,漏斗技術(shù)——辨認(rèn)需求,開(kāi)放式

26、問(wèn)題,封閉式問(wèn)題,小結(jié),兌現(xiàn)性,需求,接受,解決方案,達(dá)成一致,寬,窄,100,,按套路出牌,問(wèn)能夠預(yù)測(cè)到答案的問(wèn)題（孩子的近視表現(xiàn)、中年人老花的現(xiàn)象等等）,,問(wèn)能夠引導(dǎo)到需要結(jié)果的問(wèn)題（孩子的眼睛安全問(wèn)題，中年人使用兩付眼鏡的煩惱等等）,,問(wèn)顧客的兌現(xiàn)性問(wèn)題,,101,,精通顧客溝通,,主動(dòng)多于被動(dòng),102,,溝通的四步遞進(jìn)法,了解顧客購(gòu)買的心理軌跡，采取溝通制約，動(dòng)搖他們?cè)瓉?lái)的看法和異議,,以專業(yè)的角度，提出購(gòu)買選擇標(biāo)準(zhǔn),,努力取得共識(shí)，強(qiáng)化顧客認(rèn)知,,影響顧客態(tài)度，適時(shí)完成成交,,,103,,使用銷售用語(yǔ),,精確取代模糊,104,,一個(gè)顧客走進(jìn)眼鏡店，看見(jiàn)許多店員，其中只有一個(gè)人穿著白大

27、褂，他通常會(huì)找誰(shuí)詢問(wèn)專業(yè)問(wèn)題？,105,,一個(gè)顧客問(wèn)詢了好幾個(gè)眼鏡店，大部分回答比較模糊，顧客是否會(huì)相信那個(gè)回答堅(jiān)決的眼鏡店？,106,,精確的要點(diǎn),清晰,,好記,,專業(yè),,易體驗(yàn),,準(zhǔn)確,107,,眾多顧客角色,,慎重區(qū)別對(duì)待,108,,決策者,顧客購(gòu)買活動(dòng)參與者的不同角色,購(gòu)買者,影響者,提議者,控制者,使用者,把關(guān)者,109,,關(guān)鍵人是誰(shuí)？,18歲以下青少年配鏡,,一對(duì)男女來(lái)配鏡,,兩個(gè)男人來(lái)配鏡,,兩個(gè)女人來(lái)配鏡,,三四個(gè)人來(lái)配鏡,,,,110,,,眼鏡零售,創(chuàng)造顧客價(jià)值，服務(wù)必須增值,,漸進(jìn)技術(shù)驗(yàn)配，‘,45’,歲是關(guān)鍵,,眼鏡銷售次序，先鏡片后鏡架,,顧客視力歷史，影響解決方案,,眼鏡專業(yè)知識(shí)，分享優(yōu)于灌輸,,精通顧客溝通，主動(dòng)多過(guò)被動(dòng),,使用銷售用語(yǔ)，精確取代模糊,,眾多顧客角色，慎重區(qū)別對(duì)待,,,個(gè)人認(rèn)同,定律,–,信任,,,,利益認(rèn)同,定律,–,激發(fā),,,,價(jià)值認(rèn)同,定律,–,認(rèn)可,眼鏡零售,111,,謝謝大家,112,,