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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,,海量資料免費(fèi)下載,*藥店教育課程,優(yōu)質(zhì)服務(wù),門(mén)市銷(xiāo)售技巧研討,建立團(tuán)隊(duì),店堂陳列,產(chǎn)品知識(shí),優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理,1、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性,2、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán),優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性,為什么公司要提供顧客服務(wù)?基于下列三大原因:,a),公司面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),b),公司可切合消費(fèi)對(duì)象的需要,包括有形,及無(wú)形的需要,c),公司希望增加銷(xiāo)路,減低成本負(fù)擔(dān),優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán),第一步:了解顧客,第二步:訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),第三步:建立成功的團(tuán)隊(duì),第四步:定期檢討,第五步:糾正及改善顧客服務(wù),優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循
2、環(huán),第一步:了解顧客,誰(shuí)是您的顧客?,您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)?若與您直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較孰優(yōu)?孰劣?,關(guān)于您所提供的顧客服務(wù),有什么特質(zhì)?,您在顧客的眼中,地位如何?,第二步:訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),為什么要訂立標(biāo)準(zhǔn)?理由如下:,a),界定公司的使命及目標(biāo),b),明白公司對(duì)雇員的期望,c),成為有效的管理工具,撰寫(xiě)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)要清晰,簡(jiǎn)短,可觀察的及能切合實(shí)際環(huán)境,訂立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo),決定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要次序,顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)層面,程序上的層面:時(shí)間的要求;程序的流暢;程序的靈活性;程序的占先;與顧客的接觸點(diǎn);顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。,人事上的層面:裝扮;心理狀態(tài);觀察能力;應(yīng)變
3、力;給顧客的指導(dǎo);推銷(xiāo)技巧及處理問(wèn)題的技巧。,四種顧客服務(wù)的形式:冰箱式;工廠式;動(dòng)物園式及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)式。,“冰箱”式服務(wù)特征,程序,個(gè)人,緩慢 不敏感,不調(diào)和的 冷漠,沒(méi)有組織 冷淡,混亂 隔離,不便 缺乏興趣,帶給顧客信息:“我們不關(guān)心”,“工廠式”服務(wù)特征,(流水作業(yè)式的),程序,個(gè)人,守時(shí) 遲鈍,有效 缺乏感情,統(tǒng)一 不感興趣,帶給顧客的信息:“你只是一個(gè)數(shù)字,我們是要處理你”,“友善動(dòng)物園”服務(wù)特征,程序,個(gè)人,緩慢 友善,不調(diào)和的 親切,沒(méi)有組織 有趣,混亂 機(jī)智/圓滑/老練的,帶給顧客的信息:“我們正努力嘗試,但我們真的不清楚我們?cè)谧鍪裁础?優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù),程序,友善,守時(shí) 親切
4、,有效 有趣,統(tǒng)一 機(jī)智/圓滑/老練的,帶給顧客的信息:“我們是關(guān)心你的”,如何訂立發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1,1)標(biāo)準(zhǔn)必須有計(jì)劃地定位并得到所有雇員的認(rèn)同,2)他們必須清楚地和完全地以文字列明,3)他們必須滿(mǎn)足顧客的要求,4)他們必須能幫手和完全了解工作,5)他們必須得到管理高層的支持,如何訂立發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1,6)當(dāng)已立定了標(biāo)準(zhǔn)決不可接受與已定的標(biāo)準(zhǔn)有任何偏差,7)如發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)缺乏可行性或過(guò)時(shí),必須改變,8)所有受影響的雇員必須同意和簽署新的標(biāo)準(zhǔn),9)他們必須反映組織的目標(biāo),10)他們必須敢于創(chuàng)新,11)他們應(yīng)有緊密的聯(lián)系,門(mén)市優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售服務(wù)的指導(dǎo)原則,樹(shù)立熱愛(ài)本職工作的思想,正確的認(rèn)識(shí),工作職
5、責(zé)與價(jià)值,樹(shù)立“顧客是父母”,樹(shù)立代表企業(yè)的思想,樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng),維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想,人員服務(wù)規(guī)范,服 務(wù) 態(tài) 度,服 務(wù) 紀(jì) 律,服 務(wù) 用 語(yǔ),服 務(wù) 程 序,美國(guó)的商店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素,一)是速度,即銷(xiāo)售服務(wù)要迅速,二)是熱情,即銷(xiāo)售過(guò)程要笑口常開(kāi),三)是誠(chéng)實(shí),即商品介紹要實(shí)事求是,日本強(qiáng)調(diào)四個(gè)要素,一)是謙,即謙虛、恭敬,二)是贊,即贊揚(yáng)顧客,三)是謝,即感謝惠顧,四)是笑,即笑臉迎送,香港商店則規(guī)定,一)不忘記修飾自己,經(jīng)常保持微笑待客,,誠(chéng)懇和氣,二)說(shuō)話文明禮貌,三)隨時(shí)注意小節(jié),四)待客一視同仁,五)忠于店員職守,“三要三不要”,上海市的服務(wù)要求,一)要禮貌待客,不要讓顧客
6、受氣,二)要買(mǎi)賣(mài)公平,不要讓顧客吃虧,三)要介紹真實(shí),不要讓顧客有上,當(dāng)感覺(jué),“三聲兩到手”,上海市的服務(wù)要求,三聲:,五)即顧客上柜有招呼聲,六)收找錢(qián)票有唱收唱付聲,七)顧客離柜有道別聲,兩到手:,八)商品送到顧客手,九)錢(qián)票遞到顧客手,服務(wù)紀(jì)律1,其內(nèi)容包括:,一)不準(zhǔn)遲到、早退或無(wú)故缺勤,二)不擅自離開(kāi)工作崗位,三)服務(wù)時(shí)間不成群交流、看書(shū)報(bào)、不吃,零食,四)接待顧客不講臟話,服務(wù)紀(jì)律2,五)不能動(dòng)手打人,六)不私拿商店錢(qián)物,服務(wù)用語(yǔ)1,一)您好,二)抱歉,三)歡迎光臨,四)請(qǐng)稍等,服務(wù)用語(yǔ)2,五)謝謝,六)讓您久等了,七)先生(小姐)您的收據(jù),祝您中獎(jiǎng),八)歡迎再來(lái),服務(wù)程序,一)營(yíng)
7、業(yè)前應(yīng)做好整理工作,如打掃衛(wèi)生,二)準(zhǔn)備好存包牌,三)檢查服飾儀容、佩帶工號(hào)牌,四)查閱交接班記錄本等,營(yíng)業(yè)中應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ),如顧客臨柜要說(shuō)“歡迎光臨”,顧客有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)說(shuō)“您放心吧,很安全”,顧客存包后要說(shuō)“請(qǐng)拿好您的牌子”,顧客取包時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您的惠顧,歡迎下次光臨”等等,營(yíng)業(yè)后要做好營(yíng)業(yè)結(jié)束前的準(zhǔn)備,如用鏈條把進(jìn)口通道攔住,并告訴顧客“營(yíng)業(yè)已結(jié)束,請(qǐng)您明天再來(lái)”,引導(dǎo)顧客出店,。,人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行,一)公司總部職能人員或?qū)B毝綄?dǎo)員到各門(mén)店巡,視檢查,二)公司聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,到各門(mén)店觀察,并及,時(shí)通知總部,三)門(mén)店自行檢查,一般可由店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)負(fù)責(zé),人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行,在店鋪門(mén)口貼出告示,
8、公開(kāi)服務(wù)規(guī)范,讓顧客來(lái)進(jìn)行監(jiān)督,并給獎(jiǎng)勵(lì)。,用電子監(jiān)控設(shè)施觀察服務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài),如何編排您的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)性質(zhì)會(huì)影響什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較,重要。,所有標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造是不一樣的。,第三步:建立成功的團(tuán)隊(duì),在建立工作職位時(shí),要考慮及融合顧客服,務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,以?xún)?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),確定工作職,位在資格上的要求,包括學(xué)歷及經(jīng)驗(yàn)。,從職位所需求的工作能力去篩選合格的申,請(qǐng)人。,培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)才能,成為一位優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)人,要具備以下條件:,是一個(gè)成功的溝通者;,關(guān)心及支持團(tuán)友;,善用權(quán)力;,是一個(gè)成功的決策者;,能建立并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)正面及積極的工作態(tài)度。,第四步:定期檢討,顧客服務(wù)的
9、審計(jì)制度,要注意那些是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要指標(biāo)。,顧客的回饋制度,可不斷促進(jìn)顧客與公司的聯(lián)系。,十種有效方法取得顧客的回饋。,雇員的回饋制度,使團(tuán)隊(duì)的工作能依已定的軌道進(jìn)行及實(shí)現(xiàn),工作目標(biāo),可使注意力集中在以下三方面:雇員在提,供服務(wù)時(shí)的行為表現(xiàn);雇員間的溝通及與,主管的意見(jiàn)交流。,三種方法向雇員反映其他制度所收集的資,料。,第五步:糾正及改善顧客服務(wù),建立積極及有建設(shè)性的氣氛,使雇員可以,糾正及改善影響顧客服務(wù)的問(wèn)題。,利用團(tuán)隊(duì),發(fā)掘有關(guān)問(wèn)題的癥結(jié)。,利用團(tuán)隊(duì),成為改善服務(wù)的動(dòng)力。,正視顧客提出的意見(jiàn)及投訴,努力維持雙,方的關(guān)系。,給顧客服務(wù)的回應(yīng)1,每天作口頭回應(yīng),不斷顧客服務(wù)員作出工作表現(xiàn)
10、的回應(yīng),利用圖表,個(gè)人或隊(duì)伍的銷(xiāo)售情況,新顧客數(shù)目,總數(shù)目,定期評(píng)估員工表現(xiàn)(要看得見(jiàn)的/觀察到的),給顧客服務(wù)的回應(yīng)2,贊賞信的數(shù)目,投訴數(shù)目,分?jǐn)?shù),服務(wù)審計(jì)分?jǐn)?shù),效率速度的評(píng)計(jì),十種方法,打開(kāi)顧客與公司的距離,面對(duì)面傾談,了解他們,成立焦點(diǎn)隊(duì)伍了解滿(mǎn)意/不滿(mǎn),顧客調(diào)查(通過(guò)電話/郵件),意見(jiàn)箱,找出問(wèn)題,然后解決,告訴顧客你所曾做,設(shè)立溝通渠道關(guān)心及回應(yīng),迅速處理/回應(yīng)投訴和要求,顧客服務(wù)退款、換貨和投訴(負(fù)責(zé)熱線電話),評(píng)估經(jīng)理表現(xiàn)/能力,十種有效解決顧客問(wèn)題,要令你的組員知道基層服務(wù)問(wèn)題,使組員投入及能提出如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,盡量與組員分享服務(wù)后的心得/意見(jiàn),盡量與您的組員分工合作,組織性并貫徹如一地行事,學(xué)習(xí)有彈性地處理事務(wù),要接納組員提出的不同意見(jiàn),有進(jìn)步要獎(jiǎng)賞您的組員,合作、信任及同意是您和您的組員必有的共同信念,