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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,,海量資料免費下載,*藥店教育課程,優(yōu)質(zhì)服務(wù),門市銷售技巧研討,建立團隊,店堂陳列,產(chǎn)品知識,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理,1、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性,2、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán),優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性,為什么公司要提供顧客服務(wù)?基于下列三大原因:,a),公司面對激烈的競爭,b),公司可切合消費對象的需要,包括有形,及無形的需要,c),公司希望增加銷路,減低成本負擔,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán),第一步:了解顧客,第二步:訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標準,第三步:建立成功的團隊,第四步:定期檢討,第五步:糾正及改善顧客服務(wù),優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循
2、環(huán),第一步:了解顧客,誰是您的顧客?,您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)?若與您直接的競爭對手比較孰優(yōu)?孰劣?,關(guān)于您所提供的顧客服務(wù),有什么特質(zhì)?,您在顧客的眼中,地位如何?,第二步:訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標準,為什么要訂立標準?理由如下:,a),界定公司的使命及目標,b),明白公司對雇員的期望,c),成為有效的管理工具,撰寫顧客服務(wù)標準,標準要清晰,簡短,可觀察的及能切合實際環(huán)境,訂立顧客服務(wù)標準的指標,決定顧客服務(wù)標準的重要次序,顧客服務(wù)標準有兩個層面,程序上的層面:時間的要求;程序的流暢;程序的靈活性;程序的占先;與顧客的接觸點;顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。,人事上的層面:裝扮;心理狀態(tài);觀察能力;應(yīng)變
3、力;給顧客的指導;推銷技巧及處理問題的技巧。,四種顧客服務(wù)的形式:冰箱式;工廠式;動物園式及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)式。,“冰箱”式服務(wù)特征,程序,個人,緩慢 不敏感,不調(diào)和的 冷漠,沒有組織 冷淡,混亂 隔離,不便 缺乏興趣,帶給顧客信息:“我們不關(guān)心”,“工廠式”服務(wù)特征,(流水作業(yè)式的),程序,個人,守時 遲鈍,有效 缺乏感情,統(tǒng)一 不感興趣,帶給顧客的信息:“你只是一個數(shù)字,我們是要處理你”,“友善動物園”服務(wù)特征,程序,個人,緩慢 友善,不調(diào)和的 親切,沒有組織 有趣,混亂 機智/圓滑/老練的,帶給顧客的信息:“我們正努力嘗試,但我們真的不清楚我們在做什么”,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù),程序,友善,守時 親切
4、,有效 有趣,統(tǒng)一 機智/圓滑/老練的,帶給顧客的信息:“我們是關(guān)心你的”,如何訂立發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準1,1)標準必須有計劃地定位并得到所有雇員的認同,2)他們必須清楚地和完全地以文字列明,3)他們必須滿足顧客的要求,4)他們必須能幫手和完全了解工作,5)他們必須得到管理高層的支持,如何訂立發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準1,6)當已立定了標準決不可接受與已定的標準有任何偏差,7)如發(fā)現(xiàn)標準缺乏可行性或過時,必須改變,8)所有受影響的雇員必須同意和簽署新的標準,9)他們必須反映組織的目標,10)他們必須敢于創(chuàng)新,11)他們應(yīng)有緊密的聯(lián)系,門市優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)的指導原則,樹立熱愛本職工作的思想,正確的認識,工作職
5、責與價值,樹立“顧客是父母”,樹立代表企業(yè)的思想,樹立依法經(jīng)營,維護消費者合法權(quán)益的思想,人員服務(wù)規(guī)范,服 務(wù) 態(tài) 度,服 務(wù) 紀 律,服 務(wù) 用 語,服 務(wù) 程 序,美國的商店一般強調(diào)三個要素,一)是速度,即銷售服務(wù)要迅速,二)是熱情,即銷售過程要笑口常開,三)是誠實,即商品介紹要實事求是,日本強調(diào)四個要素,一)是謙,即謙虛、恭敬,二)是贊,即贊揚顧客,三)是謝,即感謝惠顧,四)是笑,即笑臉迎送,香港商店則規(guī)定,一)不忘記修飾自己,經(jīng)常保持微笑待客,,誠懇和氣,二)說話文明禮貌,三)隨時注意小節(jié),四)待客一視同仁,五)忠于店員職守,“三要三不要”,上海市的服務(wù)要求,一)要禮貌待客,不要讓顧客
6、受氣,二)要買賣公平,不要讓顧客吃虧,三)要介紹真實,不要讓顧客有上,當感覺,“三聲兩到手”,上海市的服務(wù)要求,三聲:,五)即顧客上柜有招呼聲,六)收找錢票有唱收唱付聲,七)顧客離柜有道別聲,兩到手:,八)商品送到顧客手,九)錢票遞到顧客手,服務(wù)紀律1,其內(nèi)容包括:,一)不準遲到、早退或無故缺勤,二)不擅自離開工作崗位,三)服務(wù)時間不成群交流、看書報、不吃,零食,四)接待顧客不講臟話,服務(wù)紀律2,五)不能動手打人,六)不私拿商店錢物,服務(wù)用語1,一)您好,二)抱歉,三)歡迎光臨,四)請稍等,服務(wù)用語2,五)謝謝,六)讓您久等了,七)先生(小姐)您的收據(jù),祝您中獎,八)歡迎再來,服務(wù)程序,一)營
7、業(yè)前應(yīng)做好整理工作,如打掃衛(wèi)生,二)準備好存包牌,三)檢查服飾儀容、佩帶工號牌,四)查閱交接班記錄本等,營業(yè)中應(yīng)使用規(guī)范用語,如顧客臨柜要說“歡迎光臨”,顧客有疑問時應(yīng)說“您放心吧,很安全”,顧客存包后要說“請拿好您的牌子”,顧客取包時應(yīng)說“謝謝您的惠顧,歡迎下次光臨”等等,營業(yè)后要做好營業(yè)結(jié)束前的準備,如用鏈條把進口通道攔住,并告訴顧客“營業(yè)已結(jié)束,請您明天再來”,引導顧客出店,。,人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行,一)公司總部職能人員或?qū)B毝綄T到各門店巡,視檢查,二)公司聘請社會監(jiān)督員,到各門店觀察,并及,時通知總部,三)門店自行檢查,一般可由店長或值班長負責,人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行,在店鋪門口貼出告示,
8、公開服務(wù)規(guī)范,讓顧客來進行監(jiān)督,并給獎勵。,用電子監(jiān)控設(shè)施觀察服務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài),如何編排您的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標準,服務(wù)性質(zhì)會影響什么樣的服務(wù)標準較,重要。,所有標準的創(chuàng)造是不一樣的。,第三步:建立成功的團隊,在建立工作職位時,要考慮及融合顧客服,務(wù)標準。,以優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準為基礎(chǔ),確定工作職,位在資格上的要求,包括學歷及經(jīng)驗。,從職位所需求的工作能力去篩選合格的申,請人。,培訓優(yōu)質(zhì)服務(wù)員。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的領(lǐng)導才能,成為一位優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導人,要具備以下條件:,是一個成功的溝通者;,關(guān)心及支持團友;,善用權(quán)力;,是一個成功的決策者;,能建立并激勵團隊正面及積極的工作態(tài)度。,第四步:定期檢討,顧客服務(wù)的
9、審計制度,要注意那些是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要指標。,顧客的回饋制度,可不斷促進顧客與公司的聯(lián)系。,十種有效方法取得顧客的回饋。,雇員的回饋制度,使團隊的工作能依已定的軌道進行及實現(xiàn),工作目標,可使注意力集中在以下三方面:雇員在提,供服務(wù)時的行為表現(xiàn);雇員間的溝通及與,主管的意見交流。,三種方法向雇員反映其他制度所收集的資,料。,第五步:糾正及改善顧客服務(wù),建立積極及有建設(shè)性的氣氛,使雇員可以,糾正及改善影響顧客服務(wù)的問題。,利用團隊,發(fā)掘有關(guān)問題的癥結(jié)。,利用團隊,成為改善服務(wù)的動力。,正視顧客提出的意見及投訴,努力維持雙,方的關(guān)系。,給顧客服務(wù)的回應(yīng)1,每天作口頭回應(yīng),不斷顧客服務(wù)員作出工作表現(xiàn)
10、的回應(yīng),利用圖表,個人或隊伍的銷售情況,新顧客數(shù)目,總數(shù)目,定期評估員工表現(xiàn)(要看得見的/觀察到的),給顧客服務(wù)的回應(yīng)2,贊賞信的數(shù)目,投訴數(shù)目,分數(shù),服務(wù)審計分數(shù),效率速度的評計,十種方法,打開顧客與公司的距離,面對面傾談,了解他們,成立焦點隊伍了解滿意/不滿,顧客調(diào)查(通過電話/郵件),意見箱,找出問題,然后解決,告訴顧客你所曾做,設(shè)立溝通渠道關(guān)心及回應(yīng),迅速處理/回應(yīng)投訴和要求,顧客服務(wù)退款、換貨和投訴(負責熱線電話),評估經(jīng)理表現(xiàn)/能力,十種有效解決顧客問題,要令你的組員知道基層服務(wù)問題,使組員投入及能提出如何改進服務(wù)質(zhì)量,盡量與組員分享服務(wù)后的心得/意見,盡量與您的組員分工合作,組織性并貫徹如一地行事,學習有彈性地處理事務(wù),要接納組員提出的不同意見,有進步要獎賞您的組員,合作、信任及同意是您和您的組員必有的共同信念,