某汽車4s店質量手冊 程序文件

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1、市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共1頁 第1頁總第 1頁0.1發(fā) 布 令修 改第0次修改本手冊依據ISO9001：2000標準的要求編制，覆蓋了公司所有的質量活動，是本公司汽車維修服務過程、汽車銷售過程中質量活動的法規(guī)綱領性文件，現(xiàn)批準發(fā)布，要求全體員工認真執(zhí)行。授權管理者代表負責公司質量管理體系的全面管理，并負責對本手冊的解釋工作；授權質管部負責公司質量活動的日常管理，各部門各維修站員工都可按程序規(guī)定對違背質量手冊的行為進行制止和糾正。 總經理： （手簽字） 日期：年月日 （手簽字）發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量

2、手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 1頁 第 1 頁總第 2 頁0.2質量方針 質量目標修 改第0次修改 質量方針： 以高效管理為保證以先進技術為基礎以顧客滿意為目的質量目標：a) 車輛維修交付返修率2%以下b) 銷售汽車合格率達到100%c) 顧客滿意率達到95%發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 1頁 第 1頁總第 3 頁0.3公 司 簡 介修 改第0次修改市汽車服務有限公司位于市高新技術開發(fā)區(qū)，公司南依高速公路，東臨大學；距市區(qū)1公里，距海港碼頭僅2.5公里，交通方便。成立于1999年5月1日的

3、公司，是汽車維修一類企業(yè)，與一汽大眾汽車有限公司、北京吉普汽車有限公司、中國第一汽車集團公司建立了特約維修關系，從事國產高級轎車、越野車的維修和汽車銷售。公司占地面積平方米，建筑面積平方米，公司擁有進口及國產汽車檢測設備儀器臺/套，總值余萬元。公司現(xiàn)有員工大專學歷占50%，中級職稱以上占20%，廣大員工努力以優(yōu)質規(guī)范的服務拓展市場，在用戶中樹立良好的品牌形象。面對汽車維修市場的激烈競爭，本公司在現(xiàn)有基礎上，發(fā)揮汽車特約維修企業(yè)的優(yōu)勢，力爭將公司建成功能齊全，設備先進，服務完善，員工優(yōu)秀的最具有競爭優(yōu)勢的汽車維修企業(yè)。公司地址： 電話： 郵編： 傳真： 聯(lián)系人：發(fā)布日期：2001年月日實施日期：

4、2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 1頁 第 1頁總第 4 頁0.4管理者代表任命書修 改第0次修改管理者代表任命書 公司任命質管部部長同志為公司管理者代表。其職責為： a) 確保質量管理體系所需的過程得到建立，實施和保持； b) 向總經理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c) 確保在整個公司內提高滿足顧客要求的意識； 代表公司就質量管理體系有關事宜與外部各方進行聯(lián)系。望全體員工服從協(xié)調，共同履行質量職能，以確保公司質量體系有效運行。 總經理： （手簽字） 日期：年月日 （手簽字）發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服

5、務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 1頁 第 1頁總第 5 頁0.5質量手冊說明修 改第0次修改 本質量手冊依據ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語ISO9001：2000質量管理體系要求并結合公司實際情況進行編制，參考了ISO9004：2000質量管理體系業(yè)績改進指南的內容。本手冊明確公司的質量方針和質量目標，對公司的質量管理體系進行了描述，包括組織結構、職責權限和15個控制程序的基本內容，是公司從事質量活動的綱領性文件和準則，全體員工必須遵照執(zhí)行，以確保為顧客提供滿意的維修服務，提高公司的管理水平和經濟效益。根據本公司的實際情況，按照ISO9001：2

6、000質量管理體系要求第1.2節(jié)規(guī)定，本手冊對標準第七章的要求進行刪減。本公司為顧客提供的維修服務所有活動和過程不涉及設計和開發(fā)，因此本手冊中不包括標準中7.3設計和開發(fā)內容。本手冊分為受控版和非受控版，受控版加蓋“受控”標識，供公司內部使用，不得對外發(fā)放（第三方認證審核時或有關法律法規(guī)另有規(guī)定時除外）非受控版本可提供給顧客作為本公司質量保證的承諾文件。 發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 1頁 第 1頁總第 6 頁0.6質量手冊的管理修 改第0次修改a) 本手冊由總經理授權，質管部負責編寫，由管理者代表負責修

7、訂和審核，由總經理批準后頒布執(zhí)行；b)質量手冊由質管部備案保存進行日常管理，按照文件控制程序進行 控制。c)質量手冊在使用中發(fā)現(xiàn)有內容不協(xié)調的地方，有關部門和人員可向質管 部提交修改申請單，質管部對修改內容進行修改初審后，管理者代表審 核，最后由總經理批準后可執(zhí)行修改；d) 本手冊發(fā)放范圍由管理者代表確定，未得到管理者代表批準，不得向公司外部借閱；e) 手冊持有者應認真保管手冊，不得損壞，調離崗位時手冊要交回發(fā)放部門并辦理相應手續(xù)；f) 本手冊解釋權歸管理者代表；g) 質量手冊非受控版由管理者代表負責審批，行政部負責簽發(fā)和管理。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司

8、質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 1頁 第 1頁總第 7 頁1.2.3范圍、標準、術語修 改第0次修改1 質量手冊適用范圍本手冊適用于市汽車服務有限公司對汽車維修服務過程、汽車銷售過程的質量管理和控制，也適用于對顧客及第三方和社會的質量保證。2 質量手冊引用標準ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語ISO9001：2000質量管理體系要求ISO9004：2000質量管理體系業(yè)績改進指南GB/T16739.11997汽車維修業(yè)開業(yè)條件JT/T2011995汽車維修工藝規(guī)范GB725897機動車安全運行技術條件QC/T9001997汽車整車產品質量檢驗評定方法3 質量手

9、冊術語和定義質量手冊引用ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語中的術語和定義。質量手冊引用GB/T16739.11997汽車維修業(yè)開業(yè)條件中的術語和定義。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 3頁 第 1頁總第 8 頁4.質量管理體系修 改第0次修改4.1 總要求本公司依據ISO9001：2000標準要求建立質量管理體系，形成文件加以實施和保持及持續(xù)改進。本公司的質量管理體系包括與汽車維修服務、汽車銷售過程有關的部門的產品實現(xiàn)過程和支持過程。支持過程和產品實現(xiàn)過程由質量管理體系，管理職責，資源管理，產品實

10、現(xiàn)，測量、分析和改進等部分組成。它們分別對應ISO9001：2000標準的第四、五、六、七、八章。本公司汽車維修服務實現(xiàn)過程：接待診斷維修監(jiān)視和測量結算交付。本公司汽車銷售服務實現(xiàn)過程：預約簽定購車協(xié)議提車接待銷售服務交付和售后服務。本公司按照ISO9001：2000標準要求對質量管理體系進行管理和控制，對于本公司服務有關的供方和外加工件的過程也按本公司要求進行控制，但與本公司內部的過程有所區(qū)別。4.2 文件要求4.2.1 本公司依據ISO9001：2000標準及國家相關法律法規(guī)編制文件化的質量管理 體系，對汽車維修服務過程、汽車銷售過程實施控制。質量體系文件組成如 下：a) 形成文件的質量方

11、針和質量目標；b) 質量手冊，即本手冊；c) ISO9001：2000標準要求形成文件的程序（共15個程序見程序文件清單）程序文件是質量手冊的支持性文件，確保過程有效運行及對過程進行有效控制；d) 本公司確保汽車維修服務全過程、汽車銷售過程實施與控制的三級文件，三級文件是為了完成具體質量活動而參照的操作性文件，是程序文件的支持性文件。對于特定的項目、產品、過程或合同應編制質量計劃，按質量計劃進行具體實施和控制；e) ISO9001：2000標準要求的記錄。4.2.2 質量手冊本公司按ISO9001：2000標準編制質量手冊，質量手冊是質量管理體系的綱領性文件，由總經理批準，按照標準4.2.3文

12、件控制條款要求對質量手冊予以控制。質量手冊覆蓋本公司與質量有關的15個程序并對發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 3頁 第 2頁總第 9 頁4.質量管理體系修 改第0次修改 些程序的相互作用進行了表述，是本公司從事質量活動的準則。要求與產品質量有關的全體員工共同遵循。 根據本公司實際情況，按ISO9001：2000質量管理體系要求1.2節(jié)規(guī) 定，本手冊對標準第七章中的要求進行刪減。本公司為顧客提供的所有活動 和過程不涉及設計和開發(fā)，因此，本手冊中不包含標準中7.3設計和開發(fā) 的內容。4.2.3 文件控制a) 總

13、則按照ISO9001：2000標準對文件控制的要求，本公司對與質量管理體系有關的文件，與質量管理體系有關的文件包括提供完成質量管理過程活動證據的記錄。依據標準4.2.3文件控制的要求進行控制，為確保各有關部門、場所獲得適用文件的有關版本，本公司特制定并實施文件控制程序。b) 職責 總經理負責批準發(fā)布質量手冊； 管理者代表負責審核質量手冊； 程序文件由管理者代表批準； 三級文件由各部門主管領導批準； 質管部負責組織對現(xiàn)有質量體系文件的定期評審； 各部門負責相關文件的編制、使用和保管。c) 工作概要 文件在發(fā)布前由授權者批準，確保其適宜性和充分性，歸口管理部門制作受控文件清單按批準范圍發(fā)放； 必要

14、時對文件進行評審與更新，并再次批準； 確保所有文件的修訂狀態(tài)應能得到識別，歸口部門制作文件修訂一覽表； 確保在場所能得到適用文件的有效版本； 對文件進行編號，確保文件清晰可辨，易于識別； 與產品有關的法律法規(guī)，產品標準等全部外來文件得到識別，并對其進行管理，控制外來文件的分發(fā)并使其受控； 作廢文件或失效文件能及時收回，加蓋“作廢”標識，防止錯用和誤用。對于任何原因而保留的作廢文件，應加蓋“作廢”和“僅供參考”標識，以便和有效文件能明顯區(qū)別；4.2.4 記錄控制發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 3頁 第 3頁總

15、第 10 頁4.質量管理體系修 改第0次修改 a) 總則建立并保持記錄，以便為質量管理體系有效運行及對汽車維修全過程、汽車銷售過程的符合性要求提供驗證的證據，本公司制定并實施記錄控制程序對質量管理體系所要求的記錄予以控制。b) 職責 質管部負責監(jiān)督、管理各部門的記錄； 各部門負責本部門記錄的管理。c) 工作概要 記錄應予以保持，以提供符合要求的質量管理體系有效運行的證據； 記錄要有標識、分類和編目以及有關責任人員的簽字和簽字日期； 記錄要在適宜的環(huán)境中保存且便于存取和檢索，記錄管理部門應建立記錄控制清單以便于對記錄的匯總，要規(guī)定記錄的保存期限，超過保存期限的記錄，由管理者代表批準記錄保管部門負

16、責銷毀。 發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 1頁總第 11 頁5.管理職責修 改第0次修改5.1 管理承諾 總經理對建立、實施并持續(xù)改進質量管理體系的有效性負責。a) 向公司全體員工傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，并保證全體員工樹立質量意識；b) 制定質量方針和質量目標，要傳達到各部門及全體員工，并得到理解和貫徹；c) 按計劃進行管理評審，并根據評審作出持續(xù)改進的決議；d) 確保資源的識別、提供，保證質量管理體系的正常運行。5.2 以顧客為關注焦點總經理以通過滿足顧客要求，增強顧客滿意為目的

17、，建立和實施質量管理體系，貫徹質量方針和質量目標，執(zhí)行法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。5.3 質量方針總經理依據ISO9001：2000標準，結合本公司實際，制定質量方針，為公司提供了制定和評審質量目標的框架，以達到增強顧客滿意的目的為宗旨，滿足顧客要求，持續(xù)改進質量管理體系，確保其有效性。確保質量方針在公司上下得到溝通和理解。按計劃進行持續(xù)適宜性評審，以保證質量方針的持續(xù)有效。5.4 策劃5.4.1 質量目標總經理確保在本公司的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標在質量方針給定框架內制定并展開，是各職能和層次上所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務，使質量目標的實現(xiàn)能具體落實

18、，并增加組織對質量目標的可考核性。質量目標是可測量的，持續(xù)改進，以實現(xiàn)公司的質量方針。質量目標見0.2章節(jié)。5.4.2 質量管理體系策劃a) 總經理為了確保滿足質量方針和質量目標的要求，對質量管理體系進行策劃，以實現(xiàn)通過滿足顧客要求，增強顧客滿意的宗旨。 根據ISO9001：2000標準的要求及本公司汽車維修服務過程、汽車銷售過程的特點選擇了需要控制的過程，并編制程序文件；（見附錄一程序文件清單）。 建立、完善公司組織結構，以保證質量管理體系的需要；（見附錄二公司組織結構圖）發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共

19、6頁 第 2頁總第 12 頁5.管理職責修 改第0次修改 選擇合理的職能分配方案。（見附錄三公司職能分配表）。b) 當對質量管理體系中的某一過程作出更改時，在受控條件下應對因此而引起的其他過程的變化作出判定，并采取相應措施，以確保質量管理體系的完整性及連續(xù)性。5.5 職責權限和溝通5.5.1 職責和權限本公司根據質量管理體系的需要，制定了各級人員職責和權限，其中決策層和各部門職責如下：a) 總經理職責 全面領導公司日常工作，向公司傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 制定、頒布質量方針和質量目標，并對質量目標是否包括滿足產品要求有關 的內容及是否在相關職能和層次上展開負責； 負責在公司內建立和

20、保持ISO9001：2000質量管理體系，批準質量手冊； 按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性； 確保在公司內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并且確保對質量管理的有效性進行溝通； 確保公司內的職責，權限得到規(guī)定和溝通； 確保對質量管理體系進行策劃，以及對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性； 確保獲得與建立、實施和實施持續(xù)改進質量管理體系有效性有關的資源； 任命管理者代表，聘任內部審核員； 對公司最終產品的質量負責。b) 管理者代表職責總經理任命質管部部長為公司管理者代表，受總經理的直接領導，并具有以下方面職責和權限： 管理者代表按ISO9001：

21、2000標準要求協(xié)助總經理確保質量管理體系過程得到建立，實施并持續(xù)改進。對程序文件進行審核、批準； 負責向公司總經理報告組織在建立質量方針和質量目標并使其實現(xiàn)的方面所取得的業(yè)績，以及有關質量管理體系所需改進的方面； 協(xié)助總經理按策劃的時間間隔，對質量管理體系進行評審； 負責領導質管部制定審核方案對質量管理體系進行內部審核，取得審核結果發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 3頁總第 13 頁5.管理職責修 改第0次修改 報告總經理； 確保在整個組織內促進顧客要求意識的形成； 對糾正和預防措施的實施效果進行

22、監(jiān)督、檢查，為管理評審提供依據； 負責與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)系。c) 行政部職責 編制各部門負責人崗位工作人員任職要求； 公司年度培訓計劃的制定及監(jiān)督實施； 負責上崗基礎教育； 負責組織對培訓效果進行評估； 公司規(guī)章制度的歸口管理及匯總工作、員工考勤工作； 配合技術設備檢驗部對公司合同、文件、檔案、圖書、資料的識別、標識、管理工作。d) 質管部受總經理的直接領導，并對公司負責，對總經理負責。 負責協(xié)助管理者代表對公司質量管理體系運行情況進行監(jiān)督，保證質量管理體系的正常運轉； 負責協(xié)助管理者代表組織編寫、修訂質量體系文件，并對質量管理體系文件現(xiàn)行版本的有效性負責； 負責各項質量指標的統(tǒng)計

23、和考核，并負責編制質量狀態(tài)的分析和質量情況的報告，為總經理質量決策提供依據，協(xié)助管理者代表制定管理評審計劃，組織實施管理評審，對管理評審報告提出改進措施進行跟蹤，對實施效果進行驗證； 負責全公司記錄的歸口管理； 負責組織和管理公司內部質量體系審核工作； 對各部門質量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。e) 技術設備檢驗部 編制公司汽車維修工藝流程，對修理人員提供過程技術性指導，修竣車輛出廠檢驗合格證簽發(fā)； 公司內外技術交流派出學習培訓和來廠培訓實習指導； 公司技術改造措施計劃制定工作； 負責公司計量器具管理工作、維修設備管理工作，制定建帳、編號、使用維 護管理辦法；發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2

24、001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 4頁總第 14 頁5.管理職責修 改第0次修改 收集統(tǒng)計維修數(shù)據資料建檔分析處理，反饋生產廠家； 修舊利廢修竣入庫技術鑒定、簽署工作； 制定車輛修理質量標準和管理辦法，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)汽車維修質量標準 和法規(guī)； f) 汽車維修站職責 一汽大眾特約服務站、北京Jeep特約維修服務站、中國一汽轎車服務站負責執(zhí)行一汽大眾汽車有限公司、北京吉普汽車有限公司、中國第一汽車集團公司關于汽車維修服務全過程的控制。 各站具有以下方面職責和權限： 負責業(yè)務接車診斷故障，確定修車項目，價格，日期管理；業(yè)務廳及顧客服務管

25、理，汽車維修服務項目宣傳； 隨車工具、物品清點管理，作好接車檢驗車況及車輛修竣檢驗出廠工作管理； 汽車維修合同派工單及維修車輛檔案輸入管理； 工時及零件費用結算、開具發(fā)票并輸入檔案管理； 對外出維修、加工協(xié)作管理。管理和接待回修、返修車輛； 組織開好生產調度會議，加強與備件部和車間車輛交接手續(xù)管理； 作好本站維修生產統(tǒng)計工作管理（按大、中、小修車輛統(tǒng)計，按月、季、年報表）； 編制明年生產計劃，作好車源工作； 售后服務索賠工作。 g) 汽車銷售部職責 負責公司的汽車產品在地區(qū)的銷售市場的調研和市場預測工作； 根據銷售市場行情，編制出市場銷售計劃按計劃向生產廠購車； 負責與顧客聯(lián)系，組織處理顧客投

26、訴，負責保存相關服務記錄； 負責組織對顧客滿意程度進行測量，確保滿足顧客的需求和潛在需求。h) 汽車備件部職責 負責按公司的要求組織對供方進行評價，編制合格供方名錄并對供方的供貨業(yè)績進行評價，建立供方檔案； 負責編制采購備件技術標準及采購備件分類明細表； 負責對采購備件的進貨驗證。5.5.2 管理者代表本公司任命質管部部長為管理者代表，受總經理的直接領導對總經理發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 5頁總第 15 頁5.管理職責修 改第0次修改 負責。其職責見本手冊5.5.1。5.5.3 內部溝通 總經

27、理應確保在公司內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質量管理體系的有效 性溝通。不同部門和層次人員通過質量例會等進行體系運行過程及管理多方 面的溝通，從而促進過程輸出的實現(xiàn)，進而提高過程的有效性。應保持溝通 方式的記錄。5.6 管理評審a) 總則總經理確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。按策劃的時間間隔對質量管理體系進行評審，保持管理評審的記錄。本公司制定并實施管理評審控制程序。b) 職責 總經理負責按策劃的時間間隔主持對質量管理體系進行評審，審批管理評審結論； 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況，提出改進建議，編制相應的管理評審報告； 質管部負責評審計劃的制定，收集并提供管理評

28、審所需資料負責對評審后的糾正措施、預防措施進行跟蹤和驗證； 各部門負責準備提供與本部門工作有關的評審所需的材料，并負責實施評審中的與本部門相關的改進措施、預防措施。c) 工作概要 管理評審計劃的提出：總經理每年按策劃時間間隔進行評審，質管部編制管理評審計劃。當組織結構或市場環(huán)境等發(fā)生變化時，可增加管理評審頻次； 管理評審輸入：管理評審輸入應包括與下方面有關的當前業(yè)績和改進的機會： 審核結果；包括第一方、第二方、第三方審核等。 顧客反饋；包括對顧客滿意程度和不滿意程度測量結果及顧客抱怨等。 過程的業(yè)績和產品符合性；包括過程產品測量和監(jiān)控的結果。 改進、糾正措施和預防措施的狀況；包括對內審和日常發(fā)

29、現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施及其有效性的監(jiān)控結果。 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況； 可能影響質量管理措施的各種變更；發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 6頁總第 16 頁5.管理職責修 改第0次修改 由于各種原因而引起的有關公司的產品、過程和體系改進的建議。 評審準備及評審會議的召開預定評審前由質管部提出評審計劃以及對評審資料及必要文件的準備，通知參加評審人員。總經理主持評審會議并就評審內容作出結論； 評審輸出評審輸出應包括： 質量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施，包括質量方針、

30、質量目標、過程控制等方面的評價； 與顧客要求有關的產品的改進決定和措施，包括是否需要進行產品、過程審核等與審核內容有關的要求； 資源需求的決定和措施。 改進、糾正措施和預防措施的實施和驗證； 評審結果引起文件更改的應執(zhí)行文件控制程序，評審產生的相關記錄由質管部按記錄控制程序保管。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 2頁 第 1頁總第 17 頁6.資源管理修 改第0次修改6.1 資源的提供本公司為建立質量管理體系及過程而實現(xiàn)質量方針和質量目標提供所需的資源。確定所提供的資源應用于為實現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質量管理體系和為

31、持續(xù)改進其質量管理體系的有效性，并根據顧客要求的不斷變更應及時通過提供所需的資源滿足顧客的要求，進而達到顧客滿意。6.2 人力資源a) 總則對從事影響公司汽車維修服務過程、汽車銷售過程質量工作的人員能勝任本職工作，保證質量管理體系有效運行對人力資源的需求，本公司特制定并實施人力資源控制程序。b) 職責 總經理批準公司年度培訓計劃批準部門負責人崗位工作人員任職要求； 管理者代表批準部門員工負責人崗位工作人員任職要求； 行政部編制各部門負責人崗位工作人員任職要求，負責公司年度培訓計劃制定及監(jiān)督實施，并組織對培訓效果進行評估； 各部門編制本部門員工崗位工作人員任職要求負責本部門員工的崗位技能培訓。c

32、) 工作概要 人員安排方面，承擔質量管理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷方面考慮； 培訓、意識和能力方面，應識別從事影響質量活動人員的能力的需求，分別對公司員工根據崗位職責制定并實施培訓需求，可采取的培訓方式有： 新員工培訓； 在崗員工培訓； 特殊工作員工培訓； 轉崗人員培訓。 評價所提供培訓的有效性； 由行政部具體負責培訓計劃及實施。6.3 基礎設施和工作環(huán)境a) 總則本公司確定、提供并維護為達到汽車維修服務過程、汽車銷售過程符合要求求所需的基礎設施以及確定管理為達到產品符合要求所需的環(huán)境?；A設施發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服

33、務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 2頁 第 2 頁總第 18 頁6.資源管理修 改第0次修改 是實現(xiàn)產品符合性的物質保證，必要的工作環(huán)境是公司實現(xiàn)產品符合性所需 的設施和對工作環(huán)境中的人和物的因素進行的控制，本公司特制定并實施設施和工作環(huán)境控制程序b) 職責 各汽車特約維修站、汽車銷售部、汽車備件部負責對實現(xiàn)產品符合性所需的設施和工作環(huán)境進行控制； 行政部協(xié)助以上各部門對實現(xiàn)產品符合性所需的設施和工作環(huán)境進行控制； 技術設備檢驗部負責設施的技術檢驗鑒定工作； 質管部負責對設施和工作環(huán)境的歸口管理及設施標識檢查、監(jiān)督。c) 工作概要 生產設施的識別、提供和維護，對公

34、司為實現(xiàn)產品符合性活動所需設施進行識別，各特約維修站、銷售部、備件部根據部門要求及公司發(fā)展的需求，填寫生產設施配置申請單報總經理批準后進行采購，由技術設備檢驗部協(xié)助對采購設施的驗收并對設施的使用、維護和保養(yǎng)提供技術支持及日常監(jiān)督，對報廢設施應由技術設備檢驗部負責報廢鑒定后，由總經理批準報廢。質管部負責設施標識的檢查監(jiān)督； 由行政部協(xié)助各維修站、銷售部、備件部識別并管理為實現(xiàn)產品符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據生產作業(yè)需求，負責確定并提供作業(yè)所必須的基礎設施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A

35、頁 號共 6頁 第 1頁總第 19 頁7.產品實現(xiàn)修 改第0次修改 7.1 產品實現(xiàn)過程的策劃a) 總則 本公司為對以后開發(fā)汽車銷售、汽車維修服務代理實現(xiàn)所需的過程進行識別 、選擇和策劃，特制定并實施質量計劃控制程序，對其進行控制和管理。b) 職責 質管部負責質量計劃實施情況進行監(jiān)督檢查； 總經理負責質量計劃的批準； 相關部門負責本部門質量計劃的編制實施相應的質量計劃。c) 工作概要對以后開發(fā)銷售、維修服務產品進行策劃時確定以下適當內容： 產品的質量目標和要求； 針對產品確定過程、文件和資源的要求； 產品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和測量活動以及產品接受準則； 為實現(xiàn)過程及其產品滿足提供證據

36、所需的記錄。7.2 與顧客有關的過程本公司與顧客有關的過程包含在汽車維修服務過程、汽車銷售過程以及其他相關的過程之中。7.3 設計和開發(fā)本質量手冊無此過程，列出本章僅僅是為了與GB/T19001-ISO9001：2000的章節(jié)號相一致。7.4 采購a) 總則為確保采購的產品符合規(guī)定的采購要求，本公司特制定并實施采購控制程序，對采購進行控制，確保采購產品在質量要求、交付和服務等各方面符合規(guī)定的采購要求。b) 職責 備件部負責汽車備件、輔料采購控制； 技術設備檢驗部負責協(xié)助備件部對采購產品驗證的技術指導； 其他部門負責本部門物資的采購和控制；c) 工作概要 采購過程 根據采購產品對隨后的產品實現(xiàn)或

37、最終產品的影響，確定供方及采購的產發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 2頁總第 20 頁7.產品實現(xiàn)修 改第0次修改 品控制的類型和程度； 制定選擇、評價和重新評價的準則； 公司根據評價供方產品的符合性，供方提供產品的質量保證能力評價和選擇供方； 保持評價結果及評價所引起的必要措施應予以記錄并保持。 采購信息采購信息應清楚準確地表達擬采購產品的要求，適當時應包括： 采購技術文件、采購計劃、品名、規(guī)格、編號等及程序、過程和設備的批準要求； 有關供方人員資格的要求； 有關供方質量管理體系的要求；并就采購信

38、息與供方溝通前，一般可采用評審或由相應責任人員審批的方式，審查認定采購信息中采購要求的充分性和適宜性。 采購產品的驗證為確保采購產品滿足規(guī)定的采購要求，本公司確定并實施以下幾種檢驗方式，以便于對采購產品的控制： 由備件部進行進貨驗證； 由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證； 由顧客到供方現(xiàn)場實施驗證；對后兩種情況，備件部應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產品放行的方法。驗證活動可包括：檢驗、測量等方式，根據采購物資分類在相應的檢驗規(guī)程中規(guī)定不同的驗證方式。7.5 生產和服務的提供7.5.1 生產和服務提供的控制a) 總則根據本公司提供汽車維修服務過程、汽車銷售過程特點，本公司制定汽車維修服務控制程序汽車銷售

39、控制程序對汽車維修服務過程、汽車銷售過程進行控制，以確保為顧客提供滿意的服務。b) 職責 各特約維修站、汽車銷售部負責汽車維修服務過程、汽車銷售過程的實施和管理； 技術設備檢驗部負責各服務運作過程所需的技術指導及進廠檢驗、過程檢驗發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 3頁總第 21 頁7.產品實現(xiàn)修 改第0次修改 和最終檢驗的質量控制管理； 備件部負責保證及時供應汽車維修服務所需的汽車備件； 質管部負責對汽車維修服務過程、汽車銷售過程中的質量控制的檢查和監(jiān) 督。c) 工作概要 汽車維修服務部分：維修計劃

40、的編制和審批： 托修車輛由前臺業(yè)務接待員進行檢查、詢問確定托修內容無誤時，確定維修所用時間，以及所用維修費用，在顧客同意的情況下，簽定任務委托書，制作派工單傳達到車間、備件部； 托修車輛如果維修項目涉及重大責任或達到限度值時，可以由維修服務站 負責人復核后簽字批準，簽定任務委托書制作派工單傳達到車間、 備件部。 汽車維修服務過程： 維修車間依據生效的派工單按車間調度管理制度對維修過程進行 調度，并隊維修現(xiàn)場的管理進行監(jiān)督和檢查； 備件部收到派工單簽收將備件用量輸入微機，以便核算； 維修車間操作技術人員應遵守操作規(guī)程，依據有效維修手冊和工藝流程進 行維修作業(yè)，在維修過程中各技術檢驗人員按工序要求

41、認真填寫維修過 程檢驗單（因車輛分工不同維修項目不同），堅持質量自檢、互檢原則， 發(fā)現(xiàn)問題要作好記錄； 控制點檢驗：對維修質量有重要影響的重點工序由技術設備檢驗部負責進 行檢驗，對維修質量有一定影響的次重點工序檢驗結果應得到檢驗員的確 認，過程檢驗和最終檢驗按檢驗制度執(zhí)行，維修過程中出現(xiàn)的不合格 維修車輛按照不合格品控制程序執(zhí)行； 維修標識和防護：汽車維修過程中的中間過程和最終項目維修完畢，要按 照汽車維修服務控制程序汽車銷售控制程序 進行檢驗狀態(tài)和維修 類別標識。中間單項目維修完畢的標識、防護和交車及維修過程中所產生 的記錄按照記錄控制程序進行管理和控制； d) 汽車銷售部分 業(yè)務接待員要仔

42、細詳實介紹汽車型號、性能、款式以及為客戶所提供的各種 服務項目； 對銷售車輛進行全面驗收，在符合汽車質量保證書的前提下，出具驗收單并發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 4頁總第 22 頁7.產品實現(xiàn)修 改第0次修改 簽字； 銷售部保持適宜的工作環(huán)境，配備相應的設施，確保汽車銷售過程舒適，安 全有序。7.5.2 生產和服務提供過程的確認本公司特殊過程為汽車噴漆過程和汽車鈑金焊接過程，對維修車輛的整形，噴漆作業(yè)過程實施確認，確保其輸出的符合性。a) 汽車噴漆過程和鈑金焊接過程按照公司制定的鈑金焊接安全操作

43、規(guī)程噴漆工藝流程執(zhí)行，技術設備檢驗部進行過程及最終檢驗；b) 鈑金焊接和噴漆工必須經過國家和地方有資質的專業(yè)培訓機構及各維修站培訓、考核合格取得崗位資格后方可上崗操作，對所使用的設備，設施能力及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行設施和工作環(huán)境控制程序的有關規(guī)定；c) 汽車鈑金焊接和汽車噴漆過程必須嚴格按操作規(guī)程進行，作好過程檢驗記錄；d) 技術設備檢驗部按策劃的時間間隔或當生產條件發(fā)生變化時，應對上述過程進行再確認，相應的生產工藝文件發(fā)生更改時，執(zhí)行文件控制程序關于文件更改的有關規(guī)定。7.5.3 標識和可追溯性a) 總則本公司在汽車銷售、汽車維修服務過程中有效的標識維修車輛及其檢驗狀

44、態(tài)，在有可追溯性要求時確保標識的唯一性。b) 職責 質管部負責標識和可追溯性控制的歸口管理，并對其有效性進行監(jiān)控，當產品出現(xiàn)重大問題時，組織對其進行追溯； 汽車銷售部、各維修站及各相關部門負責所屬區(qū)域內產品標識，負責將不同狀態(tài)的產品分區(qū)擺放，負責對所有標識的維護； 行政部負責維修過程標識的制作；c) 工作概要 產品的標識：產品標識方法分為：不干膠標簽、區(qū)域標識牌、銘牌標簽三種，除不標識不會引起混淆或無可追溯性要求外，對產品一般均應進行產品標識，顧客有特殊要求時按顧客要求執(zhí)行； 產品檢驗狀態(tài)標識發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2

45、000A頁 號共 6頁 第 5頁總第 23 頁7.產品實現(xiàn)修 改第0次修改 產品檢驗狀態(tài)標識分為：待檢、合格、不合格、待定四種標識； 對維修車輛狀態(tài)標識分為：已修理、待修理、修理中三種標識； 可追溯性：由汽車維修站、備件部和質管部根據質量情況對具體產品提出 追溯性要求，質管部負責組織實施和檢查可追溯性標識，保證可追溯性標 識的唯一性，各部門應認真填寫記錄。7.5.4 顧客財產對顧客的維修車輛及自帶備件進行控制，以防止丟失、損壞或誤用，確?？蛻糇詭浼弦螅_保直接影響本公司的產品實現(xiàn)過程正常運行，達到顧客滿意。a) 汽車維修服務前，備件部、各汽車維修站負責對顧客維修車輛及自帶備件進行驗證，

46、明確狀態(tài)，作好標識并予以記錄，雙方確認后簽定任務委托書；b) 服務過程中，要保護好顧客提供的車輛或備件，發(fā)現(xiàn)丟失或不能使用的備件時，應填寫顧客財產問題反饋表及時與客戶聯(lián)系，協(xié)商處理；c) 備件部、各汽車特約維修站應對顧客財產識別后進行貯存和維護；d) 本公司驗證不能免除客戶提供可接收產品的責任。7.5.5 產品防護本公司對維修車輛及待售車輛在維修服務過程中和交付到預定地點期間提供防護。a) 汽車備件、維修車輛在搬運移動過程中的防護，各汽車特約維修站、備件部及銷售部對待售車輛、維修車輛備件的搬運移動應根據合同的特點采用不同的搬運方法；對特殊易燃、易爆品搬運要使用規(guī)定的工具，嚴防事故發(fā)生，搬運移動

47、人員應進行崗位培訓，掌握搬運工作規(guī)程，防止磕碰、損壞；b) 備件部、各特約維修站對貯存及維修車輛維修過程中的備件、維修車輛的防護：對備件以及索賠服務中拆下的索賠件進行管理，不同物品分地存放，分類建帳，作到卡、帳、物相符，要有檢驗標識，要防損、防銹、防丟，必要時重新進行檢驗。維修車輛維修過程中，為確保車輛的安全采取措施，防止刮碰、丟失。7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制a) 總則為了確保需要實施的監(jiān)視和測量項目及確定所維修車輛符合規(guī)定要求提供證據所需的監(jiān)視和測量裝置，本公司特制定并實施監(jiān)視和測量裝置控制程序發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/

48、ZS2000A頁 號共 6頁 第 6頁總第 24 頁7.產品實現(xiàn)修 改第0次修改b) 職責 技術設備檢驗部負責監(jiān)視和測量裝置控制的歸口管理； 管部負責對監(jiān)視與測量裝置的標識的實施與管理； 使用部門負責檢驗和測量實施和裝置管理。 c) 工作概要 監(jiān)視和測量裝置的識別和配置：各汽車維修站負責制定維修車輛修理過程中所需的測量要求，技術設備檢驗部負責對確保維修車輛符合規(guī)定要求所必須的監(jiān)視和測量裝置進行識別和配置； 監(jiān)視和測量裝置在搬運、維護和貯存期間應妥善進行防護，必要時在使用前應進行重新鑒定； 對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定； 監(jiān)視和測量裝置進行的所

49、有校準，調整或委外鑒定，經辦負責人均要進行記錄，記錄結果按記錄控制程序要求進行管理； 監(jiān)視和測量裝置應標有表明其校準狀態(tài)的標識； 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置偏離校準狀態(tài)時，應立即停用并進行校準或調整，對其在此期間鑒定期間所檢項目要進行重新檢驗，需一直追溯到復檢完全合格為止； 用于監(jiān)視和測量的軟件，使用前需經質管部審核，確認后方可使用。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 1 頁總第 25 頁8.測量、分析和改進修 改第0次修改 8.1 總則 本公司策劃并實施測量、分析和改進過程，以便能夠及時獲得有關產品、過 程

50、和體系的信息，通過分析、評價以識別存在的問題并加以解決，從而確保 體系有效運行和提供滿足要求的產品，并持續(xù)改進管理體系的有效性。8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意追求顧客滿意是本公司建立和實施質量管理體系的目標，以顧客滿意作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，以此來評價所建立的質量管理體系的有效性和識別可改進的機會。本公司確定：a) 顧客信息的收集、分析與處理 汽車銷售部、個各特約維修站負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為質量管理體系業(yè)績的一種測量； 對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢，提供的建議，由銷 售部或各特約維修站解答記錄、收集；b) 顧客滿意程度測量 每年按策劃的時間間隔

51、向顧客發(fā)送調查表，調查顧客對公司服務滿意度； 質管部負責統(tǒng)計分析，確定公司需改進的方面。c) 建立顧客檔案 8.2.2 內部審核a) 總則為了確保質量管理體系實施效果及是否達到了規(guī)定要求，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取糾正措施，使質量管理體系持續(xù)有效運行，本公司制定并實施內部審核控制程序。b) 職責 總經理批準公司內審計劃和審核實施計劃，批準內審報告； 管理者代表全面負責內審工作，選定審核組長及審核員，審核內審計劃及每次審核實施記錄和內部質量管理體系審核報告的提出； 質管部編寫內審計劃負責組織實施，組織協(xié)調內審活動的展開。c) 工作概要 質管部負責策劃各部門全年審核方案，編制審核計劃由管理者代表審核

52、，總 經理批準； 管理者代表任命審核組長和內審組員，編制本次內審計劃確定受審部門發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 2頁總第 26 頁8.測量、分析和改進修 改第0次修改等作審核前的準備工作； 通過首次會議、現(xiàn)場審核及編寫審核報告報告驗證結果，根據確定的不合格項制定糾正措施、記錄不合格分布情況、末次會議等確保質量管理體系持續(xù)有效運行。8.2.3 過程的監(jiān)視和測量a) 總則對產品實現(xiàn)的必須過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量，來發(fā)現(xiàn)并解決問題，以保持預期的過程能力，最終確保產品的符合性。b) 職責 質管部負

53、責對各過程的監(jiān)視和測量的歸口管理； 技術設備檢驗部負責各過程監(jiān)視和測量過程的技術支持； 各相關部門負責本部產品實現(xiàn)過程監(jiān)視和測量；c) 工作概要 銷售部對待售車輛對照整車品名、型號、隨車合格記錄等進行驗證； 備件部負責本部備件、采購過程及使用過程中的驗證； 各維修站負責維修車輛維修過程中的監(jiān)視，維修作業(yè)后，維修人員自檢以及專職檢驗員的檢驗等； 質管部負責使用控制圖，對各部門過程監(jiān)視和測量結果進行收集后的測量，從圖形數(shù)據分布趨勢中，明確質量和過程實際能力之間的關系，以確定需要采取的措施。8.2.4 產品的監(jiān)視和測量a) 總則依據所策劃的安排在產品實現(xiàn)過程的適當階段，對產品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產品要求以得到滿足。b) 職責 備件部負責對采購產品的監(jiān)視和測量； 技術設備檢驗部負責編制各類檢測規(guī)程，明確檢測點、檢測頻率、使用的檢測設備等。c) 工作概要 備件部對生產采購備件、輔料由庫管員核對送貨單，確認品名、規(guī)格、數(shù)量 無誤，按進貨驗證規(guī)程進行檢驗并作好驗證記錄。驗證方式可包括檢驗， 測量、工藝驗證，提供合格證明文件等方式，在相應的規(guī)程中規(guī)定不同的驗發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務有限公司質 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 3頁總第 27 頁8.測量、分析和改進修 改第