某汽車4s店質(zhì)量手冊(cè) 程序文件

市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共1頁(yè) 第1頁(yè)總第 1頁(yè)0.1發(fā) 布 令修 改第0次修改本手冊(cè)依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求編制，覆蓋了公司所有的質(zhì)量活動(dòng)，是本公司汽車維修服務(wù)過(guò)程、汽車銷售過(guò)程中質(zhì)量活動(dòng)的法規(guī)綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布，要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行。授權(quán)管理者代表負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的全面管理，并負(fù)責(zé)對(duì)本手冊(cè)的解釋工作；授權(quán)質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量活動(dòng)的日常管理，各部門各維修站員工都可按程序規(guī)定對(duì)違背質(zhì)量手冊(cè)的行為進(jìn)行制止和糾正。 總經(jīng)理： （手簽字） 日期：年月日 （手簽字）發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 1頁(yè) 第 1 頁(yè)總第 2 頁(yè)0.2質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)修 改第0次修改 質(zhì)量方針： 以高效管理為保證以先進(jìn)技術(shù)為基礎(chǔ)以顧客滿意為目的質(zhì)量目標(biāo)：a) 車輛維修交付返修率2%以下b) 銷售汽車合格率達(dá)到100%c) 顧客滿意率達(dá)到95%發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 1頁(yè) 第 1頁(yè)總第 3 頁(yè)0.3公 司 簡(jiǎn) 介修 改第0次修改市汽車服務(wù)有限公司位于市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，公司南依高速公路，東臨大學(xué)；距市區(qū)1公里，距海港碼頭僅2.5公里，交通方便。成立于1999年5月1日的公司，是汽車維修一類企業(yè)，與一汽大眾汽車有限公司、北京吉普汽車有限公司、中國(guó)第一汽車集團(tuán)公司建立了特約維修關(guān)系，從事國(guó)產(chǎn)高級(jí)轎車、越野車的維修和汽車銷售。公司占地面積平方米，建筑面積平方米，公司擁有進(jìn)口及國(guó)產(chǎn)汽車檢測(cè)設(shè)備儀器臺(tái)/套，總值余萬(wàn)元。公司現(xiàn)有員工大專學(xué)歷占50%，中級(jí)職稱以上占20%，廣大員工努力以優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)拓展市場(chǎng)，在用戶中樹立良好的品牌形象。面對(duì)汽車維修市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，本公司在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，發(fā)揮汽車特約維修企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)將公司建成功能齊全，設(shè)備先進(jìn)，服務(wù)完善，員工優(yōu)秀的最具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的汽車維修企業(yè)。公司地址： 電話： 郵編： 傳真： 聯(lián)系人：發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 1頁(yè) 第 1頁(yè)總第 4 頁(yè)0.4管理者代表任命書修 改第0次修改管理者代表任命書 公司任命質(zhì)管部部長(zhǎng)同志為公司管理者代表。其職責(zé)為： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立，實(shí)施和保持； b) 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； c) 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； 代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)系。望全體員工服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職能，以確保公司質(zhì)量體系有效運(yùn)行。 總經(jīng)理： （手簽字） 日期：年月日 （手簽字）發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 1頁(yè) 第 1頁(yè)總第 5 頁(yè)0.5質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明修 改第0次修改 本質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求并結(jié)合公司實(shí)際情況進(jìn)行編制，參考了ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南的內(nèi)容。本手冊(cè)明確公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行了描述，包括組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和15個(gè)控制程序的基本內(nèi)容，是公司從事質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件和準(zhǔn)則，全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行，以確保為顧客提供滿意的維修服務(wù)，提高公司的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)本公司的實(shí)際情況，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求第1.2節(jié)規(guī)定，本手冊(cè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第七章的要求進(jìn)行刪減。本公司為顧客提供的維修服務(wù)所有活動(dòng)和過(guò)程不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)，因此本手冊(cè)中不包括標(biāo)準(zhǔn)中7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)內(nèi)容。本手冊(cè)分為受控版和非受控版，受控版加蓋“受控”標(biāo)識(shí)，供公司內(nèi)部使用，不得對(duì)外發(fā)放（第三方認(rèn)證審核時(shí)或有關(guān)法律法規(guī)另有規(guī)定時(shí)除外）非受控版本可提供給顧客作為本公司質(zhì)量保證的承諾文件。 發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 1頁(yè) 第 1頁(yè)總第 6 頁(yè)0.6質(zhì)量手冊(cè)的管理修 改第0次修改a) 本手冊(cè)由總經(jīng)理授權(quán)，質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫，由管理者代表負(fù)責(zé)修訂和審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行；b)質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)管部備案保存進(jìn)行日常管理，按照文件控制程序進(jìn)行 控制。c)質(zhì)量手冊(cè)在使用中發(fā)現(xiàn)有內(nèi)容不協(xié)調(diào)的地方，有關(guān)部門和人員可向質(zhì)管 部提交修改申請(qǐng)單，質(zhì)管部對(duì)修改內(nèi)容進(jìn)行修改初審后，管理者代表審 核，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)后可執(zhí)行修改；d) 本手冊(cè)發(fā)放范圍由管理者代表確定，未得到管理者代表批準(zhǔn)，不得向公司外部借閱；e) 手冊(cè)持有者應(yīng)認(rèn)真保管手冊(cè)，不得損壞，調(diào)離崗位時(shí)手冊(cè)要交回發(fā)放部門并辦理相應(yīng)手續(xù)；f) 本手冊(cè)解釋權(quán)歸管理者代表；g) 質(zhì)量手冊(cè)非受控版由管理者代表負(fù)責(zé)審批，行政部負(fù)責(zé)簽發(fā)和管理。發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 1頁(yè) 第 1頁(yè)總第 7 頁(yè)1.2.3范圍、標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)修 改第0次修改1 質(zhì)量手冊(cè)適用范圍本手冊(cè)適用于市汽車服務(wù)有限公司對(duì)汽車維修服務(wù)過(guò)程、汽車銷售過(guò)程的質(zhì)量管理和控制，也適用于對(duì)顧客及第三方和社會(huì)的質(zhì)量保證。2 質(zhì)量手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南GB/T16739.11997汽車維修業(yè)開業(yè)條件JT/T2011995汽車維修工藝規(guī)范GB725897機(jī)動(dòng)車安全運(yùn)行技術(shù)條件QC/T9001997汽車整車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定方法3 質(zhì)量手冊(cè)術(shù)語(yǔ)和定義質(zhì)量手冊(cè)引用ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的術(shù)語(yǔ)和定義。質(zhì)量手冊(cè)引用GB/T16739.11997汽車維修業(yè)開業(yè)條件中的術(shù)語(yǔ)和定義。發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 3頁(yè) 第 1頁(yè)總第 8 頁(yè)4.質(zhì)量管理體系修 改第0次修改4.1 總要求本公司依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件加以實(shí)施和保持及持續(xù)改進(jìn)。本公司的質(zhì)量管理體系包括與汽車維修服務(wù)、汽車銷售過(guò)程有關(guān)的部門的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程。支持過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程由質(zhì)量管理體系，管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)等部分組成。它們分別對(duì)應(yīng)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的第四、五、六、七、八章。本公司汽車維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程：接待診斷維修監(jiān)視和測(cè)量結(jié)算交付。本公司汽車銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程：預(yù)約簽定購(gòu)車協(xié)議提車接待銷售服務(wù)交付和售后服務(wù)。本公司按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理和控制，對(duì)于本公司服務(wù)有關(guān)的供方和外加工件的過(guò)程也按本公司要求進(jìn)行控制，但與本公司內(nèi)部的過(guò)程有所區(qū)別。4.2 文件要求4.2.1 本公司依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)編制文件化的質(zhì)量管理 體系，對(duì)汽車維修服務(wù)過(guò)程、汽車銷售過(guò)程實(shí)施控制。質(zhì)量體系文件組成如 下：a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b) 質(zhì)量手冊(cè)，即本手冊(cè)；c) ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序（共15個(gè)程序見程序文件清單）程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件，確保過(guò)程有效運(yùn)行及對(duì)過(guò)程進(jìn)行有效控制；d) 本公司確保汽車維修服務(wù)全過(guò)程、汽車銷售過(guò)程實(shí)施與控制的三級(jí)文件，三級(jí)文件是為了完成具體質(zhì)量活動(dòng)而參照的操作性文件，是程序文件的支持性文件。對(duì)于特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃，按質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行具體實(shí)施和控制；e) ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄。4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)本公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編制質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)4.2.3文件控制條款要求對(duì)質(zhì)量手冊(cè)予以控制。質(zhì)量手冊(cè)覆蓋本公司與質(zhì)量有關(guān)的15個(gè)程序并對(duì)發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 3頁(yè) 第 2頁(yè)總第 9 頁(yè)4.質(zhì)量管理體系修 改第0次修改 些程序的相互作用進(jìn)行了表述，是本公司從事質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則。要求與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的全體員工共同遵循。 根據(jù)本公司實(shí)際情況，按ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求1.2節(jié)規(guī) 定，本手冊(cè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第七章中的要求進(jìn)行刪減。本公司為顧客提供的所有活動(dòng) 和過(guò)程不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)，因此，本手冊(cè)中不包含標(biāo)準(zhǔn)中7.3設(shè)計(jì)和開發(fā) 的內(nèi)容。4.2.3 文件控制a) 總則按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件控制的要求，本公司對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件包括提供完成質(zhì)量管理過(guò)程活動(dòng)證據(jù)的記錄。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)4.2.3文件控制的要求進(jìn)行控制，為確保各有關(guān)部門、場(chǎng)所獲得適用文件的有關(guān)版本，本公司特制定并實(shí)施文件控制程序。b) 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)； 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)； 程序文件由管理者代表批準(zhǔn)； 三級(jí)文件由各部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量體系文件的定期評(píng)審； 各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制、使用和保管。c) 工作概要 文件在發(fā)布前由授權(quán)者批準(zhǔn)，確保其適宜性和充分性，歸口管理部門制作受控文件清單按批準(zhǔn)范圍發(fā)放； 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)； 確保所有文件的修訂狀態(tài)應(yīng)能得到識(shí)別，歸口部門制作文件修訂一覽表； 確保在場(chǎng)所能得到適用文件的有效版本； 對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，確保文件清晰可辨，易于識(shí)別； 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等全部外來(lái)文件得到識(shí)別，并對(duì)其進(jìn)行管理，控制外來(lái)文件的分發(fā)并使其受控； 作廢文件或失效文件能及時(shí)收回，加蓋“作廢”標(biāo)識(shí)，防止錯(cuò)用和誤用。對(duì)于任何原因而保留的作廢文件，應(yīng)加蓋“作廢”和“僅供參考”標(biāo)識(shí)，以便和有效文件能明顯區(qū)別；4.2.4 記錄控制發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 3頁(yè) 第 3頁(yè)總第 10 頁(yè)4.質(zhì)量管理體系修 改第0次修改 a) 總則建立并保持記錄，以便為質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行及對(duì)汽車維修全過(guò)程、汽車銷售過(guò)程的符合性要求提供驗(yàn)證的證據(jù)，本公司制定并實(shí)施記錄控制程序?qū)|(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制。b) 職責(zé) 質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門的記錄； 各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的管理。c) 工作概要 記錄應(yīng)予以保持，以提供符合要求的質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)； 記錄要有標(biāo)識(shí)、分類和編目以及有關(guān)責(zé)任人員的簽字和簽字日期； 記錄要在適宜的環(huán)境中保存且便于存取和檢索，記錄管理部門應(yīng)建立記錄控制清單以便于對(duì)記錄的匯總，要規(guī)定記錄的保存期限，超過(guò)保存期限的記錄，由管理者代表批準(zhǔn)記錄保管部門負(fù)責(zé)銷毀。 發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 1頁(yè)總第 11 頁(yè)5.管理職責(zé)修 改第0次修改5.1 管理承諾 總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)。a) 向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，并保證全體員工樹立質(zhì)量意識(shí)；b) 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，要傳達(dá)到各部門及全體員工，并得到理解和貫徹；c) 按計(jì)劃進(jìn)行管理評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審作出持續(xù)改進(jìn)的決議；d) 確保資源的識(shí)別、提供，保證質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理以通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意為目的，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。5.3 質(zhì)量方針總經(jīng)理依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際，制定質(zhì)量方針，為公司提供了制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，以達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的為宗旨，滿足顧客要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，確保其有效性。確保質(zhì)量方針在公司上下得到溝通和理解。按計(jì)劃進(jìn)行持續(xù)適宜性評(píng)審，以保證質(zhì)量方針的持續(xù)有效。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理確保在本公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方針給定框架內(nèi)制定并展開，是各職能和層次上所追求并加以實(shí)現(xiàn)的主要工作任務(wù)，使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能具體落實(shí)，并增加組織對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的可考核性。質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的，持續(xù)改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針。質(zhì)量目標(biāo)見0.2章節(jié)。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃a) 總經(jīng)理為了確保滿足質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以實(shí)現(xiàn)通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的宗旨。 根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及本公司汽車維修服務(wù)過(guò)程、汽車銷售過(guò)程的特點(diǎn)選擇了需要控制的過(guò)程，并編制程序文件；（見附錄一程序文件清單）。 建立、完善公司組織結(jié)構(gòu)，以保證質(zhì)量管理體系的需要；（見附錄二公司組織結(jié)構(gòu)圖）發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 2頁(yè)總第 12 頁(yè)5.管理職責(zé)修 改第0次修改 選擇合理的職能分配方案。（見附錄三公司職能分配表）。b) 當(dāng)對(duì)質(zhì)量管理體系中的某一過(guò)程作出更改時(shí)，在受控條件下應(yīng)對(duì)因此而引起的其他過(guò)程的變化作出判定，并采取相應(yīng)措施，以確保質(zhì)量管理體系的完整性及連續(xù)性。5.5 職責(zé)權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限本公司根據(jù)質(zhì)量管理體系的需要，制定了各級(jí)人員職責(zé)和權(quán)限，其中決策層和各部門職責(zé)如下：a) 總經(jīng)理職責(zé) 全面領(lǐng)導(dǎo)公司日常工作，向公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 制定、頒布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)質(zhì)量目標(biāo)是否包括滿足產(chǎn)品要求有關(guān) 的內(nèi)容及是否在相關(guān)職能和層次上展開負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)在公司內(nèi)建立和保持ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)； 按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性； 確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并且確保對(duì)質(zhì)量管理的有效性進(jìn)行溝通； 確保公司內(nèi)的職責(zé)，權(quán)限得到規(guī)定和溝通； 確保對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以及對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性； 確保獲得與建立、實(shí)施和實(shí)施持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性有關(guān)的資源； 任命管理者代表，聘任內(nèi)部審核員； 對(duì)公司最終產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。b) 管理者代表職責(zé)總經(jīng)理任命質(zhì)管部部長(zhǎng)為公司管理者代表，受總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，并具有以下方面職責(zé)和權(quán)限： 管理者代表按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求協(xié)助總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系過(guò)程得到建立，實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。對(duì)程序文件進(jìn)行審核、批準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)向公司總經(jīng)理報(bào)告組織在建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并使其實(shí)現(xiàn)的方面所取得的業(yè)績(jī)，以及有關(guān)質(zhì)量管理體系所需改進(jìn)的方面； 協(xié)助總經(jīng)理按策劃的時(shí)間間隔，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審； 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)管部制定審核方案對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，取得審核結(jié)果發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 3頁(yè)總第 13 頁(yè)5.管理職責(zé)修 改第0次修改 報(bào)告總經(jīng)理； 確保在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成； 對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查，為管理評(píng)審提供依據(jù)； 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。c) 行政部職責(zé) 編制各部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求； 公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定及監(jiān)督實(shí)施； 負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育； 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估； 公司規(guī)章制度的歸口管理及匯總工作、員工考勤工作； 配合技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部對(duì)公司合同、文件、檔案、圖書、資料的識(shí)別、標(biāo)識(shí)、管理工作。d) 質(zhì)管部受總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督，保證質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表組織編寫、修訂質(zhì)量體系文件，并對(duì)質(zhì)量管理體系文件現(xiàn)行版本的有效性負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和考核，并負(fù)責(zé)編制質(zhì)量狀態(tài)的分析和質(zhì)量情況的報(bào)告，為總經(jīng)理質(zhì)量決策提供依據(jù)，協(xié)助管理者代表制定管理評(píng)審計(jì)劃，組織實(shí)施管理評(píng)審，對(duì)管理評(píng)審報(bào)告提出改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證； 負(fù)責(zé)全公司記錄的歸口管理； 負(fù)責(zé)組織和管理公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作； 對(duì)各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。e) 技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部 編制公司汽車維修工藝流程，對(duì)修理人員提供過(guò)程技術(shù)性指導(dǎo)，修竣車輛出廠檢驗(yàn)合格證簽發(fā)； 公司內(nèi)外技術(shù)交流派出學(xué)習(xí)培訓(xùn)和來(lái)廠培訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)； 公司技術(shù)改造措施計(jì)劃制定工作； 負(fù)責(zé)公司計(jì)量器具管理工作、維修設(shè)備管理工作，制定建帳、編號(hào)、使用維 護(hù)管理辦法；發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 4頁(yè)總第 14 頁(yè)5.管理職責(zé)修 改第0次修改 收集統(tǒng)計(jì)維修數(shù)據(jù)資料建檔分析處理，反饋生產(chǎn)廠家； 修舊利廢修竣入庫(kù)技術(shù)鑒定、簽署工作； 制定車輛修理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法，貫徹執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)汽車維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 和法規(guī)； f) 汽車維修站職責(zé) 一汽大眾特約服務(wù)站、北京Jeep特約維修服務(wù)站、中國(guó)一汽轎車服務(wù)站負(fù)責(zé)執(zhí)行一汽大眾汽車有限公司、北京吉普汽車有限公司、中國(guó)第一汽車集團(tuán)公司關(guān)于汽車維修服務(wù)全過(guò)程的控制。 各站具有以下方面職責(zé)和權(quán)限： 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接車診斷故障，確定修車項(xiàng)目，價(jià)格，日期管理；業(yè)務(wù)廳及顧客服務(wù)管理，汽車維修服務(wù)項(xiàng)目宣傳； 隨車工具、物品清點(diǎn)管理，作好接車檢驗(yàn)車況及車輛修竣檢驗(yàn)出廠工作管理； 汽車維修合同派工單及維修車輛檔案輸入管理； 工時(shí)及零件費(fèi)用結(jié)算、開具發(fā)票并輸入檔案管理； 對(duì)外出維修、加工協(xié)作管理。管理和接待回修、返修車輛； 組織開好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)議，加強(qiáng)與備件部和車間車輛交接手續(xù)管理； 作好本站維修生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)工作管理（按大、中、小修車輛統(tǒng)計(jì)，按月、季、年報(bào)表）； 編制明年生產(chǎn)計(jì)劃，作好車源工作； 售后服務(wù)索賠工作。 g) 汽車銷售部職責(zé) 負(fù)責(zé)公司的汽車產(chǎn)品在地區(qū)的銷售市場(chǎng)的調(diào)研和市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作； 根據(jù)銷售市場(chǎng)行情，編制出市場(chǎng)銷售計(jì)劃按計(jì)劃向生產(chǎn)廠購(gòu)車； 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； 負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確保滿足顧客的需求和潛在需求。h) 汽車備件部職責(zé) 負(fù)責(zé)按公司的要求組織對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制合格供方名錄并對(duì)供方的供貨業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案； 負(fù)責(zé)編制采購(gòu)備件技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及采購(gòu)備件分類明細(xì)表； 負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)備件的進(jìn)貨驗(yàn)證。5.5.2 管理者代表本公司任命質(zhì)管部部長(zhǎng)為管理者代表，受總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)總經(jīng)理發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 5頁(yè)總第 15 頁(yè)5.管理職責(zé)修 改第0次修改 負(fù)責(zé)。其職責(zé)見本手冊(cè)5.5.1。5.5.3 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效 性溝通。不同部門和層次人員通過(guò)質(zhì)量例會(huì)等進(jìn)行體系運(yùn)行過(guò)程及管理多方 面的溝通，從而促進(jìn)過(guò)程輸出的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提高過(guò)程的有效性。應(yīng)保持溝通 方式的記錄。5.6 管理評(píng)審a) 總則總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。按策劃的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，保持管理評(píng)審的記錄。本公司制定并實(shí)施管理評(píng)審控制程序。b) 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)按策劃的時(shí)間間隔主持對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，審批管理評(píng)審結(jié)論； 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編制相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告； 質(zhì)管部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定，收集并提供管理評(píng)審所需資料負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正措施、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證； 各部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的材料，并負(fù)責(zé)實(shí)施評(píng)審中的與本部門相關(guān)的改進(jìn)措施、預(yù)防措施。c) 工作概要 管理評(píng)審計(jì)劃的提出：總經(jīng)理每年按策劃時(shí)間間隔進(jìn)行評(píng)審，質(zhì)管部編制管理評(píng)審計(jì)劃。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)或市場(chǎng)環(huán)境等發(fā)生變化時(shí)，可增加管理評(píng)審頻次； 管理評(píng)審輸入：管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與下方面有關(guān)的當(dāng)前業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)： 審核結(jié)果；包括第一方、第二方、第三方審核等。 顧客反饋；包括對(duì)顧客滿意程度和不滿意程度測(cè)量結(jié)果及顧客抱怨等。 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性；包括過(guò)程產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果。 改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施的狀況；包括對(duì)內(nèi)審和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果。 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況； 可能影響質(zhì)量管理措施的各種變更；發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 6頁(yè)總第 16 頁(yè)5.管理職責(zé)修 改第0次修改 由于各種原因而引起的有關(guān)公司的產(chǎn)品、過(guò)程和體系改進(jìn)的建議。 評(píng)審準(zhǔn)備及評(píng)審會(huì)議的召開預(yù)定評(píng)審前由質(zhì)管部提出評(píng)審計(jì)劃以及對(duì)評(píng)審資料及必要文件的準(zhǔn)備，通知參加評(píng)審人員?？偨?jīng)理主持評(píng)審會(huì)議并就評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論； 評(píng)審輸出評(píng)審輸出應(yīng)包括： 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施，包括質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)； 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過(guò)程審核等與審核內(nèi)容有關(guān)的要求； 資源需求的決定和措施。 改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證； 評(píng)審結(jié)果引起文件更改的應(yīng)執(zhí)行文件控制程序，評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)記錄由質(zhì)管部按記錄控制程序保管。發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 2頁(yè) 第 1頁(yè)總第 17 頁(yè)6.資源管理修 改第0次修改6.1 資源的提供本公司為建立質(zhì)量管理體系及過(guò)程而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)提供所需的資源。確定所提供的資源應(yīng)用于為實(shí)現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和為持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的有效性，并根據(jù)顧客要求的不斷變更應(yīng)及時(shí)通過(guò)提供所需的資源滿足顧客的要求，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意。6.2 人力資源a) 總則對(duì)從事影響公司汽車維修服務(wù)過(guò)程、汽車銷售過(guò)程質(zhì)量工作的人員能勝任本職工作，保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行對(duì)人力資源的需求，本公司特制定并實(shí)施人力資源控制程序。b) 職責(zé) 總經(jīng)理批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃批準(zhǔn)部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求； 管理者代表批準(zhǔn)部門員工負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求； 行政部編制各部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求，負(fù)責(zé)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃制定及監(jiān)督實(shí)施，并組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估； 各部門編制本部門員工崗位工作人員任職要求負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。c) 工作概要 人員安排方面，承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮； 培訓(xùn)、意識(shí)和能力方面，應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)人員的能力的需求，分別對(duì)公司員工根據(jù)崗位職責(zé)制定并實(shí)施培訓(xùn)需求，可采取的培訓(xùn)方式有： 新員工培訓(xùn)； 在崗員工培訓(xùn)； 特殊工作員工培訓(xùn)； 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性； 由行政部具體負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境a) 總則本公司確定、提供并維護(hù)為達(dá)到汽車維修服務(wù)過(guò)程、汽車銷售過(guò)程符合要求求所需的基礎(chǔ)設(shè)施以及確定管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的環(huán)境?；A(chǔ)設(shè)施發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 2頁(yè) 第 2 頁(yè)總第 18 頁(yè)6.資源管理修 改第0次修改 是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的物質(zhì)保證，必要的工作環(huán)境是公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需 的設(shè)施和對(duì)工作環(huán)境中的人和物的因素進(jìn)行的控制，本公司特制定并實(shí)施設(shè)施和工作環(huán)境控制程序b) 職責(zé) 各汽車特約維修站、汽車銷售部、汽車備件部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制； 行政部協(xié)助以上各部門對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制； 技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)設(shè)施的技術(shù)檢驗(yàn)鑒定工作； 質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施和工作環(huán)境的歸口管理及設(shè)施標(biāo)識(shí)檢查、監(jiān)督。c) 工作概要 生產(chǎn)設(shè)施的識(shí)別、提供和維護(hù)，對(duì)公司為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動(dòng)所需設(shè)施進(jìn)行識(shí)別，各特約維修站、銷售部、備件部根據(jù)部門要求及公司發(fā)展的需求，填寫生產(chǎn)設(shè)施配置申請(qǐng)單報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行采購(gòu)，由技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部協(xié)助對(duì)采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收并對(duì)設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng)提供技術(shù)支持及日常監(jiān)督，對(duì)報(bào)廢設(shè)施應(yīng)由技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)報(bào)廢鑒定后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)廢。質(zhì)管部負(fù)責(zé)設(shè)施標(biāo)識(shí)的檢查監(jiān)督； 由行政部協(xié)助各維修站、銷售部、備件部識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)需求，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 1頁(yè)總第 19 頁(yè)7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)修 改第0次修改 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃a) 總則 本公司為對(duì)以后開發(fā)汽車銷售、汽車維修服務(wù)代理實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別 、選擇和策劃，特制定并實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃控制程序，對(duì)其進(jìn)行控制和管理。b) 職責(zé) 質(zhì)管部負(fù)責(zé)質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量計(jì)劃的批準(zhǔn)； 相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量計(jì)劃的編制實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。c) 工作概要對(duì)以后開發(fā)銷售、維修服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行策劃時(shí)確定以下適當(dāng)內(nèi)容： 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； 針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的要求； 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和測(cè)量活動(dòng)以及產(chǎn)品接受準(zhǔn)則； 為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足提供證據(jù)所需的記錄。7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程本公司與顧客有關(guān)的過(guò)程包含在汽車維修服務(wù)過(guò)程、汽車銷售過(guò)程以及其他相關(guān)的過(guò)程之中。7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)本質(zhì)量手冊(cè)無(wú)此過(guò)程，列出本章僅僅是為了與GB/T19001-ISO9001：2000的章節(jié)號(hào)相一致。7.4 采購(gòu)a) 總則為確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求，本公司特制定并實(shí)施采購(gòu)控制程序，對(duì)采購(gòu)進(jìn)行控制，確保采購(gòu)產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務(wù)等各方面符合規(guī)定的采購(gòu)要求。b) 職責(zé) 備件部負(fù)責(zé)汽車備件、輔料采購(gòu)控制； 技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)協(xié)助備件部對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證的技術(shù)指導(dǎo)； 其他部門負(fù)責(zé)本部門物資的采購(gòu)和控制；c) 工作概要 采購(gòu)過(guò)程 根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響，確定供方及采購(gòu)的產(chǎn)發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 2頁(yè)總第 20 頁(yè)7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)修 改第0次修改 品控制的類型和程度； 制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則； 公司根據(jù)評(píng)價(jià)供方產(chǎn)品的符合性，供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力評(píng)價(jià)和選擇供方； 保持評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的必要措施應(yīng)予以記錄并保持。 采購(gòu)信息采購(gòu)信息應(yīng)清楚準(zhǔn)確地表達(dá)擬采購(gòu)產(chǎn)品的要求，適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括： 采購(gòu)技術(shù)文件、采購(gòu)計(jì)劃、品名、規(guī)格、編號(hào)等及程序、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求； 有關(guān)供方人員資格的要求； 有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求；并就采購(gòu)信息與供方溝通前，一般可采用評(píng)審或由相應(yīng)責(zé)任人員審批的方式，審查認(rèn)定采購(gòu)信息中采購(gòu)要求的充分性和適宜性。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證為確保采購(gòu)產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求，本公司確定并實(shí)施以下幾種檢驗(yàn)方式，以便于對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的控制： 由備件部進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證； 由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證； 由顧客到供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證；對(duì)后兩種情況，備件部應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。驗(yàn)證活動(dòng)可包括：檢驗(yàn)、測(cè)量等方式，根據(jù)采購(gòu)物資分類在相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)程中規(guī)定不同的驗(yàn)證方式。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制a) 總則根據(jù)本公司提供汽車維修服務(wù)過(guò)程、汽車銷售過(guò)程特點(diǎn)，本公司制定汽車維修服務(wù)控制程序汽車銷售控制程序?qū)ζ嚲S修服務(wù)過(guò)程、汽車銷售過(guò)程進(jìn)行控制，以確保為顧客提供滿意的服務(wù)。b) 職責(zé) 各特約維修站、汽車銷售部負(fù)責(zé)汽車維修服務(wù)過(guò)程、汽車銷售過(guò)程的實(shí)施和管理； 技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)各服務(wù)運(yùn)作過(guò)程所需的技術(shù)指導(dǎo)及進(jìn)廠檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 3頁(yè)總第 21 頁(yè)7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)修 改第0次修改 和最終檢驗(yàn)的質(zhì)量控制管理； 備件部負(fù)責(zé)保證及時(shí)供應(yīng)汽車維修服務(wù)所需的汽車備件； 質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)汽車維修服務(wù)過(guò)程、汽車銷售過(guò)程中的質(zhì)量控制的檢查和監(jiān) 督。c) 工作概要 汽車維修服務(wù)部分：維修計(jì)劃的編制和審批： 托修車輛由前臺(tái)業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行檢查、詢問(wèn)確定托修內(nèi)容無(wú)誤時(shí)，確定維修所用時(shí)間，以及所用維修費(fèi)用，在顧客同意的情況下，簽定任務(wù)委托書，制作派工單傳達(dá)到車間、備件部； 托修車輛如果維修項(xiàng)目涉及重大責(zé)任或達(dá)到限度值時(shí)，可以由維修服務(wù)站 負(fù)責(zé)人復(fù)核后簽字批準(zhǔn)，簽定任務(wù)委托書制作派工單傳達(dá)到車間、 備件部。 汽車維修服務(wù)過(guò)程： 維修車間依據(jù)生效的派工單按車間調(diào)度管理制度對(duì)維修過(guò)程進(jìn)行 調(diào)度，并隊(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)的管理進(jìn)行監(jiān)督和檢查； 備件部收到派工單簽收將備件用量輸入微機(jī)，以便核算； 維修車間操作技術(shù)人員應(yīng)遵守操作規(guī)程，依據(jù)有效維修手冊(cè)和工藝流程進(jìn) 行維修作業(yè)，在維修過(guò)程中各技術(shù)檢驗(yàn)人員按工序要求認(rèn)真填寫維修過(guò) 程檢驗(yàn)單（因車輛分工不同維修項(xiàng)目不同），堅(jiān)持質(zhì)量自檢、互檢原則， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要作好記錄； 控制點(diǎn)檢驗(yàn)：對(duì)維修質(zhì)量有重要影響的重點(diǎn)工序由技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)進(jìn) 行檢驗(yàn)，對(duì)維修質(zhì)量有一定影響的次重點(diǎn)工序檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)得到檢驗(yàn)員的確 認(rèn)，過(guò)程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)按檢驗(yàn)制度執(zhí)行，維修過(guò)程中出現(xiàn)的不合格 維修車輛按照不合格品控制程序執(zhí)行； 維修標(biāo)識(shí)和防護(hù)：汽車維修過(guò)程中的中間過(guò)程和最終項(xiàng)目維修完畢，要按 照汽車維修服務(wù)控制程序汽車銷售控制程序 進(jìn)行檢驗(yàn)狀態(tài)和維修 類別標(biāo)識(shí)。中間單項(xiàng)目維修完畢的標(biāo)識(shí)、防護(hù)和交車及維修過(guò)程中所產(chǎn)生 的記錄按照記錄控制程序進(jìn)行管理和控制； d) 汽車銷售部分 業(yè)務(wù)接待員要仔細(xì)詳實(shí)介紹汽車型號(hào)、性能、款式以及為客戶所提供的各種 服務(wù)項(xiàng)目； 對(duì)銷售車輛進(jìn)行全面驗(yàn)收，在符合汽車質(zhì)量保證書的前提下，出具驗(yàn)收單并發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 4頁(yè)總第 22 頁(yè)7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)修 改第0次修改 簽字； 銷售部保持適宜的工作環(huán)境，配備相應(yīng)的設(shè)施，確保汽車銷售過(guò)程舒適，安 全有序。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)本公司特殊過(guò)程為汽車噴漆過(guò)程和汽車鈑金焊接過(guò)程，對(duì)維修車輛的整形，噴漆作業(yè)過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，確保其輸出的符合性。a) 汽車噴漆過(guò)程和鈑金焊接過(guò)程按照公司制定的鈑金焊接安全操作規(guī)程噴漆工藝流程執(zhí)行，技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部進(jìn)行過(guò)程及最終檢驗(yàn)；b) 鈑金焊接和噴漆工必須經(jīng)過(guò)國(guó)家和地方有資質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及各維修站培訓(xùn)、考核合格取得崗位資格后方可上崗操作，對(duì)所使用的設(shè)備，設(shè)施能力及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的有關(guān)規(guī)定；c) 汽車鈑金焊接和汽車噴漆過(guò)程必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，作好過(guò)程檢驗(yàn)記錄；d) 技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部按策劃的時(shí)間間隔或當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)，相應(yīng)的生產(chǎn)工藝文件發(fā)生更改時(shí)，執(zhí)行文件控制程序關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性a) 總則本公司在汽車銷售、汽車維修服務(wù)過(guò)程中有效的標(biāo)識(shí)維修車輛及其檢驗(yàn)狀態(tài)，在有可追溯性要求時(shí)確保標(biāo)識(shí)的唯一性。b) 職責(zé) 質(zhì)管部負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制的歸口管理，并對(duì)其有效性進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)，組織對(duì)其進(jìn)行追溯； 汽車銷售部、各維修站及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)識(shí)的維護(hù)； 行政部負(fù)責(zé)維修過(guò)程標(biāo)識(shí)的制作；c) 工作概要 產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)方法分為：不干膠標(biāo)簽、區(qū)域標(biāo)識(shí)牌、銘牌標(biāo)簽三種，除不標(biāo)識(shí)不會(huì)引起混淆或無(wú)可追溯性要求外，對(duì)產(chǎn)品一般均應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，顧客有特殊要求時(shí)按顧客要求執(zhí)行； 產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 5頁(yè)總第 23 頁(yè)7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)修 改第0次修改 產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)分為：待檢、合格、不合格、待定四種標(biāo)識(shí)； 對(duì)維修車輛狀態(tài)標(biāo)識(shí)分為：已修理、待修理、修理中三種標(biāo)識(shí)； 可追溯性：由汽車維修站、備件部和質(zhì)管部根據(jù)質(zhì)量情況對(duì)具體產(chǎn)品提出 追溯性要求，質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織實(shí)施和檢查可追溯性標(biāo)識(shí)，保證可追溯性標(biāo) 識(shí)的唯一性，各部門應(yīng)認(rèn)真填寫記錄。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)對(duì)顧客的維修車輛及自帶備件進(jìn)行控制，以防止丟失、損壞或誤用，確?？蛻糇詭浼弦螅_保直接影響本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程正常運(yùn)行，達(dá)到顧客滿意。a) 汽車維修服務(wù)前，備件部、各汽車維修站負(fù)責(zé)對(duì)顧客維修車輛及自帶備件進(jìn)行驗(yàn)證，明確狀態(tài)，作好標(biāo)識(shí)并予以記錄，雙方確認(rèn)后簽定任務(wù)委托書；b) 服務(wù)過(guò)程中，要保護(hù)好顧客提供的車輛或備件，發(fā)現(xiàn)丟失或不能使用的備件時(shí)，應(yīng)填寫顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題反饋表及時(shí)與客戶聯(lián)系，協(xié)商處理；c) 備件部、各汽車特約維修站應(yīng)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)識(shí)別后進(jìn)行貯存和維護(hù)；d) 本公司驗(yàn)證不能免除客戶提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)本公司對(duì)維修車輛及待售車輛在維修服務(wù)過(guò)程中和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間提供防護(hù)。a) 汽車備件、維修車輛在搬運(yùn)移動(dòng)過(guò)程中的防護(hù)，各汽車特約維修站、備件部及銷售部對(duì)待售車輛、維修車輛備件的搬運(yùn)移動(dòng)應(yīng)根據(jù)合同的特點(diǎn)采用不同的搬運(yùn)方法；對(duì)特殊易燃、易爆品搬運(yùn)要使用規(guī)定的工具，嚴(yán)防事故發(fā)生，搬運(yùn)移動(dòng)人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)，掌握搬運(yùn)工作規(guī)程，防止磕碰、損壞；b) 備件部、各特約維修站對(duì)貯存及維修車輛維修過(guò)程中的備件、維修車輛的防護(hù)：對(duì)備件以及索賠服務(wù)中拆下的索賠件進(jìn)行管理，不同物品分地存放，分類建帳，作到卡、帳、物相符，要有檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)，要防損、防銹、防丟，必要時(shí)重新進(jìn)行檢驗(yàn)。維修車輛維修過(guò)程中，為確保車輛的安全采取措施，防止刮碰、丟失。7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制a) 總則為了確保需要實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目及確定所維修車輛符合規(guī)定要求提供證據(jù)所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，本公司特制定并實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 6頁(yè)總第 24 頁(yè)7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)修 改第0次修改b) 職責(zé) 技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置控制的歸口管理； 管部負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視與測(cè)量裝置的標(biāo)識(shí)的實(shí)施與管理； 使用部門負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和測(cè)量實(shí)施和裝置管理。 c) 工作概要 監(jiān)視和測(cè)量裝置的識(shí)別和配置：各汽車維修站負(fù)責(zé)制定維修車輛修理過(guò)程中所需的測(cè)量要求，技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)對(duì)確保維修車輛符合規(guī)定要求所必須的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行識(shí)別和配置； 監(jiān)視和測(cè)量裝置在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間應(yīng)妥善進(jìn)行防護(hù)，必要時(shí)在使用前應(yīng)進(jìn)行重新鑒定； 對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定； 監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行的所有校準(zhǔn)，調(diào)整或委外鑒定，經(jīng)辦負(fù)責(zé)人均要進(jìn)行記錄，記錄結(jié)果按記錄控制程序要求進(jìn)行管理； 監(jiān)視和測(cè)量裝置應(yīng)標(biāo)有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)； 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)立即停用并進(jìn)行校準(zhǔn)或調(diào)整，對(duì)其在此期間鑒定期間所檢項(xiàng)目要進(jìn)行重新檢驗(yàn)，需一直追溯到復(fù)檢完全合格為止； 用于監(jiān)視和測(cè)量的軟件，使用前需經(jīng)質(zhì)管部審核，確認(rèn)后方可使用。發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 1 頁(yè)總第 25 頁(yè)8.測(cè)量、分析和改進(jìn)修 改第0次修改 8.1 總則 本公司策劃并實(shí)施測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以便能夠及時(shí)獲得有關(guān)產(chǎn)品、過(guò) 程和體系的信息，通過(guò)分析、評(píng)價(jià)以識(shí)別存在的問(wèn)題并加以解決，從而確保 體系有效運(yùn)行和提供滿足要求的產(chǎn)品，并持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 顧客滿意追求顧客滿意是本公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，以顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，以此來(lái)評(píng)價(jià)所建立的質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別可改進(jìn)的機(jī)會(huì)。本公司確定：a) 顧客信息的收集、分析與處理 汽車銷售部、個(gè)各特約維修站負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量； 對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢，提供的建議，由銷 售部或各特約維修站解答記錄、收集；b) 顧客滿意程度測(cè)量 每年按策劃的時(shí)間間隔向顧客發(fā)送調(diào)查表，調(diào)查顧客對(duì)公司服務(wù)滿意度； 質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，確定公司需改進(jìn)的方面。c) 建立顧客檔案 8.2.2 內(nèi)部審核a) 總則為了確保質(zhì)量管理體系實(shí)施效果及是否達(dá)到了規(guī)定要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，本公司制定并實(shí)施內(nèi)部審核控制程序。b) 職責(zé) 總經(jīng)理批準(zhǔn)公司內(nèi)審計(jì)劃和審核實(shí)施計(jì)劃，批準(zhǔn)內(nèi)審報(bào)告； 管理者代表全面負(fù)責(zé)內(nèi)審工作，選定審核組長(zhǎng)及審核員，審核內(nèi)審計(jì)劃及每次審核實(shí)施記錄和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告的提出； 質(zhì)管部編寫內(nèi)審計(jì)劃負(fù)責(zé)組織實(shí)施，組織協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)的展開。c) 工作概要 質(zhì)管部負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制審核計(jì)劃由管理者代表審核，總 經(jīng)理批準(zhǔn)； 管理者代表任命審核組長(zhǎng)和內(nèi)審組員，編制本次內(nèi)審計(jì)劃確定受審部門發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 2頁(yè)總第 26 頁(yè)8.測(cè)量、分析和改進(jìn)修 改第0次修改等作審核前的準(zhǔn)備工作； 通過(guò)首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核及編寫審核報(bào)告報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果，根據(jù)確定的不合格項(xiàng)制定糾正措施、記錄不合格分布情況、末次會(huì)議等確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量a) 總則對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的必須過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，來(lái)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，以保持預(yù)期的過(guò)程能力，最終確保產(chǎn)品的符合性。b) 職責(zé) 質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)各過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的歸口管理； 技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)各過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程的技術(shù)支持； 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量；c) 工作概要 銷售部對(duì)待售車輛對(duì)照整車品名、型號(hào)、隨車合格記錄等進(jìn)行驗(yàn)證； 備件部負(fù)責(zé)本部備件、采購(gòu)過(guò)程及使用過(guò)程中的驗(yàn)證； 各維修站負(fù)責(zé)維修車輛維修過(guò)程中的監(jiān)視，維修作業(yè)后，維修人員自檢以及專職檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)等； 質(zhì)管部負(fù)責(zé)使用控制圖，對(duì)各部門過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行收集后的測(cè)量，從圖形數(shù)據(jù)分布趨勢(shì)中，明確質(zhì)量和過(guò)程實(shí)際能力之間的關(guān)系，以確定需要采取的措施。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量a) 總則依據(jù)所策劃的安排在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段，對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求以得到滿足。b) 職責(zé) 備件部負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量； 技術(shù)設(shè)備檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)編制各類檢測(cè)規(guī)程，明確檢測(cè)點(diǎn)、檢測(cè)頻率、使用的檢測(cè)設(shè)備等。c) 工作概要 備件部對(duì)生產(chǎn)采購(gòu)備件、輔料由庫(kù)管員核對(duì)送貨單，確認(rèn)品名、規(guī)格、數(shù)量 無(wú)誤，按進(jìn)貨驗(yàn)證規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)并作好驗(yàn)證記錄。驗(yàn)證方式可包括檢驗(yàn)， 測(cè)量、工藝驗(yàn)證，提供合格證明文件等方式，在相應(yīng)的規(guī)程中規(guī)定不同的驗(yàn)發(fā)布日期：2001年月日實(shí)施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)文 件 編 號(hào)/ZS2000A頁(yè) 號(hào)共 6頁(yè) 第 3頁(yè)總第 27 頁(yè)8.測(cè)量、分析和改進(jìn)修 改第