服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)方案

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1、目錄1、服務(wù)前置平臺(tái)背景介紹、服務(wù)前置平臺(tái)背景介紹2、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)3、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)方案、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)方案4、服務(wù)前置平臺(tái)系統(tǒng)功能、服務(wù)前置平臺(tái)系統(tǒng)功能5、河北服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃、河北服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃建設(shè)背景建設(shè)背景前端：可以很方便的查詢開通進(jìn)程，并告訴客戶大約多久后可以上門施工，也可以和客戶進(jìn)行預(yù)約客戶：我新申請(qǐng)的電話怎么還沒有給我來(lái)安裝？前端：對(duì)后端的施工情況不了解，無(wú)法給客戶一個(gè)確定的答復(fù)客戶：我新申請(qǐng)的電話怎么還沒有給我來(lái)安裝？在已經(jīng)能夠較好的支撐全業(yè)務(wù)開通的情況下，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為了運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。服務(wù)

2、質(zhì)量支撐管理系統(tǒng)定位 服務(wù)質(zhì)量支撐管理系統(tǒng)在OSS分總規(guī)范藍(lán)圖中的位置。如圖所示，從縱向看，服務(wù)質(zhì)量功能域主要涉及運(yùn)營(yíng)支撐與就緒和保障功能域。從橫向看服務(wù)質(zhì)量管理覆蓋了服務(wù)開發(fā)與運(yùn)營(yíng)層運(yùn)營(yíng)就緒功能組的運(yùn)營(yíng)就緒，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)故障，服務(wù)性能組成。服務(wù)質(zhì)量支撐及管理系統(tǒng)功能服務(wù)質(zhì)量支撐及管理系統(tǒng)功能服務(wù)前置在服務(wù)質(zhì)量支撐管理系統(tǒng)中的定位：服務(wù)前置、服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，四大核心應(yīng)用功能模塊組成服務(wù)質(zhì)量支撐管理系統(tǒng)。服務(wù)前置指通過(guò)集中封裝網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺(tái)以及OSS/BSS各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力，為客戶服務(wù)提供集中有效的支撐手段和工具前端系統(tǒng)目前的困境前端系統(tǒng)目前的困境前端系統(tǒng)（客服部門）

3、缺乏前端系統(tǒng)（客服部門）缺乏ITIT手段，無(wú)法在線直接處理投訴，大量工單需要派發(fā)手段，無(wú)法在線直接處理投訴，大量工單需要派發(fā)各維護(hù)支撐單位，甚至多次專派，處理環(huán)節(jié)多，時(shí)間長(zhǎng)各維護(hù)支撐單位，甚至多次專派，處理環(huán)節(jié)多，時(shí)間長(zhǎng)?？蛻粜畔⒎稚?，無(wú)客戶信息分散，無(wú)集中化平臺(tái)，不利集中化平臺(tái)，不利于快速查詢和分析于快速查詢和分析處理問(wèn)題處理問(wèn)題客戶申告投訴受理客戶申告投訴受理流程復(fù)雜、歷時(shí)長(zhǎng)流程復(fù)雜、歷時(shí)長(zhǎng)、效率低、效率低故障預(yù)處理能力低故障預(yù)處理能力低下，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)處理流下，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)處理流程程信息分散流程復(fù)雜預(yù)處理低下系統(tǒng)多，查詢操作復(fù)雜，缺乏信息集中平臺(tái)后端人員無(wú)法和客戶直接溝通，不能及時(shí)解決問(wèn)題，造成重復(fù)

4、投訴前端無(wú)法攔截故障，造成故障處理歷時(shí)長(zhǎng)，客戶感知低下基本不做處理直接派單到后臺(tái)服務(wù)前置：業(yè)務(wù)效果服務(wù)前置：業(yè)務(wù)效果1 通過(guò)定制統(tǒng)一工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客服人員大部分工作通過(guò)統(tǒng)一工作臺(tái)實(shí)現(xiàn)，避免界面通過(guò)定制統(tǒng)一工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客服人員大部分工作通過(guò)統(tǒng)一工作臺(tái)實(shí)現(xiàn)，避免界面的頻繁切換，提高客服工作效率。的頻繁切換，提高客服工作效率。10000客服CRM客戶查詢HB費(fèi)用查詢BIMS寬帶查詢HLR網(wǎng)元信息10000客服服務(wù)前置工作臺(tái)客戶查詢寬帶查詢費(fèi)用查詢網(wǎng)元查詢?cè)鲋诞a(chǎn)品工單查詢其他預(yù)處理手段實(shí)現(xiàn)70%的客服操作通過(guò)客服工作臺(tái)完成，提高工作效率界面風(fēng)格統(tǒng)一，避免頻繁切換簡(jiǎn)化客服操作，提高工作效率服務(wù)前置：業(yè)務(wù)效

5、果服務(wù)前置：業(yè)務(wù)效果2 建立完善的預(yù)處理機(jī)制，對(duì)各種工單進(jìn)行前端攔截，提高前端一次性處理率，縮建立完善的預(yù)處理機(jī)制，對(duì)各種工單進(jìn)行前端攔截，提高前端一次性處理率，縮短工單處理時(shí)限短工單處理時(shí)限故障維修客戶投訴客戶咨詢工單預(yù)處理寬帶業(yè)務(wù)預(yù)處理移動(dòng)業(yè)務(wù)預(yù)處理固網(wǎng)業(yè)務(wù)預(yù)處理停機(jī)爭(zhēng)議預(yù)處理費(fèi)用爭(zhēng)議預(yù)處理增值業(yè)務(wù)預(yù)處理業(yè)務(wù)效果大部分工單通過(guò)預(yù)處理一次性辦結(jié)小部分派單到后端解決目標(biāo)1：提高工單前端處理率2：縮短工單處理時(shí)限3：降低派單量，減輕后端壓力目錄1、服務(wù)前置平臺(tái)背景介紹、服務(wù)前置平臺(tái)背景介紹2、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)3、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)方案、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)方案4、服務(wù)前置平臺(tái)

6、系統(tǒng)功能、服務(wù)前置平臺(tái)系統(tǒng)功能5、河北服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃、河北服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃建設(shè)目標(biāo)建設(shè)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)支撐能力客戶服務(wù)支撐能力+ +客戶服務(wù)管理能力客戶服務(wù)管理能力基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù) u提高預(yù)處理率提高預(yù)處理率u縮短流程歷時(shí)縮短流程歷時(shí)u提升服務(wù)管理提升服務(wù)管理支撐支撐實(shí)現(xiàn)措施措施知識(shí)庫(kù)計(jì)費(fèi)CRM寬帶網(wǎng)元彩鈴操作引導(dǎo)操作引導(dǎo)服務(wù)前置支撐服務(wù)質(zhì)量管理其他平臺(tái)用戶信息查詢及對(duì)比SP定制業(yè)務(wù)查詢對(duì)比業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢及對(duì)比費(fèi)用信息查詢上網(wǎng)記錄查詢知識(shí)庫(kù)查詢簡(jiǎn)潔業(yè)務(wù)快速受理智能化故障流程處理寬帶端口重啟寬帶線路檢測(cè)用戶狀態(tài)同步SP業(yè)務(wù)狀態(tài)同步附屬產(chǎn)品狀態(tài)同步信息查詢及業(yè)務(wù)快速受理故障預(yù)處

7、理服務(wù)過(guò)程指標(biāo)管理服務(wù)過(guò)程建模服務(wù)過(guò)程監(jiān)控服務(wù)過(guò)程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量報(bào)告服務(wù)質(zhì)量評(píng)估服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量評(píng)估業(yè)務(wù)質(zhì)量管理SLA檢測(cè)業(yè)務(wù)質(zhì)量檢測(cè)指標(biāo)采集管理服務(wù)事件管理建設(shè)要點(diǎn)建設(shè)要點(diǎn)提高客戶服務(wù)支撐能力提升客戶服務(wù)管理質(zhì)量建設(shè)目標(biāo)建設(shè)要點(diǎn)建設(shè)要點(diǎn)描述描述l 信息綜合化呈現(xiàn)l 簡(jiǎn)潔業(yè)務(wù)快速受理l 傻瓜式故障處理 整合CRM,HB,ISMP,BIMS等平臺(tái)信息，客服人員無(wú)需切換系統(tǒng)，全面掌握客戶信息，提升故障解決速度 針對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)一鍵受理，提升客戶感知 提供數(shù)據(jù)同步，重置等方式對(duì)故障實(shí)現(xiàn)在線處理，提高故障前端攔截率 服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)主要對(duì)服務(wù)開通、服務(wù)保障等跨系統(tǒng)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、系統(tǒng)銜接環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)

8、，達(dá)到開通和保障服務(wù)能力提升的目標(biāo) 業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，是只對(duì)KQI拆解成可監(jiān)控的KPI指標(biāo)，對(duì)這些KPI指標(biāo)監(jiān)控，還提供了針對(duì)重大事件和割接事件的管理能以實(shí)現(xiàn)對(duì)某些特定時(shí)間的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)實(shí)現(xiàn)管控閉環(huán)全過(guò)程，以此達(dá)到對(duì)客戶和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，從而指導(dǎo)客戶服務(wù)工作，不斷提升客戶感知和客戶服務(wù)質(zhì)量。l 服務(wù)過(guò)程監(jiān)控l 業(yè)務(wù)質(zhì)量管理l 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估目錄1、服務(wù)前置平臺(tái)背景介紹、服務(wù)前置平臺(tái)背景介紹2、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)3、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)方案、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)方案4、服務(wù)前置平臺(tái)系統(tǒng)功能、服務(wù)前置平臺(tái)系統(tǒng)功能5、河北服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃、河北服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃

9、方案方案1：頁(yè)面集成：頁(yè)面集成頁(yè)面集成的方式：服務(wù)前置平臺(tái)封裝了后端系統(tǒng)的網(wǎng)元操作。提供完整的頁(yè)面，供前段系統(tǒng)調(diào)用。不僅提供了對(duì)網(wǎng)元的查詢，同步操作。還具備各類業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理的向?qū)Ш吞幚砉δ芙缑?。方案方案2：服務(wù)提供：服務(wù)提供服務(wù)集成的方式：服務(wù)前置平臺(tái)作為一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)提供平臺(tái)，封裝了對(duì)后端系統(tǒng)的操作。前端系統(tǒng)在投訴預(yù)處理的流程和功能界面，通過(guò)調(diào)用服務(wù)能力平臺(tái)的服務(wù)接口來(lái)查詢和操作后端網(wǎng)元及平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)后端服務(wù)能力前置，提供投訴處理效率。 方案對(duì)比方案對(duì)比方案1：界面集成優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)前置平臺(tái)在架構(gòu)上分為服務(wù)層和應(yīng)用層兩層進(jìn)行建設(shè)。服務(wù)層集中了后端服務(wù)能力的封裝。在應(yīng)用層不僅能夠針對(duì)預(yù)處理的應(yīng)

10、用進(jìn)行功能建設(shè)，還具備其他應(yīng)用功能的擴(kuò)展能力。前端系統(tǒng)改造小前后端系統(tǒng)耦合度小。缺點(diǎn)：投訴預(yù)處理系統(tǒng)做為第三方工具系統(tǒng)，直接集成后端網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺(tái)及支撐系統(tǒng)功能界面和完成系統(tǒng)間交互，多個(gè)系統(tǒng)界面風(fēng)格不一致，影響客戶感知。這種方式需要與各后端系統(tǒng)建立接口，數(shù)據(jù)流分支過(guò)多，系統(tǒng)集成關(guān)系復(fù)雜，對(duì)后期功能的完善和擴(kuò)展會(huì)造成一定的難度。方案2：服務(wù)提供優(yōu)點(diǎn)：10000號(hào)客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)投訴預(yù)處理的流程和功能界面，在相關(guān)業(yè)務(wù)的預(yù)處理環(huán)節(jié)中，通過(guò)調(diào)用服務(wù)能力平臺(tái)的統(tǒng)一服務(wù)接口來(lái)查詢和操作后端網(wǎng)元及平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)后端服務(wù)能力前置，提高投訴處理效率。缺點(diǎn)：后端網(wǎng)無(wú)、業(yè)務(wù)平臺(tái)通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)接口提供的服務(wù)前置能力僅局限在O

11、SS領(lǐng)域內(nèi)采用采用 方案方案1+方案方案2的模式：的模式：預(yù)處理，信息查詢，采用方案預(yù)處理，信息查詢，采用方案1，個(gè)別網(wǎng)元查詢，同步狀態(tài)采用方案二個(gè)別網(wǎng)元查詢，同步狀態(tài)采用方案二目錄1、服務(wù)前置平臺(tái)背景介紹、服務(wù)前置平臺(tái)背景介紹2、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)3、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)方案、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)方案4、服務(wù)前置平臺(tái)系統(tǒng)功能、服務(wù)前置平臺(tái)系統(tǒng)功能5、河北服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃、河北服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)功能架構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)功能架構(gòu)信息查詢故障預(yù)處理服務(wù)總線服務(wù)過(guò)程監(jiān)控用戶資料查詢費(fèi)用信息查詢寬帶信息查詢交換信息查詢整合前后端核心系統(tǒng)信息進(jìn)行前端展現(xiàn)增值業(yè)務(wù)查詢

12、服務(wù)定義服務(wù)注冊(cè)質(zhì)量評(píng)估，逐步提高客戶感知寬帶檢測(cè)類無(wú)線寬帶類增值業(yè)務(wù)類非正常停機(jī)類指標(biāo)管理服務(wù)過(guò)程建模服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控SLA監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)服務(wù)事件檢測(cè)服務(wù)提供服務(wù)監(jiān)控公共支撐管理界面定制工具箱知識(shí)庫(kù)公告管理系統(tǒng)管理規(guī)范化故障處理流程，提供傻瓜式故障處理方式業(yè)務(wù)治療監(jiān)控，及時(shí)了解業(yè)務(wù)質(zhì)量和SLA情況提供服務(wù)過(guò)程全程監(jiān)控，監(jiān)測(cè)提供統(tǒng)一的服務(wù)總線提供界面定制，知識(shí)庫(kù)查詢，常用工具箱等公共功能預(yù)處理流程服務(wù)質(zhì)量評(píng)估服務(wù)質(zhì)量報(bào)告服務(wù)質(zhì)量評(píng)估服務(wù)質(zhì)量分析信息查詢信息查詢信息整合思路：信息集中化：將分散在各業(yè)務(wù)平臺(tái)的客戶資料集中整合，統(tǒng)一展現(xiàn)信息分類化：針對(duì)同類型信息進(jìn)行統(tǒng)一編排展現(xiàn)，用來(lái)對(duì)比以

13、便于故障分析處理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 計(jì)費(fèi)CRM寬帶網(wǎng)元彩鈴其他平臺(tái)整合措施整合措施客戶信息費(fèi)用信息寬帶信息上網(wǎng)記錄信息集中展現(xiàn)用戶CRM狀態(tài)，計(jì)費(fèi)狀態(tài)對(duì)比附屬產(chǎn)品CRM狀態(tài)，HLR激活狀態(tài)對(duì)比增值業(yè)務(wù)CRM狀態(tài)，ISMP狀態(tài)對(duì)比寬帶配置速率與實(shí)際上下行速率對(duì)比信息分類展現(xiàn)增值產(chǎn)品工單信息網(wǎng)元信息通話清單業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)建立客服人員統(tǒng)一客戶視圖業(yè)務(wù)效果業(yè)務(wù)效果規(guī)范化故障處理數(shù)據(jù)來(lái)源1.降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作復(fù)雜度2.提高客服人員工作效率3.提升故障處理的便捷性1.統(tǒng)一數(shù)據(jù)解釋口徑，降低數(shù)據(jù)復(fù)雜度2.避免數(shù)據(jù)口徑不一致導(dǎo)致客戶投訴信息查詢信息查詢-客戶基本資料客戶基本資料 整合客戶分散在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心資

14、料進(jìn)行展現(xiàn)客戶在CRM系統(tǒng)的核心資料客戶寬帶產(chǎn)品的實(shí)時(shí)狀態(tài)客戶在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的核心資料對(duì)客戶潛在的營(yíng)銷信息進(jìn)行提示，為客服人員主動(dòng)營(yíng)銷提供支撐手段信息查詢信息查詢-用戶基本資料用戶基本資料 整合用戶在CRM系統(tǒng)的核心資料進(jìn)行展現(xiàn)，并與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)用戶狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比用戶在CRM系統(tǒng)基本資料客戶購(gòu)買的銷售品信息通過(guò)對(duì)用戶的CRM,計(jì)費(fèi)狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，為停機(jī)類故障解決提供判斷依據(jù)信息查詢信息查詢-用戶附屬產(chǎn)品用戶附屬產(chǎn)品 提供用戶在CRM系統(tǒng)的附屬產(chǎn)品列表，并與網(wǎng)元側(cè)的狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比附屬產(chǎn)品屬性信息CRM側(cè)的附屬產(chǎn)品信息附屬產(chǎn)品在網(wǎng)元側(cè)的狀態(tài)對(duì)附屬產(chǎn)品在CRM和網(wǎng)元側(cè)的狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，如果在網(wǎng)元側(cè)狀態(tài)未激活，說(shuō)明該

15、附屬產(chǎn)品還不能使用信息查詢信息查詢-優(yōu)惠商品信息優(yōu)惠商品信息 查詢客戶購(gòu)買的銷售品關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠信息優(yōu)惠關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品信息優(yōu)惠商品的屬性信息捆綁銷售品和基礎(chǔ)銷售品關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠信息信息查詢信息查詢-費(fèi)用查詢費(fèi)用查詢支持按賬目類型，費(fèi)用類型多種緯度組合查詢用戶費(fèi)用信息，為解決費(fèi)用爭(zhēng)議類故障提供支撐手段支持業(yè)務(wù)號(hào)碼，合同號(hào)多種查詢方式支持不同賬目類型，費(fèi)用類別組合查詢展現(xiàn)費(fèi)用信息采用紅色字體分類展現(xiàn)，便于故障預(yù)判信息查詢信息查詢-余額查詢余額查詢支持按號(hào)碼，合同號(hào)查詢用戶的余額賬本信息，以及賬本的收支情況及用戶的限額匯總信息，主要用來(lái)解決費(fèi)用類故障賬本屬主及相關(guān)屬性賬本某時(shí)間段的收支記錄用戶賬本的匯總信息信息

16、查詢信息查詢-訂單查詢訂單查詢展現(xiàn)用戶訂單的相關(guān)信息，針對(duì)某些因工單滯留導(dǎo)致的服務(wù)未能按時(shí)開通故障進(jìn)行預(yù)判受理單基本信息訂單的受理信息訂單相關(guān)客戶的聯(lián)系人信息訂單流程流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)信息及異常環(huán)節(jié)信息訂單受理的優(yōu)惠及相關(guān)費(fèi)用信息信息查詢信息查詢-停復(fù)機(jī)查詢停復(fù)機(jī)查詢展現(xiàn)用戶費(fèi)用原因?qū)е碌耐C(jī)記錄信息，為解決停機(jī)類故障提供預(yù)判手段查詢時(shí)間段內(nèi)因費(fèi)用原因停機(jī)記錄以及復(fù)機(jī)記錄，為費(fèi)用類正常停機(jī)提供解釋口徑信息查詢信息查詢-清單查詢清單查詢查詢時(shí)間段內(nèi)不同類型的清單記錄，例如增值業(yè)務(wù)，長(zhǎng)話，市話等支持多種清單類型選擇查詢最大支持一個(gè)月的記錄查詢信息查詢信息查詢-增值業(yè)務(wù)查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)查詢查詢用戶訂購(gòu)的增值產(chǎn)品

17、及產(chǎn)品明細(xì)，支持增值產(chǎn)品快速退訂。為增值產(chǎn)品爭(zhēng)議類故障提供支撐手段用戶訂購(gòu)增值產(chǎn)品列表，點(diǎn)擊具體產(chǎn)品彈出產(chǎn)品明細(xì)信息增值產(chǎn)品明細(xì)信息查詢信息查詢-寬帶信息查詢一寬帶信息查詢一展現(xiàn)寬帶用戶的基本信息，支持在線修改密碼，解綁，清除在線紀(jì)錄等操作。為寬帶類故障的解決提供支撐手段解除寬帶綁定關(guān)系清除用戶在線連接，解決因連接數(shù)過(guò)多引起無(wú)法登陸故障用戶寬帶基本信息及相關(guān)技術(shù)信息信息查詢信息查詢-寬帶信息查詢二寬帶信息查詢二查詢用戶上網(wǎng)紀(jì)錄客服人員通過(guò)模擬用戶撥號(hào)測(cè)試操作，更直觀的獲得用戶登錄發(fā)生的故障通過(guò)密碼修改和重置功能，快速解決密碼錯(cuò)誤不能登錄的故障信息查詢信息查詢- C網(wǎng)產(chǎn)品網(wǎng)元信息查詢網(wǎng)產(chǎn)品網(wǎng)元信

18、息查詢展現(xiàn)C網(wǎng)產(chǎn)品在網(wǎng)元側(cè)的狀態(tài)，可與BSS域信息進(jìn)行對(duì)比，支撐故障預(yù)判C網(wǎng)產(chǎn)品該部分功能能否正常使用需以網(wǎng)元側(cè)狀態(tài)為準(zhǔn)。若相關(guān)功能在網(wǎng)元側(cè)未激活，則不能正常使用故障預(yù)處理故障預(yù)處理 基于服務(wù)前置的理念，打破10000號(hào)接到客戶投訴后直接派單到后端解決的模式。通過(guò)把后端的網(wǎng)絡(luò)能力，服務(wù)能力整合到前端提供給客服人員使用，對(duì)投訴故障進(jìn)行前端攔截處理，縮短故障投訴處理時(shí)限，減輕后端壓力，提高客戶感知，提升服務(wù)質(zhì)量。投訴熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)1：移動(dòng)：移動(dòng)/寬帶寬帶/固話費(fèi)用爭(zhēng)議類投訴在線處理固話費(fèi)用爭(zhēng)議類投訴在線處理投訴熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)2：移動(dòng)業(yè)務(wù)：移動(dòng)業(yè)務(wù)繳費(fèi)復(fù)機(jī)繳費(fèi)復(fù)機(jī)/非正常停機(jī)投訴在線處理非正常停機(jī)投訴在

19、線處理投訴熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)3：寬帶業(yè)務(wù)：寬帶業(yè)務(wù)寬帶投訴在線處理功能寬帶投訴在線處理功能投訴熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)4：移動(dòng)業(yè)務(wù)：移動(dòng)業(yè)務(wù)VPN投訴在線預(yù)處理功能投訴在線預(yù)處理功能投訴熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)5：各類：各類SP類業(yè)務(wù)投訴在線處理功能類業(yè)務(wù)投訴在線處理功能投訴熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)6：寬帶業(yè)務(wù)：寬帶業(yè)務(wù)接入線路質(zhì)量在線判斷處理接入線路質(zhì)量在線判斷處理其他投訴熱點(diǎn)問(wèn)題其他投訴熱點(diǎn)問(wèn)題以熱點(diǎn)投訴問(wèn)題作為切入點(diǎn)以熱點(diǎn)投訴問(wèn)題作為切入點(diǎn) 綜合查詢綜合查詢停開機(jī)停開機(jī)數(shù)據(jù)比對(duì)數(shù)據(jù)比對(duì)/同步同步定制定制/退訂退訂客戶改密碼客戶改密碼端口重啟端口重啟寬帶解綁寬帶解綁清除在線紀(jì)錄清除在線紀(jì)錄服務(wù)前置服務(wù)前置10000號(hào)號(hào)客服支撐系統(tǒng)

20、客服支撐系統(tǒng)ISMPHLR計(jì)費(fèi)CRMBIMS其他故障預(yù)處理故障預(yù)處理-流程定義流程定義故障預(yù)處理故障預(yù)處理-預(yù)處理界面預(yù)處理界面故障預(yù)處理故障預(yù)處理-費(fèi)用爭(zhēng)議類費(fèi)用爭(zhēng)議類通過(guò)對(duì)客戶費(fèi)用相關(guān)信息（賬單，費(fèi)用，余額，清單，充值記錄，催繳）進(jìn)行查詢，對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行預(yù)判，回復(fù)客戶 處理結(jié)果 開始欠費(fèi)查詢余額查詢賬單查詢清單查詢充值查詢催繳查詢其他查詢處理成功派單到后端處理失敗結(jié)束故障預(yù)處理故障預(yù)處理-繳費(fèi)復(fù)機(jī)繳費(fèi)復(fù)機(jī)/異常停機(jī)類異常停機(jī)類在判斷用戶未欠費(fèi)，信控正常情況下，本著先搶通用戶，再查原因的原則，以CRM狀態(tài)為準(zhǔn)，直接更新HLR側(cè)狀態(tài)，對(duì)繳費(fèi)復(fù)機(jī)/異常停機(jī)開始欠費(fèi)，信控判斷正常結(jié)束通知用戶繳

21、費(fèi)欠費(fèi)，信控不足HLR開通成功派單到后端失敗故障預(yù)處理故障預(yù)處理-寬帶檢測(cè)類寬帶檢測(cè)類通過(guò)撥號(hào)軟測(cè)試，寬帶測(cè)試，解綁，端口重啟等手段對(duì)寬帶類故障進(jìn)行前端分析及處理開始狀態(tài)是否正常寬帶登陸失敗故障處理流程密碼是否正確超過(guò)連接數(shù)通知用戶繳費(fèi)進(jìn)行密碼重置清除連接數(shù)結(jié)束正常欠費(fèi)正常異常異常解綁派單到后端未恢復(fù)正?；謴?fù)故障預(yù)處理故障預(yù)處理-無(wú)線寬帶類無(wú)線寬帶類 通過(guò)對(duì)上網(wǎng)清單進(jìn)行查詢，分析錯(cuò)誤代碼，對(duì)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)進(jìn)行同步。WLAN:以CRM為準(zhǔn)，同步RADIUS系統(tǒng)數(shù)據(jù)CDMA1X:以CRM為準(zhǔn)，同步AAA,HLR系統(tǒng)數(shù)據(jù)EVDO:以CRM為準(zhǔn)，同步AAA系統(tǒng)數(shù)據(jù)CRMRADIUSAAAHLR數(shù)據(jù)同步原則

22、：故障預(yù)處理故障預(yù)處理-增值業(yè)務(wù)類增值業(yè)務(wù)類 對(duì)于已建設(shè)VSOP的省份，采取集成VSOP的服務(wù)，對(duì)增值業(yè)務(wù)相關(guān)操作 對(duì)于未建設(shè)VSOP的省份，采取與ISMP，彩鈴，短信等平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，調(diào)用相關(guān)服務(wù)進(jìn)行故障處理10000客服增值業(yè)務(wù)查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)退訂增值業(yè)務(wù)同步VSOP系統(tǒng)服務(wù)集成界面集成客服支撐系統(tǒng)VSOP模式服務(wù)集成界面集成傳統(tǒng)模式ISMP彩鈴短信其他故障預(yù)處理故障預(yù)處理-轉(zhuǎn)后端處理轉(zhuǎn)后端處理現(xiàn)狀咨詢工單投訴工單故障工單 從源頭屏蔽工單處理系統(tǒng)，對(duì)工單的預(yù)處理和辦結(jié)狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立工單統(tǒng)一視圖。10000號(hào)系統(tǒng)112系統(tǒng)工單分散，不便于管理缺乏工單全視圖，不便于快速統(tǒng)計(jì)分析新

23、的工單流程客戶客服支撐系統(tǒng)10000,112系統(tǒng)投訴處理客服支撐系統(tǒng)咨詢處理故障處理工單預(yù)處理工單錄入辦結(jié)狀態(tài)同步不能預(yù)處理工單辦結(jié)業(yè)務(wù)目標(biāo)統(tǒng)一工單錄入，屏蔽工單具體處理系統(tǒng)，簡(jiǎn)化客服人員操作建立工單全視圖，快速統(tǒng)計(jì)工單預(yù)處理率與辦結(jié)率公共支撐管理公共支撐管理-知識(shí)庫(kù)檢索知識(shí)庫(kù)檢索 整合客服代表工作的核心知識(shí)基礎(chǔ)，提供快速全文檢索功能，支持客服人員日常的信息查詢工作知識(shí)目錄：便于知識(shí)分類及查詢支持全文，關(guān)鍵字，分項(xiàng)多種模式檢索公共支撐管理公共支撐管理-輔助工具箱輔助工具箱 提供記事本，計(jì)算器，行事歷等常用工具，方便客服代表日常工作。提供行事歷的查看，錄入，修改，刪除，提醒等功能，方便客服代表日

24、常工作中任務(wù)提醒記錄提供系統(tǒng)自身支持的記事本，計(jì)算器功能，方便客服代表的日常計(jì)算，記事工作。服務(wù)總線服務(wù)總線系統(tǒng)間的交互原則上通過(guò)ESB平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)注冊(cè)、發(fā)布、監(jiān)控管理應(yīng)用連接層：應(yīng)用連接層：提供ESB平臺(tái)和應(yīng)用系統(tǒng)的連接功能。數(shù)據(jù)傳輸與路由層：數(shù)據(jù)傳輸與路由層：信息數(shù)據(jù)的路由選擇及傳輸。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換層：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換層：屏蔽系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的差異性，在不同種類的系統(tǒng)和應(yīng)用之間進(jìn)行數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，統(tǒng)一數(shù)據(jù)中的內(nèi)容和語(yǔ)法流程管理層：流程管理層：工作流技術(shù)和系統(tǒng)集成技術(shù)的結(jié)合，是工作流技術(shù)在ESB平臺(tái)中的體現(xiàn)，可以理解為內(nèi)嵌在ESB平臺(tái)中的工作流管理系統(tǒng)。服務(wù)過(guò)程監(jiān)控服務(wù)過(guò)程監(jiān)控 針對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指

25、標(biāo)進(jìn)行抽取，監(jiān)控，反饋，建立閉環(huán)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。通過(guò)持續(xù)不管的優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 分析呈現(xiàn)反饋優(yōu)化指標(biāo)抽取步驟一：對(duì)客戶服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行抽取，建立服務(wù)指標(biāo)模型步驟二：對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析呈現(xiàn)，針對(duì)不同指標(biāo)提供優(yōu)化意見步驟三：根據(jù)優(yōu)化意見對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行反饋并持續(xù)優(yōu)化建立閉環(huán)的服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控體系，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化來(lái)提高各項(xiàng)客戶服務(wù)指標(biāo)質(zhì)量服務(wù)過(guò)程監(jiān)控服務(wù)過(guò)程監(jiān)控-服務(wù)指標(biāo)一覽服務(wù)指標(biāo)一覽投訴指標(biāo)類障礙指標(biāo)類 對(duì)客戶通過(guò)各種渠道的投訴建議進(jìn)行分析呈現(xiàn)，通過(guò)對(duì)投訴問(wèn)題的根源進(jìn)行核查，責(zé)任細(xì)化到部門和個(gè)人，從根源上杜絕投訴的發(fā)生 對(duì)客戶在使用電信產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析呈現(xiàn)，通

26、過(guò)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的根源進(jìn)行核查，提出優(yōu)化方案，杜絕問(wèn)題的產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量類 對(duì)客戶在使用電信服務(wù)的滿意程度（工單滿意度等）進(jìn)行調(diào)查分析，通過(guò)對(duì)客戶的建議進(jìn)行分析建模，不管完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度工單類 對(duì)電子渠道各項(xiàng)工單的處理指標(biāo)（越級(jí)投訴，滯留單，超時(shí)單，預(yù)處理率等）進(jìn)行分析呈現(xiàn)，提升工單處理效率目錄1、服務(wù)前置平臺(tái)背景介紹、服務(wù)前置平臺(tái)背景介紹2、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)3、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)方案、服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)方案4、服務(wù)前置平臺(tái)系統(tǒng)功能、服務(wù)前置平臺(tái)系統(tǒng)功能5、河北服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃、河北服務(wù)前置平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量支持管理系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量支持管理系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃整個(gè)服

27、務(wù)質(zhì)量支撐管理系統(tǒng)可分為三步走：第一階段 服務(wù)前置平臺(tái)l搭建服務(wù)前置平臺(tái)，完成服務(wù)質(zhì)量支撐管理系統(tǒng)基本框架，重點(diǎn)解決客服系統(tǒng)目前遇到的困境，完成服務(wù)前置功能和基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)l時(shí)間點(diǎn)：2010年內(nèi)完成第二階段 質(zhì)量監(jiān)控模塊l承接外系統(tǒng)質(zhì)量數(shù)據(jù)，完成服務(wù)過(guò)程監(jiān)控，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控模塊l時(shí)間點(diǎn)：2011年6月第三階段 質(zhì)量評(píng)估模塊l完成在第二步的基礎(chǔ)上完成服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模塊，建立起完善的服務(wù)質(zhì)量支撐管理系統(tǒng)。l時(shí)間點(diǎn) 2011年12月服務(wù)前置平臺(tái)實(shí)施計(jì)劃服務(wù)前置平臺(tái)實(shí)施計(jì)劃 工作項(xiàng)工作項(xiàng) 時(shí)間點(diǎn)時(shí)間點(diǎn) 工作內(nèi)容工作內(nèi)容需求調(diào)研T0 到T0+2月需求調(diào)研，功能梳理設(shè)計(jì)開發(fā)T0+1月 到 T0+3月功能設(shè)計(jì)開發(fā)、版本發(fā)布，具備接口聯(lián)調(diào)條件接口聯(lián)調(diào)T0+3月到T0到5月前后端聯(lián)調(diào)測(cè)試培訓(xùn)T0+4月開始用戶培訓(xùn)工程實(shí)施T0+3月開始環(huán)境搭建，數(shù)據(jù)配置，流程配置上線T0+6月具備上線條件系統(tǒng)上線Confidential