中國移動公司的實習報告

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1、中國移動公司的實習報告 在學院的統(tǒng)一部署下，我今年暑假利用二十五天的時間 在中國移動集團吉林分公司完成了我的暑期管理實習任務。 中國移動通信集團公司吉林省移動通信公司是遵照國 務院關于 chr(39) 政企分開，郵電分營、電信重組 chr(39) 改革精神的要求，于 1999年 8月 12日獨立運營，是中國移 動通信集團全資子公司，轄 8 個地市分公司，三個直屬單位 和 40 個縣(市)營業(yè)部。 公司在保持與國際先進技術同步發(fā)展，努力提供多種業(yè) 務應用的同時，始終堅持 chr(39) 溝通從心開始 chr(39) 的 理念，追求客戶滿意服務。目前，全省客戶達 200 余萬，并 已在全省建

2、成一個覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務豐富、服務一 流的綜合通信網(wǎng)絡，網(wǎng)絡容量為 398萬門。GSM移動通信網(wǎng) 已經(jīng)與五大洲 70 多個國家的 140 多個移動通信運營商開通 了國際漫游業(yè)務。目前，正在大力發(fā)展 GPRS技術、移動數(shù) 據(jù)和多媒體業(yè)務，積極推動網(wǎng)絡向第三代移動通信演進。 為了了解通信公司的實際運營模式，熟悉通信公司的運 作方式，將自己所學到的知識在實際工作中加以檢驗，明確 自己企業(yè)的定位，為明年的就業(yè)做好見習準備，通過與吉林 移動公司人力資源部的聯(lián)系，經(jīng)過人力資源部與綜合辦公室 的兩輪面試，我被安排在綜合辦公室的秘書科實習，我所在 的部門主要負責：公司領導的日程安排，輔助領導完成公

3、司 的戰(zhàn)略和發(fā)展計劃的制定，起草完成相關文件，協(xié)調(diào)公司各 職能部門的工作等綜合性事務。 在吉林移動我跟隨相關領導，參觀了青島海爾集團，在 參觀過程中，豐富了我的閱歷，提高了我的能力，使我對企 業(yè)文化，核心競爭力等有了全新的認識；通過是否引入 CRM 管理系統(tǒng)的分析與研究，使我對 CRM管理系統(tǒng)有了深刻的認 識；參與了吉林移動大客戶短消息系統(tǒng)的可行性論證與研發(fā)， 使我能學以致用，提高了綜合能力；在吉林移動我系統(tǒng)全面 的了解了移動數(shù)據(jù)業(yè)務的歷史，積極主動的關注其發(fā)展方向 與未來，使我對其有了全面的概念與深層次的理解。 在實習中，我注重了與領導和同事的溝通，培養(yǎng)了自己 的團隊精神，加強了自己的集

4、體榮譽感。 我相信二十五天的實習，將成為我人生華美樂章中，一 個青春激揚、跳動的音符！ 第一章 企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)的價值觀和行為規(guī)范。企業(yè)文化包括企 業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價值觀，企業(yè)的精神。而企 業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，企 業(yè)管理等深層次問題。一個好的企業(yè)文化將為企業(yè)發(fā)展提供 源源不斷動力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企 業(yè)各種資源逐漸形成的，因此具有獨特性和不可模仿性。 在我到吉林移動實習不久，陪同有關公司領導，我來到 仰幕以久的青島海爾集團參觀學習，所到之處被海爾人挑戰(zhàn) 自我、勇于創(chuàng)新、追求卓越的生生不息的文化氛圍所感染。 海爾在多

5、年的發(fā)展過程中形成了自己獨特的企業(yè)文化， 也正是海爾文化為海爾的高速發(fā)展提供源源不斷的動力。海 爾文化分三個層次，物質(zhì)文化 -- 制度行為文化 -- 核心價值觀 創(chuàng)新是海爾企業(yè)文化的靈魂，海爾人釋譯創(chuàng)新時指出，沿著 戰(zhàn)略創(chuàng)新的方向，以觀念創(chuàng)新為先導，利用組織機制創(chuàng)新做 保障， 靠技術創(chuàng)新達到產(chǎn)品創(chuàng)新、 市場創(chuàng)新的目的。 chr(39) 茍日新，日日新，又日新 chr(39) 這就是海爾文化，這就是 海爾常勝不衰的法寶。 通過在吉林移動近一個月的實習，使我對企業(yè)文化有了 更深層次的認識。 加強企業(yè)文化建設是移動通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度， 應對國內(nèi)外市場競爭考驗，迅速提高企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在

6、需求。是全面實施企業(yè)文化戰(zhàn)略，開發(fā)文化資源，在企業(yè)員 工中形成共同的價值觀和行為規(guī)范，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展 提供重要保障的需要。 企業(yè)文化應該內(nèi)化到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營理念、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 及員工的意識中去，將企業(yè)文化滲透到企業(yè)管理制度和員工 行為規(guī)范之中去，將企業(yè)文化體現(xiàn)在企業(yè)整體形象和員工個 體形象之上，建設一支高素質(zhì)的員工隊伍，為實現(xiàn)世界一流 通信企業(yè)的宏偉目標打下堅實的基礎。 強調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建設的核心任務是以 重視人的價值、強化人的信念、提高人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng) 造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊伍，形成尊重人、理解人、 關心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機制。 培育、樹立能

7、夠體現(xiàn)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進群 體，營造奮發(fā)向上，與企業(yè)同呼吸共命運的文化氛圍，逐步 實現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。 以文化為先導，開發(fā)文化資源，加強文化設施建設，不 斷滿足員工需求，開辟企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引 更多的員工參與企業(yè)文化建設，不斷提高員工思想文化素養(yǎng)， 增強企業(yè)活力。 吉林移動應將大力宣貫中國移動通信集團公司企業(yè)理 念體系，將創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)為目標。以樹立良好企業(yè) 形象，提高員工整體素質(zhì)，鞏固業(yè)務領先地位，贏得競爭為 任務，以踐行集團公司企業(yè)理念體系， 規(guī)范員工行為為重點， 以管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、機制創(chuàng)新，努力實現(xiàn)企業(yè)利潤最大 化為目的，全面提升企業(yè)核心競爭力。

8、 吉林移動應用中國移動的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價 值觀統(tǒng)一全省移動員工的思想，規(guī)范員工行為，在每位員工 思想意識中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用，最終結果是員 工用共同的價值尺度來調(diào)整自己主觀意識中與之相違背的 行為和思想，使員工的個人努力最終落實到企業(yè)的最高發(fā)展 目標上。 吉林移動要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記 chr(39) 創(chuàng)無 限通信世界，做信息社會棟梁 chr(39) 的企業(yè)使命，追求客 戶滿意的企業(yè)宗旨，開展文明辦公、文明服務活動，方能實 現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿意、誠信守法、社會認可的世界一 流的移動通信企業(yè)的目標。 公司領導應加強企業(yè)文化理論的研究。通過各種方式進 行企業(yè)文

9、化理論的宣傳教育， 使全體員工， 特別是領導干部、 管理人員進一步明確企業(yè)文化建設內(nèi)容、作用、意義和運作 方式，增強搞好企業(yè)文化建設的自覺性，利用政研會開展企 業(yè)文化理論研究，形成一支企業(yè)文化建設的骨干隊伍。 第二章 核心競爭力 企業(yè)核心競爭力是指企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競 爭優(yōu)勢的核心能力。它可更詳細表達為，企業(yè)核心競爭力是 企業(yè)長時期形成的，蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨具的；支 撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)競爭 環(huán)境中能取得主動的核心能力。 參觀青島海爾集團的辦公主樓時，映入我眼簾的是一個 非常醒目的長十幾米的巨型條幅，上面寫著：如果等待無序 競爭的消亡，那么你就

10、會在無序競爭中消亡。望著這碩大的 條幅聯(lián)想到海爾人走過的艱難而輝煌的歷程，深感這條幅意 義的深遠。從條幅上我看到海爾人勇于面對、積極進取的心 態(tài)。由此我想到目前移動通信市場激烈地競爭局面，移動與 聯(lián)通的價格大戰(zhàn)硝煙還未散盡，服務競爭又凸現(xiàn)出來，要想 在競爭中立于不敗之地，移動就要象海爾人那樣知難而進， 發(fā)揚中國移動改革創(chuàng)新、 只爭朝夕的精神， 把壓力變成動力， 迅速提高企業(yè)的核心競爭力。 通過在吉林移動近一個月的實習，使我意識到： 企業(yè)的一般競爭力，如營銷競爭力、產(chǎn)品競爭力等，只 是企業(yè)某一方面的競爭力，而企業(yè)核心競爭力卻是處在核心 地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力的統(tǒng)領。從企業(yè)

11、核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三 類：核心產(chǎn)品、核心技術和核心能力。他們之間關系密切， 產(chǎn)品來自技術，技術來自能力。 企業(yè)核心競爭力與其他類型競爭力之所以不同，是因為 它具備有如下三個主要特性： 1. 價值性。核心競爭力富有戰(zhàn)略價值，它能為顧客帶來 長期性的關鍵性利益，為企業(yè)創(chuàng)造長期性的競爭主動權，為 企業(yè)創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤水平的超值利潤。 2．獨特性。企業(yè)核心競爭力為企業(yè)獨自擁有。它是在 企業(yè)發(fā)展過程中長期培育和積淀而成的，蘊育于企業(yè)文化， 深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以 被其他企業(yè)所模仿和替代。 3．延展性。企業(yè)核心競爭力可有力支持企業(yè)向

12、更有生 命力的新事業(yè)領域延伸。企業(yè)核心競爭力是一種基礎性的能 力，是一個堅實的 chr(39) 平合 chr (39) ，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領。企業(yè)核心競爭力的延展 性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。 在競爭的環(huán)境中，為什么有的企業(yè)能常盛不衰，有的只 能成功一時，有的企業(yè)卻連一點成功的機會都沒有？人們無 法簡單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制結構、企業(yè)的組織 形式、企業(yè)的規(guī)?；蚱髽I(yè)管理層和員工的努力程度等方面解 開這一問題的謎底，因為這是企業(yè)核心競爭力的本質(zhì)決定的。 企業(yè)之間競爭的實質(zhì)，就是企業(yè)為其生存和發(fā)展進行的 對環(huán)境中企業(yè)所需資源的爭奪戰(zhàn)，企業(yè)競爭力是企業(yè)爭奪環(huán) 境中資源的能力。

13、傳統(tǒng)企業(yè)競爭力理論未能對企業(yè)長期性的 盛衰原因做出令人滿意的回答。核心競爭力理論從對企業(yè)的 短期性資源優(yōu)化配置能力的研究，延伸到對企業(yè)的長期性資 源優(yōu)化配置能力的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展， 就必須要有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資源能力， 也就是必須要有很強的核心競爭力。 如何開展核心競爭力管理，企業(yè)核心競爭力管理包括核 心競爭力的識別、規(guī)劃、培育、部署和維護等五個環(huán)節(jié)。識 別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢、劣勢、能力、資源，確定企業(yè)要 培育的核心競爭力及其支持要素。規(guī)劃是在識別的基礎上， 企業(yè)必須要有個富有前瞻性的核心競爭力發(fā)展計劃，保證企 業(yè)在激烈的競爭中常盛不衰。培育新的核心競爭力

14、需要長期 艱苦細致的工作，成功的關鍵在于持之以恒。部署就是要使 核心競爭力能在企業(yè)的多個領域中發(fā)揮作用。為保護和維系 企業(yè)核心競爭力的領先地位，企業(yè)要定期和不定期對自己的 核心競爭力進行檢討，尤其是在進行重大戰(zhàn)略決策時更應如 此。 第三章 核心競爭力與企業(yè)文化 通過參觀青島海爾集團，使我在各方面的收獲都很多， 特別是對企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化間的關系的認識更為 深刻了。 一、何謂核心競爭力。一般所謂核心競爭力是指企業(yè)獨 自擁有的能為用戶提供特殊效用的，使公司在某一特定市場 具有長期競爭優(yōu)勢的能力資源或知識體系。核心競爭力的兩 個重要特征是獨特性和不可模仿性。按照現(xiàn)代 chr(39) 樹 c

15、hr(39) 型理論，一個企業(yè)好比一棵大樹，最終產(chǎn)品是其結 的果實，核心產(chǎn)品好象樹的枝干，而為他們提供養(yǎng)分的樹根 則是企業(yè)的核心競爭能力。用海爾人的話來講就是我們能夠 創(chuàng)造別人不能創(chuàng)造的能力。 二、何謂企業(yè)文化。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè) 和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值標準、 基本信念以及行為規(guī)范等的總和，包含三個層次：精神層面 的 chr(39) 企業(yè)理念形態(tài)文化 chr(39) 、制度層面的 chr(39) 制度形態(tài)文化 chr(39) 和物質(zhì)層面的 chr(39) 物質(zhì)形態(tài)文化 chr(39) 。 chr(39) 理念形態(tài)文化 chr(39) 是企業(yè)文化的核心 層

16、次，反映了企業(yè)所堅持的核心價值觀，是企業(yè)的靈魂，是 形成制度文化和物質(zhì)文化的思想基礎。 chr(39) 制度形態(tài)文 化 chr(39) 是企業(yè)文化的中間層次，是具體物化的、對企業(yè) 組織和企業(yè)員工的行為進行約束和規(guī)范的行為準則體系。制 度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。 chr(39) 物質(zhì) 形態(tài)文化 chr(39) 是企業(yè)文化的表象層次，是企業(yè)文化的載 體和外在表現(xiàn)，它通過制度文化規(guī)范下的行為模式、物質(zhì)產(chǎn) 品、標識特征等一系列可以被感知、被認知的物化特性，將 抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來。 企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分，對應于企業(yè)文化的三個 層次，企業(yè)形象也分為 Ml (理念形象)、BI

17、(行為形象)和 VI (視覺形象)三個方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實的客觀存在， 不會因認知主體而變化；企業(yè)形象是企業(yè)文化在認知主體心 目中的認識反映，是一種主觀印象，前者是本，后者是標。 優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好的企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造 過程是企業(yè)文化建設過程的外部體現(xiàn)。文化建設鍛造內(nèi)力， 形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為企業(yè)邁向 chr(39) 世界 一流 chr(39) 的動力源泉 三、企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化密不可分。企業(yè)文化是 企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容。任何出色的長壽企業(yè)都有自己 卓越的企業(yè)文化，可以說只有依靠先進的經(jīng)營理念，企業(yè)才 可生生不息。正是由于共同的文化將各個成員凝聚在一起

18、， 才能激發(fā)出巨大的能量，推動企業(yè)向著統(tǒng)一的目標邁進。很 難想象當企業(yè)各個成員都以不同的價值觀和行為準則工作 時，任務還能得以順利完成。 四、卓越文化的朔造是企業(yè)極其重要的工作。任何一個 企業(yè)都存在著自己的文化，有的表現(xiàn)為顯形，有的表現(xiàn)為隱 性。有的內(nèi)容是推動企業(yè)發(fā)展的，有的內(nèi)容是阻礙企業(yè)發(fā)展 的。文化的朔造就是要提煉好的文化，屏棄不好的文化，構 筑新的文化。文化的轉(zhuǎn)變是艱難的，對 文化的重朔將是一個長期的過程， 必須循序漸進， 逐步完善。 第四章CRM管理系統(tǒng) CRM管理系統(tǒng)所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶服 務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并 留住客戶的同時與

19、商業(yè)伙伴和供應商保持良好關系，最大限 度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、 生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核 心競爭力。 從 80 年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強 企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務流程的重新設計。為了向 業(yè)務流程的重組提供技術，特別是信息技術的支持，很多企 業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng) ERP（ Enterprise Resource Planning ）或與之名稱不同，但實質(zhì)類似的信息系統(tǒng)，這一 方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程（如財務、制造、庫存、人力 資源等諸多環(huán)節(jié)）的自動化程度，使員工從日常事務中得到 了解放，另一方面也對原有的

20、流程進行了優(yōu)化。由此，企業(yè) 完成了提高內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務，可以有更多的精力 關注企業(yè)與外部相關利益者的互動，抓住商業(yè)機會。在企業(yè) 的諸多相關利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。 企業(yè)的客戶 （包括個人和團體） 也要求企業(yè)更多地尊重他們， 在服務的及時性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理 與外部客戶的關系時，越來越感覺沒有信息技術支持的 CRM 力不從心，CRM系統(tǒng)應運而生。 因此吉林移動將引入 CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)建設采用亞信公 司分析型 CRM系統(tǒng)，它以亞信經(jīng)營分析及決策支持系統(tǒng) AlOmniVison為核心，采用數(shù)據(jù)倉庫、 ETL、OLAP分析、靈 活報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等

21、技術，并結合亞信公司在移動業(yè)務 領域的深厚經(jīng)驗。建成后的系統(tǒng)將幫助吉林移動實現(xiàn)對現(xiàn)有 及潛在客戶的基本屬性、利潤價值、信用度、消費行為和傾 向、資費水平、投訴記錄等的深入了解，對客戶群進行分析 分解，從而有針對性地提供不同的市場策略；并使吉林移動 可以從多角度深入了解業(yè)務經(jīng)營狀況，有針對性地提高通話 量和網(wǎng)絡利用效率，以更好的服務質(zhì)量留住老客戶同時吸引 新客戶，擴大市場份額，最終幫助吉林移動公司實現(xiàn)客戶數(shù) 據(jù)分析，從而使運營商了解大客戶的需求，提高服務質(zhì)量， 確保用戶滿意度和忠誠度，并且準確的掌握高端潛在客戶之 所在。 經(jīng)過 XX 年上半年中國通信業(yè)的盤點，業(yè)界已經(jīng)清楚的 看到中國通信市場正

22、在從有限競爭走向完全競爭，從網(wǎng)絡競 爭走向服務競爭；從追求用戶數(shù)量走向注重用戶質(zhì)量；從注 重硬件建設走向著重軟件投資；以及固定通信穩(wěn)步發(fā)展，移 動通信快速發(fā)展的趨勢。因此，在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路， 將業(yè)務的發(fā)展轉(zhuǎn)入以 chr(39) 客戶為中心 chr(39) 的模式上， 已經(jīng)成為大勢所趨。CRM系統(tǒng)受到了運營商的青睞，正是運 營商經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變。而中國移動繼完成 BOSS系統(tǒng)建設， 又大力投入CRM建設，也顯示了其蓬勃發(fā)展的勢頭。 隨著最近中國電信業(yè)的重組，運營商已經(jīng)從 chr(39) 以 產(chǎn)品為中心 chr(39) 轉(zhuǎn)變?yōu)?chr(39) 以客戶為中心 chr(39) 。 我相信激烈的

23、競爭會繼續(xù)加劇運營商對 CRMI?決方案的需求。 吉林移動繼四川移動與浙江移動等公司之后引入 CRM系 統(tǒng)有著深厚的歷史背景的，更深層的原因是： 縱觀企業(yè)管理觀念及消費者價值選擇的變遷大體經(jīng)歷 了如下階段：對企業(yè)，其管理中心觀念經(jīng)過了 5 個階段： 第一階段是 chr(39) 產(chǎn)值中心論 chr(39) 。其基本條件 是市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應求。當時，制 造業(yè)處于鼎盛時期，企業(yè)只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就不愁賣不出去。 因此，這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理； 第二階段是 chr(39) 銷售額中心論 chr(39) 。由于現(xiàn)代 化大生產(chǎn)的發(fā)展，以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴重的

24、挑戰(zhàn)，特 別是經(jīng)過了 1929-1933 年的經(jīng)濟危機和大蕭條，產(chǎn)品的大量 積壓使企業(yè)陷入了銷售危機和破產(chǎn)威脅，企業(yè)為了生存紛紛 屏棄了產(chǎn)值中心的觀念，此時企業(yè)的管理實質(zhì)上就是銷售額 的管理。為了提高銷售額，企業(yè)在外部強化推銷觀念，開展 各種促銷活動來促進銷售指標的上升，對內(nèi)則采取嚴格的質(zhì) 量控制來提高產(chǎn)品質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來實現(xiàn)銷 售額的增長，這就引發(fā)了一場銷售競爭運動和質(zhì)量競爭運動； 第三階段是 chr(39) 利潤中心論 chr(39) 。由于銷售競 爭中的促銷活動使得銷售費用越來越高，激烈的質(zhì)量競爭又 使得產(chǎn)品的成本亦越來越高，這種 chr(39) 雙高 chr(39) 的

25、 結果雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長，但實際利潤卻不斷下降， 從而與企業(yè)追求的最終目標利潤最大化背道而馳。為此，企 業(yè)又將其管理的重點由銷售額轉(zhuǎn)向了利潤的絕對值，管理的 中心又從市場向企業(yè)內(nèi)部漸移，管理的目標移向了以利潤為 中心的成本管理，即在生產(chǎn)和營銷部門的各 個環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費用，企業(yè)管 理進入了利潤中心時代； 第四階段是 chr(39) 客戶中心論 chr(39) 。由于以利潤 為中心的管理一方面往往過分地強調(diào)企業(yè)利潤和外在的形 象，而忽略了顧客需求的價值，甚至以不惜損傷企業(yè)形象而 坑害消費者。這種以自我為中心的結果導致了客戶的不滿和 銷售滑坡，另一方面，眾所周

26、知成本是由資源的消耗或投入 組成的，相對而言它是一個常量，不可能無限制地去削減， 當企業(yè)對利潤的渴求無法或很難再從削減成本中獲得時，當 他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時，他們自然就將 目光轉(zhuǎn)向了顧客，更多地了解和滿足顧客的尋求，并企圖通 過削減客戶的需求價值來維護其利潤。這就使利潤中心論退 出了歷史舞臺，企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，這時顧 客的地位被提升到了前所未有的高度，企業(yè)管理由此進入了 以客戶為中心的管理。 在確立了以客戶為中心之后，其實質(zhì)就是以顧客的需求 為中心， 市場是由需求構成的， 需求構成了企業(yè)的獲利潛力， 而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟時代由 工業(yè)經(jīng)

27、濟社會向知識經(jīng)濟社會過度，經(jīng)濟全球化和服務一體 化成為時代的潮流，顧客對產(chǎn)品和服務的滿意與否，成為企 業(yè)發(fā)展的決定性因素，而在市場上需求運動的最佳狀態(tài)是滿 意，顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉。因此， chr(39) 客戶 中心論 chr(39) 就升華并進入更高的境界， 轉(zhuǎn)變成為 chr(39) 客戶滿意中心論 chr(39) ，這是當今企業(yè)管理的中心和基本 觀念，也就是企業(yè)必須經(jīng)歷的第五個階段。 對最終消費者，其價值選擇的變遷也相應經(jīng)歷了三個階 段： 第一階段是 chr(39) 理性消費時代 chr(39) 。在這一時 代恩格爾系數(shù)較高，社會物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較 低，消費者的消

28、費行為是相當理智的，不但重視價格，而且 更看重質(zhì)量，追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時，消費者 價值選擇的標準是 chr(39) 好 chr(39) 與 chr(39) 差 chr(39) ； 第二階段是 chr(39) 感覺消費時代 chr(39) 。在這一時 代，社會物質(zhì)和財富開始豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生 活水平逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和 物美價廉，而是開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設計和使用的 方便性等， 而選擇的標準是 chr(39) 喜歡 chr(39) 和 chr(39) 不喜歡 chr(39) ； 第三階段是 chr(39) 感情消費時代 chr(39)

29、。隨著科技 的飛速發(fā)展和社會的不斷進步，人們的生活水平大大提高， 消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳 出了價格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而 對商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求 在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時 代，消費者的價值選擇是 chr(39) 滿意 chr(39) 與 chr(39) 不滿意 chr(39) 。 上述兩種變化的客觀進程將企業(yè)管理推進到使 chr(39) 客戶關系管理 chr(39) 成為企業(yè)管理新的時代內(nèi)容和決定性 的因素，所以，各運營商要想生存和發(fā)展，必須與時具進的 引入CRM管理系統(tǒng)。 第五章

30、 大客戶短信服務系統(tǒng) 吉林移動大客戶短信服務系統(tǒng)是吉林移動為提升企業(yè) 的核心競爭力，經(jīng)過多方論證，接見先進經(jīng)驗推出的全新服 務。 大客戶短信息服務系統(tǒng)是基于 INTERNET的公司或政府 部門的短信息服務系統(tǒng)。它可以實現(xiàn)公司或政府部門的領導 在因特網(wǎng)上對自己員工進行短消息群發(fā)和對個人單發(fā)的功 能， 并可以創(chuàng)建個人的電話簿實現(xiàn)日志定時發(fā)送。是公司 (政府部門)領導管理的好幫手！它分為實時單呼，實時群 呼，自動發(fā)送，個人電話簿，日程電話簿，系統(tǒng)管理幾個模 塊。 客戶端使用流程 大客戶短信系統(tǒng)服務 1、發(fā)送部分： 分實時發(fā)送和自動發(fā)送。在實時發(fā)送部分，編制單呼和 群呼模塊，用戶根據(jù)自己的需求

31、選擇單呼或者群呼的功能。 在單呼模塊，用戶可以自己填寫信息接受方電話號碼 , 也可 以從號碼簿和公司部門中選擇接受方電話號碼。在群發(fā)模塊， 用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內(nèi)部單個部門或者多個部 門。在自動發(fā)送部分，用戶可以自己設定時間間隔或者發(fā)送 的時間段，在用戶設定完成后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的設定，系統(tǒng) 按時自動發(fā)送短消息。 2、個性化服務部分： 可以編制一個辦公自動化模塊，讓用戶可以自己設定個 人電話簿、日程安排，并提供管理模塊，讓用戶可以增加、 刪除、修改、查詢。 第六章 移動數(shù)據(jù)業(yè)務 2 0 0 1年，吉林移動廣泛招募優(yōu)秀人才，組建了吉林 省移動通信公司數(shù)據(jù)分公司。該公司是在中國移動最早

32、從事 移動通信數(shù)據(jù)業(yè)務的專業(yè)機構之一。機構劃分為移動夢網(wǎng)業(yè) 務中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務中心等七個專業(yè)組，對移動數(shù)據(jù)業(yè)務進 行了系統(tǒng)的經(jīng)營。吉林移動在發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務中，將互 聯(lián)網(wǎng)專線接入、IP電話專線業(yè)務作為主攻方向，重點發(fā)展 ，帶動其他業(yè)務的前進。在把CMNET相關業(yè)務進行細分 之后，把專線業(yè)務作為主線業(yè)務同時捆綁和帶動其他業(yè)務， 如：短信大客戶、客服坐席出租等業(yè)務，強調(diào)突出重點、整 體營銷，讓客戶在短時間內(nèi)對移動數(shù)據(jù)業(yè)務有更深的了解， 把中國移動數(shù)據(jù)業(yè)務CMNET推向社會。經(jīng)過近6個月的 時間，共發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)專線接入用戶1 2 6 0戶。發(fā)展用戶的 數(shù)量在全國3 1個省區(qū)市排在了第二位。其中一汽

33、大眾、吉 林吉化集團、長春高新開發(fā)區(qū)、吉隆坡大酒店、清華同方股 份有限公司、東北師大、吉林農(nóng)業(yè)大學等移動業(yè)務的主要客 戶均已成為吉林移動數(shù)據(jù)客戶。在專線接入的業(yè)務過程中， 吉林移動注重對客戶提供個性化、貼切化的服務。在對數(shù)據(jù) 專線業(yè)務市場進行充分調(diào)查后，根據(jù)市場實際情況，實行了 chr(39) 兩個代理 chr(39) 的管理辦法， 即通過建立發(fā)展移動 數(shù)據(jù)專線業(yè)務代理商建立營銷渠道來開展業(yè)務，加強客戶之 間溝通，通過專業(yè)化周到的服務與客戶之間建立起長期穩(wěn)定 的關系。通過發(fā)展移動數(shù)據(jù)專線代理維護商負責專線技術維 護，同時為客戶局域網(wǎng)建設等需求提供解決方案及建議，并 組織施工。吉林移動與代理商之

34、間本著合作、共贏的原則， 共同發(fā)展數(shù)據(jù)專線業(yè)務。同時在代理商之間引入市場競爭機 制，將代理商的利益與專線業(yè)務的收入進行捆綁，充分調(diào)動 了代理商的積極性，有效利用數(shù)據(jù)新業(yè)務靈活的資費政策， 很好地拓展了數(shù)據(jù)專線業(yè)務的市場。超級客戶服務和差異化 服務體系提升了企業(yè)認知度 超級客戶服務在數(shù)據(jù)業(yè)務經(jīng)營過程中起到了舉足輕重 的作用。所謂的超級客戶服務就是在客戶認為服務該結束的 時候，而超級客戶服務卻剛剛開始，即根據(jù)客戶的特點提供 更多的附加業(yè)務，搞好服務的延伸。在客戶接入移動數(shù)據(jù)專 線后，針對客戶需要建網(wǎng)站等專業(yè)需求，為其提供虛擬主機 或服務器托管服務，同時適時組織客戶培訓移動業(yè)務知識及 網(wǎng)絡知識，

35、一方面加強了客戶對移動數(shù)據(jù)業(yè)務的了解及使用 層次，另一方面提升了用戶對中國移動的認知度和忠誠度。 為使用戶感到超值享受，吉林移動對所有數(shù)據(jù)專業(yè)接入用戶 提供大客戶待遇，凡涉及到移動任何業(yè)務，都不分時間及地 點的限制，全權代理。并為其提供短信會議通知等在數(shù)據(jù)業(yè) 務平臺能夠?qū)崿F(xiàn)的各類增值業(yè)務。為給 chr(39) 全球通 chr(39) 用戶提供更好的服務，對吉林移動網(wǎng)站內(nèi)容進行了 全面改版，使網(wǎng)站各欄目的實用性更貼近用戶的需要……這 些超級客戶服務的實施，讓用戶真正感覺到自身的重要性及 中國移動為社會創(chuàng)造的真正價值。 差異化服務從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。 chr(39) 你的需求， 我

36、的標準 chr(39) 是吉林移動差異性服務 的追求。 個性化、差異性的服務將服務內(nèi)涵引向深入。從 客戶需求出發(fā)，去轉(zhuǎn)變服務意識、樹立全新的服務理念、理 順內(nèi)部服務流程、建立服務質(zhì)量考核體系。實現(xiàn)了從4P向 4C的轉(zhuǎn)變，即從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷到需求、成本、 便利、溝通的轉(zhuǎn)變。為了增強 chr(39) 全球通 chr(39) 的競 爭能力，提高產(chǎn)品的差異化水平， 吉林移動推出了為 chr(39) 全球通 chr(39) 用戶免費贈送 chr(39) 隨身郵 chr(39) 電子信 箱活動。這是 chr(39) 全球通 chr(39) 用戶獲得的附加服務， 具有能夠定制賬單、短信通知、大容量

37、、自動轉(zhuǎn)移、安全郵 件等特點，受到 chr(39) 全球通 chr(39) 用戶的歡迎。同時 為GPRS平臺開通后在WAP上開通郵箱服務奠定了基 礎。全方位開發(fā)推廣新業(yè)務引領了市場的潮流 為迎合用戶不斷需求個性化服務的消費心理，吉林移動 注重數(shù)據(jù)新業(yè)務的開發(fā)和推廣工作。 隨著 chr(39) 夢網(wǎng)業(yè) 務 chr(39) 迅速推廣，用戶對夢網(wǎng)業(yè)務的要求也逐步提高。 為更好地適應用戶對短信業(yè)務的需求，充分利用現(xiàn)有短信設 備的網(wǎng)絡資源，吉林移動對基于短信平臺業(yè)務進行了整合工 作。 信息點播業(yè)務的整合。原有的168信息點播業(yè)務只有 股票、航班、電視節(jié)目和英漢詞典等幾項基本功能，功能比 較單一，增加

38、新業(yè)務的難度較大。針對這一情況，吉林移動 提出了新的信息點播平臺改造方案，與廠商及工程部門確定 了技術方案，在新平臺上增加了天氣預報、幽默笑話、體彩 福彩查詢、 謎語、 黃歷、 新聞、 體育、 足球?qū)凇?影視介紹、 生活常識、 電視節(jié)目、 每日一詞、 違章查詢等新的業(yè)務功能。 對原來的點播指南進行整改，更加方便地幫助用戶使用信息 點播業(yè)務。在開發(fā)信息點播業(yè)務的同時，充分考慮到用戶長 期使用該業(yè)務的需求和定制業(yè)務的需要，在短信點播中大部 分業(yè)務開發(fā)了定制功能。 開展1259 數(shù)字點播業(yè)務。針對部分用戶在手機上 進行短信操作不熟練的情況，與SP合作開發(fā)了數(shù)字點播平 臺，用戶可以不用編輯短消息

39、，直接撥打特定的號碼，來獲 得短消息。數(shù)字點播是一種新的信息點播方式，操作快捷， 非常適用于電視競猜等節(jié)目?；诖耍c電視臺及SP緊密 合作，共同策劃了新的參與性節(jié)目，增加短信流量，提升了 移動夢網(wǎng)知名度。 對定制類業(yè)務進行整合實現(xiàn)語音定制。傳統(tǒng)的定制類業(yè) 務，就是用戶登錄網(wǎng)站，定制喜歡的內(nèi)容。以后每到預定的 時間都收到來自該網(wǎng)站的信息內(nèi)容。由于吉林省上網(wǎng)用戶和 手機用戶的交集并不是非常大，很多人知道移動夢網(wǎng)的概念， 但苦于并沒有上過網(wǎng)。針對這些移動夢網(wǎng)定制業(yè)務范圍外的 用戶，與SP合作，推出手機雜志服務來解決這個問題：用 戶撥打1 2 5 8由話務員代為定制信息，很好地促進了夢網(wǎng) 業(yè)務在普

40、通用戶中的使用。強調(diào)宣傳方略帶動了業(yè)務的發(fā)展 在國民經(jīng)濟發(fā)展并不理想的吉林省，移動數(shù)據(jù)業(yè)務對大 多數(shù)用戶來講還是一個新鮮的事物，因此如何在短時間內(nèi)使 更多的人了解移動夢網(wǎng)是首要的工作。吉林移動借助5?1 7電信日開展了主題為 chr(39)互聯(lián)網(wǎng)--挑戰(zhàn)、機遇與前景 chr(39)的新聞發(fā)布會。對STK業(yè)務便利卡中的部分夢網(wǎng) 服務進行了宣傳，通過媒體擴大了影響。 組織移動夢網(wǎng)高校行活動。年輕人市場是移動夢網(wǎng)的重 點目標消費群體，也是移動夢網(wǎng)業(yè)務的市場切入點。針對吉 林省大專院校較多的特點，吉林移動適時開展了移動夢網(wǎng)高 校行系列活動。包括移動互聯(lián)展示會 、有獎征文、 chr(39) 移

41、動夢網(wǎng)迎新生 chr(39) 文藝晚會、業(yè) 務創(chuàng)意活動、 chr(39) 夢網(wǎng)迎新生 chr(39) 校園租機活動等， 為移動數(shù)據(jù)業(yè)務從校園走向社會創(chuàng)造了良好的開端。 開展 chr(39) 短信風暴 chr(39) 活動。目前移動夢網(wǎng)業(yè)務的使用方 式分為兩種：一種是通過WAP方式， 一種是通過短信方式。 WAP方式由于終端、服務內(nèi)容、資費、速度的問題而發(fā)展 緩慢，短信方式則成為移動夢網(wǎng)業(yè)務發(fā)展的主要方式。針對 這種情況，吉林移動借鑒兄弟省市的成功經(jīng)驗，開展了 chr(39) 短信風暴 chr(39) 活動。 chr(39) 短信風暴 chr(39) 采取發(fā)短信贈話費的形式，極大地激發(fā)了移

42、動用戶發(fā)短信的 熱情。 chr(39) 短信風暴 chr(39) 活動開展后， 僅兩個月的時 間點對點短信量就超過了3000萬條。 建立移動夢網(wǎng)俱樂部，吸引更多的年輕用戶。一年來中 國移動的夢網(wǎng)業(yè)務獲得了迅速的發(fā)展，短信量和夢網(wǎng)業(yè)務點 播量與日俱增。年輕人市場是移動夢網(wǎng)的重點目標消費群體， 也是移動夢網(wǎng)業(yè)務的市場切入點。因此吉林移動成立了移動 夢網(wǎng)俱樂部，通過建立積分制度，使夢網(wǎng)用戶獲得更多的優(yōu) 惠政策，并推動了移動夢網(wǎng)的發(fā)展。加強合作的戰(zhàn)略促進了 發(fā)展 吉林移動在經(jīng)營數(shù)據(jù)業(yè)務過程中，注意加強對GPS業(yè) 務合作商的管理，大力促進移動GPS業(yè)務開展。目前吉林 有吉林森泰克公司、深圳巨兆公司、

43、吉林省銘創(chuàng)公司、北京 青鳥天目公司、一汽啟明公司等五家GPS運營商與吉林移 動數(shù)據(jù)公司簽訂了合作協(xié)議。在短信設備擴容后，根據(jù)實際 情況重新規(guī)范了對GPS運營商的收費標準。另外，為了減 輕短信設備的負荷及更好地促進其業(yè)務開展，允許業(yè)務量比 較大的GPS業(yè)務合作商自建短信中心專門用于開展移動 GPS業(yè)務，這樣大大促進了合作商的業(yè)務開展。截止到去 年底，吉林移動GPS業(yè)務用戶已發(fā)展了1165戶。通過 對這一系列基于短信平臺的數(shù)據(jù)業(yè)務整合工作，吉林移動夢 網(wǎng)業(yè)務得到了長足發(fā)展，并與三十多家SP開展了業(yè)務合作， 推出了近百種應用，出色地完成了 chr(39)百家SP千種服 務 chr(39) 活動，為

44、用戶提供了豐富的短信應用。提高承載 能力，加強維護保證了可持續(xù)發(fā)展 支撐網(wǎng)絡的建設是關系到數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展的大事，吉林移 動相關工程管理人員根據(jù)實際情況合理安排項目進度，積極 組織工程實施，保證了數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展。在短信網(wǎng)關工程過 程中把短信與INTERNET緊密地結合起來，為給用戶 提供多樣的業(yè)務、為數(shù)據(jù)新業(yè)務的拓展提供有效保證。吉林 移動積極協(xié)調(diào)廠家和工程管理人員進行程序開發(fā)、功能測試， 同時配合短信廠家對短信中心進行了升級，改善統(tǒng)計功能， 保證了短信網(wǎng)關工程順利開展。短信系統(tǒng)相當復雜，需要與 十幾個第三方或外部功能實體連接，并進行接口測試，在進 行了多輪技術交流后將新建短信中心順利割接入網(wǎng)，

45、至此， 吉林省的短信建設又上了一個新臺階。新建的短信中心具有 處理能力大、擴展性強、支持新業(yè)務等特點。吉林移動近期 開展的 chr(39) 短信風暴 chr(39) 活動，用戶反響極其強烈， 流量達到開通前的10倍以上，短信中心經(jīng)受住了第一次考 驗。與點對點短信交相輝映的是網(wǎng)絡短信，就是用戶在互聯(lián) 網(wǎng)上通過短信網(wǎng)關發(fā)送、定制短信息，具有 chr(39) 一點接 入，全網(wǎng)服務 chr(39) 的特點，開創(chuàng)了一種嶄新的業(yè)務模式。 吉林省自前年開始建設短信網(wǎng)關，去年通過擴容使短信網(wǎng)關 的處理能力達到5 0條/秒，可以與5 0 0家ICP或企業(yè) 相連。為配合互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展，吉林移動工程管理人 員

46、深入了解目前各方面的網(wǎng)絡情況，設計了IP電話、IN TERNET的專線接入方案，并針對不同用戶的實際情況 設計其專用的方案。吉林移動還允許個別業(yè)務量大的ICP 自建短信中心發(fā)展業(yè)務，一方面減輕了移動公司短信系統(tǒng)的 壓力，另一方面增加了業(yè)務收入。強大的網(wǎng)絡承載能力為吉 林移動數(shù)據(jù)用戶提供了多元化的業(yè)務。 市場是龍頭，維護是基礎，維護工作的重要性不言而喻。 吉林移動數(shù)據(jù)分公司的設備維護隊伍擔負著全省短信及相 關的增值業(yè)務平臺、CMNET骨干網(wǎng)、CMNET省網(wǎng)的 設備維護工作，日常的維護工作比較繁重。為更好地完成維 護工作，從加強管理工作入手，制訂詳細的規(guī)章制度及維護 流程、嚴格的檢查考核辦法，同

47、時配備必要的維護測試手段， 使工作效率顯著提高。通過廠家培訓、內(nèi)部培訓與自學相結 合的培訓形式，全面提高了維護人員的素質(zhì)，也充分發(fā)揮了 維護人員的技術水平，保障了系統(tǒng)的正常運行。 在高效率、快節(jié)奏的當今社會，用戶對移動數(shù)據(jù)業(yè)務的 需求會日益增多。同時，來自市場同業(yè)競爭者的競爭壓力也 會越來越大。中國移動數(shù)據(jù)業(yè)務能否在這塊市場中獨占鰲頭， 只有靠其技術先進、優(yōu)質(zhì)服務、良好信譽和堅實的客戶關系, 來鞏固和發(fā)展移動數(shù)據(jù)業(yè)務市場，利用更加靈活的機制，以 追求客戶滿意的企業(yè)宗旨，開創(chuàng)理想新紀元。中國移動GP RS業(yè)務開通后，除了讓用戶享受其所有功能外，吉林移動 還將在GPRS業(yè)務推出的同時針對經(jīng)常使用

48、數(shù)據(jù)業(yè)務、有 GPRS使用需求的用戶組織有關GPRS的培訓、宣傳， 擴大手機加筆記本電腦上網(wǎng)業(yè)務的使用，增加移動數(shù)據(jù)業(yè)務 的魅力 后記 在吉林移動的最深感受就是，吉林移動如果要長足發(fā)展， 就必須夯實基礎。 夯實基礎，要解放思想、轉(zhuǎn)變作風，長期 的獨家經(jīng)營使我們員工養(yǎng)成一種惰性思維，工作標準不高， 得過且過，小富即安，推著干、干著看，兵臨城下還裹足不 前，缺乏嚴格訓練，缺乏雷厲風行、說了就干、干就干好、 敢為人先的精神和魄力。而現(xiàn)階段市場經(jīng)濟法則，激烈的市 場競爭局面，呼喚著企業(yè)和員工必須快速反應，及時應對各 種復雜局面的挑戰(zhàn)，否則貽誤戰(zhàn)機后果不堪設想。 夯實基礎，就要加快發(fā)展，把吉

49、林移動的網(wǎng)絡平臺建設 好，搞好網(wǎng)絡維護、管理、優(yōu)化，保持技術、網(wǎng)絡優(yōu)勢，為 業(yè)務提供強有力的能力支撐，為用戶提供快捷順暢的通信環(huán) 境，努力實現(xiàn)創(chuàng)無線通信世界，做信息社會棟梁的夢想。 夯實基礎，就要加強企業(yè)管理，向管理要效益，按照現(xiàn) 代企業(yè)制度要求，完善工作、業(yè)務流程，加大監(jiān)督考核機制, 嚴肅企業(yè)紀律，使績效考核內(nèi)容形式更加科學，成為一種激 勵機制。盤活資本，使國有資產(chǎn)保值增值。積極推進企業(yè)三 項制度改革，努力實現(xiàn)人的價值最大化。 夯實基礎，就要每打一個戰(zhàn)役都非常有章法，千方百計 搶占市場，保持業(yè)務領先地位。高話務量群即大客戶、集團 用戶是我們企業(yè)收入的主要來源，要下氣力研究他們的需求， 要

50、改變大客戶服務舉措，單一、俗套、呆板的狀況，營造個 性化、差異化、親情化的服務氛圍，培養(yǎng)用戶的忠誠度，以 優(yōu)質(zhì)的服務占領核心市場。讓競爭從服務開始，創(chuàng)滿意服務 從我做起的理念深入人心，成為員工的自覺行動。 夯實基礎， 就要采取崗位練功、 chr(39) 大比武 chr(39) 、 業(yè)務培訓、政治理論學習等切實可行的措施，迅速提高員工 的素質(zhì)，特別是干部的綜合管理水平。高素質(zhì)的員工隊伍是 我們企業(yè)興旺發(fā)達之所在。海爾人有句名言： chr(39) 關鍵 的 20%的人制約著不關鍵的 80%的人 chr(39) 。干部的作用至 關重要，我們干部要率先在員工中營造一種學習氛圍，學習 是知識經(jīng)濟時代的

51、立身之本，是我們企業(yè)改革創(chuàng)新的力量源 泉。使我們的干部、員工成為復合型人才，搞技術的人員要 從經(jīng)濟的角度考慮問題，要提倡敬業(yè)精神。我們不僅要用知 識武裝頭腦，而且要有良好的思想覺悟和道德情操，愛崗才 能敬業(yè)。 在加入WTO之后面臨巨大沖擊與挑戰(zhàn)的今天，吉林移動 人學習海爾人的創(chuàng)新精神有著十分重要的現(xiàn)實意義和深遠 的歷史意義。張立貴總經(jīng)理到吉林視察時指出，將中國移動 辦好不僅是重大的經(jīng)濟問題，而且是關系到執(zhí)政黨地位的重 大政治問題，改革創(chuàng)新是創(chuàng)建世界一流移動通信企業(yè)的動力 源泉。我個人理解現(xiàn)階段移動人所說的創(chuàng)新就是學習海爾人 迅速反應、立即行動的工作作風，提高企業(yè)迅速反應能力， 應對瞬息萬變的

52、市場競爭， 謹防 chr(39) 雪崩效應 chr(39) ； 所說創(chuàng)新就是象海爾人那樣以技術創(chuàng)新為先導，建立技術先 進、穩(wěn)定暢通的網(wǎng)絡平臺，為市場經(jīng)營提供強有力的能力支 撐, 所說創(chuàng)新就是像海爾人那樣 chr(39) 賽馬不相馬 chr(39) ， 打破大鍋飯 , 干部能上能下，員工能進能出 , 為員工施展才華 , 建功立業(yè)提供廣闊空間；所說創(chuàng)新就是向海爾人當年砸冰箱 那樣具有強烈的質(zhì)量意識 , 為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的 服務，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務舉 措，以服務取勝；所說創(chuàng)新就是象海爾人那樣，解放思想， 用先進的企業(yè)文化武裝員工頭腦，開展豐富多彩的學習教育 活動，陶冶情操，凝聚人心，鼓舞斗志，創(chuàng)造無為而治的境 界。