中國(guó)移動(dòng)公司的實(shí)習(xí)報(bào)告

《中國(guó)移動(dòng)公司的實(shí)習(xí)報(bào)告》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《中國(guó)移動(dòng)公司的實(shí)習(xí)報(bào)告（28頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、中國(guó)移動(dòng)公司的實(shí)習(xí)報(bào)告 在學(xué)院的統(tǒng)一部署下，我今年暑假利用二十五天的時(shí)間 在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)吉林分公司完成了我的暑期管理實(shí)習(xí)任務(wù)。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司吉林省移動(dòng)通信公司是遵照國(guó) 務(wù)院關(guān)于 chr(39) 政企分開(kāi)，郵電分營(yíng)、電信重組 chr(39) 改革精神的要求，于 1999年 8月 12日獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，是中國(guó)移 動(dòng)通信集團(tuán)全資子公司，轄 8 個(gè)地市分公司，三個(gè)直屬單位 和 40 個(gè)縣(市)營(yíng)業(yè)部。 公司在保持與國(guó)際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè) 務(wù)應(yīng)用的同時(shí)，始終堅(jiān)持 chr(39) 溝通從心開(kāi)始 chr(39) 的 理念，追求客戶(hù)滿意服務(wù)。目前，全省客戶(hù)達(dá) 200 余萬(wàn)，并 已在全省建

2、成一個(gè)覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、服務(wù)一 流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)容量為 398萬(wàn)門(mén)。GSM移動(dòng)通信網(wǎng) 已經(jīng)與五大洲 70 多個(gè)國(guó)家的 140 多個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通 了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。目前，正在大力發(fā)展 GPRS技術(shù)、移動(dòng)數(shù) 據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)向第三代移動(dòng)通信演進(jìn)。 為了了解通信公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)模式，熟悉通信公司的運(yùn) 作方式，將自己所學(xué)到的知識(shí)在實(shí)際工作中加以檢驗(yàn)，明確 自己企業(yè)的定位，為明年的就業(yè)做好見(jiàn)習(xí)準(zhǔn)備，通過(guò)與吉林 移動(dòng)公司人力資源部的聯(lián)系，經(jīng)過(guò)人力資源部與綜合辦公室 的兩輪面試，我被安排在綜合辦公室的秘書(shū)科實(shí)習(xí)，我所在 的部門(mén)主要負(fù)責(zé)：公司領(lǐng)導(dǎo)的日程安排，輔助領(lǐng)導(dǎo)完成公

3、司 的戰(zhàn)略和發(fā)展計(jì)劃的制定，起草完成相關(guān)文件，協(xié)調(diào)公司各 職能部門(mén)的工作等綜合性事務(wù)。 在吉林移動(dòng)我跟隨相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，參觀了青島海爾集團(tuán)，在 參觀過(guò)程中，豐富了我的閱歷，提高了我的能力，使我對(duì)企 業(yè)文化，核心競(jìng)爭(zhēng)力等有了全新的認(rèn)識(shí)；通過(guò)是否引入 CRM 管理系統(tǒng)的分析與研究，使我對(duì) CRM管理系統(tǒng)有了深刻的認(rèn) 識(shí)；參與了吉林移動(dòng)大客戶(hù)短消息系統(tǒng)的可行性論證與研發(fā)， 使我能學(xué)以致用，提高了綜合能力；在吉林移動(dòng)我系統(tǒng)全面 的了解了移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的歷史，積極主動(dòng)的關(guān)注其發(fā)展方向 與未來(lái)，使我對(duì)其有了全面的概念與深層次的理解。 在實(shí)習(xí)中，我注重了與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通，培養(yǎng)了自己 的團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)了自己的集

4、體榮譽(yù)感。 我相信二十五天的實(shí)習(xí)，將成為我人生華美樂(lè)章中，一 個(gè)青春激揚(yáng)、跳動(dòng)的音符！ 第一章 企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)的價(jià)值觀和行為規(guī)范。企業(yè)文化包括企 業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)的精神。而企 業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，企 業(yè)管理等深層次問(wèn)題。一個(gè)好的企業(yè)文化將為企業(yè)發(fā)展提供 源源不斷動(dòng)力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企 業(yè)各種資源逐漸形成的，因此具有獨(dú)特性和不可模仿性。 在我到吉林移動(dòng)實(shí)習(xí)不久，陪同有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)，我來(lái)到 仰幕以久的青島海爾集團(tuán)參觀學(xué)習(xí)，所到之處被海爾人挑戰(zhàn) 自我、勇于創(chuàng)新、追求卓越的生生不息的文化氛圍所感染。 海爾在多

5、年的發(fā)展過(guò)程中形成了自己獨(dú)特的企業(yè)文化， 也正是海爾文化為海爾的高速發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。海 爾文化分三個(gè)層次，物質(zhì)文化 -- 制度行為文化 -- 核心價(jià)值觀 創(chuàng)新是海爾企業(yè)文化的靈魂，海爾人釋譯創(chuàng)新時(shí)指出，沿著 戰(zhàn)略創(chuàng)新的方向，以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)，利用組織機(jī)制創(chuàng)新做 保障， 靠技術(shù)創(chuàng)新達(dá)到產(chǎn)品創(chuàng)新、 市場(chǎng)創(chuàng)新的目的。 chr(39) 茍日新，日日新，又日新 chr(39) 這就是海爾文化，這就是 海爾常勝不衰的法寶。 通過(guò)在吉林移動(dòng)近一個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我對(duì)企業(yè)文化有了 更深層次的認(rèn)識(shí)。 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是移動(dòng)通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度， 應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)，迅速提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在

6、需求。是全面實(shí)施企業(yè)文化戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)文化資源，在企業(yè)員 工中形成共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展 提供重要保障的需要。 企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 及員工的意識(shí)中去，將企業(yè)文化滲透到企業(yè)管理制度和員工 行為規(guī)范之中去，將企業(yè)文化體現(xiàn)在企業(yè)整體形象和員工個(gè) 體形象之上，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)世界一流 通信企業(yè)的宏偉目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 強(qiáng)調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建設(shè)的核心任務(wù)是以 重視人的價(jià)值、強(qiáng)化人的信念、提高人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng) 造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊(duì)伍，形成尊重人、理解人、 關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機(jī)制。 培育、樹(shù)立能

7、夠體現(xiàn)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群 體，營(yíng)造奮發(fā)向上，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的文化氛圍，逐步 實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。 以文化為先導(dǎo)，開(kāi)發(fā)文化資源，加強(qiáng)文化設(shè)施建設(shè)，不 斷滿足員工需求，開(kāi)辟企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引 更多的員工參與企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高員工思想文化素養(yǎng)， 增強(qiáng)企業(yè)活力。 吉林移動(dòng)應(yīng)將大力宣貫中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司企業(yè)理 念體系，將創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)為目標(biāo)。以樹(shù)立良好企業(yè) 形象，提高員工整體素質(zhì)，鞏固業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位，贏得競(jìng)爭(zhēng)為 任務(wù)，以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系， 規(guī)范員工行為為重點(diǎn)， 以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大 化為目的，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

8、 吉林移動(dòng)應(yīng)用中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價(jià) 值觀統(tǒng)一全省移動(dòng)員工的思想，規(guī)范員工行為，在每位員工 思想意識(shí)中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用，最終結(jié)果是員 工用共同的價(jià)值尺度來(lái)調(diào)整自己主觀意識(shí)中與之相違背的 行為和思想，使員工的個(gè)人努力最終落實(shí)到企業(yè)的最高發(fā)展 目標(biāo)上。 吉林移動(dòng)要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記 chr(39) 創(chuàng)無(wú) 限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 chr(39) 的企業(yè)使命，追求客 戶(hù)滿意的企業(yè)宗旨，開(kāi)展文明辦公、文明服務(wù)活動(dòng)，方能實(shí) 現(xiàn)做讓政府放心、用戶(hù)滿意、誠(chéng)信守法、社會(huì)認(rèn)可的世界一 流的移動(dòng)通信企業(yè)的目標(biāo)。 公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化理論的研究。通過(guò)各種方式進(jìn) 行企業(yè)文

9、化理論的宣傳教育， 使全體員工， 特別是領(lǐng)導(dǎo)干部、 管理人員進(jìn)一步明確企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容、作用、意義和運(yùn)作 方式，增強(qiáng)搞好企業(yè)文化建設(shè)的自覺(jué)性，利用政研會(huì)開(kāi)展企 業(yè)文化理論研究，形成一支企業(yè)文化建設(shè)的骨干隊(duì)伍。 第二章 核心競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心能力。它可更詳細(xì)表達(dá)為，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是 企業(yè)長(zhǎng)時(shí)期形成的，蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨(dú)具的；支 撐企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。 參觀青島海爾集團(tuán)的辦公主樓時(shí)，映入我眼簾的是一個(gè) 非常醒目的長(zhǎng)十幾米的巨型條幅，上面寫(xiě)著：如果等待無(wú)序 競(jìng)爭(zhēng)的消亡，那么你就

10、會(huì)在無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)中消亡。望著這碩大的 條幅聯(lián)想到海爾人走過(guò)的艱難而輝煌的歷程，深感這條幅意 義的深遠(yuǎn)。從條幅上我看到海爾人勇于面對(duì)、積極進(jìn)取的心 態(tài)。由此我想到目前移動(dòng)通信市場(chǎng)激烈地競(jìng)爭(zhēng)局面，移動(dòng)與 聯(lián)通的價(jià)格大戰(zhàn)硝煙還未散盡，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)又凸現(xiàn)出來(lái)，要想 在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，移動(dòng)就要象海爾人那樣知難而進(jìn)， 發(fā)揚(yáng)中國(guó)移動(dòng)改革創(chuàng)新、 只爭(zhēng)朝夕的精神， 把壓力變成動(dòng)力， 迅速提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 通過(guò)在吉林移動(dòng)近一個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我意識(shí)到： 企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力，如營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，只 是企業(yè)某一方面的競(jìng)爭(zhēng)力，而企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力卻是處在核心 地位的、影響全局的競(jìng)爭(zhēng)力，是一般競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)

11、核心競(jìng)爭(zhēng)力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分為三 類(lèi)：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。他們之間關(guān)系密切， 產(chǎn)品來(lái)自技術(shù)，技術(shù)來(lái)自能力。 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與其他類(lèi)型競(jìng)爭(zhēng)力之所以不同，是因?yàn)?它具備有如下三個(gè)主要特性： 1. 價(jià)值性。核心競(jìng)爭(zhēng)力富有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，它能為顧客帶來(lái) 長(zhǎng)期性的關(guān)鍵性利益，為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期性的競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，為 企業(yè)創(chuàng)造超過(guò)同業(yè)平均利潤(rùn)水平的超值利潤(rùn)。 2．獨(dú)特性。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)獨(dú)自擁有。它是在 企業(yè)發(fā)展過(guò)程中長(zhǎng)期培育和積淀而成的，蘊(yùn)育于企業(yè)文化， 深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以 被其他企業(yè)所模仿和替代。 3．延展性。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可有力支持企業(yè)向

12、更有生 命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種基礎(chǔ)性的能 力，是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的 chr(39) 平合 chr (39) ，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的延展 性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。 在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，為什么有的企業(yè)能常盛不衰，有的只 能成功一時(shí)，有的企業(yè)卻連一點(diǎn)成功的機(jī)會(huì)都沒(méi)有？人們無(wú) 法簡(jiǎn)單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制結(jié)構(gòu)、企業(yè)的組織 形式、企業(yè)的規(guī)?；蚱髽I(yè)管理層和員工的努力程度等方面解 開(kāi)這一問(wèn)題的謎底，因?yàn)檫@是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)決定的。 企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，就是企業(yè)為其生存和發(fā)展進(jìn)行的 對(duì)環(huán)境中企業(yè)所需資源的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)爭(zhēng)奪環(huán) 境中資源的能力。

13、傳統(tǒng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論未能對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期性的 盛衰原因做出令人滿意的回答。核心競(jìng)爭(zhēng)力理論從對(duì)企業(yè)的 短期性資源優(yōu)化配置能力的研究，延伸到對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期性資 源優(yōu)化配置能力的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展， 就必須要有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性?xún)?yōu)化配置資源能力， 也就是必須要有很強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 如何開(kāi)展核心競(jìng)爭(zhēng)力管理，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力管理包括核 心競(jìng)爭(zhēng)力的識(shí)別、規(guī)劃、培育、部署和維護(hù)等五個(gè)環(huán)節(jié)。識(shí) 別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、能力、資源，確定企業(yè)要 培育的核心競(jìng)爭(zhēng)力及其支持要素。規(guī)劃是在識(shí)別的基礎(chǔ)上， 企業(yè)必須要有個(gè)富有前瞻性的核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展計(jì)劃，保證企 業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中常盛不衰。培育新的核心競(jìng)爭(zhēng)力

14、需要長(zhǎng)期 艱苦細(xì)致的工作，成功的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使 核心競(jìng)爭(zhēng)力能在企業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為保護(hù)和維系 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)先地位，企業(yè)要定期和不定期對(duì)自己的 核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行檢討，尤其是在進(jìn)行重大戰(zhàn)略決策時(shí)更應(yīng)如 此。 第三章 核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化 通過(guò)參觀青島海爾集團(tuán)，使我在各方面的收獲都很多， 特別是對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化間的關(guān)系的認(rèn)識(shí)更為 深刻了。 一、何謂核心競(jìng)爭(zhēng)力。一般所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú) 自擁有的能為用戶(hù)提供特殊效用的，使公司在某一特定市場(chǎng) 具有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力資源或知識(shí)體系。核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩 個(gè)重要特征是獨(dú)特性和不可模仿性。按照現(xiàn)代 chr(39) 樹(shù) c

15、hr(39) 型理論，一個(gè)企業(yè)好比一棵大樹(shù)，最終產(chǎn)品是其結(jié) 的果實(shí)，核心產(chǎn)品好象樹(shù)的枝干，而為他們提供養(yǎng)分的樹(shù)根 則是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。用海爾人的話來(lái)講就是我們能夠 創(chuàng)造別人不能創(chuàng)造的能力。 二、何謂企業(yè)文化。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè) 和發(fā)展過(guò)程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、 基本信念以及行為規(guī)范等的總和，包含三個(gè)層次：精神層面 的 chr(39) 企業(yè)理念形態(tài)文化 chr(39) 、制度層面的 chr(39) 制度形態(tài)文化 chr(39) 和物質(zhì)層面的 chr(39) 物質(zhì)形態(tài)文化 chr(39) 。 chr(39) 理念形態(tài)文化 chr(39) 是企業(yè)文化的核心 層

16、次，反映了企業(yè)所堅(jiān)持的核心價(jià)值觀，是企業(yè)的靈魂，是 形成制度文化和物質(zhì)文化的思想基礎(chǔ)。 chr(39) 制度形態(tài)文 化 chr(39) 是企業(yè)文化的中間層次，是具體物化的、對(duì)企業(yè) 組織和企業(yè)員工的行為進(jìn)行約束和規(guī)范的行為準(zhǔn)則體系。制 度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。 chr(39) 物質(zhì) 形態(tài)文化 chr(39) 是企業(yè)文化的表象層次，是企業(yè)文化的載 體和外在表現(xiàn)，它通過(guò)制度文化規(guī)范下的行為模式、物質(zhì)產(chǎn) 品、標(biāo)識(shí)特征等一系列可以被感知、被認(rèn)知的物化特性，將 抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來(lái)。 企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分，對(duì)應(yīng)于企業(yè)文化的三個(gè) 層次，企業(yè)形象也分為 Ml (理念形象)、BI

17、(行為形象)和 VI (視覺(jué)形象)三個(gè)方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實(shí)的客觀存在， 不會(huì)因認(rèn)知主體而變化；企業(yè)形象是企業(yè)文化在認(rèn)知主體心 目中的認(rèn)識(shí)反映，是一種主觀印象，前者是本，后者是標(biāo)。 優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好的企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造 過(guò)程是企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程的外部體現(xiàn)。文化建設(shè)鍛造內(nèi)力， 形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為企業(yè)邁向 chr(39) 世界 一流 chr(39) 的動(dòng)力源泉 三、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化密不可分。企業(yè)文化是 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。任何出色的長(zhǎng)壽企業(yè)都有自己 卓越的企業(yè)文化，可以說(shuō)只有依靠先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)才 可生生不息。正是由于共同的文化將各個(gè)成員凝聚在一起

18、， 才能激發(fā)出巨大的能量，推動(dòng)企業(yè)向著統(tǒng)一的目標(biāo)邁進(jìn)。很 難想象當(dāng)企業(yè)各個(gè)成員都以不同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則工作 時(shí)，任務(wù)還能得以順利完成。 四、卓越文化的朔造是企業(yè)極其重要的工作。任何一個(gè) 企業(yè)都存在著自己的文化，有的表現(xiàn)為顯形，有的表現(xiàn)為隱 性。有的內(nèi)容是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的，有的內(nèi)容是阻礙企業(yè)發(fā)展 的。文化的朔造就是要提煉好的文化，屏棄不好的文化，構(gòu) 筑新的文化。文化的轉(zhuǎn)變是艱難的，對(duì) 文化的重朔將是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程， 必須循序漸進(jìn)， 逐步完善。 第四章CRM管理系統(tǒng) CRM管理系統(tǒng)所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服 務(wù)、客戶(hù)支持、客戶(hù)追蹤、客戶(hù)挖掘和客戶(hù)自助，在吸引并 留住客戶(hù)的同時(shí)與

19、商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，最大限 度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶(hù)資源、 生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核 心競(jìng)爭(zhēng)力。 從 80 年代中期開(kāi)始，為了降低成本，提高效率，增強(qiáng) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。為了向 業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持，很多企 業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng) ERP（ Enterprise Resource Planning ）或與之名稱(chēng)不同，但實(shí)質(zhì)類(lèi)似的信息系統(tǒng)，這一 方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、人力 資源等諸多環(huán)節(jié)）的自動(dòng)化程度，使員工從日常事務(wù)中得到 了解放，另一方面也對(duì)原有的

20、流程進(jìn)行了優(yōu)化。由此，企業(yè) 完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力 關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動(dòng)，抓住商業(yè)機(jī)會(huì)。在企業(yè) 的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。 企業(yè)的客戶(hù) （包括個(gè)人和團(tuán)體） 也要求企業(yè)更多地尊重他們， 在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理 與外部客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，越來(lái)越感覺(jué)沒(méi)有信息技術(shù)支持的 CRM 力不從心，CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。 因此吉林移動(dòng)將引入 CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)建設(shè)采用亞信公 司分析型 CRM系統(tǒng)，它以亞信經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統(tǒng) AlOmniVison為核心，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 ETL、OLAP分析、靈 活報(bào)表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等

21、技術(shù)，并結(jié)合亞信公司在移動(dòng)業(yè)務(wù) 領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗(yàn)。建成后的系統(tǒng)將幫助吉林移動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有 及潛在客戶(hù)的基本屬性、利潤(rùn)價(jià)值、信用度、消費(fèi)行為和傾 向、資費(fèi)水平、投訴記錄等的深入了解，對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行分析 分解，從而有針對(duì)性地提供不同的市場(chǎng)策略；并使吉林移動(dòng) 可以從多角度深入了解業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況，有針對(duì)性地提高通話 量和網(wǎng)絡(luò)利用效率，以更好的服務(wù)質(zhì)量留住老客戶(hù)同時(shí)吸引 新客戶(hù)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，最終幫助吉林移動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù) 據(jù)分析，從而使運(yùn)營(yíng)商了解大客戶(hù)的需求，提高服務(wù)質(zhì)量， 確保用戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，并且準(zhǔn)確的掌握高端潛在客戶(hù)之 所在。 經(jīng)過(guò) XX 年上半年中國(guó)通信業(yè)的盤(pán)點(diǎn)，業(yè)界已經(jīng)清楚的 看到中國(guó)通信市場(chǎng)正

22、在從有限競(jìng)爭(zhēng)走向完全競(jìng)爭(zhēng)，從網(wǎng)絡(luò)競(jìng) 爭(zhēng)走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；從追求用戶(hù)數(shù)量走向注重用戶(hù)質(zhì)量；從注 重硬件建設(shè)走向著重軟件投資；以及固定通信穩(wěn)步發(fā)展，移 動(dòng)通信快速發(fā)展的趨勢(shì)。因此，在最短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路， 將業(yè)務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)入以 chr(39) 客戶(hù)為中心 chr(39) 的模式上， 已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。CRM系統(tǒng)受到了運(yùn)營(yíng)商的青睞，正是運(yùn) 營(yíng)商經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變。而中國(guó)移動(dòng)繼完成 BOSS系統(tǒng)建設(shè)， 又大力投入CRM建設(shè)，也顯示了其蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭。 隨著最近中國(guó)電信業(yè)的重組，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)從 chr(39) 以 產(chǎn)品為中心 chr(39) 轉(zhuǎn)變?yōu)?chr(39) 以客戶(hù)為中心 chr(39) 。 我相信激烈的

23、競(jìng)爭(zhēng)會(huì)繼續(xù)加劇運(yùn)營(yíng)商對(duì) CRMI?決方案的需求。 吉林移動(dòng)繼四川移動(dòng)與浙江移動(dòng)等公司之后引入 CRM系 統(tǒng)有著深厚的歷史背景的，更深層的原因是： 縱觀企業(yè)管理觀念及消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷大體經(jīng)歷 了如下階段：對(duì)企業(yè)，其管理中心觀念經(jīng)過(guò)了 5 個(gè)階段： 第一階段是 chr(39) 產(chǎn)值中心論 chr(39) 。其基本條件 是市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求。當(dāng)時(shí)，制 造業(yè)處于鼎盛時(shí)期，企業(yè)只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就不愁賣(mài)不出去。 因此，這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理； 第二階段是 chr(39) 銷(xiāo)售額中心論 chr(39) 。由于現(xiàn)代 化大生產(chǎn)的發(fā)展，以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴(yán)重的

24、挑戰(zhàn)，特 別是經(jīng)過(guò)了 1929-1933 年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)和大蕭條，產(chǎn)品的大量 積壓使企業(yè)陷入了銷(xiāo)售危機(jī)和破產(chǎn)威脅，企業(yè)為了生存紛紛 屏棄了產(chǎn)值中心的觀念，此時(shí)企業(yè)的管理實(shí)質(zhì)上就是銷(xiāo)售額 的管理。為了提高銷(xiāo)售額，企業(yè)在外部強(qiáng)化推銷(xiāo)觀念，開(kāi)展 各種促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售指標(biāo)的上升，對(duì)內(nèi)則采取嚴(yán)格的質(zhì) 量控制來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷(xiāo)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo) 售額的增長(zhǎng)，這就引發(fā)了一場(chǎng)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)； 第三階段是 chr(39) 利潤(rùn)中心論 chr(39) 。由于銷(xiāo)售競(jìng) 爭(zhēng)中的促銷(xiāo)活動(dòng)使得銷(xiāo)售費(fèi)用越來(lái)越高，激烈的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)又 使得產(chǎn)品的成本亦越來(lái)越高，這種 chr(39) 雙高 chr(39) 的

25、 結(jié)果雖然使企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)，但實(shí)際利潤(rùn)卻不斷下降， 從而與企業(yè)追求的最終目標(biāo)利潤(rùn)最大化背道而馳。為此，企 業(yè)又將其管理的重點(diǎn)由銷(xiāo)售額轉(zhuǎn)向了利潤(rùn)的絕對(duì)值，管理的 中心又從市場(chǎng)向企業(yè)內(nèi)部漸移，管理的目標(biāo)移向了以利潤(rùn)為 中心的成本管理，即在生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的各 個(gè)環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷(xiāo)售費(fèi)用，企業(yè)管 理進(jìn)入了利潤(rùn)中心時(shí)代； 第四階段是 chr(39) 客戶(hù)中心論 chr(39) 。由于以利潤(rùn) 為中心的管理一方面往往過(guò)分地強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤(rùn)和外在的形 象，而忽略了顧客需求的價(jià)值，甚至以不惜損傷企業(yè)形象而 坑害消費(fèi)者。這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶(hù)的不滿和 銷(xiāo)售滑坡，另一方面，眾所周

26、知成本是由資源的消耗或投入 組成的，相對(duì)而言它是一個(gè)常量，不可能無(wú)限制地去削減， 當(dāng)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的渴求無(wú)法或很難再?gòu)南鳒p成本中獲得時(shí)，當(dāng) 他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時(shí)，他們自然就將 目光轉(zhuǎn)向了顧客，更多地了解和滿足顧客的尋求，并企圖通 過(guò)削減客戶(hù)的需求價(jià)值來(lái)維護(hù)其利潤(rùn)。這就使利潤(rùn)中心論退 出了歷史舞臺(tái)，企業(yè)開(kāi)始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶(hù)，這時(shí)顧 客的地位被提升到了前所未有的高度，企業(yè)管理由此進(jìn)入了 以客戶(hù)為中心的管理。 在確立了以客戶(hù)為中心之后，其實(shí)質(zhì)就是以顧客的需求 為中心， 市場(chǎng)是由需求構(gòu)成的， 需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力， 而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代由 工業(yè)經(jīng)

27、濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過(guò)度，經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體 化成為時(shí)代的潮流，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，成為企 業(yè)發(fā)展的決定性因素，而在市場(chǎng)上需求運(yùn)動(dòng)的最佳狀態(tài)是滿 意，顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉。因此， chr(39) 客戶(hù) 中心論 chr(39) 就升華并進(jìn)入更高的境界， 轉(zhuǎn)變成為 chr(39) 客戶(hù)滿意中心論 chr(39) ，這是當(dāng)今企業(yè)管理的中心和基本 觀念，也就是企業(yè)必須經(jīng)歷的第五個(gè)階段。 對(duì)最終消費(fèi)者，其價(jià)值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個(gè)階 段： 第一階段是 chr(39) 理性消費(fèi)時(shí)代 chr(39) 。在這一時(shí) 代恩格爾系數(shù)較高，社會(huì)物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較 低，消費(fèi)者的消

28、費(fèi)行為是相當(dāng)理智的，不但重視價(jià)格，而且 更看重質(zhì)量，追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。此時(shí)，消費(fèi)者 價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 chr(39) 好 chr(39) 與 chr(39) 差 chr(39) ； 第二階段是 chr(39) 感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 chr(39) 。在這一時(shí) 代，社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開(kāi)始豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生 活水平逐步提高，消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和 物美價(jià)廉，而是開(kāi)始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的 方便性等， 而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 chr(39) 喜歡 chr(39) 和 chr(39) 不喜歡 chr(39) ； 第三階段是 chr(39) 感情消費(fèi)時(shí)代 chr(39)

29、。隨著科技 的飛速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活水平大大提高， 消費(fèi)者越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已跳 出了價(jià)格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而 對(duì)商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求 在商品購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中心靈上的滿足感。因此，在這一時(shí) 代，消費(fèi)者的價(jià)值選擇是 chr(39) 滿意 chr(39) 與 chr(39) 不滿意 chr(39) 。 上述兩種變化的客觀進(jìn)程將企業(yè)管理推進(jìn)到使 chr(39) 客戶(hù)關(guān)系管理 chr(39) 成為企業(yè)管理新的時(shí)代內(nèi)容和決定性 的因素，所以，各運(yùn)營(yíng)商要想生存和發(fā)展，必須與時(shí)具進(jìn)的 引入CRM管理系統(tǒng)。 第五章

30、 大客戶(hù)短信服務(wù)系統(tǒng) 吉林移動(dòng)大客戶(hù)短信服務(wù)系統(tǒng)是吉林移動(dòng)為提升企業(yè) 的核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)過(guò)多方論證，接見(jiàn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推出的全新服 務(wù)。 大客戶(hù)短信息服務(wù)系統(tǒng)是基于 INTERNET的公司或政府 部門(mén)的短信息服務(wù)系統(tǒng)。它可以實(shí)現(xiàn)公司或政府部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo) 在因特網(wǎng)上對(duì)自己?jiǎn)T工進(jìn)行短消息群發(fā)和對(duì)個(gè)人單發(fā)的功 能， 并可以創(chuàng)建個(gè)人的電話簿實(shí)現(xiàn)日志定時(shí)發(fā)送。是公司 (政府部門(mén))領(lǐng)導(dǎo)管理的好幫手！它分為實(shí)時(shí)單呼，實(shí)時(shí)群 呼，自動(dòng)發(fā)送，個(gè)人電話簿，日程電話簿，系統(tǒng)管理幾個(gè)模 塊。 客戶(hù)端使用流程 大客戶(hù)短信系統(tǒng)服務(wù) 1、發(fā)送部分： 分實(shí)時(shí)發(fā)送和自動(dòng)發(fā)送。在實(shí)時(shí)發(fā)送部分，編制單呼和 群呼模塊，用戶(hù)根據(jù)自己的需求

31、選擇單呼或者群呼的功能。 在單呼模塊，用戶(hù)可以自己填寫(xiě)信息接受方電話號(hào)碼 , 也可 以從號(hào)碼簿和公司部門(mén)中選擇接受方電話號(hào)碼。在群發(fā)模塊， 用戶(hù)可以一次將信息發(fā)送到公司內(nèi)部單個(gè)部門(mén)或者多個(gè)部 門(mén)。在自動(dòng)發(fā)送部分，用戶(hù)可以自己設(shè)定時(shí)間間隔或者發(fā)送 的時(shí)間段，在用戶(hù)設(shè)定完成后，系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)的設(shè)定，系統(tǒng) 按時(shí)自動(dòng)發(fā)送短消息。 2、個(gè)性化服務(wù)部分： 可以編制一個(gè)辦公自動(dòng)化模塊，讓用戶(hù)可以自己設(shè)定個(gè) 人電話簿、日程安排，并提供管理模塊，讓用戶(hù)可以增加、 刪除、修改、查詢(xún)。 第六章 移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 2 0 0 1年，吉林移動(dòng)廣泛招募優(yōu)秀人才，組建了吉林 省移動(dòng)通信公司數(shù)據(jù)分公司。該公司是在中國(guó)移動(dòng)最早

32、從事 移動(dòng)通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)之一。機(jī)構(gòu)劃分為移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè) 務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心等七個(gè)專(zhuān)業(yè)組，對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn) 行了系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)。吉林移動(dòng)在發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中，將互 聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線接入、IP電話專(zhuān)線業(yè)務(wù)作為主攻方向，重點(diǎn)發(fā)展 ，帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)的前進(jìn)。在把CMNET相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分 之后，把專(zhuān)線業(yè)務(wù)作為主線業(yè)務(wù)同時(shí)捆綁和帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)， 如：短信大客戶(hù)、客服坐席出租等業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)突出重點(diǎn)、整 體營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有更深的了解， 把中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)CMNET推向社會(huì)。經(jīng)過(guò)近6個(gè)月的 時(shí)間，共發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線接入用戶(hù)1 2 6 0戶(hù)。發(fā)展用戶(hù)的 數(shù)量在全國(guó)3 1個(gè)省區(qū)市排在了第二位。其中一汽

33、大眾、吉 林吉化集團(tuán)、長(zhǎng)春高新開(kāi)發(fā)區(qū)、吉隆坡大酒店、清華同方股 份有限公司、東北師大、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)等移動(dòng)業(yè)務(wù)的主要客 戶(hù)均已成為吉林移動(dòng)數(shù)據(jù)客戶(hù)。在專(zhuān)線接入的業(yè)務(wù)過(guò)程中， 吉林移動(dòng)注重對(duì)客戶(hù)提供個(gè)性化、貼切化的服務(wù)。在對(duì)數(shù)據(jù) 專(zhuān)線業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行充分調(diào)查后，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況，實(shí)行了 chr(39) 兩個(gè)代理 chr(39) 的管理辦法， 即通過(guò)建立發(fā)展移動(dòng) 數(shù)據(jù)專(zhuān)線業(yè)務(wù)代理商建立營(yíng)銷(xiāo)渠道來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，加強(qiáng)客戶(hù)之 間溝通，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化周到的服務(wù)與客戶(hù)之間建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定 的關(guān)系。通過(guò)發(fā)展移動(dòng)數(shù)據(jù)專(zhuān)線代理維護(hù)商負(fù)責(zé)專(zhuān)線技術(shù)維 護(hù)，同時(shí)為客戶(hù)局域網(wǎng)建設(shè)等需求提供解決方案及建議，并 組織施工。吉林移動(dòng)與代理商之

34、間本著合作、共贏的原則， 共同發(fā)展數(shù)據(jù)專(zhuān)線業(yè)務(wù)。同時(shí)在代理商之間引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī) 制，將代理商的利益與專(zhuān)線業(yè)務(wù)的收入進(jìn)行捆綁，充分調(diào)動(dòng) 了代理商的積極性，有效利用數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)靈活的資費(fèi)政策， 很好地拓展了數(shù)據(jù)專(zhuān)線業(yè)務(wù)的市場(chǎng)。超級(jí)客戶(hù)服務(wù)和差異化 服務(wù)體系提升了企業(yè)認(rèn)知度 超級(jí)客戶(hù)服務(wù)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中起到了舉足輕重 的作用。所謂的超級(jí)客戶(hù)服務(wù)就是在客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)該結(jié)束的 時(shí)候，而超級(jí)客戶(hù)服務(wù)卻剛剛開(kāi)始，即根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)提供 更多的附加業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)的延伸。在客戶(hù)接入移動(dòng)數(shù)據(jù)專(zhuān) 線后，針對(duì)客戶(hù)需要建網(wǎng)站等專(zhuān)業(yè)需求，為其提供虛擬主機(jī) 或服務(wù)器托管服務(wù)，同時(shí)適時(shí)組織客戶(hù)培訓(xùn)移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)及 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，

35、一方面加強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的了解及使用 層次，另一方面提升了用戶(hù)對(duì)中國(guó)移動(dòng)的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度。 為使用戶(hù)感到超值享受，吉林移動(dòng)對(duì)所有數(shù)據(jù)專(zhuān)業(yè)接入用戶(hù) 提供大客戶(hù)待遇，凡涉及到移動(dòng)任何業(yè)務(wù)，都不分時(shí)間及地 點(diǎn)的限制，全權(quán)代理。并為其提供短信會(huì)議通知等在數(shù)據(jù)業(yè) 務(wù)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)的各類(lèi)增值業(yè)務(wù)。為給 chr(39) 全球通 chr(39) 用戶(hù)提供更好的服務(wù)，對(duì)吉林移動(dòng)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行了 全面改版，使網(wǎng)站各欄目的實(shí)用性更貼近用戶(hù)的需要……這 些超級(jí)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施，讓用戶(hù)真正感覺(jué)到自身的重要性及 中國(guó)移動(dòng)為社會(huì)創(chuàng)造的真正價(jià)值。 差異化服務(wù)從以企業(yè)為中心向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變。 chr(39) 你的需求， 我

36、的標(biāo)準(zhǔn) chr(39) 是吉林移動(dòng)差異性服務(wù) 的追求。 個(gè)性化、差異性的服務(wù)將服務(wù)內(nèi)涵引向深入。從 客戶(hù)需求出發(fā)，去轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立全新的服務(wù)理念、理 順內(nèi)部服務(wù)流程、建立服務(wù)質(zhì)量考核體系。實(shí)現(xiàn)了從4P向 4C的轉(zhuǎn)變，即從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)到需求、成本、 便利、溝通的轉(zhuǎn)變。為了增強(qiáng) chr(39) 全球通 chr(39) 的競(jìng) 爭(zhēng)能力，提高產(chǎn)品的差異化水平， 吉林移動(dòng)推出了為 chr(39) 全球通 chr(39) 用戶(hù)免費(fèi)贈(zèng)送 chr(39) 隨身郵 chr(39) 電子信 箱活動(dòng)。這是 chr(39) 全球通 chr(39) 用戶(hù)獲得的附加服務(wù)， 具有能夠定制賬單、短信通知、大容量

37、、自動(dòng)轉(zhuǎn)移、安全郵 件等特點(diǎn)，受到 chr(39) 全球通 chr(39) 用戶(hù)的歡迎。同時(shí) 為GPRS平臺(tái)開(kāi)通后在WAP上開(kāi)通郵箱服務(wù)奠定了基 礎(chǔ)。全方位開(kāi)發(fā)推廣新業(yè)務(wù)引領(lǐng)了市場(chǎng)的潮流 為迎合用戶(hù)不斷需求個(gè)性化服務(wù)的消費(fèi)心理，吉林移動(dòng) 注重?cái)?shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和推廣工作。 隨著 chr(39) 夢(mèng)網(wǎng)業(yè) 務(wù) chr(39) 迅速推廣，用戶(hù)對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的要求也逐步提高。 為更好地適應(yīng)用戶(hù)對(duì)短信業(yè)務(wù)的需求，充分利用現(xiàn)有短信設(shè) 備的網(wǎng)絡(luò)資源，吉林移動(dòng)對(duì)基于短信平臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合工 作。 信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)的整合。原有的168信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)只有 股票、航班、電視節(jié)目和英漢詞典等幾項(xiàng)基本功能，功能比 較單一，增加

38、新業(yè)務(wù)的難度較大。針對(duì)這一情況，吉林移動(dòng) 提出了新的信息點(diǎn)播平臺(tái)改造方案，與廠商及工程部門(mén)確定 了技術(shù)方案，在新平臺(tái)上增加了天氣預(yù)報(bào)、幽默笑話、體彩 福彩查詢(xún)、 謎語(yǔ)、 黃歷、 新聞、 體育、 足球?qū)凇?影視介紹、 生活常識(shí)、 電視節(jié)目、 每日一詞、 違章查詢(xún)等新的業(yè)務(wù)功能。 對(duì)原來(lái)的點(diǎn)播指南進(jìn)行整改，更加方便地幫助用戶(hù)使用信息 點(diǎn)播業(yè)務(wù)。在開(kāi)發(fā)信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分考慮到用戶(hù)長(zhǎng) 期使用該業(yè)務(wù)的需求和定制業(yè)務(wù)的需要，在短信點(diǎn)播中大部 分業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)了定制功能。 開(kāi)展1259 數(shù)字點(diǎn)播業(yè)務(wù)。針對(duì)部分用戶(hù)在手機(jī)上 進(jìn)行短信操作不熟練的情況，與SP合作開(kāi)發(fā)了數(shù)字點(diǎn)播平 臺(tái)，用戶(hù)可以不用編輯短消息

39、，直接撥打特定的號(hào)碼，來(lái)獲 得短消息。數(shù)字點(diǎn)播是一種新的信息點(diǎn)播方式，操作快捷， 非常適用于電視競(jìng)猜等節(jié)目?；诖耍c電視臺(tái)及SP緊密 合作，共同策劃了新的參與性節(jié)目，增加短信流量，提升了 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)知名度。 對(duì)定制類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音定制。傳統(tǒng)的定制類(lèi)業(yè) 務(wù)，就是用戶(hù)登錄網(wǎng)站，定制喜歡的內(nèi)容。以后每到預(yù)定的 時(shí)間都收到來(lái)自該網(wǎng)站的信息內(nèi)容。由于吉林省上網(wǎng)用戶(hù)和 手機(jī)用戶(hù)的交集并不是非常大，很多人知道移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的概念， 但苦于并沒(méi)有上過(guò)網(wǎng)。針對(duì)這些移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)定制業(yè)務(wù)范圍外的 用戶(hù)，與SP合作，推出手機(jī)雜志服務(wù)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題：用 戶(hù)撥打1 2 5 8由話務(wù)員代為定制信息，很好地促進(jìn)了夢(mèng)網(wǎng) 業(yè)務(wù)在普

40、通用戶(hù)中的使用。強(qiáng)調(diào)宣傳方略帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的發(fā)展 在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不理想的吉林省，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)大 多數(shù)用戶(hù)來(lái)講還是一個(gè)新鮮的事物，因此如何在短時(shí)間內(nèi)使 更多的人了解移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)是首要的工作。吉林移動(dòng)借助5?1 7電信日開(kāi)展了主題為 chr(39)互聯(lián)網(wǎng)--挑戰(zhàn)、機(jī)遇與前景 chr(39)的新聞發(fā)布會(huì)。對(duì)STK業(yè)務(wù)便利卡中的部分夢(mèng)網(wǎng) 服務(wù)進(jìn)行了宣傳，通過(guò)媒體擴(kuò)大了影響。 組織移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)高校行活動(dòng)。年輕人市場(chǎng)是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的重 點(diǎn)目標(biāo)消費(fèi)群體，也是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)切入點(diǎn)。針對(duì)吉 林省大專(zhuān)院校較多的特點(diǎn)，吉林移動(dòng)適時(shí)開(kāi)展了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)高 校行系列活動(dòng)。包括移動(dòng)互聯(lián)展示會(huì) 、有獎(jiǎng)?wù)魑摹?chr(39) 移

41、動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)迎新生 chr(39) 文藝晚會(huì)、業(yè) 務(wù)創(chuàng)意活動(dòng)、 chr(39) 夢(mèng)網(wǎng)迎新生 chr(39) 校園租機(jī)活動(dòng)等， 為移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)從校園走向社會(huì)創(chuàng)造了良好的開(kāi)端。 開(kāi)展 chr(39) 短信風(fēng)暴 chr(39) 活動(dòng)。目前移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用方 式分為兩種：一種是通過(guò)WAP方式， 一種是通過(guò)短信方式。 WAP方式由于終端、服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)、速度的問(wèn)題而發(fā)展 緩慢，短信方式則成為移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要方式。針對(duì) 這種情況，吉林移動(dòng)借鑒兄弟省市的成功經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展了 chr(39) 短信風(fēng)暴 chr(39) 活動(dòng)。 chr(39) 短信風(fēng)暴 chr(39) 采取發(fā)短信贈(zèng)話費(fèi)的形式，極大地激發(fā)了移

42、動(dòng)用戶(hù)發(fā)短信的 熱情。 chr(39) 短信風(fēng)暴 chr(39) 活動(dòng)開(kāi)展后， 僅兩個(gè)月的時(shí) 間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信量就超過(guò)了3000萬(wàn)條。 建立移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)俱樂(lè)部，吸引更多的年輕用戶(hù)。一年來(lái)中 國(guó)移動(dòng)的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)獲得了迅速的發(fā)展，短信量和夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)點(diǎn) 播量與日俱增。年輕人市場(chǎng)是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的重點(diǎn)目標(biāo)消費(fèi)群體， 也是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)切入點(diǎn)。因此吉林移動(dòng)成立了移動(dòng) 夢(mèng)網(wǎng)俱樂(lè)部，通過(guò)建立積分制度，使夢(mèng)網(wǎng)用戶(hù)獲得更多的優(yōu) 惠政策，并推動(dòng)了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的發(fā)展。加強(qiáng)合作的戰(zhàn)略促進(jìn)了 發(fā)展 吉林移動(dòng)在經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程中，注意加強(qiáng)對(duì)GPS業(yè) 務(wù)合作商的管理，大力促進(jìn)移動(dòng)GPS業(yè)務(wù)開(kāi)展。目前吉林 有吉林森泰克公司、深圳巨兆公司、

43、吉林省銘創(chuàng)公司、北京 青鳥(niǎo)天目公司、一汽啟明公司等五家GPS運(yùn)營(yíng)商與吉林移 動(dòng)數(shù)據(jù)公司簽訂了合作協(xié)議。在短信設(shè)備擴(kuò)容后，根據(jù)實(shí)際 情況重新規(guī)范了對(duì)GPS運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。另外，為了減 輕短信設(shè)備的負(fù)荷及更好地促進(jìn)其業(yè)務(wù)開(kāi)展，允許業(yè)務(wù)量比 較大的GPS業(yè)務(wù)合作商自建短信中心專(zhuān)門(mén)用于開(kāi)展移動(dòng) GPS業(yè)務(wù)，這樣大大促進(jìn)了合作商的業(yè)務(wù)開(kāi)展。截止到去 年底，吉林移動(dòng)GPS業(yè)務(wù)用戶(hù)已發(fā)展了1165戶(hù)。通過(guò) 對(duì)這一系列基于短信平臺(tái)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整合工作，吉林移動(dòng)夢(mèng) 網(wǎng)業(yè)務(wù)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，并與三十多家SP開(kāi)展了業(yè)務(wù)合作， 推出了近百種應(yīng)用，出色地完成了 chr(39)百家SP千種服 務(wù) chr(39) 活動(dòng)，為

44、用戶(hù)提供了豐富的短信應(yīng)用。提高承載 能力，加強(qiáng)維護(hù)保證了可持續(xù)發(fā)展 支撐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是關(guān)系到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的大事，吉林移 動(dòng)相關(guān)工程管理人員根據(jù)實(shí)際情況合理安排項(xiàng)目進(jìn)度，積極 組織工程實(shí)施，保證了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。在短信網(wǎng)關(guān)工程過(guò) 程中把短信與INTERNET緊密地結(jié)合起來(lái)，為給用戶(hù) 提供多樣的業(yè)務(wù)、為數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的拓展提供有效保證。吉林 移動(dòng)積極協(xié)調(diào)廠家和工程管理人員進(jìn)行程序開(kāi)發(fā)、功能測(cè)試， 同時(shí)配合短信廠家對(duì)短信中心進(jìn)行了升級(jí)，改善統(tǒng)計(jì)功能， 保證了短信網(wǎng)關(guān)工程順利開(kāi)展。短信系統(tǒng)相當(dāng)復(fù)雜，需要與 十幾個(gè)第三方或外部功能實(shí)體連接，并進(jìn)行接口測(cè)試，在進(jìn) 行了多輪技術(shù)交流后將新建短信中心順利割接入網(wǎng)，

45、至此， 吉林省的短信建設(shè)又上了一個(gè)新臺(tái)階。新建的短信中心具有 處理能力大、擴(kuò)展性強(qiáng)、支持新業(yè)務(wù)等特點(diǎn)。吉林移動(dòng)近期 開(kāi)展的 chr(39) 短信風(fēng)暴 chr(39) 活動(dòng)，用戶(hù)反響極其強(qiáng)烈， 流量達(dá)到開(kāi)通前的10倍以上，短信中心經(jīng)受住了第一次考 驗(yàn)。與點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信交相輝映的是網(wǎng)絡(luò)短信，就是用戶(hù)在互聯(lián) 網(wǎng)上通過(guò)短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送、定制短信息，具有 chr(39) 一點(diǎn)接 入，全網(wǎng)服務(wù) chr(39) 的特點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng)了一種嶄新的業(yè)務(wù)模式。 吉林省自前年開(kāi)始建設(shè)短信網(wǎng)關(guān)，去年通過(guò)擴(kuò)容使短信網(wǎng)關(guān) 的處理能力達(dá)到5 0條/秒，可以與5 0 0家ICP或企業(yè) 相連。為配合互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，吉林移動(dòng)工程管理人 員

46、深入了解目前各方面的網(wǎng)絡(luò)情況，設(shè)計(jì)了IP電話、IN TERNET的專(zhuān)線接入方案，并針對(duì)不同用戶(hù)的實(shí)際情況 設(shè)計(jì)其專(zhuān)用的方案。吉林移動(dòng)還允許個(gè)別業(yè)務(wù)量大的ICP 自建短信中心發(fā)展業(yè)務(wù)，一方面減輕了移動(dòng)公司短信系統(tǒng)的 壓力，另一方面增加了業(yè)務(wù)收入。強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)承載能力為吉 林移動(dòng)數(shù)據(jù)用戶(hù)提供了多元化的業(yè)務(wù)。 市場(chǎng)是龍頭，維護(hù)是基礎(chǔ)，維護(hù)工作的重要性不言而喻。 吉林移動(dòng)數(shù)據(jù)分公司的設(shè)備維護(hù)隊(duì)伍擔(dān)負(fù)著全省短信及相 關(guān)的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、CMNET骨干網(wǎng)、CMNET省網(wǎng)的 設(shè)備維護(hù)工作，日常的維護(hù)工作比較繁重。為更好地完成維 護(hù)工作，從加強(qiáng)管理工作入手，制訂詳細(xì)的規(guī)章制度及維護(hù) 流程、嚴(yán)格的檢查考核辦法，同

47、時(shí)配備必要的維護(hù)測(cè)試手段， 使工作效率顯著提高。通過(guò)廠家培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié) 合的培訓(xùn)形式，全面提高了維護(hù)人員的素質(zhì)，也充分發(fā)揮了 維護(hù)人員的技術(shù)水平，保障了系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 在高效率、快節(jié)奏的當(dāng)今社會(huì)，用戶(hù)對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的 需求會(huì)日益增多。同時(shí)，來(lái)自市場(chǎng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)壓力也 會(huì)越來(lái)越大。中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能否在這塊市場(chǎng)中獨(dú)占鰲頭， 只有靠其技術(shù)先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)關(guān)系, 來(lái)鞏固和發(fā)展移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，利用更加靈活的機(jī)制，以 追求客戶(hù)滿意的企業(yè)宗旨，開(kāi)創(chuàng)理想新紀(jì)元。中國(guó)移動(dòng)GP RS業(yè)務(wù)開(kāi)通后，除了讓用戶(hù)享受其所有功能外，吉林移動(dòng) 還將在GPRS業(yè)務(wù)推出的同時(shí)針對(duì)經(jīng)常使用

48、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、有 GPRS使用需求的用戶(hù)組織有關(guān)GPRS的培訓(xùn)、宣傳， 擴(kuò)大手機(jī)加筆記本電腦上網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用，增加移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 的魅力 后記 在吉林移動(dòng)的最深感受就是，吉林移動(dòng)如果要長(zhǎng)足發(fā)展， 就必須夯實(shí)基礎(chǔ)。 夯實(shí)基礎(chǔ)，要解放思想、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，長(zhǎng)期 的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)使我們員工養(yǎng)成一種惰性思維，工作標(biāo)準(zhǔn)不高， 得過(guò)且過(guò)，小富即安，推著干、干著看，兵臨城下還裹足不 前，缺乏嚴(yán)格訓(xùn)練，缺乏雷厲風(fēng)行、說(shuō)了就干、干就干好、 敢為人先的精神和魄力。而現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則，激烈的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面，呼喚著企業(yè)和員工必須快速反應(yīng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)各 種復(fù)雜局面的挑戰(zhàn)，否則貽誤戰(zhàn)機(jī)后果不堪設(shè)想。 夯實(shí)基礎(chǔ)，就要加快發(fā)展，把吉

49、林移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè) 好，搞好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管理、優(yōu)化，保持技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為 業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的能力支撐，為用戶(hù)提供快捷順暢的通信環(huán) 境，努力實(shí)現(xiàn)創(chuàng)無(wú)線通信世界，做信息社會(huì)棟梁的夢(mèng)想。 夯實(shí)基礎(chǔ)，就要加強(qiáng)企業(yè)管理，向管理要效益，按照現(xiàn) 代企業(yè)制度要求，完善工作、業(yè)務(wù)流程，加大監(jiān)督考核機(jī)制, 嚴(yán)肅企業(yè)紀(jì)律，使績(jī)效考核內(nèi)容形式更加科學(xué)，成為一種激 勵(lì)機(jī)制。盤(pán)活資本，使國(guó)有資產(chǎn)保值增值。積極推進(jìn)企業(yè)三 項(xiàng)制度改革，努力實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值最大化。 夯實(shí)基礎(chǔ)，就要每打一個(gè)戰(zhàn)役都非常有章法，千方百計(jì) 搶占市場(chǎng)，保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位。高話務(wù)量群即大客戶(hù)、集團(tuán) 用戶(hù)是我們企業(yè)收入的主要來(lái)源，要下氣力研究他們的需求， 要

50、改變大客戶(hù)服務(wù)舉措，單一、俗套、呆板的狀況，營(yíng)造個(gè) 性化、差異化、親情化的服務(wù)氛圍，培養(yǎng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度，以 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)核心市場(chǎng)。讓競(jìng)爭(zhēng)從服務(wù)開(kāi)始，創(chuàng)滿意服務(wù) 從我做起的理念深入人心，成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。 夯實(shí)基礎(chǔ)， 就要采取崗位練功、 chr(39) 大比武 chr(39) 、 業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政治理論學(xué)習(xí)等切實(shí)可行的措施，迅速提高員工 的素質(zhì)，特別是干部的綜合管理水平。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是 我們企業(yè)興旺發(fā)達(dá)之所在。海爾人有句名言： chr(39) 關(guān)鍵 的 20%的人制約著不關(guān)鍵的 80%的人 chr(39) 。干部的作用至 關(guān)重要，我們干部要率先在員工中營(yíng)造一種學(xué)習(xí)氛圍，學(xué)習(xí) 是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的

51、立身之本，是我們企業(yè)改革創(chuàng)新的力量源 泉。使我們的干部、員工成為復(fù)合型人才，搞技術(shù)的人員要 從經(jīng)濟(jì)的角度考慮問(wèn)題，要提倡敬業(yè)精神。我們不僅要用知 識(shí)武裝頭腦，而且要有良好的思想覺(jué)悟和道德情操，愛(ài)崗才 能敬業(yè)。 在加入WTO之后面臨巨大沖擊與挑戰(zhàn)的今天，吉林移動(dòng) 人學(xué)習(xí)海爾人的創(chuàng)新精神有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn) 的歷史意義。張立貴總經(jīng)理到吉林視察時(shí)指出，將中國(guó)移動(dòng) 辦好不僅是重大的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，而且是關(guān)系到執(zhí)政黨地位的重 大政治問(wèn)題，改革創(chuàng)新是創(chuàng)建世界一流移動(dòng)通信企業(yè)的動(dòng)力 源泉。我個(gè)人理解現(xiàn)階段移動(dòng)人所說(shuō)的創(chuàng)新就是學(xué)習(xí)海爾人 迅速反應(yīng)、立即行動(dòng)的工作作風(fēng)，提高企業(yè)迅速反應(yīng)能力， 應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的

52、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 謹(jǐn)防 chr(39) 雪崩效應(yīng) chr(39) ； 所說(shuō)創(chuàng)新就是象海爾人那樣以技術(shù)創(chuàng)新為先導(dǎo)，建立技術(shù)先 進(jìn)、穩(wěn)定暢通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)提供強(qiáng)有力的能力支 撐, 所說(shuō)創(chuàng)新就是像海爾人那樣 chr(39) 賽馬不相馬 chr(39) ， 打破大鍋飯 , 干部能上能下，員工能進(jìn)能出 , 為員工施展才華 , 建功立業(yè)提供廣闊空間；所說(shuō)創(chuàng)新就是向海爾人當(dāng)年砸冰箱 那樣具有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí) , 為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的 服務(wù)，把用戶(hù)的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉 措，以服務(wù)取勝；所說(shuō)創(chuàng)新就是象海爾人那樣，解放思想， 用先進(jìn)的企業(yè)文化武裝員工頭腦，開(kāi)展豐富多彩的學(xué)習(xí)教育 活動(dòng)，陶冶情操，凝聚人心，鼓舞斗志，創(chuàng)造無(wú)為而治的境 界。