物業(yè)管理服務應急預案[共16頁]

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1、 物 業(yè) 管 理 應 急 預 案 目錄 第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法 第二章 物業(yè)管理應急預案架構(gòu)圖 第三章 日常管理服務突發(fā)事件處理預案 1. 防臺風.雨汛應急處理預案 2. 交通事故緊急處理預案 3. 火災事故緊急處理預案 第四章 設備故障應急處理預案 1. 供電突發(fā)事故應急措施 2. 發(fā)生水浸事故處理預案 3. 電梯故障應急預案 第五章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案 1. 污雨水井.管道.化糞池堵

2、塞應急處理 2. 臺風影響環(huán)境衛(wèi)生應急處理 3. 梅雨天氣應急處理 第六章 物業(yè)管理應急預案相關記錄 第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法 1.突發(fā)應急預案處理范圍 突發(fā)事件是指發(fā)生火災、地震、臺風、暴雨、治安事件等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。 2.突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全管理服務人員是公安機關的重要輔助力量，在日常協(xié)助公安人員維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護衛(wèi)客戶的安全中，必須及時處理各種問題，處理問題應遵循依法辦事的原則，執(zhí)行物業(yè)公司各項規(guī)章，不徇私，以禮服人

3、。 （1）、遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按方案處置。 （2）、堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。 （3）、汛期氣象服務應急工作堅持政府統(tǒng)一領導、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。 （4）、應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。 （5）、應急工作實行行政首長負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各有關部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應急合力。 （6）、發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。 （7）、發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打

4、反動標語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應及時盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關處理，并注意保護現(xiàn)場。 （8）、及時總結(jié)、匯報。 3、突發(fā)事件處理方法 根據(jù)事件的不同性質(zhì)，采取不同的方法進行處理。 （1）、對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。 （2）、對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。 （3）、在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當場予

5、以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關處理。 （4）、對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機關。 第二章 物業(yè)管理應急預案組織架構(gòu) 為了做好物業(yè)管理工作，預防各種自然災害、治安消防、設備設施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風險降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實際情況，特制定本公司物業(yè)管理應急預案。 一、建立危機管理預警系統(tǒng) 1、物業(yè)公司應急預案架構(gòu)圖 物業(yè)公司應急工作預警小組 總經(jīng)理 管理者代表 行政人事部 品質(zhì)管理部 財務部 安管部 居委會、派出所 業(yè)委會、

6、用戶單位 各管理處經(jīng)理 副經(jīng)理、助理 客戶服務部 綠化部 24小時值班及應急熱線電話 工程部 安管部 保潔部 2、管理處應急預案組織架構(gòu) 事后總結(jié)、查找原因、寫報告材料，完善管理處應急防范體系，防止類似事件的發(fā)生 機動調(diào)遣組 安全管理預警小組 向客戶單位和公司領導匯報 管理處經(jīng)理 管理處副經(jīng)理、助理、品管員 機電設備保障組 應救援疏散組 現(xiàn)秩序維護組 事后清潔處理組 3、應急預案處理流程 發(fā)生突發(fā)事件 打架斗毆、鬧事 交通事故等 盜竊、搶劫等 火災事故 臺風水浸自然災害 通知就近崗

7、位和管理處領導、相關單位，或報案 特殊崗位除外，應迅速趕往現(xiàn)場處理 做好書面記錄 配合相關部門處理 二、架構(gòu)說明及應急措施、裝備 1、物業(yè)公司應急工作小組由物業(yè)公司負責人領導，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時在物業(yè)管理項目（或管理處、監(jiān)控中心）設立24小時應急服務電話，按照應急服務進行模擬訓練，以提高應急服務管理小組的快速反應能力，強化應急服務管理意識，并檢測自己擬定的危機應變計劃是否充實、可行。 2、物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應急服務的主要人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時必須對客戶服務部、

8、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應總值班室的應急呼喚。 3、為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)管理處必須對應急的物料有充分的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。 應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務物料”字樣。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保證規(guī)定儲備量。 4、應急服務通知順序表 突發(fā)事件型 通知順序和聯(lián)系電話 備注 火警 管理處經(jīng)理、

9、119、安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關領導、業(yè)主委員會、居民委員會 重大治安事件 管理處經(jīng)理、110或轄區(qū)派出所、安管部主管、居民委員會、業(yè)主委員會 供配電故障 管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強電工程師、電工 電梯困人 管理處經(jīng)理、保修單位、維修工、電工 給排水故障 管理處經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、 管道工 煤氣泄漏 管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工 突發(fā)衛(wèi)生事件 總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預防控制中心 派出所、業(yè)主委員會、居民委員會 意外傷亡事件 總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門、派出所、業(yè)

10、主委員會 居民委員會 第三章 日常管理服務突發(fā)事件處理預案 一、防臺風、雨汛應急處理預案 （一）各崗位責任分工 1、安管部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調(diào)配及有關后勤保障工作。 2、工程維修部門負責給排水、供電、空調(diào)、電梯等機電設備的故障及應急處理。 3、管理處治安消防部門負責三防及安全保衛(wèi)、義務消防等情況應急處理，同時負責抗災救災工作。 4、保潔綠化部門負責綠化、環(huán)境的抗災保護和災后恢復工作。 （二）防臺風、洪水及應急處理 1、管理處接到臺風或暴雨警報信號通知后，

11、應立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時指揮部，管理處領導及相關人員應實行24小時值班制度，做好防洪防汛救災準備工作。 2、在臺風或暴雨來臨前，應做好各項防風、防水浸措施，如：關閉門窗、檢查清理排洪設備、設施、廣告招牌、花盆等。 （1）檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩(wěn)定。 （2）牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 （3）檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。 （4）確保所有緊急用具可以隨時

12、應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。 （5）檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。 （6）智能化系統(tǒng)設備是否正常運行。 （7）檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有處理不了的問題，應立即向領導報告。 3、在發(fā)生臺風、暴雨時，值班安管員對防風、防水浸關鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時封堵。工程維修保養(yǎng)維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應采取經(jīng)濟措施，及時予以解決。 4、各級工作人員協(xié)助維修技術人員做好排洪及排泄積水工作。 （三）災后處理 臺風、暴雨過后，工

13、程維修部門組織維修人員對所轄設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復。清潔綠化部門檢查損壞的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響程度降到最低。管理處經(jīng)理及時向總經(jīng)理報告受災及損失情況。 二、交通事故緊急處理預案 本預案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時，能盡快緩減因交通事故引起的不良影響。 1、管理職責 ①管理處經(jīng)理是物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責任人。 ②安管部主管和安管員對發(fā)生的交通事故有疏導、保護現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務。 2、現(xiàn)場處理 ①安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機報告監(jiān)控室，監(jiān)

14、控室值班員接到報告后馬上報告安管部當班主管。 ②安管部當班主管接到事故報告后，應立即組織有關人員對現(xiàn)場進行保護，搶救傷員和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭匯報。 ③在征得事故雙方當事人同意后，可以帶為報警，號碼122。 ④等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交警察處理。 ⑤無人受傷的交通意外： 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復暢通； 記錄事件： 如有需要，拍照以做記錄； 如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖； 如有需要

15、，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標志； 安管員應將事件記錄于工作日志內(nèi)，安管部主管應將事件詳細記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上報安管部經(jīng)理。 ⑥交通意外導致有人受傷： 指揮交通，給予尾隨車輛警告； 撥打報警電話等待支援，在適當情況下將傷員移離危險位置，必要時打120請求急救。 3、善后處理 積極配合當事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領導作出詳細的書面匯報。 三、火災事故緊急處理預案 無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一個員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場

16、異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機，電話報警，應脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后在報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。 1、目擊報警 1．1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。 1．2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將火撲滅后報警。 1．3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。 1．4關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。 1．5引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同

17、時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。 1．6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。 1．7在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。 1．8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。 2、消防監(jiān)控報警 2．1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報警后，應立即通知安管員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專員。 2．2火情確認后立即通報安管部經(jīng)理或當班領班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。 2．

18、3立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領導以及工程物料部經(jīng)理。 2．4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附加稅附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會用通知您。同時提醒業(yè)主關好門窗。 2．5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向119報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。 2．6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求進行廣播，必要時應派安管員或管理員逐單元上門通報，順序為：起火單元及相鄰單元、起火層上面2層、起火層下面

19、2層。 2．7詳細記錄火災撲救工作全過程。 3報警要求 3．1內(nèi)部報警應講情或問清： A、起火地點； B、起火部位； C、燃燒物品； D、燃燒范圍； E、報警人姓名； F、報警人電話。 3．2向119報警應講清： A、火災發(fā)生部位； B、物業(yè)轄區(qū)名稱； C、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）； D、燃燒物品； E、火勢狀況； F、接應人員等候地點及接應人； G、報警人姓名； H、報警人電話。 4、成

20、立臨時指揮部 4．1物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關人員到場，成立臨時指揮部。 4．2臨時指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專員以及相關人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時總指揮。 4．3臨時滅火指揮部職責： 4．3．1根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。 4．3．2立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。 4．3．3根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。 4．3．4在火勢難以控制時，應及時下達向119報警的指令。

21、 4．3．5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。 4．3．6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。 4．3．7下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運行。 4．3．8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷七、打開排煙裝置等措施。 4．3．9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。 4．3．10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

22、 5．人員疏散和救護 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，緊要關頭以疏散、救護人員為主。火災發(fā)生后，每一個員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。 5．1火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時候切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序，快速離開。 5．2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。 5

23、．3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保沒一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。 5．4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。 5．5疏散順序為；先起火單元及相鄰單元、后起火層上面2層和下面1曾。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），如果鄉(xiāng)下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。 5．6在火場救下的受傷業(yè)主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護送到安全區(qū)域，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。 6．警戒 6．1安管部接到火警通知后，

24、應迅速成立警戒組，布置好下去內(nèi)部及外圍警戒。 6．2清除下去外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防對滅火創(chuàng)造有利條件。 6．3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。 6．4保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。 6．5加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。 6．6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 7．善后工作 7．1火災撲滅并經(jīng)消防部門勘察后，工程部應迅

25、速將轄區(qū)內(nèi)的報警滅火系統(tǒng)恢復正常。 7．2安管部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。 7．3管理部統(tǒng)計人員傷亡轄區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及總經(jīng)理。 7．4綜合管理部組織員工對受災業(yè)主進行慰問，并根據(jù)實際情況給予切實幫助。 7．5清潔綠化部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。 7．6滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結(jié)。 7．7由物業(yè)公司總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查，并責成消防專員寫出專題報告，分清責任。 7．8如果轄區(qū)財產(chǎn)辦

26、有保險，則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。 8、火警處理流程 火警火災應急處理流程 流程 工作內(nèi)容 職責部門 消防監(jiān)控中心 通過主機訊號、電話、觀察等發(fā)現(xiàn)火警并消音 報警 否 通知當值義務消防員查看確認 確認 當值義務消防隊員---安管員

27、 是 消防監(jiān)控中心火警火災發(fā)現(xiàn)人，接報領導 立即向上級及廣播報告，撥打火警電話119，通知相關單位、人員緊急撤離疏散 報告 布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動消防警鈴、消防應急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關閉非消防電梯并降到首層，切斷火區(qū)電源 在場值班領導義務消防隊員 指揮 緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓、啟動消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災；密切配合消防隊滅火協(xié)助解救火場被困人員 現(xiàn)場指揮員、義務消防隊員-----安管員 滅火 現(xiàn)場指揮員

28、、義務消防隊員---管理人員組清潔組等 確定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核實人員、物資疏散情況，聯(lián)系緊急救護 疏散 義務消防隊員 維護公共秩序，保障道路暢通 警戒 義務消防隊員----管理人員、安管員 保護火災現(xiàn)場，統(tǒng)計受災情況，安置受災人員與物資，清理現(xiàn)場 善后 第四章 設備故障應急處理預案 一、供電突發(fā)性事故的應急措施 （一）外線故障 1、本小區(qū)設計要求；主線停電、備供自動投入。當外線故障導致本小區(qū)主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關的指示牌是否分閘，再檢查電

29、壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 2、備用電源處于非自動位置，故備供電源不能自動合閘，檢查備供電源進線柜之電表和指示燈、真空開關應處準備合閘位置，合上備供電源進線柜開關。 3、檢查變壓器出線柜，是否正常。 4、檢查底壓受電柜，并合上低壓總開關， 5、向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。 （二）內(nèi)部故障 當高壓柜真空開關、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時（短路或接地），非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至會引起主供電或備用電源的受電柜停電，此時值班人員應遵守下列程序： 1、將故障柜的真空開關退出（如引起火警

30、，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告）。 2、將故障柜的低壓總開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌 3、將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設施用電。 4、向工程部主管報告故障經(jīng)過和處理情況； 5、召開事故分析會，邀請供電局，廠商及有關方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報告有關部門。 （三）通知用戶 1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應馬上由工程部主管預計修復時間。 2、4小時內(nèi)可修復的故障，應由物業(yè)指揮中心通知受影響用戶。 3、4小時以上才可修復的故障應由管理處或客戶單位通知受影響用戶。 二、發(fā)生水浸事故的處理預案 1、發(fā)生水浸事故處

31、理流程 ①員工在工作中接到水浸或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應立即竟有關部門情況報告安管部、工程部當班負責人。 ②咹管員應迅速到達現(xiàn)場查看情況，積極組織人員，采用就近區(qū)域的防水設備（消防沙包）保護受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。 ③物業(yè)管理公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。 ④發(fā)生跑水事故處理具體方法： ★工程部將電梯開高離開水浸范圍； ★關閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電； ★在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位； ★用一切手段堵塞水浸漏洞； ★疏通排水地漏，排水渠 ★開啟排水泵； ★用吸水機吸水； ★其他一

32、切有效的措施。 ⑤設法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷： ★如水浸來自樓內(nèi)機房設施的損壞和故障，應當關閉控制有關故障部位的水擎或供水泵； ★如水浸來自樓外，應在樓低于水位出入口安裝水閘板； ★如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。 ⑥水浸中斷后應立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復受損的設施，盡快恢復樓宇的整潔和正常使用 ⑦事件處理過程中應維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護物業(yè)管理服務公司形象，對不清楚的情況不要亂講。 ⑧如有辦公室受浸，應盡快通知

33、相關人員返回單元內(nèi)處理財物。 ⑨任何公共設施的正常使用受到影響時，應在各主要出口設置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險應在該處范圍外設置警告標志牌。 ⑩記錄一切詳細情況，安管部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)管理處經(jīng)理。 2、發(fā)生跑水事故的處理程序 當物業(yè)項目發(fā)生漏水的情況時，需按照以下程序處理： ①如能找到跑水的源頭，應馬上關閉相應的水源閥門。 ②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安管員到場進行搶修。 ③在工程人員到達之前，做到以下幾點： ★用管子或其他辦法將水引導至不重要的區(qū)域（后樓梯等），切忌將水引導到電梯井或有電纜鋪設的區(qū)域； ★使用吸水機

34、吸水或用廢毛巾沾干等方法； ★用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險； ★用風干機吹干受影響的區(qū)域，以便恢復其正常的使用功能。 ④當保潔人員在清理現(xiàn)場時，安管員應疏導經(jīng)過的客人，盡量不讓無關人云亦云進入該區(qū)域， ⑤安管員應準備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴重的區(qū)域，應通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導致停電、火災，從而引起人員傷亡和財產(chǎn)損失。 ⑥協(xié)助物業(yè)管理處的管理人云亦云對現(xiàn)場進行拍照，以便準備上交“意外事件”報告，并交送保險公司備案。 三、電梯故障應急處理預案 （一）電梯困人 如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應

35、按如下方法處理： 1、把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明； 2、確定電梯轎廂位置； 3、當電梯停在距距平層約±60㎝范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。 4、當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人，步驟如下： ①轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關閉； ②在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。 ③兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械送抱閘時意外或過快移動，然后令一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤車裝置，是轎廂向正

36、確方向移動， ④按正確方向使轎廂繼續(xù)緩慢移動到平層±15㎝位置上； ⑤使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂并協(xié)助乘客撤出轎廂； 5、當按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應立即停止救援并及時通知電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理， 6、事后書面報告管理處經(jīng)理。 （二）水浸事故 1、電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生水浸事故將會危及電梯運行時應立即通知管理處，當值安管員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。 2、電梯維修員將受水浸的電梯轎廂升到最高處，并關閉該電梯。 3、攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。 4、即刻將情況報告主管管理員和電梯承包商

37、。 （三）巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常 1、電梯維修員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異響、異味，轎廂升降異常等危及電梯安全運行的現(xiàn)象發(fā)生，應立刻通知監(jiān)控中心。 2、監(jiān)控中心當值人員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開故障電梯。 3、電梯維修員將故障電梯關閉。 4、即刻將情況報告管理處經(jīng)理和電梯承包商。 第五章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應急處理預案 一、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應急處理 清潔員發(fā)現(xiàn)有污水外溢時，立即通知管理處，并采取響應措施，管理處

38、接報后，通知維修部、助理等有關人員趕到現(xiàn)場，維修工迅速趕到現(xiàn)場進行疏通，防止污水外溢。疏通完后清潔員應立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污染物。 二、臺風影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理 在臺風來臨前，管理處經(jīng)理召集各部門管理人員成立防臺小組，對轄區(qū)易受臺風侵襲的部位進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)有可能被臺風摧毀的設備和物品，及時進行處理，不能處理的立刻報工程部進行加固維修。各部門人員負責確保各自工作環(huán)境的防風安全，檢查設備、物品是否牢固，門窗是否關嚴。庫房應準備手電筒和其他必備應急物品，安管部成立后備隊，在臺風增強時隨時準備出動。臺風轉(zhuǎn)變成烈風、暴風時

39、，出動后備隊，加強對轄區(qū)范圍的巡查，密切注意各重點部位的防范工作，一旦發(fā)生不測，隨時出動搶險。臺風過后，清潔主管應安排清潔員及時清理臺風造成的殘余物。查明轄區(qū)內(nèi)的財產(chǎn)損失和有無人員傷亡情況，有工程人員修復臺風毀壞的建筑物和其他設施。 三、梅雨天氣應急處理 梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻面剝落、墻身長霉印、電器感應開關自動導通等現(xiàn)象。在大堂人員流動頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班長要加強現(xiàn)場指導，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴重，應在大堂門口鋪設防滑墊，并用干毛巾及時吸干地面水漬。 第六章 物業(yè)管理應急預案相關記錄 應急預案的目的是當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急情況時能及時、有效地為業(yè)主提供應急服務。當每一件應急服務處理后，均需做詳細的應急處理記錄，以備后查和借鑒。 應急服務記錄如表所示： 應急服務記錄 類別 發(fā)生時間 發(fā)生地點 發(fā)現(xiàn)人 監(jiān)控中心當班安管員 （或管理處接報人） 接報時間 通知何人處理 通知時間 發(fā)現(xiàn)情況： 處理經(jīng)過： 備注 第 17 頁 共 17 頁