培訓(xùn)方案 (2)

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1、第一 章 培訓(xùn)方案 11前言 廣州市天河弱電電子系統(tǒng)工程有限公司和廣東康利工程企業(yè)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)聯(lián)合投標(biāo)體）深知對(duì)“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目安全管理系統(tǒng)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的重要性。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)良好培訓(xùn)的技術(shù)人員和管理人員才可以減少重復(fù)操作、提高工作效率、保證“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目系統(tǒng)安全管理系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。同時(shí)一個(gè)良好的系統(tǒng)要求一支訓(xùn)練有素的隊(duì)伍進(jìn)行操作和維護(hù)，以使整體運(yùn)行成本降低.因此，我們?yōu)椤皵?shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目安全管理系統(tǒng)技術(shù)人員設(shè)計(jì)了一個(gè)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，由聯(lián)合投標(biāo)體培訓(xùn)“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目安全管理系統(tǒng)技術(shù)人員和管理人員,使他們能夠高效率高質(zhì)量地

2、完成他們的工作。 我們將為“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目系統(tǒng)的技術(shù)人員和管理人員提供現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試培訓(xùn)和業(yè)主所在地課程培訓(xùn)兩種培訓(xùn)方式。在現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品安裝調(diào)試的同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試培訓(xùn)；客戶(hù)所在地課程培訓(xùn)在“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目的所在地方進(jìn)行。12培訓(xùn)的需求和目標(biāo)121培訓(xùn)在項(xiàng)目實(shí)施中的重要地位 在競(jìng)賽文件中，對(duì)培訓(xùn)提出了非常具體的要求，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)給予很高的重視.我們?cè)谠搯?wèn)題上與客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)完全一致.認(rèn)為對(duì)于客戶(hù)提供的培訓(xùn)服務(wù)必須精心準(zhǔn)備、細(xì)致安排、及時(shí)總結(jié)。培訓(xùn)在該項(xiàng)目中的重要意義主要體現(xiàn)在： 保證系統(tǒng)正常運(yùn)行 由于“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目是一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程，無(wú)論是

3、硬件平臺(tái)還是應(yīng)用軟件系統(tǒng)都十分重要，其運(yùn)行質(zhì)量關(guān)系到“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目的安全工作能否高效進(jìn)行的質(zhì)量,為了保證其正常的運(yùn)行,需要一支有經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍.他們的職責(zé)主要體現(xiàn)在日常的系統(tǒng)管理、系統(tǒng)操作和系統(tǒng)維護(hù)中。這些任務(wù)要求技術(shù)和管理人員具有較高的技術(shù)技能，有必要對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。 培養(yǎng)各級(jí)人員 通過(guò)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，可以使各級(jí)人員掌握系統(tǒng)的性能，對(duì)于一般使用人員，可以熟悉系統(tǒng)的各種應(yīng)用功能,方便的進(jìn)行工作，對(duì)于系統(tǒng)的維護(hù)人員，可以了解系統(tǒng)的具體特點(diǎn)和維護(hù)方法，熟練的進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)。聯(lián)合投標(biāo)體將幫助“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目全管理系統(tǒng)的技術(shù)人員提供必要的技術(shù)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并通

4、過(guò)在聯(lián)合投標(biāo)體技術(shù)督導(dǎo)下的工程實(shí)施，使其具備必要的系統(tǒng)實(shí)施和維護(hù)技能，為“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目安全管理系統(tǒng)培養(yǎng)雄厚的技術(shù)力量。122業(yè)主培訓(xùn)的需求分析 管理人員的知識(shí)水平和操作技術(shù)直接影響安全管理系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)的運(yùn)行質(zhì)量和系統(tǒng)的工作效率.我方針對(duì)“數(shù)字市政核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目安全管理系統(tǒng)硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件平臺(tái)的技術(shù)特點(diǎn)以及使用人員狀況作了系統(tǒng)的分析，認(rèn)為需要在以下幾類(lèi)人員提供有關(guān)的培訓(xùn)： 系統(tǒng)管理人員 系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行的維護(hù)工作，對(duì)他們進(jìn)行完整的系統(tǒng)的培訓(xùn),對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用軟件的正常運(yùn)行,起著非常重要的作用.因此，我們安排了有關(guān)的培訓(xùn)，根據(jù)工程項(xiàng)目的特點(diǎn)，系統(tǒng)管理人員可以進(jìn)行以下幾

5、種培訓(xùn): 設(shè)備的安裝情況交底; 竣工圖紙的技術(shù)交底；系統(tǒng)的操作技能培訓(xùn)；應(yīng)用系統(tǒng)的功能培訓(xùn)；網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展培訓(xùn)。系統(tǒng)使用和維修人員系統(tǒng)維修人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)日常的操作和簡(jiǎn)單故障檢測(cè)和維修，對(duì)他們進(jìn)行完整的維護(hù)培訓(xùn)，對(duì)于日后系統(tǒng)的故障檢測(cè)起著重要作用。對(duì)于維修人員，可以進(jìn)行以下幾種培訓(xùn)： 設(shè)備的安裝情況交底； 施工圖紙和竣工的技術(shù)交底； 設(shè)備的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)； 系統(tǒng)的使用技能培訓(xùn)； 應(yīng)用軟件管理維護(hù)人員培訓(xùn)； 系統(tǒng)的簡(jiǎn)單維護(hù)規(guī)程及簡(jiǎn)單故障判定排除培訓(xùn)。13聯(lián)合投標(biāo)體的培訓(xùn)體系 在面臨新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)中，信息技術(shù)正日益轉(zhuǎn)變這企業(yè)的運(yùn)作方式和管理模式。聯(lián)合投標(biāo)體的教育培訓(xùn)正是在這樣的商業(yè)背景下，以其大范圍覆蓋的

6、培訓(xùn)資源提供全方位的培訓(xùn)方案，全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，靈活、多樣的培訓(xùn)方式,高標(biāo)準(zhǔn)高效率的培訓(xùn)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)共創(chuàng)未來(lái)的宏偉目標(biāo)。 近幾年來(lái)，聯(lián)合投標(biāo)體以前所未有的速度及規(guī)模發(fā)展,通過(guò)主動(dòng)與客戶(hù)直接接觸,并與有關(guān)部門(mén)協(xié)作，為許多類(lèi)型的企業(yè)舉辦了因設(shè)備更新、技術(shù)發(fā)展所需的技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目。結(jié)合中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)及實(shí)際情況,為客戶(hù)組織各種技術(shù)、技能培訓(xùn)，幫助企業(yè)造就了大量企業(yè)所需的人才。目前聯(lián)合投標(biāo)體的培訓(xùn)有以下的方式:現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在工程進(jìn)行的同時(shí)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備施工、安裝和調(diào)試的實(shí)際情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式的好處在于十分貼合用戶(hù)的需要，使用戶(hù)對(duì)本工程有最為感性的認(rèn)識(shí)，對(duì)日后系統(tǒng)操作維護(hù)有很大好處.

7、公開(kāi)課培訓(xùn)根據(jù)客戶(hù)的特別制定，為客戶(hù)獨(dú)身定做課程,授課地點(diǎn)和時(shí)間;可以在客戶(hù)所在地開(kāi)設(shè)課程,節(jié)省客戶(hù)的差旅費(fèi)。131本項(xiàng)目的培訓(xùn)計(jì)劃“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目中涉及到的硬件和設(shè)備較多、對(duì)技術(shù)人員的技術(shù)能力要求較高，為了項(xiàng)目的順利實(shí)施和今后日常維護(hù)工作的正常進(jìn)行，“數(shù)字市政核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目的相關(guān)技術(shù)人員需具備較全面的知識(shí)。為此，我們制定了一個(gè)循序漸進(jìn)、由淺入深、全面的培訓(xùn)計(jì)劃,為“數(shù)字市政核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目培養(yǎng)雄厚的技術(shù)力量。 在設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)我們將邀請(qǐng)“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)有關(guān)技術(shù)人員參與系統(tǒng)的安裝、測(cè)試、診斷及解決問(wèn)題等各項(xiàng)工作，同時(shí)我們提供現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試培訓(xùn),

8、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、技術(shù)和系統(tǒng)維護(hù)、硬件安全系統(tǒng)應(yīng)用等方面的知識(shí)。 設(shè)備安裝調(diào)試完成后進(jìn)行客戶(hù)所在地課程培訓(xùn),主要學(xué)習(xí)“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目安全管理系統(tǒng)工程整個(gè)安全系統(tǒng)的操作方面的知識(shí)。 為了保證培訓(xùn)質(zhì)量，我們提供的培訓(xùn)教員都具有三年以上的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，所有的培訓(xùn)教員都使用中文授課。所有的資料都用中文書(shū)寫(xiě)，為學(xué)員提供培訓(xùn)用硬件平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品，具備良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。1311現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試培訓(xùn) 在現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試的同時(shí)，聯(lián)合投標(biāo)體的工程師將向“數(shù)字市政核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)人員提供產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試、軟件應(yīng)用培訓(xùn)，為客戶(hù)講解安裝、 測(cè)試、診斷解決問(wèn)題的方法和簡(jiǎn)單的使

9、用方法，學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、技術(shù)和系統(tǒng)維護(hù)等方面的知識(shí)。13111培訓(xùn)教師的安排 現(xiàn)場(chǎng)安裝，調(diào)試培訓(xùn)時(shí)由負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試的聯(lián)合投標(biāo)體工程師為“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目系統(tǒng)的技術(shù)人員進(jìn)行講解和輔導(dǎo).13112培訓(xùn)地點(diǎn)安排“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目場(chǎng)地施工現(xiàn)場(chǎng).13113培訓(xùn)日程安排現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試培訓(xùn)與系統(tǒng)安裝、調(diào)試同時(shí)進(jìn)行。132客戶(hù)所在地主要培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排 客戶(hù)所在地培訓(xùn)主要學(xué)習(xí)“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目系統(tǒng)所涉及的系統(tǒng)原理、硬件設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)、系統(tǒng)管理、用戶(hù)應(yīng)用操作等培訓(xùn)。 培訓(xùn)對(duì)象 系統(tǒng)管理人員培訓(xùn) 系統(tǒng)操作和維護(hù)人員培訓(xùn) 培訓(xùn)安排 系統(tǒng)管理培訓(xùn)：2人，以集中培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)相結(jié)

10、合的方式進(jìn)行。 用戶(hù)操作培訓(xùn)：2人，以集中培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)相結(jié)合的方式進(jìn)行。 地點(diǎn)：“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目 時(shí)間：合同生效之后協(xié)商安排保證措施: 為確保完成預(yù)定的培訓(xùn)目標(biāo)，應(yīng)該有以下幾點(diǎn)強(qiáng)制保證措施： 1做出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，列出包括培訓(xùn)內(nèi)容、地點(diǎn)、硬件和軟件環(huán)境以及教員資格、學(xué)員準(zhǔn)備知識(shí)在內(nèi)的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃。 2為每個(gè)受訓(xùn)者準(zhǔn)備一套完整的培訓(xùn)材料，包括培訓(xùn)講義、練習(xí)題、實(shí)驗(yàn)題及推薦讀物的條目等。 3在每次培訓(xùn)完成之后,對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行一次考試，考試按不同的培訓(xùn)級(jí)別可分為筆試、上機(jī)試驗(yàn)等，將考試結(jié)果向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào),在被項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可后，培訓(xùn)才被認(rèn)為結(jié)束。 4在每次培訓(xùn)完成后,對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行一次問(wèn)卷

11、調(diào)查，對(duì)培訓(xùn)的各個(gè)方面(如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)強(qiáng)度、教師能力、教師態(tài)度、聽(tīng)課效果、培訓(xùn)環(huán)境、飲食質(zhì)量、組織安排等）進(jìn)行調(diào)查,并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果通報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)反映較多的問(wèn)題及時(shí)改正、反省，對(duì)問(wèn)題較多的地方采取及時(shí)的補(bǔ)救措施。 5在培訓(xùn)過(guò)程中設(shè)立受訓(xùn)方和培訓(xùn)方的協(xié)調(diào)人制度,雙方協(xié)調(diào)人可以就培訓(xùn)的各個(gè)方面（如培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、飲食、住宿、培訓(xùn)內(nèi)容、強(qiáng)度等)的問(wèn)題進(jìn)行廣泛磋商。培訓(xùn)的時(shí)間和課程安排培訓(xùn)課程時(shí)間上午8：30到12:00。下午14:30到17：00。面向操作人員的培訓(xùn)課程主要包括： DG01:綜合布線(xiàn)的基本原理和整個(gè)系統(tǒng)的使用操作 DG02：監(jiān)控報(bào)警門(mén)禁等系統(tǒng)的基本原理。 DG03：監(jiān)控報(bào)警門(mén)禁等系

12、統(tǒng)的安裝情況. DG04：監(jiān)控設(shè)備和報(bào)警設(shè)備門(mén)禁等基本使用操作。 DG05:主要設(shè)備、器件的作用安裝位置。 DG06:系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)定與修改。 DG07：系統(tǒng)的簡(jiǎn)單維護(hù)規(guī)程及簡(jiǎn)單故障判定排除。 DG08：精密空調(diào)、UPS的操作和維護(hù)技術(shù)培-OII. DG09：機(jī)房消防系統(tǒng)的維護(hù)及簡(jiǎn)單故障的排除。 DGIO：竣工圖的查閱和修改. 面向管理人員的培訓(xùn)課程內(nèi)容包括： H01：系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)及子系統(tǒng)相互間的關(guān)系。 H02：系統(tǒng)重要參數(shù)的設(shè)定和修改。 H03：竣工圖的查閱。1321前提要求此合同必須簽訂后,此培訓(xùn)計(jì)劃生效.用戶(hù)需要先確認(rèn)系統(tǒng)基本合格可進(jìn)入試運(yùn)行期。參加培訓(xùn)的人員需要具有一定的安全管理系統(tǒng)方面

13、的基礎(chǔ)知識(shí)。 注意事項(xiàng)： 此培訓(xùn)是隨項(xiàng)目贈(zèng)送的介紹性質(zhì)的培訓(xùn)，如果用戶(hù)需要專(zhuān)業(yè)的安防管理工程師培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)的電氣技術(shù)工程師培訓(xùn)等,用戶(hù)需要向原廠(chǎng)家或者聯(lián)合投標(biāo)體購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn). 所有系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)間為五天，具體的培訓(xùn)日期可以在開(kāi)始之前重新議定.133培訓(xùn)質(zhì)量的控制 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量高度重視,在追求質(zhì)量的過(guò)程中精益求精，這是聯(lián)合投標(biāo)體一個(gè)重要的傳統(tǒng)。對(duì)聯(lián)合投標(biāo)體的技術(shù)服務(wù)部門(mén)而言，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，追求更高的服務(wù)質(zhì)量，是其一貫的主要目標(biāo)。作為技術(shù)服務(wù)組織的重要組成部分，聯(lián)合投標(biāo)體用戶(hù)培訓(xùn)中心一直將培訓(xùn)質(zhì)量控制視為部門(mén)業(yè)務(wù)的主要管理方法，基于這種思路建立了一套完整的質(zhì)量控制體系，收到了很好的效果。

14、1331針對(duì)項(xiàng)目培訓(xùn)的質(zhì)量管理隊(duì)伍 聯(lián)合投標(biāo)體認(rèn)為,質(zhì)量管理不能泛泛而論、平均用力，必須抓住重點(diǎn),將注意力集中到具體措施上，才能真正做好質(zhì)量管理. 針對(duì)這一具體項(xiàng)目，我們將建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量控制小組.建立這支隊(duì)伍的目的，是確?？蛻?hù)培訓(xùn)能夠順利實(shí)施，達(dá)到客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的要求. 這支隊(duì)伍的人員由有經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理人員、資深教員、商務(wù)管理人員以及客戶(hù)方負(fù)責(zé)培訓(xùn)事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)共同組成。這支隊(duì)伍的職責(zé)是：13311制定項(xiàng)目計(jì)劃一個(gè)項(xiàng)目的成功與否很大程度上依賴(lài)于項(xiàng)目計(jì)劃是否完備。質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)綜合各方面的意見(jiàn)和建議，尤其是客戶(hù)針對(duì)該項(xiàng)目提出的具體要求,進(jìn)行全局統(tǒng)籌，對(duì)項(xiàng)目中有可能影響到質(zhì)量的一些潛在因素加以考

15、慮，制訂一個(gè)可嚴(yán)格控制培訓(xùn)質(zhì)量的培訓(xùn)計(jì)劃。 13312監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施 在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)密切監(jiān)視培訓(xùn)的各個(gè)重要環(huán)節(jié)的動(dòng)作情況。一次培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程包括：聯(lián)系用戶(hù)、安排課程、指定教師、安排學(xué)員交通和住宿、準(zhǔn)備教材、設(shè)置教學(xué)環(huán)境、學(xué)員報(bào)到、授課、收集反饋、總結(jié)評(píng)定。質(zhì)量控制小組有專(zhuān)人負(fù)責(zé)隨時(shí)考查這些環(huán)節(jié)實(shí)施情況，及時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行溝通，糾正出現(xiàn)的錯(cuò)誤和發(fā)現(xiàn)實(shí)施中的質(zhì)量隱患。1 3313定期匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施情況 質(zhì)量控制小組同時(shí)對(duì)客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和聯(lián)合投標(biāo)體項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,質(zhì)量控制小組將定期向“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目系統(tǒng)專(zhuān)責(zé)小組負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)以書(shū)面形式匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度,同樣的

16、報(bào)告也將提交給聯(lián)合投標(biāo)體的項(xiàng)目經(jīng)理。根據(jù)雙方領(lǐng)導(dǎo)的指示，通過(guò)協(xié)調(diào)行動(dòng)，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步控制，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整。1332質(zhì)量管理辦法聯(lián)合投標(biāo)體有自己的一套大型項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)方法.該方法在運(yùn)用于聯(lián)合投標(biāo)體承接的大型項(xiàng)目中，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐檢驗(yàn)，被證明是一套行之有效的質(zhì)量控制方法。結(jié)合人員培訓(xùn)的具體情況，將整個(gè)培訓(xùn)劃分成三個(gè)階段，并且定義了每個(gè)階段的質(zhì)量控制機(jī)制。13321項(xiàng)目初始階段該階段完成的主要任務(wù)是：指定培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理、建立質(zhì)量控制小組、準(zhǔn)備培訓(xùn)方案、與客戶(hù)協(xié)調(diào)形成對(duì)培訓(xùn)方案的共識(shí)、制訂培訓(xùn)項(xiàng)目的基本評(píng)定指數(shù)、簽署培訓(xùn)合同、確認(rèn)培訓(xùn)學(xué)員。在該階段結(jié)束時(shí)，應(yīng)該提交最終定稿方案、項(xiàng)目譜寫(xiě)指數(shù)

17、、已簽約合同文本、學(xué)員簽到表.13322項(xiàng)目實(shí)施階段 該階段完成的主要任務(wù)是：開(kāi)始實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃控制(監(jiān)控執(zhí)行效果、控制日程、財(cái)務(wù)狀況管理、人力資源管理、協(xié)調(diào)客戶(hù))、培訓(xùn)學(xué)員、收集反饋信息、培訓(xùn)質(zhì)量回顧。在該階段結(jié)束時(shí)，應(yīng)該提交項(xiàng)目跟蹤報(bào)告、客戶(hù)反饋表、質(zhì)量評(píng)估文檔。13323項(xiàng)目總結(jié)階段該階段完成的主要任務(wù)是：評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目總體效果、總體質(zhì)量回顧。該階段是項(xiàng)目實(shí)施的最后階段，應(yīng)該提交項(xiàng)目總體評(píng)估報(bào)告。134面向l S09001標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)流程 聯(lián)合投標(biāo)體根據(jù)多年的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)分析具體的業(yè)務(wù)情況，歸納和制訂了一套培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程,我們將在該流程的每個(gè)階段,以IS0900l標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)尺度

18、。培訓(xùn)項(xiàng)目的質(zhì)量控制小組將嚴(yán)格按照IS0900l標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)視、評(píng)估和控制。根據(jù)技術(shù)培訓(xùn)的實(shí)際情況，這一業(yè)務(wù)流程突出了與用戶(hù)交流和獲取用戶(hù)反饋，在培訓(xùn)的三個(gè)階段框架中，具體包括了以下步驟：1341培訓(xùn)項(xiàng)目初始階段 根據(jù)預(yù)定的培訓(xùn)日期，培訓(xùn)管理員在開(kāi)課前與學(xué)員所在單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，向其發(fā)出培訓(xùn)學(xué)員名單，名單中包含學(xué)員詳細(xì)信息，這些信息將由學(xué)員所在單位予以確認(rèn). 得到用戶(hù)的確認(rèn)信以后，培訓(xùn)管理員將向客戶(hù)發(fā)出情況說(shuō)明函，說(shuō)明函中包括：報(bào)到時(shí)間和地點(diǎn)、課程內(nèi)容介紹、教員介紹、培訓(xùn)教室介紹、住宿介紹等。 在發(fā)出說(shuō)明函后，培訓(xùn)管理員將相應(yīng)的學(xué)員信息和其他文檔（包括學(xué)員簽到表、學(xué)員階段反饋表和總結(jié)反饋表等)提

19、交給教員,由教員主要負(fù)責(zé)后續(xù)的業(yè)務(wù)流程。 至此,培訓(xùn)項(xiàng)目初始階段結(jié)束。1342培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施階段 培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施階段的主要執(zhí)行人員是教員。 授課過(guò)程是整個(gè)項(xiàng)目的核心步驟，也是質(zhì)量控制的重點(diǎn)和難點(diǎn)所在。聯(lián)合投標(biāo)體按照IS0900l的要求，制訂了“教員授課手冊(cè)”，對(duì)授課過(guò)程進(jìn)行了嚴(yán)格詳盡的規(guī)定: 了解學(xué)員情況一一通過(guò)查看用戶(hù)基本信息表以及與學(xué)員交談，了解學(xué)員的工作任務(wù)、技術(shù)需求和知識(shí)基礎(chǔ),根據(jù)情況調(diào)整授課策略. 備課一準(zhǔn)備授課教案，重新作一遍課程實(shí)施，瀏覽授課歷史記錄以了解該課程以往學(xué)員常問(wèn)問(wèn)題等。 確認(rèn)教室一確認(rèn)教室配置正確，所有軟件已正確安裝，所有硬件設(shè)備運(yùn)行正常。填寫(xiě)教室配置確認(rèn)表. 授課一這是

20、教員是完成的最主要的任務(wù). 首先教員要求學(xué)員簽到。 開(kāi)場(chǎng)白，作自我介紹，介紹課程基本內(nèi)容、學(xué)習(xí)目標(biāo)，授課日程、時(shí)間安排、實(shí)驗(yàn)環(huán)境、基本設(shè)施。按章節(jié)授課，每一章節(jié)包括：說(shuō)明本章的學(xué)習(xí)目標(biāo)，按幻燈片逐張講解，隨時(shí)回答學(xué)員提問(wèn)，對(duì)無(wú)法立即回答的問(wèn)題，記錄到學(xué)員問(wèn)題表中，課后通過(guò)查閱資料或?qū)で蠹夹g(shù)支持獲得解答,在下一次授課前必須向?qū)W員做出回答，對(duì)學(xué)員多次問(wèn)到的問(wèn)題，記錄到常見(jiàn)問(wèn)題表中。 在每一章內(nèi)容講授完畢后，指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行本章的實(shí)驗(yàn).首先按實(shí)驗(yàn)步驟講解需要學(xué)員完成的操作,指出其中的要點(diǎn)。實(shí)驗(yàn)進(jìn)行時(shí)，隨時(shí)回答學(xué)員提問(wèn)或幫助學(xué)員解決實(shí)驗(yàn)中遇到的操作問(wèn)題。在學(xué)員全部完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)后，或規(guī)定實(shí)驗(yàn)時(shí)間結(jié)束時(shí)，結(jié)合

21、本章的學(xué)習(xí)目標(biāo)，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)總結(jié). 根據(jù)學(xué)員的精神狀況靈活安排課間休息，連續(xù)授課時(shí)間最大不得超過(guò)一小時(shí),以免學(xué)員感到疲勞。 階段回顧，在每天授課結(jié)束后，請(qǐng)學(xué)員或?qū)W員代表填寫(xiě)階段反饋表，對(duì)當(dāng)天的授課內(nèi)容、教員表現(xiàn)、日程安排、教學(xué)環(huán)境等所有關(guān)心的問(wèn)題提出意見(jiàn)，對(duì)持有異議的部分提出修改建議。教員在當(dāng)晚通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)與質(zhì)量管理組召開(kāi)階段小會(huì),向項(xiàng)目經(jīng)理和客戶(hù)方代表匯報(bào)情況，對(duì)客戶(hù)提出修改意見(jiàn)進(jìn)行協(xié)調(diào),根據(jù)雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)修改課程安排(包括課程內(nèi)容、教員配置、培訓(xùn)日程、培訓(xùn)環(huán)境等方面的改動(dòng)）. 授課總結(jié)在所有章節(jié)講授完畢及所有實(shí)驗(yàn)完成后進(jìn)行.結(jié)合本課程學(xué)習(xí)目標(biāo),教員提示學(xué)員回憶課程中的要點(diǎn)，為學(xué)員擬出復(fù)習(xí)

22、提綱，對(duì)在課堂上提出的，超出課程范圍的問(wèn)題,建議學(xué)員修習(xí)相關(guān)課程或聯(lián)合投標(biāo)體相應(yīng)部門(mén)的技術(shù)支持。授課過(guò)程至此結(jié)束. 一門(mén)課程后,教員將要求每個(gè)學(xué)員填寫(xiě)用戶(hù)總結(jié)反饋表,由學(xué)員在以下幾個(gè)方面做出量化評(píng)價(jià)(5分制評(píng)分)： 教員表現(xiàn):教員的課前準(zhǔn)備、教員的知識(shí)水平、教員講課是否清晰明了、教員是否樂(lè)意幫助學(xué)員解決問(wèn)題、教員的授課速度。 教學(xué)內(nèi)容：內(nèi)容是否適應(yīng)用戶(hù)的實(shí)際需要、教材的難易程度、實(shí)驗(yàn)練習(xí)對(duì)掌握課程內(nèi)容的幫助、用戶(hù)對(duì)實(shí)驗(yàn)練習(xí)感興趣的程度。 其他內(nèi)容：學(xué)習(xí)環(huán)境和教室設(shè)備、注冊(cè)登記程序、總體滿(mǎn)意度。另外，對(duì)以上問(wèn)題有具體意見(jiàn)或建議的，以及對(duì)以上沒(méi)有提到的內(nèi)容有意見(jiàn)或建議的,學(xué)員也可以在反饋表中提出.

23、1343培訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)階段 教員擬出總體報(bào)告，向項(xiàng)目經(jīng)理作總結(jié)匯報(bào)，主要內(nèi)容包括用戶(hù)總體滿(mǎn)意度，自我評(píng)估，培訓(xùn)改進(jìn)建議等. 培訓(xùn)學(xué)員從教員處獲得用戶(hù)反饋表，算出總體評(píng)分，制作出統(tǒng)計(jì)圖表. 對(duì)用戶(hù)在反饋表的具體意見(jiàn)，向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告.項(xiàng)目經(jīng)理看評(píng)分，若發(fā)現(xiàn)某方面用戶(hù)評(píng)分較低，針對(duì)問(wèn)題分別處理。若“教員表現(xiàn)”得分低，責(zé)成教員本次教學(xué)的細(xì)化總結(jié)，質(zhì)量控制小組幫助教員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要求教員糾正問(wèn)題后重新備課和試講，質(zhì)量控制小組認(rèn)可后方可重新參與該課程的培訓(xùn).若教學(xué)內(nèi)容得分較低,向聯(lián)合投標(biāo)體教材編寫(xiě)機(jī)構(gòu)報(bào)告用戶(hù)意見(jiàn)，同時(shí)要求教員適當(dāng)修改或補(bǔ)充授課內(nèi)容.若“其他得分較低，責(zé)成相應(yīng)的管理和支持人員做出整改。 教員與

24、培訓(xùn)管理員協(xié)作,將本次培訓(xùn)遇到的問(wèn)題作整理和提煉，形成“常用問(wèn)題及解答，加入到培訓(xùn)部門(mén)的內(nèi)部資料中，以備下次培訓(xùn)準(zhǔn)備時(shí)使用。 由項(xiàng)目經(jīng)理主持的總結(jié)過(guò)程，主要目的是為了從本期的培訓(xùn)中歸納經(jīng)驗(yàn)、糾正錯(cuò)誤、聽(tīng)取意見(jiàn)、完善服務(wù),在下一期的培訓(xùn)過(guò)程中，根據(jù)用戶(hù)的要求進(jìn)行改正和提高，以更高的質(zhì)量為用戶(hù)提供培訓(xùn)服務(wù)。 第二 章 售后服務(wù)及技術(shù)支持方案 一聯(lián)合投標(biāo)體的售后服務(wù)我聯(lián)合投標(biāo)體設(shè)有專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)維護(hù)和維修小組,負(fù)責(zé)設(shè)備安裝調(diào)試以后的維護(hù)和維修服務(wù)及技術(shù)支持工作。該小組由有經(jīng)驗(yàn)的,受過(guò)設(shè)備供應(yīng)廠(chǎng)家培訓(xùn)的認(rèn)證的工程師和技術(shù)專(zhuān)家組成.我聯(lián)合投標(biāo)體為項(xiàng)目單位提供壹年的產(chǎn)品質(zhì)量保證期和保證期外的技術(shù)支持服務(wù).在保

25、修期內(nèi)，所有的維修和產(chǎn)品更換均為免費(fèi)，所有維修服務(wù)均為上門(mén)服務(wù)一個(gè)季度做一次系統(tǒng)巡查,并出具系統(tǒng)運(yùn)行情況分析報(bào)告，由此產(chǎn)生的費(fèi)用均不再收取,在保證期外保證提供技術(shù)維護(hù)維修服務(wù)。 我聯(lián)合投標(biāo)體為“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目提供技術(shù)支持與服務(wù),給客戶(hù)最及時(shí)、直接的支持與服務(wù)。11技術(shù)資料的提供 當(dāng)工程完成后,我方將為業(yè)主提供一套完整的操作及維修手冊(cè)、備件目錄和清單。在征得業(yè)主的認(rèn)可后，我方提供8套操作和維護(hù)手冊(cè),所有文件均以中文提供。 我方將負(fù)責(zé)工程竣工文件(含竣工圖)的匯編，并于驗(yàn)收的同時(shí)向業(yè)主提供8套竣工文件。12維護(hù)計(jì)劃和承諾 系統(tǒng)維護(hù)與維修小組的工作分為四種方式:預(yù)防性維護(hù)；熱線(xiàn)電話(huà)、

26、EMAIL支持；遠(yuǎn)程在線(xiàn)診斷和調(diào)試；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。 我們承諾在接到用戶(hù)報(bào)告系統(tǒng)故障的電話(huà)通知后，系統(tǒng)故障保修響應(yīng)時(shí)間為:周一至周日8:00一18:00期間15分鐘內(nèi)響應(yīng)(晚上為半小時(shí)內(nèi)）,2小時(shí)內(nèi)到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng).其余期間為3小時(shí)內(nèi)到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員為用戶(hù)分析故障，提供解決問(wèn)題的 途徑。 當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行確實(shí)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員無(wú)法排除的故障，我們將在得到通知后采取應(yīng)急 措施,白天在2小時(shí)內(nèi)派出具備故障排除技能的工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，著手處理問(wèn)題。如果系統(tǒng)故障在檢修6小時(shí)后仍無(wú)法排除，我方在24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)檔次的備用產(chǎn)品供用戶(hù)使用，直至故障產(chǎn)品修復(fù). 對(duì)于整機(jī)設(shè)備（如精密空調(diào)、UPS)的

27、售后服務(wù)，業(yè)主與我方、設(shè)備廠(chǎng)家簽訂售后服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議,由生產(chǎn)廠(chǎng)家直接對(duì)用戶(hù)的設(shè)備進(jìn)行保修服務(wù)。 精密空調(diào):提供所投品牌生產(chǎn)廠(chǎng)商全方位的售后服務(wù),并滿(mǎn)足以下要求: 完成設(shè)備安裝調(diào)試： 支持7米24小時(shí)電話(huà)服務(wù)響應(yīng),重大故障工程師2小時(shí)以?xún)?nèi)到達(dá)場(chǎng); 在廣州具有貨源充足的備件庫(kù)； *在廣州設(shè)有固定售后服務(wù)機(jī)構(gòu)： 提供至少1年的免費(fèi)保修,保修期內(nèi)至少提供緊急事故維修服務(wù)、免費(fèi)更換備件等服務(wù). UPS系統(tǒng)：提供所投UPS品牌生產(chǎn)廠(chǎng)商全方位的售后服務(wù)，滿(mǎn)足以下要求： 完成設(shè)備安裝調(diào)試； 支持7：I：24小時(shí)電話(huà)服務(wù)響應(yīng),重大故障工程師2小時(shí)以?xún)?nèi)到達(dá)場(chǎng)； *在廣州具有貨源充足的備件庫(kù)； 在廣州設(shè)有固定售后服務(wù)

28、機(jī)構(gòu)； 提供至少1年的免費(fèi)保修，保修期內(nèi)至少提供緊急事故維修服務(wù)、免費(fèi)更換備件等服務(wù)。121預(yù)防性維護(hù) 21世紀(jì)的服務(wù)方式已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的當(dāng)用戶(hù)系統(tǒng)出了故障后，工程師趕到現(xiàn)場(chǎng)救火的被動(dòng)方式,而是全新的以預(yù)防為主的主動(dòng)服務(wù)方式。這樣就要求支持服務(wù)體系不但要有快速的維護(hù)隊(duì)伍，還要有遠(yuǎn)程支持服務(wù)中心。我聯(lián)合投標(biāo)體根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求，對(duì)本項(xiàng)目中由我們所提供的安全管理系統(tǒng)平臺(tái)提供維護(hù)服務(wù),我們將定期和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，向用戶(hù)了解系統(tǒng)平臺(tái)和軟件系統(tǒng)的運(yùn)行情況，對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題和要求提供技術(shù)支持，提供預(yù)防性的維護(hù). 維護(hù)計(jì)劃內(nèi)容包括: 每一個(gè)月向業(yè)主進(jìn)行一次電話(huà)調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容以預(yù)防問(wèn)題發(fā)生為主；一個(gè)季度做一次系統(tǒng)巡

29、查，并出具系統(tǒng)運(yùn)行情況分析報(bào)告; 在征得業(yè)主同意的前提下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷安全管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況，做到能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題： 密切與產(chǎn)品供應(yīng)商聯(lián)系,把產(chǎn)品的更新情況向業(yè)主反映，隨時(shí)做好硬件升級(jí)的準(zhǔn)備; 編制客戶(hù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案； 指派專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)依照服務(wù)方案進(jìn)行維護(hù)： 每季度進(jìn)行例行訪(fǎng)問(wèn)及設(shè)備預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)并提交服務(wù)報(bào)告； 定期進(jìn)行備件庫(kù)存核查； 技術(shù)專(zhuān)家不定時(shí)支持，以掌握服務(wù)質(zhì)量; 加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件服務(wù)。122熱線(xiàn)電話(huà)、EMA I L支持 我聯(lián)合投標(biāo)體設(shè)備專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持熱線(xiàn)電話(huà)020-87575568傳真020-87576237、并發(fā)置專(zhuān)門(mén)的電子郵件地址（gdgzthrd21c

30、ncom)，由工程師和技術(shù)專(zhuān)家回答用戶(hù)提出的問(wèn)題,協(xié)助用戶(hù)解決出現(xiàn)的問(wèn)題.提供硬件和軟件的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，2l,l小時(shí)內(nèi)回復(fù)。 我聯(lián)合投標(biāo)體會(huì)填寫(xiě)電話(huà)支持記錄單（見(jiàn)本部分附表之一），記錄用戶(hù)提出的問(wèn)題其解決的情況，客戶(hù)的滿(mǎn)意情況以及與客戶(hù)的聯(lián)系方法等等。電話(huà)支持的時(shí)間為周一至周日8：0018：00期間15分鐘內(nèi)響應(yīng)（晚上為半小時(shí)內(nèi)），節(jié)假日除外。節(jié)假日和其他時(shí)間請(qǐng)打項(xiàng)目負(fù)責(zé)人移動(dòng)電話(huà)。 123遠(yuǎn)程在線(xiàn)診斷和調(diào)試 當(dāng)用戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，我聯(lián)合投標(biāo)體的工程師、技術(shù)專(zhuān)家將首先通過(guò)遠(yuǎn)程診斷軟件，進(jìn)行分析研究.對(duì)于一些設(shè)備上的問(wèn)題，在遠(yuǎn)程診斷時(shí)即可解決;對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，我聯(lián)合投標(biāo)體將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技

31、術(shù)專(zhuān)家去現(xiàn)場(chǎng)解決。 遠(yuǎn)程診斷服務(wù)可以根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，每周七天,每天24小時(shí)均可以進(jìn)行.124現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 于一些比較重大的，用電話(huà)、傳真和電子郵件等無(wú)法解決的問(wèn)題，我聯(lián)合投標(biāo)體將立即派相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專(zhuān)家去現(xiàn)場(chǎng)解決，幫助用戶(hù)進(jìn)行故障診斷和有關(guān)的維修、維護(hù)工作?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)對(duì)于用戶(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是必不可少的。 服務(wù)指揮中心根據(jù)用戶(hù)的不同問(wèn)題或要求,及時(shí)安排客戶(hù)支援組或責(zé)任工程師進(jìn)行處理，縮短響應(yīng)時(shí)間，避免延誤，建立詳盡的用戶(hù)檔案. 我聯(lián)合投標(biāo)體將為保修期和已簽訂維修合同的用戶(hù)準(zhǔn)備了大量的備件,以便能以最快的速度解決硬件問(wèn)題。 我方工程師會(huì)根據(jù)客戶(hù)需求,與客戶(hù)系統(tǒng)管理人員共同擬定對(duì)設(shè)備突發(fā)故障的響應(yīng)

32、措施,及時(shí)解決突發(fā)的硬件問(wèn)題。 自“數(shù)字市政“枋心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目啟動(dòng)之日起，我聯(lián)合投標(biāo)體的電腦管理信息系統(tǒng)中和客戶(hù)文檔里都建立了相應(yīng)的檔案，并由服務(wù)指揮中心和責(zé)任工程師及時(shí)更新。 我聯(lián)合投標(biāo)體的技術(shù)專(zhuān)家赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)會(huì)填寫(xiě)工程及客戶(hù)服務(wù)報(bào)告(見(jiàn)本部分附表二），記載問(wèn)題的解決情況和客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，并由該技術(shù)專(zhuān)家和客戶(hù)代表簽字。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)可以根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況,每周七天，每天24小時(shí)均可以進(jìn)行。 我聯(lián)合投標(biāo)體在7一州的總公司和當(dāng)?shù)氐霓k事處（如東莞、深圳等）為“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目設(shè)立備件庫(kù),以備緊急使用.進(jìn)行故障診斷和有關(guān)的安裝、配置和調(diào)整系統(tǒng)的組件.我聯(lián)合投標(biāo)體將充分利用整體力量，為客

33、戶(hù)提供一流的服務(wù). 在保質(zhì)期外的維護(hù)服務(wù)包括： (1)無(wú)償提供電話(huà)、EMAIL技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。 （2）有償提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，維護(hù)方式有年包和計(jì)次計(jì)時(shí)兩種。 (3)有償提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，收費(fèi)根據(jù)故障內(nèi)容而定。15故障響應(yīng)的安排151故障響應(yīng)時(shí)間 對(duì)于“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目的技術(shù)支持，我們提供如下的響應(yīng)時(shí)間： 對(duì)于用戶(hù)提出的故障問(wèn)題，在接到用戶(hù)的通知以后,周一至周日8：00一18：00期間15分鐘內(nèi)響應(yīng)(晚上為半小時(shí)內(nèi))，通過(guò)電話(huà)、遠(yuǎn)程登錄的方式進(jìn)行解決。 對(duì)于通過(guò)電話(huà)、遠(yuǎn)程登錄的方式不能解決的故障問(wèn)題，我們將派工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù),技術(shù)售后服務(wù)工程師將在接到用戶(hù)通知后的2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

34、152故障解決時(shí)間 對(duì)于用戶(hù)提出的系統(tǒng)故障請(qǐng)求，我們將在接到用戶(hù)通知以后的12個(gè)小時(shí)之內(nèi)予以解決。 在質(zhì)量保證期內(nèi)，我們會(huì)在周一至周日8:0018：00期間15分鐘內(nèi)響應(yīng)(晚上為半小時(shí)內(nèi)），進(jìn)行故障響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，在12小時(shí)內(nèi)完成業(yè)主所提出的維修要求。16備品備件的提供我聯(lián)合投標(biāo)體在廣州的總公司和當(dāng)?shù)氐霓k事處（如東莞、深圳等）為“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目設(shè)立備件庫(kù)，以備緊急使用。二 我聯(lián)合投標(biāo)體的售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范21 l S09001的服務(wù)規(guī)范 我聯(lián)合投標(biāo)體是一家通過(guò)了有關(guān)系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)IS0900l質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)。在我聯(lián)合投標(biāo)體的IS09001程序文件中，對(duì)于工

35、作人員在工作中的每一個(gè)方面都有著嚴(yán)格的規(guī)定。 我聯(lián)合投標(biāo)體關(guān)于售后的IS0900l程序文件規(guī)定了售后服務(wù)（發(fā)貨、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護(hù)、維修）的質(zhì)量控制方法和要求.22服務(wù)體系及管理措施下面是我聯(lián)合投標(biāo)體的服務(wù)體系簡(jiǎn)圖：23良好服務(wù)的保證在售后服務(wù)與技術(shù)支持過(guò)程中，我聯(lián)合投標(biāo)體是以工S0900l質(zhì)量體系作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和保障，一個(gè)項(xiàng)目從立項(xiàng)到實(shí)施，到最終提交給用戶(hù)及提交后系統(tǒng)的維護(hù)和產(chǎn)品維修，都有非常嚴(yán)格的制度和規(guī)定。這樣做,不但能確保我們的工作可以按步驟有計(jì)劃地進(jìn)行，最重要的是確實(shí)保證了用戶(hù)的利益,保證了我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。2. 4售后服務(wù)附表2. 4. 1電話(huà)/傳真/

36、電子郵件技術(shù)支持記錄表2. 4. 2工程及客戶(hù)服務(wù)報(bào)告2。 4。 3本項(xiàng)目售后服務(wù)和培訓(xùn)技術(shù)人員情況 三 生產(chǎn)廠(chǎng)商的售后服務(wù)31梅蘭日蘭公司售后服務(wù)體系 梅蘭曰蘭之所以能取得如此的成功，除了本身產(chǎn)品的高可靠性之外，還應(yīng)歸功于梅蘭日蘭公司在中國(guó)建立起的強(qiáng)大有效的售后服務(wù)體系。梅蘭日蘭從1986年進(jìn)入中國(guó)的第一天起，就開(kāi)始建立自己的售后服務(wù)體系。通過(guò)十年多的努力,現(xiàn)在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)建立起了一個(gè)系統(tǒng)化、本地化的高效售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 已在國(guó)內(nèi)部份地區(qū)實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，大大加快了處理故障的反應(yīng)速度。為了提高工程人員的服務(wù)技能,公司每年都有計(jì)劃的安排部份工程人員到境外(法國(guó)、德國(guó)或香港)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),從而

37、有效地提高了售后服務(wù)質(zhì)量。 因此，梅蘭日蘭能夠做到為中國(guó)的廣大用戶(hù)提供長(zhǎng)期可靠的售后服務(wù)支持。 梅蘭日蘭在中國(guó)建立的兩個(gè)培訓(xùn)中心,常年不斷為用戶(hù)培訓(xùn)著空調(diào)和LJPS的技術(shù)維修人員，用戶(hù)的技術(shù)人員可在那里獲得理論培訓(xùn)和對(duì)各種樣機(jī)進(jìn)行拆、裝練習(xí)及技術(shù)操作,做到透徹詳細(xì)地了解梅蘭日蘭設(shè)備的構(gòu)造和原理，有效地提高用戶(hù)日常操作和維護(hù)能力。梅蘭日蘭采取的這一切實(shí)實(shí)在在的措施充分體現(xiàn)了全公司從上到下一貫堅(jiān)持的“用戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨.3. 1。 1客服工作流程312服務(wù)內(nèi)容1)保修期內(nèi)的一般服務(wù)日常設(shè)備運(yùn)作的咨詢(xún)服務(wù): 由MGE委派專(zhuān)門(mén)的技術(shù)工程師對(duì)口管理相應(yīng)的客戶(hù),對(duì)客戶(hù)維護(hù)工程師進(jìn)行日常的訪(fǎng)問(wèn)，按照MGE

38、規(guī)定的工程師操作指南和設(shè)備用戶(hù)手冊(cè)對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常的例行檢查.年度預(yù)防性維護(hù)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)： 由MGE售后部門(mén)根據(jù)機(jī)器運(yùn)行的情況，合理安排時(shí)間,并和客戶(hù)進(jìn)行事先的溝通和預(yù)約，將所要進(jìn)行的維護(hù)和服務(wù)內(nèi)容先經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可后，安排確定的時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，所有的操作都會(huì)嚴(yán)格按照MGE規(guī)定的工程師操作指南和設(shè)備用戶(hù)手冊(cè)進(jìn)行，并在工作內(nèi)容結(jié)束以后提交設(shè)備使用狀況報(bào)告和維修保養(yǎng)工作總結(jié)。l 每天24小時(shí)，每周7天,每年365天的緊急現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)l 提交設(shè)備使用狀況報(bào)告l 提交設(shè)備故障報(bào)告、維修保養(yǎng)工作的總結(jié)l 用戶(hù)場(chǎng)地的現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告（包括關(guān)于電力供應(yīng)、環(huán)境溫濕度方面）維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： 設(shè)備一旦發(fā)生故障，本公司收到用

39、戶(hù)的通知后，將以最快的方式進(jìn)行響應(yīng)支持，根據(jù)我公司距用戶(hù)的距離及交通便利情況確定維修方案，到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)間一般不超過(guò)2小時(shí)。修復(fù)時(shí)間： 一般故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，故障平均修復(fù)時(shí)間小于6小時(shí)。保修期內(nèi)其它付費(fèi)升級(jí)服務(wù) 部份用戶(hù)可根據(jù)其關(guān)鍵業(yè)務(wù)的情況所需，選擇提升更高水平的保修服務(wù)，如:l 遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)l 年度多次巡回檢查服務(wù)l 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)l 在設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存_套完善的備件 對(duì)用戶(hù)整體系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行全面的測(cè)試和評(píng)估，針對(duì)其安全性、可用性和 擴(kuò)容能力進(jìn)一步向用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的解決方案。2)設(shè)備保修期滿(mǎn)后 在設(shè)備的保修期滿(mǎn)以后，MGE的全方位維護(hù)服務(wù)計(jì)劃會(huì)繼續(xù)為用戶(hù)的設(shè)備提供終身維修服務(wù)，全面保障用戶(hù)設(shè)備的

40、高可靠性和延續(xù)性。尤其經(jīng)過(guò)相當(dāng)運(yùn)行時(shí)間或受到周邊運(yùn)行環(huán)境變化影響的設(shè)備,因較容易出現(xiàn)老化和磨損現(xiàn)象，故此日常的預(yù)防性維護(hù)和可靠而迅速的技術(shù)支持尤其重要。 用戶(hù)可根據(jù)本身的實(shí)際情況選擇以下不同程度的維修服務(wù): 特級(jí)售后服務(wù)（Ult imate Service）l 每天24小時(shí),每周7天,每年365天隨時(shí)響應(yīng)用戶(hù)提出的任何緊急故障的維修要求;l 一年二次進(jìn)行例行保養(yǎng)檢查；l 一年一次進(jìn)行全面保養(yǎng)檢查；l 包括提供備件。 標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)（Premi erServ i ce)l 于辦公時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶(hù)提出的任何緊急故障的維修要求；l 一年二次進(jìn)行例行保養(yǎng)檢查;l 一年一次進(jìn)行全面保養(yǎng)檢查；l 包括提供備件

41、。 一般售后服務(wù)（Select Service)l 辦公時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶(hù)提出的任何緊急故障的維修要求；l 一年二次進(jìn)行例行保養(yǎng)檢查；l 一年一次進(jìn)行全面保養(yǎng)檢查；l 不包括提供所有備件。3）保修期滿(mǎn)后按次收費(fèi)服務(wù) 即使設(shè)備在保修期滿(mǎn)且未有簽署年度維修保養(yǎng)合同的情況下，用戶(hù)仍可得到MGE提共的全面售后服務(wù)支持.MGE會(huì)按用戶(hù)的要求，提供及時(shí)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)支持，并根據(jù)每次向用戶(hù)提供的維護(hù)服務(wù)所發(fā)生的實(shí)際服務(wù)成本(如：人工、備件和差旅費(fèi)等）來(lái)向用戶(hù)收費(fèi)。4）為戰(zhàn)略合作伙伴提供的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容l 免費(fèi)儲(chǔ)存?zhèn)浼谟脩?hù)場(chǎng)地，以備急用，當(dāng)儲(chǔ)存在用戶(hù)場(chǎng)地的備件不足時(shí),在24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)足儲(chǔ)存數(shù)量;l 在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立維修

42、站,委派經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，經(jīng)由MGE授權(quán)的維護(hù)工程師負(fù)責(zé)值守，定期巡查和監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備，保持與用戶(hù)的聯(lián)系，每天提交設(shè)備運(yùn)行工作報(bào)告；l 每天24小時(shí)，每周7天，每年365天的響應(yīng)；l 每年年終將會(huì)提交全年度設(shè)備使用狀況報(bào)告；l 設(shè)備出現(xiàn)故障,立即向當(dāng)?shù)厥酆蟛块T(mén)主管報(bào)告，超過(guò)24小時(shí)故障仍然不能解決,向北亞區(qū)技術(shù)總監(jiān)匯報(bào),設(shè)備故障修復(fù)以后24小時(shí)內(nèi)提交故障分析及處理報(bào)告；l 每半年一次對(duì)用戶(hù)場(chǎng)地的現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告（關(guān)于電力供應(yīng)、環(huán)境溫濕度方面等等)：l 維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間一l小時(shí)；l 修復(fù)時(shí)間一一般l小時(shí)，平均修復(fù)時(shí)間為3小時(shí);l 用戶(hù)所在地客戶(hù)服務(wù)主管與用戶(hù)方設(shè)備主管每周進(jìn)行一次溝通。5)MGE具體服務(wù)措

43、施 樹(shù)立“預(yù)防為主,防治結(jié)合的觀(guān)念并堅(jiān)定不移地貫徹實(shí)施，維護(hù)和保養(yǎng)是“預(yù)防故障發(fā)生的主要手段，所有的維修保養(yǎng)都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核合格經(jīng)由MGE授權(quán)的工程師進(jìn)行的。 工程師在維修保養(yǎng)過(guò)程中做的所有工作都是按照MGE的程序文件規(guī)定的步驟和程序來(lái)進(jìn)行的，這樣就可以確保無(wú)論是那一個(gè)工程師來(lái)完成這個(gè)工作，都采用相同的程序，當(dāng)然也得到相同的結(jié)果。 盡管根據(jù)專(zhuān)家的分析測(cè)算，對(duì)于精密空調(diào)而言，每3個(gè)月一次的維護(hù)保養(yǎng)是最合理的,但是我們?nèi)匀粫?huì)加強(qiáng)日常與用戶(hù)的溝通和聯(lián)系：l 每周一次的當(dāng)?shù)刂鞴芎陀脩?hù)售后主管之間的正式溝通;l MGE工程師與用戶(hù)場(chǎng)地維護(hù)人員的經(jīng)常性、非正式溝通。6）服務(wù)人員 梅蘭日蘭在中國(guó)上海外高橋保稅區(qū)設(shè)有總公司負(fù)責(zé)全國(guó)物流、客戶(hù)服務(wù)受理，并在北京、上海、廣州、深圳、福州、成都、武漢、西安設(shè)立有辦事處和區(qū)域客戶(hù)服務(wù)中心,并配備有豐富的區(qū)域備件周轉(zhuǎn)中心，而每個(gè)辦事處的下面還設(shè)有25個(gè)不等的聯(lián)絡(luò)處、維修站，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的服務(wù)和備件的供應(yīng)。7)服務(wù)熱線(xiàn) 梅蘭日蘭總公司客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)：021-50644528378 800-8 1 00808 梅蘭日蘭華南地區(qū)24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)：13826118746313梅蘭日蘭電子有限公司廣州辦事處售后服務(wù)部人員名單：