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1、竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔 /雙擊可除 第 1 頁共 14 頁 12345熱線制度 篇一：1234512345 市長熱線方案 一、概述 為了方便與市民的溝通的聯(lián)系與交流，密切政府同人民 群眾聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，各地市政府大都開 通了政府便民服務電話“12345” ，市民可以通過市長 熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。 利用四通八達的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián) 系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾 監(jiān)督，當好人民的公仆。自“ 1 2 3 4 5 ”便民服務電話開 通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要 聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實
2、行政務公開、聽取群眾意見、 改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民 群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度， 增強黨和政府的“為人民服務”良好形象。 由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息 共享能力差，許多“ 1 2 3 4 5 ”電話中心運用現(xiàn)代通信網(wǎng) 絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜 合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了 群眾第 2 頁共 14 頁 反映的熱點和難點問題， 并且提供政策法規(guī)，城市指南、 辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務， 通過計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記 錄，并且
3、進行錄音。 同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時 候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī) 查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。 真正做到了每周 7天，每天 2 4小時的全天候值班。通過對 信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱 點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在 的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作 風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象， 能起到積極的作用。 二、方案建議 1 2 3 4 5政府服務熱線平臺由數(shù)字程控交換機 （交換 子系統(tǒng)） 、cticti 服務器（呼叫控制子系統(tǒng)）、自動業(yè)務
4、臺（自 動語音傳真處理子系統(tǒng)）、人工業(yè)務臺（人工處理子系統(tǒng)） 業(yè)務管理臺（業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)）、系統(tǒng)管理臺（系統(tǒng)管 理維護子系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫服務器、webweb 臺（webweb 服務子系統(tǒng)）、 調(diào)度臺等組成，其中交換機又可作為本單位內(nèi)部電話交換機 使用。系統(tǒng)的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)示意圖如下：第 3 頁共 14 頁 三、1 2 3 4 5應用系統(tǒng)的功能 12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動 語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資 料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話 后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動 留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話； 所記錄的資料
5、可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關 部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶， 告知處理意見，形成閉環(huán)。 當來話者撥通 1 2 3 4 5電話時，聲訊臺自動播放歡迎 語“*政府熱線為您服務，選擇人工服務請按 1,自動 服務請按 2”。 3 . . 1 . .自動服務功能 當用戶撥通 1 2 3 4 5 電話并選擇自動服務時，聲訊臺 自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按 1,自動投訴舉報 請按 2,投訴查詢請按 3,服務咨詢請按 4,民意調(diào)查請按 5。 1 2 3 4 5呼叫中心提供無人值守的 2 4小時自動語 音服務。聲訊臺臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設定 的流程進行循
6、序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導來話者選 擇電話按鍵， 實現(xiàn)信箱留言、 投訴舉報錄音、 投訴處理結(jié)果 查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。 3 . . 1 . . 1 . .市長信箱留言 通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和 政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受 市民的監(jiān)督。 3 . . 1 . . 2 . .自動投訴舉報錄音 第 4 頁共 14 頁 群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。 3 . . 1 . . 3 . .自動投訴處理結(jié)果查詢 通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果 3 . . 1 . . 4 . .自動咨詢服務 系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自
7、動播放有關政策法規(guī)，城市指 南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它 市民關心的問題。 系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方 式自動發(fā)送有關查詢結(jié)果資料。 3 . . 1 . . 5 . .民意調(diào)查 利用 12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針 對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行 民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。 3 . . 2 . .人工及業(yè)務處理功能 業(yè)務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管 理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào) 度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。第 5 頁共 14 頁 3 . . 2 .
8、. 1 . .電話投訴及舉報的受理 投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人 工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信 息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在 管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處 理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi) 容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查 詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢 條件，顯示處理結(jié)果。 3 . . 2 . . 2 . .電話咨詢的受理 受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成 咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答 案、答復情況可按
9、規(guī)定填入答復框 （統(tǒng)計用）、軟電話操作等 功能。 話務員無法答復時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部 門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。 話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復 復選框后，答復框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)?信息和聯(lián)系方式以便后期答復。 3 . . 2 . . 3 . .執(zhí)法調(diào)度臺 篇二：政府服務熱線 1234512345 工作法 “ 1234512345”工作法打造 1234512345 熱線服務品牌 *區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施，積極探索“ 1234512345 1 1 第 6 頁共 14 頁 工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音” ，努力 打造全市
10、 1234512345 政府熱線服務品牌。截止 1010 月底，*區(qū)共 受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件 76487648 件，已辦結(jié) 76487648 件，限時辦結(jié)率 100100% %受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率 91.9%91.9%，位 居各區(qū)縣、園區(qū)前列。 一、 “一個”宗旨，以人民滿意為目的 始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立執(zhí)政為 民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標準，聽民 意、解民憂、幫民困，努力打造服務型、效率型政府。 二、 “兩大”保障，以責任落實為基礎 一是組織保障。成立了以區(qū)長為組長，常務副區(qū)長為副 組長的政府服務熱線工作領導小組，全區(qū) 7272 個成員單位成
11、 立相應組織機構(gòu)，做到“五有”：有組織機構(gòu)、有制度保障、 有辦公場地、有專用設備和有專人負責辦理，明確主要領導 為第一責任人。強化督查、督辦，由區(qū)效能辦、效能監(jiān)察專 員對全區(qū)熱線工作進行全程監(jiān)督檢查和不定期抽查，保障群 眾訴求得到及時、有效處理。二是基礎保障。在全區(qū)公開選 調(diào) 6 6 名責任心強、工作經(jīng)驗豐富、踏實肯干的年輕干部組成 政府服務熱線工作團隊，配備正科職主任 1 1 名，副科職副主 任 2 2 名，為熱線工作提供了隊伍保障。從區(qū) 政府一樓落實 100100 余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場所， 先后投入資金近100100 萬元，添制必要的辦公設備，為熱線工 作提供基礎保障。 三、“三
12、項”創(chuàng)新，以制度管理創(chuàng)特色 第 7 頁共 14 頁 一是創(chuàng)新試點二級網(wǎng)絡建設。今年 7 7 月，*區(qū)在全市 范圍內(nèi)率先開通二級網(wǎng)絡建設試點工作，首批 3636 個單位納 入二級網(wǎng)絡系統(tǒng)，并逐步實現(xiàn)全覆蓋。二級網(wǎng)絡開通以來， 全區(qū)熱線工作實現(xiàn)了無紙化辦公，大大節(jié)約了行政成本，提 高了工作效率，使群眾訴求在第一時間得到辦理。通過系統(tǒng) 轉(zhuǎn)辦群眾訴求 60086008 件，辦結(jié)時效提升了 61.7%61.7%，杜絕了交辦 件逾期辦結(jié)情況，并整理合理化建議 1818 條。二是建立縣級 領導會診制。群眾反映強烈、帶有傾向性的且相關部門不能 獨立解決的訴求，由政府分管副區(qū)長組織相關部門召開現(xiàn)場 會或?qū)ｎ}會議，集體會診，久拖未決的合理訴求得到有效解 決。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項目拆遷安臵等問題， 經(jīng)政府分管領導組織研究、協(xié)商，最終得到圓滿解決。截止 目前，縣級領導已組織召開專題會議研究熱線重難點事項 8 8 件次，其中 6 6 件次已得到徹底解決。三是出臺疑難問題化解 機制。針對群眾訴求中的疑難雜癥，出臺媒體參與制、代表 委員提案制和專家講解制三項工作機制。借助媒體的社會輿 論監(jiān)督作用，人大代表、政協(xié)委員對疑難問題的提案討論以 及解決建議，組織行業(yè)專家對問題進行講解，提出建議和處
12345熱線制度
