《《汽車售后服務(wù)管理》試題》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《汽車售后服務(wù)管理》試題（4頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、汽車售后服務(wù)流程復(fù)習(xí)題一、名詞解釋201、5S管理：2、4S:3、首保:4、售后服務(wù)：5、流程圖:二、填空題 201、 汽車售后服務(wù)流程-接待前的準(zhǔn)備包括：個(gè)人 、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生。2、 汽車售后服務(wù)流程-交車服務(wù)流程：1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車3、 通知顧客，約定交車4、 5、制作結(jié)算單6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)7、 8服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳9、 。3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時(shí)費(fèi)用由 _承擔(dān)。4、汽車售后服服務(wù)顧問與車間主管交接-服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)（等待維修）， 、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。5、 迎接顧客：（1），并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)言。（3
2、） 恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。6、 預(yù)約的好處有減少客戶，更好的為用戶提供全面的服務(wù)，提高用戶滿意度、均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過(guò)度疲勞，合理安排，提高工作效率，確保特約店服務(wù)收益。7、 自我介紹內(nèi)容包括三個(gè)內(nèi)容：_ 、 和職務(wù)，要訓(xùn)練有素， 一氣呵成。8名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝 ，不能亂放。9、 維修業(yè)務(wù)接待過(guò)程中要求做到快速的_ ，避免用戶等待，及時(shí)提供專業(yè)周到的服務(wù)，贏得用戶的安心和信賴。10、 三件套的使用是_ 座椅套和腳墊紙。三、單項(xiàng)選擇題401不屬于汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢查的項(xiàng)目是（）A. 自檢 B.互檢C質(zhì)檢D.抽檢2. 不屬于目前我國(guó)汽車
3、維修制度的是（）A. 定期檢測(cè)B.強(qiáng)制維護(hù)C.視情修理 D.定期拆裝3. 汽車售后服務(wù)流程-不是接待前的準(zhǔn)備工作是（）A、服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。B、準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。C、環(huán)境維護(hù)及清潔現(xiàn)場(chǎng)。D、確認(rèn)顧客的來(lái)意。4. 電話回訪一般在（）回訪。A. 當(dāng)天內(nèi) B.3天內(nèi)C. 一周內(nèi) D. 一個(gè)月內(nèi)5. 機(jī)動(dòng)車必須投保的險(xiǎn)種是（）A. 車損險(xiǎn) B.第三者責(zé)C.交強(qiáng)險(xiǎn) D.車上人員責(zé)任險(xiǎn)6. 現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是（）A. 滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意 B.汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合C.信息技術(shù)D.可持續(xù)發(fā)展7. 接待問診 診斷過(guò)程中哪個(gè)不對(duì)（）A、必須記錄用戶對(duì)故障描述的原話B、問診、
4、診斷時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，車輛需移動(dòng)到問診工位C、和用戶一起確認(rèn)故障現(xiàn)象，服務(wù)顧問無(wú)法找出故障原因時(shí)，維修技師可在問診工位給予協(xié)助D、疑難故障原因只能由維修技師向用戶說(shuō)明8. 汽車維修報(bào)價(jià)過(guò)程中可以使用（）A.定期保養(yǎng)宣傳單、B、定期保養(yǎng)檢查單、C、估價(jià)單、D、結(jié)算單9. 企業(yè)從以生產(chǎn)者為重心轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為重心，從而結(jié)束以產(chǎn)定銷的局面的轉(zhuǎn)變開始于 （）A.產(chǎn)品觀念B.銷售觀念C.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念D.社會(huì)營(yíng)銷觀念10. 對(duì)于汽車工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)汽車主要消費(fèi)目標(biāo)客戶是（）為主。A.集體消費(fèi)用戶B.私營(yíng)個(gè)體家庭消費(fèi)用戶C.產(chǎn)業(yè)用戶D.政府用戶四、多項(xiàng)選擇題 101. 在維修接待問診/診斷過(guò)程中服務(wù)顧問要（）A、進(jìn)一步
5、確認(rèn)用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因B、提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，贏得用戶的信賴C、注冊(cè)登記的車輛D 、加強(qiáng)檢測(cè)力度2. 交車流程中服務(wù)顧問電話通知顧客車已經(jīng)修好并約定交車， 服務(wù)顧問應(yīng)該做到 （ ）。A、檢查完車輛后，要立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。B、與顧客約定交車時(shí)間。C、大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車D、告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪3. 按作業(yè)范圍的深度，我國(guó)汽車維護(hù)一般可分為（A.汽車大修B.汽車小修C.日常維護(hù) D.一級(jí)維護(hù)E.二級(jí)維護(hù)4. 在維修接待過(guò)程中服務(wù)顧問要（）A、業(yè)務(wù)接待主動(dòng)、熱情向用戶問好B、確認(rèn)用戶來(lái)店目的，請(qǐng)用戶下車C、接待過(guò)程中主動(dòng)進(jìn)行自我介紹D 、提醒用戶車上是否有貴重物品、當(dāng)用戶面為車輛套上三件套5. 交車流程中服務(wù)顧問陪同顧客看車需要做（）A、查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明B、向顧客展示更換下來(lái)的舊件。C、說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。D、提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。五、問答題 301、服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是什么 ?2、如何提高客戶滿意度？3、汽車售后維修費(fèi)用是如何產(chǎn)生的？4、電話接聽技巧和電話接聽禮儀要求？
《汽車售后服務(wù)管理》試題
