《汽車售后服務管理》試題

汽車售后服務流程復習題一、名詞解釋201、5S管理：2、4S:3、首保:4、售后服務：5、流程圖:二、填空題 201、 汽車售后服務流程-接待前的準備包括：個人 、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。2、 汽車售后服務流程-交車服務流程：1、通知服務顧問準備交車2、服務顧問內部交車3、 通知顧客，約定交車4、 5、制作結算單6、向顧客說明有關注意事項7、 8服務顧問陪同顧客結帳9、 。3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時費用由 _承擔。4、汽車售后服服務顧問與車間主管交接-服務顧問將車輛開至待修區(qū)（等待維修）， 、任務委托書、接車登記表交給車間主管。5、 迎接顧客：（1），并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3） 恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。6、 預約的好處有減少客戶，更好的為用戶提供全面的服務，提高用戶滿意度、均化每日工作量，避免特約店內人員和設備過度疲勞，合理安排，提高工作效率，確保特約店服務收益。7、 自我介紹內容包括三個內容：_ 、 和職務，要訓練有素， 一氣呵成。8名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝 ，不能亂放。9、 維修業(yè)務接待過程中要求做到快速的_ ，避免用戶等待，及時提供專業(yè)周到的服務，贏得用戶的安心和信賴。10、 三件套的使用是_ 座椅套和腳墊紙。三、單項選擇題401不屬于汽車售后服務質量檢查的項目是（）A. 自檢 B.互檢C質檢D.抽檢2. 不屬于目前我國汽車維修制度的是（）A. 定期檢測B.強制維護C.視情修理 D.定期拆裝3. 汽車售后服務流程-不是接待前的準備工作是（）A、服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。B、準備好必要的表單、工具、材料。C、環(huán)境維護及清潔現(xiàn)場。D、確認顧客的來意。4. 電話回訪一般在（）回訪。A. 當天內 B.3天內C. 一周內 D. 一個月內5. 機動車必須投保的險種是（）A. 車損險 B.第三者責C.交強險 D.車上人員責任險6. 現(xiàn)代汽車服務的界定標志是（）A. 滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意 B.汽車服務系統(tǒng)的整合C.信息技術D.可持續(xù)發(fā)展7. 接待問診 診斷過程中哪個不對（）A、必須記錄用戶對故障描述的原話B、問診、診斷時間較長時，車輛需移動到問診工位C、和用戶一起確認故障現(xiàn)象，服務顧問無法找出故障原因時，維修技師可在問診工位給予協(xié)助D、疑難故障原因只能由維修技師向用戶說明8. 汽車維修報價過程中可以使用（）A.定期保養(yǎng)宣傳單、B、定期保養(yǎng)檢查單、C、估價單、D、結算單9. 企業(yè)從以生產(chǎn)者為重心轉向以消費者為重心，從而結束以產(chǎn)定銷的局面的轉變開始于 （）A.產(chǎn)品觀念B.銷售觀念C.市場營銷觀念D.社會營銷觀念10. 對于汽車工業(yè)企業(yè)來說汽車主要消費目標客戶是（）為主。A.集體消費用戶B.私營個體家庭消費用戶C.產(chǎn)業(yè)用戶D.政府用戶四、多項選擇題 101. 在維修接待問診/診斷過程中服務顧問要（）A、進一步確認用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因B、提供專業(yè)的技術服務，贏得用戶的信賴C、注冊登記的車輛D 、加強檢測力度2. 交車流程中服務顧問電話通知顧客車已經(jīng)修好并約定交車， 服務顧問應該做到 （ ）。A、檢查完車輛后，要立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。B、與顧客約定交車時間。C、大修車、事故車等不要在高峰時間交車D、告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪3. 按作業(yè)范圍的深度，我國汽車維護一般可分為（A.汽車大修B.汽車小修C.日常維護 D.一級維護E.二級維護4. 在維修接待過程中服務顧問要（）A、業(yè)務接待主動、熱情向用戶問好B、確認用戶來店目的，請用戶下車C、接待過程中主動進行自我介紹D 、提醒用戶車上是否有貴重物品、當用戶面為車輛套上三件套5. 交車流程中服務顧問陪同顧客看車需要做（）A、查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明B、向顧客展示更換下來的舊件。C、說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。D、提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。五、問答題 301、服務顧問的主要工作內容是什么 ?2、如何提高客戶滿意度？3、汽車售后維修費用是如何產(chǎn)生的？4、電話接聽技巧和電話接聽禮儀要求？