[酒店行業(yè)]餐飲業(yè)概述餐飲業(yè)的定義和特征與地位

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1、餐飲業(yè)概述本章學(xué)習(xí)提要與目標(biāo)本章介紹了餐飲業(yè)的特征、地位及其作用，餐飲經(jīng)營(yíng)與管理原理、餐飲經(jīng)營(yíng)與管理 的容以及餐飲經(jīng)營(yíng)理念，餐廳的組織結(jié)構(gòu)及餐飲經(jīng)營(yíng)方式等。通過(guò)學(xué)習(xí)，熟悉和掌握餐 飲業(yè)的基本定義、特征及其地位與作用，餐廳的組織形式與經(jīng)營(yíng)方式，以及餐飲經(jīng)營(yíng)與 管理的基本原理。第一節(jié)餐飲業(yè)的定義及其特征與地位一、餐飲業(yè)的定義與分類餐飲業(yè)是一個(gè)歷史悠久的行業(yè)，古今中外，餐飲業(yè)為客人提供飽食就餐服務(wù)的社會(huì) 職能并沒(méi)有改變。餐飲業(yè)是指利用餐飲設(shè)備、場(chǎng)所和餐飲原料，從事飲食烹飪加工，為社會(huì)生活服務(wù) 的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)行業(yè)。有些學(xué)者認(rèn)為，餐飲業(yè)基本上應(yīng)該涵蓋三個(gè)組成要素：（1）必須要有餐食或飲料提供；（2 ）

2、有足夠令人放松精神的環(huán)境或氣氛；（3）有固定場(chǎng)所，能滿足顧客差異化的需求與期望，并使經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)特定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與利潤(rùn)。而提供餐飲的 場(chǎng)所，古今中外有很多稱呼，如酒館、餐館、菜館、飲食店、餐廳等，不一而足。英文 中的Restaura nt 詞，據(jù)法國(guó)百科大辭典的解釋，意為使人恢復(fù)精神與氣力的意思。那 么，可以幫助人們恢復(fù)精神與精力的方法，大抵與進(jìn)食和休息有關(guān)，于是在西方開(kāi)始有 人以Restaura nt為名稱，在特定場(chǎng)所為人們提供餐食、點(diǎn)心、飲料，使招徠的客人得到 充分的休息以恢復(fù)精神和體力，在這樣的一種方式下進(jìn)行營(yíng)業(yè)運(yùn)作，便是西方餐飲業(yè)的 雛形。如今餐飲業(yè)主要包括以下三大類：（1）賓館、酒店、度

3、假村、公寓等（即英語(yǔ)里所稱的Hotel、Motel、Guesthouse）場(chǎng)所部的餐飲部系統(tǒng)，包括各種風(fēng)味的中西式餐廳、酒吧、咖啡廳和泳池茶座。（2 ）各類獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括社會(huì)餐廳、餐館、酒樓、餐飲店（即英語(yǔ) 中所稱的Restaura nt ）、快餐店、小吃店、茶館、酒吧和咖啡屋。（3）企事業(yè)單位的餐廳及一些社會(huì)保障與服務(wù)部門的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括企事業(yè)單 位食堂、餐廳，學(xué)校、幼兒園的餐廳，監(jiān)獄的餐廳，醫(yī)院的餐廳，軍營(yíng)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。需要事先聲明的是，本書所論述的餐飲經(jīng)營(yíng)與管理的圍主要針對(duì)前面兩類餐飲服務(wù) 機(jī)構(gòu)，后面一類餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)不在本書論述圍。二、餐飲業(yè)的基本特征現(xiàn)代餐飲業(yè)具有以

4、下幾個(gè)特征。（一）對(duì)旅游業(yè)和國(guó)民收入的依賴性餐飲是旅游業(yè)中食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素的重要組成部分，其發(fā)展規(guī)模和 速度在一定程度上依賴于旅游發(fā)展的水平。一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)城市的旅游業(yè)越 發(fā)達(dá)，各種類型的客源越多，對(duì)餐飲產(chǎn)品的需求量就越大。同時(shí)，國(guó)民收入水平越高， 人們的社會(huì)交往活動(dòng)越頻繁，當(dāng)?shù)鼐用窈蜕鐣?huì)各界人士對(duì)餐飲產(chǎn)品的需求量也越大。因 此，餐飲業(yè)的發(fā)展必須根據(jù)旅游業(yè)和國(guó)民收入的發(fā)展規(guī)模、水平和速度作好規(guī)劃，搞好 網(wǎng)點(diǎn)布局，堅(jiān)持多類型、多層次、多結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)旅游業(yè)和社會(huì)各界人士的需求。（二）市場(chǎng)客源的廣泛性民以食為天，人天天都得吃飯，因此，餐飲業(yè)的客源十分廣泛。國(guó)外各種類型的旅 游

5、者、相關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐用竦榷伎梢猿蔀椴惋嬈髽I(yè)的接待對(duì)象。 因此，餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)象的圍十分廣泛，各企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式、產(chǎn) 品風(fēng)味和花色品種也各不相同。另一方面，各種類型的餐飲企業(yè)之間可以互相替代的產(chǎn) 品十分豐富。同一批客人對(duì)餐飲產(chǎn)品風(fēng)味的需求并不是固定不變的，他們既可選擇這種 風(fēng)味，也可享受另一種風(fēng)味，且由于目前餐飲產(chǎn)品缺乏專利性，因此，餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 十分激烈。餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者若想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地，就必須時(shí)刻跟上社會(huì)潮 流，摸準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏，不斷更新餐飲產(chǎn)品，以自己富有特色和優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品，在滿足廣 大消費(fèi)者需求的同時(shí)，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。（三）餐飲產(chǎn)品

6、的風(fēng)味性一方水土養(yǎng)一方人，不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族的地理、氣候和生活環(huán)境、生 活習(xí)慣不同，各地物產(chǎn)不同，食品原材料的種類也不同，就是同一民族的不同地區(qū)，上 述各方面的區(qū)別也往往很大，從而使餐飲產(chǎn)品形成各種不同風(fēng)味，具有鮮明的民族性和 地方性。比如，西餐有法式、俄式、英式、美式之分；中餐有川菜、魯菜、粵菜、淮揚(yáng) 菜等不同風(fēng)味（或菜系）。餐飲經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵在于突出風(fēng)味特點(diǎn)，辦出特色，堅(jiān)持以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量取勝。（四）餐飲服務(wù)的一次性（或稱不可儲(chǔ)存性）餐飲服務(wù)的一次性（不可儲(chǔ)存性）是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存以備后用。餐飲服務(wù)的一次 性表現(xiàn)在餐飲服務(wù)不能被保存以應(yīng)付將來(lái)之需這一點(diǎn)上。雖然倉(cāng)庫(kù)可以儲(chǔ)存酒店

7、在數(shù)月 所需的食品原料，但廚房卻不能在一天生產(chǎn)一周營(yíng)業(yè)所需的餐飲產(chǎn)品。同樣，餐廳服務(wù) 員由于閑著無(wú)事而浪費(fèi)掉的時(shí)光，不可能延遲到第二天再使用。同時(shí)，由于餐廳的接待 能力在一定時(shí)期一般都固定不變，而客人的需求量卻在不斷地變化，因而造成了廚房、 餐廳應(yīng)付需求波動(dòng)的困難，特別是當(dāng)就餐賓客突然大量增加時(shí)，會(huì)不可避免地給廚房、 餐廳帶來(lái)壓力。餐飲服務(wù)的一次性要求餐館業(yè)者必須采取措施，主動(dòng)地引導(dǎo)顧客的需求 波動(dòng)，使顧客的需求量盡量接近餐廳的接待能力，減少因接待能力不足或賓客量的不足 所造成的損失。（五）餐飲產(chǎn)品產(chǎn)、供、消的同時(shí)性當(dāng)賓客入座點(diǎn)菜時(shí)，既是賓客消費(fèi)的開(kāi)始，也是餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售的開(kāi)始。賓客 用餐

8、的過(guò)程，也是服務(wù)生產(chǎn)與提供的過(guò)程。沒(méi)有賓客進(jìn)餐廳消費(fèi)，就沒(méi)有餐飲菜點(diǎn)與服 務(wù)的生產(chǎn)與銷售。而一般商品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)是各自獨(dú)立且可以分離的過(guò)程，可以 發(fā)生在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)。餐飲產(chǎn)品與服務(wù)是生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接接觸，不經(jīng)過(guò) 中間環(huán)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)生產(chǎn)、銷售與消費(fèi)的。這種產(chǎn)、供、消的同時(shí)性，給餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì) 量的控制提出了很高的要求。（六）餐飲服務(wù)的差異性由于餐飲服務(wù)包含著大量的手工勞動(dòng)，少有機(jī)器控制，又由于職工的工作態(tài)度、技 能技巧各有好壞和高低，因此，餐飲服務(wù)便不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平上的差異。服務(wù) 的差異性并非指一家酒店和另一家酒店的服務(wù)之間存在著差異，而是指同一家酒店所提 供的服務(wù)存在著

9、差異，具體表現(xiàn)為同一職工在不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合或?qū)τ诓煌膶?duì) 象所提供的同一餐飲產(chǎn)品或服務(wù)往往水平不一，質(zhì)量不同。例如，酒吧調(diào)酒員如果不使 用電子飲料配出器或量杯來(lái)控制分量，他調(diào)制的雞尾酒便難免會(huì)出現(xiàn)質(zhì)與量不一致的現(xiàn) 象；餐廳服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)期間，也必然由于體力、情緒變化的影響，難以自始至終提 供同一質(zhì)量的服務(wù)。因此，制定嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)職工培訓(xùn)教 育，不斷地改善、端正服務(wù)態(tài)度，提高技術(shù)技能，是餐飲業(yè)餐飲服務(wù)取得成功的必要 手段。三、餐飲業(yè)的地位與作用餐飲業(yè)是一個(gè)國(guó)家商品零售業(yè)的重要組成部分，主要為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供社會(huì)生 活服務(wù)，其地位和作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（

10、一）餐飲是旅游業(yè)“六大”要素的重要組成部分食、住、行、游、購(gòu)、娛是旅游業(yè)的六大要素。大力發(fā)展國(guó)際、國(guó)旅游，有助于加 強(qiáng)國(guó)際、國(guó)經(jīng)濟(jì)、文化交流，增進(jìn)各國(guó)和各民族間的相互了解和友誼；有助于我國(guó)吸收 外匯，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；也有助于增加就業(yè)，滿足國(guó)人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和精神生 活的需要。隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，大批海外旅游者前來(lái)游覽觀光、探親訪友、從 事科學(xué)考察，與此同時(shí)他們需要品嘗異域的飲食風(fēng)味，領(lǐng)略當(dāng)?shù)厝嗣竦纳钋槿?。餐?業(yè)為其提供風(fēng)味獨(dú)特、環(huán)境優(yōu)美和服務(wù)優(yōu)良的餐飲產(chǎn)品，不僅可以滿足客人的需求，而 且高超的烹飪藝術(shù)、獨(dú)具特色的飲食產(chǎn)品，也是飲食文化的結(jié)晶，本身又可以成為旅游 資源，廣泛吸引海

11、外旅游者前來(lái)旅游。（二）餐飲業(yè)是活躍經(jīng)濟(jì)、繁榮市場(chǎng)、促進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展的重要行業(yè)餐飲業(yè)的發(fā)展規(guī)模、速度和水平，往往直接反映一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)繁榮和 市場(chǎng)活躍程度。它是國(guó)民收入和人民生活水平迅速提高，消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生深刻 變化的重要體現(xiàn)。同時(shí)，餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，需要國(guó)民經(jīng)濟(jì)提供基礎(chǔ)設(shè)施、生產(chǎn)技術(shù)設(shè) 備、物資用品和各種食品原材料，這必然促進(jìn)輕工業(yè)、建筑、裝修、交通、食品原材料 和副食品生產(chǎn)等相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。（三）餐飲業(yè)是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、實(shí)現(xiàn)國(guó)民收入再分配的重要服務(wù)行業(yè)餐飲業(yè)利用餐飲設(shè)備技術(shù)，通過(guò)食品原材料加工制造產(chǎn)品，本身可以增加產(chǎn)品價(jià)值， 創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富。涉外餐飲業(yè)在為海外旅游者服務(wù)的過(guò)程

12、中，可以創(chuàng)收外匯，將其他國(guó)家 的國(guó)民收入轉(zhuǎn)化為我國(guó)的國(guó)民收入。餐飲業(yè)同時(shí)為國(guó)旅游者、當(dāng)?shù)鼐用窈透鞣N企事業(yè)單 位服務(wù)，處于國(guó)民收入再分配環(huán)節(jié)，可以大量回籠貨幣，從而對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到積 極的推動(dòng)作用。（四）餐飲業(yè)是促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化、擴(kuò)大勞動(dòng)就業(yè)的重要行業(yè)人類的飲食消費(fèi)主要在家庭、工作單位和社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)中進(jìn)行。經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，國(guó) 民收入水平越高，人們的對(duì)外交流活動(dòng)越頻繁，家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化程度越高，越能促進(jìn)餐 飲業(yè)的發(fā)展。餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，為人們的社會(huì)飲食消費(fèi)創(chuàng)造了條件，可以減輕人們的 家務(wù)勞動(dòng)，促進(jìn)其消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改變。同時(shí)，餐飲業(yè)的發(fā)展，為大批人員提供 了就業(yè)機(jī)會(huì)，成為解決我國(guó)

13、職工就業(yè)和下崗職工再就業(yè)的重要出路之一。到目前為止， 我國(guó)餐飲業(yè)的從業(yè)人員已達(dá)到2000萬(wàn)人左右。今后，隨著我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展，還將會(huì)為越來(lái)越多的人提供就業(yè)機(jī)會(huì)。（五）餐飲業(yè)是我國(guó)向國(guó)外賓客介紹、宣傳我國(guó)飲食文化的重要行業(yè)現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)國(guó)家的餐飲早已成為吸引國(guó)際旅游者的重要旅游資源。中國(guó)的飲 食文化，中國(guó)的烹飪藝術(shù)，博大精深、歷史悠久、享譽(yù)天下，已成為吸引眾多外賓來(lái)華 旅游的因素之一。作為餐飲業(yè)重要組成部分的飯店餐飲部門以及社會(huì)高級(jí)餐廳，擔(dān)負(fù)著 弘揚(yáng)我國(guó)飲食文化、挖掘我國(guó)旅游資源的重任。第二節(jié)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理原理同生產(chǎn)實(shí)踐的產(chǎn)生發(fā)展創(chuàng)立了關(guān)于自然和社會(huì)的各種學(xué)說(shuō)一樣，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理也有 一個(gè)在經(jīng)

14、濟(jì)發(fā)展過(guò)程中被人們不斷認(rèn)識(shí)和研究的過(guò)程。從本質(zhì)上看，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理 并非同一個(gè)概念，兩者存有諸多的不同。然而，在很多情況下，人們總是將管理與經(jīng)營(yíng) 歸于同一疇，從稱謂上統(tǒng)稱為經(jīng)營(yíng)管理。為了更好地把握餐飲經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，這里先 簡(jiǎn)要介紹經(jīng)營(yíng)與管理的基本概念。、經(jīng)營(yíng)與管理的概念所謂經(jīng)營(yíng)，是指企業(yè)為了自身的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)所進(jìn)行的決策， 以及為實(shí)施這種決策而從各方面所做的努力。一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的高低以及經(jīng)營(yíng)效果的 好壞，主要取決于它對(duì)市場(chǎng)需求及其變化能否正確認(rèn)識(shí)與把握，企業(yè)部?jī)?yōu)勢(shì)是否得到充 分發(fā)揮，以及企業(yè)部條件與市場(chǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的程度。換句話說(shuō)，就是看企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)能力 的高低。而管理則是

15、對(duì)企業(yè)部的生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等一系列活動(dòng) 的總稱，它是人們共同勞動(dòng)和協(xié)作活動(dòng)的客觀要求，是社會(huì)化生產(chǎn)、交換等過(guò)程得以進(jìn) 行的必不可少的在條件。其基本功能是合理組織并實(shí)現(xiàn)企業(yè)各生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合，維 護(hù)和協(xié)調(diào)生產(chǎn)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)制度，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，促進(jìn)企 業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展。和企業(yè)管理一樣，企業(yè)經(jīng)營(yíng)也有自己的功能。其主要功能為：（1 ）預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化。一個(gè)國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)、社會(huì)購(gòu) 買力的提高、技術(shù)的進(jìn)步、季節(jié)的變化、社會(huì)風(fēng)俗習(xí)慣的改變以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇等，都會(huì) 影響市場(chǎng)，使市場(chǎng)需求和供給永遠(yuǎn)處在不斷的變化中。因此，作為一個(gè)子系統(tǒng)，企業(yè)要

16、 在社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境這個(gè)大系統(tǒng)中生存發(fā)展，就必須具有預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化的能力。（2）協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)部和外部活動(dòng)，適應(yīng)市場(chǎng)的變化。企業(yè)的活動(dòng)可以分為兩部分： 一是企業(yè)部的生產(chǎn)組織活動(dòng)，包括按照自然規(guī)律和經(jīng)濟(jì)規(guī)律，對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行組織、指 揮、監(jiān)督、控制等，如采用先進(jìn)的生產(chǎn)組織形式，合理地進(jìn)行生產(chǎn)分工和組織協(xié)作，對(duì) 生產(chǎn)、技術(shù)、設(shè)備、物資、資金等進(jìn)行具體管理等；二是企業(yè)外部的與市場(chǎng)有關(guān)聯(lián)的各 種活動(dòng)，包括籌集資金、購(gòu)買各種生產(chǎn)資料、招收員工、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)、產(chǎn)品銷 售、技術(shù)服務(wù)等。只有把這兩個(gè)部分活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)， 才能適應(yīng)市場(chǎng)的變化。（3）發(fā)現(xiàn)和利用能使本企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的機(jī)會(huì)。企業(yè)

17、是在適應(yīng)市場(chǎng)的變化中生存和發(fā) 展的，因此，必須從市場(chǎng)的不斷變化中發(fā)現(xiàn)有利于自己成長(zhǎng)發(fā)展的各種機(jī)會(huì)，并善于利 用這些機(jī)會(huì)發(fā)展壯大自己。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的功能決定了經(jīng)營(yíng)主要應(yīng)包括以下四方面的容：（1）預(yù)測(cè)。包括進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)需求和供給的現(xiàn)狀及 變化、技術(shù)的進(jìn)步、資源的變化、競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展、經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變化等，作出科 學(xué)的預(yù)測(cè)。（2）決策。即在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)及達(dá)到目標(biāo)的重大方針政 策等作出正確的決定。（3）把企業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)具體化。即把企業(yè)的發(fā)展方向與目標(biāo)變?yōu)槠髽I(yè)成長(zhǎng)發(fā) 展的各種計(jì)劃，包括產(chǎn)品方向、產(chǎn)品品種和數(shù)量、市場(chǎng)目標(biāo)、企業(yè)規(guī)模、基本建設(shè)、技 術(shù)改

18、造、新技術(shù)的采用、增加盈利、提高職工收入、職工的招收和培訓(xùn)等計(jì)劃，以及實(shí) 現(xiàn)這些計(jì)劃的步驟和重要措施等。（4）為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)而展開(kāi)的與市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的各種工作，如資金的籌集、 生產(chǎn)資料的采購(gòu)、產(chǎn)品的銷售、市場(chǎng)的開(kāi)拓、新產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)組織形式和管理機(jī)構(gòu) 的改革、發(fā)展同其他企業(yè)的協(xié)作關(guān)系等。由上述分析我們不難看出，企業(yè)經(jīng)營(yíng)與企業(yè)管理雖然有著密切的聯(lián)系，但兩者又存 在著明顯的區(qū)別。經(jīng)營(yíng)與管理作為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展過(guò)程中兩項(xiàng)不可分離的重要活動(dòng)，其主要區(qū)別在于：（1） 管理是由共同勞動(dòng)所引起的一種“組織”、“協(xié)調(diào)”的職能，從有共同勞動(dòng)開(kāi)始 就有了管理。隨著共同勞動(dòng)規(guī)模的擴(kuò)大和部分工越來(lái)越細(xì)，管理的容和形

19、式越來(lái)越復(fù)雜， 管理的手段也越來(lái)越先進(jìn)，但管理的職能并沒(méi)有改變。經(jīng)營(yíng)則是由商品生產(chǎn)的發(fā)展而引 起的一種“適應(yīng)”的職能。在商品生產(chǎn)不很發(fā)達(dá)、產(chǎn)品不很豐富的時(shí)候，市場(chǎng)上的商品供不應(yīng)求，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都能銷售出去，企業(yè)只需要搞好部管理，而無(wú)須強(qiáng)調(diào)對(duì)外經(jīng) 營(yíng)。隨著商品生產(chǎn)的發(fā)展，商品日益增多，銷售變得困難起來(lái)了。在這種情況下，企業(yè) 只搞好管理就不行了，還必須搞好經(jīng)營(yíng)。（2）管理是由共同勞動(dòng)所引起的，所以，凡是有共同勞動(dòng)的地方，如機(jī)關(guān)、學(xué)校、文藝團(tuán)體、醫(yī)院、商店、工廠等，都需要管理。而經(jīng)營(yíng)的圍則沒(méi)有管理這樣寬，只有以 營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織才有經(jīng)營(yíng)。（3 ）一般來(lái)說(shuō)，管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，即在既定的

20、目標(biāo)和人、財(cái)、物等資 源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以提高產(chǎn)品質(zhì)量，降 低成本，使生產(chǎn)某種產(chǎn)品的時(shí)間（包括物化勞動(dòng)時(shí)間）盡可能少于社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間； 而經(jīng)營(yíng)所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問(wèn)題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn) 品、生產(chǎn)多少、如何銷售等。（4）管理所解決的主要是企業(yè)部的一些問(wèn)題，如處理企業(yè)部上下工序之間、部門之 間的相互關(guān)系，建立和健全必要的規(guī)章制度，合理使用企業(yè)部的人、財(cái)、物等。而經(jīng)營(yíng) 解決的則主要是企業(yè)外部的一些問(wèn)題，以及協(xié)調(diào)企業(yè)部活動(dòng)與外部活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目 標(biāo)的一些綜合性問(wèn)題。綜上所述，經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別正如著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾、斯隆等

21、概括的： 經(jīng)營(yíng)是決策過(guò)程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這樣干”的方向問(wèn)題；而管理是怎樣 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問(wèn)題，因此管理是經(jīng)營(yíng)中的一部分。二、餐飲經(jīng)營(yíng)與管理的容餐飲經(jīng)營(yíng)與管理的目的是實(shí)施餐飲企業(yè)制定的經(jīng)營(yíng)方針和計(jì)劃，滿足賓客對(duì)于餐飲 服務(wù)的各種需求，獲取利潤(rùn)，激發(fā)職工工作興趣。具體任務(wù)一般包括以下八個(gè)方面。（一）掌握市場(chǎng)需求，合理制定菜單要滿足賓客對(duì)于餐飲服務(wù)的各種需求，必須首先了解本店目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)和餐 飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同民族和信仰的賓客的餐飲習(xí)慣和需 求，并在此基礎(chǔ)上制定出能夠迎合廣大賓客的菜單，作為確定餐廳種類和規(guī)格、餐飲容 和特色、選購(gòu)設(shè)備

22、、配備人員的依據(jù)和指南。（二）開(kāi)發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色一個(gè)餐飲企業(yè)其餐飲產(chǎn)品要具有吸引賓客并與其他飯店、餐館競(jìng)爭(zhēng)的能力，最重要 的是必須具有自己的特色。如果自己的餐飲產(chǎn)品毫無(wú)獨(dú)特之處，那么其附近甚至較遠(yuǎn)的 飯店、餐館便能輕而易舉地吸引走它的賓客。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，人們常?？梢钥吹?，飯店 的風(fēng)味餐廳或主題餐廳之所以比一般餐廳更受賓客歡迎，全在于風(fēng)味餐廳或主題餐廳的 獨(dú)特風(fēng)味或獨(dú)特情調(diào)。所以，餐飲企業(yè)應(yīng)該努力挖掘潛力，積極繼承傳統(tǒng)，研究開(kāi)發(fā)新 品種、新項(xiàng)目，獨(dú)樹(shù)一幟，從而形成自己的經(jīng)營(yíng)特色。（三）加強(qiáng)餐飲推銷，增加營(yíng)業(yè)收入餐飲推銷是餐飲企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要組成部分。餐飲部經(jīng)理應(yīng)在企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃的指 導(dǎo)

23、下，研究賓客的需求，選擇推銷目標(biāo)，制定外部和部推銷計(jì)劃，開(kāi)展促銷活動(dòng)，積極 招探各種宴會(huì)，抓好節(jié)假日和特種餐飲的宣傳推銷，以爭(zhēng)取更多的賓客和提高賓客平均 消費(fèi)額。（四）合理組織人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率餐飲企業(yè)應(yīng)作好營(yíng)銷量預(yù)測(cè)，并據(jù)此制定廚房生產(chǎn)計(jì)劃和餐廳接待計(jì)劃，根據(jù)勞動(dòng) 定額指標(biāo)合理組織人力和安排職工工作時(shí)間，在保證食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提下，最 經(jīng)濟(jì)地使用人力，以降低人工費(fèi)用，提高贏利。（五）保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量能否保持并不斷提高食品質(zhì)量是餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成敗的關(guān)鍵之一。因此，餐飲管理 部門可以考慮以崗位責(zé)任制為中心，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，制定各崗位的操作規(guī)程和質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查制度

24、。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)抓好采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)放過(guò)程中的原料質(zhì)量檢查， 以保證原料符合食品加工烹調(diào)的要求；廚房應(yīng)抓好原料粗加工、細(xì)加工和烹調(diào)的質(zhì)量技 術(shù)，督促?gòu)N師嚴(yán)格按照菜譜要求操作，并努力改進(jìn)加工烹調(diào)技術(shù)，不斷提高食品質(zhì)量； 餐廳服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行，不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)，提高餐飲產(chǎn)品的外圍質(zhì)量。（六）控制餐飲成本，增加贏利餐飲成本控制是降低食品成本，增加企業(yè)贏利的必要措施，是餐飲管理的重要容。 成本控制涉及一系列的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，因此，業(yè)者應(yīng)根據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)成本率確定合理的食品 銷售價(jià)格；控制食品原料采購(gòu)價(jià)格；加強(qiáng)原料驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)放管理以避免和降低原料 損耗浪費(fèi)；抓好原料粗加工關(guān)，控制原料加工損耗率；廚房要

25、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜要求操 作，并作好成本核算和成本分析，以在保證食品質(zhì)量、數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡量減 少損耗、降低成本，使企業(yè)增加贏利。（七）確保食品衛(wèi)生和飲食安全餐飲衛(wèi)生安全質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。餐飲企業(yè)的餐飲設(shè)施是為廣大賓客 服務(wù)的公共場(chǎng)所，負(fù)有相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任，因而餐飲衛(wèi)生和安全是否符合標(biāo)準(zhǔn)直接影響到 企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益。因此，必須加強(qiáng)食品衛(wèi)生和飲食安全管理，強(qiáng)化預(yù)防措施，確 保食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和職工個(gè)人衛(wèi)生都符合標(biāo)準(zhǔn)要求，以杜絕食品污染、食物中毒等事故發(fā)生。（八）組織職工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平餐飲部門應(yīng)根據(jù)本部門的具體情況，制定職工發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，配合人事部門 對(duì)職

26、工進(jìn)行思想品德、職業(yè)道德和科學(xué)文化的教育，并開(kāi)展有針對(duì)性的技術(shù)培訓(xùn)，以不 斷提高職工的行業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，形成穩(wěn)定的、訓(xùn)練有素的職工隊(duì)伍。事實(shí)上，加強(qiáng) 對(duì)員工的培訓(xùn)教育是企業(yè)克服服務(wù)質(zhì)量水平不穩(wěn)定，保持和不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平的唯 一有效途徑。三、餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的日益提高，餐飲 業(yè)也得到了很大的發(fā)展，平均每年都以15%勺速度增長(zhǎng)。比如，2005年全年餐飲業(yè)零售額實(shí)現(xiàn)8886.8億元，同比增長(zhǎng)17.7%,比2004年凈增1336億元。餐飲業(yè)的不斷發(fā)展,行業(yè)進(jìn)入者的日益增加，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。對(duì)于大部分業(yè)者來(lái)說(shuō)，怎樣在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng) 中爭(zhēng)得一席

27、之地，如何在經(jīng)營(yíng)中取勝，經(jīng)營(yíng)理念的設(shè)定成為關(guān)鍵。因此，樹(shù)立現(xiàn)代先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，已成為餐飲業(yè)者急需認(rèn)真關(guān)注的主要問(wèn)題。（一）樹(shù)立“顧客第一，顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)思想如今，餐飲行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入買方市場(chǎng)階段，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，發(fā) 展到現(xiàn)在的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，甚至是文化競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)今的消費(fèi)者已經(jīng)從原來(lái)的只求溫 飽的階段，發(fā)展到現(xiàn)在的求新、求異、求個(gè)性的時(shí)代，講求吃特色、吃氛圍、吃環(huán)境、 吃文化。因此，餐飲業(yè)者只有改變?cè)瓉?lái)那些舊的經(jīng)營(yíng)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客的地位、顧客 的重要性，樹(shù)立“顧客第一，顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)思想，才能贏得顧客的青睞，爭(zhēng)取到越 來(lái)越多的回頭客和忠實(shí)的顧客群體，使自己的生意長(zhǎng)盛不衰。這

28、就要求餐飲業(yè)者在經(jīng)營(yíng)中必須確保本企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境與產(chǎn)品的衛(wèi) 生，關(guān)注顧客對(duì)本企業(yè)的價(jià)值評(píng)價(jià)，真正做到提供給顧客的是“好的飲食、好的服務(wù)、 好的環(huán)境”，以贏得良好的聲譽(yù)。1.好的飲食菜肴和酒水是餐廳最基本的產(chǎn)品。所謂好的菜肴和好的酒水的標(biāo)準(zhǔn)，首先是衛(wèi)生的、 有營(yíng)養(yǎng)的、優(yōu)質(zhì)的，且富有特色的；其次，廚師的烹飪技藝是好的，所烹調(diào)出來(lái)的菜肴 在色、香、味、形及口感方面都達(dá)到顧客的要求，滿足顧客生理和心理方面的需求；再 次，在菜肴的投料量和價(jià)格上是合理的，真正做到“物有所值”。只有這樣，餐廳才能贏來(lái)更多的顧客，才能保持高回頭客率。2 好的服務(wù)好的、優(yōu)秀的服務(wù)是指顧客受到親切、熱情、周到和真誠(chéng)的

29、接待，享受到讓他們滿 意的服務(wù)。當(dāng)今，同檔次的餐飲業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從早期的產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到服務(wù) 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。能否在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，關(guān)鍵看餐廳所提供的服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，是否能滿足顧客 的需求。而餐廳的服務(wù)要達(dá)到優(yōu)質(zhì)，首先餐飲管理人員必須要以身作則，重視對(duì)顧客服 務(wù)的態(tài)度、禮貌和禮節(jié)，注重餐飲服務(wù)的程序和服務(wù)的技能、技巧，對(duì)員工親切、友善， 對(duì)客人親切、熱情、禮貌。只有這樣，員工對(duì)客人的服務(wù)方能熱情和真誠(chéng)。其次，管理 人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工在餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn)和評(píng)估，使員工正確認(rèn)識(shí)顧客的地位和客人的 重要性，從而能夠發(fā)自心地為顧客服務(wù)，使客人感到受尊重，切身體會(huì)到餐廳服務(wù)的親 切、周到，產(chǎn)生賓至如歸之感。3

30、 .好的環(huán)境好的環(huán)境是指餐廳坐落的地點(diǎn)優(yōu)越，餐廳的部裝修典雅、整潔、溫馨。根據(jù)成功的 餐飲經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的餐廳環(huán)境是餐飲經(jīng)營(yíng)成功的一半。所謂優(yōu)秀的餐廳環(huán)境是餐 廳必須位于交通便利的地方，要有足夠的停車場(chǎng)，因?yàn)楫?dāng)今很多顧客是自己開(kāi)車前來(lái)就 餐的，餐廳經(jīng)營(yíng)特色的應(yīng)與它的環(huán)境相協(xié)調(diào)。同時(shí)，優(yōu)秀的餐廳環(huán)境還指餐廳的建筑特 色、餐廳的外觀、餐廳氣氛與餐廳情調(diào)、餐廳的裝飾與家具、菜單、餐具、酒具與擺臺(tái) 以及職工的服裝和儀表儀容等。4 好的評(píng)價(jià)好的評(píng)價(jià)來(lái)自于顧客對(duì)餐廳所提供的飲食、服務(wù)和環(huán)境的滿意。顧客的滿意程度越 高，顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)也就越好。有不少餐廳的消費(fèi)水平較高，但是生意很好，回頭客 很多，并且

31、帶來(lái)了許多新的顧客。盡管這些餐廳的菜肴和酒水的價(jià)格整體上偏高，可是， 從餐廳的菜肴和酒水的質(zhì)量，以及餐廳優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)看，客人認(rèn)為餐廳制定出來(lái)的飲食 價(jià)格確實(shí)是“物有所值”、是合理的。而有些飯店和餐廳的菜肴和酒水的價(jià)格表面看來(lái)很 經(jīng)濟(jì)，但是餐廳的經(jīng)營(yíng)效果并不見(jiàn)得理想，原因通常是客人覺(jué)得餐廳產(chǎn)品的價(jià)格與產(chǎn)品 的質(zhì)量不符，如環(huán)境不好、服務(wù)欠佳，或廚師的烹調(diào)技藝太差等，因而造成顧客對(duì)這家 餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，不再光顧這家餐廳。因此，餐廳若想得到顧客好的評(píng)價(jià)，就得以合理的價(jià)格、好的服務(wù)向顧客提供好的、 具備特色的飲食，同時(shí)也要具備好的餐飲環(huán)境。只有在上述諸方面滿足顧客生理和心理 的需求，方能得到顧客好

32、的評(píng)價(jià)，也只有這樣餐廳才能取得滿意的回頭客率。（二）樹(shù)立以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，注重餐飲人才的培養(yǎng)和保護(hù)如今，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵是人才的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)占領(lǐng)了人才制高點(diǎn)，誰(shuí)就能在激烈的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。餐飲業(yè)者若想讓企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展，就必須樹(shù)立以人為本的人力資本觀念，加快餐飲業(yè)人才的教育培訓(xùn)，不斷提高餐飲從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。首先，必 須高度重視人力資本，培養(yǎng)一批技術(shù)創(chuàng)新人才和職業(yè)經(jīng)理人才，使之與現(xiàn)代化餐飲企業(yè) 制度相適應(yīng)。其次，必須提高各級(jí)從業(yè)人員的文化素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。政府職能部門應(yīng)配合餐飲業(yè)界相應(yīng)地采取有關(guān)措施，以扶持餐飲企業(yè)的發(fā)展。具體 措施是：一是應(yīng)當(dāng)制定國(guó)家統(tǒng)一的崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)，實(shí)行嚴(yán)格的持證

33、上崗制度。對(duì)于服務(wù)人 員、烹調(diào)師、面點(diǎn)師、職業(yè)經(jīng)理等各級(jí)各類人員都要制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)，實(shí)行上崗前培 訓(xùn)，堅(jiān)持持證上崗。二是對(duì)于在職的從業(yè)人員，實(shí)行在崗學(xué)習(xí)和離崗培訓(xùn)相結(jié)合的原則， 通過(guò)有旬針對(duì)性的培訓(xùn)，使其達(dá)標(biāo)補(bǔ)證，保證其勝任本崗位的工作。三是讓餐飲業(yè)中的 高級(jí)管理人才實(shí)行定期進(jìn)大學(xué)培訓(xùn)或去國(guó)外大企業(yè)實(shí)習(xí)，讓他們不斷更新觀念、豐富知 識(shí)、吸取經(jīng)驗(yàn)，從而領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)適應(yīng)國(guó)際餐飲業(yè)發(fā)展的潮流。（三）突出服務(wù)個(gè)性，挖掘產(chǎn)品特色餐飲服務(wù)的個(gè)性化和餐飲產(chǎn)品的特色化是餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和消費(fèi)者結(jié)構(gòu)變化所提 出的要求。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，餐飲服務(wù)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)也發(fā)生 了很大的變化。開(kāi)始出現(xiàn)

34、了主要消費(fèi)群體、老人消費(fèi)群體、兒童群體和婦女群體等。不 同消費(fèi)群體的出現(xiàn)對(duì)餐飲業(yè)也提出了新的要求，使得餐飲服務(wù)的個(gè)性化和產(chǎn)品的特色化 成為必然要求。（四）提升文化品位，增加餐飲產(chǎn)品的文化附加值人們對(duì)物質(zhì)的需有限的，而對(duì)文化的需求卻是無(wú)限的。當(dāng)今，提高餐飲企業(yè)的飲食 文化品位，已成為餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要領(lǐng)域，一種發(fā)展趨勢(shì)。飲食文化是一個(gè)廣泛 的概念，人們吃什么、怎么吃、吃的目的、吃的效果、吃的觀念、吃的情趣、吃的禮儀 都屬于飲食文化疇。它貫穿于餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)和餐飲活動(dòng)的全過(guò)程，體現(xiàn)在各個(gè)方面、各 個(gè)環(huán)節(jié)之中。飲食文化品位上去了，可以提高企業(yè)的知名度，增加客源。飲食文化說(shuō)起來(lái)似乎是無(wú)形的，實(shí)際是有

35、形的，而且是有價(jià)的。文化品位的提高， 可以相應(yīng)地甚至超額地提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。比如，同樣 是吃一碗沙茶面，如果顧客是在一個(gè)富有閩南地方特色的用餐環(huán)境中，所吃的面是盛在 一個(gè)比較個(gè)性的大碗里，餐廳的背景音樂(lè)是具有濃厚閩南特色的樂(lè)曲，相信客人在此種 氛圍里的用餐效果與在一般餐廳中是絕然不同的。第三節(jié)餐飲業(yè)的組織及經(jīng)營(yíng)方式我們知道，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理需要一個(gè)組織機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)施。如何構(gòu)建企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，以及組織結(jié)構(gòu)構(gòu)建得科學(xué)與否，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。企業(yè)的組織是管理的工具，人 們可從企業(yè)的組織透視出責(zé)任與權(quán)利的分配，進(jìn)而幫助團(tuán)隊(duì)的建立，發(fā)揮最大的團(tuán)隊(duì)效 應(yīng)。員工了解組織系統(tǒng)有 3

36、個(gè)好處：（1 ）了解各人工作權(quán)責(zé)與其他員工的相互關(guān)系；（2）組織結(jié)構(gòu)圖顯示了命令的路徑，使員工知其所屬而便于遵循指示；（3）組織結(jié)構(gòu)圖透露出可能的升遷途徑，讓員工及早建立自己的事業(yè)目標(biāo)，且努力邁進(jìn)。組織結(jié)構(gòu)圖同時(shí)能為人事部門在員工甄選、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、考核，甚至薪資結(jié)構(gòu)的建 立上提供明確的規(guī)與方向。盡管各個(gè)餐廳的組織結(jié)構(gòu)不盡相同，但組織的目的則是一致的，即提供最佳服務(wù)以 及獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。一、餐飲組織結(jié)構(gòu)如上所述，組織結(jié)構(gòu)是為完成經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)而結(jié)成集體力量，在人群分工和職能分 化的基礎(chǔ)上，運(yùn)用不同職位的權(quán)力和職責(zé)來(lái)協(xié)調(diào)人們的行為，發(fā)揮集體優(yōu)勢(shì)的一種組織 形式。餐廳組織結(jié)構(gòu)是針對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為籌劃

37、和組織餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷活動(dòng)而 設(shè)立的專業(yè)性業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是有效開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織保證。組織管理 學(xué)家巴克斯克先生指出：領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就在于成功地設(shè)計(jì)一種組織，并委派最恰當(dāng)?shù)娜诉x， 然后致力于按照組織原則使大家去達(dá)到目標(biāo)。餐飲組織結(jié)構(gòu)就是這種組織原理的具體運(yùn)用。（一）建立餐飲組織結(jié)構(gòu)的原則（1）應(yīng)根據(jù)本餐廳的經(jīng)營(yíng)需要設(shè)置機(jī)構(gòu)，要因事設(shè)人，力求精簡(jiǎn)。（2）應(yīng)根據(jù)有效的指揮幅度科學(xué)地設(shè)置機(jī)構(gòu)，要避免機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事。（3 ）機(jī)構(gòu)設(shè)置要有利于發(fā)揮各級(jí)人員的業(yè)務(wù)才能，發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性。（4 ）組織中的各級(jí)機(jī)構(gòu)要職權(quán)相當(dāng)，職責(zé)分明。（5 ）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，要有利于各種信息的溝通和傳遞，提

38、高管理效率。（二）餐飲業(yè)組織結(jié)構(gòu)的一般模式餐飲業(yè)組織結(jié)構(gòu)的具體形式主要受企業(yè)規(guī)模、接待能力、餐廳類型等因素的影響，其一般模式主要有以下幾種：1 小型餐廳的簡(jiǎn)單模式大部分小型的餐飲業(yè)都會(huì)采取簡(jiǎn)單型結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是組織結(jié)構(gòu)圖扁平化 （見(jiàn)圖1-1 ）,決策權(quán)操控在一人手里，并且作決策時(shí)大都以口頭傳授的形式，比較不正式。但是面對(duì) 餐飲這種顧客需求變化多端的行業(yè)，扁平化的組織卻十分有利，原因是決策者能夠立即 獲得主要信息，迅速地回應(yīng)并解決問(wèn)題。圖1-1小型餐廳的組織結(jié)構(gòu)圖2 中型餐廳的復(fù)雜模式中型餐廳一般規(guī)模比較大，若是隸屬于飯店（Hotel ）的餐廳，則這個(gè)飯店一般有 300500間左右的客房。餐廳類型

39、比較齊全，廚房與餐廳配套，部分工比較精細(xì)，餐飲經(jīng)營(yíng)管 理組織結(jié)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜，其結(jié)構(gòu)形式可參見(jiàn)圖1-2。管事部經(jīng)理 中餐廚師長(zhǎng)I I西餐廚師長(zhǎng)IIIbib不a班有藏班m點(diǎn)領(lǐng)班認(rèn)認(rèn)熱面不廚師師灑吧 經(jīng)理送餐部 經(jīng)理宴會(huì)廳 經(jīng)理各西餐廳 經(jīng)理各中餐廳 經(jīng)理餐飲部秘書廚.廚廚師師師點(diǎn)班班:菜-領(lǐng)領(lǐng)廚圖1-2中型飯店餐飲管理組織結(jié)構(gòu)圖3 大型餐廳的專業(yè)化模式這種餐廳若屬于大型飯店，則有58個(gè)以上餐廳，多的可達(dá)十幾個(gè)、幾十個(gè)餐廳,中西餐、宴會(huì)、酒吧、客房送餐等各類餐廳齊全。廚房與各種類型的餐廳配套，部分工 十分精細(xì)，組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化程度高。在餐廳管理的具體組織形式上又分為兩種：一種與 中型飯店基本類似，每個(gè)餐

40、廳都設(shè)與之配套的廚房，各個(gè)廚房分別負(fù)責(zé)自己食品的原材 料加工，其組織結(jié)構(gòu)形式可在參閱中型飯店的基礎(chǔ)上，增加餐廳和廚房；另一種是廚房 實(shí)行專業(yè)化管理。全店設(shè)立中心廚房，各個(gè)餐廳設(shè)立衛(wèi)星廚房。中心廚房統(tǒng)一為各衛(wèi)星 廚房加工食品原材料，按量裝袋，供各衛(wèi)星廚房使用，各衛(wèi)星廚房主要負(fù)責(zé)菜點(diǎn)的爐灶 烹制。只有需要現(xiàn)場(chǎng)加工的特殊產(chǎn)品才在衛(wèi)星廚房現(xiàn)場(chǎng)加工烹制，由此形成專業(yè)化組織餐飲部經(jīng)理仃政總廚1宴會(huì)部經(jīng)理各中餐廳經(jīng)理西餐廳經(jīng)理咖啡廳經(jīng)理酒水部1經(jīng)理T各酒吧送餐部經(jīng)理經(jīng)理預(yù)訂I I宴會(huì)經(jīng)理經(jīng)理生產(chǎn)調(diào)度員水產(chǎn)加工領(lǐng)班肉類加工領(lǐng)班干貨加工領(lǐng)班禽類加工領(lǐng)班蔬菜加工領(lǐng)班水果加工領(lǐng)班配菜裝袋領(lǐng)班丄領(lǐng)料員一丄工廚師一加工

41、廚師一丄工廚師一丄工廚師一m工廚師一工廚丄工廚師一中心廚房 廚師長(zhǎng)各衛(wèi)星廚I管事部房廚師長(zhǎng)經(jīng)理領(lǐng)位員預(yù)訂推銷員服務(wù)員-餐飲部秘書圖1-3大型飯店餐飲管理組織結(jié)構(gòu)圖二、餐飲工作人員的任務(wù)與職責(zé)餐飲活動(dòng)十分繁雜，通常包括菜單設(shè)計(jì)、食品原料采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放、廚房 加工制作及餐廳服務(wù)等，因此餐飲業(yè)務(wù)需要眾多員工的分工合作才能完成。為使整個(gè)組 織結(jié)構(gòu)的活動(dòng)能在統(tǒng)一指揮下步調(diào)一致，每一個(gè)職位都必須設(shè)立工作說(shuō)明書（JobDescription ），規(guī)定上下級(jí)報(bào)告、負(fù)責(zé)的次序，使每一位員工和管理者都能清楚地了解 自己的職責(zé)和任務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，餐飲組織編制最多、工作最繁雜的兩大部分是服務(wù)人員和廚房人員，所

42、以，應(yīng)根據(jù)這兩大部門的主要活動(dòng)容，給每一職位合理分配適當(dāng)?shù)墓ぷ魅蝿?wù)。（一）餐飲服務(wù)人員餐飲服務(wù)人員的全部工作和活動(dòng)可分為三大部分：（1）接待，接受預(yù)訂、迎賓、衣帽服務(wù)、領(lǐng)座、遞送菜單等；（2）銷售，招待顧客，協(xié)助或指導(dǎo)選菜，回答各種有關(guān)問(wèn)題；（3）銷售控制，檢查餐飲質(zhì)量和數(shù)量、結(jié)賬、收款等。為了順利完成上述三方面的活動(dòng)，餐飲工作人員必須合理地分工，也就是說(shuō)，餐廳 必須要明確規(guī)定每一個(gè)人員的職責(zé)和權(quán)力，包括經(jīng)理、領(lǐng)班、領(lǐng)座員、服務(wù)員等，并按 照組織的原則，發(fā)布命令、接受命令、完成工作。1.餐廳經(jīng)理的職責(zé)餐廳經(jīng)理需要具有多方面的才能，必須是個(gè)出色的技術(shù)員，通曉餐廳服務(wù)的全部過(guò) 程和各個(gè)環(huán)節(jié)；必須是

43、位稱職的主管，善于培訓(xùn)、指揮員工，協(xié)調(diào)他們的工作；必須具 有對(duì)付各種類型的顧客及推銷餐飲、提高餐廳銷售收入的能力；更必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產(chǎn)以及控制餐飲品質(zhì)和成本的知識(shí)和能力。餐廳經(jīng)理 的職責(zé)如下：（1 ）營(yíng)業(yè)前的職責(zé)： 確定餐廳空調(diào)的溫度適中； 檢查餐廳的燈泡及燈光； 檢查餐廳所有裝飾品是否擺正； 檢查餐桌餐椅放置地點(diǎn)是否正確，是否擺放整齊，餐桌擺設(shè)是否正確完整； 檢查餐廳的清潔工作是否落實(shí)； 檢查客用洗手間； 與廚房確認(rèn)訂席情形（特別是有規(guī)模較大的訂席時(shí)），并了解廚房存貨情況； 確定服務(wù)員出勤人數(shù)； 檢查菜單頁(yè)與封面是否完整干凈； 查驗(yàn)每個(gè)備餐臺(tái)的各種應(yīng)用物品是否

44、備齊；?餐廳的衛(wèi)生與安全檢查；?檢查服務(wù)人員的服裝儀容；?宣布訂席狀況（強(qiáng)調(diào) VIP客人及熟客習(xí)慣、主人姓氏及頭銜、用餐特殊要求、餐 席標(biāo)準(zhǔn)、餐席總數(shù)等）；?檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進(jìn)措施與以后防措施；?給各領(lǐng)班分配責(zé)任區(qū)及通告注意事項(xiàng)；?宣布今日特別菜肴或飲料，以利于服務(wù)人員推銷；?公布其他餐廳正舉行或?qū)⒁e行的促銷活動(dòng)；?傳達(dá)上級(jí)指示。（2 ）營(yíng)業(yè)中的責(zé)任： 迎賓（問(wèn)候客人并與熟客親切寒暄），領(lǐng)座（特別是 VIP客人）； 向客人提供有關(guān)食品、飲料的信息，并作必要的推銷； 確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務(wù)； 隨時(shí)注意餐廳的任何動(dòng)態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度）； 客人若有抱怨必須親

45、自解決，謹(jǐn)慎處理難纏的客人； 實(shí)施安全措施； 與廚房保持密切聯(lián)系； 維持餐廳適宜的氣氛，隨時(shí)掌握座位狀況； 當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生意外時(shí)，馬上采取必要行動(dòng)； 滿足客人合理的要求；?督導(dǎo)服務(wù)。（3）營(yíng)業(yè)結(jié)束后的責(zé)任： 檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處（如垃圾桶是否仍有未熄滅的煙蒂）； 查驗(yàn)餐廳電器是否已經(jīng)關(guān)掉或在適當(dāng)?shù)奈恢茫?所有電燈是否關(guān)掉； 檢查各個(gè)櫥柜、房門是否上鎖； 填寫營(yíng)業(yè)日志（營(yíng)業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）； 填寫交接本，交代領(lǐng)班有何特別重要事項(xiàng)； 查看第二天的訂席情形并了解是否有特別注意事項(xiàng)； 離開(kāi)餐廳之前再巡視一次。（4）其他責(zé)任： 指導(dǎo)所有員工的在職培訓(xùn)； 參加餐飲部會(huì)議及其他必

46、要會(huì)議； 定期變換菜單，適時(shí)推出促銷活動(dòng)，以提高營(yíng)業(yè)收入及餐廳形象； 隨時(shí)注意所屬員工的出勤狀況； 領(lǐng)導(dǎo)員工遵循員工守則； 負(fù)責(zé)招募新進(jìn)員工與面試，并指導(dǎo)領(lǐng)班培訓(xùn)新員工； 預(yù)先向新進(jìn)員工說(shuō)明餐廳的特別規(guī)定； 根據(jù)生意淡旺調(diào)整人員； 堅(jiān)守顧客至上的原則，認(rèn)真帶領(lǐng)服務(wù)人員向顧客提供主動(dòng)、周到、親切、有禮的 服務(wù)； 隨時(shí)機(jī)動(dòng)地調(diào)整人力分配；?指導(dǎo)訓(xùn)練員工，豐富員工的安全、衛(wèi)生、消防知識(shí)；?隨時(shí)注意餐飲的成本控制；?指導(dǎo)服務(wù)人員正確的推銷技巧；?觀察并記錄所屬員工的工作表現(xiàn)，作為評(píng)估參考；?建議適任員工的晉升；?每星期至少作一次餐廳總檢查；?隨時(shí)注意餐廳各式物品、器皿、器具、桌布、家具的消耗、破損與維

47、修情況。2 .餐廳領(lǐng)班的職責(zé)餐廳服務(wù)通常是分區(qū)的，每個(gè)區(qū)域的服務(wù)工作由領(lǐng)班管理。根據(jù)餐廳規(guī)模的不同， 有的餐廳領(lǐng)班須參加實(shí)際餐飲服務(wù)，有的領(lǐng)班只負(fù)責(zé)該區(qū)域的組織、檢查、監(jiān)督及協(xié)調(diào) 工作。其主要職責(zé)如下：（1）營(yíng)業(yè)前巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域是否整潔，設(shè)施與各項(xiàng)器具是否完善；（2）了解訂席情形，做好準(zhǔn)備工作，指揮餐桌擺設(shè)及各項(xiàng)清潔工作；（3）與廚房溝通以了解當(dāng)日菜肴，并轉(zhuǎn)告所屬員工；（4）協(xié)助主管主持簡(jiǎn)報(bào)；（5）替客人點(diǎn)菜時(shí)須注意適量與客人的喜好；（6）營(yíng)業(yè)中隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，以提供周全的服務(wù)，必要時(shí)協(xié)助服務(wù)工作，點(diǎn)菜或 點(diǎn)飲料時(shí)積極地推薦及推銷；（7）在服務(wù)員上菜前應(yīng)注意是否有所遺漏或菜肴是否正確；（8）

48、客人結(jié)賬時(shí)應(yīng)檢查賬單是否正確無(wú)誤；（9 ）視客人消費(fèi)情況提供免費(fèi)停車證明；（10）營(yíng)業(yè)結(jié)束后督導(dǎo)所屬員工清理器具、物品并歸位；（11）整理第二天的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；（12）培訓(xùn)與指導(dǎo)所屬服務(wù)員，豐富他們的餐飲知識(shí)與技巧，提高他們的服務(wù)水平;（13）考核員工出勤，編制員工排班表；（14）接受上級(jí)主管的指示及完成分派的工作；（15）處理顧客抱怨并向主管報(bào)告；（16）督導(dǎo)服務(wù)員的服裝儀容及服務(wù)禮儀與態(tài)度，強(qiáng)化他們的衛(wèi)生觀念及安全觀念;（17）向主管匯報(bào)服務(wù)中的不足之處，并提出改進(jìn)意見(jiàn)，做好領(lǐng)班間的協(xié)調(diào)工作；（18）處理客人的遺留物品；（19）協(xié)助接聽(tīng)；（20）負(fù)責(zé)盤點(diǎn)與器皿的報(bào)廢工作，填寫報(bào)修單，并追蹤結(jié)果

49、。3 餐廳接待員/領(lǐng)座員的職責(zé)領(lǐng)座員負(fù)責(zé)餐飲預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂以及安排座位和各種對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督餐 廳接待員的工作，因此必須對(duì)餐廳供應(yīng)的餐飲容了如指掌，而且儀容應(yīng)端莊大方、風(fēng)度 高雅、嗓音甜美。領(lǐng)座員的工作職責(zé)包括：（1）接聽(tīng)并代為轉(zhuǎn)達(dá)；（2）接受與安排訂位；（3）負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與海報(bào)架的清潔；（4 ）負(fù)責(zé)訂位臺(tái)及訂席簿的整齊與清潔；（5）熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，以便隨時(shí)回答客人的詢問(wèn)；（6）謹(jǐn)尊“顧客至上”的信條，與客人交談時(shí)要誠(chéng)懇親切；（7）熟悉餐廳所提供的菜肴與飲料；(8) 隨時(shí)注意自己的站立姿勢(shì)，保持端莊大方的儀態(tài)；(9 )接待客人必須注意以下各點(diǎn)： 面帶笑容以示歡迎； 看見(jiàn)客人馬上

50、說(shuō)“歡迎光臨”； 招呼客人時(shí)以其姓氏及頭銜稱呼； 請(qǐng)教客人人數(shù)及是否有訂位； 引導(dǎo)客人到適當(dāng)?shù)淖?，引?dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)并說(shuō)“這邊請(qǐng)”； 引導(dǎo)時(shí)注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時(shí)回頭注意客人； 到達(dá)后先詢問(wèn)客人對(duì)座位是否滿意； 幫主賓或女客拉開(kāi)椅子并代為攤開(kāi)餐巾(口布)； 等客人坐定后將菜單一一遞送給客人； 離開(kāi)前告訴客人服務(wù)人員會(huì)馬上過(guò)來(lái)服務(wù)，并?？腿擞貌陀淇?；? 馬上回到工作崗位。(10) 隨時(shí)檢視服裝儀容；(11) 接受并完成上級(jí)交辦的任務(wù)。4 餐廳服務(wù)員的工作職責(zé)服務(wù)員作為一線員工可謂餐廳的靈魂人物，他們除了肩負(fù)著服務(wù)客人的重任之外， 還要負(fù)責(zé)餐廳的推銷工作，所以一位優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員必

51、須同時(shí)兼具高超的餐飲服務(wù)技 巧、豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的銷售技能。可以說(shuō)，一位優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員同時(shí)也是一名 優(yōu)秀的餐廳推銷員。其主要工作職責(zé)是：(1 )負(fù)責(zé)桌面的擺設(shè)，并確定所需物品一應(yīng)俱全；(2) 熟悉餐廳服務(wù)流程，熟悉各式器皿的正確使用方法，熟練掌握服務(wù)技巧及餐飲 實(shí)務(wù)知識(shí)；(3) 顧客入座后正確遞送菜單，并按人數(shù)增減餐具；(4) 了解菜色容，以作適當(dāng)?shù)耐其N；(5) 采用正確的上菜方式，并能正確端送給客人而不必問(wèn)客人哪一位吃什么；(6 )隨時(shí)替客人添加茶水；(7 )幫忙盤點(diǎn)，保持服務(wù)區(qū)域的整齊與清潔；(8 )將用過(guò)的餐具分類送洗，并清點(diǎn)桌布送洗；(9) 熟悉多種餐巾(口布)的折疊方式；(10

52、) 在服務(wù)區(qū)準(zhǔn)備所有備用品，保持餐具柜的整齊；(11) 隨時(shí)補(bǔ)充各式餐具與備用品；(12) 注意自己的服務(wù)儀容及個(gè)人衛(wèi)生；（13）謹(jǐn)尊“顧客至上”、“顧客滿意”的格言；（14）隨時(shí)注意客人所點(diǎn)菜肴是否有延誤，若有問(wèn)題馬上通知主管，客人離開(kāi)后迅 速而輕巧地收拾餐具；（15）熟悉買單流程；（16）將客人遺留的物品（通知主管后）送交有關(guān)部門處理；（17）負(fù)責(zé)擦拭各種餐具；（18）客人若有抱怨或意見(jiàn)，馬上通知主管處理；（19） 遇見(jiàn)客人以親切態(tài)度打招呼，善用服務(wù)用語(yǔ)（如:“歡迎光臨”、“”、“對(duì)不起”、 “請(qǐng)”）；（20）完成主管指派的工作。（二）廚房人員工作職責(zé)廚房最主要的活動(dòng)是食物的制作，這主要由

53、整個(gè)廚房的組織編制來(lái)負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)任 務(wù)。無(wú)論中廚或西廚，主廚（Chef）可以說(shuō)是整個(gè)廚務(wù)工作的靈魂人物，其下屬的各專司廚師及助理都必須遵守主廚所分派的工作而恪盡職守。主廚的職責(zé)應(yīng)包括：（1）負(fù)責(zé)主持廚房（中或西）的日常事務(wù)工作；（2 ）根據(jù)客源、貨源及廚房技術(shù)力量和設(shè)備條件，準(zhǔn)備宴會(huì)菜單，每天提供各班組 所需食品原料的請(qǐng)購(gòu)單，交采購(gòu)供應(yīng)部；（3）協(xié)調(diào)各班組間的工作，檢查各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)完成情況，及時(shí)向部門經(jīng)理匯 報(bào)，提出改進(jìn)意見(jiàn)；（4）負(fù)責(zé)對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量的全面檢查，對(duì)不符合烹飪要求的原料，及不符合規(guī)格、質(zhì)量 要求的成品和半成品有權(quán)督促重做或補(bǔ)足，并對(duì)制作者給予相應(yīng)處罰；（5）負(fù)責(zé)檢查各組的衛(wèi)生情

54、況，檢查各組的冰箱、櫥柜、抽屜、工作臺(tái)、門窗等的 清潔衛(wèi)生，并審核各組的衛(wèi)生用品的領(lǐng)用情況；（6）負(fù)責(zé)各組人員的考勤，合理排班，根據(jù)工作需要決定加班人員和加班時(shí)間的安 排，指導(dǎo)所屬各組領(lǐng)班的工作，檢查各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況；（7）負(fù)責(zé)安排每周的菜單，根據(jù)客人不同口味要求安排點(diǎn)菜單和特定菜單，并指派 專人制作；（8 ）經(jīng)常與餐廳經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系，并虛心聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，不斷研究菜肴品 質(zhì)，滿足賓客需要。三、餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)方式從一人單挑的面攤，到數(shù)百人心血匯集的大飯店，餐飲經(jīng)營(yíng)追求的最終目標(biāo)都是利潤(rùn)，而利潤(rùn)的大小往往與餐飲經(jīng)營(yíng)的方式有莫大的關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)，餐飲實(shí)體常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾種。(一)連鎖

55、餐廳(Chai n Operation )1.連鎖經(jīng)營(yíng)的基本概念連鎖經(jīng)營(yíng)是一種特殊的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，是業(yè)者為應(yīng)付時(shí)代趨勢(shì)變遷及競(jìng)爭(zhēng)壓力而發(fā)展起來(lái)的通路結(jié)構(gòu)形態(tài)。這種連鎖組織基本上屬于垂直營(yíng)銷系統(tǒng)(Vertical Marketing System,VMS,學(xué)者麥凱蒙(McCammOn將VMS定義為：“一種專業(yè)化管理， 集中規(guī)劃的營(yíng)銷網(wǎng)路、 預(yù)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)能使通路達(dá)到經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作及最大的沖擊力?！边B鎖經(jīng)營(yíng)方式自19世紀(jì)中后期在美國(guó)產(chǎn)生以來(lái)，至今已有130多年歷史。目前它已成為國(guó)際上普遍采用的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，被廣泛應(yīng)用于零售業(yè)和服務(wù)業(yè)等眾多行業(yè)。連鎖經(jīng)營(yíng)已被譽(yù)為“有史以來(lái)最成功的營(yíng)銷理念”和“21世紀(jì)最成

56、功、最具貢獻(xiàn)的行業(yè)之一”。世界公認(rèn)的第一家連鎖店“大西洋和太平洋茶葉公司”是在美國(guó)成立的。在20世紀(jì)60年代以后，連鎖店在全球各地迅速發(fā)展起來(lái)。在近半個(gè)世紀(jì)中，商業(yè)及服務(wù)業(yè)的連鎖 經(jīng)營(yíng)已成為流通產(chǎn)業(yè)中的一種重要的經(jīng)營(yíng)形式。以美國(guó)百勝(全球)餐飲集團(tuán)旗下的三個(gè)餐飲品牌之一一一肯德基為例，1987年進(jìn)入中國(guó)并在開(kāi)設(shè)第一家肯德基餐廳至今，已擁有超過(guò)1 000家的連鎖分店。連鎖店大都從單店向多店發(fā)展，通常是單店經(jīng)營(yíng)成功，具備特色后，再向多店發(fā)展，但從多店走向連鎖店往往摸不到門路，因?yàn)槎鄶?shù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者無(wú)法體會(huì)出單店、多店和連鎖店之間的差異，從而形成許多誤解，故有必要作一說(shuō)明。(1) 單店：獨(dú)立從事經(jīng)營(yíng)管

57、理的店鋪，大多具有一定的特色，偏向于特色經(jīng)營(yíng)。(2) 多店：在資金、人力的支持下，再加上單店的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展多店鋪經(jīng)營(yíng)，但是各分店之間沒(méi)有太大的聯(lián)系，可以說(shuō)是一種單店的集合。往往發(fā)展到相當(dāng)規(guī)模后，便無(wú)法 突破瓶頸。(3) 連鎖店：一種不同于單店、多店的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，具有多店鋪的特色，但是與多店相比，是一種商業(yè)組織形式的劃時(shí)代革命。因此，連鎖經(jīng)營(yíng)就是指零售業(yè)、餐飲業(yè)及服務(wù)業(yè)等企業(yè)組織，以經(jīng)營(yíng)相同業(yè)態(tài)的店鋪，并通過(guò)規(guī)化經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的商業(yè)組織形式。其中，管理各分店的機(jī)構(gòu)稱為總部，核心店（示店或旗艦店）被稱為總店，各分散經(jīng)營(yíng)的店鋪叫做分店。與單店、多店相比，連鎖經(jīng)營(yíng)在概念上具有四個(gè)鮮明的一致性：經(jīng)營(yíng)理念

58、、CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)、商品組合服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理。擁有這四個(gè)一致性的條件才算具備連鎖經(jīng)營(yíng)的基 礎(chǔ)，才能真正成為連鎖店，充分發(fā)揮連鎖店的魅力。（1）經(jīng)營(yíng)理念連鎖：經(jīng)營(yíng)理念就是經(jīng)營(yíng)的方式、經(jīng)營(yíng)的構(gòu)想或經(jīng)營(yíng)的依據(jù)。連鎖店的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)完全著眼于消費(fèi)者，從消費(fèi)者的立場(chǎng)出發(fā)，即為消費(fèi)者提供“舒適的環(huán)境”、“快捷的服務(wù)”、“美味和快樂(lè)”等。（2）形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS）連鎖：識(shí)別系統(tǒng)與連鎖經(jīng)營(yíng)商標(biāo)的一致性，除了可以讓 消費(fèi)者識(shí)別外，當(dāng)連鎖店達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，消費(fèi)者便能識(shí)別該連鎖店的系統(tǒng)并產(chǎn)生信賴感，而不是只買連鎖店的商品，這就是CIS連鎖。（3 ）商品及服務(wù)連鎖：連鎖店的商品都經(jīng)過(guò)精心的挑選，都以當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)需

59、 求作最佳的商品組合，并不斷更新和調(diào)整，以適應(yīng)消費(fèi)者需求的變化。（4）經(jīng)營(yíng)管理連鎖：連鎖店在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略上采取集中管理，由總部統(tǒng)一規(guī) 劃，并對(duì)各分店授權(quán)，由分店直接執(zhí)行。在以上四個(gè)一致性的條件下，才有可能形成專業(yè)管理及集中規(guī)劃的組織網(wǎng)絡(luò)，利用 協(xié)同效應(yīng)原理，使資金周轉(zhuǎn)加快，談判能力增加，物流配送高效，取得顯著的規(guī)模效益， 獲得高速的企業(yè)成長(zhǎng)，從而在市場(chǎng)上獲得最大的競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上，從不同的角度，如統(tǒng)計(jì)學(xué)、規(guī)模及經(jīng)營(yíng)的角度，連鎖經(jīng)營(yíng)概念還有以下三 種描述。（1）統(tǒng)計(jì)意義上的概念英語(yǔ)中連鎖店一一Chain Store 一詞，源于19世紀(jì)末期，其定義為以單一資本直接 經(jīng)營(yíng)10個(gè)店以上的零售業(yè)或飲

60、食業(yè)為連鎖。此定義的闡述角度是從統(tǒng)計(jì)上的規(guī)定，并未就經(jīng)營(yíng)方面界定。從管理的角度來(lái)看， 連鎖經(jīng)營(yíng)和非連鎖經(jīng)營(yíng)的明確標(biāo)志是在分店數(shù)量達(dá)到10家左右，即會(huì)帶來(lái)管理上的變化，就必須采取與單店經(jīng)營(yíng)完全不同的管理方式。（2）規(guī)模上的概念連鎖經(jīng)營(yíng)的分店總數(shù)要達(dá)到200家以上才能在經(jīng)營(yíng)上充分發(fā)揮連鎖優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)“規(guī)模效應(yīng)”，從而帶來(lái)更多的收益。換言之，連鎖經(jīng)營(yíng)的特色就是經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品、服務(wù)與營(yíng)銷、營(yíng)運(yùn)模式系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)管理 方法皆按固定的模式執(zhí)行。（3）經(jīng)營(yíng)上的概念從消費(fèi)者立場(chǎng)出發(fā)，以提高人民日常生活質(zhì)量為原則，以大眾日常生活必需品為經(jīng) 營(yíng)對(duì)象，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和連鎖分店擴(kuò)方式發(fā)展的經(jīng)營(yíng)方式。1997年，中國(guó)國(guó)貿(mào)易部在以上概

61、念的基礎(chǔ)上，制定并公布了連鎖店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)意 見(jiàn)并指出“連鎖經(jīng)營(yíng)是指經(jīng)營(yíng)同類商品、使用統(tǒng)一商號(hào)的若干門店，在同一總部的管 理下，采取統(tǒng)一采購(gòu)或特許經(jīng)營(yíng)等方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的組織形式”。這一概念及定義，較接近國(guó)際連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況。餐飲業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)是指多個(gè)餐飲實(shí)體，以共同進(jìn)貨或授受特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的方式組織起 來(lái)，在同一商業(yè)形態(tài)下從事經(jīng)營(yíng)，共享規(guī)模效益的餐飲經(jīng)營(yíng)組織形式。2 .連鎖經(jīng)營(yíng)的前提條件、核心容和特征(1) 連鎖經(jīng)營(yíng)的前提條件一一組織形式的聯(lián)合化和標(biāo)準(zhǔn)化。從連鎖經(jīng)營(yíng)方式在商業(yè) 領(lǐng)域的應(yīng)用情況來(lái)看，其組織形式是由一個(gè)總店和眾多的分店構(gòu)成的一種聯(lián)合體，如同一條鎖鏈相互連接在一起，所以稱之為“連鎖商店

62、”。因此，“聯(lián)合化”是連鎖經(jīng)營(yíng)的一個(gè)基本特征。傳統(tǒng)的商業(yè)組織形式雖然也存在著一定程度的聯(lián)合，但主要是局部的合作，如工商 聯(lián)營(yíng)、引廠進(jìn)店或者多方合作開(kāi)發(fā)技術(shù)項(xiàng)目、產(chǎn)品及市場(chǎng)。而連鎖經(jīng)營(yíng)則是整體性、穩(wěn) 定性、全方位的合作，所有的連鎖店都使用統(tǒng)一的店名，具有統(tǒng)一的店貌，提供標(biāo)準(zhǔn)化 的服務(wù)和商品，而且，企業(yè)的形象一旦確立就極易在大眾的印象中扎根。如美國(guó)的快餐品牌麥當(dāng)勞、肯德基，以其特有的金黃色拱門 “ M字和“肯德基大叔” 形象為其特定的質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境和價(jià)格的象征。麥當(dāng)勞向顧客保證：無(wú)論你在哪一個(gè) 地方的麥當(dāng)勞快餐店吃漢堡包，其大小、分量、質(zhì)量和味道都一樣，否則它就不是麥當(dāng) 勞漢堡包?？系禄餐瑯幼?/p>

63、重自家快餐店雞塊的品質(zhì)和餐廳環(huán)境的整潔和衛(wèi)生。如今， 在國(guó)的很多地方，我們也都能夠看到一些連鎖的面包店，如向陽(yáng)坊、安德魯森和奧聯(lián)等， 它們都特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)、店面環(huán)境的統(tǒng)一?？梢?jiàn)，連鎖經(jīng)營(yíng)又是標(biāo)準(zhǔn)化的聯(lián)合。如果 只有店名和店貌的統(tǒng)一而無(wú)服務(wù)和商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，那就只有連鎖經(jīng)營(yíng)的外在的“形”,而無(wú)連鎖經(jīng)營(yíng)的“神”，本質(zhì)上就不是連鎖經(jīng)營(yíng)。(2) 連鎖經(jīng)營(yíng)的核心容一一經(jīng)營(yíng)方式的一體化和專業(yè)化。連鎖經(jīng)營(yíng)把傳統(tǒng)流通體系 中相互獨(dú)立的各種商業(yè)職能有機(jī)地組合在一個(gè)統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)體系中，實(shí)現(xiàn)了采購(gòu)、配送、 批發(fā)、零售的一體化，從而形成了生產(chǎn)和銷售一體化的流通格局，提高了流通領(lǐng)域的組 織化程度。同時(shí)，由于連鎖企業(yè)擁有大量的分店，具有大批量銷售的市場(chǎng)