2021年國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频瓴惋嫹?wù)與管理》論述題題庫(kù)答案

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1、2021年國(guó)家開放大學(xué)電大?？凭频瓴惋嫹?wù)與管理論述題題庫(kù)答案談?wù)勅绾巫龊镁筒铜h(huán)節(jié)的服務(wù)?結(jié)合實(shí)際談?wù)剰N房管理制度具體有哪些內(nèi)容?談?wù)勅绾芜M(jìn)行餐飲經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新?結(jié)合實(shí)際情況談?wù)勅绾芜M(jìn)行餐飲成本控制。根據(jù)實(shí)際情況談?wù)勅绾芜M(jìn)行餐飲成本控制。談?wù)勅绾胃愫貌惋媰?nèi)部營(yíng)銷? 參考答案：就餐環(huán)節(jié)主要分為酒水服務(wù)、上菜服務(wù)、分餐服務(wù)和席間服務(wù)。(一)酒水服務(wù)。(1)酒水準(zhǔn)備開餐前各種酒水飲料要備齊，將灑水瓶罐擦拭干凈，并檢查酒水的保質(zhì)期和感官質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶罐破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)更換。(2)開酒瓶使用正確的開瓶工具，輕輕開啟，盡量減少瓶體晃動(dòng); rn開啟瓶塞后，要用干凈的布巾擦拭瓶口。(3)斟酒中餐飲酒杯具可

2、一次性擺放，位置始終不動(dòng)。斟酒分徒手斟酒和托盤斟酒。無論采用哪種方式都要做到動(dòng)作優(yōu)雅、細(xì)膩，處處體現(xiàn)對(duì)賓客的尊重并注意服務(wù)衛(wèi)生。(二)上菜服務(wù)。(1)熟悉中西餐的各種上菜程序，嚴(yán)格按上菜程序上菜。(2)掌握不高菜點(diǎn)的上菜時(shí)間。(3)注意臺(tái)面各種菜點(diǎn)的搭配擺放。(4)控制好上菜節(jié)奏。(5)引起賓客不滿時(shí)，要耐心安撫賓客。(6)所有的菜點(diǎn)上完后應(yīng)告知賓客。(7)客房送餐服務(wù)時(shí)，進(jìn)房后，要禮貌地征詢賓客意見。(三)分餐服務(wù)。(1)分餐時(shí)，手法衛(wèi)生，動(dòng)作利索，份量均勻，分好的菜點(diǎn)盡量保持原型。(2)整雞、整鴨、整魚等菜點(diǎn)，應(yīng)協(xié)助賓客分切成易于夾取的大小和形狀。(3)分餐派菜的次序是：主賓、主人，然后按

3、順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行。(4)分菜過程要盡量縮短。(四)席間服務(wù)。(1)賓客在用餐過程中，服務(wù)員要勤巡視服務(wù)區(qū)域，注意觀察賓客用餐情況，及時(shí)更換使用過的餐具、煙缸和紙巾等，隨時(shí)保持餐桌整潔。(2)根據(jù)賓客需求情況，及時(shí)為賓客斟倒酒水和茶水。(3)西餐服務(wù)中，等賓客把一道菜吃完后再撤盤。(4)較高級(jí)的酒席、宴會(huì)，要及時(shí)地更換小件餐具、用品。(5)賓客在用餐過程中，遇有以下幾種情況需要更換骨碟：凡是吃過冷菜換吃熱菜時(shí); rn凡裝過魚腥味食物的骨碟，再吃其他類型的菜點(diǎn)時(shí); 帶汁芡、味道有別的菜點(diǎn)時(shí); rn出現(xiàn)骨碟灑落酒水、飲料時(shí)。更換骨碟要從賓客的右側(cè)進(jìn)行。(6)賓客進(jìn)餐中提出問題時(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確地回答。

4、(7)當(dāng)賓客遇到困難時(shí)，要積極想辦法為其解決。(8)準(zhǔn)確把握熱情服務(wù)和“無干擾”服務(wù)的尺度，做到得體服務(wù)。參考答案：廚房管理制度是規(guī)范和糾正烹調(diào)師工作行為的措施。廚房管理應(yīng)建立如下制度：(一)廚房的工作制度廚房的工作制度是每一位廚房人員必須遵守和執(zhí)行的基本規(guī)則。它的主要內(nèi)容有：廚房人員的工作時(shí)間、工作態(tài)度、工作紀(jì)律、儀表儀容、上下班簽到，以及員工用餐等方面的規(guī)定。(二)廚房的值班制度廚房的值班人員必須遵守值班制度，如：準(zhǔn)時(shí)到崗; 準(zhǔn)時(shí)離崗; 認(rèn)真填寫值班記錄; 當(dāng)遇到不能解決的問題要及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào); rn應(yīng)妥善處理各種突發(fā)問題。值班的日記應(yīng)一班交一班，要明確值班職責(zé)、值班時(shí)間、值班地點(diǎn)、應(yīng)

5、承擔(dān)的值班責(zé)任等內(nèi)容。(三)廚房的衛(wèi)生制度應(yīng)依據(jù)國(guó)家頒發(fā)的食品衛(wèi)生法和有關(guān)條例，制定合乎實(shí)際情況的廚房衛(wèi)生制度。衛(wèi)生制度的具體內(nèi)容應(yīng)包括：衛(wèi)生要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生內(nèi)容。(四)更衣窒管理制度個(gè)人衣著不得進(jìn)入廚房工作場(chǎng)所，穿著工作服不得離開廚房。這是廚房秩序的需要，也是衛(wèi)生安全的需要，也是防范偷竊的需要。更衣室的櫥柜供個(gè)人存放上下班周轉(zhuǎn)衣物，不得成為個(gè)人的儲(chǔ)物箱，更不得允許有公共財(cái)物藏匿其中。更衣室及櫥柜是允許保安部門開鎖檢查的。(五)安全制度 為杜絕各種事故，廚房安全制度應(yīng)包括：(1)食品及原料的衛(wèi)生安全; (2)設(shè)備使用的安全：(3)人員在工作中的安全; rn(4)廚房環(huán)境安全; (5)廚房?jī)?nèi)

6、食品倉(cāng)庫(kù)的安全。(六)獎(jiǎng)勵(lì)制度獎(jiǎng)勵(lì)制度應(yīng)明文規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)目的、獎(jiǎng)勵(lì)條件、獎(jiǎng)勵(lì)程序、獎(jiǎng)勵(lì)方法等內(nèi)容。(七)紀(jì)律檢查制度紀(jì)律檢查制度要有兩方面內(nèi)容：一是違規(guī)違章的考核辦法、處罰辦法。二是自檢自糾。(八)其他制度如會(huì)議制度、原料進(jìn)出制度、定期盤存制度、請(qǐng)銷假制度、市場(chǎng)考察制度、廚房設(shè)備保修制度等等。參考答案：餐飲經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新主要是指對(duì)經(jīng)營(yíng)的各要素如經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境等方面的創(chuàng)新，形成自身特色，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。餐飲經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新可以從以下幾方面人手：(一)反其道而行，抓早餐與夜宵供應(yīng)：(1)早餐要衛(wèi)生、方便、營(yíng)養(yǎng)均衡、價(jià)廉物美。(2)夜宵注重的應(yīng)是營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生、容易消化?？梢詼?zhǔn)備一些易加工的飯、菜

7、融合的菜點(diǎn)，再搭配上蔬菜水果牛奶等。(二)探索新型經(jīng)營(yíng)方式：(1)嘗試新型的菜點(diǎn)生產(chǎn)方式。如原料自選、透明廚房等。(2)采用新的銷售方式。如采用吧臺(tái)形式經(jīng)營(yíng); 提供外賣; 進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)擴(kuò)大規(guī)模。(3)開發(fā)新型的經(jīng)營(yíng)主題。即充分考慮各類主題文化與餐飲產(chǎn)品的有機(jī)融合，借助某一主題文化的展現(xiàn)和升華，賦予現(xiàn)代餐飲深厚的文化魅力。(三)經(jīng)營(yíng)環(huán)境上創(chuàng)新餐飲經(jīng)營(yíng)環(huán)境的創(chuàng)新，主要是指周圍的環(huán)境和就餐環(huán)境以及餐廳的具體布局的創(chuàng)新。關(guān)鍵是“主題”突出，讓顧客找到一種“感覺”。(1)返樸歸真式，讓自然生態(tài)反映到室內(nèi)，增加幽雅、寧?kù)o、舒適的田園生活氣息，顯示自然界的清凈本色，給人回歸自然的感覺。(2)懷舊式，指利用一

8、些古色古香的裝修飾物，讓顧客找到“從前”的感覺。(3)前衛(wèi)式，前衛(wèi)是一種超俗的見識(shí)與品位，需要一種特別的勇氣與承受能力，獨(dú)出心裁，與眾不同。(4)東西合璧，中西文化交融的感覺盡在其中。(5)將現(xiàn)代高科技及現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)理念用于酒樓中，給人以“現(xiàn)代”的感覺。(四)經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)上創(chuàng)新可以將餐飲地點(diǎn)延伸到以下地方：(1)具有歷史文化的名勝古跡; (2)具有自然氣息但交通方便的山郊野外; (3)消費(fèi)者家中; rn(4)特定活動(dòng)場(chǎng)所。(五)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新：(1)開辦食街，將眾多特產(chǎn)小吃集中到一個(gè)空間區(qū)域內(nèi)營(yíng)銷，賓客可以坐不出戶而吃遍各種風(fēng)味，免去了東跑西找的麻煩。同時(shí)，衛(wèi)生、質(zhì)量也多有保證。(2)餐飲項(xiàng)目與其

9、他項(xiàng)目的結(jié)合。如沙龍餐飲、旅游餐飲、娛樂餐飲、會(huì)展餐飲、網(wǎng)絡(luò)餐飲等。參考答案：(一)餐飲成本控制的客觀依據(jù)：餐飲成本控制又是以一定的貨幣尺度為客觀依據(jù)。這個(gè)貨幣尺度就是標(biāo)準(zhǔn)成本。它和實(shí)際成本比較，即可判斷成本控制的好壞(二)餐飲成本控制的工作步驟：1.制定標(biāo)準(zhǔn)成本，提供控制依據(jù)。2.加強(qiáng)實(shí)際控制，掌握成本消耗。3.分析成本差額，評(píng)價(jià)控制績(jī)效。4.結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，提出改進(jìn)措施。(三)餐飲成本控制方法：1.采購(gòu)成本控制; 2.庫(kù)房成本控制; 3.生產(chǎn)成本控制; 4.酒水飲料成本控制; 5.勞動(dòng)力成本控制; 6.水電燃料費(fèi)用消耗控制。參考答案：(1)餐

10、飲成本控制的客觀依據(jù)。餐飲成本控制又是以一定的貨幣尺度為客觀依據(jù)。這個(gè)貨幣尺度就是標(biāo)準(zhǔn)成本。它和實(shí)際成本比較，即可判斷成本控制的好壞。(2)餐飲成本控制的工作步驟：制定標(biāo)準(zhǔn)成本，提供控制依據(jù)。加強(qiáng)實(shí)際控制，掌握成本消耗。分析成本差額，評(píng)價(jià)控制績(jī)效。結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，提出改進(jìn)措施。(3)餐飲成本控制方法：采購(gòu)成本控制。庫(kù)房成本控制。生產(chǎn)成本控制。酒水飲料成本控制。勞動(dòng)力成本控制。水電燃料費(fèi)用消耗控制。參考答案：餐飲營(yíng)銷分為兩大類，即對(duì)外營(yíng)銷和對(duì)內(nèi)營(yíng)銷。對(duì)外營(yíng)銷指為招攬賓客所做的一切工作。對(duì)內(nèi)營(yíng)銷指采取措施使來到餐廳的賓客最大限度地消費(fèi)。(一)菜單推銷菜單不僅是餐飲實(shí)體生產(chǎn)的目錄，同時(shí)也是餐飲實(shí)體重要

11、的營(yíng)銷工具。一份好的菜單應(yīng)該令人讀后增加食欲，起到促銷作用。(二)人員推銷餐廳的每一個(gè)員工都是推銷員，他們的外表、服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無形推銷。應(yīng)注意以下幾方面內(nèi)容：制服、個(gè)人衛(wèi)生、舉止言談、服務(wù)質(zhì)量。(三)餐廳推銷：(1)根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷; (2)及時(shí)向賓客提出合理建議; (3)根據(jù)不同賓客推薦菜點(diǎn)飲料; (4)結(jié)合菜點(diǎn)加強(qiáng)灑水的推銷; rn(5)主動(dòng)詢問，增加推銷機(jī)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演示吸引賓客; (6)適時(shí)向賓客推薦飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目。(四)特殊活動(dòng)推銷：(1)活動(dòng)時(shí)機(jī)可選擇節(jié)假日、清淡時(shí)節(jié)、不同季節(jié); (2)活動(dòng)類別可采用演出型、藝術(shù)型、娛樂型、實(shí)惠型等; rn(3)活動(dòng)要具有新奇性、參與性等特性。(五)贈(zèng)品推銷：(1)贈(zèng)品可分為商業(yè)贈(zèng)品、個(gè)人禮品、廣告性贈(zèng)品和獎(jiǎng)勵(lì)性贈(zèng)品; (2)贈(zèng)品要符合一定的要求。如，贈(zèng)品符合清費(fèi)者的心理需求; rn贈(zèng)品質(zhì)量要符合餐廳的檔次; 贈(zèng)品包裝要精致; 贈(zèng)品上要附卡片依法要求。(六)展示推銷：(1)原料展示推銷; (2)成品陳列推銷; (3)餐車推銷; (4)現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)推銷。(七)其他推銷如針對(duì)兒童推銷、試吃、賓客參與推銷、酒瓶掛牌推銷、知識(shí)性服務(wù)、附加服務(wù)、“打包”推銷、餐飲特色促銷等。