導(dǎo)游服務(wù)與技巧 教學(xué)PPT課件

導(dǎo)游服務(wù)與技巧 教學(xué)PPT課件,導(dǎo)游服務(wù)與技巧,教學(xué)PPT課件,導(dǎo)游,服務(wù),技巧,教學(xué),PPT,課件 導(dǎo)游服務(wù)與技巧項目五 領(lǐng)隊服務(wù)與技巧任務(wù)一任務(wù)一 領(lǐng)隊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程領(lǐng)隊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程任務(wù)二任務(wù)二 領(lǐng)隊服務(wù)技能領(lǐng)隊服務(wù)技能識記1.識記海外領(lǐng)隊工作性質(zhì)、工作內(nèi)容。2.識記出境旅游團(tuán)隊的證照要求。理解1.理解領(lǐng)隊工作程序及規(guī)范。2.理解領(lǐng)隊業(yè)務(wù)技巧。學(xué)會1.學(xué)會辦理本國和他國的出入境相關(guān)手續(xù)，能夠處理境外突發(fā)事件。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：領(lǐng)隊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程01領(lǐng)隊的工作職責(zé)及應(yīng)具備的職業(yè)意識領(lǐng)隊的工作職責(zé)及應(yīng)具備的職業(yè)意識辦理出境旅游證件辦理出境旅游證件中國出境和他國（地區(qū)）入境服務(wù)中國出境和他國（地區(qū)）入境服務(wù) 領(lǐng)隊在境外的導(dǎo)游服務(wù)領(lǐng)隊在境外的導(dǎo)游服務(wù)辦理他國（地區(qū)）離境和回國入境的服務(wù)辦理他國（地區(qū)）離境和回國入境的服務(wù)一、領(lǐng)隊的工作職責(zé)及應(yīng)具備的職業(yè)意識 2012 年 6 月 17 日,廣西 1019 名考生參加本年度廣西出境旅游領(lǐng)隊考試。據(jù)了解,考試和培訓(xùn)內(nèi)容涉及海關(guān)、邊防檢查、領(lǐng)隊實務(wù)、旅游政策法規(guī)及領(lǐng)隊職業(yè)道德修養(yǎng)等多方面。自治區(qū)旅游局監(jiān)督管理處黃處長表示,出境領(lǐng)隊帶團(tuán)走出國門,需要具備良好的素質(zhì)和多方面的能力。監(jiān)管部門對這個群體要求比較高,考試把關(guān)也比較嚴(yán)。他說:“往年出境領(lǐng)隊考試通過率就不算高,今年在對報考者加強(qiáng)業(yè)務(wù)、能力、素質(zhì)培訓(xùn)的同時,也提高了考試難度。估計今年的通過率跟往年相比,會有一定幅度的下降?！蹦壳?廣西共有 7 個市經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù),持有效出境領(lǐng)隊證的人數(shù)僅為 2233 人。南寧中國旅行社今年有五六十人報考出境領(lǐng)隊資格證,該公司質(zhì)管部和辦公室磨主任表示,出境領(lǐng)隊在報考時,公司也對此嚴(yán)格把關(guān)?！皥罂颊弑仨毷桥c旅行社簽有正式合同的在職職工,有一定外語基礎(chǔ),還必須通過公司總經(jīng)理審批。”目前,該公司的持證出境領(lǐng)隊有 141 人,在她看來,這群員工在從事出境領(lǐng)隊工作后,成長非?？?也非常上進(jìn),為做好領(lǐng)隊工作而不斷地在學(xué)習(xí),比如自學(xué)外語,加強(qiáng)外語交流能力,加強(qiáng)對各個國家的認(rèn)識和了解。思考：1.出境出境領(lǐng)隊的素的素質(zhì)要求包括哪些方面要求包括哪些方面?2.領(lǐng)隊資格的考格的考試是否能提高是否能提高領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力能力?（一）領(lǐng)隊的含義 國家旅游局、公安部國家旅游局、公安部 1997 1997 年年 7 7 月月 1 1 日發(fā)布的日發(fā)布的 中國中國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法首次明確指出公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法首次明確指出:“:“團(tuán)隊的旅游團(tuán)隊的旅游活動必須在領(lǐng)隊的帶領(lǐng)下進(jìn)行?；顒颖仨氃陬I(lǐng)隊的帶領(lǐng)下進(jìn)行。”“”“領(lǐng)隊領(lǐng)隊”一詞首次在國家旅一詞首次在國家旅游行業(yè)法規(guī)中出現(xiàn)。游行業(yè)法規(guī)中出現(xiàn)。出境旅游領(lǐng)隊是具有經(jīng)營組織中國公民出境旅游業(yè)務(wù)的出境旅游領(lǐng)隊是具有經(jīng)營組織中國公民出境旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社工作人員國際旅行社工作人員,領(lǐng)隊被派遣并陪同與該社組織的出境旅游領(lǐng)隊被派遣并陪同與該社組織的出境旅游團(tuán)一同前往旅游目的地國家或地區(qū)團(tuán)一同前往旅游目的地國家或地區(qū),負(fù)責(zé)照管或提供旅游團(tuán)在境負(fù)責(zé)照管或提供旅游團(tuán)在境外旅游期間的參觀游覽活動以及食宿等各方面的服務(wù)工作。在外旅游期間的參觀游覽活動以及食宿等各方面的服務(wù)工作。在英文中領(lǐng)隊叫英文中領(lǐng)隊叫“tourleader”,“tourleader”,在日文中領(lǐng)隊被稱為在日文中領(lǐng)隊被稱為“隨員隨員”。(1)根據(jù)組團(tuán)社與游客之間簽訂的出境旅游合同,監(jiān)督在游覽的全過程中各項服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。游覽過程中及時與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游溝通,轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的要求、意見乃至投訴。對擅自刪減、壓縮旅游計劃內(nèi)項目以及過多加點(diǎn)、進(jìn)店等有損游客利益的行動要予以干涉,維護(hù)出境旅游客人的正當(dāng)權(quán)益。(2)配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游搞好接待和導(dǎo)游工作,保證團(tuán)隊在境外的安全。注意旅游團(tuán)成員的心理動向、健康情況,發(fā)現(xiàn)異常,應(yīng)該及時給予特別關(guān)注并采取相應(yīng)措施。(3)協(xié)助出境旅游客人辦理好出、入境所要辦理的各項手續(xù),做好行李的托運(yùn)、交接以及各階段之間的銜接工作。(4)協(xié)調(diào)和處理好客人與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機(jī)等服務(wù)人員的關(guān)系。提醒客人注意尊重當(dāng)?shù)氐淖诮绦叛?、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣,遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)。(5)在入住飯店時,負(fù)責(zé)根據(jù)本團(tuán)客人的情況和要求分配好客人的住房,將鑰匙和早餐券分發(fā)給游客,并在飯店內(nèi)用早餐時協(xié)助客人找到用餐的餐廳,提醒客人按時出發(fā)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決客人在住店時遇到的問題。(6)在旅游過程中不僅自己要注意而且還要提醒客人保管好自己的證件、機(jī)票和錢財物。在客人不慎丟失護(hù)照、機(jī)票、行李或財物被搶時,要及時協(xié)助客人到有關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)或報案。(7)在參觀游覽過程中注意與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游配合,不要讓旅游者走失并按時集合,以保證參觀游覽活動的順利進(jìn)行。(8)在出發(fā)前開好出境說明會,向旅游團(tuán)客人講明出入境及在境外旅游時應(yīng)該注意的相關(guān)事項。(9)在由于不可抗力造成行程不能順利進(jìn)行時,協(xié)助處理解決和補(bǔ)救損失。如果某些客人不遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)而遭到管理治安人員的干涉時,協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游和管制人員解決問題。(10)游覽行程結(jié)束前負(fù)責(zé)收取客人對整個服務(wù)和接待工作的合理建議,并在回國后整理反饋給旅行社,以便今后工作的進(jìn)一步改進(jìn)和提高。（二）領(lǐng)隊的工作職責(zé)（三）領(lǐng)隊的職業(yè)意識服服務(wù)意意識領(lǐng)隊不是旅游不是旅游團(tuán)的的領(lǐng)導(dǎo),也不是一般的也不是一般的游客游客,而是而是組團(tuán)旅行旅行社委派的社委派的團(tuán)隊專職服服務(wù)員,代表代表組團(tuán)社社對旅游旅游團(tuán)隊的旅游的旅游質(zhì)量量負(fù)責(zé)。因此。因此,領(lǐng)隊在整個在整個團(tuán)隊旅游旅游過程中程中,都必都必須有有時時刻刻刻刻為客人服客人服務(wù)的意的意識。證件意件意識出境旅游不同于國出境旅游不同于國內(nèi)旅游內(nèi)旅游,每位客人都每位客人都必必須具具備齊全的出全的出國國證件件,特特別是是護(hù)照。照。對于出境旅游者來于出境旅游者來說,在一定程度上在一定程度上護(hù)照比金照比金錢重要。因重要。因為一旦一旦護(hù)照照丟失失,將將直接影響到客人能直接影響到客人能否否繼續(xù)旅游旅游,同同時給整個旅游整個旅游團(tuán)隊的行的行程安排、程安排、辦理出入理出入境手境手續(xù)帶來麻來麻煩。安全意安全意識近年來近年來,出境旅游出境旅游團(tuán)隊安全事故安全事故時有有發(fā)生。因此生。因此,在境外旅在境外旅游活游活動中中,領(lǐng)隊要要經(jīng)常提醒客人注意安常提醒客人注意安全全,不要到危不要到危險的地的地方活方活動,特特別是在海是在海濱游泳游泳時,謹(jǐn)防溺水防溺水;過馬路路時要提醒客要提醒客人注意來往人注意來往車輛;上上下下車、船、船時要防止要防止磕碰?？呐?。二、辦理出境旅游證件護(hù)照照簽證往來港澳往來港澳通行通行證大大陸居民居民往來臺灣往來臺灣通行通行證（一）護(hù)照外交外交護(hù)照照外交外交護(hù)照是指照是指發(fā)給政府高政府高級官官員、國會、國會議員、外交和、外交和領(lǐng)事官事官員、有外交使命的人、有外交使命的人員、政府代表成、政府代表成員等。持有外交等。持有外交護(hù)照者照者在外國享有外交禮遇。在外國享有外交禮遇。公公務(wù)護(hù)照照公公務(wù)護(hù)照照發(fā)給政府一般官政府一般官員和和駐外使、外使、領(lǐng)館工作人工作人員以及因以及因公派往國外公派往國外執(zhí)行文化、行文化、經(jīng)濟(jì)等任等任務(wù)的人的人員。普通普通護(hù)照照普通普通護(hù)照照發(fā)給出國的一般公民、國外出國的一般公民、國外僑民等。出國旅游、探民等。出國旅游、探親、訪友、留學(xué)、工作等都要友、留學(xué)、工作等都要辦理普通理普通護(hù)照。照。（二）簽證簽證的種的種類各國各國簽證機(jī)關(guān)一般會根據(jù)機(jī)關(guān)一般會根據(jù)簽證申申請人的不同來人的不同來訪目的目的,并參照并參照護(hù)照種照種類,分分別頒發(fā)不同不同類型的型的簽證。一般依據(jù)入境事由一般依據(jù)入境事由,簽證可分可分為外交、公外交、公務(wù)、禮遇、旅游、禮遇、旅游、過境、入境、居留境、入境、居留簽證等種等種類;依據(jù)入依據(jù)入境次數(shù)境次數(shù),簽證可分可分為一次入境和多次入境一次入境和多次入境簽證;依據(jù)使用人數(shù)依據(jù)使用人數(shù),簽證可分可分為個人個人簽證和和團(tuán)體體簽證;依據(jù)依據(jù)為持有人提供方便持有人提供方便,還有另有另紙簽證、落地、落地簽證等。等。申申辦簽證目前目前,經(jīng)國家批準(zhǔn)開放國家批準(zhǔn)開放為中國公民自中國公民自費(fèi)出國旅游目的地國家的出國旅游目的地國家的簽證申申辦手手續(xù)不盡相同不盡相同,有些國家比有些國家比較容易容易,有些國家比有些國家比較復(fù)復(fù)雜。申。申辦簽證需要根據(jù)不同國家的不同要求來需要根據(jù)不同國家的不同要求來辦理理,手手續(xù)或程序比或程序比辦理理護(hù)照要復(fù)照要復(fù)雜些。由于我國每年赴些。由于我國每年赴東南南亞旅游的客流量相旅游的客流量相對較大大,這些些東南南亞國家國家對中國游客的中國游客的簽證給予了很多方便和予了很多方便和優(yōu)惠惠,辦理起來比理起來比較容易。而容易。而辦理赴美國、歐洲國家、日本、澳大利理赴美國、歐洲國家、日本、澳大利亞等國的等國的簽證手手續(xù)相比相比較東南南亞國家而言國家而言,要更要更為復(fù)復(fù)雜和繁和繁瑣些。些。口岸口岸簽證口岸口岸簽證是指在前往國的入境口岸是指在前往國的入境口岸辦理理簽證(又稱落地又稱落地簽證)。一般。一般說來來,辦理口岸理口岸簽證,需要邀需要邀請人人預(yù)先在本國向出入境管理部先在本國向出入境管理部門提出申提出申請,批準(zhǔn)后批準(zhǔn)后,將批準(zhǔn)將批準(zhǔn)證明副本寄明副本寄給出出訪人人員。后者憑。后者憑該證明明出境出境,抵達(dá)前往國口岸抵達(dá)前往國口岸時獲得得簽證。目前。目前,對外國公民外國公民發(fā)放口岸放口岸簽證的國家的國家,主要是西主要是西亞、東南南亞、中中東及大洋洲的部分國家。及大洋洲的部分國家。目前中國免簽證國家目前中國免簽證國家/地區(qū)包括地區(qū)包括:安道爾安道爾(ANDORRA)(ANDORRA)、阿魯巴阿魯巴(ARUBA)(ARUBA)、貝寧貝寧 (BENIN)(BENIN)、庫克群庫克群(COOKISLANDS)(COOKISLANDS)、多米尼加多米尼加(DOMINICA)(DOMINICA)、馬爾代夫馬爾代夫(MALDIVES)(MALDIVES)、毛里求斯毛里求斯(MAURITUS)(MAURITUS)、麥克羅尼西亞麥克羅尼西亞(MICRONESIA)(MICRONESIA)、尼泊爾尼泊爾(NEPAL)(NEPAL)、薩摩亞薩摩亞(SAMOA)SAMOA)、塞舌爾塞舌爾(SEYCHELLES)(SEYCHELLES)、所羅門群島所羅門群島(SOLOMONISLANDS)(SOLOMONISLANDS)、斯里蘭卡斯里蘭卡(SRILANKA)SRILANKA)、敘利亞敘利亞(SYRIA)(SYRIA)、特克斯和凱科特克斯和凱科(TURKS&CAICOSISLANDS)(TURKS&CAICOSISLANDS)、圖圖 瓦瓦 盧盧(TUVALU)TUVALU)、瓦瓦 紐紐 圖圖(VANUATU)(VANUATU)、埃埃 及及(EGYPT)(EGYPT)、俄俄 羅羅 斯斯(RUSSIA)(RUSSIA)(限團(tuán)隊游限團(tuán)隊游客客)等。等。延伸閱讀：（三）往來港澳通行證 往來港澳通行證的辦理(1)受理機(jī)關(guān)受理機(jī)關(guān):本人本人戶籍所在地的出入境管理籍所在地的出入境管理處。(2)申申請材料有材料有:居民身份居民身份證和和戶口簿的原件及復(fù)印件口簿的原件及復(fù)印件(用用 A4 紙復(fù)印復(fù)印,可復(fù)印在同一可復(fù)印在同一張紙上上),2 寸淡底色彩照寸淡底色彩照 2 張(也可也可現(xiàn)場拍照拍照,費(fèi)用自付用自付),同同時分分別申申請赴香港、澳赴香港、澳門的的簽注。只去香港注。只去香港則申申請香港香港簽注注,只只去澳去澳門則申申請澳澳門簽注注,如果香港、澳如果香港、澳門都去都去,則兩地兩地簽注都要申注都要申請。(3)辦理理時限限:自受理之日起自受理之日起 10 個工作日內(nèi)個工作日內(nèi)辦結(jié)。(4)在公安機(jī)關(guān)出入境管理部在公安機(jī)關(guān)出入境管理部門登登記備案的國家工作人案的國家工作人員需按需按規(guī)定由定由單位位出具意出具意見和蓋章方可和蓋章方可辦理。理。1.北京2.上海3.廣東省(全省):中山、江門、佛山、東莞、廣州、深圳、珠海、惠州、韶關(guān)、河源、湛江、陽江、汕尾、茂名、揭陽、汕頭、潮州、清遠(yuǎn)、梅州、肇慶、云浮4.江蘇省:南京、無錫、蘇州5.浙江省:杭州、寧波、臺州6.福建省:福州(僅限市區(qū))、泉州、廈門7.天津8.重慶9.四川省:成都10.山東省:濟(jì)南11.遼寧省:沈陽、大連12.廣西省:南寧13.海南省:海口14.湖南省:長沙15.貴州省:貴陽16.云南省:昆明17.江西省:南昌18.吉林省:長春19.河北省:石家莊20.河南省:鄭州21.湖北省:武漢22.安徽省:合肥全國已開通港澳自由行的 49 個城市:（四）大陸居民往來臺灣通行證 大陸居民往來臺灣通行證大陸居民往來臺灣通行證,俗稱陸胞證或大陸證俗稱陸胞證或大陸證,為中華人民共為中華人民共和國公安部發(fā)給大陸地區(qū)居民前往臺灣地區(qū)的旅行通行證件。入境臺灣和國公安部發(fā)給大陸地區(qū)居民前往臺灣地區(qū)的旅行通行證件。入境臺灣地區(qū)時地區(qū)時,和臺灣地區(qū)入出境許可證和臺灣地區(qū)入出境許可證(俗稱俗稱“入臺證入臺證”)”)一并查驗。一并查驗。延伸閱讀：目前目前,國家旅游局已開放國家旅游局已開放對臺個人游的大臺個人游的大陸城市包括城市包括:北京、北京、上海、上海、廈廈門、廣州、廣州、天津、天津、重重慶、南京、南京、杭州、杭州、成都、成都、濟(jì)南、南、西安、西安、福州、福州、深圳、深圳、沈陽、沈陽、鄭州、州、武武漢、蘇州、州、寧波、寧波、青青島、石家莊、石家莊、長春、春、合合肥、肥、長沙、沙、南寧、南寧、昆明和泉州等。昆明和泉州等。三、中國出境和他國（地區(qū)）入境服務(wù)（一）（一）出境前出境前服服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備（二）（二）開好出開好出境前境前說明會明會（三）（三）團(tuán)隊集集結(jié)（四）（四）辦理出理出境及登境及登機(jī)手機(jī)手續(xù)（五）（五）乘坐乘坐飛機(jī)機(jī)（六）（六）辦理他理他國國（地（地區(qū)）區(qū)）入入境手境手續(xù)（一）出境前服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉、研究旅游熟悉、研究旅游團(tuán)情況情況(1)認(rèn)真真閱讀旅游旅游計劃劃,弄清弄清團(tuán)名名(編號號)、人數(shù)人數(shù)(男、女、夫男、女、夫婦、兒童、兒童)、出、出發(fā)和回和回國日期、乘坐的交通工具及班次、出入國日期、乘坐的交通工具及班次、出入境口岸。境口岸。(2)了解各旅游目的地國家了解各旅游目的地國家(地區(qū)地區(qū))情況情況,弄清弄清團(tuán)隊在各地的逗留在各地的逗留時間、抵離航班、抵離航班(車、船次、船次)及及時間、下榻的酒店、下榻的酒店、飲食食安排、活安排、活動內(nèi)容等。內(nèi)容等。(3)記下相關(guān)的工作下相關(guān)的工作聯(lián)系系電話,如境外接如境外接待社的待社的聯(lián)絡(luò)電話及及聯(lián)系人姓名等。系人姓名等。2.核核對證件、名件、名單及交通票及交通票(1)護(hù)照照(通行通行證)內(nèi)容核內(nèi)容核對,包括旅游者包括旅游者中英文姓名、出生年月、出生地、中英文姓名、出生年月、出生地、簽發(fā)日期、日期、簽發(fā)地點(diǎn)、地點(diǎn)、證件以及件以及簽證(簽注注)有效期、有效期、簽證水印及水印及簽字等。字等。(2)核核對 中國公民出國旅游中國公民出國旅游團(tuán)隊名名單表表。(3)護(hù)照照(通行通行證)與機(jī)票與機(jī)票(車、船票、船票)的核的核對,包括機(jī)包括機(jī)(車、船、船)票上的姓名是否與票上的姓名是否與護(hù)照照(通行通行證)相符、國相符、國際段和國內(nèi)段行程、段和國內(nèi)段行程、日期、航班、日期、航班、間隔隔時間、機(jī)票的、機(jī)票的張數(shù)以數(shù)以及機(jī)票是及機(jī)票是 ok票票還是是 open 票等。票等。3.領(lǐng)隊必必須帶齊的物品的物品領(lǐng)隊必必須帶齊的的資料和物品包括料和物品包括:旅游旅游證件、機(jī)票、已件、機(jī)票、已辦妥手妥手續(xù)的的 中國公民自中國公民自費(fèi)出國旅游出國旅游團(tuán)隊名名單表表、團(tuán)隊計劃、劃、相關(guān)相關(guān)聯(lián)系系電話、客人房、客人房間分配表、行李分配表、行李標(biāo)簽、社旗、社旗、領(lǐng)隊日志及客人意日志及客人意見征求征求表、目的地國家的出入境卡和海關(guān)申表、目的地國家的出入境卡和海關(guān)申報單(雖然在機(jī)然在機(jī)場、海關(guān)能取到、海關(guān)能取到,但最好能但最好能事先準(zhǔn)事先準(zhǔn)備)、目的地國家、目的地國家(地區(qū)地區(qū))的的報警警電話和旅游求助和旅游求助電話、隨身行李以及必、隨身行李以及必備藥品、必要的品、必要的費(fèi)用等。用等。（二）開好出境前說明會1.領(lǐng)隊向客人致向客人致歡迎迎詞并自我介并自我介紹2.詳細(xì)說明行程安排明行程安排3.對參游客人提出旅行要求參游客人提出旅行要求4.通知集通知集結(jié)時間及地點(diǎn)及地點(diǎn)5.提醒客人提醒客人帶齊相關(guān)物品相關(guān)物品6.貨幣的的兌換與攜與攜帶7.人身安全及人身安全及財物保管物保管8.出入國境出入國境時應(yīng)注意的事注意的事項9.小小費(fèi)問題10.說明明 中國公民出國中國公民出國(境境)文明行文明行為指南指南（三）團(tuán)隊集結(jié)提前到達(dá)提前到達(dá)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)提前到達(dá)集合當(dāng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)等候旅游者。到達(dá)地點(diǎn)等候旅游者。到達(dá)集合地點(diǎn)后集合地點(diǎn)后,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)迅速迅速將將組團(tuán)社的社的領(lǐng)隊旗子旗子樹起來起來,以便游客容易找到以便游客容易找到集合地點(diǎn)。集合地點(diǎn)。點(diǎn)名點(diǎn)名簽到到領(lǐng)隊與旅游客人會合后與旅游客人會合后,應(yīng)拿出拿出團(tuán)隊的名的名單表表,為已已經(jīng)抵達(dá)的抵達(dá)的團(tuán)隊客人畫客人畫鉤簽到。到。告知游客所要告知游客所要辦理的理的手手續(xù)全體成全體成員到到齊后后,領(lǐng)隊要告知他要告知他們將將要要辦理的海關(guān)申理的海關(guān)申報手手續(xù)、邊防防檢查手手續(xù)、衛(wèi)生生檢疫以及登機(jī)手疫以及登機(jī)手續(xù)等的等的步步驟,并希望全體并希望全體團(tuán)員配合配合,按照按照 名名單表表上的排序有序地排上的排序有序地排隊過關(guān)。關(guān)。特殊情況的特殊情況的處理理(1)游客游客遲到。到。(2)游客游客臨時取消行程。取消行程。（四）辦理出境及登機(jī)手續(xù)1.過海關(guān)海關(guān)2.行李托運(yùn)行李托運(yùn)3.衛(wèi)生生檢疫疫4.出境出境檢查(邊防防檢查)5.登機(jī)前的登機(jī)前的安全安全檢查（五）乘坐飛機(jī)團(tuán)隊登上飛機(jī)后團(tuán)隊登上飛機(jī)后,游客將在空乘人員的協(xié)助下很快找到座位。這時領(lǐng)隊要做的工作是游客將在空乘人員的協(xié)助下很快找到座位。這時領(lǐng)隊要做的工作是:(1)(1)告訴團(tuán)員把手提行李放在機(jī)艙頂部的行李艙內(nèi)告訴團(tuán)員把手提行李放在機(jī)艙頂部的行李艙內(nèi),先不要在機(jī)艙內(nèi)走動先不要在機(jī)艙內(nèi)走動,以免影響后面的乘客陸續(xù)進(jìn)以免影響后面的乘客陸續(xù)進(jìn)入。入。(2)(2)飛機(jī)起飛后請客人認(rèn)真觀看乘務(wù)員展示的安全事項和機(jī)上設(shè)備使用須知。飛機(jī)起飛后請客人認(rèn)真觀看乘務(wù)員展示的安全事項和機(jī)上設(shè)備使用須知。(3)(3)飛機(jī)正常起飛后飛機(jī)正常起飛后,領(lǐng)隊一般要起身到旅游團(tuán)客人座位范圍內(nèi)走動一下領(lǐng)隊一般要起身到旅游團(tuán)客人座位范圍內(nèi)走動一下,主動與游客交談并回答游客主動與游客交談并回答游客的提問的提問,發(fā)現(xiàn)問題及時處理發(fā)現(xiàn)問題及時處理,努力融洽與游客之間的關(guān)系。努力融洽與游客之間的關(guān)系。(4)(4)長途飛行長途飛行,機(jī)上一般都提供三餐機(jī)上一般都提供三餐,并定時供應(yīng)飲料和小吃。國際航班的乘務(wù)員一般都用英語提供各并定時供應(yīng)飲料和小吃。國際航班的乘務(wù)員一般都用英語提供各項服務(wù)。作為領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)提供語言翻譯服務(wù)。項服務(wù)。作為領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)提供語言翻譯服務(wù)。(5)(5)出境旅游的空中飛行時間通常都比較長出境旅游的空中飛行時間通常都比較長,一般少則一兩個小時一般少則一兩個小時,多則十多個甚至二十多則十多個甚至二十多個小時。飛行途中多個小時。飛行途中,領(lǐng)隊除了協(xié)助空乘人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)外領(lǐng)隊除了協(xié)助空乘人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)外,還應(yīng)充分利用飛行途還應(yīng)充分利用飛行途中的這段時間中的這段時間,對團(tuán)隊的情況做進(jìn)一步的了解和熟悉。比如對團(tuán)隊的情況做進(jìn)一步的了解和熟悉。比如,拿出團(tuán)隊的接待計劃、名單再次仔細(xì)閱讀拿出團(tuán)隊的接待計劃、名單再次仔細(xì)閱讀和研究和研究,盡量記住團(tuán)員的名字盡量記住團(tuán)員的名字;查閱和掌握旅游目的地國家查閱和掌握旅游目的地國家(地區(qū)地區(qū))的相關(guān)資料、熟悉將要帶團(tuán)去參觀游的相關(guān)資料、熟悉將要帶團(tuán)去參觀游覽的景點(diǎn)、景區(qū)。覽的景點(diǎn)、景區(qū)。（六）辦理他國（地區(qū)）入境手續(xù)1.衛(wèi)生生檢疫疫2.辦理國外入理國外入境手境手續(xù)3.領(lǐng)取托運(yùn)行取托運(yùn)行李李4.辦理入境海理入境海關(guān)手關(guān)手續(xù)5.與境外接待與境外接待社社導(dǎo)游會合游會合四、領(lǐng)隊在境外的導(dǎo)游服務(wù)（一）（一）介介紹當(dāng)當(dāng)?shù)氐貙?dǎo)游游（二）（二）入住酒入住酒店服店服務(wù)（三）（三）商定核商定核對行程行程（四）（四）用餐服用餐服務(wù)（五）（五）游游覽中中的服的服務(wù)（六）（六）觀看演看演出出時的的服服務(wù)（七）（七）其他服其他服務(wù)及工及工作作（一）介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游 為確保境外的旅游計劃順利實施和完成為確保境外的旅游計劃順利實施和完成,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)盡力配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的工作。從抵達(dá)當(dāng)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)盡力配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的工作。從抵達(dá)當(dāng)?shù)嘏c境外導(dǎo)游見面開始地與境外導(dǎo)游見面開始,一直到在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒咏Y(jié)束一直到在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒咏Y(jié)束,領(lǐng)隊自始至終都要與導(dǎo)游相互溝通領(lǐng)隊自始至終都要與導(dǎo)游相互溝通,協(xié)調(diào)好游客與導(dǎo)游的關(guān)系。協(xié)調(diào)好游客與導(dǎo)游的關(guān)系。當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)任何城市當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)任何城市,領(lǐng)隊和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游一起面對全體團(tuán)員的時候領(lǐng)隊和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游一起面對全體團(tuán)員的時候,最先講話的都應(yīng)最先講話的都應(yīng)該是領(lǐng)隊。從機(jī)場出來該是領(lǐng)隊。從機(jī)場出來,把旅游團(tuán)引領(lǐng)到旅游車上坐定把旅游團(tuán)引領(lǐng)到旅游車上坐定,領(lǐng)隊就應(yīng)當(dāng)開始第一次的正式講話。領(lǐng)隊就應(yīng)當(dāng)開始第一次的正式講話。這個講話需要領(lǐng)隊認(rèn)真對待這個講話需要領(lǐng)隊認(rèn)真對待,講話內(nèi)容一是對游客經(jīng)歷了漫長的旅程順利抵達(dá)目的地表示祝講話內(nèi)容一是對游客經(jīng)歷了漫長的旅程順利抵達(dá)目的地表示祝賀賀;二是表達(dá)領(lǐng)隊本人愿為游客提供良好服務(wù)的真誠愿望二是表達(dá)領(lǐng)隊本人愿為游客提供良好服務(wù)的真誠愿望;三是向游客介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游三是向游客介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游,預(yù)祝游預(yù)祝游客在導(dǎo)游的熱情安排下客在導(dǎo)游的熱情安排下,能了解當(dāng)?shù)氐奈幕惋L(fēng)土民情能了解當(dāng)?shù)氐奈幕惋L(fēng)土民情,滿足大家來貴國旅游的愿望。講話不滿足大家來貴國旅游的愿望。講話不可長篇大論可長篇大論,但用詞要情真意切。但用詞要情真意切。領(lǐng)隊講話結(jié)束后領(lǐng)隊講話結(jié)束后,應(yīng)將話筒交給當(dāng)?shù)貙?dǎo)游應(yīng)將話筒交給當(dāng)?shù)貙?dǎo)游,當(dāng)?shù)貙?dǎo)游即可以開始從機(jī)場到酒店當(dāng)?shù)貙?dǎo)游即可以開始從機(jī)場到酒店(或景或景點(diǎn)點(diǎn))的首次沿途導(dǎo)游。在游覽車上的首次沿途導(dǎo)游。在游覽車上,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該坐在離導(dǎo)游和司機(jī)較近的位置領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該坐在離導(dǎo)游和司機(jī)較近的位置,以便溝通、商量以便溝通、商量各項事宜和及時反饋旅游團(tuán)游客的意見。各項事宜和及時反饋旅游團(tuán)游客的意見。（二）入住酒店服務(wù)(1)盡快盡快辦理房理房間登登記手手續(xù),記住每位住每位團(tuán)員的房的房間號號,分分發(fā)房卡或房房卡或房間鑰匙。了解匙。了解飯店的內(nèi)部店的內(nèi)部設(shè)施施(如如電梯、餐梯、餐廳、商、商場、商、商務(wù)中心等的位置中心等的位置)并告并告訴游客。游客。(2)分分發(fā)房卡房卡(或房或房間鑰匙匙)前前領(lǐng)隊要告要告訴大家自大家自己的房己的房間號號,宣布下次集合宣布下次集合時間和次日叫早、用早和次日叫早、用早餐和出餐和出發(fā)時間。(3)客人客人陸續(xù)進(jìn)房后房后,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)到到團(tuán)隊的住房巡的住房巡視一一遍遍,協(xié)助解決相關(guān)助解決相關(guān)問題,如幫助游客學(xué)會使用國外如幫助游客學(xué)會使用國外飯店房卡店房卡(或房或房間鑰匙匙)、房、房間設(shè)備,查看有無看有無飲用用熱水、水、潔具具,行李是否到行李是否到齊等。等。（三）商定核對行程1.按照行程表逐按照行程表逐項核核對領(lǐng)隊與與導(dǎo)游首先游首先應(yīng)對照雙方照雙方所持的行程所持的行程計劃表是否一致。劃表是否一致。首先首先,要確要確認(rèn)下榻酒店、游下榻酒店、游覽景點(diǎn)、停留天數(shù)、離開景點(diǎn)、停留天數(shù)、離開時間,如如發(fā)現(xiàn)不一致不一致應(yīng)請導(dǎo)游游馬上與接待社上與接待社聯(lián)系。接著系。接著,要要對行程表中所涉及的住宿、行程表中所涉及的住宿、用餐、用餐、購物、物、觀看演出等看演出等諸多多項目目進(jìn)行溝通。行溝通。導(dǎo)游有游有時會會對行程提出一些行程提出一些調(diào)整建整建議,如其建如其建議對整體整體計劃無大礙劃無大礙,領(lǐng)隊可以同意可以同意,并在原有的并在原有的計劃表中勾畫和劃表中勾畫和記錄。2.向向?qū)в谓橛谓榻B旅游旅游團(tuán)的基本的基本情況情況為了了讓導(dǎo)游有游有針對性地提供性地提供良好服良好服務(wù),領(lǐng)隊有必要把旅有必要把旅游游團(tuán)的人的人員背景、背景、職業(yè)、愛好、參好、參觀要求、生活要求、生活習(xí)慣等等情況向情況向?qū)в巫鲆粋€基本的介游做一個基本的介紹。如。如,此此團(tuán)有素食者、此有素食者、此團(tuán)是老年人居多、此是老年人居多、此團(tuán)是教是教師團(tuán)、此、此團(tuán)婦女多喜女多喜歡購物、物、此此團(tuán)對異國文化感異國文化感興趣等。趣等。（四）用餐服務(wù)(1)提醒客人在境外要注意用餐文明提醒客人在境外要注意用餐文明,用餐用餐時不能大聲喧不能大聲喧嘩,避免影響其他客人。避免影響其他客人。(2)旅游旅游團(tuán)的早餐通常安排在所下榻的酒店的早餐通常安排在所下榻的酒店,有有團(tuán)體用餐和自助餐兩種形式。體用餐和自助餐兩種形式。(3)一般中國旅游一般中國旅游團(tuán)的正餐的正餐(午餐、晚餐午餐、晚餐)都安排在境外的當(dāng)?shù)刂胁投及才旁诰惩獾漠?dāng)?shù)刂胁宛^。(4)旅游旅游團(tuán)的用餐不可能的用餐不可能滿足所有人的口味足所有人的口味,團(tuán)員可能會因可能會因為飲食口味、不食口味、不習(xí)慣西餐食物或西餐食物或進(jìn)食食規(guī)矩而提出異矩而提出異議,領(lǐng)隊要盡量開要盡量開導(dǎo)游客。游客。(5)對于素食者于素食者,一般的一般的處理方法是加個素菜。人多理方法是加個素菜。人多時,可以另外安排一桌?？梢粤硗獍才乓蛔馈?6)領(lǐng)隊通常會被安排與通常會被安排與導(dǎo)游一起用餐游一起用餐,但在游客用餐但在游客用餐時,領(lǐng)隊要隨要隨時走走動巡巡視,看客看客人是否需要添人是否需要添飯菜、菜、飯菜的量是否足菜的量是否足夠。（五）游覽中的服務(wù)(1)告知旅游告知旅游團(tuán)游客每日的游客每日的計劃行程劃行程,做好做好對次日的行程次日的行程提前提前預(yù)告告,以便以便客人在游客人在游覽活活動中有心理準(zhǔn)中有心理準(zhǔn)備。(2)游游覽景點(diǎn)景點(diǎn)時,領(lǐng)隊一般走一般走在在隊伍的后面伍的后面,不熟悉不熟悉線路的路的應(yīng)注意在注意在轉(zhuǎn)彎彎處提醒客人。提醒客人。(3)在不影響在不影響導(dǎo)游工作的情游工作的情況下況下,多多問候提候提醒大家醒大家,以體以體現(xiàn)領(lǐng)隊對游客的游客的關(guān)心。關(guān)心。(4)行程行程臨時有有變動時,要求要求導(dǎo)游先征得游先征得領(lǐng)隊同意同意,再向游再向游客客說明。明。(5)控制好旅控制好旅游游時間。在整。在整個行程中要注個行程中要注意游意游覽時間的的控制控制,既要照既要照顧客人的體力客人的體力,又又要防止要防止誤機(jī)、機(jī)、車、船的事故、船的事故發(fā)生。生。(6)隨隨時提醒提醒客人保管好自客人保管好自己的己的錢財物物,注注意安全。意安全。（六）觀看演出時的服務(wù)(1)簡單介介紹內(nèi)容及特點(diǎn)。內(nèi)容及特點(diǎn)。(2)配合配合導(dǎo)游引游引導(dǎo)旅游者入座。旅游者入座。(3)提前告提前告訴游客游客觀看演出看演出時的注意事的注意事項,比如演比如演出期出期間是否允是否允許拍照和拍照和攝像像,演出演出結(jié)束后與演束后與演員合影是否合影是否應(yīng)付小付小費(fèi)、該付多少等。付多少等。（七）其他服務(wù)及工作1.確確認(rèn)國國際返程機(jī)票返程機(jī)票2.督促旅游督促旅游計劃的劃的執(zhí)行行3.按按時填寫填寫領(lǐng)隊日志日志4.回收回收 旅游服旅游服務(wù)質(zhì)量量評價表價表5.行程行程結(jié)束束時向向?qū)в魏退緳C(jī)致游和司機(jī)致謝五、辦理他國（地區(qū)）離境和回國入境的服務(wù) 旅游團(tuán)隊回國入境的工作流程圖 旅游團(tuán)隊離境手續(xù)流程圖（一）他國離境手續(xù)的辦理1.辦理乘機(jī)手理乘機(jī)手續(xù)按照按照許多國家國多國家國際機(jī)機(jī)場的的要求要求,離境客人需要提前離境客人需要提前兩個小兩個小時到達(dá)機(jī)到達(dá)機(jī)場辦理手理手續(xù)。在乘。在乘車前往機(jī)前往機(jī)場途中途中,領(lǐng)隊就就應(yīng)當(dāng)將全當(dāng)將全團(tuán)的機(jī)票、的機(jī)票、護(hù)照收照收齊,然后交然后交給境外境外接待社的接待社的導(dǎo)游游辦理出境乘理出境乘機(jī)手機(jī)手續(xù)。2.行李托運(yùn)、行李托運(yùn)、換領(lǐng)登機(jī)卡登機(jī)卡進(jìn)入乘機(jī)手入乘機(jī)手續(xù)辦理區(qū)域理區(qū)域,一般會先一般會先進(jìn)行托運(yùn)行李的行托運(yùn)行李的安全安全檢查。領(lǐng)隊需需帶領(lǐng)旅旅游游團(tuán)客人一起將行李放在客人一起將行李放在傳送送帶上接受上接受檢查。3.向向團(tuán)隊游客介游客介紹要要辦理的離境手理的離境手續(xù)(1)填寫出境卡填寫出境卡(2)通通過離境離境邊檢。4.辦理海關(guān)手理海關(guān)手續(xù)通通過海關(guān)前海關(guān)前,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)要求當(dāng)要求游客主游客主動向海關(guān)申向海關(guān)申報限制限制攜攜帶出境的物品。出境的物品。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助或幫助客人填寫海關(guān)助或幫助客人填寫海關(guān)申申報單,并并協(xié)助游客與海關(guān)助游客與海關(guān)人人員進(jìn)行交涉。行交涉。（二）帶團(tuán)回國入境服務(wù)1.接受接受檢驗檢疫疫2.接受入接受入境境邊防防檢查3.領(lǐng)取托取托運(yùn)行李運(yùn)行李4.接受入接受入境海關(guān)境海關(guān)檢查一、一、中國海關(guān)禁止攜帶入境的物品主要有中國海關(guān)禁止攜帶入境的物品主要有:1.1.各種武器、各種武器、彈藥、彈藥、爆炸物爆炸物;偽造的貨幣、偽造的貨幣、有價證券以及制造設(shè)備。有價證券以及制造設(shè)備。2.2.對中國政治、對中國政治、經(jīng)濟(jì)、經(jīng)濟(jì)、文化、文化、道德有害的印刷品、道德有害的印刷品、膠卷、膠卷、照片、照片、錄音帶、錄音帶、錄像帶、錄像帶、CD CD、VCD VCD 及計算機(jī)存儲介質(zhì)等。及計算機(jī)存儲介質(zhì)等。3.3.烈性毒藥。烈性毒藥。4.4.鴉片、鴉片、嗎啡、嗎啡、海洛因、海洛因、大麻等能致人成癮的麻醉品、大麻等能致人成癮的麻醉品、迷幻藥、迷幻藥、精神藥品等。精神藥品等。5.5.帶有危險病菌、帶有危險病菌、蟲害及有害生物的動、蟲害及有害生物的動、植物及其產(chǎn)品。植物及其產(chǎn)品。6.6.有礙人、有礙人、畜、畜、植物的植物的,能導(dǎo)致傳播病蟲害的水果、能導(dǎo)致傳播病蟲害的水果、儀器、儀器、藥品或其他物品。藥品或其他物品。二、二、中國海關(guān)允許入境但需申報的物品有中國海關(guān)允許入境但需申報的物品有:1.1.種子、種子、苗木及其他繁殖材料、苗木及其他繁殖材料、煙葉、煙葉、糧谷、糧谷、豆類豆類(入境前須事先辦理檢疫審批手續(xù)入境前須事先辦理檢疫審批手續(xù))。2.2.鮮花、鮮花、切花、切花、干花。干花。3.3.植物性樣品、植物性樣品、展品、展品、標(biāo)本。標(biāo)本。4.4.干果、干果、干菜、干菜、腌制蔬菜、腌制蔬菜、冷凍蔬菜。冷凍蔬菜。5.5.藤、藤、柳、柳、草、草、木制品。木制品。6.6.犬、犬、貓等寵物貓等寵物(每人限帶一只每人限帶一只,須持有狂犬病免疫證書及出發(fā)地所在國或者地區(qū)官方檢驗機(jī)構(gòu)出具須持有狂犬病免疫證書及出發(fā)地所在國或者地區(qū)官方檢驗機(jī)構(gòu)出具的檢疫證書的檢疫證書,入境后須在檢驗檢疫機(jī)構(gòu)指定的地點(diǎn)隔離檢疫入境后須在檢驗檢疫機(jī)構(gòu)指定的地點(diǎn)隔離檢疫 30 30 天天)。7.7.特需進(jìn)口的人類血液及其制品、特需進(jìn)口的人類血液及其制品、微生物、微生物、人體組織及生物制品。人體組織及生物制品。閱讀延伸：六、回國后的工作 領(lǐng)隊帶團(tuán)結(jié)束回國后,整個帶團(tuán)工作并沒有結(jié)束,還需要完成工作的交接。領(lǐng)隊帶團(tuán)歸來后的工作主要包括:（一）（一）工作匯報工作匯報 領(lǐng)隊要向組團(tuán)社的計調(diào)進(jìn)行口頭工作匯報和上交書面報告。進(jìn)行口頭工作匯報時,領(lǐng)隊需要對帶團(tuán)過程進(jìn)行簡單的描述和基本評價,對發(fā)生的問題及解決的方法與過程分項進(jìn)行概要匯報。領(lǐng)隊如果有對團(tuán)隊的行程安排、接待服務(wù)等方面的改進(jìn)意見及其他合理化建議,也可以一并提出。領(lǐng)隊交給計調(diào)的文字資料包括 領(lǐng)隊日志、旅游服務(wù)質(zhì)量評價表、接團(tuán)工作總結(jié)以及帶團(tuán)過程中所需的其他材料。（二）（二）上交旅游團(tuán)的其他有關(guān)資料和憑證上交旅游團(tuán)的其他有關(guān)資料和憑證1.寫出特殊事件的書面報告 對帶團(tuán)在境外旅游期間所發(fā)生的一些重要情況,如行李或證件的丟失、游客被竊、交通意外、游客與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游之間的矛盾等,領(lǐng)隊都應(yīng)以書面報告的形式進(jìn)行詳細(xì)記錄,以備日后查詢。2.上交有證據(jù)作用的憑證 旅游團(tuán)在旅行游覽期間,如果行程變更、取消景點(diǎn)等,按照要求都應(yīng)有游客的簽字確認(rèn)。如果團(tuán)隊發(fā)生過這些情況,有游客簽字的文字資料領(lǐng)隊?wèi)?yīng)帶回來交給計調(diào)存檔。3.轉(zhuǎn)達(dá)或轉(zhuǎn)交游客的建議和投訴意見 有些游客對旅行社的行程或安排不太滿意,會寫成文字交給領(lǐng)隊,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)將這些建議和意見帶回來交給計調(diào),以便改進(jìn)今后的工作。（三）（三）到財務(wù)報賬到財務(wù)報賬 對帶團(tuán)出游發(fā)生的費(fèi)用,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)妥善保存好有關(guān)票據(jù),回國后應(yīng)及時到組團(tuán)社的財務(wù)部門報銷。報賬時,領(lǐng)隊要交付出團(tuán)計劃、還清出團(tuán)借用的備用金,并將那些經(jīng)組團(tuán)社批準(zhǔn)后個人墊付的房費(fèi)、餐費(fèi)、交通費(fèi)或其他費(fèi)用一并結(jié)清。各旅行社對帶團(tuán)歸來的財務(wù)賬單報銷都有一定的時間規(guī)定,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)遵照規(guī)定執(zhí)行。領(lǐng)隊服務(wù)技巧02恪守時間與遵從計劃恪守時間與遵從計劃認(rèn)真解答提問認(rèn)真解答提問悉心照料游客境外生活悉心照料游客境外生活培養(yǎng)禮貌的言行培養(yǎng)禮貌的言行從善如流與見機(jī)行事從善如流與見機(jī)行事 李小姐等李小姐等 16 名游客參加了某出境社名游客參加了某出境社組織的出境旅游的出境旅游團(tuán),該旅游旅游團(tuán)的行程的行程為 4 晚晚 5 日一地游。日一地游。在旅游合同在旅游合同簽訂前前,李小姐曾李小姐曾經(jīng)就旅游行程安排及就旅游行程安排及費(fèi)用與旅行社用與旅行社進(jìn)行探行探討,李小姐看李小姐看過行程后行程后,覺得旅行社提供的得旅行社提供的 2880 元元線路路過于于緊張,經(jīng)雙方雙方協(xié)商修改了部分商修改了部分行程行程,變得得較為寬松休松休閑,最最終雙方雙方簽訂了了 3500 元的元的線路。路。書面旅游合同的內(nèi)容面旅游合同的內(nèi)容調(diào)整整為:一天只玩一個景點(diǎn)一天只玩一個景點(diǎn),以休以休閑放松放松為主主,不參加不參加購物。旅行社在旅游行程中注明物。旅行社在旅游行程中注明:在在不降低服不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及不減少景點(diǎn)的前提下準(zhǔn)及不減少景點(diǎn)的前提下,旅行社有旅行社有權(quán)對線路作合理的路作合理的調(diào)整。旅游整。旅游團(tuán)到到達(dá)目的地后達(dá)目的地后,領(lǐng)隊和地陪以旅游景點(diǎn)方向相同和地陪以旅游景點(diǎn)方向相同為由由,未征求客人意未征求客人意見,把前把前 2 天的行程天的行程壓縮為 1 天天,使得游客疲于奔命使得游客疲于奔命,最后整整一天只能在客房內(nèi)無所事事。最后整整一天只能在客房內(nèi)無所事事。李小姐回國李小姐回國后后,要求旅行社要求旅行社給予合理的解予合理的解釋并并賠償,旅行社的解旅行社的解釋是是領(lǐng)隊有有權(quán)對行程作行程作調(diào)整整,沒有沒有違反合同反合同約定定,旅行社拒旅行社拒絕賠償。案例導(dǎo)入思考：1.領(lǐng)隊的操作是否的操作是否違反了合同反了合同約定定?2.從從這個案例中個案例中,我我們?nèi)绾卫斫馊绾卫斫庹\實信用原信用原則?一、恪守時間與遵從計劃1.領(lǐng)隊需培養(yǎng)需培養(yǎng)團(tuán)隊的的時間觀念念2.宣布宣布時間時要留要留有余地有余地3.避免避免計劃行程的正劃行程的正常常進(jìn)行受到干行受到干擾（一）領(lǐng)隊需培養(yǎng)團(tuán)隊的時間觀念1.領(lǐng)隊自身自身須做遵守做遵守時間的楷模的楷模領(lǐng)隊作作為旅游旅游團(tuán)的的帶隊人人,在遵守在遵守時間上必上必須嚴(yán)格要求自己。格要求自己。2.交通周交通周轉(zhuǎn)及參及參觀預(yù)約景點(diǎn)都需要特景點(diǎn)都需要特別強(qiáng)調(diào)時間旅行當(dāng)中需要不止一次的交通周旅行當(dāng)中需要不止一次的交通周轉(zhuǎn),遵守遵守時間是保是保證每一次周每一次周轉(zhuǎn)順利利的前提條件。的前提條件。3.對游客遵守游客遵守紀(jì)律的鼓勵不可少律的鼓勵不可少正面的鼓勵正面的鼓勵,是是領(lǐng)隊對游客自游客自覺遵守遵守時間、主、主動維護(hù)旅游旅游團(tuán)秩序秩序應(yīng)給予的一種肯定。予的一種肯定。4.對游客游客遲到的到的處理方式理方式領(lǐng)隊處理此情況的最佳方式理此情況的最佳方式,是要一面是要一面為領(lǐng)隊本身工作不到位向本身工作不到位向車內(nèi)內(nèi)等候的游客道一聲等候的游客道一聲“對不起不起”,一面迅速下一面迅速下車去去尋找找遲到的游客。到的游客。（二）宣布時間時要留有余地 領(lǐng)隊在入住飯店后領(lǐng)隊在入住飯店后,每天要與飯店前臺服務(wù)生交辦的事情每天要與飯店前臺服務(wù)生交辦的事情,是請飯店為旅游團(tuán)所是請飯店為旅游團(tuán)所有房間提供叫早服務(wù)有房間提供叫早服務(wù),為全體團(tuán)員安排電話叫早為全體團(tuán)員安排電話叫早(MorningCall)(MorningCall)或服務(wù)生敲門呼喚或服務(wù)生敲門呼喚叫早。叫早?？紤]到部分中國游客沒有嚴(yán)格守時的習(xí)慣考慮到部分中國游客沒有嚴(yán)格守時的習(xí)慣,因而領(lǐng)隊要將確定集合出發(fā)的時間因而領(lǐng)隊要將確定集合出發(fā)的時間留出余地、預(yù)算出提前量。這種提前量既要考慮到游客的動作拖拉因素留出余地、預(yù)算出提前量。這種提前量既要考慮到游客的動作拖拉因素,也要考慮到也要考慮到游客集合時是否有忘記攜帶東西的可能游客集合時是否有忘記攜帶東西的可能,大約大約 10 10 分鐘即可。分鐘即可。旅游團(tuán)要離開飯店趕飛機(jī)的時候旅游團(tuán)要離開飯店趕飛機(jī)的時候,領(lǐng)隊在確定集合時間時領(lǐng)隊在確定集合時間時,還應(yīng)考慮游客的待辦還應(yīng)考慮游客的待辦理托運(yùn)的大件行李的清點(diǎn)以及游客房間的電話費(fèi)、洗衣費(fèi)是否結(jié)清等因素。有些境外理托運(yùn)的大件行李的清點(diǎn)以及游客房間的電話費(fèi)、洗衣費(fèi)是否結(jié)清等因素。有些境外的飯店的飯店,電梯十分狹小電梯十分狹小,早上出發(fā)時乘坐電梯擁堵嚴(yán)重。早餐時也常常會遇有多個旅游早上出發(fā)時乘坐電梯擁堵嚴(yán)重。早餐時也常常會遇有多個旅游團(tuán)同時就餐、場面雜亂的情況。因而團(tuán)同時就餐、場面雜亂的情況。因而,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)見機(jī)行事領(lǐng)隊?wèi)?yīng)見機(jī)行事,安排團(tuán)隊集合應(yīng)當(dāng)預(yù)留再多一安排團(tuán)隊集合應(yīng)當(dāng)預(yù)留再多一點(diǎn)的時間點(diǎn)的時間,大約再加留大約再加留 5 5 分鐘即可。分鐘即可。（三）避免計劃行程的正常進(jìn)行受到干擾1.旅游旅游計劃的劃的嚴(yán)肅性需得到保性需得到保證領(lǐng)隊帶團(tuán)執(zhí)行的是行的是組團(tuán)旅行社與旅行社與游客游客簽署的旅游合同署的旅游合同,計劃日程表劃日程表是合同中是合同中經(jīng)雙方雙方認(rèn)可的法定文件可的法定文件,因而不能隨意改因而不能隨意改變。通常在。通常在帶團(tuán)的的過程中程中,部分游客會提出改部分游客會提出改變?nèi)杖粘痰囊蟆１热绯痰囊?。比?一些游客因疲一些游客因疲勞,對當(dāng)日尚未完成的游當(dāng)日尚未完成的游覽景點(diǎn)要求景點(diǎn)要求取消取消,還有的游客會因有的游客會因?qū)磳⒓磳⒂^的博物的博物館不感不感興趣而要求取消。趣而要求取消。當(dāng)當(dāng)這種情況種情況發(fā)生的生的時候候,領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)當(dāng)重申旅游重申旅游計劃的劃的嚴(yán)肅性性,用以用以說服服游客。按照游客。按照規(guī)定定,游游覽日程表中的日程表中的任何一任何一項取消取消,都都應(yīng)該有全體有全體團(tuán)員的同意并的同意并進(jìn)行行簽字字認(rèn)可可2.對固固執(zhí)的游客要用柔性的方式的游客要用柔性的方式去去說服服出境旅游出境旅游團(tuán)隊在在實際運(yùn)作當(dāng)中運(yùn)作當(dāng)中,或或多或少多或少總會有游客會有游客對行程提行程提議改改變。領(lǐng)隊面面對此種情況的此種情況的發(fā)生生,需需要要對提出建提出建議的游客的游客進(jìn)行行說服。服。說服工作需要采取柔性的方式服工作需要采取柔性的方式,而而不能施以不能施以鐵面。任何面。任何時候候,領(lǐng)隊千千萬不能與游客硬碰硬搞萬不能與游客硬碰硬搞對抗?？埂６?、認(rèn)真解答提問（一）（一）認(rèn)真真對待游客的提待游客的提問1.如何聽取游客的提如何聽取游客的提問2.對游客非合理要求的游客非合理要求的處理理3.對待游客漫不待游客漫不經(jīng)心的提心的提問（二）（二）仔仔細(xì)的解答的解答1.一一問一答的方式一答的方式2.向小孩提向小孩提問3.以以設(shè)問的方式的方式講解解4.情景再情景再現(xiàn)式的故事式的故事講述述三、悉心照料游客境外生活（一）（一）安排座位安排座位時照照顧游客的需要游客的需要（二）（二）生活起居中提醒與照料生活起居中提醒與照料（三）（三）旅游安全的提醒旅游安全的提醒（四）（四）對衛(wèi)生生習(xí)慣的提醒的提醒（五）（五）對攜攜帶物品的提醒物品的提醒四、培養(yǎng)禮貌的言行（一）（一）禮貌用禮貌用語要要時常常掛在嘴掛在嘴邊1.每日都向游客每日都向游客問好好2.稱呼游客姓名稱呼游客姓名時要加要加稱稱謂3.不要吝不要吝嗇講“謝謝”和和“對不起不起”4.委婉委婉語的使用的使用（二）（二）領(lǐng)隊要起到文明要起到文明禮貌的表率作用禮貌的表率作用1.莫用手指清點(diǎn)人數(shù)莫用手指清點(diǎn)人數(shù)2.領(lǐng)隊?wèi)?yīng)注意吸煙限制注意吸煙限制（三）（三）從善意角度去理從善意角度去理解游客解游客1.游客的出國旅游游客的出國旅游閱歷太少太少2.游客的游客的諸多不多不規(guī)范行范行為多是出于無知多是出于無知3.游客的不文明游客的不文明習(xí)慣所所致致五、從善如流與見機(jī)行事1.避免偏避免偏執(zhí),追追求融洽求融洽2.虛心向老虛心向老領(lǐng)隊學(xué)學(xué)習(xí)好好經(jīng)驗3.拜游客拜游客為師（一）（一）聽聽取多方建取多方建議，虛心向他人虛心向他人學(xué)學(xué)習(xí)1.以小以小讓步避免步避免大麻大麻煩2.寬容精神容精神3.注意注意財產(chǎn)安全安全（二）（二）保保持工作中持工作中的靈活性的靈活性延伸閱讀領(lǐng)隊人員之防竊守則領(lǐng)隊人員之防竊守則 與所有人保持距離與所有人保持距離無論靠近的是小孩、無論靠近的是小孩、孕婦、孕婦、老人、老人、求助者。求助者。雖不近情理雖不近情理,但人性的弱點(diǎn)常被利用。但人性的弱點(diǎn)常被利用。注意穿著有異之陌生人注意穿著有異之陌生人手藏在報紙下、手藏在報紙下、肩膀蓋著披風(fēng)之人。肩膀蓋著披風(fēng)之人。皮包絕不托人看管皮包絕不托人看管,也盡量不幫團(tuán)員或陌生人看管任何物品也盡量不幫團(tuán)員或陌生人看管任何物品,無論貴重與否。無論貴重與否。排隊時注意太貼近之人。排隊時注意太貼近之人。使用不名貴使用不名貴,但一定要堅固的提包。但一定要堅固的提包。勿統(tǒng)一保管護(hù)照勿統(tǒng)一保管護(hù)照,除非其國家有規(guī)定。除非其國家有規(guī)定。晚間不宜太盡興。晚間不宜太盡興。公共場合說話時莫太招搖公共場合說話時莫太招搖,以避免被跟蹤。以避免被跟蹤。盡量要求住單人房盡量要求住單人房,以免團(tuán)員室友之不軌。以免團(tuán)員室友之不軌。每日提早起床每日提早起床,以免倉促。以免倉促。本章小結(jié)：在本在本項目內(nèi)容的學(xué)目內(nèi)容的學(xué)習(xí)過程中程中,除了學(xué)除了學(xué)習(xí)和了解和了解領(lǐng)隊工作工作流程及相關(guān)知流程及相關(guān)知識外外,還應(yīng)該掌握一些掌握一些領(lǐng)隊境外工作中的技巧。境外工作中的技巧。對于于這一一崗位的位的導(dǎo)游人游人員,帶團(tuán)中中應(yīng)該更注重更注重紀(jì)律律時間,對旅游者旅游者細(xì)心照料心照料,并在多方面不并在多方面不厭其其煩地做好提醒工作。同地做好提醒工作。同時,作作為國家旅游形象的代表國家旅游形象的代表,領(lǐng)隊還應(yīng)注重培養(yǎng)自身及旅注重培養(yǎng)自身及旅游者文明旅游的游者文明旅游的習(xí)慣。課后思考題：1.領(lǐng)隊召開出境前召開出境前說明會的目的是什么明會的目的是什么?2.辦理理購物退稅包括幾個步物退稅包括幾個步驟?3.團(tuán)隊出出發(fā)時遇到游客遇到游客臨時取消行程取消行程,領(lǐng)隊該如何如何處理理?4.領(lǐng)隊在生活起居中提醒與照料包括哪些方面在生活起居中提醒與照料包括哪些方面?謝 謝！Thank you