《微笑服務(wù),從心開始》

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1、微笑服務(wù)，從心開始尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事們：大家下午好!今天我演講的題目是微笑服務(wù)，從心開始。曾經(jīng)有人說(shuō)過(guò)這樣一句話：在人生的旅途上,最好的通行證就是微笑。微笑是世界上最美麗的語(yǔ)言，也是人與人之間感情的傳遞。僅僅一個(gè)微笑，就能樹立起一個(gè)文明禮貌的良好形象。給他人一個(gè)微笑，成功就會(huì)漸漸地向我們靠攏,所以說(shuō)微笑是富有感染力的，一個(gè)微笑往往帶來(lái)另一個(gè)微笑，它能使雙方建立友誼、融洽關(guān)系，這對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我們來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。今天，我想說(shuō)的是收費(fèi)站的文明服務(wù)，也讓我們從微笑開始吧!記得前不久，一輛超寬車從我站通行，進(jìn)入車道時(shí)，方向盤突然失控，撞在了收費(fèi)亭的護(hù)欄上。突如其來(lái)的驚嚇，令渾身疲憊的司機(jī)沮喪

2、到了極點(diǎn)，這時(shí)我們的當(dāng)班班長(zhǎng)微笑著說(shuō)師傅，您先不要急，請(qǐng)坐下來(lái)喝杯水，我們來(lái)幫您想辦法。班長(zhǎng)親切的微笑，樸素的語(yǔ)言，猶如一弘清泉滋潤(rùn)了司機(jī)急躁的心田，司機(jī)很快地冷靜了下來(lái)，六神無(wú)主之后有了主心骨。我們班長(zhǎng)帶領(lǐng)在場(chǎng)的同事們卷起衣袖，揮汗如雨，幫助師傅換上備胎，清理了現(xiàn)場(chǎng)，順利的解決了困難。事后，司機(jī)感動(dòng)的說(shuō)，你們收費(fèi)站同志的微笑讓人感覺像是遇到了家人，心不慌，人也就不急了。沒錯(cuò)，對(duì)于收費(fèi)站來(lái)講，雖然收費(fèi)工作是中心，但是我們作為窗口行業(yè)，員工的言談舉止、行為規(guī)范、職業(yè)道德也是至關(guān)重要的。沒有最好，只有更好。高速公路收費(fèi)站作為社會(huì)性的服務(wù)行業(yè)，每天為來(lái)自五湖四海的司乘人員提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們愉快

3、而來(lái)，滿意而歸。用微笑和真誠(chéng)做好文明服務(wù)，美化我們的收費(fèi)窗口。當(dāng)然，我們每天面對(duì)形形色色的司乘人員，工作確實(shí)是說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。收費(fèi)工作本來(lái)就是一個(gè)不斷重復(fù)、簡(jiǎn)單、枯燥的過(guò)程，但讓我們收費(fèi)員感到辛苦的不是一成不變的程序，也不是嚴(yán)寒酷暑的環(huán)境，而是遇到無(wú)理取鬧的司機(jī)，故意刁難。有時(shí)候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德。記得有一次，一輛綠色通道專用的大貨車駛?cè)虢痣u灘的出口車道。這輛車重量已超過(guò)核載噸位，不能給予優(yōu)惠。惱羞成怒的司機(jī)便破口大罵，并將唾液吐在收費(fèi)員馬瑞的身上，她當(dāng)時(shí)特別想哭，但她必須得笑，用笑容來(lái)化解誤會(huì)。馬瑞微笑著對(duì)駕駛員司機(jī)說(shuō)：“師傅您已超載了，而且超了十幾噸，肯定不

4、能享受優(yōu)惠政策，您還是按章繳費(fèi)吧，我們是按政策收費(fèi)的，不會(huì)多收您一分錢。”馬瑞一直保持著微笑，她的堅(jiān)持讓司機(jī)回到窗口足額地繳完費(fèi)，當(dāng)馬瑞目送貨車駛出通道后，她再也忍不住，淚水奪眶而出。她做到了堅(jiān)守崗位，在微笑中承受屈辱。在面對(duì)這種情況時(shí)，我們不僅要有打不還手、罵不還口的忍耐力，更要有處理突發(fā)事件的果斷和機(jī)警。我們要曉之以理，動(dòng)之以情，耐心地為他講解收費(fèi)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。我們一直堅(jiān)持著心中的信念，就是要用微笑來(lái)面對(duì)困難，用耐心化解僵局，用真誠(chéng)打動(dòng)司機(jī)。微笑有一種作用，對(duì)于對(duì)手，微笑是大度;對(duì)于傷害過(guò)自己的人，微笑是寬容;對(duì)于陌生人，微笑便是交流。所以，如果我們將微笑作為一種習(xí)慣，那么就可以消除許多

5、不必要的怨氣，化解許多不必要的爭(zhēng)執(zhí)。永遠(yuǎn)保持著一個(gè)良好的心態(tài)，微笑服務(wù)也就變成了一件輕而易舉的事兒。微笑是一縷陽(yáng)光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈，微笑是一種積極的人生態(tài)度，是人與人之間最短的距離，只有真正把微笑作為最好的禮物回饋給過(guò)往的司乘人員，才能為我們的服務(wù)提供永不衰竭的力量源泉，才能為我們的收費(fèi)工作創(chuàng)造出更多的利益。雖然，微笑服務(wù)并不完全等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但它是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容。我們不僅要用自己的微笑來(lái)讓司乘人員感受到它的魅力，而且要用真心和真誠(chéng)去對(duì)待每一位司乘人員，讓他們可以感受到和我們交往的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是滿滿的收獲和感動(dòng)！親愛的同事們，讓我們從現(xiàn)在開始微笑吧!讓真誠(chéng)的微笑融入我們的工作和生活，你會(huì)發(fā)現(xiàn)微笑竟是如此的輕而易舉，又魅力非凡!讓我們用微笑，使我們的窗口更加靚麗，讓我們的微笑，使公路人的形象更加完美。我相信，在全體一線員工的共同努力下，我們一定會(huì)將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)貫穿于各項(xiàng)管理之中，為社會(huì)提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，塑造榆林對(duì)外開放的良好形象，使我們的榆神高速公路成為文明之路、振興之路、富強(qiáng)之路！微笑服務(wù)，讓我們從心開始！我的演講完畢，謝謝大家！