美西論 美容行業(yè)

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1、美西論 美容行業(yè)——向海底撈學(xué)什么？ 摘要：中國美容院化妝品行業(yè)經(jīng)過三十年多的高速發(fā)展，可謂是第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的一顆璀璨明珠。然而，現(xiàn)今美容院經(jīng)營者、從業(yè)人員大多有這樣的“體驗(yàn)”：美容從“暴利”轉(zhuǎn)變成“微利”時(shí)代了；從“找品牌”轉(zhuǎn)變成“品牌多的是”了；從“小資金賺取大市場”轉(zhuǎn)變成“競爭激烈”了等等以上種種市場困擾。行業(yè)需要回歸到本質(zhì)：服務(wù)+品質(zhì)，推薦大家學(xué)習(xí)海底撈，海底撈是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿。美西推薦大家看一本書：“海底撈你學(xué)不會”！ 第一天： 一：海底撈三大目標(biāo) 1、 在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境； 2、 致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)； 3、 將海底撈開向全國。

2、 二：海底撈服務(wù)宗旨 1、 細(xì)心、耐心、周到、熱情 2、 客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 三：海底撈員工四不準(zhǔn) 1、 不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵； 2、 不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人； 3、 不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人； 4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺。 四：海底撈的含義 1、對員工的解釋? 海：大海寬闊（品牌）無窮無盡； 2、 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起； 3、 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)； 4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。 五：海底

3、撈用人原則 必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。 六：海底撈的14個(gè)崗位 店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工 七：培訓(xùn)基地對員工的要求 1、 排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先； 2、 節(jié)約糧食； 3、 吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危? 4、 打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝”； 5、 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名； 6、 男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。 女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚

4、女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指 八：上課要求 1、 坐姿要不倚不靠，不翹腿； 2、 上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還； 3、 不準(zhǔn)打瞌睡； 4、 不準(zhǔn)說話； 5、 禁止抽煙。 九：宿舍要求 1、 宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從； 2、 進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）； 3、 床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子； 4、 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康； 5、 宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙； 6、 早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。 第二天：

5、一：海底撈考勤制度 1、 薪酬制度 ⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月； ⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元； ⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天； ⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休； ⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資； 新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。 二：遲到獎(jiǎng)罰制度 1、 遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，

6、遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班； 2、 一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除； 3、 因私事不請假、休息、早退視為曠工； 4、 處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資； 5、 員工無故曠工一天以上除名開除； 6、 干部以上級別的員工曠工直接開除處理。 三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘） 1、 受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求； 2、 違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正； 3、 受聘者長期請假； 4、 曠工； 5、 因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求； 6、 違反國家

7、法律法規(guī)。 備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。 四：規(guī)章制度： 輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)： 1、 上班時(shí)間衣冠不整； 2、 上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方； 3、 工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事； 4、 工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)； 5、 下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工； 6、 在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨； 7、 隨地吐痰，仍紙屑雜物； 8、 不遵守店內(nèi)安全條例； 9、 違反部門常規(guī)； 10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）； 11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。 較重過失的

8、員工有以下幾點(diǎn)： 1、 工作時(shí)間睡覺； 2、 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到； 3、 對客人不禮貌，與客人爭辯； 4、 在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)； 5、 未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙； 6、 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)； 7、 未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品； 8、 不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留； 9、 工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情； 10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。 嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn) 1、 工作時(shí)間醉酒； 2、 貪污、盜竊、受賄、行賄； 3、 故意損壞公物或客人用品； 4、 打架斗毆。 各項(xiàng)處理

9、方法 輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。 較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。 嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。 員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！ 五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn) 1、 員工之間過生日送生日禮物不得超過10元； 2、 員工吃飯過生日必須AA制； 3、 員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。 六：海底撈的宣誓詞 我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎茫? 我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心； 我愿意誠實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧； 我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ? 我堅(jiān)信只要付出終有回

10、報(bào)。 七：海底撈的店歌：《攜手明天》 唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來； 帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長城，終有一天會實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來。 八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線： 1、 新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理—

11、—片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長 2、 年齡偏大的員工 新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——?jiǎng)谀＃ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇） 注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn) 1、 業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高； 2、 團(tuán)結(jié)同事； 3、 工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)； 4、 工作責(zé)任心強(qiáng)； 5、 員工情緒穩(wěn)定； 6、 能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù)； 7、 不違反規(guī)章制度； 8、 任勞任怨，不怕苦不怕累。 九：海底撈崗位分化流程 1、 門迎組： 保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

12、 2、 服務(wù)組： 服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員 3、 上菜房 洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員 4、 傳菜組 傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房 5、 油碟房 油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜 6、 配料房 配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房 7、 保潔組 洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間 8、 涼菜房 涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽 9、 庫房 辦公室人員——出納——會

13、計(jì) 第三天 培訓(xùn)講師：周莉 一：海底撈崗位描述 1、 歡迎顧客時(shí)目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容； 2、 員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語； 3、 客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待； 4、 對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)； 案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。 5、 員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房； 6、 在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，

14、爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)； 7、 配備所用的用品用具； 8、 服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零； 9、 及時(shí)恢復(fù)擺臺工作； 10、及時(shí)做好人走崗位凈； 11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣； 12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉； 13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)； 14、做好授權(quán)工作； 15 緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理； 16 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。 備注 ：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位： 1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙； 2.爐具是否有氣，是否能正常打火； 3.不主動(dòng)詢問顧客是否需要發(fā)

15、票； 4. 客人給錢埋單是必須說謝謝； 5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖； 6. 處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。 以上崗位描述的目的就是提高翻臺率 二：崗位職責(zé) 發(fā)毛巾人員： 1、 給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）； 2、 顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范； 3、 每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強(qiáng)； 4、 滿足顧客的合理要求； 5、 顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼； 6、 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 7、 按時(shí)

16、準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 保潔人員： 1、 拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交； 2、 歡迎顧客時(shí)目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情； 3、 嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； 4、 滿足顧客的合理要求； 5、 顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼； 6、 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 7、 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 傳菜員： 1、 站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換； 2、 每個(gè)托盤的物品無擠壓和摞疊； 3、 傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合

17、要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端； 4、 傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求； 5、 及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來回不走空路； 6、 保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事； 送檸檬水、湯、豆?jié){的人員： 1、 上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位； 2、 保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生； 3、 對湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺； 4、 面對顧客時(shí)目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求； 5、 檸檬水的制作必須按照量化

18、標(biāo)準(zhǔn)； 6、 對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊； 7、 注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生； 8、 滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作； 注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi) 9、 生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。 收臺人員： 1、 首先在收臺前檢查顧客有無意識物品； 2、 一個(gè)餐桌收臺時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成； 3、 在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候； 4、 收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子； 5、 餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面； 6、 擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更

19、換，保持干凈； 7、 收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。 三：五聲四勤 五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲 四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到 手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度 四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請叫我。 五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？ 答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心； 一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。 注：服務(wù)員不懂就

20、是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問長城在哪里？不能亂回答。 六：服務(wù)員十四字禮貌用語 請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨 七：海底撈發(fā)展史 培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理 1、 海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司； 2、 總經(jīng)理：張勇； 3、 專營：四川藥膳火鍋； 4、 現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主； 5、 發(fā)展： 1994年3月：海底撈在簡陽市一個(gè)偏僻的小巷開了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步 1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的

21、正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。 公司高壓線 1、 從人品，不說謊；2、 從勤勞，不喜歡懶惰的員工；3、 從敬業(yè)；4、 從誠實(shí)； 5、 從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？？？ 案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？ 七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決顧客問題 課后提：6個(gè)怎么辦？

22、 1、 討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？2、 當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？ 3、 當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？4、 當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？ 5、 當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？6、 當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？ 八：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩九：海底撈品牌 提問：M 代表什么？ KFC 代表什么？ 海底撈的品牌靠每個(gè)員工來創(chuàng)造 十：激勵(lì)員工的方法 好，很好，非常好，耶 游戲一： 考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力 游戲名稱：數(shù)青蛙 規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了

23、獎(jiǎng)勵(lì)可樂一瓶。 游戲二： 游戲名稱：所有人一起拍掌 規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止 目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。 環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人 一個(gè)農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會給每個(gè)成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。 做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山

24、”字嗎？ 你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí) 十一：人事管理 1、 入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)； 2、 規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。 十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定 1、 下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準(zhǔn)闖紅燈； 2、 嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除； 3、 進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人； 4、 乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙； 5、 在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳

25、步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰； 6、 男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長同意，否則違反一次罰款50元； 7、 在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元； 8、 宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰； 9、 保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備； 10、 刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈； 11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名； 12

26、、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊； 13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭； 14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元； 15、 熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。 北京“海底撈”調(diào)查報(bào)告 一、顧客等位區(qū) 1、設(shè)置寬大的等位區(qū)域，設(shè)有折疊桌椅。桌子套上桌布。 ① 為等位的顧客提供休閑娛樂項(xiàng)目 如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等 ② 提供免費(fèi)的額外服務(wù) 如：為女士提供美甲（時(shí)間為18:00-23:00），為

27、男士提供擦鞋服務(wù)、上網(wǎng) ③ 分季節(jié)提供豐富的免費(fèi)食品和飲品 如：蘿卜干、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){（點(diǎn)餐時(shí)3元一杯） 2、對等位的顧客實(shí)話實(shí)說（告訴等候所需時(shí)間的實(shí)情）例如：“您至少還需要等半個(gè)小時(shí)以上”。 3、等位信息用LED即時(shí)的顯示，提醒顧客有免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目 4、設(shè)置兒童游樂園，方便帶小孩的顧客。安排有專人看管，有醒目詳細(xì)的告示。 二、關(guān)于用餐感受 1、 服務(wù) ① 洗手間潔凈 ＊男女洗手間各配一名大叔與大姐，和藹有禮，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻） ＊清掃的人員主動(dòng)為每位顧客擠洗手液，遞上擦手紙，甚至有時(shí)候會敲背。 ＊洗手間清潔

28、不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無水漬，無異味。 ② 設(shè)置專門的接待部門、收臺部門、清潔部門。 ③ 員工對顧客的提醒和問候到位 ＊顧客路過臺階時(shí)有服務(wù)員提醒：小心臺階 ＊任何客人問洗手間時(shí)，服務(wù)員會將顧客送到洗手間門口 ＊顧客叫到任何服務(wù)員時(shí)，他會立即停下手中的事情來為顧客服務(wù)。 ＊迎賓微笑到位，可看到到八顆牙齒，并且熱情洋溢 ④ 用餐途中 ＊若看到顧客的手機(jī)放在桌上，五分鐘內(nèi)會有服務(wù)員將你的手機(jī)套上手機(jī)袋 ＊如果桌面沒有煙盅，看到顧客抽煙即時(shí)提供 ＊即時(shí)用專用木板打白湯鍋中產(chǎn)生的泡沫 ＊整個(gè)用餐途中提供2-3次熱毛巾 ＊點(diǎn)餐用語標(biāo)準(zhǔn) ＊店經(jīng)理與服務(wù)員會經(jīng)常巡

29、臺分菜，在分菜的過程中會友善地跟顧客溝通。目的是加快翻臺 ＊日常的藥品準(zhǔn)備，即時(shí)提供給有需求的顧客（感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥）例子：可以要到十滴水。 ＊會調(diào)節(jié)客人情緒 ＊收臺之前就會把顧客帶到桌前，收餐具、擦桌子（3條專用毛巾）極快，成了表演，很具觀賞性 ＊傳菜速度很快，服務(wù)員和傳菜員幾乎用競走與小跑的速度 ＊客戶經(jīng)理帶動(dòng)員工做服務(wù) 2、 出品 ＊火鍋的紅油用專用袋裝上桌，感覺干凈衛(wèi)生 ＊中途有拉面表演 ＊會告訴顧客品湯的要點(diǎn) ＊出品速度快，3分鐘內(nèi)上齊 ＊除特色菜外其它燙菜可點(diǎn)半份 特色的廣告語：好吃的火鍋會說話 MEICI美西美容院加盟連鎖機(jī)構(gòu) --媲美微創(chuàng)手術(shù)的美容院眼部、面部抗衰老祛皺新項(xiàng)目 ?