售后服務(wù)管理規(guī)定.doc

.xx公司售后服務(wù)管理規(guī)定為進(jìn)一步提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌知名度，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定本管理規(guī)定。一、售后服務(wù)崗位職責(zé)1. 接收和受理用戶對(duì)公司產(chǎn)品的投訴與問(wèn)題反饋；2.初步分析判斷問(wèn)題原因與處理方法；3.向用戶闡明售后服務(wù)原則；4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，故障處理；5.填寫(xiě)、整理相關(guān)售后資料；6.反饋用戶意見(jiàn)及建議。二、售后服務(wù)主要工作說(shuō)明1. 接收和受理用戶對(duì)公司產(chǎn)品的投訴與問(wèn)題反饋售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)接收來(lái)自部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、用戶或業(yè)務(wù)經(jīng)理的售后服務(wù)要求。如果不是用戶直接聯(lián)系的要求在8小時(shí)以內(nèi)與用戶進(jìn)行電話溝通，了解設(shè)備使用地點(diǎn)，開(kāi)始使用時(shí)間，設(shè)備情況及用戶需求。如有必要，進(jìn)行相應(yīng)的記錄。2. 初步分析判斷問(wèn)題原因與處理方法初步對(duì)用戶反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，快速構(gòu)思解決方法，能在電話中指導(dǎo)對(duì)方人員解決問(wèn)題的盡量在電話中解決。3. 向用戶闡明售后服務(wù)原則對(duì)確需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)的，售后服務(wù)人員依照公司產(chǎn)品售后服務(wù)要求及租賃或銷售合同首先向用戶闡明公司售后服務(wù)原則及所需大致費(fèi)用。銷售合同售后服務(wù)原則：設(shè)備銷售合同簽定一年內(nèi)為設(shè)備保修期，在保修期內(nèi)由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題所造成的故障，由我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換零部件。但因用戶責(zé)任造成的設(shè)備損壞，我方收取設(shè)備修復(fù)的成本費(fèi)用（包含零部件費(fèi)用，差旅費(fèi)，人工費(fèi)）。保修期外我方有義務(wù)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的終身有償服務(wù)，只收取成本費(fèi)用（包含零部件費(fèi)用，差旅費(fèi)，人工費(fèi)）。銷售合同存在款項(xiàng)未付或拖欠情況（特殊合同要求含質(zhì)保金部分不含在內(nèi)），售后有權(quán)拒絕受理。租賃合同售后服務(wù)原則：在租賃期內(nèi)由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題所造成的故障，由我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換零部件。但因用戶責(zé)任造成的設(shè)備損壞，我方收取設(shè)備修復(fù)的成本費(fèi)用（包含零部件費(fèi)用，差旅費(fèi)，人工費(fèi)）。租賃合同存在租賃費(fèi)拖欠現(xiàn)象，且拖欠租金超過(guò)2個(gè)月以上（含2個(gè)月）的，售后有權(quán)拒絕受理?？蛻粼O(shè)備報(bào)修需售后處理的，應(yīng)優(yōu)先向合同委托人（業(yè)務(wù)經(jīng)理）反饋，符合售后標(biāo)準(zhǔn)的，由業(yè)務(wù)人員報(bào)售后處理。業(yè)務(wù)人員有義務(wù)主動(dòng)向售后人員反饋客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及回款情況。因業(yè)務(wù)人員不履職或瞞報(bào)所造成的公司損失，考核相關(guān)責(zé)任人500元。4. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，故障處理現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員在接到通知后，首先對(duì)整體設(shè)備進(jìn)行一次巡檢，檢查設(shè)備有無(wú)缺損，破壞等情況，對(duì)有上述情況的部位及故障部位進(jìn)行拍照留存，然后抓緊時(shí)間排查問(wèn)題。原則上售后服務(wù)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)24小時(shí)，如果超過(guò)，服務(wù)人員將事故處理完畢之后，應(yīng)寫(xiě)明超時(shí)原因，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批之后留檔。故障排除后，開(kāi)啟設(shè)備正常運(yùn)行2小時(shí)以上。售后服務(wù)人員對(duì)操作人員進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，結(jié)束服務(wù)。對(duì)維修舊件及時(shí)發(fā)回公司。5. 填寫(xiě)、整理相關(guān)售后資料售后服務(wù)人員在服務(wù)完成后，填寫(xiě)統(tǒng)一格式的售后服務(wù)記錄表（見(jiàn)附件1），由用戶簽字確認(rèn)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)人員將故障照片及售后服務(wù)表格帶回公司與相應(yīng)的合同一起進(jìn)行保存留檔。6. 反饋用戶意見(jiàn)及建議售后服務(wù)人員對(duì)用戶提出的意見(jiàn)及建議進(jìn)行記錄，并反饋至部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處統(tǒng)一進(jìn)行備案登記，同時(shí)對(duì)設(shè)備問(wèn)題進(jìn)行備案登記，以便統(tǒng)計(jì)設(shè)備問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。三、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立讓用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作最終標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，決不允許的頂撞用戶和用戶發(fā)生口角。2.在服務(wù)過(guò)程中，積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問(wèn)題，認(rèn)真?zhèn)魇诰S修保養(yǎng)常識(shí)。對(duì)用戶的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明、禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4.服務(wù)人員接到服務(wù)信息后要做到快捷、準(zhǔn)時(shí)，對(duì)用戶8小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)公司對(duì)用戶的服務(wù)承諾。5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出無(wú)理要求。6.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品所發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確及時(shí)修復(fù)，不允許有同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況發(fā)生。7.服務(wù)人員完成修理任務(wù)后，要認(rèn)真、仔細(xì)填寫(xiě)售后服務(wù)記錄表，必須讓用戶填寫(xiě)我公司產(chǎn)品滿意度調(diào)查表。由生產(chǎn)單位直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)售后處理的，我公司售后人員應(yīng)在處理完成之后，要求生產(chǎn)方向我公司提供售后服務(wù)報(bào)告單留檔。8.對(duì)于配套廠的質(zhì)量問(wèn)題，能現(xiàn)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)解決，確實(shí)解決不了的，電話通知配套廠家協(xié)調(diào)解決。9.對(duì)于售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量信息要及時(shí)反饋，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。10.每次修理結(jié)束后，服務(wù)人員必須電話通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，確信沒(méi)有其他問(wèn)題后方可離開(kāi)。四、管理與考核辦法因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)對(duì)相應(yīng)責(zé)任人考核工資100元。1.凡和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶；2.對(duì)用戶索要財(cái)物或提出無(wú)理要求的；3.因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的；4.因個(gè)人原因發(fā)生同一問(wèn)題重復(fù)修理或確實(shí)不能完成修理任務(wù)的；5.沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)、丟失售后服務(wù)記錄表，或客戶對(duì)服務(wù)不滿意的；6.維修舊件不能及時(shí)發(fā)回公司的；7.服務(wù)人員手機(jī)必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，對(duì)無(wú)故關(guān)機(jī)造成聯(lián)系中斷，或聯(lián)系不到本人的；對(duì)服務(wù)人員不服從統(tǒng)一指揮的，每次考核責(zé)任人500元。五、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。 xx公司 xx部 xx-xx-xx附件1：售后服務(wù)記錄表xx公司售后服務(wù)記錄表使用單位設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)設(shè)備編號(hào)合同編號(hào)簽定日期維修時(shí)間從 年 月 日 至 年 月 日故障現(xiàn)象故障原因故障排除用戶評(píng)定請(qǐng)您對(duì)服務(wù)人員的工作做出評(píng)價(jià)：非常滿意 滿意 一般 不滿意售后服務(wù)人員簽字培訓(xùn)操作人員簽字用戶簽字5可編輯修改