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1、物業(yè)管理公司全面運營管理方案（草案）物業(yè)管理有限公司2 0 16 年【目錄】一、組織加構(gòu)的設(shè)定二、物業(yè)公司的工作職能三、物業(yè)公司發(fā)展方向確定四、物業(yè)的公司收支分析五、寫字樓經(jīng)營管理方案 六、物業(yè)管理公司盈利模式的確定優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理就是吸引客戶的法寶，就是經(jīng)營者創(chuàng)造收益的源 泉;而良好的經(jīng)營效益又為物業(yè)管理提供了資金支持，以經(jīng)營引導(dǎo)管 理、以管理促進經(jīng)營，二者相互依托，相互促進。商務(wù)寫字樓就是隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，為滿足高效、舒適的辦公 環(huán)境需要而產(chǎn)生的一種房地產(chǎn)商品。其商品屬性從客觀上要求物業(yè)服 務(wù)公司要圍繞經(jīng)營實施科學(xué)化、專業(yè)化的管理服務(wù)，使物業(yè)實現(xiàn)保值 增值。一、組織加構(gòu)的設(shè)定（見附表一）二
2、、物業(yè)公司的工作職能1 制度管理:制定物業(yè)公司日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的 運營管理制度。2 財務(wù)預(yù)算:參與物業(yè)公司的整體的運營成本費用,擬定寫字樓對 外出租收入及租金預(yù)算。3 決策工作:分析各項工作任務(wù)及經(jīng)營狀況,對運營中出現(xiàn)的問題 提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4 協(xié)調(diào)工作:協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系脅調(diào)入駐業(yè)戶公共關(guān)系。5業(yè)主管理:制定管理相關(guān)規(guī)定及程序,協(xié)助業(yè)主辦理進場、撤場手續(xù)，督促業(yè)主服從各項管理制度。6 監(jiān)管工作:監(jiān)管各業(yè)主運營情況，定期分類各類報告，了解員工工 作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，改善工作流程。7業(yè)主服務(wù):巡視物業(yè)公司員工提供之業(yè)主服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等
3、, 若有業(yè)主投訴，細心聆聽、查明因由,及時解決問題及投訴，保持寫字樓 之信管及形象。8.營銷工作:配合制定全年營銷租憑計劃，執(zhí)行各項營銷活動，參與 營銷推廣活動之推廣計劃及實施。9 培訓(xùn)工作:對招商主要營銷人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶 溝通技巧等，10.培養(yǎng)物業(yè)公司員工團隊精神:倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié) 互助、精誠合作的工作氛圍。三、本司的發(fā)展方向確定物業(yè)管理企業(yè)正逐步走向市場化、規(guī)范化，一些依靠開發(fā)商“過生 活的襁褓之嬰，也慢慢走出保護傘，逐漸走向市場化。但在我國，多數(shù) 物業(yè)管理企業(yè)仍然存在專業(yè)水平匱乏的現(xiàn)象，也因此導(dǎo)致物業(yè)管理行 業(yè)頻頻鬧糾紛，所以，提高物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化水平就
4、是我國物業(yè)管 理企業(yè)的唯一發(fā)展方向。簡言之，現(xiàn)代物業(yè)管理中大部分的職能就是通過對物與對行為的 管理，最終轉(zhuǎn)向以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)主經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理涉及業(yè)主的方方面面，各項管理工作針對性、技術(shù)性又 很強,要提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理的成本費用，就必須 對物業(yè)實行專業(yè)化管理,由物業(yè)管理企業(yè)來全面負責(zé)與承擔(dān)管理責(zé) 任。雖然國內(nèi)物業(yè)管理市場正迅速發(fā)展，需求日益壯大撚而，綜觀國內(nèi) 現(xiàn)在的物業(yè)管理水平，均與專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)有一定的差距。故此, 我們一方面可以大膽借鑒香港地區(qū)與國外一些發(fā)達國家的物業(yè)管理 經(jīng)驗，探索建立符合國際慣例并適合中國國情的物業(yè)管理體系,同時自 己也要勇于實踐與嘗試，構(gòu)建新
5、思路，實施新舉措。綜上所述,物業(yè)公司應(yīng)把管理物業(yè)轉(zhuǎn)變成為經(jīng)營物業(yè)，從而走規(guī)范 化、專業(yè)化的發(fā)展之路，就是本集團物業(yè)管理公司發(fā)展的方向,也就是 未來我物業(yè)公司發(fā)展的必然趨勢,這需要物業(yè)公司的每一名物業(yè)管理 人去思考、去創(chuàng)造、去實現(xiàn)。四、物業(yè)的公司收支分析物業(yè)公司的收入來源，大致歸納就包含四個方面的收入：、公共性服務(wù)費用的收入就就是通常所說的物業(yè)管理費；二、公眾代辦性服務(wù)費的收入；三、特約服務(wù)費的收入；四、物業(yè)企業(yè)的綜合經(jīng)營的收入。就上述的四種收入，就是物業(yè)企業(yè)經(jīng)過多年的實際操作經(jīng)驗與市 場調(diào)查、研究、分析的?？梢郧瞥?，第一種物業(yè)管理費在物業(yè)公司為 擴大招商，促進市場可持續(xù)發(fā)展的情況下,在短期或中
6、長期時間內(nèi)作為 市場發(fā)展吸引力的主營業(yè)務(wù)收入。作為實質(zhì)性的物業(yè)經(jīng)濟收入。第二 種公眾代辦服務(wù)費，就目前的市場環(huán)境來瞧，水、電及其她代辦項目都 就是控制在國家能源相關(guān)部門，物業(yè)管理企業(yè)得不到任可的手續(xù)費，只 能就是物業(yè)管理企業(yè)免費為住戶與業(yè)主提供服務(wù)。第三、第四種服務(wù) 費收取靠的就是物業(yè)管理企業(yè)有能力去充分發(fā)掘、開拓市場,如果忽 視或者沒有能力作到，則企業(yè)就根本沒有發(fā)展的前途與空間。再瞧物業(yè)公司的支出情況：就是物業(yè)成本包含有服務(wù)人員的工資、社會保險;物業(yè)管理區(qū) 域公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常維護費;清潔費用;綠化養(yǎng)護費;公共 秩序維護費;辦公費;固定資產(chǎn)折舊等等,我在核算營業(yè)成本的時候包 含了直
7、接的人工費、材料費；二就是核算開展物業(yè)管理過程中發(fā)生的管理費用；三就是核算財務(wù)費用；四就是核算所得稅。在實際工作中我做了一些調(diào)查，并針對調(diào)查的資料進行統(tǒng)計、分 析,得出了如下的結(jié)果：物業(yè)公司的支出,就是在規(guī)范化操作下，按照國家相關(guān)部門審定的 指導(dǎo)價,占物業(yè)管理費的比例分別為：人工費:40%（占物業(yè)管理費總額）;清潔:10%江程維護、園林綠 化:10%;管理成本:7%,其它及不可預(yù)計費3%,總計支出費用占到物業(yè) 管理費的70%以上。那么，實際盈利值只有30%左右。按照以上數(shù)據(jù)得出，物業(yè)公司經(jīng)營就是集團有發(fā)展的必要性。1、物業(yè)市場需求需要物業(yè)從管理物業(yè)向經(jīng)營物業(yè)過度就目前的市場來瞧，物業(yè)公司出路就
8、是如何從管理物業(yè)到經(jīng)營物 業(yè),如何選取其二者的最佳結(jié)合點著手，既不能全力搞其她經(jīng)營，而相 應(yīng)降低物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，也不能死死瞧守物業(yè)項目，只顧日常作業(yè)，不 搞創(chuàng)新而將物業(yè)公司的大好資源白白浪費。因此，正確的做法應(yīng)當(dāng)就 是在一方面不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平,不斷創(chuàng)新增加服務(wù)項目的同 時進行經(jīng)營創(chuàng)利活動。2、經(jīng)營物業(yè)的資源及管理運作經(jīng)營物業(yè)的資源管理就就是策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制物業(yè)公司的 資源，以求實現(xiàn)管理服務(wù)及經(jīng)營的總目標。資源項目中主要分為兩大 部分:一就是物質(zhì)資源;二就是人力資源。在物業(yè)項目中的人力資源就是最重要的資源。因為每個服務(wù)性項 目的經(jīng)營管理就是一項復(fù)雜的、細致的工作，它涉及的面廣、范圍
9、大, 要求高于其它行業(yè)。物質(zhì)資源又可分為固定資產(chǎn)資源與資金資源。這就是都具備的資 源,只就是能力的大小、資金的多少的區(qū)別。物業(yè)企業(yè)的品牌、良好的信譽及形象，物業(yè)項目與其她單位或企 業(yè)的良好關(guān)系，一定的經(jīng)營客源網(wǎng)絡(luò),有用的資料、時間等，都可視為物 業(yè)項目的寶貴資源。物業(yè)項目的經(jīng)營管理者的目標就就是要通過利用這些資源提供 給客戶一流的服務(wù)，同時獲得企業(yè)的經(jīng)濟收益，實現(xiàn)盈利的目標。經(jīng)營 物業(yè)大致有以下四個方面的基本管理運作:(1) 、策劃。策劃即預(yù)先確定目標及方針，然后根據(jù)目標制定一整 套詳細的實施方案來達到目標。就根據(jù)物業(yè)公司的實際情況，物業(yè)經(jīng) 營的資源的優(yōu)缺點，商家的心態(tài)，將來的市場的發(fā)展趨勢與
10、方向，制定 可行性方案。(2) 、組織。組織就是指充分利用物業(yè)項目中一切可利用資源，以 便最有效地達到經(jīng)營管理的目標。組織就就是充分地、有效地利用物 業(yè)公司中各個職能單位，每項設(shè)備,每個員工在經(jīng)營管理活動中，協(xié)調(diào) 致地發(fā)揮其功能與作用。(3) 、領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)就是促進與指揮屬下員工履行崗位職責(zé),對員工 給予指導(dǎo)與監(jiān)督,以確保得到最高與最佳的工作效率及經(jīng)濟收益。(4) 、控制?？刂萍幢O(jiān)督與檢查計劃的執(zhí)行情況與目標的實現(xiàn)程 度。如成本控制、財務(wù)控制、質(zhì)量控制。所以，具備上述的運作能力后,我們的經(jīng)營與服務(wù)在日常管理中不 就是矛盾的而就是相輔相成的。五、寫字樓經(jīng)營管理方案作為商務(wù)寫字樓的經(jīng)營者，盈利就是物
11、業(yè)經(jīng)營管理的目的,就是實 現(xiàn)投資回報、物業(yè)保值增值的必然要求。而作為寫字樓的經(jīng)營管理與 服務(wù)物業(yè)公司，在工作中要著重把握兩個方面：1、在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,科學(xué)合理地增加經(jīng)營收入以及控制物業(yè)運營成本。定程度上,寫字樓租金水平?jīng)Q定出租率的高低，而出租率的高低 就是經(jīng)營效益的具體體現(xiàn)。結(jié)合同類物業(yè)的市場供求狀況、地理位置、 建筑類型、結(jié)構(gòu)狀況、設(shè)施設(shè)備情況、交通情況等因素，寫字樓物業(yè) 升值空間較大。合理制定商業(yè)租金價位，引進有一定的商業(yè)信譽商戶, 以帶動整幢大廈的商務(wù)氛圍。物業(yè)經(jīng)營成本的控制在保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的同時，采取管理措施 使成本費用最小化。經(jīng)驗數(shù)據(jù)表明，人力成本與公共能源成本占物業(yè) 服務(wù)
12、企業(yè)成本的70%左右。由此，在滿足客戶能源需求的前提下，要避 免不必要能源的浪費。要做到計量細化到與每個能源使用方的經(jīng)濟利 益掛鉤，并杜絕一切可能的無管理現(xiàn)象，如長明燈供水設(shè)施的跑冒滴漏 現(xiàn)象等。2、建立服務(wù)質(zhì)量標準體系與工作流程，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量對寫字 樓租金水平與市場價值的影響力就是不可低估的。為此，要建立一整 套以客戶為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系與工 作溺呈。_）檔案資料。檔案資料的建立就是對前期建設(shè)開發(fā)成果的記錄、 實施物業(yè)管理時對工程維修、配套、改造的記錄、物業(yè)管理合同、客 戶資料、投訴反饋記錄以及物業(yè)管理過程中的質(zhì)量記錄。物業(yè)管理檔 案資料的建立主要抓收集、整理、
13、歸案、利用四個環(huán)節(jié)。收集的關(guān)鍵 就是完整，整理的重點就是去偽存真，歸檔就就是按照資料本身的內(nèi)在 規(guī)律進行科學(xué)地分類與保存，利用在日后的管理過程中使用并加以充 實。2）工程設(shè)備管理。設(shè)備就是寫字樓的心臟。一方面，技術(shù)力量配備 方面要求技術(shù)人員精干熟練，專業(yè)技術(shù)過硬,工作效率高。另一方面，制 定完善的設(shè)備運行管理檢查維修制度、故障應(yīng)急預(yù)案、24小時值班 制度與科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，確保樓宇外觀及結(jié)構(gòu)良好，各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完 好、運行正常。3）安全管理。加強治安防范管理力度與措施，堅持“張馳有度、人 技合的原則。即以監(jiān)控系統(tǒng)為主;輔之以保安門崗、流動崗哨、機 動應(yīng)急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。安全崗
14、位設(shè)置以填補 技防“盲點”為準則，根據(jù)實際情況，設(shè)置門崗、外圍（含車場）流動崗。門 崗要做好來人來訪登記,經(jīng)客戶確認后，再予放行;大件物品搬出，須憑 物業(yè)部簽定的放行條。流動崗按指定路線或非指定路線流動巡查，對 可疑人員要進行盤查，排除一切不安定因素。4）消防管理。以消防監(jiān)控室為指揮中心，借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng) 與消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防范工作。通過各種形式，加強租戶與 員工的消防意識，提高消防技能。組建一支反應(yīng)迅速、技術(shù)過硬的義 務(wù)消防隊。定期對消防系統(tǒng)進行聯(lián)動測試與消防設(shè)施、器材檢查，每 年進行兩次消防演習(xí)，提高物業(yè)使用人與員工的防火、滅火技能。每 天進行消防巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除
15、，保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。5）裝修管理。裝飾裝修直接關(guān)系到寫字樓的安全，這就要求物業(yè)管 理公司從裝修申報、方案審批、施工安全交底、簽訂裝修管理協(xié)議、 入場手續(xù)辦理、施工期間的監(jiān)管到竣工驗收，實行層層承諾，層層監(jiān)管, 確保無一例違章裝修并做相關(guān)資料記錄。6）保潔、綠化管理。一個清新、整潔、美好的辦公與商務(wù)環(huán)境, 給商戶帶來的舒適與賞心悅目并吸引著潛在的客戶細節(jié)打造完美； 我們從細節(jié)入手,建立健全各項保潔綠化規(guī)章制度、服務(wù)程序與質(zhì)量 標準，明確保潔范圍、所用保潔材料、監(jiān)督檢查方式等。確保寫字樓 公共部位到處窗明幾凈，無衛(wèi)生死角，衛(wèi)生間無異味，垃圾隨產(chǎn)隨清;花 木青翠欲滴,給寫字樓帶來了勃勃生機。7）特
16、約服務(wù)。特約服務(wù)就是除租約中約定的常規(guī)服務(wù)外的有償服 務(wù)，包括入室保潔、快遞、傳真、電器維修、會議服務(wù)等。各項特約 服務(wù)須明碼標價，公示服務(wù)標準。此外，溫馨提示、重大節(jié)日前,樓宇進 行必要的裝飾、組織召開客戶聯(lián)歡會，也就是拉近與租戶的距離的好 方式。如此，有助于提高客戶滿意率，進而提高出租率與經(jīng)營效益。8）財務(wù)管理。通過編制財務(wù)預(yù)算，可掌握企業(yè)計劃收支情況，從而 采取有效的措施，控制各項費用開支，降低成本。每月或每季度制定經(jīng) 營收支預(yù)算分析報告，以全面、完整、真實、準確地反映月或季度財 務(wù)帳目狀況與經(jīng)營成果。通過對經(jīng)營收支報告的分析，了解項目盈利 能力與營運能力，揭示在經(jīng)營活動中存在的問題,找
17、出影響財務(wù)狀況及 經(jīng)營成本的因素，為下一步經(jīng)營決策與財務(wù)決策提供重要依據(jù)。在實際工作中，切忌顧此失彼。唯此,才能使商務(wù)寫字樓的經(jīng)營管 理在良性循環(huán)的軌道上運行，并進一步促進行業(yè)的健康發(fā)展，創(chuàng)造更大 的社會效益，創(chuàng)造金牌寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)，為公司實現(xiàn)經(jīng)濟 效益與管理效益的雙贏出發(fā)。六、物業(yè)管理公司盈利模式的確定為拓寬經(jīng)營思路,物業(yè)公司必須確定以下幾個觀點：(1) 在物業(yè)管理中，物業(yè)公司不僅就是服務(wù)的供應(yīng)者，還應(yīng)成為服 務(wù)的組織者,就是服務(wù)的集成商；(2) 在物業(yè)管理中，物業(yè)公司可利用的資源不應(yīng)僅限于本公司專業(yè) 技術(shù)、設(shè)備、管理人員，還包括信息與知識，信息與知識成為重要的資 源；在物業(yè)管理中，
18、物業(yè)公司在提供機能性服務(wù)的基礎(chǔ)上還應(yīng) 給予業(yè)主提供情感性服務(wù)，創(chuàng)造良好辦公樓文化氛圍，為開發(fā)商與 自身品牌創(chuàng)造價值,同時也使業(yè)主的物業(yè)有更大升值。按著此種思路, 從系統(tǒng)的角度，構(gòu)建了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系思路。1、物業(yè)管理公司盈利模式的建立上述現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系表明了現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式 的核心理念就是物業(yè)公司經(jīng)營要以全面提升客戶價值為核心,實現(xiàn)自 身的業(yè)務(wù)的增值。與傳統(tǒng)物業(yè)管理體系相比，要實現(xiàn)以下幾個轉(zhuǎn)變：(1)經(jīng)營資源組織多元化、社會化。物業(yè)公司至少可以組織的四 類資源來創(chuàng)造利潤:公司自身的資源,如公司的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理 人員;公司積累的關(guān)于所管轄寫字樓業(yè)主需求的信息資源;公司積累
19、的 關(guān)于物業(yè)管理方面的知識、經(jīng)驗;整合社會的相關(guān)資源。(2)利潤來源的多元化。物業(yè)公司可以通過四條途徑來創(chuàng)造利潤: 公司利用自身資源,在寫字樓業(yè)主群體提供基本保證的基礎(chǔ)上充分開 展增值服務(wù)，收取物業(yè)管理費與勞務(wù)服務(wù)費;公司通過創(chuàng)建信息服務(wù)平 臺,把寫字樓業(yè)主的需求信息出售給社會服務(wù)供應(yīng)商,獲取信息服務(wù)費;物業(yè)公司通過創(chuàng)建寫字樓文化交 流平臺，向?qū)懽謽菢I(yè)主提供情感服篦雖然不能直接從這項服務(wù)中獲得收入, 但它能間接的創(chuàng)造利潤:因為寫字樓整體文化能夠營造融洽、與睦的寫字樓氛圍, 加強業(yè)主群體之間、物業(yè)經(jīng)營者與業(yè)主群體之間的交流與溝通，增進感情,為業(yè)主 之間的互動創(chuàng)造增值機會,這一方面有利于開展日常管
20、理工作，業(yè)主也愿意把更 多的增值服務(wù)委托給物業(yè)管理公司來提供;另外一方面有利于物業(yè)管理公司收 集與積累關(guān)于業(yè)主群體的需求信息，因此，情感服務(wù)實際上起看放大”利潤 的作用。(3)服務(wù)對象的多元化。在物業(yè)管理公司盈利模式中，物業(yè)管理公司所扮演的 角色既就是服務(wù)的供應(yīng)者又就是服務(wù)的組織者，就是服務(wù)集成商。服務(wù)的對 象就是多元化的，不光就是寫字樓業(yè)主群體，而且包括業(yè)戶、房產(chǎn)開發(fā)商、社會服 務(wù)供應(yīng)商等。2、物業(yè)管理公司盈利模式的建立,較為適應(yīng)信息時代經(jīng)濟需求的現(xiàn)代物業(yè)的 服務(wù)體系,其主要的作用在于：從系統(tǒng)地角度，拓寬了傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵,從而給物業(yè)管理公司經(jīng)營者 創(chuàng)造經(jīng)濟效益提供了一個嶄新的經(jīng)營思路，
21、同時通過構(gòu)建了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù) 體系，從而使現(xiàn)代物業(yè)管理經(jīng)營者通過多種途徑來最大限度地滿足業(yè)主的需求, 創(chuàng)造了社會效益，就是一件十分值得探索的事情。物業(yè)管理公司2012年3月】.程部長1人保安部長1人；編制6人I ；編制15人III II 1餐廳輕理!人保安班長3人_沈陽隆福澤物業(yè)餐飲有限公司總經(jīng)理1人副總經(jīng)理1人經(jīng)理】人| ；編制31人|_|1旳師長1人Jex按忤員I人保安員M人ifi水罰丨人炒WM倚1人茶巴人高緩|務(wù)只2人;呻| 人零活3人綜介部長I人財務(wù)部項目部編制3人-；編制4人-文員1人 材料員人 電氣LIWI師1人 土崔L程師1人 保管員1人 岀納人 會計1人 超市水包二怕務(wù)中心3人保沽4人 文員人 車衲ITfl理員1人 采購員人 網(wǎng)絡(luò)錚理員1人 扭商專員1人 客服專員1人（附表一:物業(yè)餐飲公司組織架構(gòu)圖）
物業(yè)管理公司運營管理方案草案(20210113213441)
