營(yíng)銷(xiāo)部管理制度大全

營(yíng)銷(xiāo)管理部制度第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意總經(jīng)理一、 組織架構(gòu) 生產(chǎn)經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理444444444444444444444444444444444444444444444444444444管、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員銷(xiāo) 售文秘 分項(xiàng)主管品控車(chē)間主任成品庫(kù)管原料庫(kù)管銷(xiāo)管二、主要崗位職責(zé)（一）、總經(jīng)理1、制定、實(shí)施事業(yè)部的年度、月度工作計(jì)劃（包括產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、利潤(rùn)目標(biāo)和策略等）；2、向事業(yè)部各單位、部門(mén)分配目標(biāo)、責(zé)任及所需權(quán)利；3、保持與目標(biāo)市場(chǎng)的聯(lián)系，了解大環(huán)境變化趨勢(shì)、顧客偏好方向和競(jìng)爭(zhēng)行為，以修正公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和策略；4、不定期檢討各部門(mén)工作成果，隨時(shí)監(jiān)視工作情況，并作必要的指導(dǎo)、糾正和協(xié)助；5、評(píng)估各主要干部的工作表現(xiàn)； 發(fā)掘并訓(xùn)練重要的技術(shù)和管理人才，以維持公司的靈活運(yùn)轉(zhuǎn)；6、負(fù)責(zé)所領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)社會(huì)形象的樹(shù)立及社會(huì)效應(yīng)的營(yíng)造，保持政府部門(mén)、往來(lái)銀行、重要供應(yīng)商和所在地的良好關(guān)系，并擔(dān)任公司最高客戶(hù)的開(kāi)發(fā)者；7、年終時(shí)向總部全年?duì)I運(yùn)成果報(bào)告、資金運(yùn)用報(bào)告、員工獎(jiǎng)勵(lì)和調(diào)薪報(bào)告以及股利分配建議；8、擬訂并向總部提出公司組織結(jié)構(gòu)，人力分配及各部門(mén)主管的任負(fù)建議；9、代表公司簽署相關(guān)文件、協(xié)議、合同等，并處理相關(guān)事宜；10、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，搞好社會(huì)公共關(guān)系，樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象。即時(shí)處理公司緊急發(fā)生的事件。（二）、銷(xiāo)售部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品銷(xiāo)售工作。定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，制定市場(chǎng)銷(xiāo)售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售方針。2、根據(jù)公司的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，組織銷(xiāo)售人員分析市場(chǎng)環(huán)境，制定和審核銷(xiāo)售預(yù)算，提出產(chǎn)品價(jià)格政策實(shí)施方案，向銷(xiāo)售部人員下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)，并組織貫徹執(zhí)行。3、掌握同行業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，每月在例會(huì)上分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，銷(xiāo)售存在問(wèn)題，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案措施，監(jiān)督銷(xiāo)售計(jì)劃的順利完成。4、提交參加產(chǎn)品展銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施方案，組織人員準(zhǔn)備材料，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。5、檢查銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，定期提出銷(xiāo)售計(jì)劃調(diào)整方案。6、掌握產(chǎn)品價(jià)格政策實(shí)施情況，控制公司不同客戶(hù)對(duì)象及其不同區(qū)域的價(jià)格水平，定期檢查平均價(jià)格計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證企業(yè)較高的盈利。7、定期開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)，征求客戶(hù)意見(jiàn)，掌握同行業(yè)銷(xiāo)售情況和人員素質(zhì)水平，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，改變產(chǎn)品銷(xiāo)售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。8、培訓(xùn)和造就產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。9、制定銷(xiāo)售部管理制度、工作程序，并監(jiān)督實(shí)施。 10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。（三）、區(qū)域經(jīng)理1、負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)組織和產(chǎn)品銷(xiāo)售工作及銷(xiāo)售人員日常監(jiān)督管理，下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)2、定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，制定市場(chǎng)銷(xiāo)售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售方針，報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理審批后組織實(shí)施。負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策略的貫徹執(zhí)行3、掌握同行業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，每月在例會(huì)上分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，銷(xiāo)售存在問(wèn)題，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案措施，監(jiān)督銷(xiāo)售計(jì)劃的順利完成。4、提交參加產(chǎn)品展銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施方案，組織人員準(zhǔn)備材料，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。5、檢查銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，定期提出銷(xiāo)售計(jì)劃調(diào)整方案。6、定期開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)，征求客戶(hù)意見(jiàn)，掌握同行業(yè)銷(xiāo)售情況和人員素質(zhì)水平，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，改變產(chǎn)品銷(xiāo)售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。7、參與制定銷(xiāo)售部管理制度、工作程序，并監(jiān)督實(shí)施。 8、做好科普員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作。9、每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題5銷(xiāo)售秘書(shū)銷(xiāo)售秘書(shū)由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)工作。 建立本銷(xiāo)售的各類(lèi)文件夾及檔案夾 建立本銷(xiāo)售各類(lèi)報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 建立銷(xiāo)售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù) 收集銷(xiāo)售的各類(lèi)重要文件并建立檔案 熟悉本公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品 申報(bào)并采購(gòu)所需用品 公司經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售合同的管理1 完成部門(mén)各階段的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政統(tǒng)計(jì)報(bào)表并上報(bào)2 集團(tuán)公司銷(xiāo)售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對(duì)7 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳 銷(xiāo)售部門(mén)所有人員考勤的監(jiān)督8 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力9 配合銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售合同的審查與管理10 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔11 與財(cái)務(wù)核對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)算統(tǒng)計(jì)表3 銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接二案場(chǎng)管理制度銷(xiāo)售是直接面向市場(chǎng)與客戶(hù)的窗口，代表了公司及項(xiàng)目的形象。為保證項(xiàng)目銷(xiāo)售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專(zhuān)業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1微笑服務(wù)：置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷(xiāo)項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門(mén)負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶(hù)2守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶(hù)等候。3紀(jì)律：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4保密：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶(hù)資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶(hù)。二）考勤管理制度一、工作時(shí)間1、銷(xiāo)售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：8:0018:00，每天并安排值班，值班時(shí)間為18：00-19：00；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則，銷(xiāo)售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷(xiāo)期和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳時(shí)，全體員工將不安排休息。2、銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，若有特殊情況需事先向銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。二、考勤的管理1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。2、售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制，嚴(yán)格控制上下班時(shí)間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。三、考勤制度：1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。3、請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，由銷(xiāo)售主管簽署意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)單。4、銷(xiāo)售人員在沒(méi)有加班的情況下，不能事先借休。四、缺勤的處理：1、 遲到、早退：1至10分鐘之內(nèi)扣款10元； 10分鐘至30小時(shí)之內(nèi)扣款20元； 1小時(shí)以上按曠工一天處罰，扣款30元。2、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。3、有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請(qǐng)假期滿(mǎn)未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；（4）不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效,未按指定時(shí)間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。五、請(qǐng)假的管理：1、請(qǐng)假的程序：由當(dāng)事人填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，向主管提前申請(qǐng)，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理，否則按曠工處理。2、病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。六、加班的管理1、銷(xiāo)售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。2、同時(shí)符合以下三種情況的才算加班：由公司統(tǒng)一組織的；加班時(shí)間在半日以上的；經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。3、若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過(guò)的天數(shù)在不與公司相關(guān)制度沖突的前提下以調(diào)休計(jì)算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 （五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。4、員工加班不計(jì)發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。三）、禮儀及行為規(guī)范1）儀容著裝規(guī)1.必需穿著公司當(dāng)季制服。2.女生，化淡妝，配深色皮鞋 。3.男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。4.試用員工無(wú)公司制服，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。5.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。2）優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作：1.站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢(shì)：兩腳腳跟并攏，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶(hù)接待較長(zhǎng)時(shí)間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開(kāi)，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤(pán)過(guò)程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式時(shí)，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。3.行姿：不搖不擺，兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。4.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝?；在任何?chǎng)合見(jiàn)到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動(dòng)起立，大聲問(wèn)候，并行注目禮。5.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是在被訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。6.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要等待機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打擾。7.遞交物件時(shí)，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。8.握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。3） 日常業(yè)務(wù)中的禮儀1.以職務(wù)尊稱(chēng)上司，以學(xué)長(zhǎng)姐弟妹稱(chēng)呼同事，以先生、小姐稱(chēng)呼客戶(hù)。2.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3.柜臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。5.愛(ài)惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用。第5條 電話禮儀： 1.電話鈴響三聲前必須接聽(tīng)，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門(mén)規(guī)定自報(bào)部門(mén)、接聽(tīng)人姓名等。2.對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。3.對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人；指名找公司高級(jí)主管的電話，無(wú)論在不在現(xiàn)場(chǎng)，均應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對(duì)方留言、電話號(hào)碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請(qǐng)本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。4.一個(gè)人面臨接聽(tīng)電話的同時(shí)需要接聽(tīng)另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對(duì)象講清情況，取得同意后接聽(tīng)另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽(tīng)或與正在通話的對(duì)象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。5.接打電話要簡(jiǎn)明扼要謹(jǐn)慎迅速，不得在電話中聊天；工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶(hù)過(guò)程中不得攜帶手機(jī)。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不置于銷(xiāo)控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶(hù)介紹時(shí)倚靠沙盤(pán)和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生；3所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為，對(duì)開(kāi)發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以相應(yīng)處罰，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷(xiāo)講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶(hù)承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷(xiāo)售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶(hù)分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶(hù)資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷(xiāo)控統(tǒng)一由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷(xiāo)售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u(mài)，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)未交定金的客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào)；9置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶(hù)任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶(hù)向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。10所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件），除銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、案場(chǎng)秘書(shū)外，其他置業(yè)顧問(wèn)不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)狀況；11置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶(hù)資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶(hù)信息資料。五）審查制度1考勤制度審查1）上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫(xiě)考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出而在外出登記表上虛報(bào)公出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以?xún)?nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6）員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰；7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶(hù)；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過(guò)失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過(guò)失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶(hù)；3業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過(guò)失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單；2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過(guò)失單；3）置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過(guò)失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款；4）無(wú)故占用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過(guò)失單； 5）未經(jīng)允許對(duì)客戶(hù)擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-5000元或開(kāi)除；6）與客戶(hù)發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-2000元或開(kāi)除；7）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-5000元或開(kāi)除。4案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)管理制度由案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門(mén)對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司管理部處理。三項(xiàng)目例會(huì)制度一）早會(huì)1時(shí)間：8：30-8:452地點(diǎn)：售樓處3主持：銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；6）置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。二）周會(huì)1時(shí)間：每周一上午8：30-9：302地點(diǎn)：售樓處3主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶(hù)跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶(hù)意見(jiàn)并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷(xiāo)售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；5）市場(chǎng)分析；6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門(mén)工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷(xiāo)售技巧等培訓(xùn)。三）項(xiàng)目月例會(huì)1時(shí)間：（另行擬定）2地點(diǎn)：（售樓處）3主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管4出席人：全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1）項(xiàng)目重大銷(xiāo)售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2）市場(chǎng)客戶(hù)及業(yè)主源狀況分析；3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。四）項(xiàng)目推廣會(huì)議（視具體情況）1時(shí)間：（另行擬定）2地點(diǎn)：（另行擬定）3主持人：項(xiàng)目總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門(mén)人員5會(huì)議主題：1)項(xiàng)目會(huì)分工：部門(mén)內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門(mén)人員分工；2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四業(yè)績(jī)分配制度一）業(yè)績(jī)判定1為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績(jī)分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷(xiāo)售經(jīng)理分配處理；2家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶(hù)，其他親戚不作同一客戶(hù)處理（視情況而定）；3企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶(hù)，其他不作為同一客戶(hù)處理；4熟客介紹新客戶(hù)，以取得新客戶(hù)的聯(lián)系電話并且新客戶(hù)到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶(hù)登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待；5如遇兩個(gè)或以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績(jī)分配1置業(yè)顧問(wèn)在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。置業(yè)顧問(wèn)如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問(wèn)享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問(wèn)親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢(xún)問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷(xiāo)售員姓名，則應(yīng)交由A銷(xiāo)售員跟進(jìn)。如A銷(xiāo)售員不在場(chǎng)，則由排首位的B置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷(xiāo)售員,了解客戶(hù)的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問(wèn)平分。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶(hù)歸還A置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。3已成交的A客戶(hù)介紹B客戶(hù)來(lái)買(mǎi)房時(shí)，B客戶(hù)提出找A置業(yè)顧問(wèn)而其不在場(chǎng)的情況下，由銷(xiāo)售主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，由銷(xiāo)售主管指定輪班置業(yè)顧問(wèn)C接待，當(dāng)天成交后，則A、C置業(yè)顧問(wèn)各得50傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶(hù)以后則由A置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。4A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同接待1個(gè)老客戶(hù)時(shí)，若有新客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶(hù)。5A、B置業(yè)顧問(wèn)共同接待一個(gè)老客戶(hù)時(shí),若此時(shí)A置業(yè)顧問(wèn)的老客戶(hù)回來(lái)，則A置業(yè)顧問(wèn)有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。6A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買(mǎi)單位，而此期間B置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn)共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。7如遇A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)分別跟進(jìn)的客戶(hù)為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷(xiāo)售員的客戶(hù)，而另一位銷(xiāo)售員不可拆分傭金。8如遇A置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)是B置業(yè)顧問(wèn)的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶(hù)比較信賴(lài)B置業(yè)顧問(wèn)，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶(hù)成交，可向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶(hù)，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)可以讓客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購(gòu)書(shū)上只能寫(xiě)兩位置業(yè)顧問(wèn)的名字。11公司其他部門(mén)職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶(hù)，原則上由主管安排置業(yè)顧問(wèn)接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問(wèn)和介紹人平分。五項(xiàng)目資源共享制度一）目的實(shí)現(xiàn)總公司各項(xiàng)目資源的共享二）主要內(nèi)容1各項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶(hù)最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等；2銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。內(nèi)容較多的可做專(zhuān)項(xiàng)主題報(bào)告；3項(xiàng)目在操作過(guò)程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享；4案場(chǎng)積累客戶(hù)資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享；5所有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再利用。六員工培訓(xùn)制度一）目的提高項(xiàng)目組置業(yè)顧問(wèn)的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職置業(yè)顧問(wèn)崗位技能培訓(xùn)綱要1)置業(yè)顧問(wèn)必備素質(zhì)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)擁有良好的心態(tài)成功銷(xiāo)售的必備素質(zhì)2)置業(yè)顧問(wèn)禮儀3)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作學(xué)會(huì)自我管理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究自己的客戶(hù)通曉自己的產(chǎn)品4)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程客戶(hù)接待流程與規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范和技巧客戶(hù)的管理和跟蹤客戶(hù)談判與合同簽訂5)銷(xiāo)售技能提升應(yīng)變技巧議價(jià)和守價(jià)逼定技巧2.代理項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3)代理項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn)4)統(tǒng)一說(shuō)辭、答客問(wèn)5)案場(chǎng)行政管理制度6)案場(chǎng)銷(xiāo)售管理規(guī)范7)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策略簡(jiǎn)析8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)9)購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí)10)物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)管理公相關(guān)知識(shí)11)演練與考核12)開(kāi)盤(pán)流程介紹和演練三）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。四）培訓(xùn)考核1.考核方式1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核2)書(shū)面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織2.考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。七、人事管理制度一） 入職與試用 1）、秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅(jiān)持 “同質(zhì)化人才”讓每個(gè)人主動(dòng)的去自我管理、自我提升。 二）、招聘條件：合格的應(yīng)聘者應(yīng)具備應(yīng)聘崗位所要求的年齡、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、執(zhí)業(yè)資格等條件，同時(shí)具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學(xué)習(xí)精神和創(chuàng)新精神。三）、試用期限：銷(xiāo)售部員工試用期為三個(gè)月，以績(jī)效考核和部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)為考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。四） 工作請(qǐng)示、工作協(xié)作1.公司實(shí)行層級(jí)管理體制，一般不可越級(jí)或跨部門(mén)進(jìn)行工作請(qǐng)示；2、部門(mén)間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互協(xié)作；3、業(yè)績(jī)分屬、員工不滿(mǎn)或爭(zhēng)議，可向上一級(jí)主管或行政管理部提出；4、爭(zhēng)議或不滿(mǎn)應(yīng)盡可能與直接上級(jí)協(xié)調(diào)處理；5、盡可能客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿(mǎn)情緒、不私下議論同事是非；五）、工資工資計(jì)算1、公司實(shí)行月薪制，每月10日為公司發(fā)薪日，發(fā)放上月至上月末的工資；工資計(jì)算為基本工資除以26天；電話補(bǔ)助需憑當(dāng)月17日之前本人充值發(fā)票至財(cái)務(wù)申領(lǐng)。2、公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當(dāng)月或次月工資;1）未辦理任何離職手續(xù)私自離職;個(gè)人借支未在發(fā)放工資前或離職辦理時(shí)結(jié)清;2）因員工過(guò)錯(cuò)給公司造成一定經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失,侵占公司財(cái)物。六）、調(diào)動(dòng)管理 1 、由調(diào)入部門(mén)填寫(xiě)員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單，由調(diào)出及調(diào)入部門(mén)負(fù)責(zé)人雙方同意并報(bào)人事部門(mén)經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn)，部門(mén)經(jīng)理以上人員調(diào)動(dòng)由公司由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2 、批準(zhǔn)后，人事部門(mén)應(yīng)提前以書(shū)面形式通知本人，并以人事變動(dòng)發(fā)文通報(bào)。3 、普通員工須在三天之內(nèi)，部門(mén)負(fù)責(zé)人在。5 、人事部門(mén)將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責(zé)，對(duì)其進(jìn)行人事考核，評(píng)價(jià)員工的異動(dòng)結(jié)果。 七）、辭職管理 1 、公司員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交辭職申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門(mén)審核，部門(mén)經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總裁批準(zhǔn)。2 、收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后，人事部門(mén)負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因，并將信息反饋給相關(guān)部門(mén) ,以保證及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)。3 、員工填寫(xiě)離職手續(xù)辦理清單，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶(hù)資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資 4 、人事部門(mén)統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金 5 、員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。6 、人事部門(mén)將離職手續(xù)清單等相關(guān)資料存檔備查。 7、該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。八）、辭退管理 1、部門(mén)辭退員工時(shí)，由直接上級(jí)向人事部門(mén)提交辭職申請(qǐng)表，經(jīng)審查后報(bào)總裁批準(zhǔn)。 3 、人事部門(mén)提前一個(gè)月通知員工本人，并向員工下發(fā)離職通知書(shū)。 4 、員工應(yīng)在離開(kāi)公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財(cái)產(chǎn)的清還手續(xù)；員工在約定日期到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金和離職補(bǔ)償金。 5、人事部門(mén)在辭退員工后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料存檔備查。九）、其他情況1、以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月或次月工資，離職者不予辦理退工手續(xù)1）未辦理任何離職手續(xù)擅自離職；2）員工未辦結(jié)離職手續(xù)；3）侵害公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)；4）其他侵害或損壞公司利益行為。2.知識(shí)產(chǎn)權(quán)1. 公開(kāi)發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密；2. 為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密；3. 復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料；4. 公開(kāi)發(fā)表、非法使用、復(fù)印、轉(zhuǎn)移其他保密或競(jìng)業(yè)禁止合同中規(guī)定的信息；八、 薪酬福利制度 一 ）薪酬 1 、原則:以專(zhuān)業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。 2 、適用對(duì)象：銷(xiāo)售部所有正式員工。 3 、薪酬組成：基本工資（含專(zhuān)業(yè)工資、工齡工資、學(xué)歷工資）、崗位工資、績(jī)效工資、提成工資、獎(jiǎng)金。 （ 1 ）崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對(duì)應(yīng)不同的崗位工資級(jí)別。 （ 2 ）工齡工資根據(jù)員工實(shí)際參加工作時(shí)間和員工在本公司工作的時(shí)間來(lái)確定。 一年以上工齡者工資增加一百元月工資（ 3 ）學(xué)歷工資根據(jù)員工所具有的學(xué)歷水平來(lái)確定。（ 4 ）績(jī)效工資根據(jù)公司對(duì)員工考評(píng)結(jié)果確定。 專(zhuān)業(yè)工資凡取得取得中華人民共和國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人（助理）執(zhí)業(yè)資格證書(shū)的人員，工資可適當(dāng)增加福利 ）4、正式員工結(jié)婚、生日、過(guò)節(jié)費(fèi)、員工活動(dòng)等見(jiàn)公司規(guī)章制度二）、銷(xiāo)售傭金提成制度1）、成交的含義下列情況之一視為成交：1、 貸款客戶(hù)已交足首付款并網(wǎng)上簽定了市商品房預(yù)售賣(mài)合同；，但必須達(dá)到貸款銀行將貸款額發(fā)放到發(fā)展商帳戶(hù)，并辦理按揭的相關(guān)配合工作和成交客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的接待工作。2、一次付款的客戶(hù)付清房款并簽定了市商品房預(yù)售合同；，但必須完成其后成交客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的接待工作。2）、提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問(wèn)：按在案場(chǎng)自身獨(dú)立成交的銷(xiāo)售金額的相應(yīng)比例提取傭金：提成標(biāo)準(zhǔn)為月度銷(xiāo)售額的千分之一點(diǎn)二到千分之一點(diǎn)五獎(jiǎng)勵(lì)表彰）3）、設(shè)置的獎(jiǎng)項(xiàng)Top Sales 獎(jiǎng)案場(chǎng)中月度評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多且大于6套的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金500元案場(chǎng)中季度評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多且大于20套的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金1000元案場(chǎng)中半年度評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多且大于40套的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金2000元案場(chǎng)中年終評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多且大于70套的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金5000元4）、卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)07年春節(jié)前超額完成銷(xiāo)售額1億元年度目標(biāo)設(shè)“團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)金為5萬(wàn)元；07年春節(jié)前超額完成銷(xiāo)售額1.5億元以上設(shè)“團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)金為10萬(wàn)元。5） 發(fā)放辦法1、 置業(yè)顧問(wèn)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為月提成70%。余30%作為團(tuán)獎(jiǎng)形式到年終發(fā)放，Top Sales 獎(jiǎng)與提成一同發(fā)放；2、 年終結(jié)算：補(bǔ)發(fā)團(tuán)獎(jiǎng)的30%。4、項(xiàng)目組卓越獎(jiǎng)在銷(xiāo)售額實(shí)現(xiàn)時(shí)一周內(nèi)發(fā)放6）發(fā)放時(shí)間7）于每月工資發(fā)放后的10日內(nèi)發(fā)放：加/扣款項(xiàng)1、 銷(xiāo)售目標(biāo)考核和績(jī)效考核；2、 案場(chǎng)管理制度3、 稅費(fèi)或其他。九考核、晉升制度一）考核周期每1個(gè)月為一個(gè)考核期，期間以周業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)。二）考核內(nèi)容及分值1月度檢查內(nèi)容包括：月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容；2考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)項(xiàng)目員工績(jī)效考核表。考評(píng)目的 1、通過(guò)對(duì)員工能力、努力程度以及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，把握員工工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開(kāi)發(fā)的 方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確員工工作的導(dǎo)向。 2、保障公司高效運(yùn)行。 3、充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制作用，實(shí)現(xiàn)公正合理及民主管理，激發(fā)員工工作熱情，提高工作效率。 三）、考評(píng)原則 1、以績(jī)效為導(dǎo)向原則。 2、定性與定量考評(píng)相結(jié)合原則。 3、公平、公正、公開(kāi)原則。 4、多角度考評(píng)原則。 四）、考評(píng)周期 1、月度考評(píng)：月度考評(píng)的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度。月度考評(píng)結(jié)果與工資直接掛鉤。置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行行月度考評(píng)。 2、季度考評(píng)：季度考評(píng)的主要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)。季度考評(píng)結(jié)果與下一季度的月浮動(dòng)工資直接掛鉤。第四季度直接進(jìn)行年度考評(píng)。事務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員（高層管理者外）進(jìn)行季度考評(píng)。 3、年度考評(píng)：年度考評(píng)的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，進(jìn)行全面 綜合考評(píng)，季度考評(píng)作為晉升、淘汰、評(píng)聘以及計(jì)算年終獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。公司所有員工均進(jìn)行年度考評(píng)。 五）、考評(píng)程序：部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)被考評(píng)者提出考評(píng)意見(jiàn)，人事部門(mén)將考評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總，并報(bào)考評(píng)委員會(huì)審批，由被考評(píng)者的直接上級(jí)將審批后的考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)者，并就其績(jī)效和進(jìn)步狀況進(jìn)行討論和指導(dǎo)。人事部門(mén)將考評(píng)結(jié)果歸檔，同時(shí) 用于計(jì)算績(jī)效工資及獎(jiǎng)金。 六）等級(jí)： 分為A、B、C、D四個(gè)檔。 定義 連續(xù)兩月評(píng)為A檔的可晉升為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)，高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)可收受工資加升200元并總傭金提成加升為千分之一點(diǎn)五待遇。七）、結(jié)果使用考評(píng)結(jié)果可作為以下幾類(lèi)人事工作的依據(jù)： 1、職務(wù)晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或連續(xù)兩年年度考評(píng)為良的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對(duì)象。 2、職務(wù)降級(jí)：年度考評(píng)一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級(jí)處理。 3、工資晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或年度考評(píng)連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位級(jí)別內(nèi)晉升檔次。 4、降檔：季考評(píng)連續(xù)兩次不合格的人員進(jìn)行工資降檔；年終考評(píng)結(jié)果不合格或連續(xù)兩年年度考核基本合格的進(jìn)行工資降檔。 5、培訓(xùn)：根據(jù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)規(guī)劃，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)。 6、職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)：根據(jù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果及雙向溝通，修正員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)。 八）、考核申訴及處理 被考評(píng)者對(duì)考評(píng)結(jié)果持有異議，可以直接向行政部申訴。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。 九） 職業(yè)發(fā)展 1公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工通過(guò)工作和自我學(xué)習(xí)不斷提高自己。在出現(xiàn)職位空缺情況下，具有敬業(yè)、協(xié)作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新精神的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)。 2、人事部門(mén)根據(jù)新員工入職前的職稱(chēng)、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級(jí)別。試用期滿(mǎn)合格，部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級(jí)意見(jiàn)。 3、新員工入職后，由部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任職業(yè)輔導(dǎo)人，幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。被輔導(dǎo)人的工作表現(xiàn)及未來(lái)在公司職業(yè)發(fā)展將成為考核部門(mén)負(fù)責(zé)人指標(biāo)之一。 十）員工職業(yè)發(fā)展通道 職務(wù)、職級(jí)的晉升： 置業(yè)顧問(wèn) -高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)-案場(chǎng)主管-專(zhuān)案經(jīng)理-銷(xiāo)售經(jīng)理如果符合以下條件，員工將有機(jī)會(huì)獲得晉升： 1 、職業(yè)道德良好 2 、工作業(yè)績(jī)突出 3 、工作能力強(qiáng) 4 、季度考核成績(jī)“A”以上 ，年度符合以上要求的，由項(xiàng)目總監(jiān)突擊提拔。項(xiàng)目員工績(jī)效考核表姓 名部 門(mén)職 位考核日期考核項(xiàng)目計(jì)劃工作量實(shí)際完成量完成計(jì)劃率得分備注個(gè)人銷(xiāo)售能力（70）VIP卡認(rèn)籌量新增意向客戶(hù)數(shù)量公司制度執(zhí)行（25）工作紀(jì)律工作態(tài)度精神風(fēng)貌儀容儀表行為規(guī)范客戶(hù)投訴出勤率（5）出勤次數(shù)加班次數(shù)缺勤次數(shù)總評(píng)通過(guò)以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是：_ 分該員工應(yīng)處于的等級(jí)是(選擇其一)： ( )A ( )B ( )C ( )DA：90分以上； B：8090分； C：7080分； D：6070分以下領(lǐng)導(dǎo)審核 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一般分為A、B、C、D、四個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如下表所示：等級(jí)ABCD含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值分值90809070806070晉升與獎(jiǎng)勵(lì)連續(xù)兩月晉升為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)表彰不作調(diào)整督促、警告四）、案場(chǎng)處罰制度1）案場(chǎng)處罰措施銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的種類(lèi)A、銷(xiāo)售過(guò)失： 1)行為過(guò)失:違反“案場(chǎng)紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級(jí)工作溝通的； 2)職責(zé)過(guò)失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等”3)客戶(hù)或發(fā)展商投訴的B、銷(xiāo)售事故：報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤(pán)價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；簽單事故：未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請(qǐng)單申請(qǐng)流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的； 簽約事故：未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書(shū)面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；承諾事故：在銷(xiāo)售過(guò)程中，凡涉及到銷(xiāo)售說(shuō)辭，答客問(wèn)管理制度中未載明問(wèn)題以外的客戶(hù)建議、意見(jiàn)和問(wèn)題，未征得其負(fù)責(zé)人意見(jiàn)的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的； 2） 銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的處罰方式對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故部門(mén)采取罰單的形式進(jìn)行處分 A型過(guò)失單適用范圍一般銷(xiāo)售過(guò)失：置業(yè)顧問(wèn)因行為過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以10元的罰款；置業(yè)顧問(wèn)因職責(zé)過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以20元的罰款； B型過(guò)失單適用范圍嚴(yán)重銷(xiāo)售過(guò)失及一般銷(xiāo)售事故：置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生一般的銷(xiāo)售事故和嚴(yán)重的銷(xiāo)售過(guò)失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶(hù)投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門(mén)操作障礙的，將收到部門(mén)開(kāi)具的B型過(guò)失單一張，并處以100元的罰款； C型過(guò)失單適用范圍嚴(yán)重銷(xiāo)售事故：置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生嚴(yán)重的銷(xiāo)售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門(mén)開(kāi)具的C型過(guò)失單一張，報(bào)公司處理； 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)4張A型過(guò)失單或B型過(guò)失單或2張或C型過(guò)失單一張，置業(yè)顧問(wèn)須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。 過(guò)失單一式二份，分為過(guò)失通知單與過(guò)失罰款通知存根（見(jiàn)附件），由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽發(fā)。過(guò)失通知單當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金。過(guò)失通知存根由經(jīng)理保管待查。五）、案場(chǎng)口令和SP營(yíng)造： 1)“客戶(hù)到”全體高呼“歡迎參觀” 2 “姚董到” “姚董好” 3) A區(qū)108可不可以銷(xiāo)售“恭喜你，可以銷(xiāo)售” “請(qǐng)確定一次” “確定可以成交”； “確定成交” “全體同仁請(qǐng)注意，讓我們恭喜客戶(hù)XX成功購(gòu)買(mǎi)物流城108，讓我們恭喜他，恭喜并全體鼓掌20秒以上”第二部分 業(yè)務(wù)流程一來(lái)電流程管理 一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 XX，您好 詢(xún)問(wèn)信息獲知途徑 項(xiàng)目總體規(guī)劃介紹 了解對(duì)方需求 針對(duì)需求估邀約 記錄至來(lái)電登記 二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱(chēng)，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，國(guó)際物流” 3原則上電話鈴聲響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話。如果超過(guò)三聲再接聽(tīng)時(shí)，要先說(shuō)：“您好，國(guó)際物流”，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌的回答客戶(hù)的問(wèn)題；4對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；6接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是“國(guó)際物流”，電話號(hào)碼是53512777，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。7根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽(tīng)完后表示 “您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?0.通話過(guò)程中應(yīng)注意：1)口齒清楚；2)語(yǔ)速不要過(guò)快；3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣；4)語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶(hù)表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待客戶(hù)切斷電話后再掛電話；12.在來(lái)電登記表上對(duì)客戶(hù)來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶(hù)的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶(hù)確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶(hù)的休息，比如境外的客戶(hù)有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。14.切記工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。 二來(lái)訪流程管理一）來(lái)訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷(xiāo)講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備（銷(xiāo)售夾、名片、筆 ）客戶(hù)進(jìn)門(mén) 歡迎參觀、遞上名片介紹項(xiàng)目 沙盤(pán)講解、展版區(qū)位圖講解、鋪型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶(hù)需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)鋪費(fèi)用促其下定 利用銷(xiāo)售技巧、制造銷(xiāo)售氣氛，促使客戶(hù)下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶(hù)看鋪洽談 送客出門(mén) 再次確認(rèn)客戶(hù)聯(lián)系方式登記 按要求填寫(xiě)來(lái)訪登記表二）來(lái)訪接待基本要求1迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門(mén)外徘徊，猶豫不決的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀），“客戶(hù)到，全體高呼歡迎參觀”“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您是投資還是自營(yíng)”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)客人的尊稱(chēng)。2介紹項(xiàng)目（沙盤(pán)介紹） 1）沙盤(pán)講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣(mài)點(diǎn)）規(guī)劃介紹在售商鋪的概況介紹鋪型、面積、價(jià)格概況介紹2）說(shuō)明：1.將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶(hù)引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤(pán)向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營(yíng)管理公司、物業(yè)管理公司的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；描繪項(xiàng)目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶(hù)感到強(qiáng)尤力的沖擊。找出整個(gè)沙盤(pán)最亮麗的點(diǎn)描繪路，引導(dǎo)客戶(hù)到亮點(diǎn)處介紹沙盤(pán)；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤(pán)，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。借助展板看圖說(shuō)話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。2入座洽談1）看完模型后請(qǐng)客戶(hù)到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買(mǎi)欲，力爭(zhēng)成交。2）當(dāng)客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答。3渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，三組以上客戶(hù)需喊控臺(tái)，與銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管和其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶(hù)盡快落定。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶(hù)互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。4做好客戶(hù)登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶(hù)資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。2)客戶(hù)到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶(hù)一次，直到客戶(hù)明確表示不購(gòu)買(mǎi)，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶(hù)的成交或未成交原因有重要意義。5送客1)完成全部銷(xiāo)售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門(mén)口，對(duì)客戶(hù)表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶(hù)接待程序1.接待規(guī)定1）客戶(hù)接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。必須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問(wèn)，若客戶(hù)因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問(wèn)未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問(wèn)共同客戶(hù)”2）無(wú)論是何種客戶(hù)，都視為正?？蛻?hù)，不能挑客、搶客。3）當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)，需第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶(hù)明確找某位置業(yè)顧問(wèn)的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問(wèn)保留其接待新客戶(hù)的資格。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待，保留新客戶(hù)接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪，如老客戶(hù)指定找回原置業(yè)顧問(wèn)接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶(hù)，反之則視為正常輪序接待。若老客戶(hù)介紹新客戶(hù)未有陪同到場(chǎng)的，新客戶(hù)在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問(wèn)的，原置業(yè)顧問(wèn)七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi)5）客戶(hù)到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)能認(rèn)出客戶(hù)的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問(wèn)接待中，除非客戶(hù)指定更換置業(yè)顧問(wèn)接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待。7）凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶(hù)一次。8）若當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶(hù)時(shí)剛好老客戶(hù)來(lái)訪，可委托其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待或自行放棄新客戶(hù)。9）置業(yè)顧問(wèn)非因客戶(hù)要求不得中斷正在接待的客戶(hù)。如