醫(yī)藥連鎖門(mén)店藥店管理制度.doc

精選資料 零售藥店連鎖門(mén)店管理制度目錄一、日常管理考核制度二、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度三、門(mén)店商品陳列管理制度 四、意外事件的防范與處理五、總結(jié)語(yǔ)一、日常管理考核制度 （一）、店容店貌（5S管理-整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）1、 門(mén)口、外坪每日清掃，招牌外墻每月清洗。2、 自選架、處方柜、落地門(mén)窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱(chēng)量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無(wú)刺激性或難聞氣味。3、 清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí)，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。4、 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。5、 員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。6、 健康稱(chēng)、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放7、 店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈。（二）、員工儀容儀表1、 服飾：上班時(shí)間著工裝，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)允許接聽(tīng)手機(jī)。2、 儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。3、 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣(mài)場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。5、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事。（三）、商品陳列衛(wèi)生1、 按規(guī)定分類(lèi)擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。2、 標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱(chēng)正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷(xiāo)售。4 商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換。5、 倉(cāng)庫(kù)商品分類(lèi)存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨由柜臺(tái)專(zhuān)職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。6、 中藥柜臺(tái)確保藥品無(wú)空盤(pán)現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）7、 商品于貨架、堆頭、花車(chē)的陳列，統(tǒng)一由值班店長(zhǎng)調(diào)整。（四）、防損管理1、 賣(mài)場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。2、 維持前坪車(chē)輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣(mài)場(chǎng)引起形象不良影響。3、 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。4、 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行徹底的檢查，閉好門(mén)窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣(mài)場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。5、 三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請(qǐng)好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。6、 口齒清楚，音量適中，（對(duì)中老年人或聽(tīng)不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）7 、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。（五）、接待行為1、 主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用藥品，員工應(yīng)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。2、 為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。3、 面對(duì)顧客詢問(wèn)，用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語(yǔ)（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。4、 面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。5、 當(dāng)顧客所需的物品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。6、 當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，虛心聽(tīng)取抱怨，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng)，并回復(fù)顧客。7、 嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對(duì)調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對(duì)由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。8、 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。（六）、收銀服務(wù) 1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買(mǎi)物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語(yǔ) “這是您的*，請(qǐng)您收好”4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。 7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說(shuō)明原因，及時(shí)處理。8、按規(guī)定填開(kāi)發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范票文本）9、備好零錢(qián)方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。 （七）、開(kāi)票服務(wù)1、 根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開(kāi)各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。2、 無(wú)虛開(kāi)發(fā)票現(xiàn)象。3、 連號(hào)開(kāi)票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。4、 無(wú)發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。（七）、用藥咨詢服務(wù)1、 設(shè)有專(zhuān)門(mén)的顧客查詢服務(wù)登記本。2、 客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情。3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地價(jià)格及作用等。4、 接聽(tīng)電話，接聽(tīng)：“您好！*大藥房”，找人電話應(yīng)；“對(duì)不起！*不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？5、 接到查詢電話，盡快通過(guò)系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。（八）、投訴處理1、 有專(zhuān)人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見(jiàn)薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。2、 認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。3、 無(wú)法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。4、 對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門(mén)店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。5、 將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。6、 總結(jié)處理結(jié)果，門(mén)店對(duì)每一起顧客投訴和處理過(guò)程都要在“顧客投訴意見(jiàn)薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門(mén)店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（九）、藥品質(zhì)量1、 銷(xiāo)售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。2、 如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、 生物制品等置于210度的溫度保存。4、 柜內(nèi)藥品無(wú)陽(yáng)光直射。5、 設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。6、 無(wú)過(guò)期、潮解、霉變、蟲(chóng)蛀、鼠咬等不合格銷(xiāo)售。7、 中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作。8、 中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。9、 調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱(chēng)等應(yīng)定位放置，保持清潔。10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。11、拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫(xiě)，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用簽字筆填寫(xiě)，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫(xiě)全姓名。（十）、記錄保存1、 有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。2、 嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類(lèi)精神藥品處方保存二年。3、 建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。4、 有專(zhuān)門(mén)的顧客投訴登記本，對(duì)顧客的質(zhì)量投訴問(wèn)題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。5、 妥善保存進(jìn)貨記錄和銷(xiāo)貨憑證，并放在門(mén)店不易被非本店授權(quán)人看見(jiàn)處。（十一）、督導(dǎo)體系1、 由值班店長(zhǎng)以抽查的形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需整改者發(fā)出整改意見(jiàn)至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。2、 店長(zhǎng)、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書(shū)面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對(duì)當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書(shū)面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。二、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度第一章 總則 1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則 2、本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則適用于公司全體員工。店長(zhǎng)有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎(jiǎng)罰的種類(lèi)、等級(jí)及方式。第二章 獎(jiǎng)勵(lì)第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎(jiǎng)（通報(bào)表?yè)P(yáng)，正激勵(lì)1050元）1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者2、工作認(rèn)真，敬崗愛(ài)業(yè)，被評(píng)為月度服務(wù)明星者3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長(zhǎng)認(rèn)可，按情節(jié)輕重4、見(jiàn)義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重5、尊老愛(ài)幼有突出具體事跡者6、員工言行受到媒體表?yè)P(yáng)的7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者8、當(dāng)場(chǎng)抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重10、門(mén)店損耗，推銷(xiāo)品種有突出成績(jī)者11、舉報(bào)賣(mài)場(chǎng)違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表?yè)P(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵(lì)100200元）1、總部技能、知識(shí)勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得名次獎(jiǎng)勵(lì)的2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者3、對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施制止重大安全事故、差錯(cuò)事故的5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的第三章 處罰第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒(méi)有涉及到的，均按照本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則對(duì)等原則執(zhí)行第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級(jí)處罰（負(fù)激勵(lì)10元）1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過(guò)5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻倍計(jì)算）2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作3、早晚講評(píng)時(shí)整隊(duì)不迅速，或會(huì)場(chǎng)紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動(dòng)作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者4、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時(shí)歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒(méi)有及時(shí)歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）5、當(dāng)班時(shí)員工做與工作無(wú)關(guān)的事情，或有看書(shū)報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的6、員工當(dāng)班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微7、員工當(dāng)班時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)接打手機(jī)者8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的9、員工工號(hào)牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須、剃光頭、額發(fā)過(guò)眉等行為之一者11、營(yíng)業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方12、衛(wèi)生員未及時(shí)清掃，造成地面不干凈時(shí)間超過(guò)半小時(shí)第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級(jí)處罰（通報(bào)批評(píng)，負(fù)激勵(lì)20元）1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的2、營(yíng)業(yè)間未經(jīng)過(guò)組長(zhǎng)級(jí)以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫(kù)存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的3、在每月盤(pán)點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤(pán)人員審核，私自提早簽退者4、營(yíng)業(yè)時(shí)聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì)客時(shí)間超過(guò)10分鐘等行為之一者5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員未及時(shí)整理貨架，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存而貨架上沒(méi)有陳列，或沒(méi)有按組長(zhǎng)要求及時(shí)補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)的6、未及時(shí)完成上級(jí)安排的工作，或未及時(shí)回復(fù)者7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時(shí)更換、遺失，或未做到價(jià)簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級(jí)處罰（最后書(shū)面警告，留店查看，負(fù)激勵(lì)50100元）1、 未經(jīng)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者2、 遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）3、 未征得直屬上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時(shí)間，或隨便叫人抵班4、 無(wú)特殊原因，又未獲部門(mén)批準(zhǔn)，曠工超過(guò)2天者（含2天）5、 當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級(jí)的6、 參與有損公司利益、形象的活動(dòng)，情節(jié)輕微者7、 當(dāng)班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的8、 違反賣(mài)場(chǎng)規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級(jí)處罰（勸退或開(kāi)除）1、 員工出入賣(mài)場(chǎng)時(shí)私自攜帶廠家贈(zèng)品2、無(wú)故曠工三天以上者（包括三天）3、 因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損4、 員工下班時(shí)攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的5、 未按程序而擅自變動(dòng)商品價(jià)格者6、 在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)私自占有，有事證的7、 員工未按公司財(cái)經(jīng)制度亂開(kāi)發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者8、 員工推介商品時(shí)介紹不真實(shí)，貶低攻擊其他同類(lèi)品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實(shí)的9、 員工在上班時(shí)間無(wú)論什么原因，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、斗毆10、各級(jí)管理人員在執(zhí)行本條例時(shí)遇到阻饒、刁難等不服管理行為第四章 附則第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：1、 以上一、二級(jí)處罰由見(jiàn)習(xí)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時(shí)予以實(shí)施，三、四級(jí)處罰報(bào)助理級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)2、 通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)由店長(zhǎng)審批3、 所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開(kāi)出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰員工有違法行為且對(duì)公司造成重大損失，將依法移交司法部門(mén)追究法律責(zé)任 第二節(jié)：?jiǎn)T工投訴1、 員工有越級(jí)投訴權(quán)，投訴可采用書(shū)面形式或口頭投訴2、 接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)3、 員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過(guò)激行為，也不得因投訴而影響工作。 本員工獎(jiǎng)罰細(xì)則的最終解釋權(quán)為門(mén)店店長(zhǎng)室。 收銀的交接1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對(duì)錢(qián)鈔； 2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。營(yíng)業(yè)結(jié)束l、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對(duì)好當(dāng)班營(yíng)業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)(5點(diǎn)之前)由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營(yíng)業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時(shí)內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。3、鎖好門(mén)窗。2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置3）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無(wú)衛(wèi)生死角4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無(wú)衛(wèi)生死角5）工作記錄、資料、文件等歸類(lèi)放置整齊6）門(mén)店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類(lèi)放置7）門(mén)店所有非賣(mài)品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理三、門(mén)店商品陳列管理制度 一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商 向顧客充分地展示自己、推銷(xiāo)自己二、適用范圍：店長(zhǎng)、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員三、陳列原則 1、分類(lèi)擺放，分區(qū)管理 1）嚴(yán)格按GSP的要求分類(lèi)擺放 2）藥品與非藥品分區(qū) 3）處方藥與非處方藥分區(qū) 4）內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi) 5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開(kāi) 門(mén)店商品陳列管理制度1、分類(lèi)擺放，分區(qū)管理6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)7）單軌制處方藥不得開(kāi)架陳列，設(shè)立專(zhuān)柜擺放柜臺(tái)內(nèi)，雙 軌制處方藥閉架陳列8）按用途和療效分類(lèi)擺放9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專(zhuān)柜、拆零藥品專(zhuān)柜，閉 陳列，并保留原包裝標(biāo)簽10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用 或空包裝11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止 藥，斗前應(yīng)寫(xiě)正名正字12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理 2、顯則易見(jiàn) 1）上貨時(shí)將商品的正面（即商品的中、英文名稱(chēng)、廠名等 識(shí)）面向顧客，橫豎統(tǒng)一 2）有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客 3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有商品 要讓顧客看得清楚 4）常見(jiàn)病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置 5）類(lèi)別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范 填寫(xiě)，無(wú)錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象 3、伸手可取1）根據(jù)貨位空間對(duì)貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無(wú)倒置現(xiàn)象3）當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不 穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備 4）上層留一拳，左右留兩指4、貨架放滿1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時(shí)補(bǔ)貨上柜2）貨架陳列要豐滿有序3）商品放滿可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，產(chǎn)生 吸引顧客注意力的效果4）不允許在貨架上放置任何非賣(mài)品5、標(biāo)識(shí)明顯1）藥品分類(lèi)陳列，必須有明顯標(biāo)識(shí)2）只有正確、醒目的購(gòu)物向?qū)?，才能使顧客一目了?先購(gòu)到他所需要的商品 6、先入先出1）按藥品批號(hào)先后順序排列，先出廠的排前面2）補(bǔ)貨的時(shí)候，先把原有的商品取出來(lái)做好商品衛(wèi)生先將要補(bǔ)充的商品從后面開(kāi)始陳列 原有的商品陳列在前面3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時(shí)不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣(mài)不出去，這防止過(guò)期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法 7、關(guān)聯(lián)陳列1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列8、同類(lèi)商品垂直陳列1）同類(lèi)商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類(lèi)商品的同時(shí) 感到不便，垂直陳列會(huì)使用類(lèi)商品成一個(gè)直線式的系列，體現(xiàn)一個(gè)豐富感，起到很強(qiáng)的促銷(xiāo)效果2）同類(lèi)商品垂直陳列使同類(lèi)商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷(xiāo)售利益3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔 9、梯形陳列1）每個(gè)品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙2）在商品與上隔板之間必須留下35公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在挑選商品的時(shí)候會(huì)感到不方便 組長(zhǎng)、店長(zhǎng)必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn) *分類(lèi)分區(qū)是否正確； *價(jià)格標(biāo)簽是否面向顧客； *商品有無(wú)被遮住，無(wú)法顯而易見(jiàn)； *商品上有無(wú)灰塵或擱放其他物品； *有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品； *是否做到了取商品容易，放回也容易； *貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致 *是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列 *貨架上是否有空閑區(qū) *同類(lèi)的不同品種商品是否做到了垂直陳列 *商品陳列是否與上隔板保持一定的距離 四、意外事件的防范與處理一、門(mén)店偷盜1、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所： 1)死角、看不見(jiàn)的場(chǎng)所； 2)易混雜的場(chǎng)所； 3)照明較暗的場(chǎng)所； 4)通路狹小的場(chǎng)所； 5)商品陳列雜亂的場(chǎng)所。2、防止偷竊： 1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對(duì)快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會(huì)因?yàn)?服務(wù)快捷而發(fā)覺(jué)在這里偷盜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不合適； 2)不要背對(duì)著顧客； 3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請(qǐng)其存放于收銀臺(tái)； 4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買(mǎi)行為； 5)加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房?jī)?nèi)徘徊或閑 逛的人員，對(duì)有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。 6)將貴重的對(duì)竊賊有誘惑力的商品鎖起來(lái)，或?qū)⑵潢惲性谝粋€(gè)或多個(gè)員工可 以看到的地方。 7)不要把商品在柜臺(tái)上堆積的太高，不要遮擋員工的視線； 8)定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練； 9)將電話放在員工在使用電話時(shí)能看到店內(nèi)情況的位置； 10)將在外面的、顧客看過(guò)的但顧客并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品放回柜中； 12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，如有可疑情況，可主動(dòng)上前服務(wù)。3、偷竊事件的處理方法： 1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì)，如：對(duì)隱藏商品的顧客說(shuō)“您要商品嗎?”若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購(gòu)買(mǎi)”。 2)如果提醒之后顧客仍無(wú)購(gòu)買(mǎi)的意思，則要以平靜的聲音說(shuō)“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入辦公室，請(qǐng)求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?3)在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其“購(gòu)買(mǎi)”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺(jué)。 4)如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。 5)門(mén)店如發(fā)生商品盜竊破壞，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T(mén)店負(fù)責(zé)人。 6)營(yíng)業(yè)外時(shí)間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告門(mén)店負(fù)責(zé)人。二、門(mén)店防搶1、防搶要求： 1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。 2)店內(nèi)可設(shè)置保險(xiǎn)柜以便保管大額現(xiàn)金。 3)店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。 4)店員應(yīng)隨時(shí)注意可疑狀況，如： A、23人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀看商品而是注意店員； B、未熄火且停在店外很久的汽車(chē)，在門(mén)外逗留觀察門(mén)店內(nèi)部的可疑人物； C、在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，且佯裝購(gòu)物或閱讀書(shū)刊者。 5)交接班點(diǎn)錢(qián)動(dòng)作要快，盡量避免錢(qián)財(cái)露出。 6)大額的錢(qián)鈔(100元)不要放在錢(qián)箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。 7)保持店面干凈明亮。 8)與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。 9)平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。2、遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點(diǎn)：1)不做任意驚叫以及無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。 2)雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。 3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。 4)如有巡警和保安路過(guò)時(shí)，及時(shí)報(bào)警。 5)記住歹徒的特征。3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作： 1)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案(撥打110)。 2)保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過(guò)的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。 3)立即描述歹徒特征情況。 4)將遇搶過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。三、停電 營(yíng)業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：1、應(yīng)立即打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。2、收銀臺(tái)關(guān)機(jī)，防止銷(xiāo)售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時(shí)記錄手工賬。3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅(jiān)守崗位，停止銷(xiāo)售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。4、當(dāng)班責(zé)任人暫時(shí)阻止顧客出入，對(duì)顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開(kāi)；并立即通知物業(yè)管理部門(mén)或公司門(mén)店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。5、恢復(fù)送電后，立即組織清點(diǎn)貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報(bào)門(mén)店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報(bào)告門(mén)店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營(yíng)業(yè)。四、火警1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報(bào)當(dāng)班責(zé)任人。2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人；如火勢(shì)嚴(yán)重?fù)艽颉?19”。3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。4、火勢(shì)撲滅后當(dāng)班人員清理場(chǎng)地，處理遺留問(wèn)題。五、其他意外事件1、無(wú)理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營(yíng)業(yè)。2、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少七、總結(jié)語(yǔ)：一、五大共識(shí)1、服裝整齊2、精神抖擻3、熱情大方4、服務(wù)周到5、勞動(dòng)神圣二、六大工作 1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。 2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，防止呆貨。 3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專(zhuān)心。 4、保持清潔一門(mén)面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。 5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓?zhuān)椭C愉快。 6、正直誠(chéng)懇一保持誠(chéng)懇之工作態(tài)度。 三、七大須知 1、上班準(zhǔn)時(shí)，提早準(zhǔn)備。 2、店長(zhǎng)排班，勿自更動(dòng)。 3、意外缺班，電告上司。 4、預(yù)定事假，提前通知。 5、公司通知，經(jīng)常留意。 6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實(shí)。 7、熱誠(chéng)服務(wù)，共存共榮。THANKS !致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書(shū)，學(xué)習(xí)課件等等打造全網(wǎng)一站式需求歡迎您的下載，資料僅供參考可修改編輯