商業(yè)廣場清潔服務(wù)方案.doc

河南晟焱物業(yè)服務(wù)有限公司華強(qiáng)廣場清潔服務(wù)方案河南晟焱物業(yè)服務(wù)有限公司2017年2月20日目 錄一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃2二 擬采取管理方式、工作計劃13三 人員的配備、培訓(xùn)和管理 19四 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 32五 清潔保潔指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施 54六 環(huán)境文化 55七 費用測算57八 公司材料60一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃本項目服務(wù)水平的整體設(shè)想管理的重點及措施（一）項目概況 華強(qiáng)廣場在建造上給予了更多的人性化設(shè)計考慮，在商業(yè)業(yè)態(tài)組合上也是豐富多樣而不失特色，由主力百貨、電影院、高級超市、精品名店、特色餐飲等共同組成，通過商業(yè)空間將幽雅、休閑、時尚、歡樂等元素巧妙地融合為一體的中國最具魅力的購物中心，為市民帶來不同于任何一個購物中心的全新體驗和嶄新的生活概念。（二）提高保潔服務(wù)水平的整體設(shè)想晟焱物業(yè)對于華強(qiáng)廣場項目的管理服務(wù)，將會以“高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量”的要求，憑借總公司雄厚的技術(shù)力量、完善的管理制度、健全的服務(wù)體系，以及三大體系標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程，立志將華強(qiáng)廣場構(gòu)筑成為：有利于人與人溝通、人與文化融通、人與環(huán)境和諧，健康開放的購物和休閑場所。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)。 針對華強(qiáng)廣場的現(xiàn)狀，我們提出具體設(shè)想如下：1、隱身式保潔服務(wù)物業(yè)一旦進(jìn)駐，我們將保潔的重點及時間段放到當(dāng)天營業(yè)前和結(jié)束后。該班組的主管、清潔人員的配備上我們將注重其技術(shù)能力，在相應(yīng)待遇上將比其他班次的高些，這樣就能確保第二天的商場窗明幾凈，地面面磚、大理石等明亮無痕。給第二天的營業(yè)現(xiàn)場及顧客創(chuàng)造清新舒適的環(huán)境。同時，在營業(yè)期間的保潔工作將采取隱身式服務(wù)。各區(qū)域責(zé)任人在需要的時候，必須在其應(yīng)該出現(xiàn)的位置上出現(xiàn)。其他時點則以設(shè)施保潔、衛(wèi)生間保潔等為主，減少對購物消費客戶的影響。在工作時間同時也起到商場服務(wù)引導(dǎo)員的義務(wù)和責(zé)任，對商場樓層功能及項目分布清楚，對洗手間、樓梯、電梯位置等公共區(qū)域部位熟悉，并正確引導(dǎo)客戶到達(dá)。2、實行全員培訓(xùn)，提高職工技術(shù)水平職工教育是開發(fā)智力，培養(yǎng)人才的重要途徑，是提高生產(chǎn)效率的重要保證。要提高服務(wù)水平，首先要提高管理服務(wù)人員的文化和技術(shù)水平。因此，結(jié)合場地的需要和實際情況，有計劃地進(jìn)行人員培訓(xùn)，建立教育制度，提高服務(wù)水平，建立一支有文化、有素質(zhì)、有專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理能力的高效隊伍，使其與廣場的盛名相符合。3、建立質(zhì)量、安全責(zé)任制度建立責(zé)任制是鞏固組織，加強(qiáng)管理，提高效率，保證人員、財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)工作。建立責(zé)任制就是把保潔過程中的各分項服務(wù)，安全管理等各項任務(wù)，按這些任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時間要求，分別交給所屬班組，直至個人。班組或個人按照規(guī)定的要求保證完成任務(wù)，要求員工對自己所應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)全面負(fù)責(zé)。4、健全獎懲制度獎懲制度是企業(yè)根據(jù)勞動者的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績實施超出按勞分配的實施范圍的一項準(zhǔn)分配制度。實行合理的獎勵和適度的處罰，將對調(diào)動人員的積極性，創(chuàng)造性，提高勞動生產(chǎn)率，鞏固勞動紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)章制度，維護(hù)生產(chǎn)秩序，鼓勵工作人員努力鉆研業(yè)務(wù)，提高養(yǎng)護(hù)管理水平和熟練程度都有重要的作用。5、樹立主人翁意識為了更好地保潔，我們將通過與商場管理部門的協(xié)作，做必要的宣傳，把各樓層區(qū)域的商家發(fā)動起來，樹立人人參與環(huán)境保潔，人人愛護(hù)形象的良好風(fēng)尚，進(jìn)而影響到購物客戶群的文明意識。在商場時常出現(xiàn)客戶遺失物品等情況發(fā)生，我們會嚴(yán)格要求員工在類似情況上，做到拾金不昧，并在獎懲體系上強(qiáng)化管理，樹立好榜樣典范，以體現(xiàn)廣場員工的良好素質(zhì)及管理水平。6、推行各項標(biāo)準(zhǔn)體系，提高管理服務(wù)水平我公司已通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，ISO14001：1996環(huán)境管理體系、OHSAS18001：1999職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的認(rèn)證。在本項目中我們將根據(jù)貴方的需求和現(xiàn)實的需要，貫徹和推行國際化標(biāo)準(zhǔn)，建立各項保證體系，不斷提高管理服務(wù)水平。7、加強(qiáng)對現(xiàn)有建筑收尾工程的跟進(jìn)及賣場環(huán)境改進(jìn)的主動參與我公司在物業(yè)管理領(lǐng)域具有10年的服務(wù)經(jīng)驗，在進(jìn)駐本項目后，我們將配合貴公司工程主管部門，對廣場現(xiàn)有的工程收口問題進(jìn)行跟蹤，并提供合理化建議。以提高廣場的硬件設(shè)施及公共形象。在賣場的環(huán)境改進(jìn)及建設(shè)方面，我們將憑借已有的管理服務(wù)經(jīng)驗，從顧問的角度為貴司的工程改進(jìn)出力。 清潔服務(wù)達(dá)到的總體目標(biāo) 1、質(zhì)量管理目標(biāo):員工先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)率100，員工業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)有效率 98，專業(yè)技能再培訓(xùn)不少于 2次月；員工流動率控制在10以內(nèi)；保潔日檢合格率100，優(yōu)良率不低于96；工作計劃完成率100；保潔投訴率控制在 1起一萬人次以內(nèi)，重大投訴控制在 5以下；顧客服務(wù)滿意度達(dá)到96以上；投訴處理回復(fù)及時率100；設(shè)備完好率99，資料完好率100。2、安全管理目標(biāo):全年不發(fā)生責(zé)任死亡事故。在作業(yè)中如何考慮環(huán)境的安全因素 安全生產(chǎn)不僅關(guān)系到整個商業(yè)廣場系統(tǒng)的正常運作，而且關(guān)系到生命及國家財產(chǎn)的安全。因此，按照國家有關(guān)安全法規(guī)、條例，正確處理環(huán)境安全與商業(yè)廣場)保潔服務(wù)的關(guān)系，建立可靠的商業(yè)廣場保潔服務(wù)安全體系至關(guān)重要。一. 安全生產(chǎn)管理組織:公司成立安全生產(chǎn)委員會，公司總經(jīng)理任主任，公司分管領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理為成員，設(shè)專職安全員一人，具體負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)委員會的日常工作。隊、班組均設(shè)兼職安全員，負(fù)責(zé)本隊、班組的安全生產(chǎn)工作，從組織上保證安全生產(chǎn)萬無一失。二. 堅持貫徹安全第一、預(yù)防為主”的方針，建立公司級、部門級、崗位級“三級安全教育制度，加強(qiáng)對員工的安全教育和培訓(xùn)，使每個員工高度重視安全工作，同時又知道如何做好安全工作。公司每月召開一次安全生產(chǎn)會議，分折安全生產(chǎn)形勢，部署安全生產(chǎn)工作，并及時處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的安全隱患。三. 以對人民生命財產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，積極配合商業(yè)廣場開展各種安全演練。根據(jù)季節(jié)、工作任務(wù)的變化，及時組織員工學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，積極組織消防、搶險救災(zāi)等演練，積極參與各種應(yīng)急演練，切實做好安全生產(chǎn)和事故防范工作。四. 結(jié)合商業(yè)廣場保潔服務(wù)的安全生產(chǎn)特點，健全和完善安全管理制度，進(jìn)一步落實商業(yè)廣場運營保潔服務(wù)安全責(zé)任制。任命各班長、項目經(jīng)理和部門經(jīng)理為本單位的安全生產(chǎn)責(zé)任人，對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)全責(zé)。五. 建立安全生產(chǎn)獎勵和重大事故責(zé)任追究制度。對因玩忽職守、粗心大意、工作馬虎造成的事故要追究事故責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。 建立快速反應(yīng)機(jī)制，制定突發(fā)事件應(yīng)急方案，及時、有效解決商業(yè)廣場運營保潔服務(wù)中發(fā)生的安全隱患，做到不拖延、不推倭、不留死角，使安全生產(chǎn)工作事事有人管、件件有落實。六. 員工安全管理 1. 堅持先培訓(xùn)后上崗。對擔(dān)負(fù)商業(yè)廣場保潔的員工必須進(jìn)行安全生產(chǎn)、消防知識、操作規(guī)程等培訓(xùn)，使其熟知安全生產(chǎn)規(guī)則、消防安全及行車安全規(guī)定，并經(jīng)考核合格后方可上崗。 2. 建立從經(jīng)理到每個員工的崗位職責(zé)。將保潔員工必須具備的條件、崗位職責(zé)、員工守則等編制成人商業(yè)廣場保潔員工手冊發(fā)給員工作為學(xué)習(xí)，并做好記錄，以指導(dǎo)和考核員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。督促每位員工要按員工手冊所規(guī)定的內(nèi)容認(rèn)真履行自己的職責(zé)。 3. 建立員工資料檔案，將培訓(xùn)、考核、獎懲等情況存入檔案，作為員工晉升、辭退的依據(jù)。每月對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與獎懲分配掛鉤。 4. 按照國家有關(guān)法規(guī)，為員工購買社會保險，包括養(yǎng)老保險、工傷險等。 5. 對派駐商業(yè)廣場的保潔員工做到思想品德好、身體健康、四證齊全（身份證、失業(yè)證或勞務(wù)證、計劃生育證、當(dāng)年有效的健康證）。 6. 教育員工嚴(yán)格遵守商業(yè)廣場員工通用安全守則遵守勞動紀(jì)律，上班時保持精神飽滿。高空、帶電等危險作業(yè)要明確現(xiàn)場管理人員，管理人員不到場、作業(yè)前沒進(jìn)行安全教育不開工。7. 派駐商業(yè)廣場的保潔員工要服從商業(yè)廣場領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度指揮，對各單位領(lǐng)導(dǎo)安排的工作不打折扣，積極協(xié)助完成好。逢展會特別時期按要求協(xié)助商業(yè)廣場工作人員疏導(dǎo)顧客。8. 公司根據(jù)每個員工遵守紀(jì)律、完成任務(wù)的情況給予獎勵和處罰。獎勵分為頒發(fā)獎金、通報表揚和其它獎勵；處罰包括扣發(fā)獎金、黃牌警告、紅牌警告，直至除名處理。 9. 新招聘的員工在上崗前要學(xué)習(xí)明了商業(yè)廣場保潔員工手冊的全部涵義，并簽訂員工承諾，自覺遵照執(zhí)行。如有違反，將接受公司的處罰。七.使用環(huán)保型清潔劑 1. 商業(yè)廣場保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定： 2. 在商業(yè)廣場使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達(dá)到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品化驗單。 3. 嚴(yán)禁使用含強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑。 4. 嚴(yán)禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。 5. 使用的蠟水必須具有高防滑性，耐磨，適合機(jī)洗地面。 6. 不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式(1)項目現(xiàn)場信息控制反饋的方法及渠道甲 方管理部項目負(fù)責(zé)人按計劃安排工作領(lǐng)班分派員工實施檢查、指導(dǎo)員工作業(yè)員工實施工作對工作情況進(jìn)行確認(rèn)員工發(fā)現(xiàn)情況修改計劃(2)投訴處理流程圖清潔部質(zhì)控部其它渠道接受的投訴詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容通知現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人質(zhì)控部按權(quán)限處理現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理并記錄組織相關(guān)人員研究制訂整改方案指定負(fù)責(zé)人實施由相關(guān)部門對投訴的處理情況告知并征詢意見資料存檔超出清潔服務(wù)范圍向客戶解釋與有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決 一般投訴 重大投訴或多次 未解決的問題 (3)客戶調(diào)查和回訪制1、公司質(zhì)控部每月至少一次進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。2、質(zhì)控部對回收的問卷調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計結(jié)果整理做成書面報告管理處經(jīng)理。3、對存在的問題，質(zhì)控部提出整改意見，責(zé)成有關(guān)人員限期解決。4、對整改的內(nèi)容在規(guī)定期內(nèi)進(jìn)行回訪。5、對客戶的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心的解釋。6、客戶調(diào)查表統(tǒng)計結(jié)果及整改方案應(yīng)向物業(yè)管理處公布，接受監(jiān)督。7、對整改項目制定預(yù)防措施，并定期對管理處進(jìn)行回訪。8、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。9、回訪中，對管理處的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。體現(xiàn)環(huán)境文化特色的服務(wù)典范模式（一）、管理設(shè)想 優(yōu)秀的物業(yè)管理離不開專業(yè)的保潔。一方面，清潔衛(wèi)生是顧客對物業(yè)管理的第一印象，也是商業(yè)廣場管理水平的外在反映。保潔就是形象工程，必須由有社會責(zé)任感、有實力的企業(yè)來承擔(dān)。我司可以自信而且負(fù)責(zé)任地向貴方保證，我司完全有能力承擔(dān)貴方委托的商業(yè)廣場保潔業(yè)務(wù)。 商業(yè)廣場保潔有著與其它公共場所不同的特殊性，對保潔工作的專業(yè)性、安全性、服務(wù)性也不同，我司經(jīng)過多年的摸索，建立健全了一整套針對日常保潔等服務(wù)質(zhì)量管理制度。經(jīng)我司專業(yè)人員現(xiàn)場詳細(xì)考察，經(jīng)合我司多年的成功經(jīng)驗，我司擬定了周密的商業(yè)廣場保潔實施計劃。1. 我司擬訂了詳細(xì)的工作計劃及操作方法，并將所有工作的操作方法、內(nèi)容下達(dá)到各個崗位，做到分工明確，任務(wù)到點，責(zé)任到人。以確保商業(yè)廣場保潔工作高質(zhì)量、高效率地運行。2. 為對商業(yè)廣場整體保潔工作實施有效的控制，我司根據(jù)商業(yè)廣場的實際情況，將商業(yè)廣場分區(qū)進(jìn)行管理，根據(jù)不同的工作標(biāo)準(zhǔn)、要求實施分片的日常管理，科學(xué)合理而有效地配置利用人力、物力資源，并能以最快的速度和最好的質(zhì)量完成各項任務(wù)。3. 根據(jù)商業(yè)廣場不同裝修材料的特性，選用最適當(dāng)?shù)臋C(jī)械、工具和達(dá)到ISO9001認(rèn)證的國際品牌清潔劑，嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿等腐蝕性強(qiáng)、不符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑，以確保財產(chǎn)安全，防患于未然，確保各設(shè)備材料的清潔、光澤度得以長期保持和延續(xù)。4. 用正確的工作方案、技能保證每一個工作環(huán)節(jié)順利實施。我司將對員工進(jìn)行公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、工作技能等方面的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方能持證上崗；強(qiáng)化員工的服務(wù)態(tài)度與技能考核，不斷提高員工的綜合素質(zhì)；通過建立競爭機(jī)制，倡導(dǎo)員工“微笑服務(wù)在崗位”，激發(fā)員工的積極性，持續(xù)提升服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。5. 按照 ISO9001、ISO14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系運作，公司全體員工遵循以下準(zhǔn)則，努力實現(xiàn)以下質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)： A、以法治司公司所有活動嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)和ISO9001、ISO14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的要求辦事。 B、專業(yè)化管理全體員工熟練掌握本職業(yè)務(wù)，做到先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)率100，努力創(chuàng)造具有一流技術(shù)的專業(yè)化水平的員工隊伍。 C、零缺陷管理強(qiáng)化預(yù)防控制和監(jiān)督，整合有效的質(zhì)量運行，做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，不出不合格產(chǎn)品。保潔日檢合格率100，優(yōu)良率不低于96。實現(xiàn)人人講質(zhì)量、人人抓質(zhì)量，上一道工序質(zhì)量不合格不交給下一道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。 D、做“星級”服務(wù)兵盡最大努力滿足顧客的要求，對顧客反映的問題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個工作日內(nèi)提出整改意見，并反饋給顧客，努力提高顧客滿意度。 E、制定安全生產(chǎn)管理規(guī)定，實施“三級安全教育制度”，將安全、質(zhì)量工作逐級落實到點、落實到人。 F、建立從保潔員工、現(xiàn)場主管、片區(qū)主任、部門經(jīng)理、公司質(zhì)量環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組的“五級質(zhì)量監(jiān)控體系”，實行層級負(fù)責(zé)，層層把關(guān)。每級管理人員都有自己明確的職責(zé)和權(quán)限，每位員工都能熟悉操作規(guī)程和規(guī)章，形成事事有人管，環(huán)環(huán)有著落，人人抓質(zhì)量的局面。G、建立完善的保密制度，確保服務(wù)的客戶安心、舒心、放心。教育員工做到：1、不說不該說的員工不得向外透露自己無意獲悉的內(nèi)部事情。2、不聽不該聽的所有員工不要打聽有關(guān)內(nèi)部事務(wù)等與清潔工作無關(guān)的事情。對于內(nèi)部工作人員的重要談話，保潔員工應(yīng)盡量避開。3、不問不該問的所有員工不詢問與清潔無關(guān)的事情。4、不看不該看的所有員工不看有關(guān)內(nèi)部資料。5、不記不該記的員工不得對內(nèi)部與清潔無關(guān)的資料做任何記錄。6、不動不該動的所有員工不得私自收拿內(nèi)部的任何物品、資料。二 擬采取的管理方式、工作計劃1. 日常管理方式我司接管商業(yè)廣場清潔保潔項目后，擬實行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管模式，這種服務(wù)模式能夠清晰的明確三方的責(zé)、權(quán)、利，從而使各項工作有條不紊的進(jìn)行。監(jiān)督機(jī)構(gòu)華強(qiáng)商業(yè)廣場河南晟焱物業(yè)服務(wù)有限公司華強(qiáng)商業(yè)廣場項目部責(zé)任機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)共管模式2. 質(zhì)量保證措施（1）清潔服務(wù)管理體系及質(zhì)檢體系 晟焱物業(yè)公司已正式通過了ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，公司現(xiàn)在無論是從管理還是服務(wù)質(zhì)量均已達(dá)到ISO國際標(biāo)準(zhǔn)。要求全體清潔人員按照制定的管理方案、操作流程、檢查標(biāo)準(zhǔn)、清潔技術(shù)要求等進(jìn)行質(zhì)量控制。 為了加強(qiáng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，公司實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化質(zhì)量管理。管理體系：質(zhì)控部清潔部甲 方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人領(lǐng) 班員 工清潔主管職責(zé)：A、 負(fù)責(zé)清潔工人之禮儀、考勤、紀(jì)律、清潔技術(shù)等方面培訓(xùn)；B、 做好當(dāng)月總結(jié)及下月計劃；C、 教育員工做好保密工作；D、 記錄清潔日記，建立清潔檔案；E、 對發(fā)現(xiàn)之問題即時處理，并上報管理處。質(zhì)檢體系：公司質(zhì)控部現(xiàn)場負(fù)責(zé)人清潔工人質(zhì)控部職責(zé)：A、 做好巡檢計劃；B、 每月公正地按實際檢查情況進(jìn)行匯總評審；C、 以檢查匯總情況核算員工獎金并匯報公司財務(wù)部門。（2）不斷提高服務(wù)質(zhì)量計劃A、積極開展問卷調(diào)查 我公司將在定期向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，以了解客戶對我公司的服務(wù)建議、要求及評價，從而有利于我司進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。B、認(rèn)真處理客戶投訴 客戶投訴可以使我們了解客戶的意見與需求，可以使我們了解經(jīng)營管理和服務(wù)中隱匿的問題，使我們重視并及時改善，同時避免類似問題的發(fā)生，從而為公司贏得良好的聲譽。 在處理投訴過程中，我們將始終遵循細(xì)心、耐心和高效率的原則，急客戶之所急，切實為客戶服好務(wù)。C、設(shè)立意見箱等 為方便客戶對我們服務(wù)工作的監(jiān)督、建議，在入場之后，我司將在商業(yè)廣場相應(yīng)的位置設(shè)立“清潔服務(wù)意見箱”，以方便收集客戶對投訴及建議處理的監(jiān)督，從而達(dá)到督促我方不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。3. 突發(fā)應(yīng)急處理措施一、目的 保證人員出入安全，防止意外事故發(fā)生，提供清潔優(yōu)美的生活環(huán)境。二、參加人員 公司分管領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場主管、機(jī)動人員及全體保潔人員。三、應(yīng)急措施 (一) 梅雨季節(jié)的應(yīng)急措施 1.大堂大理石很容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，影響業(yè)主與客戶的行走安全，因此，清潔工應(yīng)及時拖干地面水跡，在人員出入頻繁的地方放置指示牌提醒客人“小心滑倒”。 2. 工具房內(nèi)要配備好手電筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派專人值班，防止意外事故的發(fā)生。 (二) 特殊天氣的應(yīng)急措施 1. 牢固樹立“業(yè)主至上 服務(wù)第一”的宗旨，要有服務(wù)意識，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行崗位責(zé)任制及操作規(guī)程，盡職盡責(zé)，切實認(rèn)真做好日常的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。 2.管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場檢查和督導(dǎo)，合理使用和靈活調(diào)配人力，發(fā)現(xiàn)問題要及時認(rèn)真處理。3.遇上天氣潮濕，玻璃積水珠時要六十分鐘刮一次，地面水跡要反復(fù)勤拖，及時清理地面雜物。 4.在各大堂入口處及主要路口放置“小心地滑”指示牌，提醒業(yè)主、訪客小心通過以防摔倒。 (三) 臺風(fēng)暴雨及防訊的應(yīng)急措施 1.公司應(yīng)派員協(xié)助抗風(fēng)防雨，檢查清理范圍內(nèi)場所，確保水流暢通，滲漏水及時清潔，做好臺風(fēng)、暴雨后清理工作。 2.當(dāng)班的管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。 3. 天臺、溝渠、地漏的清掃工作要落實到人，特別在風(fēng)雨來臨時要多查巡，及時排除隱患。 4.加強(qiáng)對污水管道和糞水管道的管理工作，增加清理次數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 5.衛(wèi)生倉庫備好應(yīng)急所用的手電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋等物品。 (四) 突發(fā)火災(zāi)含消防演習(xí)的應(yīng)急措施 1.遇火警（含消防演習(xí)）、水管爆裂等特殊情況，清潔公司應(yīng)組織突擊小組搞好清潔衛(wèi)生。2.管理人員要掌握火情，有計劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件等疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好業(yè)主的疏導(dǎo)工作。 3.加強(qiáng)各清潔衛(wèi)生用品（易燃、易爆物品）的管理。 4.衛(wèi)生用品儲備室需常配備各種應(yīng)急工具，如：手電、水桶、清潔用的干毛巾、指示滅火器材等。 5.及時清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。 (五) 防盜的應(yīng)急措施 1.現(xiàn)場管理人員要認(rèn)真巡查各作業(yè)區(qū)域，善于發(fā)現(xiàn)問題，對可疑人員要及時向保安報告，必要時協(xié)助保安處理突發(fā)事件。2. 對發(fā)現(xiàn)偷盜行為第一時間通知保安，并和保安共同追拿偷盜人員。3.協(xié)助案件調(diào)查工作。 (六) 慶典及臨時性工作的應(yīng)急措施1.遇有臨時活動、重大慶典、會議活動或上級領(lǐng)導(dǎo)參觀，清潔公司應(yīng)根據(jù)要求提供突擊性清潔任務(wù)，以及設(shè)備器材、桌椅等物品搬運、會場布置等，所增加工作量不另外收費。2.慶典及時活動服從甲方統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮，隨時做好增加應(yīng)急人員的準(zhǔn)備工作。3.確保臨時應(yīng)急人員的調(diào)遣工作，保持相關(guān)人員通訊的暢通。4. 安全防范措施一、 清潔主管每天例行進(jìn)行崗前和崗后集合，并點名，員工同時上下班，相互監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)及時自查，防范違紀(jì)事件的發(fā)生。二、 清潔員工在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進(jìn)入其它區(qū)域。在工作時間內(nèi)不得擅自離開工作區(qū)域，下班前經(jīng)主管集合點名后方可下班。三、 各清潔員工定時、定區(qū)域進(jìn)行作業(yè)，各區(qū)域清潔員工僅限在本區(qū)域內(nèi)作業(yè)，各區(qū)域員工不得進(jìn)入其它區(qū)域。四、 清潔員工對于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認(rèn)的物件，應(yīng)拿出來問詢有關(guān)人員，經(jīng)確認(rèn)為廢棄物方可清運出去。五、 清潔主管每天不定時檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進(jìn)行及時調(diào)整。六、 清潔員工不得擅自進(jìn)入無人的工作區(qū)域。七、 對易燃廢棄物要每日清運到指定（或安全）的地方，不得在工作區(qū)域內(nèi)堆積或過夜。當(dāng)天產(chǎn)生的垃圾必須當(dāng)天處理，并清運至指定地方。八、 培訓(xùn)員工基本的安全防范意識，培訓(xùn)員工使用防火報警設(shè)施，及在發(fā)生意外時，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。九、 培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和敬業(yè)愛崗的精神，對拾金不昧等好人好事進(jìn)行獎勵，對違紀(jì)員工進(jìn)行嚴(yán)肅處罰、辭退直至送交當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)處理，毫不姑息。5. 工作計劃一、 管理人員：清潔部安排經(jīng)理1名，主管3名協(xié)助前期進(jìn)場工作，現(xiàn)場另設(shè)有現(xiàn)場班長2名。二、 員工組織、培訓(xùn)1人事部于進(jìn)場前招聘員工安排培訓(xùn)，并從各分部調(diào)換老員工準(zhǔn)備進(jìn)駐現(xiàn)場負(fù)責(zé)清潔工作。2培訓(xùn)：進(jìn)場前7天對新入職員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。三、 清潔材料管理部于進(jìn)場前10天遞交物料、設(shè)備申請，進(jìn)場前6-8天采購部采購，同時與甲方協(xié)調(diào)辦公及物料倉庫2間（不小于20平方米），進(jìn)場日清潔物料全部進(jìn)場。四、 正式進(jìn)駐清潔公司管理人員、員工于正式進(jìn)場日前3天時進(jìn)場進(jìn)行全面工作熟悉，次日正式接手清潔工作。五、 備注：1、需要加班時，當(dāng)天與管理處協(xié)調(diào)。2、若工作量大，可根據(jù)現(xiàn)場需要隨時增加人手。三 人員的配備、培訓(xùn)、管理1、現(xiàn)場組織架構(gòu)圖清潔部甲方項目負(fù)責(zé)人保潔班保潔班保潔班保潔班保潔員保潔員保潔員保潔員2. 人員配備表清潔人員 共157人序號服務(wù)區(qū)域服務(wù)項目及工作內(nèi)容人數(shù)上班時間早班晚班備注1經(jīng)理負(fù)責(zé)全面清潔管理工作,包括日常管理、培訓(xùn)、檢查、督促、協(xié)調(diào)17:0011:00 13:3017:302班長負(fù)責(zé)早班清潔管理工作,包括日常管理、培訓(xùn)、檢查、督促、協(xié)調(diào)17:0015:00 3班長負(fù)責(zé)晚班清潔管理工作,包括日常管理、培訓(xùn)、檢查、督促、協(xié)調(diào)115:0010:304外圍負(fù)責(zé)紅線內(nèi)所有外圍公共通道、消防通道、車道、停車場、崗?fù)ぁV告牌、指示牌、燈飾、綠化帶、雨水井、3米以下外墻面等的清潔保潔2早：7：00-11：00晚：14:00-18:000早班：7:0015:00 中班：15:0022:305地下1-3層負(fù)責(zé)大堂、電梯廳、公共通道、消防通道、架空層和車位的清潔保潔工作6早：7：00-11：00晚：14:00-18:0061-4層負(fù)責(zé)本層內(nèi)所有區(qū)域衛(wèi)生清潔1212早：7:00-15:00晚：15:00-22:307電梯崗負(fù)責(zé)所有電梯衛(wèi)生11早：7:00-15:00晚：15:00-22:308頂崗換休負(fù)責(zé)頂崗換休保潔1合計383.人員培訓(xùn)計劃為使員工快速適應(yīng)商業(yè)廣場的運作模式和發(fā)展要求，必須加大員工培訓(xùn)的力度，重點突出抓好管理人員培訓(xùn)和員工崗前培訓(xùn)。管理人員培訓(xùn)重點放在熟悉商業(yè)廣場管理模式、日常運作及管理技能技巧提高上，新進(jìn)員工重點放在應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)和操作技能技巧的跟上。為商業(yè)廣場保潔項目提供有力的人力資源保障。計劃安排如下：培訓(xùn)原則。以“內(nèi)培為主，外培為輔”的原則，有計劃、有組織對員工進(jìn)行培訓(xùn)。重點抓好商業(yè)廣場安全、特殊工種的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)目的。從公司的長遠(yuǎn)發(fā)展需要出發(fā)，培養(yǎng)和儲備一流的管理人才和高素質(zhì)的員工，以滿足商業(yè)廣場項目對人力資源的需求。培訓(xùn)分類和組織培訓(xùn)分類。突出重點，因崗施教。管理人員的培訓(xùn)重點放在管理、專業(yè)技術(shù)上，每年根據(jù)個人水平、現(xiàn)場實際由公司統(tǒng)一安排，循環(huán)提高；一般員工的培訓(xùn)重點放在技能技巧、服務(wù)意識、禮儀禮貌上；除四害、高空作業(yè)等特殊工種委托愛衛(wèi)、勞動專業(yè)部門培訓(xùn)，100持證上崗。培訓(xùn)組織。培訓(xùn)統(tǒng)一由綜合管理部組織實施。 (1)員工培訓(xùn)流程圖員工入職后上崗前培訓(xùn)上崗后培訓(xùn)綜合部通知新員工到指定地點進(jìn)行培訓(xùn)綜合部、用工部門制定培訓(xùn)計劃并組織實施綜合部、用工部門按計劃通知個別員工、或班組員工、或部門全體員工、或公司全體員工進(jìn)行培訓(xùn)介紹公司簡介、公司組織架構(gòu)及人員分工、發(fā)展前景、崗位職責(zé)、工作要求；對管理制度、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、行為規(guī)范、工作技能等進(jìn)行培訓(xùn)考試（考核）評估存檔一周后綜合部對新員工進(jìn)行考試正式上崗?fù)嘶鼐C合部門安排，不再錄用為華強(qiáng)商業(yè)廣場保潔員工(2)員工培訓(xùn)計劃表序號培訓(xùn)課時培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式一11課時客體概況與特點管理人員自培授課21課時管理運作模式與企業(yè)文化管理人員自培授課32課時安全知識培訓(xùn)管理人員自培授課42課時企業(yè)發(fā)展與我管理人員自培授課52課時如何做一名有效的管理者管理人員自培授課68課時技術(shù)技能（清潔劑使用與配比、各種石材保養(yǎng)方法與頑漬處理培訓(xùn)）管理人員自培授課71課時ISO14001環(huán)境體系與環(huán)保知識管理人員自培授課88課時日常管理培訓(xùn)1 服務(wù)意識和企業(yè)發(fā)展；2 班組安全生產(chǎn)管理及安全措施；3 技術(shù)、質(zhì)量管理；4 勞動、設(shè)備工具管理；5 經(jīng)濟(jì)核算，如何降低成本及其意義；6 班組臺帳管理等；7 投訴及事故處理；8 崗位技能和機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)。管理人員自培授課序號培訓(xùn)課時培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式二942課時（不含實習(xí)）新員工崗前培訓(xùn)1 職業(yè)道德的培訓(xùn)2 公司企業(yè)文化3 商業(yè)廣場(一期)概況與企業(yè)文化4 公司薪酬、福利政策5 服務(wù)意識和企業(yè)發(fā)展6 工作禮儀7 保潔范圍、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)8 消防安全、自身安全保護(hù)知識9 機(jī)械設(shè)備、工具的操作技術(shù)及基本保養(yǎng)10清潔保養(yǎng)劑的使用方法11環(huán)境保護(hù)與垃圾分類12現(xiàn)場實習(xí)新員工自培授課10每周2課時在崗繼續(xù)教育1 職業(yè)道德的培訓(xùn)2 服務(wù)意識3 工作禮儀4 工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)5 消防安全、自身安全保護(hù)知識6 機(jī)械設(shè)備、工具的操作技術(shù)及基本保養(yǎng)7 清潔保養(yǎng)劑的使用方法8 環(huán)境保護(hù)與垃圾分類在崗員工自培授課11除四害、高空作業(yè)等特殊工種培訓(xùn)特殊工種崗位自培授課3) 培 訓(xùn) 方 式主要采取授課和實操的形式進(jìn)行培訓(xùn)，分為個別培訓(xùn)、班組培訓(xùn)、部門集體培訓(xùn)、公司集中培訓(xùn)四種。培訓(xùn)采取理論與實際操作相結(jié)合的方法進(jìn)行。以上四種培訓(xùn)方式又分有：崗前培訓(xùn)：新聘員工上崗前必須進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗，否則不準(zhǔn)上崗。國家規(guī)定必須遵的工種，必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)取證書后方準(zhǔn)上崗，如除四害、高空等。在崗培訓(xùn)：在崗位培訓(xùn)是主要的培訓(xùn)形式，包括崗位工作或邀請專業(yè)人員利用班前班后時間進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)。包括委外培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)：部分職員暫停工作，或?qū)⒅饕獦I(yè)務(wù)骨于送到大專院?；蚱渌鼘I(yè)培訓(xùn)部門進(jìn)行計劃、系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)。參加業(yè)務(wù)單位的相關(guān)培訓(xùn)。考核辦法主要的考核辦法有。提問、筆試、實操三種。員工經(jīng)過培訓(xùn)后，各部門主管要進(jìn)行跟蹤檢查，檢查員工在實際工作中是否按培訓(xùn)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，并進(jìn)行督導(dǎo)。實行公司對部門、部門對班組、班組對個人的檢查和考核制度，將檢查考核成績記錄在案，堅持優(yōu)勝劣汰”工作原則。除每次培訓(xùn)后對員工進(jìn)行考核外，每月定期對員工的工作技能、服務(wù)意識、思想素質(zhì)等方面進(jìn)行考核，一次考核不合格者，取消其上崗資格進(jìn)行培訓(xùn)，直至考核合格方能上崗；累計二次考核不合格者，退回綜合部門安排，不得再聘任為商業(yè)廣場保潔員工。4.人員管理機(jī)制1.員工招聘 我司嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定招聘員工，經(jīng)過公開招聘、政審、體檢等程序，員工“四證齊全（無論外地工、內(nèi)地工必須持有效的身份證、勞務(wù)證或失業(yè)證、計劃生育證、健康證），派往商業(yè)廣場工作的員工90以上有一年以上的保潔工作經(jīng)驗，關(guān)鍵崗位員工具有1年以上工作經(jīng)驗。 新招聘的員工做到先培訓(xùn)，后上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括通用安全知識、保潔技能、安全消防知識以及我司編寫的保潔員工工作手冊等，每項課目都必須考試，考試合格發(fā)上崗證方可上崗。2.員工必備條件 l）具有初中以上文化程度或相關(guān)的專業(yè)知識，年齡男性45歲以下，女性45歲以下。2）能吃苦耐勞、遵紀(jì)守法，服務(wù)態(tài)度好，并無刑事、無犯罪記錄、無不良嗜好。3）持有居民身份證。 4）身體健康，反應(yīng)靈敏，經(jīng)專業(yè)和安全知識培訓(xùn)后，能較快掌握保潔、綠化等業(yè)務(wù)所必備的操作技能、技巧以及各種清潔劑使用和配置，考試合格后試用三個月合格者，辦理正式錄用手續(xù)。 3.員工服裝 我司現(xiàn)配置的員工制服有兩種顏色，一種是深藍(lán)色，一種是淺藍(lán)色，我司可根據(jù)貴司的要求選擇深藍(lán)色或淺藍(lán)色或其它任何貴司指定的顏色訂做員工制服，以滿足貴司的要求。4.保潔員工服務(wù)指引與守則4.1保潔員工日常服務(wù)語言、表情及動作指引尊重顧客，文明禮貌服務(wù)，按操作程序做好本職工作是保潔員工必須達(dá)到的基本要求。我司員工出勤前由領(lǐng)班組織出勤人員列隊進(jìn)行班前教育，提出當(dāng)天工作的要點，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表，女員工要化淡妝，我司對員工的行為舉止進(jìn)行規(guī)范，在作業(yè)過程中遇到顧客、管理人員時規(guī)范服務(wù)、禮貌用語、表情及動作詳見下表：服務(wù)項目語言表情、動作注意事項早上見到管理人員主動向?qū)Ψ酱蛘泻簦涸缟虾?！面帶微笑、點頭語言親切、悅耳，忌面無表情或不打招呼。公共場地您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起了，打擾您了。作業(yè)動作要輕巧，操作宜快掃把、拖把、塵推不能捅到顧客的腳上。辦公場地您好！我們現(xiàn)在進(jìn)來搞衛(wèi)生，不知你們方不方便，如果有什么要我們做的，請隨時告訴我，對不起了，打擾您了。把辦公桌整理好，抹干凈。操作要穩(wěn)要快，并了解到顧客對保潔工作有什么要求，抹洗對象時，動作要輕，避免產(chǎn)生聲響。不準(zhǔn)戴手套開、關(guān)門，不準(zhǔn)用拳頭敲門，用腳踢門。忌發(fā)生粗噪聲，辦公桌上對象不可隨便丟棄，清理完后要放回原位。衛(wèi)生間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另一間洗手間，對不起了，很抱歉。洗手間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在洗手間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔洗手間既要達(dá)標(biāo)，又不能拖延太長時間，不能與硬闖洗手間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。茶水間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另一間茶水間，對不起了，很抱歉。茶水間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在茶水間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔茶水間既要達(dá)標(biāo)，又不能拖延太長時間，不能與硬闖茶水間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。擦拭天花時您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起。操作要穩(wěn)，忌兩人嘻笑。注意安全，忌有顧客行走過來，還往顧客頭上抹掃，此項工作安排在無展會期間進(jìn)行。沖洗外圍時您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，謝謝，對不起。沖洗外圍時要注意行人，水龍頭不能向電閘、電纜處噴射。工作中要設(shè)法避開顧客，不能有任何形式的開玩笑，行人來往頻繁地段要放告示牌，給人提示。有應(yīng)急任務(wù)通知搞衛(wèi)生時您好，請問哪里需要搞衛(wèi)生。行動要快，動作要輕巧。搞衛(wèi)生時不能有怨言或不情愿的態(tài)度。遇到接待任務(wù)時遇到顧客要主動打招呼立即將各要道的地墊放置好，并檢查重要出入口的衛(wèi)生情況及準(zhǔn)則工作。忌顧客來了拿著清潔工具與顧客對面走過，忌把清潔工具放在公共位，忌公共地方及垃圾桶旁有大小垃圾堆，忌地面有水跡，洗手間有異味，來時要停止清潔工作服務(wù)項目語言表情、動作注意事項遇到剛搞好衛(wèi)生又被顧客弄臟時沒關(guān)系，我再清理一下。操作規(guī)范、快、動作要輕巧。忌指責(zé)顧客，忌接到通知后不理睬，忌一邊搞衛(wèi)生一邊嘮叨，忌隨便應(yīng)付了事，有不情愿的態(tài)度。搞衛(wèi)生遇到顧客不高興時您好，如果您對我們的工作有什么意見或要求，請告訴我。作規(guī)范、快、動作要穩(wěn)、快、輕巧。忌與顧客發(fā)生爭吵和發(fā)脾氣，忌顧客不高興就不去搞衛(wèi)生。已搞過衛(wèi)生，遇顧客說沒搞干凈時您好，我先看看是什么原因，謝謝您對我的工作提出意見。嚴(yán)格按規(guī)范程序操作，重復(fù)清潔一次。忌在顧客提出意見后不謙和、不平靜，與顧客爭吵，忌不與顧客解釋、道歉，面帶不高興表情。遇顧客拒絕搞衛(wèi)生時好的，您需要搞衛(wèi)生時，請通知我，打擾您了。輕輕退出辦公室，關(guān)好房門。忌關(guān)門時產(chǎn)生大的響聲，避免顧客誤會不高興。遇顧客要求設(shè)專用清潔工具時請放心，我們的清潔工具是嚴(yán)格消毒的。嚴(yán)格按規(guī)范程序操作。清潔工具嚴(yán)格分類，分開使用，清潔工具要完好、整潔。忌向顧客說“不可能”之類的話。4.2保潔員工的紀(jì)律與守則 1）保潔員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)公司規(guī)定的勞動紀(jì)律及各項守則規(guī)定，并且牢記于心中。 2）在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿乘客的任何物品，更不能向乘客索取物品（包括私人物品及公物） 3）在保潔工作中，如需要挪動物品時，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品。 4）在清潔辦公臺面物品或藝術(shù)品時，應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原位。 5）在保潔工作中，對于規(guī)定不能觸動的物品，嚴(yán)禁觸動，也不能亂動其它物品，更不能破壞所有物品。 6）在保潔工作中，不宜進(jìn)行的場地、房間（顧客規(guī)定），決不能擅自入內(nèi)搞衛(wèi)生。 7）在保潔工作中，嚴(yán)禁向顧客詢問不該打聽的事，不該說的話不說。對顧客既熱情禮貌，又注意分寸、不失儀態(tài)。 8）在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品（包括錢包等），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚拾金不昧的精神。 9）如果保潔員工違反上述各項規(guī)定中的任何一項或數(shù)項，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。 10）在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時，保潔員工應(yīng)冷靜并接受由有關(guān)部門進(jìn)行的事件調(diào)查。4.3保潔員工行為規(guī)范 1）禮儀：禮儀是員工對顧客和同事最基本的態(tài)度。要注意微笑服務(wù)和使用文明用語，嚴(yán)禁忌語，使用敬語，“請字當(dāng)頭，“謝字不離口，做到顧客至上，熱情有禮。不得在工作場所粗言穢語、高聲談話或閑聊，不得譏諷顧客或與顧客爭吵，不得在公共場所與顧客、同事爭論，不得依傍墻壁或欄桿等物，不得有當(dāng)著顧客梳妝打扮、扣鼻排牙等不雅行為、動作。 2）紀(jì)律：加強(qiáng)紀(jì)律性，遵章守紀(jì)，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、令行禁止的作風(fēng)，確保政令暢通。依時上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守或遲到、早退。上班時間放棄個人的自由，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，如看小說、打私人電話或外出購物等；不準(zhǔn)在工作時間做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)于律已，善待他人，主動做好交接班工作。在公司集體宿舍住宿的員工，必須嚴(yán)格遵守公司住宿的有關(guān)規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)攜帶親友留宿。 3）效率：提供高效率的服務(wù)，辦任何事都要講求效率，以最小的投入獲取最大的收益。同時，注意在實際工作中總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高個人的操作技能、技巧和工作效率。 4）責(zé)任：凡事要盡職盡責(zé)，認(rèn)真做好本崗位工作，務(wù)使本崗位工作每天都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工作中不講價錢、不講條件、不打折扣，樹立效率高和服務(wù)好的良好印象。 5）協(xié)作：以公司目標(biāo)為共同目標(biāo)，部門之間以及班組和員工之間都要相互配合，真誠合作，合力解決疑難問題，不得互相推倭、扯皮，堅決避免內(nèi)哄。 6）誠實：忠誠老實是每一個員工必須具有的品德，有事必報，有錯必糾，不得提供假情況；不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人；不得犯自由主義，制造事端，搬弄事非，挑撥關(guān)系；不得泄露公司的秘密和內(nèi)部管理情況；不得偷拿顧客財產(chǎn)；不得私自接受客人的饋贈。4.4商業(yè)廣場保潔員工職業(yè)道德規(guī)范4.4.1愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé) 愛崗敬業(yè)是社會主義職業(yè)道德的基本要求，盡職盡責(zé)是完成好本職工作的根本保證。對于從事保潔工作的員工來說，每天與掃把、抹布、垃圾、糞便打交道，看起來是一件很不起眼甚至被某些人瞧不起的工作。如果不從思想上真正認(rèn)識保潔工作的職業(yè)價值，就談不上愛崗敬業(yè)。為此，每個保潔員工必須克服自卑感，增強(qiáng)自信心，在平凡艱苦的保潔崗位上達(dá)到“寧愿一人臟，換來萬人潔”的崇高思想境界，以微笑服務(wù)對待本職工作，盡職盡責(zé)地為乘客提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的、全時段的保潔服務(wù)。4.4.2工吃苦耐勞，勇于奉獻(xiàn) 保潔員工每天重復(fù)著又苦又臟又累的保潔工作，有時還要完成臨時性、突擊性的保潔任務(wù)。因此，保潔員工必須具有吃苦耐勞、艱苦奮斗的精神。這是樹立商業(yè)廣場保潔優(yōu)質(zhì)品牌，展示商業(yè)廣場良好形象的重要保證。4.4.3遵章守紀(jì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作 商業(yè)廣場各項規(guī)章制度是完成工作任務(wù)的重要保證。保潔員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，并結(jié)合實際工作深刻理解有關(guān)條文的內(nèi)涵，掌握其要領(lǐng)實質(zhì)，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要把執(zhí)行規(guī)章變成自覺行動，嚴(yán)格要求自己，把各項規(guī)章制度真正落到實處。同時，商業(yè)廣場項整體性的保潔工作，各部門要樹立整體觀念，顧全大局，關(guān)心集體，關(guān)心他人，形成工作合力。4.4.4文明禮貌，服務(wù)至上 文明禮貌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，服務(wù)至上是我們永恒不變的追求。作為商業(yè)廣場保潔員工必須做到： l）文明著裝，舉止大方。上班時穿統(tǒng)一的工作服，佩帶胸卡、著裝整潔，不得披衣、敞懷、卷褲腿，男不留長發(fā)、蓄胡、留鬢，女不準(zhǔn)披頭散發(fā)，要精神振作、儀態(tài)良好。 2）禮貌待人，服務(wù)至上。與人相處要平等和睦、禮貌熱情。用心做好每一件事，工作中做到多說一句、多看一眼、多幫一把、多走一步，話到、眼到、手到。腿到、情到、神到，上一道工序要為下一道工序提供幫助，為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3）文明用語，微笑待客。微笑不僅給人美感，而且給人帶來滿意的信息和友好的情感。在工作中要保持一種發(fā)自內(nèi)心的微笑，使用敬語，不講粗言穢語，不在公共場所高聲談話、閑聊，從我做起，從點滴做起，逐步形成良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。 四 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理1. 崗位職責(zé)(1)商業(yè)廣場保潔部主管職責(zé)1）負(fù)責(zé)商業(yè)廣場保潔分部的全面管理。2）負(fù)責(zé)商業(yè)廣場保潔工程質(zhì)量環(huán)境控制，達(dá)到有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求。3）負(fù)責(zé)顧客財產(chǎn)的控制（包括圖紙、技術(shù)資料、工具場所、設(shè)備設(shè)施等），妥善保管、正確使用和維護(hù)顧客的財產(chǎn)，4）負(fù)責(zé)保潔防護(hù)（包括材料、設(shè)備、搬運、貯存、標(biāo)識、包裝及保潔施工各階段的防護(hù)）。5）負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程的監(jiān)視和測量，以及環(huán)境管理的運行控制。確保符合環(huán)境方針與指標(biāo)的要求，以及環(huán)境違章的調(diào)查與處理，采取糾正或預(yù)防措施，實現(xiàn)環(huán)境行為的不斷改進(jìn)。6）負(fù)責(zé)不合格服務(wù)及環(huán)境違章的歸口管理。7）負(fù)責(zé)對非污染固體廢棄物再利用值回收。8）積極配合相關(guān)部門實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境管理體系要求。9）副主管協(xié)助主管工作，主管不在時受其委托履行主管職責(zé)。(2)質(zhì)量管理員職責(zé)1）按ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求實施管理，嚴(yán)格按照業(yè)主的要求負(fù)責(zé)所屬班組保潔工作的具體實施、質(zhì)量督查等工作。2）接受公司質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)，在工作中服從領(lǐng)導(dǎo)，按時、保質(zhì)、保量完成各項工作任務(wù)。3）負(fù)責(zé)商業(yè)廣場保潔質(zhì)量的全面督查，及時發(fā)現(xiàn)和解決現(xiàn)場工作中出現(xiàn)的質(zhì)量和技術(shù)問題，確保所提供的服務(wù)符合業(yè)主要求。4）監(jiān)督員工對各種設(shè)備工具、清潔劑的使用，監(jiān)督設(shè)備使用、維修、保養(yǎng)的合理性。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗，注重新技術(shù)、新工藝的開發(fā)，持續(xù)提高工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。5）定期走訪顧客，了解顧客對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的新要求。6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。7）協(xié)助項目經(jīng)理工作，保質(zhì)保量完成任務(wù)。(3)領(lǐng)班職責(zé)1）接受主管的領(lǐng)導(dǎo)，在工作中服從領(lǐng)導(dǎo)，按時、保質(zhì)、保量完成各項工作任務(wù)。2）按 ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求對本班實施管理，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量驗收合格。3）熟練掌握并指導(dǎo)員工對各種設(shè)備工具、清潔劑的使用，執(zhí)行設(shè)備管理制度，合理安排設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)，同時不斷完善本班的工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。4）是本班的質(zhì)量安全生產(chǎn)、計劃生產(chǎn)責(zé)任人，工作中注重督促、檢查員工對安全生產(chǎn)措施、制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5）負(fù)責(zé)物料的清領(lǐng)，合理安排物料的使用，勤儉節(jié)約，降低生產(chǎn)成本。6）以身作則，敢抓敢管，搞好團(tuán)結(jié)，關(guān)心員工利益，抓好本班的精神文明建設(shè)。7）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)班組間的工作關(guān)系，組織召開班務(wù)會，傳達(dá)落實上級要求及解決工作中出現(xiàn)的問題。8）負(fù)責(zé)本班員工的工作調(diào)配及考勤登記；在職權(quán)范圍內(nèi)安排員工延長工時、輪休、調(diào)班；根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定員工的效益工資。9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。10）副班長協(xié)助班長工作，班長不在時，履行班長職責(zé)。11）組長協(xié)助班長、副班長工作。(4)員工職責(zé)1）按ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求工作。2）服從工作安排，團(tuán)結(jié)互助，按時、保質(zhì)、保量完成本崗位工作和領(lǐng)導(dǎo)交付的臨時工作任務(wù)。3）遵章守紀(jì)，按時上下班，不遲到、不早退、不串崗。注重儀容儀表，上班穿工作服，佩帶工作證，使用文明禮貌用語，維護(hù)公司形象。4）熟悉設(shè)備工具、清潔劑的正確使用方法，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作。5）牢固樹立“安全第一”的思想，嚴(yán)格執(zhí)行各項安全制度，落實勞動保護(hù)措施，發(fā)現(xiàn)問題及時向班長反映。6）積極參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)使用新技術(shù)、新工藝，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。7）不準(zhǔn)私拿公物和客戶財物，不得損壞及丟失公司設(shè)施、設(shè)備、工具等。8）執(zhí)行計劃生產(chǎn)各項措施。9）按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2. 清潔工作要求及標(biāo)準(zhǔn)清潔項目項目分類清潔方式日常清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)裙樓明顯部位墻面2米以上為高位；2米以下為低位鋁板隨時保潔定期清洗高位：每周清洗1次低位：每天清潔1次無蜘蛛網(wǎng)、無塵、無污、無指印、無腐蝕馬賽克高位：每周清洗1次低位：每周清潔1次墻布墻紙高位：每周清潔1次低位：每周清潔1次涂料玻璃高位：每周清洗1次低位：隨時保潔大理石高位：每周清洗1次低位：每天清潔1次木板高位：每周清潔1次低位：每天清潔1次每月上私蠟1次瓷磚高位：每周清洗1次低位：每天清潔1次公共區(qū)域天花板外觀風(fēng)口定期保潔高位：每月清潔1次低位：每周清潔1次無蜘蛛網(wǎng)、無塵、無污燈罩喇叭管線下掛指示牌信報箱定期保潔每天擦抹1次無塵、無污跡門木材日常保潔定期上家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定無塵、無污跡、無膠跡防火日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定玻璃無塵、無污跡、無指印不銹鋼日常保潔、定期上保養(yǎng)劑每天擦抹2次或視污染程度而定窗臺紅木日常保潔定期上家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定每周上家私蠟1次石材涂料日常保潔定期上保養(yǎng)劑每天擦抹2次或視污染程度而定每周上不銹鋼護(hù)理劑1次鋁板日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定玻璃日常保潔高位窗玻璃每周擦抹1次每天擦抹1次消防器材外觀消防栓日常保潔每天擦抹1次或視污染程度而定無塵、無污跡、無膠跡報警器滅火器大堂大理石日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定每月機(jī)洗養(yǎng)護(hù)一次無塵、無污跡、無膠跡、光澤明亮木材日常保潔，定期打家具蠟每天擦抹2次或視污染程度而定清潔項目項目分類清潔方式日常清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)鏡面、臺面日常清潔每天清潔4次，每半小時巡視一次（早中晚數(shù)次/日）無灰塵、無污漬、無積水、無頭發(fā)、無手印水池、小便池、廁位日常清潔一小時清潔1次，上班時間每半小時巡視1次，每天清洗4次無灰塵、無污漬、無污垢、無頭發(fā)、無便跡、無異味洗手液備足量，瓶裝外觀清潔清潔4次/日無空瓶與外觀污漬間隔板擦抹1次/日無污漬、無亂寫畫衛(wèi)生間空氣質(zhì)量噴空氣清新劑早中2次/日無異味電梯電梯門日常清潔每小時保潔1次，上不銹鋼油（2次/日）無灰塵、無手指印、無花紋、光亮轎箱地板每小時保潔1次按鈕每天擦抹數(shù)次無灰塵、無污漬、無手指印軌道每天清潔1-2次無灰塵、無污漬、無垃圾、有光澤天花、風(fēng)口、燈具除塵1次/周無灰塵和污漬地面表面清擦拋光2次/日清擦1次/周拋光表面光亮地面井面清擦拋光2次/日清擦1次/周拋光表面光亮扶梯扶手日常保潔每天擦拭1次每用玻璃刮洗1次每小時保潔1次，拖抹1次無灰塵、無污漬、無手指印、無花紋、光亮、干凈、無雜物護(hù)板玻璃踏板下水道口定期清潔每周清理一次無雜物