系統(tǒng)運維項目方案.doc

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1、IT運維服務(wù)方案系統(tǒng)運維服務(wù)方案2017年3月目 錄1 遼寧微云企業(yè)管理有限公司的服務(wù)內(nèi)容31.1 服務(wù)目標31.2 系統(tǒng)運維服務(wù)32 服務(wù)管理制度規(guī)范52.1 服務(wù)時間52.2 問題記錄規(guī)范53 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施73.1 應(yīng)急基本流程7第 1 頁1 遼寧微云企業(yè)管理有限公司的服務(wù)內(nèi)容1.1 服務(wù)目標遼寧微云企業(yè)管理有限公司可為提供的運行維護服務(wù)包括，操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證系統(tǒng)的正常運行，同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供該系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為銀行發(fā)展提供有力的保障。遼寧微云企業(yè)管理有限公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升該系統(tǒng)的服務(wù)效率。結(jié)合現(xiàn)有的環(huán)境特

2、點，從流程和技術(shù)方面來規(guī)劃該系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。遼寧微云企業(yè)管理有限公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標是，對銀行收單系統(tǒng)更有效的查看各項信息，以及及時的給商戶和渠道返傭。1.2 系統(tǒng)運維服務(wù)遼寧微云企業(yè)管理有限公司提供的銀行收單系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1補丁服務(wù)消除漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。遼寧微云企業(yè)管理有限公司2升級服務(wù)對系統(tǒng)升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。遼寧微云企業(yè)管理有限公司3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：724小時 58小時遼寧微云企業(yè)管理有限公司4電話遠程技術(shù)支持72

3、4小時遼寧微云企業(yè)管理有限公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布遼寧微云企業(yè)管理有限公司6系統(tǒng)優(yōu)化對客戶操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。遼寧微云企業(yè)管理有限公司2 服務(wù)管理制度規(guī)范2.1 服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：n 在5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi)提交

4、故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)n 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如

5、果不能于12小時內(nèi)解決故障，遼寧微云企業(yè)管理有限公司將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。2.2 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理

6、解決需要各外包服務(wù)項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持人員。(2) 問題分析。服務(wù)支持接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)

7、人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報上級部門。(5) 問題回復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問題進行分析，制定解決方案并進行實施解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦客戶作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。3 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施遼寧微云企業(yè)管理有限公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。3.1 應(yīng)急基本流程維護服務(wù)應(yīng)急處理流程第 6 頁