論文定稿 -太平洋保險公司車險理賠的現狀與問題.doc

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1、.泰州學院TaiZhou University 2014 屆畢業(yè)設計（論文）課題： 太平洋保險公司車險理賠的現狀與問題 學生姓名： xxx 學 號： xxxxxxx 系 部： 經濟與管理學院 專 業(yè)： 金融與保險 指導教師： xxxx 摘 要隨著全球經濟一體化進程的加速，各個行業(yè)的競爭也在加強。在全球保險業(yè)務中，車險具有舉足輕重的地位。保險公司為了建立合理完善的車險行業(yè)，促進國內車險市場健康、快速的發(fā)展，有效應對國外同行業(yè)的競爭，已在逐漸完善相關的法律、法規(guī)體系，在車險運作的諸多環(huán)節(jié)當中，車險理賠成為許多人關心的重點問題。因為理賠時保險服務的重要環(huán)節(jié)，它經營的好壞直接關系到整個保險公司的經營質

2、量。本課題聯系實際，對太平洋保險公司車險理賠常見問題進行深入研究，對于車險理賠的效率、糾紛、不誠信等問題進行了分析，并結合國外車險理賠制度，指明了保險公司車險理賠的完善及變革的方向，希望通過本文的研究能夠促進保險公司車險行業(yè)的健康發(fā)展。關鍵詞：保險公司，保險業(yè)務，車險理賠 目錄1.車險理賠概述51.1保險公司車險產品概述51.2太平洋保險公司車險理賠概述51.2.1 太平洋保險公司簡介51.2.2汽車保險的特點：61.2.3 車險理賠的概念61.2.4 太平洋保險公司車險理賠程序6 1.2.5 太平洋保險公司車險理賠原則72.太平洋保險公司車險理賠現狀與存在問題82.1太平洋保險公司車險理賠現

3、狀82.1.1盈利水平上升82.1.2 渠道日趨多元化82.1.3改革思路日漸清晰82.2太平洋保險公司車險理賠存在的問題92.2.1 車險理賠的效率問題92.2.2 車險理賠的糾紛問題92.2.3 車險理賠的不誠信問題92.2.4解決車險不誠信問題：103.太平洋保險公司吳江支公司車險理賠現狀與存在問題103.1 太平洋保險公司吳江支公司簡介113.2吳江支公司車險理賠存在的問題123.3吳江支公司車險理賠的相關對策134.太平洋保險公司車險理賠的完善及變革探討134.1車險的政策和法律環(huán)境的完善144.2競爭環(huán)境的改善144.3 樹立正確的投保觀念144.4 建立良好的監(jiān)管機制155.結論

4、15參考文獻15.當前，我們國家車險理賠過程存在效率問題、糾紛問題、不誠信問題等情況，這些問題的存在不但破壞了車輛保險理賠的市場秩序，而且還嚴重損害了廣大被保險人或投保人的合法權益。為了促進車險市場健康、快速的發(fā)展，進一步規(guī)范產險市場競爭秩序，上述問題的解決已經迫在眉睫。為了自身的生存和發(fā)展考慮，很多保險公司普遍存在輕管理而重業(yè)務的現象?，F在在保險理賠方面，保險公司的有些做法確實是讓人很難接受，一方面，理賠工作存在不少漏洞，還不夠完善，造成了保險資金以及保險客戶的大量流失，嚴重制約了保險行業(yè)的健康發(fā)展。另一方面，理賠越來越難的問題直接導致了理賠風險的逐年加大。所以，盡快落實誠信的服務理念、打造

5、核心競爭力、提高理賠服務水平已經成為各大保險公司發(fā)展壯大的基本要素。1.車險理賠概述1.1保險公司車險產品概述車險，即機動車輛保險，簡稱車險，是指對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產損失負賠償責任的一種商業(yè)保險。車險是財產保險的一種，它伴隨著汽車的出現和普及而不斷發(fā)展成熟。隨著經濟的發(fā)展，機動車輛的數量不斷增加。當前，機動車輛保險已成為中國財產保險業(yè)務中最大的險種。機動車輛保險已涵蓋汽車危險事故的大部分，有關部門已強制購車人員購買機動車輛保險，以保證在車禍事故中，受害人正當權益得到保障。比如交強險就是以保證第三方的權益為目的險種。而中國比較有名的車險公司有中國平安保險公司、太

6、平洋保險公司、人保財險等。1.2太平洋保險公司車險理賠概述1.2.1 太平洋保險公司簡介太平洋保險公司，成立于1991年5月13日，總部設在上海，成功在A股和H股上市，旗下擁有太平洋壽險、太平洋產險、太平洋車險、太平洋資產管理公司和長江養(yǎng)老保險等專業(yè)子公司，保持持續(xù)領先的市場地位。1.2.2汽車保險的特點：（1）保險標的出險率高。機動車輛屬于交通工具，常態(tài)即是不停運動，所以很容易出現碰撞造成人身財產損失。而且由于早期行政許可程序不夠完善，許多駕駛人員不具備基本的操作技術。交通設施及管理也在逐步完善中，機動車輛出險率高。（2）業(yè)務多，投保率高。 正由于機動車輛出險率高，所以機動車輛持有者及交通管

7、理部門都通過保險轉嫁風險，所以機動車輛保險業(yè)務增多，投保率高。（3）險種復雜，專業(yè)性強，消費者易產生誤解。機動車輛保險分為基本險和附加險，其中附加險不能獨立投保。基本險包括第三者責任險（三責險）、車輛損失險（車損險）；附加險包括全車盜搶險（盜搶險）、車上責任險、 無過失責任險、車載貨物掉落責任險、玻璃單獨破碎險、車輛停駛損失險、自燃損失險、新增設備損失險、不計免賠特約險。而其中許多險種不能通過簡單的字面意思進行理解，并且部分保險公司工作人員在介紹保險時存在誤導的情況，導致消費者不能較好的理解各個險種的條款，造成誤解，產生糾紛。（4）不確定性由于機動車輛在陸上行駛、流動性大、行程不固定，對保險人

8、而言，無疑增加了危險事故與保險損失的不確定性和難以預測性。1.2.3 車險理賠的概念車險理賠是汽車發(fā)生交通事故后，車主到保險公司理賠。理賠工作的基本流程包括：報案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復核、審批、賠付結案等步驟楊世東,我國汽車保險理賠中存在問題及對策研究J,金融天地,2011年4月，第26-28頁。1.2.4 太平洋保險公司車險理賠程序（1）投保人在第一時間向保險公司報案。 （2）保險公司勘查員進行車輛查勘定損。 （3）依照相關規(guī)定，對財物損失的賠償需取得相應的票據、憑證。 （4）完善保險索賠所需資料。 （5）領取理賠款 中國人保財險網站：http:/ 車險理賠流程圖1.2.5 太

9、平洋保險公司車險理賠原則(1)主動：就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動的進行調查、了解和勘察現場，掌握出險情況，進行事故分析確定保險責任。(2)迅速：就是要求保險理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準，賠款計算案卷繕制快，復核、審批快，使被保險人及時得到賠款。(3)準確：就是要求從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。(4)合理：就是要求在理賠工作過程中，要本著實事求是的精神，堅持按條款辦事。在許多情況下，要結合具體案情準確定性，尤其是在對事故車輛進行定損過程中，要合理確定事故車輛維修方案保監(jiān)會：機動車輛保險理賠管理指引。2.太

10、平洋保險公司車險理賠現狀與存在問題2.1太平洋保險公司車險理賠現狀2.1.1盈利水平上升太平洋保險公司2013年實現車險業(yè)務收入638.49億元，同比增長17.5%。綜合成本率達到99.8%，同比上升2.5個百分點，主要是受到競爭環(huán)境變化和理賠成本上升等因素影響。公司繼續(xù)深化車險精細化管理，依托“3G快速理賠系統”等先進技術，不斷提升理賠服務和客戶體驗，平均18分鐘完成現場查勘定損；優(yōu)化車險續(xù)保管理，商業(yè)車險續(xù)保率達到62.4%，同比提升0.5個百分點。2.1.2 渠道日趨多元化與之前主要重視承保管控相比，2013年，太平洋保險公司在車險業(yè)務上更加注重銷售渠道建設，表明保險公司更加注重客戶獲取

11、能力和產品送達能力的提升，車險經營逐步由內向型向外延型轉變，車險業(yè)務正從傳統的管理型險種向“管理+服務+營銷型”險種轉變，經營管理視角和維度更加豐富，對精細化程度的要求更高?？傮w而言，電網銷、車商、個人代理(產壽險交叉銷售)等三個渠道成為太平洋保險公司車險業(yè)務的主渠道，業(yè)務占比預計將超過80%。電話渠道增速放緩，網絡渠道超常規(guī)發(fā)展。2.1.3改革思路日漸清晰2013年，太平洋保險公司按照保監(jiān)會確定的車險費率市場化改革方案，按照先條款后費率、先統一后差異的原則，用三年左右時間分“三步走”，最終實現符合條件的保險公司根據自有數據開發(fā)商業(yè)車險條款費率。同時率先啟動交強險區(qū)域定價，逐步解決交強險經營模

12、式定位不清晰的根本問題。本文認為，監(jiān)管部門上述推進舉措，體現了審慎的態(tài)度，是完全符合車險市場實際的。2.2太平洋保險公司車險理賠存在的問題2.2.1 車險理賠的效率問題（1）現場勘查難。由于受到當事各方的素質、現場的實際情況、問題的難易程度等因素的影響，使得實際損失的認定和保險理賠的責任判定，充滿了不確定因素。另外，一些保險公司勘察員人數不足，也是導致車主報案在事故現場等到時間比較長得原因。勘察員工作總得在外面跑，而且早班夜班不固定，一般人都不愿意做，幾乎各保險公司都存在勘察員流動性大、人數不足的問題，這就導致了出現場慢。（2）調查取證難。雖然保險公司都有嚴格的理賠程序，但是有些單位或者個人為

13、了一些利益，對保險公司的調查取證進行百般阻撓，大大降低了保險公司理賠效率。（3）理賠控制難。由于受到保險理賠的專業(yè)技術咨詢鑒定系統、業(yè)內信息披露系統、詢報價系統、保險從業(yè)人員的職業(yè)道德等因（4）依法經營難?，F實中，很多保險公司為了短期的利潤而對被保險人或投保人的索賠要求故意進行拖賠、限賠或壓賠，造成了很多不良影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。2.2.2 車險理賠的糾紛問題（1）車輛定損差價。第一，4S店與一般維修廠之間存在巨大差價，但是保險公司只按照自己的定損價來賠付被保險人，造成了保險公司與被保險人之間的車輛定損差價的糾紛。第二，由于受到人員素質、外在條件的影響，往往會造成的實際情況與保險公司掌握

14、的情況不一致的問題，從而引起理賠糾紛。（2）車險理賠時效。由于被保險人對于索賠資料、索賠程序等情況了解不足，造成理賠效率的下降，影響理賠時效。（3）車險賠償方式和賠償數額。有些保險公司所計算出來的理賠價格，往往與被保險人心理價位有明顯差距，從而造成了車險賠償方式和賠償數額方面的糾紛。2.2.3 車險理賠的不誠信問題首先，從車險業(yè)務的特點角度來看。由于車險具有保險標的價值較大，出險率高的特點，成為了不誠信行為的高發(fā)地帶。其次，從車險業(yè)務的道德風險角度來看。在被保險車輛出險后，由于被保險人在高額的賠款誘惑下，為了給自己謀取不合法的利益，往往會通過一些不合法的手段，從而走向欺詐、騙賠的道路。在這個過

15、程當中，由于保險公司人員素質的參差不齊，這些人員往往會受到利益的驅使，與被保險人合伙進行保費的騙取。再次，從車險業(yè)務的信息不對稱的角度來看。由于保險公司不可能在第一時間了解汽車出險的相關信息，導致保險公司的相關人員不能夠第一時間趕到現場進行事故的處理，因此，信息的不對稱使被保險人有足夠的時間進行現場的偽裝和作假，以騙取產險公司高額的賠款，從而造成保險公司的損失。最后，從保險公司的角度來看。保險公司由于沒有打擊不誠信行為的權利和義務，這些公司為了自身利益，對于相關的不誠信行為往往采取聽之任之的處理方式，造成欺詐騙賠者有機可乘。甚至有些理賠人員受利益的誘惑，與欺詐騙賠者還有修車店內外勾結，共同詐騙

16、賠款。2.2.4解決車險不誠信問題：首先，要使得汽車保險的政策和法律環(huán)境不斷得到完善。隨著我國商業(yè)車險市場不斷地發(fā)展、完善，現行的商業(yè)車險條款費率已不能滿足人民群眾日益提高的保險需求，保險公司也存在承保理賠服務不到位等各種問題。尤其是近幾年，廣大公眾對車險合同中“高保低賠”、“無責不賠”等不合理條款的質疑一直不斷，車險改革已是勢在必行。通過汽車保險的政策和法律需要細化和完善，進一步規(guī)范保險公司的承保和理賠行為，特別是在保險合同的具體技術層面對近年來公眾關注的具體熱點爭議問題給出合理反饋和制度安排，在維護保護投保人、被保險人合法權益的方面作出了有針對性的努力。其次，要樹立正確的投保觀念。首先，被

17、保險人或者被保險人建立保險的正確觀念。要正確看待有關人員保險的性質，建立被保險人正確的觀念，被保險人或者聲稱不抱有僥幸心理或投機，現實的對待。其次，被保險人或投保人在申請保險的時候要保險的明確條款?？蛻魬J真閱讀各保險覆蓋面的條款他們所選擇的保險之前，他們需要知道什么樣的保險產品是比較合適的，在保險條款索賠所熟悉的步驟，消除了責任問題，保險責任，保險等等。最后，被保險人或者被保險人理賠環(huán)節(jié)注意的問題。一旦標的出險投保人，被保險人或者被保險人必須及時報告給保險公司，并收集好相關證據，盡快辦理相關手續(xù)。在保險索賠，并聲稱要始終與工作人員隨時準備提供相關信息觸摸的情況下。而且還嚴格按照理賠程序索賠。

18、如有爭議索賠，被保險人或者投保人以增強權利的法律意識的活動。最后，要建立良好的監(jiān)管機制。首先，相關的監(jiān)管機構要修改完善相關的機動車輛保險理賠服務質量測評辦法，使指標設定對行業(yè)服務水平提升更具指導性作用。其次，相關的監(jiān)管機構要不斷豐富車險理賠服務現場測評的形式和內容，采取網絡征求意見和建議、增加夜間測評、節(jié)假日測評等方式，監(jiān)督各家保險公司踐行承諾。再次，相關的監(jiān)管機構要聯合相關的網站和媒體開展車險知識“半月談”活動，每半個月推出一期承保理賠網絡訪談活動，在線解答消費者在購買保險和辦理車險理賠時遇到的問題。最后，相關的監(jiān)管機構要建立網絡互動留言信箱，保監(jiān)局和各公司同時設專人負責及時處理，拓寬投訴問

19、題解決渠道。3.太平洋保險公司吳江支公司車險理賠的現狀及存在的問題3.1 太平洋保險公司吳江支公司簡介中國太平洋財產保險股份有限公司吳江支公司經總公司批復、江蘇省保監(jiān)局核準于2005年11月17日設立。公司承保各種財產保險、機動車輛保險、短期健康保險和意外傷害保險業(yè)務、家庭財險、企財工程險、責任險、“隨心?！?、借款人意險、抵押物財產險等。幾年來，經過全司廣大員工的艱苦創(chuàng)業(yè)、銳意進取，實現了經營效益和社會效益雙豐收。2011-2013年中國太平洋財產保險股份有限公司吳江支公司連續(xù)三年被總公司評為風險管控達標單位；2012-2013年連續(xù)兩年被分公司評為AAA級經營單位，2011-2012年，公司

20、連續(xù)兩年被蘇州市有關部委評為“A級誠信單位”；2013年公司完成車險業(yè)務收入889.6萬元，在服務方面保持了比較優(yōu)勢，在建設“平安吳江、和諧吳江”活動中做出了積極貢獻。圖1:2009-2013年吳江支公司車險業(yè)務收入情況3.2吳江支公司車險理賠存在的問題第一，吳江支公司車險經營定位偏位。由于車險業(yè)務客戶投保剛性需求大、對銷售技能要求不高、風險保額低、業(yè)務流動性強，車險業(yè)務成為各家財險公司快速擴張業(yè)務占領市場、聚攏資金的有效“法寶”。在這個指揮棒下，“將業(yè)務保進來”成為車險經營的核心主旨。近幾年，吳江支公司盲目地爭搶車險業(yè)務，發(fā)展方式粗放，公司費用和精力大量投入銷售端，風險管控和識別、理賠、客戶

21、服務等其它經營職能被人為弱化，車險經營內涵價值低。第二，吳江支公司車險產品滯后市場和客戶需求，產品研發(fā)、跟蹤和反饋機制不健全。近年來，我國車險消費群體發(fā)生了明顯變化，原有的以企、事業(yè)單位和政府部門為主的客戶群體被個人消費者占主導地位的客戶群體所取代，客戶特征和需求發(fā)生了明顯變化。但吳江支公司車險產品開發(fā)制訂還停留在原有的水平，保險公司在條款制訂中以盡量控制和降低自身風險為目的的“本位主義”傾向嚴重，為防范道德風險和擠出利潤，條款免責和索賠限制越寫越多，而忽略對客戶和市場的平衡。產品投入市場使用后，對承保、理賠中出現的表述不清、理解歧義、客戶投訴、法院和工商等相關部門意見以及市場出現的新情況新問

22、題等，未建立有效的產品跟蹤和完善機制，產品成熟度較低。第三，費用投入缺乏科學性，客戶繳納的保費與所享受的服務不對等。從經營數據看，2013年，吳江支公司車險綜合費用率達到33%，業(yè)務及管理費用率為22%。但從車險經營實際看，費用投入的科學合理性水平較低，客戶享受不到和保費對等的服務，造成了費用投入缺乏科學性，客戶繳納的保費與所享受的服務不對等現象的出現。3.3吳江支公司車險理賠的相關對策第一，樹立科學發(fā)展和競爭理念，加強誠信機制建設。吳江支公司由于業(yè)務的快速發(fā)展、客戶多層次的服務需求、社會的高度關注，要求該公司的車險經營必須樹立科學發(fā)展理念，把提升客戶服務作為主要競爭手段，加強客戶服務工作問責

23、和考核力度，探索建立保險從業(yè)人員、汽修等相關行業(yè)人員、消費者三位一體的誠信機制，優(yōu)化經營環(huán)境，提升服務水平。第二，建立資源投入標準，引導資源配置優(yōu)化。吳江支公司要考慮建立行業(yè)服務資源配置基礎標準，改變公司大一統的費用預算體制，針對風控、理賠等環(huán)節(jié)單獨下達費用預算，加大培訓、研究等方面的費用投入，建立完善的車險兩核以及服務人員內部培養(yǎng)和成長引導機制，優(yōu)化崗位設置和工作流程，提高資源配置的科學性、前瞻性和有效性。第三，加強服務監(jiān)督檢查，加大信息披露。吳江支公司要進一步修訂完善監(jiān)管制度，向社會公開車險經營違法違規(guī)行為查處情況，建立對公司經營水平、關鍵服務指標等信息公開披露制度。通過聘請社會監(jiān)督員、邀

24、請消費者參加服務測評等方式，建立服務監(jiān)督機制，發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用，拓寬公眾監(jiān)督渠道。4.太平洋保險公司車險理賠的完善及變革探討通過分析、研究太平洋保險公司吳江支公司車險理賠的相關問題，我們認識到保險公司車險理賠的完善的措施主要有以下幾個方面：4.1車險的政策和法律環(huán)境的完善隨著保險公司商業(yè)車險市場不斷地發(fā)展、完善，現行的商業(yè)車險條款費率已不能滿足人民群眾日益提高的保險需求，保險公司也存在承保理賠服務不到位等各種問題。尤其是近幾年，廣大公眾對車險合同中“高保低賠”、“無責不賠”等不合理條款的質疑一直不斷，車險改革已是勢在必行。通過車險的政策和法律需要細化和完善，進一步規(guī)范保險公司的承保和理賠行

25、為，特別是在保險合同的具體技術層面對近年來公眾關注的具體熱點爭議問題給出合理反饋和制度安排，在維護保護投保人、被保險人合法權益的方面作出了有針對性的努力。比如說，2013年，中國保監(jiān)會出臺關于加強機動車輛商業(yè)保險條款費率管理的通知，通過完善商業(yè)車險條款費率管理制度，促進保險公司條款費率擬訂更加科學合理，承保理賠服務更加規(guī)范標準?？傮w來看，此次改革方案體現了三大亮點：強化消費者利益保障、突出市場化改革方向、穩(wěn)步推進防范風險，顯示了我們國家車險的政策和法律環(huán)境的不斷完善。4.2競爭環(huán)境的改善一般的保險公司，可以參考和使用行業(yè)協會制定的相關示范條款，并使用行業(yè)參考純損失率擬訂本公司的商業(yè)車險費率。同

26、時從鼓勵創(chuàng)新和改善競爭環(huán)境的角度出發(fā)，允許符合條件的公司根據自有數據自行確定條款費率，以打破單一模式，滿足多樣化的市場需要，但同時采用更加嚴格的監(jiān)管標準。通過實行差別化的車險產品開發(fā)機制，一方面為車險產品創(chuàng)新提供了制度基礎，能更好滿足市場多元化競爭的需求，促進市場從單純的價格競爭向以產品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新為核心的競爭方式轉型。另一方面通過設定較嚴格的獨立開發(fā)條件，鼓勵經營穩(wěn)健、財力狀況良好的公司開發(fā)個性化產品及擴展責任，更好滿足社會對商業(yè)車險保險保障的需要。4.3 樹立正確的投保觀念首先，被保險人或者被保險人建立保險的正確觀念。要正確看待有關人員保險的性質，建立被保險人正確的觀念，被保險人或者聲稱

27、不抱有僥幸心理或投機，現實的對待。其次，被保險人或投保人在申請保險的時候要保險的明確條款。客戶應認真閱讀各保險覆蓋面的條款他們所選擇的保險之前，他們需要知道什么樣的保險產品是比較合適的，在保險條款索賠所熟悉的步驟，消除了責任問題，保險責任，保險等等。最后，被保險人或者被保險人理賠環(huán)節(jié)注意的問題。一旦標的出險投保人，被保險人或者被保險人必須及時報告給保險公司，并收集好相關證據，盡快辦理相關手續(xù)。在保險索賠，并聲稱要始終與工作人員隨時準備提供相關信息觸摸的情況下。而且還嚴格按照理賠程序索賠。如有爭議索賠，被保險人或者投保人以增強權利的法律意識的活動。4.4 建立良好的監(jiān)管機制首先，相關的監(jiān)管機構要

28、修改完善相關的機動車輛保險理賠服務質量測評辦法，使指標設定對行業(yè)服務水平提升更具指導性作用。其次，相關的監(jiān)管機構要不斷豐富車險理賠服務現場測評的形式和內容，采取網絡征求意見和建議、增加夜間測評、節(jié)假日測評等方式，監(jiān)督各家保險公司踐行承諾。再次，相關的監(jiān)管機構要聯合相關的網站和媒體開展車險知識“半月談”活動，每半個月推出一期承保理賠網絡訪談活動，在線解答消費者在購買保險和辦理車險理賠時遇到的問題。最后，相關的監(jiān)管機構要建立網絡互動留言信箱，保監(jiān)局和各公司同時設專人負責及時處理，拓寬投訴問題解決渠道。5.結論總之，保險公司車險制度改革的核心，是實現車險產品的市場化和建立以償付能力監(jiān)管制度為主的新型

29、車險監(jiān)管體制。這是一次標本兼治的根本性改革，是推動保險公司車險業(yè)長遠健康發(fā)展的制度創(chuàng)新。本文按照理論與實踐相結合的研究思路，結合內外部環(huán)境，對于保險公司車險理賠存在問題深入研究，并提出了有效規(guī)范車險市場的建設性意見。相信只要通過社會各界的廣泛關注和不斷努力，保險公司車險理賠市場一定會更加完善。參考文獻1楊世東,保險公司車險理賠中存在問題及對策研究J,金融天地,2011年4月，第26-28頁2張永麗,張秋,淺析車險理賠中存在的問題J,職業(yè)技術,2011年8月，第61-63頁3黃偉,車險理賠實務探討J,經營管理者,2009年10月，第17-19頁4紀葳,張曉瑩,提升保險理賠服務質量J,中國金融,2012年11月，第27-28頁5孔祥菊,對保險公司車險經營管理的現狀分析及對策研究J,商情,2009年8月，第55-57頁6金晶,保險公司車險市場信息不對稱問題及對策研究J,沿海企業(yè)與科技,2007年2月，第81-82頁7王文春,李繼東,當前保險公司保險理賠存在的問題及對策J,理論界,2008年11月，第20-22頁8聶耳雙,保險公司車險業(yè)存在的問題及對策J,神州（下旬刊）,2011年1月，第59-61頁9辛桂華,影響保險公司車險健康發(fā)展的因素分析J,北方經濟,2010年8月，第71-72頁10姜倫,淺談車險與理賠J,科學時代,2013年11月，第33-35頁.