寫字樓物業(yè)服務(wù).ppt

A,1,寫字樓物業(yè)服務(wù),A,2,現(xiàn)代寫字樓物業(yè)的特點(diǎn),多為現(xiàn)代化的高層建筑 設(shè)備先進(jìn)、功能齊全、配套設(shè)施完善 智能化水平高,多數(shù)人已經(jīng)意識(shí)到： 好的物業(yè)管理是寫字樓物業(yè)保值增值的關(guān)健。,A,3,業(yè)戶的需求,干凈整潔 和諧有序 安全高效 安靜舒適,高效迅捷 便利周到 尊貴感受 .,一般性需求,深層次需求,A,4,服務(wù)目標(biāo),全面履行服務(wù)合同，做好原則性的服務(wù)工作；提供優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)品牌形象。做好房屋及設(shè)施設(shè)備管理，使樓宇建筑得以保值、增值。,A,5,服務(wù)范圍,保安： 提供二十四小時(shí)全面保安服務(wù)，保障業(yè)主及租戶之利益。 清潔： 提供優(yōu)質(zhì)清潔服務(wù)，使大廈公共地方整潔，保持高級(jí)商業(yè)樓宇之形象。 維修： 提供維修保養(yǎng)服務(wù)，確保大廈公共設(shè)施正常運(yùn)作。,A,6,管理架構(gòu),A,7,管理內(nèi)容,裝修管理,裝修管理,客戶服務(wù),環(huán)境衛(wèi)生管理,安全管理,消防管理,設(shè)施設(shè)備管理,綠化管理,A,8,裝修管理,裝修前,裝修中,裝修結(jié)束,裝修手續(xù),施工管理,完工驗(yàn)收,A,9,裝修各階段的管理意義,裝修手續(xù),施工管理,完工驗(yàn)收,簽訂裝修管理合約 裝修方案的審核 告知管理規(guī)定 收取相關(guān)費(fèi)用 裝修人員進(jìn)場(chǎng)控制（工卡辦理等）,成品保護(hù) 無(wú)噪音施工 有序施工 安全施工,隱蔽工程驗(yàn)收 裝修驗(yàn)收,確保裝修按管理要求進(jìn)行，保障業(yè)主的最大權(quán)益,確保裝修施工有序安全的進(jìn)行，確保不影響已入住客戶的正常辦公,確保裝修施工并未對(duì)主系統(tǒng)造成影響或損壞公共設(shè)施設(shè)備,A,10,裝修管理,成品保護(hù) 無(wú)噪音施工 有序施工(施工人員管理) 安全施工(用電物品安全),A,11,成品保護(hù)的意義，是避免或最大程度的減少二次裝修過(guò)程對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備造成的不良影響。 裝修之前，就應(yīng)先評(píng)估影響范圍，確認(rèn)應(yīng)做好保護(hù)的范圍，通過(guò)檢查糾正，在裝修過(guò)程中持續(xù)進(jìn)行，以達(dá)到保護(hù)成品的目的。,成品保護(hù),A,12,單元玻璃門保護(hù)，貼好相關(guān)表單，通知,公共走道地面保護(hù),貨梯門框保護(hù),成品保護(hù),防火門框保護(hù),A,13,噪音、粉塵、氣味施工的控制管理 1、控制施工時(shí)間，在非上班時(shí)間進(jìn)行 2、施工前事先申請(qǐng)，配合施工單位做好預(yù)防 措施 3、施工時(shí)加強(qiáng)巡看，及時(shí)調(diào)整，避免影響 4、約定違規(guī)的處罰規(guī)定，約束施工方按要求 施工,無(wú)影響施工,A,14,有序施工即對(duì)裝修施工人員進(jìn)行有效管理，規(guī)范其行為，以避免造成不良影響。 例如： 配戴工卡，按規(guī)定行走路線進(jìn)出，禁止亂竄樓層，禁止留宿、煮食等等。,有序施工,A,15,安全施工,規(guī)范配電箱安裝,規(guī)范化用電 規(guī)范化用火 規(guī)范化用水 配備安全設(shè)施 規(guī)范施工人員行為,A,16,客戶管理,制定管理守則，提前告知。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)制止違反守則的行為。 首次違規(guī)，妥善處理。 再次違規(guī)，嚴(yán)重警告。 屢次違規(guī)，采取措施徹底制止。,A,17,客戶管理,守則（例） 未經(jīng)同意，不得改變單元結(jié)構(gòu) 不得超負(fù)荷使用物業(yè)。（荷載等） 未經(jīng)同意，不得加裝任何設(shè)施設(shè)備、廣告等 不得阻塞任何公共區(qū)，不得放置任何垃圾或物品于公共區(qū)。 -,A,18,客戶管理,守則（例） 不得破壞或以任何方式妨礙公區(qū)或公共服務(wù)設(shè)施。 不得妨礙或阻止管理公司進(jìn)行擴(kuò)建、改建、保養(yǎng)及維修。 應(yīng)友好相處，互諒互讓，有得相互滋擾。 -,A,19,客戶服務(wù),目標(biāo)：客戶滿意 做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，奠定客戶滿意基調(diào)。 挖掘客戶需求，提供相應(yīng)服務(wù)，樹(shù)立良好的品牌形象。 客服主要內(nèi)容：,入場(chǎng)服務(wù),裝修管理,投訴處理,回訪,巡查（房屋管理）,退場(chǎng),A,20,投訴處理,熱情接待,妥善處理,詳細(xì)記錄,A,21,清潔服務(wù),目標(biāo)：干凈整潔 方法：,制定標(biāo)準(zhǔn),量化工作,設(shè)定崗位,A,22,清潔工作內(nèi)容：,A）日常保潔 B）周期保潔 C）石材保養(yǎng) D）四害消殺 E）有償服務(wù),A,23,花崗巖地面無(wú)垃圾雜物，無(wú)泥沙、無(wú)污漬； 地毯無(wú)明顯灰塵，無(wú)污漬。,玻璃門窗無(wú)污跡， 清刮后用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵。,日常保潔,A,24,地面無(wú)積水、無(wú)污漬，無(wú)雜物； 墻面瓷磚、門、窗用紙巾控拭無(wú)明顯灰塵； 垃圾及時(shí)清理。,公用衛(wèi)生間,公共茶水間,日常保潔,A,25,公用門窗、消防栓、標(biāo)識(shí)、扶手、欄桿 目視無(wú)明顯污跡，用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵,周期清潔,A,26,局部處理,地毯無(wú)明顯灰塵，無(wú)污漬；,有償服務(wù),A,27,四害消殺,A,28,保持石材表面光澤度及硬度；,石材養(yǎng)護(hù),A,29,保安服務(wù),目標(biāo)：安全有序 方法： 通過(guò)分析，制定規(guī)則，控制管理人流、物流、車流，提供有保障、有序的環(huán)境。 通過(guò)有效培訓(xùn)，使應(yīng)急操作得以實(shí)現(xiàn)，以保障用戶各種安全。 按規(guī)定做好防火檢查，并通過(guò)持續(xù)的消防演練，確保火災(zāi)預(yù)防得以實(shí)現(xiàn)。,1,2,3,A,30,保安工作內(nèi)容：,A）值班 B）巡邏 C）車場(chǎng)管理 D）應(yīng)急處理 E）消防管理,A,31,搬家須知 電梯使用管理 高峰時(shí)間運(yùn)貨管理 大批貨物運(yùn)送管理 送餐管理 停車管理,通過(guò)分析，制定規(guī)則，控制管理人流、物流、車流，提供有保障、有序的環(huán)境。,1,A,32,應(yīng)急處理預(yù)案 應(yīng)急事件處理演練,通過(guò)有效培訓(xùn)，使應(yīng)急操作得以實(shí)現(xiàn)，以保障用戶各種安全。,2,A,33,建立消防檔案 明確防火責(zé)任人 做好防火宣傳 做好防火檢查 持續(xù)消防演練 按規(guī)定進(jìn)行消防演習(xí),按規(guī)定做好防火檢查，并通過(guò)持續(xù)的消防演練，確保火災(zāi)預(yù)防得以實(shí)現(xiàn)。,3,A,34,工程維修服務(wù),目標(biāo)：高效舒適 方法： 定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)維修 通過(guò)技術(shù)改良及系統(tǒng)優(yōu)化，不斷提高服 務(wù)水平。,A,35,維修工作內(nèi)容：,A）巡查 B）維護(hù)保養(yǎng) C）維修 D）委外工程項(xiàng)目監(jiān)管 E）有償服務(wù),A,36,值班巡視,空調(diào)巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,消除隱患,日常巡查,A,37,更換空調(diào)回風(fēng)過(guò)濾網(wǎng),檢查,測(cè)電流,消除隱患，避免突發(fā)故障； 延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。,維護(hù)保養(yǎng),A,38,細(xì)化委外工程合同各項(xiàng) 列出維保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 嚴(yán)格跟進(jìn)，并記錄,委外工程監(jiān)管,A,39,清潔管理目標(biāo),物業(yè)外觀干凈整潔；保持公共區(qū)域潔凈、目視無(wú)臟污；綠化整齊美觀；整體環(huán)境舒適、優(yōu)美。,A,40,保安管理目標(biāo),維護(hù)管轄范圍內(nèi)治安，保障大廈人員及財(cái)物的安全，無(wú)因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、治安事故；消防管理，排除隱患，無(wú)因公司責(zé)任造成的消防事故；車輛管理，保持行車通道暢通，確保停車安全；體現(xiàn)良好的公司形象。,A,41,工程維修部管理目標(biāo),大廈設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，確保各設(shè)施設(shè)備完好，各系統(tǒng)均能正常運(yùn)行；無(wú)因公司責(zé)任造成的突發(fā)事故；小修及時(shí)，大修不拖延，不影響設(shè)備的正常使用；避免材料浪費(fèi)，控制維修成本；改進(jìn)改良維保/維修方案以延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，使大廈設(shè)備得以保值增值。,