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1、A,1,寫字樓物業(yè)服務,A,2,現(xiàn)代寫字樓物業(yè)的特點,多為現(xiàn)代化的高層建筑 設備先進、功能齊全、配套設施完善 智能化水平高,多數(shù)人已經(jīng)意識到： 好的物業(yè)管理是寫字樓物業(yè)保值增值的關健。,A,3,業(yè)戶的需求,干凈整潔 和諧有序 安全高效 安靜舒適,高效迅捷 便利周到 尊貴感受 .,一般性需求,深層次需求,A,4,服務目標,全面履行服務合同，做好原則性的服務工作；提供優(yōu)質超值服務，樹立服務品牌形象。做好房屋及設施設備管理，使樓宇建筑得以保值、增值。,A,5,服務范圍,保安： 提供二十四小時全面保安服務，保障業(yè)主及租戶之利益。 清潔： 提供優(yōu)質清潔服務，使大廈公共地方整潔，保持高級商業(yè)樓宇之形象。
2、維修： 提供維修保養(yǎng)服務，確保大廈公共設施正常運作。,A,6,管理架構,A,7,管理內容,裝修管理,裝修管理,客戶服務,環(huán)境衛(wèi)生管理,安全管理,消防管理,設施設備管理,綠化管理,A,8,裝修管理,裝修前,裝修中,裝修結束,裝修手續(xù),施工管理,完工驗收,A,9,裝修各階段的管理意義,裝修手續(xù),施工管理,完工驗收,簽訂裝修管理合約 裝修方案的審核 告知管理規(guī)定 收取相關費用 裝修人員進場控制（工卡辦理等）,成品保護 無噪音施工 有序施工 安全施工,隱蔽工程驗收 裝修驗收,確保裝修按管理要求進行，保障業(yè)主的最大權益,確保裝修施工有序安全的進行，確保不影響已入住客戶的正常辦公,確保裝修施工并未對主系統(tǒng)
3、造成影響或損壞公共設施設備,A,10,裝修管理,成品保護 無噪音施工 有序施工(施工人員管理) 安全施工(用電物品安全),A,11,成品保護的意義，是避免或最大程度的減少二次裝修過程對物業(yè)設施設備造成的不良影響。 裝修之前，就應先評估影響范圍，確認應做好保護的范圍，通過檢查糾正，在裝修過程中持續(xù)進行，以達到保護成品的目的。,成品保護,A,12,單元玻璃門保護，貼好相關表單，通知,公共走道地面保護,貨梯門框保護,成品保護,防火門框保護,A,13,噪音、粉塵、氣味施工的控制管理 1、控制施工時間，在非上班時間進行 2、施工前事先申請，配合施工單位做好預防 措施 3、施工時加強巡看，及時調整，避免影
4、響 4、約定違規(guī)的處罰規(guī)定，約束施工方按要求 施工,無影響施工,A,14,有序施工即對裝修施工人員進行有效管理，規(guī)范其行為，以避免造成不良影響。 例如： 配戴工卡，按規(guī)定行走路線進出，禁止亂竄樓層，禁止留宿、煮食等等。,有序施工,A,15,安全施工,規(guī)范配電箱安裝,規(guī)范化用電 規(guī)范化用火 規(guī)范化用水 配備安全設施 規(guī)范施工人員行為,A,16,客戶管理,制定管理守則，提前告知。 及時發(fā)現(xiàn)，及時制止違反守則的行為。 首次違規(guī)，妥善處理。 再次違規(guī)，嚴重警告。 屢次違規(guī)，采取措施徹底制止。,A,17,客戶管理,守則（例） 未經(jīng)同意，不得改變單元結構 不得超負荷使用物業(yè)。（荷載等） 未經(jīng)同意，不得加裝
5、任何設施設備、廣告等 不得阻塞任何公共區(qū)，不得放置任何垃圾或物品于公共區(qū)。 -,A,18,客戶管理,守則（例） 不得破壞或以任何方式妨礙公區(qū)或公共服務設施。 不得妨礙或阻止管理公司進行擴建、改建、保養(yǎng)及維修。 應友好相處，互諒互讓，有得相互滋擾。 -,A,19,客戶服務,目標：客戶滿意 做好基礎服務工作，奠定客戶滿意基調。 挖掘客戶需求，提供相應服務，樹立良好的品牌形象。 客服主要內容：,入場服務,裝修管理,投訴處理,回訪,巡查（房屋管理）,退場,A,20,投訴處理,熱情接待,妥善處理,詳細記錄,A,21,清潔服務,目標：干凈整潔 方法：,制定標準,量化工作,設定崗位,A,22,清潔工作內容：
6、,A）日常保潔 B）周期保潔 C）石材保養(yǎng) D）四害消殺 E）有償服務,A,23,花崗巖地面無垃圾雜物，無泥沙、無污漬； 地毯無明顯灰塵，無污漬。,玻璃門窗無污跡， 清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵。,日常保潔,A,24,地面無積水、無污漬，無雜物； 墻面瓷磚、門、窗用紙巾控拭無明顯灰塵； 垃圾及時清理。,公用衛(wèi)生間,公共茶水間,日常保潔,A,25,公用門窗、消防栓、標識、扶手、欄桿 目視無明顯污跡，用紙巾擦拭無明顯灰塵,周期清潔,A,26,局部處理,地毯無明顯灰塵，無污漬；,有償服務,A,27,四害消殺,A,28,保持石材表面光澤度及硬度；,石材養(yǎng)護,A,29,保安服務,目標：安全有序 方法： 通
7、過分析，制定規(guī)則，控制管理人流、物流、車流，提供有保障、有序的環(huán)境。 通過有效培訓，使應急操作得以實現(xiàn)，以保障用戶各種安全。 按規(guī)定做好防火檢查，并通過持續(xù)的消防演練，確?；馂念A防得以實現(xiàn)。,1,2,3,A,30,保安工作內容：,A）值班 B）巡邏 C）車場管理 D）應急處理 E）消防管理,A,31,搬家須知 電梯使用管理 高峰時間運貨管理 大批貨物運送管理 送餐管理 停車管理,通過分析，制定規(guī)則，控制管理人流、物流、車流，提供有保障、有序的環(huán)境。,1,A,32,應急處理預案 應急事件處理演練,通過有效培訓，使應急操作得以實現(xiàn)，以保障用戶各種安全。,2,A,33,建立消防檔案 明確防火責任人
8、做好防火宣傳 做好防火檢查 持續(xù)消防演練 按規(guī)定進行消防演習,按規(guī)定做好防火檢查，并通過持續(xù)的消防演練，確?；馂念A防得以實現(xiàn)。,3,A,34,工程維修服務,目標：高效舒適 方法： 定期檢查、維護保養(yǎng)，及時維修 通過技術改良及系統(tǒng)優(yōu)化，不斷提高服 務水平。,A,35,維修工作內容：,A）巡查 B）維護保養(yǎng) C）維修 D）委外工程項目監(jiān)管 E）有償服務,A,36,值班巡視,空調巡視,及時發(fā)現(xiàn)問題,消除隱患,日常巡查,A,37,更換空調回風過濾網(wǎng),檢查,測電流,消除隱患，避免突發(fā)故障； 延長設備使用壽命。,維護保養(yǎng),A,38,細化委外工程合同各項 列出維保各項標準細則 嚴格跟進，并記錄,委外工程監(jiān)管
9、,A,39,清潔管理目標,物業(yè)外觀干凈整潔；保持公共區(qū)域潔凈、目視無臟污；綠化整齊美觀；整體環(huán)境舒適、優(yōu)美。,A,40,保安管理目標,維護管轄范圍內治安，保障大廈人員及財物的安全，無因公司責任造成的重大刑事案件、治安事故；消防管理，排除隱患，無因公司責任造成的消防事故；車輛管理，保持行車通道暢通，確保停車安全；體現(xiàn)良好的公司形象。,A,41,工程維修部管理目標,大廈設備的定期檢查、維護保養(yǎng)，確保各設施設備完好，各系統(tǒng)均能正常運行；無因公司責任造成的突發(fā)事故；小修及時，大修不拖延，不影響設備的正常使用；避免材料浪費，控制維修成本；改進改良維保/維修方案以延長設備使用壽命，使大廈設備得以保值增值。,
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