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1、飯店質(zhì)量管理 質(zhì)檢工作方法和步驟,講一個故事,中國古代四大名醫(yī)都是誰？ 扁鵲（戰(zhàn)國）、華佗（三國）、張仲景（東漢）、李時珍（明朝） 講一個扁鵲的故事： 有一次魏文王問扁鵲：你家兄弟三個，誰的醫(yī)術最好？ 長兄治病于病情發(fā)作之前（鏟除病因），中兄治病于病情初起，扁鵲治病于病情嚴重之時。 啟示：事后控制、事中控制、事前控制。,控制三段論分解,1、事前控制：理念、準則、培訓、演練 2、事中控制：日常檢查、監(jiān)控和指導 3、事后控制：懲處手段：責令整改、 訓誡、降職、免職等。,（一）,事前控制,理 念,服務質(zhì)量是飯店的生命線 生命線：比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素。 有人說：水是人類生存的生命線。我們做
2、飯店的就要把服務質(zhì)量看作保證飯店生存和發(fā)展的最根本的因素。 為什么說：服務質(zhì)量是飯店的生命線呢？ 因為：服務是飯店最明顯的標志，在各項工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得 最為突出。穿起這條線的最重要的角色是： 員工和他們的服務。 如果說：員工的熱情是工作需要的DNA的話，重要的不是你這個企業(yè)擁有大量的DNA，而是如何保證DNA的質(zhì)量和如何激發(fā)DNA的活性來共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。,托起理念的支撐點,企業(yè)文化（但不一定是企業(yè)文化的全部 ，而是企業(yè)文化的一個組成部分） 員工待客基本行為準則： 儀表、微笑、問候、讓路、起立、 優(yōu)雅、關注、盡責、致歉、保潔,準則內(nèi)容詮釋,儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)
3、型規(guī)范、胸牌 端正完好。遵守飯店儀容儀表修 飾標準，展示自己最佳的儀容儀 表形象。 微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。 問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都 要熱情問候客人，自然親切、聲 音適中，并盡可能尊稱客人的姓 氏。,準則內(nèi)容詮釋,讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并 致微笑和問候。 起立：居坐時遇客人來訪要主動起立， 微笑、問候并熱忱服務。 優(yōu)雅：在客人活動場所要動作輕緩、言 語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi) 接聽電話。通話結束后要等客人 先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。,準則內(nèi)容詮釋,關注：目光要始終關注客人，盡量預先 察覺并提前滿足客人需求。 盡責：永遠不對客人說“不”。按“首問負 責”制
4、度和程序，遇有自己不能解 答的問題或不屬于本崗位職責的 事宜，要主動聯(lián)系辦理。遇有客 人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去 向，還要盡可能陪同前往。,準則內(nèi)容詮釋,致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠 道歉，并要使投訴的客人立即得 到安撫，及時快速采取補救行動， 盡最大可能讓客人滿意，并予以 復核。 保潔：維護飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙 屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有 擺放不當物品要主動恢復。,貫徹準則的強制手段,1、學習宣傳 2、背誦默寫 3、培訓演練,員工日常行為規(guī)范,1、賓客是飯店的上帝，員工是飯店的 主人。 2、賓客至上，服務第一。 3、整潔的儀容儀表，是精神文明的具 體體現(xiàn)。 4、文明交往，禮貌待
5、人。 5、為人處事熱情，用語文明禮貌。,員工日常行為規(guī)范,6、嚴謹?shù)淖黠L、嚴密的組織、嚴格的 紀律、嚴肅的態(tài)度。 7、寧可自己千辛萬苦，不讓一線一時 為難。 8、最好的溝通方法，是您的笑容。 9、節(jié)約用水、節(jié)約用電是我們共同的利益。 10、創(chuàng)造綠色飯店是我們共同的責任。,管理人員的準則,三 象 三個負責 象 軍 隊 對員工負責 象 學 校 對客人負責 象 家 庭 對上級負責,（二）,事中控制,質(zhì)檢機構的設置,外資酒店集團管理的酒店： 一般沒有專門設置的服務質(zhì)量管理機構或組織。他們的做法主要是： 1、依靠集團化的管理手段。在集團公司設有 專門的飛行檢查人員，每年不定時地以客 人的身份，飛往世界各
6、地的本集團所屬的 酒店進行暗訪檢查。 2、日常主要靠管理人員盡職盡責的督導和管 理。,質(zhì)檢機構的設置,我們 所管理的酒店應 依照本企業(yè)具體情況進行設置，可以不必套用哪個飯店的模式。 錦江北方公司所屬企業(yè)目前是采取 企業(yè)設服務質(zhì)量委員會組織，下設四位委員（也叫組長），再下設四個小組，每周分別進行檢查。,質(zhì)量管理的兩大板塊,運營質(zhì)量和服務質(zhì)量 運營質(zhì)量：（包括一線和二線） 員工的崗上工作狀態(tài)和工作質(zhì)量：儀容儀表、精神面貌、操作規(guī)范、專業(yè)熟練程度等。,運營質(zhì)量怎么檢查,1、日常檢查和控制 主要依靠飯店服務質(zhì)量檢查小組成員的兼職操作。 （1）走動檢查：隨意走動中，檢查各個崗位人員的工作狀態(tài)、服務情況。
7、 主要糾正員工的儀容儀表不規(guī)范現(xiàn)象、工作中違紀行為等。,（2）檢查時的手段和措施,發(fā)現(xiàn)有員工違紀，馬上制止并給予處罰。 處罰方法：開違紀過失單，根據(jù)違紀過失的輕重，給予相應的處罰。 發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出色或客人有好的評價。馬上可以給予獎勵。 獎勵方法：現(xiàn)金獎勵，當場兌現(xiàn)。,日常檢查和獎罰表格,飯店服務質(zhì)量檢查小組檢查周報 年 月 日 檢查部門 獎勵金額 罰款金額 組長簽字 組員簽字 內(nèi) 容 領導批示,部門服務質(zhì)量自檢情況,日期： 年 月 日至 月 日 總 辦 前廳部 客房部 餐飲部 保衛(wèi)部 工程部 財務部 銷售部 人事部 培訓部 采購部 黨團工會 檢查情況記錄： 領導批示：,獎勵通知單,部門： 管區(qū)
8、： 職務： 當事人： 獎勵內(nèi)容： 簽名： 年 月 日 批準人： 飯店服務質(zhì)量管理委員會 年 月 日,處理通知單 編號：,部門： 管區(qū)： 職務： 當事人： 1、違紀經(jīng)過： 2、改正措施： 3、處理意見：a、填違紀單 b、罰款 c、下崗培訓 d、其他 限： 月 日交飯店服務質(zhì)量管理委員會 簽字： 年 月 日,整改通知單,部門： 崗位： 當事人： 整改內(nèi)容： 復查時間 復查結果 是否上報飯店領導 是否召開現(xiàn)場會 執(zhí)行組長簽字： 當事人簽字： 年 月 日,微笑牌審批表,姓名 部門 崗位 性別 年齡 職務 發(fā)放日期 工作表現(xiàn)： 推薦人 審批人 年 月 日,季度評比記錄表 年 季度,名次 部門、崗位 原
9、因 第一名 第二名 第三名 后 三 名 第一名 第二名 第三名 組長簽字 領導批示 年 月 日,XX飯店服務質(zhì)量檢查周報記錄,200 年 月第 周 XX組長罰款： 元 獎勵： 元 XX組長罰款： 元 獎勵 ： 元 XX組長罰款： 元 獎勵 ： 元 XX組長罰款： 元 獎勵： 元 合計罰款： 元 獎勵： 元,（3）檢查后的處置,（a）檢查小組每周的檢查和處置情況 要用文字的形式向飯店主管領導 匯報。 （b）每周店務會上要通報情況，指出 問題，或者針對某些問題，提出 課題，責令某個部門或某幾個部 門進行研討和解決 。,2、突擊檢查 在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個崗位或某幾個崗位。 這種方法可
10、以真實地發(fā)現(xiàn)和了解崗位的工作狀態(tài)或找到存在的問題。,3、薄弱時段的檢查和控制,（1）節(jié)假日的檢查 （2）晚間或夜間的檢查 檢查方式：服務質(zhì)量小組人員住店檢查 聘請專業(yè)人員住店檢查 管理人員突然進店檢查,4、集團化的檢查和控制,（1）明查 （2）暗訪 （3）專項檢查 （4）復核檢查,酒店服務質(zhì)量委員會的政策,（1）微笑大使的評選和獎勵 如果發(fā)現(xiàn)有客人表揚某位員工微笑得好，走動檢查中也發(fā)現(xiàn)這位員工微笑非常好，經(jīng)過服務質(zhì)量委員會的提名和評比，評出微笑大使若干名，給予佩帶“微笑”牌的獎勵，每月給予50-100元的獎勵金額。,（2）前三名或后三名的評比,每月服務質(zhì)量委員會要根據(jù)檢查記錄進行評比。按照對部
11、門檢查的記錄情況，有重大或較重大過失記錄的部門，被評為后三名；有較好記錄的或突出表現(xiàn)事例的部門，被評為前三名。 前三名的部門，給予適當?shù)莫剟罨稹?后三名的部門，給予適當?shù)牧P款處置。,（3）服務質(zhì)量知識的考試和抽獎,每年服務質(zhì)量委員會要在年底的時候，組織服務質(zhì)量題目的考試。 方法：事先公布考試題目、題型?？荚嚂r間等信息。組織分部門分班次的考試、組織評分。 組織大型的游藝活動并在活動時隨機抽獎，并有大獎產(chǎn)生。還有不同等級的獎品隨機產(chǎn)生，最后有紀念獎發(fā)給員工。,檢查崗位,一線崗位：預定、禮賓、入住登記、前臺結帳、電話總機、客房（設施和服務）、餐飲服務（餐廳、咖啡廳、自助餐）娛樂項目、商務中心。 公
12、共區(qū)域：大堂整體環(huán)境、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯等。 二線崗位：各辦公室、機房、庫房、停車場、員工餐廳、浴室、更衣室、垃圾分揀站、活動室等。,一線崗位檢查內(nèi)容,一、預定（具體時間） 電話三聲內(nèi)接起 問候語音清晰熱情有推銷意識 向客人推薦其它種類的房間 問打電話做預定人的姓名 詢問客人的到達時間 重復預定細節(jié),檢查內(nèi)容,二、禮賓 員工為客人開車門 員工有歡迎問候語 員工為客人開門 員工帶客人到前臺登記 員工幫助客人提行李,檢查內(nèi)容,三、入住登記（接待部） 在10秒內(nèi)意識到客人 是否詢問客人對房間有特殊要求 告訴客人房間號時用低聲 與客人確認房價時用低聲 歡迎客人光臨 與客人有目光接觸 在與客人交談中
13、微笑 在登記中稱呼客人姓名 結束時有“?？腿讼麻接淇斓臍g送語 辦理入住登記過程總時長,四、行李員,行李員帶客人到房間 行李員介紹房間設施 行李員離開房間時“祝客人下榻愉快”,五、結帳 在10分鐘內(nèi)意識到客人 與客人有目光接觸 在與客人交談中微笑 在結帳過程中稱呼客人姓名 在交給客人帳單前詢問客人是否下榻愉快 帳單被放在一個干凈的信封內(nèi) 真誠歡迎客人再次下榻 辦理入住結帳過程總時長 客人離開飯店時祝客人旅途愉快,六、電話總機,第一次 第二次 第三次 外線（聲響） 內(nèi)線（聲響） 叫早電話：是否重復了叫早時間，是否 準時叫早。,七、客房,房間味道清新 臥 房間整潔，沒有明顯灰塵 床具整齊美觀 床單干
14、凈，無污跡 電視節(jié)目單與實際頻道相符 開夜床服務及時 室 地面 地巾 小酒吧 床裙、床墊 窗簾,七、客房（衛(wèi)生間）,衛(wèi) 各種用品擺放整齊有序 地面干凈無塵土無污跡 生 馬桶干凈無污跡 浴缸、浴簾 墻面 間 金屬器件 排風扇,八、餐廳（硬件） 餐桌已經(jīng)準備好隨時為客人服務 餐具整潔完好 桌布整潔無破損 菜單印刷質(zhì)量良好，沒有破損 餐廳地面干凈整潔溫度適宜 餐廳整體環(huán)境 菜品量、溫度適宜 菜品碼放外觀適宜,八、餐廳（軟件） 在餐廳門口20秒鐘內(nèi)領位問候客人 領位一分鐘內(nèi)引導客人到座位 領位給客人遞送菜單，服務員主動向客人 問好提供服務 點菜時員工熱心而對菜品知識熟悉 在點菜過程中員工有推銷意識 點
15、菜后員工是否重復點菜內(nèi)容 員工熱情并與客人有目光交流 員工儀表儀容干凈整潔/佩帶名牌 用完菜品的餐具5分鐘內(nèi)收拾 員工在恰當?shù)臅r候為客人補充杯中飲品 骨碟更換及時客人要求要帳單后2分鐘內(nèi)送抵 員工詢問是否對餐品和服務滿意 客人離開時是否真誠感謝客人并道別 廳內(nèi)其他用過餐的桌子是否及時清理,檢查內(nèi)容,九、康樂 設備設施 游 環(huán)境裝飾 泳 水溫（是否達到28-30度） 員工服務及技能 用品是否齊全、干凈 保 設備設施 齡 環(huán)境裝飾 員工服務及技能 用品是否齊全、干凈,檢查內(nèi)容,十、對店內(nèi)承包單位、租賃單位的檢查和控制 1、員工待客基本行為準則的執(zhí)行 情況； 2、崗位工作狀態(tài)如何； 3、店內(nèi)清潔衛(wèi)生
16、和物品擺放情況，如 果有食品或煙酒，要查看有無過期 或偽劣產(chǎn)品。,二線檢查內(nèi)容,1、各辦公室： 室內(nèi)清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好 桌面干凈整齊無雜物 電話擺放符合要求 制度上墻符合要求（一米六至一米七的高度、蓋章符合一條線的要求） 各種標識符合國標要求。*,2、各工作機房 （空調(diào)機房、電梯機房、高壓配電、低壓配電、水泵機房、總機話務、電腦機房等） 清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好 機器儀表運轉(zhuǎn)狀態(tài)正常 按要求填寫工作記錄 制度上墻規(guī)范 張貼標識符合國標 員工是否持有上崗證。*,3、各部位的防火設施和設備,設施設備放置符合規(guī)范。 設施完好并在有效期限內(nèi)。 放置在墻壁、走廊內(nèi)的滅火設備不得上鎖。 標識完好，符合規(guī)范。*,4、
17、庫房,庫房內(nèi)干凈整潔，無雜物、無灰塵。 各種物品擺放分類、有序、離墻、離地。 物品領用、儲存、剩余數(shù)量標簽正確、帳 物相符。 有防火設施。 有防鼠措施。 安裝防爆燈。 制度上墻規(guī)范。 *,5、停車場,各種標識符合道路交通標識的要求 場內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求 車輛管理有序 車輛疏導規(guī)范。*,6、員工更衣室,室內(nèi)有通風設施 員工更衣設施良好 室內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求 配備員工更衣的相應設施 淋浴間有防滑設施、有節(jié)水措施。*,7、洗衣廠,清潔衛(wèi)生符合要求。 各種設備設施運轉(zhuǎn)正常。 室內(nèi)溫度和干濕度符合要求 制度上墻符合要求 有防火設備和設施并且完好。*,8、廚房,清潔衛(wèi)生符合要求。 各種設備、躕具干凈整潔。
18、 生熟分離。 有防火設施并且完好。 各道工序分離并符合規(guī)范。 有消毒措施。 有防蟑螂、防鼠、防蚊蠅措施。 廚師的衣著干凈、整齊，佩帶工作帽、汗巾。*,9、員工餐廳,餐廳整潔，衛(wèi)生狀況良好。 餐具潔凈、消毒、有防塵措施。 員工就餐環(huán)境良好。 廚師和服務人員衣著符合衛(wèi)生要求。*,10、垃圾分揀站,人員著裝符合上崗要求。 制度上墻并符合張貼要求 站內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求 分揀物品操作符合規(guī)范。*,三、事后控制,對服務質(zhì)量的控制手段 對檢查出的重大問題的處置辦法,服務質(zhì)量： 直接面客時的狀態(tài)、效果。 主要來自客人的評價。 檢查控制的手段主要有： 1、賓客意見書 2、賓客滿意度調(diào)查 3、暗訪 *,賓客意見書
19、的操作,1、公司統(tǒng)一賓客意見書的制作內(nèi)容和 格式 2、統(tǒng)一對賓客意見書的操作方法 3、公司統(tǒng)一對賓客意見書進行統(tǒng)計和 數(shù)據(jù)分析 4、針對反映出的共性問題和個別問題 進行公布并提出解決方案。*,賓客意見書,例如：賓客意見書所反映的當前存在的 問題： 房間照明、房間溫度、氣味、棉織品的質(zhì)量和洗滌質(zhì)量、電源開關、插座位置、寬帶上網(wǎng)速度、環(huán)保節(jié)能、英語交流水平、送餐服務、浴室設備、傳真、打印、美容美發(fā)質(zhì)量和價格等。*,賓客滿意度調(diào)查的操作,1、公司統(tǒng)一賓客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和制作 格式。 2、統(tǒng)一進行統(tǒng)計和分析。 3、針對存在的個性和共性問題進行指導。*,賓客滿意度調(diào)查分析內(nèi)容,1、賓客滿意度的總體情況
20、 2、賓客對價格的滿意度 3、賓客對此次在店消費是否物有所值的評價 4、賓客對本店處理其遭遇問題的滿意度 5、賓客再次購買本店產(chǎn)品和服務的意向 6、賓客向他人推薦本店產(chǎn)品和服務的意向 7、賓客對本次住店經(jīng)歷的總體滿意度 8、賓客對員工的評價：禮節(jié)禮貌 、預測服務需求、 靈活反映能力、服務知識等 9、過去三年下榻本店 的次數(shù) 10、賓客的個人信息分析（國籍、年齡、性別等）*,暗訪后的處置手段,1、每年兩次暗訪，不定時間。 2、公司對暗訪情況進行打分和排名。 3、對排名末位的單位的總經(jīng)理進行訓誡。 4、對存在問題嚴重的單位派駐工作組， 進行調(diào)查分析并幫助整改。 5、各企業(yè)要針對暗訪情況和平時情況評
21、出標兵崗位和黃牌警告崗位并連帶處理。 6、對暗訪中存在的普遍問題進行復核檢查。*,案例（一）,某酒店 一間客房19個問題 通過工作組的進駐，幫助找到了管理和制度方面的問題，并幫助解決了主要問題。該酒店近兩年來一直保持了較好的水平。,案例（二）,兩次復核檢查仍不合格： 房間內(nèi)塵土多：每一個棱角的地方、家具后側(cè)、冰箱與冰箱柜之間的夾層、窗簾、床底下雜物等 房間內(nèi)毛發(fā)多：被子、床單、床墊、枕頭、地毯、椅子、沙發(fā)、衛(wèi)生間墻上、浴盆內(nèi)等 房間內(nèi)其它問題：污跡、家具破損、墻紙開裂、冰箱內(nèi)飲料過期、棉織品洗滌差、水杯不清潔等。*,案例（三）,專項突擊檢查： 中餐零點：檢查的同時當場點評、發(fā)通報、 對廚師長培
22、訓。 西式早餐：檢查程序、出品質(zhì)量、服務及擺臺等。 房間送餐：接聽電話、是否重復客人點餐的內(nèi)容、 是否告之等候時間、進門程序、房間擺臺、 配料是否齊全、溫度、服務、餐車及器皿 的清潔程度、結帳程序等。 客房衛(wèi)生：家具、棉織、地毯、電視、墻面、小酒吧、 冰箱內(nèi)外、行李架、燈光、裝飾畫、宣傳 品的質(zhì)量、衛(wèi)生間恭桶、浴盆、臺面、洗滌 用品、瓷磚、墻面、出風口、排風扇等。*,案例（四）,非典之后的培訓演練活動 1、每個企業(yè)制定培訓方案 2、每個人每一條演練500次 3、企業(yè)排練情景劇，將內(nèi)容融入其中 4、公司組織演練交流 5、服務質(zhì)量明查時列為重點檢查內(nèi)容。*,四、理念堅持不懈 管理效果明顯,1、自9
23、5年以來堅持十年大力度、不間 斷的檢查和評比。 2、所屬企業(yè)的服務質(zhì)量統(tǒng)一處在一個 較高的平臺上。 3、二線管理水平也處在較高的水平上。 4、鍛煉出一支管理嚴謹、服務優(yōu)秀的 干部員工隊伍。*,質(zhì)量管理的關鍵要素,1、象軍隊：指令的嚴肅性和堅決性 2、象學校：培訓的不斷跟進性 3、象家庭：狠抓嚴管、深疼厚愛的辨 證性,結 論,學習扁鵲長兄的事前控制 學習扁鵲中兄的事中控制 學習扁鵲的事后控制 重點是做好事前、事中控制。,附件： 人力資源部政策,獎勵：月度獎項 季度獎項 年度獎項 積分 獎金 金獎 20分 150元 年度XX之星 5分 25元 白金獎25分200元 一名 部門級 10分 50元 鉆石獎30分250元 二名 督 導 15分 100元 二名 員 工 20分 150元,附件：員工違規(guī)政策,輕度違規(guī) 中度違規(guī) 重度違規(guī) 口頭警告 過 失 警 告 罰 款 最多填三次 最多兩次 下崗培訓,其它政策,其它獎項 員工投訴程序 拾金不昧獎 1、向上級主管書面投訴 最佳部門培訓員 2 、 24小時內(nèi)不能解決， 年度最佳培訓團隊 向部門經(jīng)理反映。 年度最佳生產(chǎn)力團隊 3、仍不滿意，向人力資 源 部反映，直至總經(jīng) 理 。,
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