如何成為一個(gè)有效的管理者.ppt

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1、說(shuō)明：四人一組，用20根意大利面條，一卷透明膠帶，一段繩子，在18分鐘內(nèi)搭建一座塔，在塔頂上放置一塊棉花糖。 比賽規(guī)則：在第18分鐘時(shí)最高的那座塔為勝者。 分組（實(shí)驗(yàn)性的）：建筑設(shè)計(jì)或相關(guān)的；領(lǐng)導(dǎo)決策的；剛畢業(yè)的非建筑設(shè)計(jì)的；其他。,熱身游戲：搭建一座塔,Several years ago, here at TED, Peter Skillman introduced us to a design exercise called the Marshmallow Challenge.,計(jì)劃,問(wèn)題： 你有設(shè)定目標(biāo)嗎？ 目標(biāo)是合理的嗎？,對(duì)比兩組圖：“元芳你怎么看？”,最佳得主往往是剛從幼兒園畢業(yè)的

2、小孩，他們沒(méi)有什么既定的模子，但有趣的是他們先套上棉花糖，然后想辦法穩(wěn)固，加高！ 最差的是剛畢業(yè)的商學(xué)院學(xué)生，他們計(jì)劃，控制，但不停有干擾，最后兩分鐘把棉花糖擺上，然后就杯具了！,第一：目標(biāo)是對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)。計(jì)劃的起點(diǎn)是目標(biāo)。對(duì)于目標(biāo)而言，不是探討合理性，而是探討必要性。 第二：計(jì)劃的另一個(gè)特性是必須保證行動(dòng)是合理的。能夠找到資源，以實(shí)現(xiàn)不合理的目標(biāo)。 常識(shí)：目標(biāo)是不合理的，因?yàn)槟繕?biāo)是對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)無(wú)法合理！ 啟示：一是不要和上司探討目標(biāo)的合理性問(wèn)題；另一個(gè)是要與上司探討資源的問(wèn)題。好的管理者，一定是承接目標(biāo)，但是尋求資源。目標(biāo)是不能討價(jià)還價(jià)的，可以討價(jià)還價(jià)的是資源。,計(jì)劃的兩個(gè)根本特性,計(jì)

3、劃沒(méi)有變化快！Vs 換個(gè)思維：讓計(jì)劃如何包含變化,最佳得主往往是剛從幼兒園畢業(yè)的小孩，他們沒(méi)有什么既定的模子，但有趣的是他們先套上棉花糖，然后想辦法穩(wěn)固，加高！ 最差的是剛畢業(yè)的商學(xué)院學(xué)生，他們計(jì)劃，控制，但不停有干擾，最后兩分鐘把棉花糖擺上，然后就杯具了！,組織和實(shí)施,常識(shí)：組織因目標(biāo)而存在。人們?cè)谶@里工作要有共同的目標(biāo)追求。不同的目標(biāo)設(shè)計(jì)就會(huì)導(dǎo)致不同的人群聚集在一起，決定了人們不同的行為選擇和價(jià)值判斷，因此，目標(biāo)決定組織存在的意義。 啟示: 對(duì)于目標(biāo)的共識(shí)很重要。沒(méi)有目標(biāo)共識(shí)就沒(méi)有工作的責(zé)任心和激情！,組織和實(shí)施,常識(shí)：組織的能力來(lái)源于分工帶來(lái)的協(xié)作。,組織的存在是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，組織管理的

4、存在是為了提升效率。-陳春花,如何正確理解組織,組織效率關(guān)注度高,情感關(guān)注度高,成功=專(zhuān)業(yè)技能 + 協(xié)作技能,常識(shí)：組織的能力來(lái)源于分工帶來(lái)的協(xié)作。,最后一點(diǎn)：請(qǐng)關(guān)注“棉花糖”,棉花糖是項(xiàng)目中的一個(gè)隱喻： 棉花糖又輕又軟很容易用面條支撐。如果你真的去建結(jié)構(gòu)的時(shí)候，棉花糖似乎不是那么輕。這個(gè)功課就在于我們需要識(shí)別項(xiàng)目管理中的“以為”很輕的東西真正的客戶(hù)需求，成本，時(shí)間，還有工作中那些“軟性的管理問(wèn)題”，識(shí)別他們，檢驗(yàn)它們，再三地。這個(gè)機(jī)制可以導(dǎo)致有效的創(chuàng)新。,如何成為一個(gè)有效的管理者,工商管理學(xué)院 管理學(xué)系 劉向陽(yáng) 博士 副教授,在項(xiàng)目管理中存在的問(wèn)題,Standish Group, 1484個(gè)

5、IT項(xiàng)目,為什么同樣的資源和人，交給不同的項(xiàng)目管理者，結(jié)果相去甚遠(yuǎn)？ 為什么這樣多的人，陷入無(wú)效，無(wú)奈甚至是毫無(wú)意義的工作中？ 如何推動(dòng)人們有效地工作？哪些是關(guān)鍵？ 管理是什么？它的價(jià)值到底在什么地方？,令人困擾的問(wèn)題：,對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)的管理觀念 如何成為一個(gè)有效的管理者 溝通技巧 時(shí)間管理,今天學(xué)習(xí)的目的： 成為一個(gè)創(chuàng)造績(jī)效的管理者,管理的含義 管理的目的：為達(dá)成組織的目的與目標(biāo)。 管理的對(duì)象：,何謂管理,人、財(cái)、物、信息、時(shí)間、技術(shù)、市場(chǎng)、顧客等所有的“經(jīng)營(yíng)資源”,管理的方法：經(jīng)濟(jì)的、合理的、有效果的、有效率地加以活用（藝術(shù)成分）。,效益 + 效率 = 績(jī)效,管理的定義：是指同別人一起，或通過(guò)

6、別人使活動(dòng)完成得更有效的過(guò)程。,對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)的管理觀念,管控生產(chǎn)活動(dòng) （管事）,理人： 選、育、留、用,管理只對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé) 管理是一種分配 管理始終為經(jīng)營(yíng)服務(wù),“領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖”,“把人給我管住”,管（控）,理（解）,人,從事生 產(chǎn)活動(dòng),正視下面的說(shuō)法和現(xiàn)象 現(xiàn)象一：功勞與苦勞 只有功勞才會(huì)產(chǎn)生績(jī)效，苦勞不產(chǎn)生績(jī)效 現(xiàn)象二：能力與態(tài)度 只有能力才會(huì)產(chǎn)生績(jī)效，態(tài)度必須轉(zhuǎn)化為能力才會(huì)產(chǎn)生績(jī)效 現(xiàn)象三：才干與品德 才干才產(chǎn)生績(jī)效，品德需要轉(zhuǎn)化為才干才會(huì)產(chǎn)生績(jī)效。（注意：招聘和提拔的時(shí)候以德為先）,第一：管理只對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé),管理需要做一個(gè)分配，就是分配權(quán)力、責(zé)任和利益，一個(gè)等邊三角形的分配。但是出錯(cuò)的是往往沒(méi)

7、有把它們分成等邊的三角形。 管理者喜歡把權(quán)力、利益留下，把責(zé)任分出去； 好一些的管理者把權(quán)力留下，把利益和責(zé)任分出去； 也有管理者認(rèn)為責(zé)任和權(quán)力以及利益都應(yīng)該留在自己的手上，根本不做分配。,第二 管理是一種分配（第一種說(shuō)法）,第二 管理是一種分配（第二種說(shuō)法）,人只是為了要執(zhí)行經(jīng)營(yíng)或者管理的工具或手段。 在所指示的范圍內(nèi)，被動(dòng)的、像機(jī)械般的行動(dòng)就可以。,人員管理分三個(gè)層面,1. 道具的被動(dòng)的層面,第二 管理是一種分配（解釋第二種說(shuō)法）,人是具有感情的，根據(jù)動(dòng)機(jī)不同，可使之朝向或背離組織的目的的方向。 組織內(nèi)所屬成員均有工作動(dòng)機(jī)，并經(jīng)由自己的態(tài)度去加以解釋。,人員管理的三個(gè)層面,2. 動(dòng)機(jī)的態(tài)度

8、的層面,第二 管理是一種分配,最合理地達(dá)成組織目的，根據(jù)每個(gè)人所具有的能力或意愿，將人編組，賦予工作。 對(duì)此理解，并感到自己成長(zhǎng)及獲得滿(mǎn)足感時(shí)，會(huì)主動(dòng)去解決問(wèn)題，完成任務(wù)。,人員管理的三個(gè)層面,3. 合理的認(rèn)知的層面,第二 管理是一種分配,-命令下屬之前 考慮他們的知識(shí)、 技能、 態(tài)度 其他條件：組織的現(xiàn)狀、職務(wù)的相互關(guān)系、團(tuán)隊(duì)精神、人際關(guān)系、工作負(fù)荷及教育水平的差異。,人員管理的三個(gè)層面,工作分配三要素,第二 管理是一種分配,管理和經(jīng)營(yíng)是管理者要具備兩種能力，經(jīng)營(yíng)能力就是選擇正確的事做，管理能力就是把事做正確。從這個(gè)意義上說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是第一位的，管理是為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的。例如： 經(jīng)營(yíng)上選擇薄利多銷(xiāo)，管

9、理上就要選擇成本管理和規(guī)模管理 經(jīng)營(yíng)上選擇一分錢(qián)一分貨，管理上就要選擇品質(zhì)和品牌管理 戴爾用“直接定制”，管理上必須做到柔性化管理 聯(lián)邦快遞選擇“隔夜服務(wù)”，管理上就要進(jìn)行流程重整。,第三 管理始終為經(jīng)營(yíng)服務(wù),26,如何成為一個(gè)創(chuàng)造高績(jī)效的管理者,六個(gè) 態(tài)度,解決四 個(gè)問(wèn)題,角色 轉(zhuǎn)換,做出三 種貢獻(xiàn), ,描述一下你心中期待的上司, ,描述一下你心中所希望的下屬,對(duì)外部環(huán)境而言：,管理者的角色,市場(chǎng)、顧客 外部環(huán)境,是本公司的代表者 言行舉止須意識(shí)到自己是公司的代表 是公關(guān)宣傳和信息的搜集者,對(duì)上級(jí)主管而言，你是：,管理者的角色,市場(chǎng)、顧客 外部環(huán)境,是下屬的代表者 對(duì)于上級(jí)部門(mén)的報(bào)告或者意見(jiàn)

10、，你說(shuō)話(huà)代表下屬和本部門(mén)的立場(chǎng)。 將下屬的狀態(tài)或者心情轉(zhuǎn)達(dá)給上司 是工作的管理者，執(zhí)行命令 是上司的輔助者，盡輔助職責(zé),對(duì)下屬而言，你是：,管理者的角色,市場(chǎng)、顧客 外部環(huán)境,上級(jí)組織的代表者：下達(dá)上級(jí)的指示或命令,對(duì)其他部門(mén)而言，你是：,管理者的角色,市場(chǎng)、顧客 外部環(huán)境,是本部門(mén)管理者的代表 是協(xié)助和相互溝通角色，如有需要,33,管理者扮演的三大角色(一),信息溝通角色 及時(shí)將上級(jí)指令變?yōu)椴繉俚男袆?dòng)。 迅速將市場(chǎng)信息及部屬情況反饋到上級(jí)，以供上級(jí)決策用。 橫向部門(mén)之間及時(shí)交流信息、進(jìn)展情況以便更好協(xié)作，并與市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)絡(luò)。,34,經(jīng)理人扮演的三大角色(二),人際關(guān)系角色 在上級(jí)面前是被領(lǐng)導(dǎo)者

11、，完成上級(jí)指令，在下級(jí)面前是領(lǐng)導(dǎo)者，下達(dá)指令并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。 在同級(jí)面前，協(xié)作者的角色。 在用戶(hù)面前是公司形象的代表，代表公司履行各項(xiàng)職責(zé)。,35,經(jīng)理人扮演的三大角色(三),決策者角色 將上級(jí)下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門(mén)目標(biāo)，并有效解決目標(biāo)實(shí)施中的問(wèn)題。 幫助解決部屬目標(biāo)實(shí)施中遇到的問(wèn)題。 要善于發(fā)現(xiàn)將來(lái)的問(wèn)題，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，作為制定規(guī)劃的依據(jù)。,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的金主管負(fù)責(zé)南區(qū)的銷(xiāo)售規(guī)劃與促銷(xiāo)工作。 金主管總是把策劃的方案制作任務(wù)交給蔡清水處理。因?yàn)樗J(rèn)為蔡清水的規(guī)劃能力是團(tuán)隊(duì)里面最好的，因此，沒(méi)有特別指派一個(gè)專(zhuān)責(zé)崗位和主辦人員。 這次依照董事的指示，要擬定并提出銷(xiāo)售規(guī)劃。金主管又把工作分派給蔡清水。然

12、而，沒(méi)過(guò)幾天就聽(tīng)到同事對(duì)蔡清水的不滿(mǎn)聲音。說(shuō)金主管偏袒蔡清水，指派其制作向董事會(huì)報(bào)告的規(guī)劃書(shū)，獨(dú)享可以獲得董事們肯定的機(jī)會(huì)，而蔡清水本人也為此驕傲自滿(mǎn)。,案例：,心理學(xué)：津巴多監(jiān)獄實(shí)驗(yàn),角色、角色的認(rèn)同與環(huán)境,1971年時(shí) 他的著名心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：津巴多監(jiān)獄實(shí)驗(yàn),招募學(xué)生做實(shí)驗(yàn)： 15美金一天，1-2個(gè)星期， 共有24人回復(fù),用拋硬幣的方法決定角色： 看守 和 犯人,幾天之后虐囚事件就這樣發(fā)生了,六天后假冒的犯人要求停止試驗(yàn),他們是美國(guó)人心目中的英雄戰(zhàn)士,伊拉克虐囚事件,46,總結(jié)-項(xiàng)目管理者認(rèn)清了角色之后要開(kāi)展工作現(xiàn)狀調(diào)整，例如，過(guò)去你：,喜歡抓業(yè)務(wù)工作 責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù) 事

13、無(wú)巨細(xì)，不善于授權(quán) 雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制 不善于、不習(xí)慣做計(jì)劃 救火現(xiàn)象普遍 未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn) 不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊(duì) 認(rèn)為對(duì)人的管理是人事部門(mén)的事 不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵(lì)等人力資源管理工作,47,小貼士：從技術(shù)專(zhuān)才到項(xiàng)目管理者的角色轉(zhuǎn)換,由專(zhuān)注技術(shù)轉(zhuǎn)向關(guān)注擁有技術(shù)的人； 由理性向有限理性調(diào)整； 由追求完美轉(zhuǎn)向追求滿(mǎn)意； 由做自己感興趣的事轉(zhuǎn)向做自己該做的事； 由著眼于項(xiàng)目工作轉(zhuǎn)向著眼于項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值； 由技術(shù)權(quán)威轉(zhuǎn)向管理能手。,達(dá)成的意愿：管理的目的在于達(dá)成組織的目的與目標(biāo)，因此必須有強(qiáng)烈的達(dá)成意愿； 打破現(xiàn)狀：外部環(huán)境的變化日新月異，不進(jìn)則退。所以需要

14、對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)，經(jīng)常有向上提升的意識(shí)； 效率意識(shí)：投入較少的經(jīng)營(yíng)資源，產(chǎn)生更大的成果； 科學(xué)的方法：不要獨(dú)斷專(zhuān)行、自以為是，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，進(jìn)行全面管理。對(duì)于事實(shí)應(yīng)虛心接受，從檢討中找出管理的方法。 全面的判斷： 意識(shí)性管理：為了推動(dòng)良好的管理，在進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)經(jīng)常意識(shí)到以上5項(xiàng)基本態(tài)度，并加以實(shí)施。（沒(méi)有意識(shí)就是溫水煮著的青蛙）,管理者的六項(xiàng)基本態(tài)度,全面的判斷,從前，有個(gè)老婦人，子女都已長(zhǎng)大成人，生活很空閑，于是養(yǎng)了幾只雞，想多積攢一些錢(qián)。運(yùn)氣不錯(cuò)，她養(yǎng)的母雞每天都能生蛋，心里很 高興。有一天，她站在雞舍前，看著自己養(yǎng)的母雞，忽然靈機(jī)一動(dòng)，想出一個(gè)注意：“每只雞若能每天下兩個(gè)蛋該多好”想到這里

15、，她喜出望外，決定添加更好 的飼料喂母雞。 從 第二天起，她開(kāi)始用新飼料喂雞。母雞一天比一天肥壯，她看在眼里，喜在心里，她相信不久，這些母雞必定會(huì)每天生兩個(gè)蛋。然后，事與愿違，不久之后，原本羽 毛豐滿(mǎn)、色澤艷麗，每天生一個(gè)蛋的母雞，變成隔一天才生出一個(gè)蛋。即使如此，她仍信心十足，相信：“這一定是暫時(shí)的現(xiàn)象，不久就會(huì)每天生下兩個(gè)蛋了?！?可是很不幸，她的愿望終于落空了，后來(lái)那些母雞一個(gè)蛋也不生了。,伊索寓言：老婦人與母雞,51,法約爾：管理的5項(xiàng)基本職能,計(jì)劃-確立目標(biāo)制定計(jì)劃和程序 組織-建立一個(gè)有效的組織去完成企業(yè)目標(biāo) 指導(dǎo)-通過(guò)對(duì)部屬的激勵(lì)在職輔導(dǎo)去達(dá)標(biāo) 協(xié)調(diào)-加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)和團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作去達(dá)

16、標(biāo) 控制-通過(guò)設(shè)定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在目標(biāo)和結(jié)果之間進(jìn)行必要的調(diào)整與控制。,52,管理者需解決好四個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,管理者的時(shí)間一般屬于別人，而非自己；實(shí)現(xiàn)組織的效率其實(shí)就是對(duì)時(shí)間的管理。 管理者必須積極的改變周邊的環(huán)境，否則，他只能象從前一樣的工作。需要你做出系統(tǒng)的思考。 管理者只有當(dāng)他人使用他自己貢獻(xiàn)出來(lái)的東西時(shí)，他的工作才有意義。組織講究的是分工與協(xié)作。 管理者身處組織內(nèi)部，很難組織外部情況的原始資料，但是，如果他要有效工作，就必須努力認(rèn)真組織以外的情況。,53,管理者的三大能力,專(zhuān)業(yè)能力：解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果的保障 管理能力：企業(yè)運(yùn)作、發(fā)展的保障 溝通能力：創(chuàng)造績(jī)效價(jià)值的保障,54,管理者要實(shí)現(xiàn)對(duì)

17、組織的三種貢獻(xiàn),直接成果（把資源轉(zhuǎn)換成成果） 樹(shù)立新的價(jià)值觀以及對(duì)已確定的價(jià)值觀不斷確認(rèn)。 培養(yǎng)與發(fā)掘組織未來(lái)所需的人才,問(wèn)題：,在一個(gè)組織中 誰(shuí)最有機(jī)會(huì)了解下屬/團(tuán)隊(duì)成員的能力（知識(shí)、技能、態(tài)度）？ 誰(shuí)最清楚下屬/團(tuán)隊(duì)成員的工作崗位和工作量？ 誰(shuí)對(duì)下屬/團(tuán)隊(duì)成員最具有影響力？ 決定下屬/團(tuán)隊(duì)成員的期待目標(biāo)、工作分配、責(zé)任分配的人是誰(shuí)？ 針對(duì)下屬/團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮能力所做出來(lái)的工作結(jié)果，誰(shuí)對(duì)組織負(fù)有責(zé)任？,有效的管理者的特征培養(yǎng)人帶隊(duì)伍,培養(yǎng)什么方面？,工作上必要的知識(shí)（知道）,工作上必要的技能（會(huì)做）,工作上必要的態(tài)度,工作上必要的行為和習(xí)慣,有什么樣的機(jī)會(huì)成長(zhǎng)？用什么方法來(lái)培養(yǎng)？,成長(zhǎng)機(jī)會(huì),培

18、養(yǎng)的方法,首先要樹(shù)立對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)的管理觀念 其次明確管理者的角色和轉(zhuǎn)換途徑 端正六個(gè)基本態(tài)度 解決四個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 做出三種貢獻(xiàn),小結(jié)： 成為一個(gè)創(chuàng)造績(jī)效的管理者,溝通技能,回顧管理的職能： 計(jì)劃 組織 指導(dǎo) 協(xié)調(diào) 控制 都離不開(kāi)溝通 管理就是溝通,溝通技能,什么是溝通 如何有效地向下屬下達(dá)指令 上下級(jí)之間的互應(yīng)式溝通模式 克服溝通障礙：沒(méi)心、沒(méi)肺、沒(méi)膽 七個(gè)技巧：讓上司了解你, 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,1062,溝通的功能,溝通的功能 控制員工的行為 . 激勵(lì)員工 . 提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制 . 提供了決策所需要的信息 .

19、,溝通 包括兩個(gè)方面：意義的傳遞與理解。, 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,1063,溝通過(guò)程模型,E X H I B I T,10-1,溝通過(guò)程 信息在信息源（發(fā)送者）與接受者之間傳送。這樣信息的意義就從一個(gè)人那里傳給了另一個(gè)人。,一個(gè)咨詢(xún)顧問(wèn)到一家公司去，老板非常高興地說(shuō)：“你來(lái)得正好，幫助我培訓(xùn)員工，因?yàn)樗麄儽康南褙i一樣，我說(shuō)什么他們也聽(tīng)不懂?！苯酉聛?lái)這個(gè)顧問(wèn)去培訓(xùn)員工，但是員工卻對(duì)顧問(wèn)講：“你快去培訓(xùn)我們老板吧，他講的全是鳥(niǎo)語(yǔ)，我們根本聽(tīng)不懂。” 這是許多企業(yè)的真實(shí)狀況，老板和員工根本無(wú)法對(duì)話(huà)。 管理者有時(shí)喜歡把事情變得復(fù)雜不易

20、理解，以顯示自己卓爾不群且富有深度，但是管理是要做決定并讓所有人執(zhí)行這個(gè)決定。,案例：,中國(guó)式的揣摩文化,大伙兒看到了嗎？那就是我們的目標(biāo)！,管理就是要讓下屬明白什么是最重要的,悟性？ 領(lǐng)會(huì)？ 揣摩？,簡(jiǎn)單的檢驗(yàn)方法： 拿兩個(gè)上下級(jí)或者相鄰的平級(jí)崗位 對(duì)彼此崗位的最重要的三件事情的界定 如果他們對(duì)彼此的界定是一致的，那么這家公司的管理處在良性,聽(tīng)見(jiàn) 不等于 明白 明白 不等于 同意 同意 不等于 接受 接受 不等于 行動(dòng) 行動(dòng) 不等于 效果,溝通不等式,什么是溝通？,M,M,E,情感與意涵的交匯,感情復(fù)雜 強(qiáng)烈,涵義清晰,如何有效地向下屬下達(dá)指令,1. 指令,情況特殊時(shí) 必須嚴(yán)格管制時(shí) 情況緊

21、急時(shí) 管理者負(fù)擔(dān)命令內(nèi)容的一切責(zé)任。 原則上，下屬/成員接到命令后不得另行提出建議或加上自己的判斷。,案例,汽車(chē)修理廠(chǎng)管理者王先生向管理電池的林先生說(shuō)：“請(qǐng)準(zhǔn)備一個(gè)上次從卡車(chē)上拆下來(lái)的電池?！奔s兩小時(shí)后，王經(jīng)理再度催促林先生說(shuō)：“我剛才提到的電池呢？”林先生回答說(shuō)：“我量過(guò)比重，發(fā)現(xiàn)電量偏低，正在充電?！蓖踅?jīng)理驚詫地說(shuō)：“咦！在充電？我只是要你準(zhǔn)備一個(gè)電池而已，目的是要作為新進(jìn)作業(yè)員在職訓(xùn)練的教具，并不需要充電！”,案例：,有個(gè)主管正在等候一個(gè)重要的電話(huà)，突然訪(fǎng)客到來(lái)，不得不親自接待，于是吩咐今年剛進(jìn)公司的一女職員說(shuō)，“有位顧先生若打電話(huà)來(lái)，我人在會(huì)客室”后，就匆匆離開(kāi)了辦公室。 一小時(shí)后，這

22、位主管擔(dān)心電話(huà)的事，于是返回辦公室問(wèn)女職員說(shuō)：“有沒(méi)有顧先生的電話(huà)？”她隨即回答：“有啊！我說(shuō)你正在會(huì)客室會(huì)客，他就說(shuō)，晚一點(diǎn)再打來(lái)?！庇谑?，主管表示說(shuō)：“我的意思是，如果顧先生打電話(huà)來(lái)就接到會(huì)客室去，下次再打來(lái)一定要叫我！” 當(dāng)這位主管會(huì)客完畢回到辦公室，那位女職員因家中有急事提早下班，另一位新來(lái)的職員向他報(bào)告說(shuō)：“有位顧先生來(lái)過(guò)電話(huà)，雖然留下他的電話(huà)號(hào)碼，不過(guò)他說(shuō)要外出了。”,如何有效地向下屬下達(dá)指令,2. 委托,一般狀況時(shí) 給予下屬/成員若干自由裁決的余地時(shí) 部署亦對(duì)命令內(nèi)容負(fù)有相當(dāng)責(zé)任。 接到命令的下屬/成員可提出個(gè)人建議以及有效運(yùn)用自己的創(chuàng)意。,案例,“郭先生！參考這個(gè)案例，擬出一張

23、生產(chǎn)報(bào)告書(shū)的格式好嗎？”,如何有效地向下屬下達(dá)指令,3. 征詢(xún) 欲使對(duì)方產(chǎn)生強(qiáng)烈愿望時(shí) 欲培育對(duì)方時(shí) 欲加強(qiáng)對(duì)方的責(zé)任感時(shí) 管理者與對(duì)方站在同一立足點(diǎn)上。 例如：“我認(rèn)為不妨如此，你以為如何？”。,4. 暗示 以暗示方式即可完成工作任務(wù)時(shí) 欲啟發(fā)對(duì)方的積極態(tài)度時(shí) 對(duì)能力頗強(qiáng)的部署/成員時(shí) 欲培育部署/成員的能力時(shí) 部署或成員應(yīng)對(duì)上級(jí)命令的內(nèi)容承擔(dān)責(zé)任。管理者應(yīng)使下屬了解執(zhí)行事項(xiàng)的工作概要，以期能自動(dòng)自發(fā)地執(zhí)行相關(guān)的必要工作。,如何有效地向下屬下達(dá)指令,5. 征求 分配不能強(qiáng)求的工作時(shí) 工作內(nèi)容超出應(yīng)有的職務(wù)范圍時(shí) 包含有令人不適或具危險(xiǎn)性的工作時(shí) 管理者對(duì)命令內(nèi)容需負(fù)擔(dān)一切責(zé)任。必要時(shí)，需率先

24、帶頭，給予支援及協(xié)助。 例如：“這件工作必須徹夜加班，誰(shuí)愿意留下來(lái)？”。,理想的命令方式,用自己的話(huà)：不要“狐假虎威”或“照本宣科”，或者采取“逃避責(zé)任”的態(tài)度。 完整周詳，保持一致：不要對(duì)命令或者任務(wù)及狀況了解不周的情況下片面片段地下達(dá)，或內(nèi)容不夠周全而頻頻補(bǔ)充追加。 避免歧義誤解：如果口頭指示無(wú)法使下屬了解命令的真實(shí)意圖，可詳細(xì)寫(xiě)在紙上。 激發(fā)下屬接受意愿：若下屬不接受，那就無(wú)法期待他們能有自動(dòng)自發(fā)的行為。除日常的規(guī)定動(dòng)作以外，對(duì)重要問(wèn)題授權(quán)時(shí)，要使得下屬了解問(wèn)題本身和解決問(wèn)題的意義所在。,練習(xí)：您想說(shuō)的是不是。？,真正需要的能力,是準(zhǔn)確掌握對(duì)手真正想表達(dá)的內(nèi)容可稱(chēng)之為歸納力.如果可以的話(huà)

25、,連對(duì)手無(wú)法完全用言語(yǔ)表達(dá)的事,也能運(yùn)用自己的想象力和推斷力來(lái)掌握,并像對(duì)手說(shuō):”您想說(shuō)的是不是？”能夠感覺(jué)的出對(duì)方明白自己想說(shuō)的話(huà)，討論的基礎(chǔ)便可穩(wěn)固，得以繼續(xù)往下進(jìn)行。猛攻對(duì)手弱點(diǎn)的討論方式，可以說(shuō)是完全走反了方向。,不是為了攬?jiān)拢膊皇且歉撸?只是想這樣， 想這樣什麼也不想。 沒(méi)有跟自己獨(dú)語(yǔ)， 也不是與月對(duì)話(huà)， 只是凝視， 凝視 靜默與空白。,小鄭進(jìn)公司有半年多，漸漸適應(yīng)了工作環(huán)境。 公司為了3月份的結(jié)算和考核，忙于收集、整理資料，小鄭也做些協(xié)助工作。一天主管吩咐小鄭明天以前寫(xiě)好要分發(fā)給各相關(guān)部門(mén)用的“品質(zhì)報(bào)告書(shū)”。主管認(rèn)為小鄭到公司來(lái)了半年，基本的工作要領(lǐng)應(yīng)該都掌握了，而且給了他可以

26、參考的上月的報(bào)告書(shū)。 小鄭聽(tīng)完忙碌的主管簡(jiǎn)單的說(shuō)明后，開(kāi)始參考上月的模版和資料，好不容易在下午3點(diǎn)以前完成了任務(wù)交給了主管。,案例,開(kāi)完會(huì)回到座位上的主管，翻閱報(bào)告書(shū)后，發(fā)現(xiàn)某個(gè)單位的作業(yè)天數(shù)有出入，上個(gè)月剛做了變更，天數(shù)應(yīng)該減少才對(duì)。 于是主管叫來(lái)小鄭，指出了錯(cuò)誤，就又去開(kāi)另外一個(gè)會(huì)了。小鄭手上沒(méi)有上月的變更數(shù)據(jù)，雖然已再次檢查報(bào)告書(shū)，卻看不出有何錯(cuò)誤，因此覺(jué)得不知所措。到了下班主管還沒(méi)有回到座位上，小鄭等了一陣子，只好把報(bào)告書(shū)放在了主管桌上，抱著忐忑不安的心情下班了。 當(dāng)天晚上，主管一面抱怨“現(xiàn)在的年輕人真是”，一面著手改寫(xiě)報(bào)告書(shū)。,案例,是指為了達(dá)成目標(biāo)，通過(guò)基準(zhǔn)與績(jī)效之間的比較和檢討后

27、所采取的措施。 控制可利用不同的方法付諸實(shí)施。通過(guò)口頭溝通、文字溝通、圖表、記錄、時(shí)間研究等等來(lái)達(dá)到控制的目的。 比較評(píng)估、修正、指導(dǎo)、采取措施。 有效地執(zhí)行控制，十分不易，溝通是關(guān)鍵。,過(guò)程控制,某天，區(qū)科長(zhǎng)信步走到賣(mài)場(chǎng)，看到售貨員與顧客大聲爭(zhēng)吵。原來(lái)顧客誤將50元當(dāng)成100元鈔票了。當(dāng)澄清了事實(shí)以后，顧客面帶詫異的神色表示：“我不可能弄錯(cuò)呀?！庇谑遣桓吲d地離去了。 經(jīng)過(guò)調(diào)查，在特價(jià)賣(mài)場(chǎng)期間，經(jīng)常有類(lèi)似事件發(fā)生。原來(lái)由于生意極佳，應(yīng)接不暇，未能將所收的鈔票面額重述一篇。區(qū)科長(zhǎng)搞清楚了情況，對(duì)當(dāng)天的情景雖沒(méi)再追究,案例找錯(cuò)零錢(qián),這家工廠(chǎng)所有的器材的采購(gòu)、保養(yǎng)、維護(hù)及改造都是交給保全科負(fù)責(zé)。,案

28、例,情況是這樣：劉主管帶蔡組長(zhǎng)及技術(shù)員到現(xiàn)場(chǎng)查看，并向蔡組長(zhǎng)指示了作業(yè)方式。陳主管因公不在，一小時(shí)后返回發(fā)現(xiàn)與自己的想法不合。該如何溝通,心理準(zhǔn)備 預(yù)估對(duì)方的態(tài)度，想好各種適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)方法 選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及場(chǎng)地 預(yù)先聽(tīng)取相關(guān)人員的意見(jiàn) 能讓對(duì)方產(chǎn)生好感 仔細(xì)聽(tīng)出對(duì)方都想法及信息 爭(zhēng)取對(duì)方的贊同 意見(jiàn)對(duì)立或結(jié)論方向及目的與我方方案偏離時(shí)的溝通方式,協(xié)調(diào)時(shí)的理想對(duì)話(huà)方法,溝通中富有創(chuàng)意的45度角,滔滔不絕的講述邏輯，并不是溝通力。要連同對(duì)手的情感一并理解探尋彼此的下一步怎么走，此種積極而肯定的態(tài)度，是我們應(yīng)該學(xué)會(huì)的基本態(tài)度。 并非面對(duì)面展開(kāi)口沫橫飛的唇槍舌劍而是以45度斜向彼此望著對(duì)手的半邊臉，而另

29、一半亦是，這是共同望向彼此的未來(lái)。, 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,1084,溝通中PAC互動(dòng)圖,P,C,P,C,P,C,1085,找互應(yīng)性溝通回路,P,C,P,C,上級(jí)：浙江任務(wù)一周能完成嗎？ 下屬：如果沒(méi)有其他干擾的話(huà)，我想是能夠的。 . 下屬：主任，我不太舒服，向請(qǐng)假回去休息。 上級(jí)：可以，回去吧。留下的工作明天再做好了。,相互作用分析-交叉性溝通,下屬：這次加薪我能否被加上？ 主管：任務(wù)都完成不好，還談什么加薪？,1087,相互作用分析-交叉性溝通,上級(jí)：老王，今天下班后希望你留下來(lái)處理一件緊急任務(wù)。 下屬：呀！今天晚我有個(gè)重

30、要的會(huì)，為什么你不能找別人呢？,P,C,相互作用分析-交叉性溝通,甲：這工作你怎么做得這樣不負(fù)責(zé)任？你要重做。 乙：你少來(lái)指手畫(huà)腳，你自己管理好自己就是了。,P,C,相互作用分析-從交叉性溝通過(guò)渡到互應(yīng)性溝通,劉德華所說(shuō)：今時(shí)今日，這樣的服務(wù)態(tài)度是不行的。 （插入廣告片斷） . 顧客：你是在售票還是在談情說(shuō)愛(ài)？ 售票員：非常抱歉，讓您久等了。很對(duì)不起，你需要什么？如果您有急事，請(qǐng)和他換一下，我先給您辦。 顧客：沒(méi)問(wèn)題，你抓緊給他辦吧。,P,C,克服溝通障礙：沒(méi)心、沒(méi)肺、沒(méi)膽,向上溝通沒(méi)有膽 1、盡量不要給上司出問(wèn)答題，而要給他出選擇題 2、隨時(shí)隨地溝通 3、永遠(yuǎn)不要只問(wèn)問(wèn)題，不準(zhǔn)備答案,克服溝

31、通障礙：沒(méi)心、沒(méi)肺、沒(méi)膽,向下溝通沒(méi)有心 1、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是個(gè)通才 2、要求下屬去反思 3、反問(wèn)下屬有沒(méi)有更好的辦法 4、讓下屬有嘗試的機(jī)會(huì) 5、給下屬以恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo),水平溝通沒(méi)有肺 1、先幫助別人 2、要站在對(duì)方的立場(chǎng)上 3、要有雙贏精神,沒(méi)心沒(méi)肺，溝通很累！,問(wèn)你幾個(gè)小問(wèn)題（可在心里回答）,你的副手出生地在哪里？在哪里讀書(shū)？學(xué)什么專(zhuān)業(yè)？ 你的副手愛(ài)好是什么？足球還是乒乓球？ 你的副手有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？ 什么血型？什么星座？,坦白地說(shuō)我們對(duì)下屬不了解，下屬也感到自己的上司不理解自己?！袄习甯覀冋f(shuō)話(huà)還要看手表”,七個(gè)技巧，讓上司了解你,主動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度讓上司知道 積極應(yīng)對(duì)上司各種詢(xún)問(wèn)讓上司放心 努力學(xué)習(xí)，提升自我價(jià)值讓上司輕松 接受批評(píng)，同樣的錯(cuò)誤不犯第三次讓上司省心 不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助別人讓上司更高效 毫無(wú)怨言地接受任務(wù)讓上司“殘廢” 主動(dòng)改善自己的業(yè)務(wù)讓上司進(jìn)步,The End！,