醫(yī)院服務禮儀培訓.ppt

服務禮儀培訓 客服部 服務禮儀的概念 服務人員在工作崗位上， 通過言談、舉止、行為等，對 就醫(yī)患者表示尊重和友好的行 為規(guī)范和慣例。 禮儀行為應該是個人內(nèi)在的禮 貌修養(yǎng)在特定場合下以特定的 形式表達的持續(xù)的，規(guī)范化的 行為，是內(nèi)在修養(yǎng)和外在形式 的統(tǒng)一。 服務禮儀規(guī)范 熱情周到的態(tài)度 敏銳的觀察能力 良好的口語表達能力 靈活、規(guī)范的事件處理能 力 醫(yī)院服務禮儀的地位及作用 v 個人層面 和諧融洽的人際關系的有效手段 有效地提升個人的文明修養(yǎng) 塑造良好職業(yè)形象 v 醫(yī)院層面 良性醫(yī)患關系的基本組成部分 醫(yī)院形象的重要構(gòu)成 提高服務質(zhì)量，增加服務效益的必要 手段 簡單迅速的提升自信心 自信形象的方法 l 雙肩往后挪1寸 l 收緊后腰肌肉 l 頭往上仰斜5度 l 吸滿一口氣,再講話 儀態(tài)禮儀 站立是人的最基本的姿勢,是一 種靜態(tài)美,是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點 ,是發(fā)展不同質(zhì)感的動態(tài)美的起點 和基礎. 要領:挺胸、收腹、梗頸 行走禮儀 l行多于站，“行如風”是說人們 行走時要象風行走在水上時一樣 具有輕快自然之美。 l要領:挺胸收腹 節(jié)奏快慢適當。 l在行走是，靠右邊行走。隨時問候就醫(yī) 顧客、上司和同事，不可左顧右盼，搖 晃肩膀或低頭看地。 l迎面遇到患者時，身體向左邊轉(zhuǎn)，并問 候。 l患者從背后過來，為其讓路，先停步， 轉(zhuǎn)向患者，向旁退半步，并問候。 l送走患者或引路時，走在患者前側(cè)或后 側(cè)，距離60-100公分左右，向前方伸手 指引患者方向，微笑著與患者禮貌道別 或請患者到相應位置。 言談禮儀 態(tài)度誠懇、自然大方，言 語要和氣親切，表達得體， 互相注視，互相傾聽，精力 集中。 基本禮貌用語 v歡迎、您好、勞駕、請、謝謝 、對不起、請愿諒、再見。 v請稍等、打擾了、好的 、是 、 清楚 、讓您久等了、不好意思 、抱歉 、沒關系、不客氣 講話技巧 v稱呼：適當?shù)姆Q呼能滿足對方尊 重的心理，拉攏雙方的關系，緩 和對立情緒。 v姓名稱呼：年齡、職務相仿的同 事、好友。 v職務稱呼：有職務位置的領導。 v職業(yè)稱呼：職業(yè)有較高的社會地 位，教師等。 v擬親稱呼：用于年齡明顯高于自 己，阿姨等。 說話態(tài)度 v熱情： 是一種對待別人的最佳態(tài)度 是展現(xiàn)自我的一種有效途徑 是一種敬人與自尊的結(jié)合 是一種能力的表現(xiàn) 也是一種行為 主動： 就醫(yī)患者到來，主動招呼以禮相待。 為患者著想，有特殊要求，盡量滿足。 做到“來有迎聲 問有答聲 走有送聲”。 耐心：對待就醫(yī)患者有耐心，不準爭吵， “如果你贏了一場爭吵，你失去的不止是一 位患者” 講話要注意分寸： 講話要適當考慮措辭 講話要客觀、不夸大 講話要具有善意 講話要委婉含蓄 目光與微笑 v眼睛是人體傳遞信息最有效的器官 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū) ：表示對對方的尊重（凝視時間不能超 過4-5秒給人緊張、難堪的感覺） 如果面對熟人朋友、同事：可以用從 容的目光來表達問候，征求意見，這時 目光可以多停留一些時間，切忌迅速移 開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象 v眼神傳遞不同的信息 相互正視片刻：表示坦誠 行注目禮：表示尊敬 v眉毛能表達人們豐富的感情 舒展眉毛：表示愉快 微笑的作用 心境良好產(chǎn)生吸引別人的 魅力 充滿自信容易被人接受 真誠友善縮短心理距離 樂業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造融洽氣氛 v微笑是禮儀修養(yǎng)的充 分展現(xiàn) v微笑是和睦相處的反 映 v微笑是心理健康的標 志 服 務 細 節(jié) 細節(jié)1：遞送給患者錢、病 歷本等物品時，用雙手呈 送，將文字正對著患者。 若需患者簽單，應把筆套 打開，筆尖對著自己，右 手遞單，左手送筆。 細節(jié)2：乘電梯時注意 電梯開門時，用手壓住電梯開關 另一只手示意請患者先進入電梯 進電梯內(nèi)，應立于指示板前，為患者按 樓層 中途先離開電梯，應與患者說聲“再見” 出梯時，應讓患者先行，并按住電梯開 關 等待電梯時，站在電梯門的兩側(cè)等候 細節(jié)3：接聽電話時，看到患 者來臨 要與患者點頭示意，并且問 候 請患者稍候，盡快結(jié)束通話 放下聽筒后，先向患者道歉 ，馬上為患者服務 細節(jié)服務成功就在于 堅堅 持持 溝 通 禮 儀 十大金科玉律 v及時的關注 v問候的微笑 v使用患者姓名 v使用魔力字眼“請”字 v語音語調(diào) v仔細聆聽 v保持目光接觸 v身體語言 v嚴謹整潔的儀表儀容 v額外的幫助 v做服務要培養(yǎng)自己的意識， 否則你便看不到一些問題 v有了為患者著想的意識，你 才能站在患者的角度去想問 題 v你才能給患者提供“意外”驚 喜。 服務是無止境的，就 讓我們在實際工作中，不 斷的培養(yǎng)自己良好的服務 意識，注重細節(jié)，把“寶 雞麗人醫(yī)院”品牌推向更 高一層。 謝謝大家