[酒店行業(yè)]飯店管理概論

飯飯 店店 管管 理理 概概 論論 寧 雙 E-mail:第一章飯店概述n提問：旅游業(yè)的三大支柱是什么？n旅行社、飯店、交通n飯店出現(xiàn)的初始階段，起主要功能是向旅行者提供住宿、接待及服務(wù)，隨著旅游活動的不斷發(fā)展，飯店的功能日益完備，設(shè)施設(shè)備不斷現(xiàn)代化，飯店管理日益科學(xué)化。當(dāng)今飯店成為旅游者的“家外之家”。第一節(jié)飯店的含義與作用n一、飯店的含義n 飯店是有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)為憑借，為客人提供吃、住、行、游、購、娛等多種產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)。n二、旅游涉外飯店的概念 n我國的涉外旅游飯店是指具有一星級以上設(shè)施設(shè)備水平和服務(wù)水平的能接待國際旅游者的飯店。是一類特殊的飯店。n特殊性表現(xiàn)在：n1、涉外性。n2、適度超前性。超前性有一個“度”。不能與國情和民情相去甚遠(yuǎn)。n3、強(qiáng)文化性。不僅要滿足物質(zhì)方面的需要，還應(yīng)盡力滿足精神方面的需要。n三、飯店的地位和作用n1、是旅游業(yè)的重要支柱。n2、是對外交往、社會交際活動的中心。n3、是創(chuàng)造旅游收入的重要部門。n4、為社會創(chuàng)造直接或間接的就業(yè)機(jī)會。n5、帶動其他行業(yè)的發(fā)展，為所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。第二節(jié)飯店業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀n一、西方飯店業(yè)的歷史發(fā)展n（一）西方飯店業(yè)的歷史發(fā)展n1、客棧時期。1218世紀(jì)之間，獨立經(jīng)營、規(guī)模小，接待對象是以宗教信徒和商人為主。n2、大飯店時期。19世紀(jì)初到20世紀(jì)初，又乘豪華飯店時期。1829年，在美國波士頓建成的特里蒙特飯店是這一時期的代表。n 特點：（1）接待的對象主要是王公貴族，社會名流上層人士。n （2）規(guī)模大，設(shè)施豪華。講求社會聲譽(yù)，輕視經(jīng)濟(jì)效益。n n3、商業(yè)飯店時期。20世紀(jì)初到20世紀(jì)中葉。代表人物：斯塔特勒。1908年他在巴法羅建了一座以自己名字命名的飯店，開創(chuàng)了商業(yè)飯店的新時代。n 特點（1）服務(wù)對象主要是商務(wù)旅行者n（2）設(shè)施舒適方便，不刻意追求豪華與奢侈。n（3）價格合理，使客人感到物有所值。n（4）采用科學(xué)的管理手段，注重質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。n4、現(xiàn)代新型飯店時期。大約從20世紀(jì)50年代至今。逐步形成了集團(tuán)化趨勢。n特點（1）接待對象大眾化。n（2）功能日益多樣化，能滿足客人各方面的需要。n（3）集團(tuán)化連鎖經(jīng)營使這一時期的最主要的特點。n（4）飯店管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化。n（二）世界飯店業(yè)發(fā)展的主要特點n1、飯店集團(tuán)的支配作用日趨明顯。n2、歐洲仍是飯店發(fā)展的重點。n3、亞太地區(qū)是世界飯店業(yè)發(fā)展的重點。n4、提供特殊服務(wù)。n5、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)廣泛運用。n三、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史n（一）中國古代飯店設(shè)施n 驛站和迎賓館n（二）中國近代飯店業(yè)n1、西式飯店n2、中西結(jié)合式飯店n3、民間客棧n（三）中國旅游飯店第三節(jié)飯店產(chǎn)品及其特點n一、飯店產(chǎn)品及其構(gòu)成n1、飯店的位置n2、飯店的設(shè)施n3、飯店服務(wù)n4、飯店氣氛 n5、飯店的形象n二、飯店產(chǎn)品的特點（結(jié)合旅行社產(chǎn)品的特點提問）n1、飯店產(chǎn)品的無形性n2、飯店產(chǎn)品的文化性n3、飯店產(chǎn)品的綜合性n4、飯店產(chǎn)品的情感內(nèi)涵n5、飯店產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性第四節(jié)飯店類型和種類n一、飯店的類型n（一）根據(jù)飯店市場及賓客特點分類n1、商務(wù)型飯店n2、長住型飯店n3、度假型飯店n4、會議型飯店n5、汽車飯店（二）根據(jù)飯店計價方式分類1、歐式計價飯店?？头績r格只包含房租2、歐陸式計價飯店。房價=房租+一部分簡單的歐陸式早餐（咖啡、面包、果汁）。3、美式計價飯店。房價=房租+早中晚三餐的費用。4、修正美式計價飯店。房價=房租+早餐+中餐或晚餐的費用。n（三）按飯店的規(guī)模分類n1、小型飯店?？头繑?shù)在300間以下的n2、中型飯店。客房數(shù)在300-600之間的n3、大型飯店?？头繑?shù)在600間以上的n（四）按飯店的建筑投資費用分類n1、中低檔飯店n2、中檔或中檔偏上的飯店n3、豪華級飯店n（五）按飯店所有制形式分類n二、飯店的等級n（一）飯店等級評定概述n（二）我國評定飯店星級的規(guī)定n1、星級評定目的和等級劃分。n2、我國接待海外以及國內(nèi)客人的飯店、度假村開業(yè)一年以上可申請評定星級。n3、星級評定組織及權(quán)限。n4、評定費用n（三）星級評定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)n五星級飯店 豪華級飯店n四星級飯店 和五星級一樣，只占2%-3%左右n三星級飯店n二星級飯店n一星級飯店 經(jīng)濟(jì)型飯店第五節(jié)現(xiàn)代飯店集團(tuán)n飯店集團(tuán)或稱之為連鎖經(jīng)營，或稱之為飯店聯(lián)號（Hotel Chain），是指飯店公司擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使用統(tǒng)一的店名、店稱及標(biāo)記，統(tǒng)一的經(jīng)營管理方式與水準(zhǔn)，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)格，聯(lián)合經(jīng)營形成系統(tǒng)。n一、飯店集團(tuán)的產(chǎn)生n飯店集團(tuán)和連鎖經(jīng)營發(fā)源于美國。n1、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和伴隨而來的企業(yè)組織形式的發(fā)展促使了飯店集團(tuán)的形成和發(fā)展。n2、國際旅游業(yè)有了迅速發(fā)展n3、飯店業(yè)的激烈競爭。n二、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢n（一）市場優(yōu)勢n（二）財務(wù)方面的優(yōu)勢n（三）經(jīng)營管理方面的優(yōu)勢n（四）人才方面的優(yōu)勢n（五）采購的優(yōu)勢n（六）抗風(fēng)險的優(yōu)勢n三、飯店集團(tuán)的經(jīng)營方式n（一）直接經(jīng)營n直接經(jīng)營是飯店集團(tuán)最原始的形式。這種方式要求必須有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實力，而且經(jīng)營拓展速度較慢。n（二）租賃經(jīng)營n1、直接租賃n2、盈利分享租賃n（三）控股經(jīng)營這種方式是飯店集團(tuán)通過對飯店的股份的控制而把飯店納入自己的范圍以內(nèi)。（四）管理合同經(jīng)營（五）特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓經(jīng)營四、中國飯店集團(tuán)的發(fā)展與現(xiàn)狀（一）中國飯店集團(tuán)的發(fā)展現(xiàn)狀1、促進(jìn)和推動了整個飯店也提高管理水平2、有利于開發(fā)國際市場3、增加了競爭壓力n我國第一家飯店集團(tuán)公司上海錦江飯店集團(tuán)成立于1984年5月。n1982年4月，北京建國飯店作為中國大陸首家中外合資飯店在北京正式開業(yè)。n我國許多著名的飯店在國內(nèi)組成一些跨省市的協(xié)作集團(tuán)式的松散型聯(lián)合體，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)競爭的需要。如：大連賓館、南京金陵飯店、臺金順德飯店組成“中國飯店協(xié)作集團(tuán)”；由北京飯店、廈門月華飯店組成的“中國名酒店VIP俱樂部”等n（二）中國飯店集團(tuán)的問題及發(fā)展對策n問題：n1、內(nèi)部結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，凝聚力不強(qiáng)，宏觀缺乏控制力。n2、飯店集團(tuán)缺乏競爭力n3、飯店集團(tuán)權(quán)力機(jī)制和決策機(jī)制的功能難以發(fā)揮作用。n4、飯店集團(tuán)內(nèi)部功能發(fā)育不完善n5、資本市場欠發(fā)達(dá)n縱觀我國飯店集團(tuán)的現(xiàn)狀，解決我國飯店集團(tuán)發(fā)展中存在的問題，必須在市場經(jīng)濟(jì)的大背景下，重組我國飯店集團(tuán)。n1、建立以資產(chǎn)為紐帶的母子公司體制，理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系。n2、以品牌與管理為先導(dǎo)，以無形資產(chǎn)有形化實現(xiàn)低成本高效率擴(kuò)張。n 品牌效應(yīng)：“希爾頓”這個品牌，作為世界飯店業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)的代名詞，不斷加強(qiáng)和擴(kuò)大品牌優(yōu)勢是他們最重要的目標(biāo)之一。n3、采用財團(tuán)與管理公司的委托-代理制的規(guī)范化操作n思考題：n1、什么是飯店？飯店的作用體現(xiàn)在哪些方面？n2、怎樣理解飯店集團(tuán)的優(yōu)勢？n3、世界飯店業(yè)有何特點？n4、試分析我國飯店集團(tuán)發(fā)展中存在的問題以及對策。第二章飯店管理的基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理概述n一、飯店管理的含義n（一）飯店管理的概念n飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運用各種管理方法對飯店所擁有的人力、物力、財力、時間、信息等資源進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等一系列活動的總和。n1、飯店管理的目的 n2、飯店管理的手段n3、飯店管理的要素n4、飯店管理的職能n（二）經(jīng)營與管理的概念n飯店經(jīng)營管理，既包括經(jīng)營有包括管理，這是兩個密不可分的，又有著不同內(nèi)涵的概念。n經(jīng)營：針對市場和需求n管理：針對業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)n 經(jīng)營決定管理，經(jīng)營制約管理，經(jīng)營和管理互相交叉，互相融洽，經(jīng)營中蘊含著管理，管理中蘊含著經(jīng)營。n二、飯店管理綱要n1、飯店組織管理n2、飯店計劃決策管理n3、飯店服務(wù)質(zhì)量管理n4、飯店業(yè)務(wù)管理n5、人力資源開發(fā)管理n6、飯店財務(wù)管理n7、飯店營銷管理n8、飯店安全管理n9、飯店工程設(shè)備管理n10、飯店物資管理第二節(jié)飯店管理的基礎(chǔ)理論n一、科學(xué)管理理論n（一）泰羅的科學(xué)管理理論n1、泰羅的科學(xué)管理理論的基本出發(fā)點n（1）科學(xué)管理的目的是謀求最高的工作效率。n（2）用科學(xué)管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理n（3）科學(xué)管理的精華n2、科學(xué)管理的基本內(nèi)容n（1）標(biāo)準(zhǔn)化原理n（2）工作定額原理n（3）實行有差別的計件工資制n（4）實行職能分工n（5）實行例外原則n（二）法約爾的組織管理理論n1、經(jīng)營的六種基本活動n2、五種職能n3、14項原則n二、行為科學(xué)理論n（一）人際關(guān)系理論霍桑實驗及結(jié)論n1、人是社會人，不是單純的經(jīng)濟(jì)人。n2、在正式組織中還存在著非正式組織n3、生產(chǎn)效率的高低取決于工人的士氣。n4、企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。n（二）需求層次理論n美國心理學(xué)家：亞布拉罕 馬斯洛n兩個基本點：人是有需求的，需求會產(chǎn)生動機(jī)和行為，需求得到滿足就成為一種激勵因素。n（三）雙因素理論n美國心理學(xué)家赫茨伯格，提出的雙因素理論是重要的激勵理論。雙因素：保健因素和激勵因素。n赫茨伯格的雙因素理論和馬斯洛的需求理論比較 馬斯洛的高層次需要即赫茨伯格的主要激勵因素，而為了維持生活必須滿足低層次的需要即保健因素。赫茨伯格對需求層次理論作了補(bǔ)充，劃分了激勵和保健的界限，主要來自于工作本身。n（四）期望理論n激勵力量=效價*期望值n（五）X理論和Y理論n X、Y理論有成人性假設(shè)理論，是有美國心理學(xué)家麥格雷戈所創(chuàng)立，他認(rèn)為“管理人員要對人進(jìn)行管理，有關(guān)人的性質(zhì)和人的行為的假設(shè)對于決定管理人員的工作方法來講極為重要的。（具體內(nèi)容見課本P53）n三、現(xiàn)代管理理論n（一）社會系統(tǒng)理論n1、組織和協(xié)作系統(tǒng)n2、正式組織和非正式組織n3、經(jīng)理人員的職能n4、權(quán)威接受論n（二）系統(tǒng)管理理論n1、企業(yè)是由人財物設(shè)備組成的一個系統(tǒng)n2、是一個由多個子系統(tǒng)組成的n3、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體性n（三）決策管理理論n代表人物：西蒙、馬奇n主要內(nèi)容n1、企業(yè)組織的機(jī)構(gòu)、職能和決策聯(lián)系在一起n2、活動的中心是決策n3、決策是一個過程，而不是簡單的行動n4、決策分類n5、決策的準(zhǔn)則n6、集權(quán)或分權(quán)與決策聯(lián)系在一起n（四）權(quán)變理論n認(rèn)為:管理和環(huán)境之間存在一種函數(shù)關(guān)系，環(huán)境是自變量，管理的思想和方法是應(yīng)變量。n（五）經(jīng)驗主義學(xué)派n也稱實例學(xué)派，代表人物：德魯克n主要論點：n1、有效的管理者n2、建立合理的組織結(jié)構(gòu)問題n3、認(rèn)為對科學(xué)管理和行為科學(xué)理論應(yīng)重新評價n4、提出了目標(biāo)管理理論（MBO）n（六）管理科學(xué)第三節(jié)飯店管理職能n一、計劃職能n（一）含義n（二）作用n1、確立了飯店統(tǒng)一行動的目標(biāo) n2、利用了飯店資源并合理利用n3、增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力n（三）類型n1、按時間分：長期計劃、中期計劃、短期計劃n2、按范圍分：總體計劃、部門計劃n（四）計劃的制定n（五）計劃的實施n二、組織職能n（一）含義和本質(zhì)n1、含義n2、內(nèi)容n3、本質(zhì)n（1）是一個系統(tǒng)n（2）是人的有機(jī)集合體n（3）發(fā)揮人的積極性n（二）接待能力組合n1、接待能力要素的合理組合n2、接待業(yè)務(wù)周期組織n3、重要接待任務(wù)的組合n三、指揮職能n（一）含義和特征n1、含義n2、特征n（1）指揮是以職權(quán)為基礎(chǔ)的n（2）指揮是以影響力為誘因的n（3）指揮是率領(lǐng)和指導(dǎo)下屬的一種管理活動n（二）類型n直意指揮、啟發(fā)式指揮、歸納式指揮、應(yīng)急式指揮n四、協(xié)調(diào)職能n（一）含義n（二）類型n1、內(nèi)部協(xié)調(diào)n（1）計劃協(xié)調(diào)n（2）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)n以前廳部與各部門協(xié)調(diào)的方面為例n2、外部協(xié)調(diào)n可分為飯店與政府、社區(qū)等外部經(jīng)營環(huán)境的協(xié)調(diào)和飯店與客人之間的協(xié)調(diào)。n五、控制職能n飯店實施控制職能的三個階段：制定標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)現(xiàn)偏差、糾正偏差n事前控制n現(xiàn)場控制n事后控制思考題n1、什么是飯店經(jīng)營管理？n2、泰羅的科學(xué)管理理論有哪些主要內(nèi)容？n3、霍桑實驗的內(nèi)容是什么？n4、飯店管理有那幾大職能？n5、X、Y理論有何內(nèi)容?各有何對策？謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH