【客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧】

李大志海納百川,取則行遠(yuǎn)理論篇 一.什么是“大客戶(hù)”?廣義的概念狹義的概念 個(gè)人與家庭客戶(hù)個(gè)人與家庭客戶(hù)（消費(fèi)品客戶(hù)）（消費(fèi)品客戶(hù)）商業(yè)客戶(hù)商業(yè)客戶(hù)（學(xué)校，教委）（學(xué)校，教委）采購(gòu)對(duì)象不同采購(gòu)對(duì)象不同 一個(gè)人基本可以做主一個(gè)人基本可以做主許多人與采購(gòu)有關(guān)許多人與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額不同采購(gòu)金額不同 較小，大金額重復(fù)購(gòu)買(mǎi)少較小，大金額重復(fù)購(gòu)買(mǎi)少 較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售方式不同銷(xiāo)售方式不同 常用廣告宣傳、店面銷(xiāo)售常用廣告宣傳、店面銷(xiāo)售 專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)做出解決方案專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)做出解決方案服務(wù)要求不同服務(wù)要求不同 保證正常使用即可保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面要求及時(shí)周到全面 “20/80“20/80法則法則”-”-解釋為解釋為“一家企一家企業(yè)業(yè)80%80%的收益來(lái)源于的收益來(lái)源于20%20%的客戶(hù)的客戶(hù)”。也就是說(shuō)，也就是說(shuō)，20%20%客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)80%80%的收的收益，這部分客戶(hù)才是企業(yè)生存和發(fā)展的益，這部分客戶(hù)才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的命脈，是企業(yè)的“大客戶(hù)大客戶(hù)”。%of AccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10-8-6-4-20246810Percent of AccountsProfit($MM)最賺錢(qián)客戶(hù)維持良好客戶(hù)關(guān)係增加客戶(hù)貢獻(xiàn)不許任何客戶(hù)流失賠錢(qián)客戶(hù)分析客戶(hù)潛在貢獻(xiàn)考慮採(cǎi)退出策略次賺錢(qián)客戶(hù)創(chuàng)造能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶(hù)等級(jí)不賺錢(qián)客戶(hù)降低服務(wù)成本採(cǎi)被動(dòng)策略圖：圖：客戶(hù)選擇供應(yīng)商的要素客戶(hù)選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)售后服務(wù)客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品品 牌牌供貨能力供貨能力產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速解決快速解決價(jià)價(jià) 格格2 24 46 68 810101212客戶(hù)關(guān)系（決策層）客戶(hù)關(guān)系（決策層）品牌品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速解決方案快速解決方案供貨能力供貨能力價(jià)格價(jià)格我司現(xiàn)狀我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳業(yè)界最佳影響客戶(hù)采購(gòu)的因素影響客戶(hù)采購(gòu)的因素模型模型-初選產(chǎn)品初選產(chǎn)品組織利益職位利益：職位利益：使用者使用者職位利益：職位利益：決策者決策者職位利益：職位利益：執(zhí)行者執(zhí)行者個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益n 生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛(ài)好公司個(gè)人的發(fā)展部門(mén)職位點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情 基礎(chǔ)重要因素n購(gòu)買(mǎi)的重要性與緊迫程度購(gòu)買(mǎi)的重要性與緊迫程度n購(gòu)買(mǎi)金額購(gòu)買(mǎi)金額n產(chǎn)品的技術(shù)含量產(chǎn)品的技術(shù)含量n客戶(hù)組織中的人際關(guān)系客戶(hù)組織中的人際關(guān)系n組織中的利益糾紛組織中的利益糾紛n客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的程序客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的程序n個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)n各參與者的權(quán)力與影響力各參與者的權(quán)力與影響力n銷(xiāo)售員的推動(dòng)力度銷(xiāo)售員的推動(dòng)力度銷(xiāo)售拜訪展會(huì)技術(shù)交流贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察電話銷(xiāo)售樣書(shū)提供環(huán)境條件環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購(gòu)成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織條件組織條件經(jīng)營(yíng)目標(biāo)內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件人際條件權(quán)力地位同感心說(shuō)服力工作態(tài)度個(gè)人條件個(gè)人條件人格風(fēng)險(xiǎn)取向興趣愛(ài)好進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘合合同同進(jìn)入售后服務(wù)進(jìn)入售后服務(wù)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度提高客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)公策略對(duì)私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶(hù)支持策略客戶(hù)分析策略 不能同流，那能交流；不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！不能交心，那能交易！最好的銷(xiāo)售人員是與客戶(hù)泡在一起的人；因?yàn)槿站靡?jiàn)真情，人脈=錢(qián)脈！“四德”“六藝”-講平衡-夠義氣-分實(shí)惠-留面子“四德”隱懼疾 己上秘親朋癖禮的藝術(shù)品的藝術(shù)洗的藝術(shù)牌的藝術(shù)游的藝術(shù)吃的藝術(shù)“六藝”禮御書(shū)樂(lè)數(shù)射感情人情性情心情友情交情 找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要！流程篇 第一章:客戶(hù)的采購(gòu)流程n發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求n內(nèi)部醞釀內(nèi)部醞釀n系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)n評(píng)估比較評(píng)估比較n購(gòu)買(mǎi)承諾購(gòu)買(mǎi)承諾n安裝實(shí)施安裝實(shí)施安裝實(shí)施購(gòu)買(mǎi)承諾內(nèi)部醞釀評(píng)估比較系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)劃準(zhǔn)備接觸客戶(hù)需求分析銷(xiāo)售定位贏取定單跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)流程銷(xiāo)售流程操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶(hù)。的客戶(hù)。管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門(mén)。們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門(mén)。決策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是決策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。使用部門(mén)，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。使用部門(mén)，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。技術(shù)部門(mén)，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。技術(shù)部門(mén)，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)審批資金的人。財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)審批資金的人。分類(lèi)/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家-總經(jīng)理技術(shù)買(mǎi)家可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買(mǎi)家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買(mǎi)家付錢(qián)，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買(mǎi)家-業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部n理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求n用高層的語(yǔ)言與他溝通用高層的語(yǔ)言與他溝通n選擇與高層接觸的方法選擇與高層接觸的方法n帶上你的老板帶上你的老板n結(jié)盟中層結(jié)盟中層 -制定策略制定策略 第二章:項(xiàng)目的銷(xiāo)售流程n第一劍第一劍客戶(hù)分析客戶(hù)分析n第二劍第二劍 建立信任建立信任n第三劍第三劍挖掘需求挖掘需求n第四劍第四劍呈現(xiàn)價(jià)值呈現(xiàn)價(jià)值n第五劍第五劍贏取承諾贏取承諾n第六劍第六劍跟進(jìn)服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)第一劍 客戶(hù)分析 開(kāi)始標(biāo)志 鎖定目標(biāo)客戶(hù)結(jié)束標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)n最了解客戶(hù)資料的人一定是客戶(hù)內(nèi)部的人，向?qū)强蛻?hù)內(nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。n在發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶(hù)內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)，源源不斷地提供客戶(hù)資料。n在沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過(guò)節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護(hù)線人關(guān)系。n客戶(hù)信息包括客戶(hù)資料和客戶(hù)需求兩個(gè)部分，客戶(hù)關(guān)心需求并非資料，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該在接觸客戶(hù)前事先收集資料，才可以應(yīng)對(duì)無(wú)誤。n資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在采購(gòu)中不斷變化n銷(xiāo)售以人為本，銷(xiāo)售人員在開(kāi)始銷(xiāo)售前應(yīng)該先將可能與采購(gòu)相關(guān)的客戶(hù)挑出來(lái)分析他們才采購(gòu)中的作用，必須避免在不了解情況時(shí)盲目開(kāi)始銷(xiāo)售。n如果有明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售人員就應(yīng)該立即將銷(xiāo)售推進(jìn)到下個(gè)階段，如果暫時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售將依然維持在客戶(hù)分析的階段，因此判斷是否存在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是個(gè)重要的分水嶺。n四個(gè)方面的問(wèn)題方面可以幫助銷(xiāo)售人員評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：n存在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)嗎？n我們有解決方案嗎？n我們能贏嗎？n值得贏嗎？第二劍 建立信任開(kāi)始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶(hù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系支配力強(qiáng)支配力強(qiáng)駕馭型駕馭型自制力弱自制力弱支配力弱支配力弱自制力強(qiáng)自制力強(qiáng)表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型分析型分析型支配力強(qiáng)支配力強(qiáng)支配力弱支配力弱反應(yīng)性低反應(yīng)性低反應(yīng)性高反應(yīng)性高駕馭型駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:要點(diǎn):不控制感受,主動(dòng)表達(dá)感受方法:1.顯示感受 2.給予贊賞 3.樂(lè)于花費(fèi)時(shí)間建立關(guān)系 4.做簡(jiǎn)短的社交談話 5.語(yǔ)言及行為表現(xiàn)得較為友善表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型分析型分析型減少反應(yīng)性（增加自制力）:要點(diǎn):控制感受,不表達(dá)感受方法:1.少說(shuō)話 2.少熱心 3.根據(jù)事實(shí)做決定 4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力（支配力）要點(diǎn):多詢(xún)問(wèn),少告知方法:1.詢(xún)問(wèn)他人意見(jiàn) 2.協(xié)商決定 3.注意傾聽(tīng) 4.迎合他人需求 5.讓他人主導(dǎo)增加支配力（支配力）:要點(diǎn):少詢(xún)問(wèn),多告知方法:1.切中要點(diǎn) 2.提供資訊 3.表達(dá)意見(jiàn) 4.根據(jù)你的信念行事 5.主動(dòng)交談n客戶(hù)關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴(lài)和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)內(nèi)存在明確銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷(xiāo)售組合迅速推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。n客戶(hù)關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶(hù)能夠叫出銷(xiāo)售人員的名字。常見(jiàn)的銷(xiāo)售方法包括電話和拜訪，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象和攜帶客戶(hù)喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶(hù)好感。n 電話：通過(guò)電話與客戶(hù)保持聯(lián)系以促進(jìn)銷(xiāo)售。n 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶(hù)會(huì)面。n 小禮品：向客戶(hù)提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。n銷(xiāo)售人員將客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶(hù)邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶(hù)到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂(lè)活動(dòng)。n 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶(hù)吃飯、喝茶等。n 本地參觀：邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)公司或者成功客戶(hù)參觀和考察。n 技術(shù)交流：在特定客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷(xiāo)售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。n 測(cè)試和樣品：向客戶(hù)提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶(hù)提供樣品試用。n獲得客戶(hù)個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶(hù)愿意與銷(xiāo)售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。n 聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶(hù)在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂(lè)等等。n 家庭活動(dòng)：與客戶(hù)的家人互有往來(lái)，參與客戶(hù)私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶(hù)參與客戶(hù)經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。n 異地參觀：邀請(qǐng)重要客戶(hù)進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)。n 貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶(hù)提供足以影響客戶(hù)采購(gòu)決定的禮品。n客戶(hù)愿意采取行動(dòng)幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售，例如提供客戶(hù)內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶(hù)決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。n 穿針引線：客戶(hù)樂(lè)于幫助銷(xiāo)售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。n 成為向?qū)В合蜾N(xiāo)售人員提供源源不斷的情報(bào)。n 堅(jiān)定支持：在客戶(hù)決策是時(shí)候能夠站出來(lái)堅(jiān)定支持己方方案。第三劍 挖掘需求 開(kāi)始標(biāo)志與關(guān)鍵客戶(hù)建立約會(huì)以上的客戶(hù)關(guān)系結(jié)束標(biāo)志得到客戶(hù)明確的需求（書(shū)面形式）n目標(biāo)和愿望：客戶(hù)近期的目標(biāo),例如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括客戶(hù)的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。n問(wèn)題：在客戶(hù)達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中，客戶(hù)已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。n 解決方案：幫助客戶(hù)解決面臨的問(wèn)題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。包含問(wèn)題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。n產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶(hù)的解決方案中需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)。n 采購(gòu)指標(biāo)：解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值開(kāi)始標(biāo)志 得到客戶(hù)明確的需求（書(shū)面形式）結(jié)束標(biāo)志 開(kāi)始商務(wù)談判n逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿(mǎn)足哪些客戶(hù)的哪些需求，尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)產(chǎn)生什么樣的影響。n分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶(hù)制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢(shì)向客戶(hù)解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶(hù)進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶(hù)做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。n客戶(hù)的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶(hù)面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶(hù)的希望。這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)段落以?xún)?nèi)。n問(wèn)題和挑戰(zhàn)：描述客戶(hù)遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶(hù)的問(wèn)題是什么，以及對(duì)客戶(hù)前景帶來(lái)的負(fù)面影響。n解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶(hù)問(wèn)題的。n報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類(lèi)和匯總，便于客戶(hù)理解、計(jì)算和確認(rèn)。n 資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，公司介紹等等。n在大型采購(gòu)的招投標(biāo)中，向客戶(hù)介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該掌握有利的銷(xiāo)售呈現(xiàn)技巧。n在整個(gè)過(guò)程中，包含了以下步驟：第五劍 贏取承諾開(kāi)始標(biāo)志 開(kāi)始商務(wù)談判結(jié)束標(biāo)志 簽署協(xié)議n通常適用于銷(xiāo)售周期較短的金額的大的采購(gòu)之中，客戶(hù)不必要為了這樣的采購(gòu)舉行正式的談判。n識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：客戶(hù)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)價(jià)格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該迅速識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)展。n促成交易：采用暗示的方式在避免客戶(hù)反感的情形下自然地促進(jìn)客戶(hù)承諾購(gòu)買(mǎi)，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷(xiāo)法、總結(jié)利益等方法。nUpsale：從客戶(hù)實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷(xiāo)售收入和盈利。n與客戶(hù)針對(duì)價(jià)格、付款條件、到貨時(shí)間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場(chǎng)和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步 在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿(mǎn)意結(jié)果。銷(xiāo)售人員要不要陷入價(jià)格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶(hù)在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個(gè)談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括：價(jià)格和相關(guān)費(fèi)用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。n在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對(duì)方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對(duì)方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。n 談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過(guò)程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶(hù)經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。在談判桌上雙方處于針?shù)h相對(duì)的立場(chǎng)，因此談判經(jīng)常會(huì)陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時(shí)候應(yīng)該注意以下原則：僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶(hù)讓步的前奏。在面臨僵局的時(shí)候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場(chǎng)，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無(wú)論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對(duì)立的重要手段。n 達(dá)成協(xié)議：漫長(zhǎng)的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻?hù)仍然要保持耐心，與對(duì)方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，取得對(duì)方書(shū)面承諾。第六劍 跟進(jìn)服務(wù)開(kāi)始標(biāo)志 簽署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志 客戶(hù)支付全部賬款n向老客戶(hù)銷(xiāo)售的費(fèi)用和時(shí)間通常可以減半，利潤(rùn)卻可以提高，鞏固客戶(hù)滿(mǎn)意度是保留客戶(hù)的基礎(chǔ)。消除客戶(hù)不滿(mǎn)意的隱患，才能鞏固最基本的客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、開(kāi)始使用、處理投訴的客戶(hù)體驗(yàn)全過(guò)程，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。n利用公司的促銷(xiāo)政策，請(qǐng)求滿(mǎn)意的老客戶(hù)提供潛在客戶(hù)的推薦名單，并介紹成功之后客戶(hù)能夠得到的益處。n向老客戶(hù)推薦的新客戶(hù)開(kāi)始新的銷(xiāo)售循環(huán)，逐漸在自己的客戶(hù)圈中形成良好口碑。造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對(duì)于不同的原因有不同的解決方法：n 惡意欺詐：對(duì)于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對(duì)方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營(yíng)業(yè)執(zhí)照和對(duì)方賬戶(hù)交易情況，都可以判斷出客戶(hù)的信用情況，對(duì)于信用有疑問(wèn)的客戶(hù)可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。n由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗(yàn)收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶(hù)損失，然后才可以取回賬款。客戶(hù)通常不會(huì)按照欠款時(shí)間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格個(gè)公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。對(duì)于逾期時(shí)間短金額少的客戶(hù)，財(cái)務(wù)正常催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額少的客戶(hù)，升級(jí)信函催收層級(jí)；對(duì)于逾期時(shí)間短金額大的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員上門(mén)催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額大的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。技術(shù)篇 幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn)意我的問(wèn)題越來(lái)越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用（對(duì)策的成本）問(wèn)題的嚴(yán)重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：結(jié)論：我們必須平衡的是-問(wèn)題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本。機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用問(wèn)題嚴(yán)重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶(hù)的重視時(shí)，客戶(hù)不可能與你成交的！RMB12RMB12，000000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用問(wèn)題嚴(yán)重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶(hù)的隱含問(wèn)題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，引起客戶(hù)的重視時(shí)，客戶(hù)與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工.明確需求明確需求隱含需求隱含需求如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶(hù)必須等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時(shí)，其他操作就被迫停止了。每一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會(huì)花去3000元我需要你公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后服務(wù)。你優(yōu)于現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)的問(wèn)題用問(wèn)問(wèn)題的方法，了解客戶(hù)的需求！1、通過(guò)良好的溝通，了解客戶(hù)的基本信息；2、根據(jù)客戶(hù)基礎(chǔ)情況，分析客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題；、根據(jù)客戶(hù)基礎(chǔ)情況，分析客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題；3、根據(jù)客戶(hù)關(guān)心程度，引發(fā)客戶(hù)最大的痛苦；、根據(jù)客戶(hù)關(guān)心程度，引發(fā)客戶(hù)最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶(hù)追求解決方案；問(wèn)問(wèn)題的技巧（1）Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much 多 少 5W2H目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地點(diǎn)地點(diǎn)WhereWhere數(shù)量數(shù)量How muchHow much內(nèi)容內(nèi)容What What 對(duì)對(duì)象象WhoWho時(shí)間時(shí)間WhenWhen1、你問(wèn)大問(wèn)題，再問(wèn)小問(wèn)題；2、先問(wèn)容易回答的問(wèn)題，再問(wèn)比較難以回答的問(wèn)題或敏感性的問(wèn)題；3、問(wèn)問(wèn)題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問(wèn)客戶(hù)超過(guò)三個(gè)以上的問(wèn)題；1、你的產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題；2、一定要與對(duì)方的利益掛鉤；n開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題n封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉性的問(wèn)題：往往提問(wèn)往往提問(wèn)“是不是是不是”、“會(huì)不會(huì)會(huì)不會(huì)”、“有沒(méi)有有沒(méi)有”的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)回答的?；卮鸬?。例句：現(xiàn)在搞來(lái)電顯示的促銷(xiāo)活動(dòng)，可以贈(zèng)送電現(xiàn)在搞來(lái)電顯示的促銷(xiāo)活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？話機(jī)，你知道嗎？開(kāi)放性的問(wèn)題：“為什么為什么”、“怎么樣怎么樣”、“5W”“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。解釋、原因等。例句：你感覺(jué)，你感覺(jué)，ADSLADSL為什么銷(xiāo)售不好呢？為什么銷(xiāo)售不好呢？開(kāi)放型問(wèn)題 封閉型問(wèn)題 益處 可獲得足夠資料 在對(duì)方不察覺(jué)的情況下影響談話 讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛 很快了解對(duì)方的想法 可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖 可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正確 弊處 需要更長(zhǎng)時(shí)間 要求客戶(hù)的參與 有走題的危險(xiǎn) 需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯合作的人 1、問(wèn)題 必須有邏輯性；2、開(kāi)放式問(wèn)題為主，打開(kāi)客戶(hù)的話題，封閉式問(wèn)題為輔，來(lái)鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來(lái)拉進(jìn)與客戶(hù)之間的距離，這是熔化劑；信任合作為基礎(chǔ)開(kāi)放中立型問(wèn)題取無(wú)偏見(jiàn)資料用開(kāi)放引導(dǎo)型問(wèn)題挖掘更深信息封閉型問(wèn)題達(dá)到精簡(jiǎn)方法總結(jié)所談的問(wèn)題（SaySay）自我表訴自我表訴銷(xiāo)售顧問(wèn)：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷(xiāo)售顧問(wèn)：我想了解一下，關(guān)于工程機(jī)械設(shè)備方面，你們是如何采購(gòu)的？銷(xiāo)售顧問(wèn)：聽(tīng)說(shuō)，最近有幾個(gè)子公司有采購(gòu)泵車(chē)的計(jì)劃，你們對(duì)泵車(chē)有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷(xiāo)售顧問(wèn)：關(guān)于采購(gòu)泵車(chē)的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，你是不是說(shuō)服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷(xiāo)售顧問(wèn)：你關(guān)于采購(gòu)泵車(chē)的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)：你關(guān)于采購(gòu)泵車(chē)的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。要緊，否則就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。nSituation Question n背景問(wèn)題:挖掘客戶(hù)現(xiàn)有背景nProblem Questionn難點(diǎn)問(wèn)題:引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)識(shí)隱含需求nImplication Questionn暗示問(wèn)題:放大客戶(hù)需求的迫切程度nNeed-pay Questionn需求-效益問(wèn)題:揭示你的方案對(duì)客戶(hù)的價(jià)值需求回報(bào)型問(wèn)題（需求回報(bào)型問(wèn)題（N N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問(wèn)題情況型問(wèn)題(S)(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（難點(diǎn)型問(wèn)題（P P）內(nèi)含型問(wèn)題（內(nèi)含型問(wèn)題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)題（需求回報(bào)型問(wèn)題（N N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿(mǎn)情況型問(wèn)題情況型問(wèn)題(S)(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（難點(diǎn)型問(wèn)題（P P）內(nèi)含型問(wèn)題（內(nèi)含型問(wèn)題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)題（需求回報(bào)型問(wèn)題（N N）針對(duì)影響.后果.暗示情況型問(wèn)題情況型問(wèn)題(S)(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（難點(diǎn)型問(wèn)題（P P）內(nèi)含型問(wèn)題（內(nèi)含型問(wèn)題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)題（需求回報(bào)型問(wèn)題（N N）對(duì)策對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值.重要性或意義情況型問(wèn)題情況型問(wèn)題(S)(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（難點(diǎn)型問(wèn)題（P P）內(nèi)含型問(wèn)題（內(nèi)含型問(wèn)題（I I）利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求n內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)n目的：為下面問(wèn)題的問(wèn)題打下基礎(chǔ) n1.與銷(xiāo)售成功不成正相關(guān)；n2.新手比老手問(wèn)得多；n3.成功人士問(wèn)得不多，但是有目的；n4.問(wèn)是須小心，不要使顧客感到煩。1.1.問(wèn)有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問(wèn)題太多；2.問(wèn)不清與銷(xiāo)售有關(guān)的問(wèn)題，即問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有核心重點(diǎn)；3.永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán)，不能被對(duì)方牽著鼻子走；4.如何傾聽(tīng)并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并 找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；5.重點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)動(dòng)作需要作筆記；6.需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；7.不要一味地問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，而要適時(shí)讓對(duì)方問(wèn)問(wèn)題；n內(nèi)容：顧客面臨的問(wèn)題，困難和不滿(mǎn)之處。n 目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題，即顧客的隱性需要。n1小銷(xiāo)售中與成功關(guān)系密切，大銷(xiāo)售中關(guān)系不那么明顯；n2有經(jīng)驗(yàn)的人問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題比情況問(wèn)題問(wèn)得多；n3.新手會(huì)在發(fā)現(xiàn)買(mǎi)方對(duì)情況問(wèn)題不耐煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品 轉(zhuǎn)介紹；n內(nèi)容：?jiǎn)栴}的作用，后果和含義；n目的：把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化；把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題；指出問(wèn)題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求；n1.大銷(xiāo)售中與成功密切相關(guān);n2.能增加顧客的價(jià)值感;n3.即使有經(jīng)驗(yàn)的人也不容易問(wèn)得好;內(nèi)容：?jiǎn)栴}若得以解決產(chǎn)生什么價(jià)值 客戶(hù)注重對(duì)策、價(jià)值、好處而不是問(wèn)題本身目的：使客戶(hù)不在注重問(wèn)題，而是解決問(wèn)題的對(duì)策 使客戶(hù)自己說(shuō)出得到的利益 使顧客說(shuō)出明確的需求 1與大銷(xiāo)售的成功密切相關(guān)2能提高產(chǎn)品的可接受性3.對(duì)技術(shù)買(mǎi)者特別有效 S-情況問(wèn)題P-難點(diǎn)問(wèn)題I-隱含問(wèn)題N-需要回報(bào)問(wèn)題銷(xiāo)售人員使用建立內(nèi)容，為P打基礎(chǔ)導(dǎo)致隱含需求由問(wèn)題.引發(fā)出來(lái)培育隱含需求要使客戶(hù)看到嚴(yán)重性明確需要由客戶(hù)說(shuō)出產(chǎn)品陳述.顯示能力產(chǎn)品好處調(diào)查SPINSPIN技術(shù)經(jīng)典案例