納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn),納稅服務(wù)處,引言,古人云：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?？追蜃觾汕昵澳钅钣性~“以禮治國，以禮服人”。 禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。,綱要,一、辦稅服務(wù)廳職能 二、儀表禮儀 三、舉止禮儀 四、語言禮儀 五、電話禮儀 六、公務(wù)禮儀 七、同事之間禮儀,一、辦稅服務(wù)廳職能,作為為納稅人提供集中辦理涉稅事項(xiàng)、提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和場所，辦稅服務(wù)廳在納稅服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著舉足輕重的作用。辦稅服務(wù)廳已經(jīng)逐步發(fā)展到 集稅務(wù)登記、稅款征收、涉稅事項(xiàng)受理、稅法宣傳，咨詢輔導(dǎo)等功能于一體。是征納雙方溝通的橋梁和紐帶。,二、儀表禮儀,（一）儀表禮儀 儀表，指人的外表，包括儀容和服飾兩方面，它是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。,1.儀容禮儀,（1）面部 保持面部清潔；女士宜化淡妝，不濃妝艷抹，不涂彩色指甲油，不戴胸飾、領(lǐng)飾，如戴項(xiàng)鏈不得露于衣外。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼鏡。不得在崗位上補(bǔ)妝。 （2）發(fā)型的禮儀 保持頭發(fā)整潔，不留夸張奇特發(fā)型，女士長發(fā)應(yīng)束發(fā)盤起（不盤過于夸張的發(fā)型），宜選用簡單的素色發(fā)飾為宜。,2.服飾禮儀,（1）服裝規(guī)范 統(tǒng)一著稅務(wù)制服，同時(shí)佩戴：領(lǐng)帶（夏裝除外）、稅務(wù)肩章、胸章；不同季節(jié)的制服不能混穿；搭配深色鞋（最好為黑色）；女士著裙裝時(shí)不能搭配顏色鮮艷的絲襪（最好為皮膚色或黑色）；不穿拖鞋、板鞋；最好不要穿運(yùn)動(dòng)鞋，女士夏季不穿露腳趾涼鞋。,（2）季節(jié)變換時(shí)穿著稅務(wù)制服的基本要求,5月1日至6月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)外制長袖襯衣，佩戴肩章“中國稅務(wù)”胸章，扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）。 6月1日至10月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)制式短袖夾克衫，佩戴肩章、“中國稅務(wù)”胸章。 10月1日至11月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)外制長袖襯衣，佩戴肩章“中國稅務(wù)”胸章，扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）。 11月1日至第二年度5月1日，統(tǒng)一著稅務(wù)制式春秋裝，佩戴肩章、“中國稅務(wù)”胸章；內(nèi)著稅務(wù)內(nèi)制襯衣，扎領(lǐng)帶（男藍(lán)領(lǐng)帶、女紅領(lǐng)帶）。,（3）有特殊情況的，如懷孕、受傷等，不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)請示本單位主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可穿著便服。對于溫度較低的辦稅服務(wù)廳可適當(dāng)順延換裝時(shí)間，但是不得出現(xiàn)不同季節(jié)服裝混穿或著裝不統(tǒng)一的情況。,3.儀表,保持制服整潔，避免身體出現(xiàn)異味；不涂彩色指甲油；不過分修飾打扮；不戴胸飾、領(lǐng)飾，如戴項(xiàng)鏈不得露于衣外。不戴多只戒指、手鏈、耳環(huán)或其它個(gè)人標(biāo)記（正常著正裝時(shí)女士唯一可以佩戴的首飾是戒指，最好只戴一個(gè)，樣式不能過于夸張）,（二）表情禮儀,表情是指人的面部情態(tài)，是人的情感的外在形式，是人的心理活動(dòng)有意無意的流露和表現(xiàn)。應(yīng)做到親切和藹、友善真誠；不得態(tài)度生硬、冷淡、懷疑、煩躁。,1.眼神,（1）正確的注視 一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)該是坦然、親切、和藹并誠懇的。與納稅人交談時(shí)應(yīng)注視對方，不應(yīng)該目光躲閃或游移不定。在整個(gè)談話過程中目光與對方接觸應(yīng)了幾達(dá)到全部交談過程的50%70%。聽人說話時(shí)，閉眼是最令人討厭的，表示厭煩，對對方的話不感興趣，或自認(rèn)為比對方優(yōu)越。,2.微笑,在人際交往中，微笑時(shí)是最富有吸引力的、最值得提倡的、最積極地面部表情。為了表示相互敬重、相互友好，保持微笑是必要的。 （1）微笑要親切自然 微笑時(shí)不出聲、不露齒，嘴角兩端略微向上提起。微笑時(shí)要由眼神、眉毛、嘴巴等協(xié)調(diào)動(dòng)作來完成。微笑時(shí)應(yīng)目光柔和，神情友善，自然大方。微笑要恰到好處，不要生硬、做作、虛偽。親切自然的微笑對自身而言，表示心情愉快；對他人而言，則表示尊重和友好。 （2）微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心 微笑體現(xiàn)的是內(nèi)心的愉悅，是內(nèi)心情感在面部的自然流露，所以，微笑一定要自然坦誠、發(fā)自內(nèi)心，切不可故作笑顏假意奉承。即使是心情不好的時(shí)候，也應(yīng)該注意控制自己的情緒，不要把不快掛在臉上，要做到微笑待人。,三、舉止禮儀,日常的站、坐、走的姿態(tài)，一舉手一投足，一顰一笑都可以概括為舉止。舉止是一種不說話的“語言”，是內(nèi)涵的極為豐富的語言。舉止的高雅得體與否，直接影響他人對自己的印象和評(píng)價(jià)。,（一）姿勢,1站姿 站立是人們?nèi)粘＝煌械囊环N最基本的舉止，是生活中以靜為造型的動(dòng)作。女士站姿應(yīng)秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。,（1）站姿的基本要領(lǐng),頭正、頸直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。 雙肩齊平放松，略向后張，人體有向上的感覺。 軀干挺直，挺胸，收腹，立腰，收臀。 雙臂自然下垂，至于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。 雙腿挺直，雙膝靠攏，雙腳并攏。 身體重心穿過脊柱、骨盆、雙腿之間，落于雙腳后部。,（2）幾種常用站姿,肅立。身體立直, 雙手置于身體兩側(cè), 雙腿自然并攏, 腳跟靠緊, 腳掌分開呈“V”字形。面部表情嚴(yán)肅、莊重、自然。參加升降國旗儀式或莊重嚴(yán)肅的場合應(yīng)該用肅立站姿。 直立。身體立直, 右手搭在左手上, 自然貼在腹部( 前搭手式) , 或兩手背后相搭在臀部(后背手式) , 兩腿并攏, 腳跟靠緊, 腳掌分開呈“V” 字形。 直立( 女士直立姿態(tài))身體立直, 右手搭在左手上, 自然貼在腹部, 右腳略向前靠在左腳上成丁字步。,（3）站姿的注意事項(xiàng),站立時(shí)切忌東倒西歪, 聳肩駝背, 左搖右晃, 兩腳間距過大。不要挺腹、含胸、縮脖、聳肩或塌腰等, 不要倚靠在墻上或椅子上。在正式場合站立時(shí), 不要將手插入褲袋或交叉在胸前, 更不能下意識(shí)地做小動(dòng)作, 如擺弄衣角、咬手指甲等, 這樣做不僅顯得拘謹(jǐn), 而且給人以缺乏自信、缺乏經(jīng)驗(yàn)的感覺。良好的站姿應(yīng)該有挺、直、高的感覺, 真正像松樹一樣舒展、挺拔、俊秀。,2. 坐姿,坐姿是姿態(tài)美的主要內(nèi)容之一。對坐姿的要求是“ 坐如鐘”, 坐要像大鐘一樣沉穩(wěn)、端正。端莊優(yōu)美的坐姿, 會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。,（1）坐姿的基本要領(lǐng),入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩, 從座位左邊入座, 右腳稍向后撤, 使腿肚貼在椅子邊, 上身正直輕穩(wěn)地坐下。 頭正、頸直, 嘴唇微閉, 下頜微收, 面容平和自然。 雙肩平正放松, 兩臂自然彎曲, 雙手放在膝上, 女士雙手疊放在左或右膝上, 掌心向下。 坐在椅子上, 要立腰, 挺胸, 上體自然挺直。 雙膝自然并攏, 雙腿正放或側(cè)放, 雙腳并攏或交疊。 坐在椅子上, 只坐滿椅子的三分之二, 寬座沙發(fā)只坐二分之一。落座后至少10 分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了, 可輕靠椅背。 談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿? 將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)? 上身仍保持挺直。 離座時(shí), 要自然穩(wěn)當(dāng), 右腳向后收半步, 而后站起。,(2)幾種規(guī)范坐姿,雙腿并攏, 上體挺直, 坐正, 兩腳略向前伸, 兩手分別放在雙膝上。 女士坐姿。坐正, 上身挺直, 雙腿并攏, 兩腳交叉, 雙手疊放, 置于左腿或右腿上。 女士坐姿。坐正, 上身挺直, 雙腿并攏, 兩腿同時(shí)側(cè)向左或側(cè)向右, 雙手疊放, 置于左腿或右腿上。 搭腿式坐姿(或叫兩腿交疊坐姿)。其方法是將左腿微向右傾, 右大腿放在左大腿上, 腳尖朝向地面( 切忌右腳尖朝天)。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。但應(yīng)特別注意與蹺二郎腿區(qū)別開。蹺二郎腿, 一般懸空腳的腳尖朝天而腳底朝向人, 并伴有上下抖動(dòng)等不雅的動(dòng)作。有的國家是忌諱腳底朝向人的, 因?yàn)檫@表示挑釁、不滿、輕視和憤怒的情感, 是粗俗不雅的舉止。,坐姿示例,(3)坐姿的注意事項(xiàng),入座時(shí)要輕盈、和緩, 從容自如, 起立時(shí)要端莊穩(wěn)重, 不可弄得座椅亂響。就座時(shí)不可以扭扭歪歪, 兩腿過于叉開, 不可以高翹起二郎腿。坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子, 不要腿腳不停地抖動(dòng)。女士著裙裝入座時(shí), 應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下再緩緩而坐, 不要坐下后再拉拽衣裙, 那樣不優(yōu)雅。如果椅子位置不合適, 需要挪動(dòng)椅子的位置時(shí),應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處, 然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置是有違社交禮儀的。就座時(shí), 一般應(yīng)坐滿三分之二, 不可坐滿椅子, 也不要坐在椅子邊上過分前傾; 沙發(fā)椅的座位深廣, 坐下來時(shí)也不要太靠里面。椅子如有兩扶手時(shí), 女士不要把雙手放在椅子的扶手上。不要將雙手夾在腿之間或放在臀下, 不要將雙臂端在胸前或抱在腦后。,3.走姿,走姿又稱步態(tài)。如果站姿和坐姿被稱作是人體的靜態(tài)造型的話, 那么走姿則可謂人體的動(dòng)態(tài)造型。走姿要求“ 行如風(fēng)”, 是指人行走時(shí)要輕盈, 如風(fēng)行水上, 有一種輕快自然的美。正確的走姿可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài), 會(huì)給人留下美好的印象。,(1 ) 走姿的基本要領(lǐng), 雙目向前平視, 微收下頜, 面容平和自然。 雙肩平穩(wěn), 上臂帶動(dòng)小臂前后自然擺動(dòng), 擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸, 手臂擺直線, 肘關(guān)節(jié)略屈, 小臂不要向上甩動(dòng), 向后擺動(dòng)時(shí), 手臂外開不超過30, 前后擺動(dòng)的幅度為3040cm。雙肩不要過于僵硬, 手指自然彎曲。 上身挺直, 頭正、挺胸、收腹、立腰, 重心稍前傾。 注意步位, 兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)所踩的是一條直線而不是兩條平行線。 步幅適當(dāng), 一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長, 但因性別不同和身高不同會(huì)有一定差異。步幅與服飾也有關(guān), 女士穿裙裝, 特別是穿旗袍、西服裙、禮服時(shí)和穿高跟鞋時(shí)步幅應(yīng)小些, 穿長褲時(shí)步幅可大些。,(2 ) 走姿的注意事項(xiàng),走路時(shí)最忌“內(nèi)八字” 和“外八字”; 不要彎腰駝背、聳肩晃膀;不要步子太大或太碎; 走路時(shí)不要大甩手, 扭腰擺臀, 左顧右盼和回頭張望, 更不要盯住行人亂打量或?qū)e人品頭論足; 不要雙腿過于彎曲, 走路不成直線; 不要雙手插褲兜; 不要腳蹭地面; 不要上下顫動(dòng); 多人一起行走時(shí)不要排成橫隊(duì)。,4.其他動(dòng)作姿勢,(1 ) 蹲姿。下蹲時(shí)左腳在前, 右腳稍后( 不重疊) , 兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地,小腿基本垂直于地面, 右腳腳跟提起, 腳掌著地。右膝低于左膝, 右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè), 形成左膝高右膝低的姿態(tài), 臀部向下, 基本上以右腿支撐身體，雙腿應(yīng)靠緊。 (2 ) 上下樓梯。上下樓梯時(shí), 上體要保持挺直, 靠右側(cè)行走, 雙眼應(yīng)平視正前方, 勿低頭看梯。胸要微挺, 膝要彎曲, 腳步要輕, 同時(shí)要注意平穩(wěn)。,（二）手 勢,手勢是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作, 是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢可以加強(qiáng)語氣, 溝通信息。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢傳情達(dá)意, 會(huì)為交際形象增輝。,1.手勢的規(guī)范,手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是: 五指伸直并攏, 腕關(guān)節(jié)伸直, 手與前臂形成直線。在做動(dòng)作時(shí), 肘關(guān)節(jié)彎曲130左右為宜, 掌心向斜上方, 手掌與地面形成45角。,2.幾種常用的手勢,(1 ) 請進(jìn)。迎接納稅人做“請進(jìn)” 的手勢時(shí), 其動(dòng)作要領(lǐng)是: 站成右“丁” 字步, 左手下垂, 右手從體側(cè)移至腹前, 然后以肘關(guān)節(jié)為軸, 向右平移到身體的右前方, 腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。 (2 ) 請往前走。給納稅人指引方向做“請往前走” 的手勢時(shí), 其動(dòng)作要領(lǐng)是: 將右手由前抬到與肩同高的位置, 前臂伸直用手指向來賓要去的方向。 (3 ) 請坐。請納稅人入座做“請坐” 的手勢時(shí), 其動(dòng)作要領(lǐng)是: 一只手由前抬起, 從上向下擺動(dòng)到距身體45處, 手臂向下形成一斜線。,3.使用手勢的注意事項(xiàng),(1 ) 在交往中, 手勢不宜過多, 動(dòng)作不宜過大, 切忌指手畫腳和手舞足蹈。 (2 ) 打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌屬于手勢范圍, 應(yīng)該注意其力度的大小、速度的快慢和時(shí)間的長短, 不可過度。 (3 ) 在任何情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸, 那樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。用手指指點(diǎn)他人的手勢是不禮貌的。,(4 ) 有些手勢在使用時(shí)應(yīng)注意區(qū)域和各國不同習(xí)慣, 不可以亂用。因?yàn)楦鞯亓?xí)俗迥異,相同的手勢表達(dá)的意思不僅有所不同, 而且有時(shí)大相徑庭。如在某些國家認(rèn)為豎起大拇指、其余四指蜷曲表示稱贊夸獎(jiǎng)。但澳大利亞則認(rèn)為豎起大拇指, 尤其是橫向伸出大拇指, 是一種污辱。英國人蹺起大拇指是攔車要求搭車的意思。伸出一只手, 將食指和大拇指搭成圓圈, 美國人用這個(gè)手勢表示“OK”, 是“ 贊揚(yáng)” 和“ 允諾” 之意; 在印度, 表示“正確”;在泰國, 表示“沒問題”; 在日本、緬甸、韓國, 表示“金錢”; 在法國, 表示“ 微不足道”或“ 一錢不值”; 斯里蘭卡的佛教徒用右手做同樣的姿勢, 放在頜下胸前, 同時(shí)微微欠身頜首, 以此表示希望對方“ 多多保重”; 在巴西、希臘和意大利的撒丁島, 這是一種令人厭惡的污穢手勢; 在馬耳他, 則是一句無聲而惡毒的罵人語。由此不難看出, 每種文化都有自己的“ 手勢語言”, 千姿百態(tài)的手勢語言包含著人類無比豐富的情感。它雖然不像有聲語言那樣實(shí)用, 但在人際交往中能起到有聲語言無法替代的作用。,(四)遞物和接物,遞物與接物是生活中常常遇到的一種舉止。一個(gè)小小的舉止動(dòng)作, 也能體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。,1. 遞物,遞物的基本禮儀是尊重他人, 而雙手遞物則恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。 (1 ) 遞交稅企聯(lián)系卡。遞交聯(lián)系卡的時(shí)候, 應(yīng)該面帶微笑, 正視對方, 用雙手恭恭敬敬地遞上。聯(lián)系卡正面對著對方。 (2 ) 遞交文件。應(yīng)該用雙手遞上文件, 并且使文件的正面對著接物的一方。 (3 ) 遞交其他物品。筆和刀剪之類的物品, 需將其尖頭朝向自己握在手中, 而不要指向?qū)Ψ健?2. 接物,一般講, 對方用雙手恭恭敬敬遞過來的物品, 都應(yīng)該同樣用雙手去接, 同時(shí)點(diǎn)頭示意, 或道聲“ 謝謝”。,四、語言禮儀,語言是人類最重要的交際工具。在社交活動(dòng)中, 只有很好地利用語言, 社交活動(dòng)才能順利進(jìn)行。人與人之間的交往, 可以說大多數(shù)是從彼此的交談開始的。盡管人與人之間相互溝通憑借的符號(hào)系統(tǒng)有很多, 比如以琴、棋、書、畫、詩文會(huì)友。但是, 在人們的溝通過程中, 語言符號(hào)的利用率是居首位的。語言是最能表情達(dá)意、傳遞信息的。,（一） 聲音美,聲音在語言中的地位相當(dāng)重要, 除去它是思想內(nèi)容的載體之外, 聲音的大小高低、粗細(xì)快慢等也具有表達(dá)復(fù)雜情感的作用。諸如持重與浮躁、堅(jiān)定與猶豫、爽快與拘謹(jǐn)?shù)葷撛诘膬?nèi)心感情甚至個(gè)性, 都可以通過語音的變化得以表達(dá)。,1.語音適度,音量要適度, 以對方聽清楚為準(zhǔn), 輕聲總比提高嗓門使對方感到悅耳, 故切忌大聲說話, “震驚四座”。當(dāng)然, 聲音也不宜太低太輕。,2.語調(diào)柔和,嗓音若動(dòng)聽, 能增加語言的感染力與吸引力。一個(gè)人的嗓音是由其本身天生條件決定的。但也不能忽視后天的訓(xùn)練。若能認(rèn)真注意, 隨時(shí)調(diào)整自己的嗓音, 就能起到增強(qiáng)語言的感染力和吸引力的作用。要盡可能使聲音聽起來柔和, 避免粗俗或尖酸的講話, 為自己樹立一個(gè)溫文爾雅的形象。,3.速度適中,語速要適中, 講話速度不要過快, 避免連珠炮式的講話。應(yīng)該盡可能娓娓道來, 這不僅會(huì)給他人留下穩(wěn)健的印象, 還可給自己留下思考的時(shí)間。,4.抑揚(yáng)頓挫,講話時(shí)應(yīng)注意音調(diào)的高低起伏, 語調(diào)要婉轉(zhuǎn)、抑揚(yáng)頓挫, 有情感, 令人愉快, 以增強(qiáng)講話效果。避免過于呆板的音調(diào), 這種音調(diào)往往不會(huì)得到預(yù)期的效果。,5.吐字清晰,講話時(shí)應(yīng)該盡力避免口吃、咬舌或吐字不清的毛病?？梢园阎v話的速度盡量放慢, 操之過急往往會(huì)使口齒不清的問題更突出。,（二）語言美,美的語言才會(huì)有魅力, 才會(huì)為個(gè)人形象和組織形象增光添彩。美的語言的表現(xiàn)力是無的。我們要嚴(yán)格要求自己, 在生活的百花園中勤奮采擷, 不斷鍛煉自己, 認(rèn)認(rèn)真真學(xué)習(xí)語言。,1.學(xué)習(xí)語言的途徑,(1 ) 語言的“天才” 存在于人民群眾之中, 我們要在生活中向人民群眾學(xué)習(xí)語言。 (2 ) 要多讀中外名著。 (3 ) 要掌握豐富的知識(shí)。,2.運(yùn)用語言的要求,(1) 簡潔精練、通俗易懂 在交談中, 要想收到良好的效果, 語言就要簡潔精練, 使聽者在較短的時(shí)間內(nèi)獲取較多有用的信息。語言還要力求通俗易懂, 如果不顧聽者的接受能力, 用過多的術(shù)語、晦澀難懂的語言, 則將使對方難以理解, 結(jié)果必然事與愿違。為使話雙方交流方便, 還應(yīng)說好普通話。,(2) 巧用禮貌語言和謙語、雅語,俗話說: “一句話能讓人跳, 一句話也能讓人笑?！?語言是思想的衣裳, 它可以表現(xiàn)出一個(gè)人的高雅或粗俗。如果要接通情感的熱流, 使交往暢通無阻, 就應(yīng)得體地運(yùn)用禮貌語言、謙詞和雅語, 讓人感到“ 良言一句三冬暖”, 使人與人之間的感情很快地融洽起來。在交往中得體地使用禮貌語言、謙詞、雅語, 還可以給對方留下良好的印象。禮貌語言主要是“ 五聲十字”, 即“你好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。,這里介紹一些常用的謙語、雅語的用法。有了過失求人原諒說“ 請多包涵”; 請人幫忙說“ 勞駕”; 有事找別人商量說“打擾”; 請人勿遠(yuǎn)送說“ 請留步”; 請人指點(diǎn)行為說“ 有不對的地方請指教”;不能陪客人說“ 失陪”; 送還物品叫“奉還”; 陪同朋友叫“奉陪”; 影響別人工作和休息說“打擾了”; 當(dāng)別人表示謝意時(shí)用“ 別客氣”。另外, 在談話中不應(yīng)用命令式的詞語。,(3) 準(zhǔn)確使用稱呼語,一般稱呼: 男士不論其年齡大小與婚否, 可統(tǒng)稱為“ 先生”; 女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人( 太太)”, 未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的女賓, 可稱“小姐” 或“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用, 如“李先生”、“王女士”、“ 張小姐”“ 總裁先生”、“ 法官先生”、“ 劉教授”。,（4）導(dǎo)稅員用語規(guī)范,作為辦稅服務(wù)廳的第一張“名片”，導(dǎo)稅員是納稅人接觸的第一位稅務(wù)機(jī)關(guān)人員，所以導(dǎo)稅員的禮儀會(huì)直接影響納稅人的情緒。 迎接納稅人。見到納稅人前來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，并微笑著說：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 請納稅人等候。幫助納稅人取排號(hào)后，禮貌的說：“這是您的號(hào)碼，請您到休息區(qū)稍等?！?指導(dǎo)納稅人填表?！霸谔顔螀^(qū)有您需要的表樣，你可以參考表樣填寫?！保澳谋砀裉顚懙臎]有問題了，您可以到窗口辦理業(yè)務(wù)了?！?（5）辦稅規(guī)范用語,問候： 先生（小姐）您好！，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 請您到窗口辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 受理： 很抱歉，讓您久等了。 根據(jù)要求，請您提供身份證、等資料，謝謝！ 接收： 您好，您的資料已收到，我會(huì)把您的資料按時(shí)、完整轉(zhuǎn)送到。 按規(guī)定，天內(nèi)給您回復(fù)，請留下您的電話號(hào)碼或聯(lián)系方式，以便及時(shí)通知。,辦理過程： 現(xiàn)在為您辦理，請稍候。 對不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請稍等。 退回資料： 很抱歉，您提供的資料不全，還缺，請補(bǔ)齊后再來。 您提供的資料日期未填/未簽章/缺少報(bào)表/計(jì)算有誤/數(shù)據(jù)與資料不符，請您復(fù)核后重新提供，謝謝。 提供回執(zhí)： 先生（小姐），您的事已辦理完畢，這是您的資料，請收好。,接待服務(wù)： 這是我們應(yīng)該做的。 謝謝您的意見。有不妥的地方，請批評(píng)指正。 您反映的情況我們將盡快落實(shí)，謝謝您對我們的工作支持。 告別： 您的申請我們已受理，審批結(jié)果將于月日前通知您（或：在個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您），請留下您的聯(lián)系方式以便及時(shí)通知。再見！,五、電話禮儀,（一）電話溝通的重要性 電話是一種現(xiàn)代通訊工具, 對現(xiàn)代人而言已成為一種生活必需, 是人們接觸社會(huì)的觸角, 在組織形象中扮演了重要角色。接打電話不僅反映著個(gè)人的涵養(yǎng)和風(fēng)度, 更體現(xiàn)著一個(gè)組織的文明和禮貌。因而掌握電話禮儀十分重要。打電話是一門藝術(shù), 如何打電話、怎樣接電話是現(xiàn)代人的一門必修課。,（二）打電話的禮節(jié),（1 ）打電話前要做好準(zhǔn)備。要做好各方面的準(zhǔn)備工作, 最好是將所談內(nèi)容要點(diǎn)列出提綱, 做到有備而談。,(2 ) 注意打電話的時(shí)間。除了緊急要事之外, 一般在以下時(shí)間是不宜打電話的: 三餐吃飯的時(shí)間; 早晨7 時(shí)以前; 中午午休時(shí)間; 晚上10 點(diǎn)半以后。,(3 ) 注意通話時(shí)間。電話交談的時(shí)間, 一般以35 分鐘為宜。如果一次電話要占用5分鐘以上, 就應(yīng)該首先說出要辦的事, 并問一下: “您現(xiàn)在和我談話方便嗎?” 假如不方便,就和對方另約時(shí)間。,(4 ) 注意使用禮貌用語。電話接通后, 應(yīng)使用規(guī)范的電話用語, 說: “ 您好, 我是 國稅的。請幫忙找 接電話, 謝謝?！?如果對方說找的人不在, 應(yīng)致謝, 并附帶一句“ 改日再打” 之類的話。如果對方問是否要留話時(shí), 若有, 說“謝謝”, 告知轉(zhuǎn)告的內(nèi)容; 若沒有, 也應(yīng)說“ 謝謝, 打擾了”。如果對方幫忙找接電話的人去了, 應(yīng)守在電話機(jī)旁, 不要因不耐煩而甩下話筒去忙別的事。,與要找的人通上電話以后, 也要記住請他向找人的同志道一聲謝, 以示對人家勞動(dòng)的尊重。如果不想再繼續(xù)這次通話, 應(yīng)先暗示對方希望結(jié)束通話, 如無效, 應(yīng)在對方講話停頓時(shí)或必要時(shí)打斷其講話, 可以說: “非常抱歉, 我得掛電話了, 我有個(gè)事情需要現(xiàn)在處理。” 或“ 對不起, 我這里又來了一位納稅人 , 過一會(huì)兒我給你回電話好嗎?”如果正在與納稅人交談時(shí)電話響起，可以說：“不好意思，我先接聽個(gè)電話，請稍等?！?(5 ) 打電話, 還應(yīng)注意: 準(zhǔn)備一張?jiān)陔娫捴兴峒暗囊c(diǎn)核對單; 在心中仔細(xì)想過這次談話的內(nèi)容; 打電話前想辦法取得所有相關(guān)的事實(shí); 集中精神避免分心; 如果涉及到事實(shí)或數(shù)字, 應(yīng)將所有的參考資料、計(jì)算器放在伸手可及的地方。,(6 ) 一般規(guī)矩: 先掛斷的應(yīng)是撥打電話的一方, 接電話的人不應(yīng)搶先掛斷; 與長或上級(jí)輩通電話, 則不論誰撥的電話, 都要等長輩放下話筒后才掛斷。 (7 ) 向?qū)Ψ秸f“再見” 后輕輕放下話筒, 切忌“啪” 地扔下話筒。,（三）接電話的禮節(jié),(1 ) 聽到電話鈴響, 應(yīng)盡快拿起話筒, 自報(bào)家門。一般應(yīng)在電話鈴響三遍之前拿起話筒, 最好是鈴響第二聲后拿起話筒。如果在響第一聲時(shí)就接, 顯得較倉促, 精神上準(zhǔn)備不夠, 影響通話質(zhì)量。如果是鈴響四聲以后拿起話筒, 一般要說“對不起, 讓您久等了”。拿起話筒后的第一件事是自報(bào)家門, 而且應(yīng)使用規(guī)范的電話用語: “ 您好, 國稅辦稅服務(wù)廳” 而以“ 喂, 誰呀?”“ 喂, 找誰?”開口很欠妥當(dāng), 因?yàn)檫@是以盤問開頭, 總有審問的嫌疑。,(2 ) 仔細(xì)聆聽對方的講話, 并不時(shí)用“嗯、對” 等給予對方積極的反饋。 (3 ) 一般應(yīng)左手拿話筒, 右手作記錄, 用事先準(zhǔn)備好的紙筆, 立即將對方提供的信息指示記錄下來, 特別是記錄下時(shí)間、地點(diǎn)和問題要點(diǎn)等, 并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍。 (4 ) 如果對方發(fā)出邀請或會(huì)議通知, 應(yīng)記錄下來, 并致謝。 (5 ) 如果自己手頭工作正忙, 不可能和對方長談, 則可委婉地告訴對方改天再打, 或以后打電話給方。,(6 ) 如果不是受話人, 請對方稍等后, 應(yīng)把話筒輕輕放下, 走到受話人身邊通知對方。不能話筒尚未放下, 便大喊: “ , 你的電話!” 這很不禮貌。 (7 ) 萬一要找的人正忙著或在廁所, 應(yīng)說: “ 對不起, 請稍等一下, 他馬上過來。” 而不應(yīng)該說“ 他在廁所” 之類的話。 (8 ) 若對方找的人不在, 不要把電話一掛了之, 而應(yīng)問一聲: “ 有沒有話要轉(zhuǎn)告?” 并應(yīng)耐心地詢問對方的姓名、電話號(hào)碼、是否需轉(zhuǎn)告等。如果需要, 征得對方同意后, 詳細(xì)記錄下, 記錄需包括: 對方公司的名稱、人名； 電話的具體內(nèi)容; 來電話的日期和時(shí)間; 是否需回話; 回電話給何單位、何人。將留言記錄當(dāng)面轉(zhuǎn)交, 如不能當(dāng)面轉(zhuǎn)交, 則置于辦公桌上, 同時(shí)記下接電話的日期、地點(diǎn)和自己的姓名。,（四）接打電話的注意事項(xiàng),1.電話中的語言禮儀 (1 ) 語調(diào)不要過高或過低。過高, 會(huì)使人感到嚴(yán)厲、生硬、冷淡, 剛而不柔; 過低, 使人感到無精打采、有氣無力。 (2 ) 語調(diào)不能過長或過短。語調(diào)過長則顯得懶散拖沓, 過短又顯得不負(fù)責(zé)任。 (3 ) 一般情況下, 語氣要適中, 語調(diào)稍高些, 尾音稍拖一點(diǎn), 才會(huì)使人感到親切自然。,(4 ) 要微笑著說。通電話時(shí), 彼此之間的表情可以通過語調(diào)、言辭運(yùn)用來表達(dá)。對著電話微笑, 盡管對方見不到, 但聲調(diào)可以表達(dá)出友誼的微笑, 語調(diào)也會(huì)柔和親切。 (5 ) 使用“五聲十字” 禮貌用語。即“ 你好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“ 再見”。撥錯(cuò)電話號(hào)碼或打錯(cuò)傳呼應(yīng)說“ 對不起”。收到打錯(cuò)了電話的這一方, 應(yīng)言語溫和地告訴對方,請他重?fù)堋?2通電話時(shí)應(yīng)注意的問題,(1 ) 不要聊閑話。不要用辦公電話談私事或者閑聊天。電話發(fā)明的本意在便利消息的傳達(dá), 提高工作效率, 并不是消遣用的游戲機(jī), 冗長的閑話會(huì)耽誤正事。 (2 )打電話時(shí)不必做手勢, 因?yàn)閷Ψ疆吘共辉趯γ? 手勢不能加強(qiáng)語氣, 反而會(huì)使周圍的人發(fā)笑。 (3 ) 接電話時(shí)應(yīng)保持良好的坐姿與站姿。在辦公室接電話時(shí)雙腳抬起搭在辦公桌上擺來擺去有失禮節(jié), 也不可坐在辦公桌上或半倚半坐在辦公桌上接電話。,六、公務(wù)禮儀,公務(wù)禮儀, 又稱辦公禮儀或行政禮儀, 它是機(jī)關(guān)、事業(yè)、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體等社會(huì)組織在處理日常事務(wù)時(shí)和公務(wù)交往過程中應(yīng)遵循的基本禮儀。公務(wù)活動(dòng), 是公務(wù)人員在日常工作所從事的一系列活動(dòng), 公務(wù)活動(dòng)雖然是通過具體的辦公人員的行為來實(shí)施, 但它卻體現(xiàn)著每個(gè)單位的整體形象?，F(xiàn)代社會(huì), 公務(wù)活動(dòng)因其主體的權(quán)威性、內(nèi)容的規(guī)范性、對象的專指性、往來的頻繁性、效果的重要性而越來越引起人們的關(guān)注。公務(wù)活動(dòng)過程中, 熟悉并掌握良好的公務(wù)禮儀, 對于每一個(gè)單位宣傳自己、推銷自己、營造良好的公共關(guān)系都至關(guān)重要。,（一）辦公室里的文明禮儀,在辦公室進(jìn)行溝通的時(shí)候, 應(yīng)該注意哪些禮儀習(xí)慣呢? 最重要的一點(diǎn)是, 要對他人, 包括同事、上級(jí)和下級(jí)表示尊重, 尊重他人的隱私和習(xí)慣。我們應(yīng)該從如下幾個(gè)方面注意辦公室禮儀：,1.辦公室規(guī)范,(1 ) 分清哪是公共的區(qū)域, 哪是個(gè)人的空間。 (2 ) 保持位置的整潔。在辦公室中要保持位置整潔、美觀大方, 避免陳列過多的私人物品。 (3 ) 談話聲音和距離的控制。在和他人進(jìn)行電話溝通, 或者是面對面溝通的時(shí)候, 音量要盡量適當(dāng)控制, 以兩個(gè)人都能夠聽到即可, 避免打擾他人工作。 (4 ) 盡量避免在辦公區(qū)域用餐。應(yīng)該盡量避免在自己的工作崗位上進(jìn)餐。在實(shí)在不能避免的情況下, 應(yīng)盡量節(jié)省時(shí)間, 就餐完畢之后迅速通風(fēng), 以保持工作區(qū)域的空氣流通。,2辦公室必備的形象禮儀,(1 ) 樹立整潔、端莊的個(gè)人儀表形象。在辦公室工作, 服飾要與之協(xié)調(diào), 以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。單位有統(tǒng)一著裝，上班時(shí)間盡量穿著工作服。女士要做到美觀大方, 不要過于奪目和暴露, 也不要濃妝艷抹, 可化職業(yè)淡妝。上班期間把自己打扮得分外妖嬈、魅力四射會(huì)產(chǎn)生很多負(fù)面效應(yīng)。 (2 ) 女職員不能在寫字樓內(nèi)化妝, 尤其是有異性同事時(shí)。不能在辦公桌上擺滿化妝品。如果辦公室設(shè)有女衣帽間, 可兼作化妝間,。,(3 ) 在辦公室工作時(shí)應(yīng)注意坐姿。踩坐椅的腿兒, 也是非“ 禮” 的舉止。辦公室內(nèi)更應(yīng)該禁止用手搬弄腳掌、剪指甲、挖耳屎、剔牙等, 這對別人是極不禮貌的。,(二) 辦公室必備的禮貌禮儀,在辦公室里對上司和同事們都要講究禮貌, 不能由于大家天天見面就將問候省略掉。“您好”、“早安”、“再會(huì)” 之類的問候語要經(jīng)常使用。同事之間不能稱兄道弟或叫綽號(hào), 而應(yīng)以姓名相稱。對上司和前輩則可以用“ 先生” 或其職務(wù)來稱呼, 最好不在大庭廣眾之下開玩笑。對于不相識(shí)卻常見的人或一同坐電梯的人, 適當(dāng)時(shí)也要以“早安” 或“ 午安” 向其問好。 在辦公室中禁止使用俗語、流行語以及親近而不嚴(yán)肅的話語。尤其是那些剛參加工作的員工, 由于處在下級(jí)的地位, 無論對誰都要注意用尊敬的語氣說話。接受了別人的幫助，要及時(shí)說一聲“謝謝”。,1乘電梯的禮儀,與別人共乘電梯時(shí)也應(yīng)該注意應(yīng)有的禮儀: (1 ) 伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時(shí), 先按呼梯按鈕。等電梯到達(dá)廳門打開時(shí), 若客人不止一人, 可先行進(jìn)入電梯, 一手按“ 開門” 按鈕, 另一手扶住電梯側(cè)門, 禮貌地說“ 請進(jìn)”, 請客人們或長輩們先進(jìn)入電梯。 (2 ) 進(jìn)入電梯后, 按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入, 可主動(dòng)詢問要去幾樓, 幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況決定是否寒暄, 例如沒有其他人員時(shí)可略作寒暄, 有外人或其他同事在時(shí), 可斟酌是否有必要寒暄。電梯內(nèi)應(yīng)盡量側(cè)身面對客人。,(3 ) 到達(dá)目的樓層時(shí), 一手按住“ 開門” 按鈕, 另一手作出請出的動(dòng)作, 可說: “到了,您先請”?？腿俗叱鲭娞莺? 自己立刻步出電梯, 并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。,（三）辦公室里的語言藝術(shù),1.在辦公室里說話的注意事項(xiàng) (1 ) 不要人云亦云, 要學(xué)會(huì)發(fā)出自己的聲音。領(lǐng)導(dǎo)容易賞識(shí)那些有自己頭腦和主見的下屬。如果只是重復(fù)別人的聲音, 那么在辦公室里就很容易被忽視, 地位也不會(huì)提高。不管職位如何, 應(yīng)該有自己的頭腦, 發(fā)出自己的聲音, 敢于說出自己的想法。,(2 ) 辦公室里有話好好說, 切忌把與人交談當(dāng)成辯論比賽。在辦公室里與人相處要友善, 說話態(tài)度要和氣, 讓人覺得有親切感。即使是有了一定的級(jí)別, 也不能用命令的口吻與別人說話。說話時(shí), 更不能用手指著對方, 這樣會(huì)讓人覺得沒有禮貌, 有受到侮辱的感覺。雖然有時(shí)候, 大家的意見不能夠統(tǒng)一, 但是有意見可以保留, 對于那些原則性并不很強(qiáng)的問題, 沒有必要爭論不休。 (3 ) 不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己, 不要做驕傲的孔雀。自己的業(yè)務(wù)水平很過硬, 也不能目中無人，要記住謙虛使人進(jìn)步。,(4 ) 辦公室是工作的地方, 不是互訴心事的場所。我們身邊總有這樣一些人, 他們特別愛侃, 性子又特別的直, 喜歡和別人侃侃而談。當(dāng)工作出現(xiàn)危機(jī), 如工作上不順利, 對領(lǐng)導(dǎo)、同事有意見有看法, 更不應(yīng)該在辦公室里向人袒露胸襟。自己的生活或工作有了問題, 應(yīng)該盡量避免在工作場所里議論, 不妨下班后找?guī)讉€(gè)知心朋友去個(gè)地方好好聊。,說話要分場合、要有分寸, 最關(guān)鍵的是要得體。不卑不亢的說話態(tài)度, 優(yōu)雅的肢體語言, 活潑俏皮的幽默語言等都屬于語言的藝術(shù)。當(dāng)然, 擁有一份自信更為重要, 懂得語言的藝術(shù), 恰恰能夠使人更加自信。嫻熟地使用這些語言藝術(shù), 則職場生涯會(huì)更成功!,(四) 辦公室里的贊美藝術(shù),從心理學(xué)角度來說, 贊美也是一種有效的交往技巧, 能有效地縮短人與人之間的心理距離。渴望被賞識(shí)是人最基本的天性。所以在生活中, 我們應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握好這一生活智慧。,1.贊美的原則有: (1 ) 要有真實(shí)的情感體驗(yàn)。這種情感體驗(yàn)包括對對方的情感感受和自己的真實(shí)情感體驗(yàn), 只有發(fā)自內(nèi)心的真情實(shí)感, 才不會(huì)給人虛假和牽強(qiáng)的感覺。帶有情感體驗(yàn)的贊美既能體現(xiàn)人際交往中的互動(dòng)關(guān)系, 又能表達(dá)出自己內(nèi)心的美好感受, 使對方感受到真誠的關(guān)懷。,(2 ) 符合當(dāng)時(shí)的場景。 (3 ) 用詞要得當(dāng)。注意觀察對方的狀態(tài)是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié), 如果對方恰逢情緒特別低落, 或者有其他不順心的事情, 過分的贊美往往讓對方覺得不真實(shí), 所以一定要注重對方的感受。 (4 )“憑自己的感覺”。每個(gè)人都有靈敏的感覺, 也能同時(shí)感受到對方的感覺。要相信自己的感覺, 恰當(dāng)?shù)匕阉\(yùn)用在贊美中。如果既了解自己的內(nèi)心世界, 又經(jīng)常去贊美別人, 相信一定能將人際關(guān)系處理得越來越好。,（五）辦公室進(jìn)餐禮儀,在辦公室里用餐, 一次性餐具最好立刻扔掉, 不要長時(shí)間擺在桌子或茶幾上。容易被忽略的是飲料罐, 只要是開了口的, 長時(shí)間擺在桌上總是有損辦公室雅觀。如果不想喝了應(yīng)馬上扔掉, 若想等會(huì)兒再喝, 可將其放在不被人注意的地方。吃起來亂濺以及聲音很響的食物, 會(huì)影響他人, 食物掉在地上, 最好馬上撿起扔掉。餐后將桌面和地面打掃一下, 是必須做的事情。有強(qiáng)烈味道的食品, 盡量不要帶到辦公室。因其氣味會(huì)彌散在辦公室里, 會(huì)影響辦公環(huán)境。,（六）擺脫辦公室尷尬的“ 四不良” 和“ 八不要”,1.辦公室四大不良習(xí)慣 (1 ) 穿著暴露。在著裝方面稍微不注意( 比如過短的裙子和透明的上衣) 都會(huì)影響一個(gè)職業(yè)女性的形象。出門上班之前, 應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)慣在穿衣鏡前認(rèn)真檢查一下, 彎彎腰, 伸伸手, 并坐下來看自己是否暴露了不應(yīng)該暴露的身體部位。 (2) 上班遲到。 即使領(lǐng)導(dǎo)對遲到行為沒有多說什么, 那也不表示其對此毫不在乎。,上班遲到的習(xí)慣會(huì)使人顯得缺乏敬業(yè)精神。作為一個(gè)盡職的下屬, 至少應(yīng)該比上司提前15 分鐘到達(dá)辦公室。,(3 ) 辦公室閑聊。在辦公室與同事進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣魇强梢缘? 但上班時(shí)間的閑聊必須有一定的分寸。如果花太多的時(shí)間與同事聊天, 就會(huì)給人留下一種無所事事的印象, 同時(shí)還會(huì)影響同事按時(shí)完成工作。 (4 ) 錯(cuò)誤的隱身人。不能為了不打攪別人的工作, 而總是避免和同事進(jìn)行面對面的交流, 因?yàn)? 這樣會(huì)使人逐漸地從同事中孤立出來, 也無法引起上司的足夠注意。所以, 應(yīng)該學(xué)會(huì)向同事們問好, 不要事事都通過E-mail 來處理。有的工作要主動(dòng)及時(shí)地給領(lǐng)導(dǎo)提交備忘記錄。,2. 辦公室人士的“八不要”,(1 ) 不要將工作和個(gè)人生活混在一起。如果必須在工作中處理私人事情, 則要留到休息時(shí)間, 不要在工作時(shí)安排朋友到辦公室來拜訪。 (2 ) 不要濫用有權(quán)利使用的東西。例如, 傳真機(jī)、抬頭信紙和其他辦公用品。 (3 ) 不要把各種情緒帶到辦公室里, 尤其是情緒不好時(shí), 因?yàn)檫@樣容易控制不住并與別人發(fā)生沖突。每個(gè)人都會(huì)有情緒不好的時(shí)候, 但辦公室不是傾瀉情緒的場所。,(4 ) 不要在辦公室里講粗俗的話。 (5 ) 不要在辦公室里大哭、大叫或做其他感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷, 應(yīng)離開辦公室, 關(guān)上門或到休息室里去, 等情緒好了再說。如果控制不住憤怒, 也應(yīng)采取這個(gè)辦法, 深呼吸或做些其他放松的事情。 (6 ) 不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。應(yīng)先打電話或面對面約一下。打斷別人的談話, 或希望別人能停下來并注意自己是很不禮貌的。,(7 ) 不要抱怨、發(fā)牢騷或講一些不該講的故事。 (8 ) 不要將辦公室搞得亂糟糟。抓緊時(shí)間在每天下班前將能做的事情整理好, 或至少將要放在一邊的工作簡單整理一下。,（七）辦公室惡習(xí),1偷懶 偶爾偷懶是人之常情, 緊張的工作總要適度的放松。通常, 如果不是很離譜, 領(lǐng)導(dǎo)大多不會(huì)計(jì)較。但是偷懶上了癮可就不是件好事了。 2.情緒化 人難免有情緒, 但總是把情緒和工作攪和在一起, 老是用“ 最近情緒低落”、“ 失戀了”、“和家人冷戰(zhàn)” 云云當(dāng)作表現(xiàn)不力的借口, 這不會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)信服?？梢酝ㄟ^看一些心靈小品的書來提高自身的情緒管理能力。 3. 遲到 習(xí)慣性遲到, 卻絲毫不以為意, 不管上班或開會(huì), 老是讓同事苦等。這種經(jīng)常性的遲到, 不僅是領(lǐng)導(dǎo), 可能連同事都會(huì)因此而不滿。,4. 不負(fù)責(zé) 把“ 都是的錯(cuò)” 掛在嘴上是最大的錯(cuò)。其實(shí)每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò), 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該也能容忍體諒下屬犯錯(cuò), 重要的是能從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn), 下次不再重蹈覆轍。無論犯了什么樣的錯(cuò),通常只要勇于承認(rèn), 愿意負(fù)責(zé), 都能博得大家的諒解甚至尊敬。 5過分積極 可能會(huì)很不解: 積極難道也是一種錯(cuò)? 這倒也未必。積極基本上是值得鼓勵(lì)的, 除非太過火以至于激起公憤。譬如: 看到同事聚在一塊, 非得湊過去, 生怕漏掉什么重要消息; 明明與己無關(guān)卻老想插手、喜歡發(fā)表評(píng)論等，諸如此類，對分內(nèi)的事積極絕對值得贊賞, 但若積極到過界, 那可能招致大家的反感,七、同事之間禮儀,（一）同事之間禮儀概述 同事是與自己一起工作的人, 與同事相處得如何, 直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。如果同事之間關(guān)系融洽、和諧, 人們就會(huì)感到心情愉快, 有利于工作的順利進(jìn)行,從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展; 反之, 同事關(guān)系緊張, 相互拆臺(tái), 經(jīng)常發(fā)生摩擦, 就會(huì)影響正常的工作和生活, 阻礙事業(yè)的正常發(fā)展。其實(shí), 同事的關(guān)系也是一種很微妙的“ 化學(xué)反應(yīng)”, 也許一件小事就能讓兩人之間的關(guān)系很好, 也可能很壞, 關(guān)鍵就在于這個(gè)“ 度”。所以, 作為一個(gè)職業(yè)人, 只有在不斷的經(jīng)驗(yàn)積累和學(xué)習(xí)中, 才能更好地把握這種“ 度”。,（二）同事之間禮儀,1. 同事之間相處 (1 ) 真誠相待、勤學(xué)為主。對于剛剛參加工作的畢業(yè)生而言, 不要有什么顧慮。只要本著真誠待人、勤學(xué)為主的原則, 相信一定可以開拓出較為良好的人際局面。當(dāng)然, 因?yàn)槌醯? 同事感覺還比較陌生, 可能有一些人會(huì)產(chǎn)生自卑的感覺, 好像覺得自己是局外人一樣。這一點(diǎn)可以理解, 但不應(yīng)成為負(fù)擔(dān)?？梢酝ㄟ^自身實(shí)力展現(xiàn)自己, 并使自己盡快融入工作氛圍中。這里尤其要提到勤學(xué)。,勤學(xué)包括兩層含義: 一是勤快, 二是肯學(xué)習(xí)。尤其是前者, 比如提前半個(gè)小時(shí)搞好清潔衛(wèi)生。同時(shí), 應(yīng)通過學(xué)習(xí), 盡快掌握技能并熟悉公司業(yè)務(wù)。如果在工作中遇到困難, 自己應(yīng)思考在先, 實(shí)在不明白的, 可以請教同事( 注意: 不要忘了道謝)。如果能在工作中表現(xiàn)出良好的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì), 相信會(huì)給同事留下較好的印象。,(2 ) 加強(qiáng)溝通、展現(xiàn)實(shí)力。自己處于什么職位, 首先需要與同事多溝通, 因?yàn)閭€(gè)人的視野和經(jīng)驗(yàn)畢竟有限, 避免“ 獨(dú)斷獨(dú)行” 的現(xiàn)象。當(dāng)然, 同事之間有摩擦也是難免的, 即使是一件事情有不同的想法, 我們也應(yīng)本著“ 對事不對人” 的原則, 及時(shí)有效地調(diào)解這種關(guān)系。不過從另一角度來看, 此時(shí)也是展現(xiàn)自我的好機(jī)會(huì)。用成績說話, 真正令同事刮目相看。當(dāng)然有了成績, 也不應(yīng)滋生驕傲的情緒, 好像覺得“ 高人一等”。,(3 ) 適當(dāng)?shù)馁澝? 不搬弄是非。這里需要注意的是: 不要盲目贊美或過分贊美, 這樣容易有諂媚之嫌。如果想進(jìn)一步拉近彼此的距離, 不妨在閑暇時(shí), 和同事多參加一些有意義的活動(dòng)。在集體生活中發(fā)掘每個(gè)人的“ 另一面”, 這也是一種很不錯(cuò)的“潤滑劑”。,2. 同事之間的交往禮儀,(1 ) 尊重同事。相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ), 同事關(guān)系也不例外。同事關(guān)系不同于親友關(guān)系, 它不是以親情為紐帶的社會(huì)關(guān)系, 親友之間一時(shí)的失禮, 可以用親情來彌補(bǔ), 而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的, 一旦失禮, 創(chuàng)傷難以愈合。所以, 處理好同事之間的關(guān)系, 最重要的是尊重對方。 (2 ) 君子之交淡如水。不可在眾多同事中僅與一個(gè)人或數(shù)人交往過密, 因?yàn)閷σ簧俨糠秩说倪^分親密必然反襯對其他同事的疏遠(yuǎn), 會(huì)使得同事之間的關(guān)系“多角化”、“復(fù)雜化”。但當(dāng)發(fā)現(xiàn)同事出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤時(shí), 應(yīng)及時(shí)誠懇地提出。,(3 ) 物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚。同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈(zèng)禮品等物質(zhì)上的往來, 但切忌馬虎。如果所借錢物不能及時(shí)歸還, 應(yīng)每隔一段時(shí)間向?qū)Ψ秸f明一下情況。在物質(zhì)利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜,都會(huì)在對方的心理上引起不快, 從而降低自己在對方心目中的人格。,(4 ) 對同事的困難表示關(guān)心。同事的困難, 通常首先會(huì)選擇親朋幫助, 但作為同事, 應(yīng)主動(dòng)問詢。對力所能及的事應(yīng)盡力幫忙, 這樣, 會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情, 使關(guān)系更加融洽。 (5 ) 不在背后議論同事的隱私。每個(gè)人都有“ 隱私”, 隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān), 背后議論他人的隱私, 會(huì)損害他人的名譽(yù), 引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化, 因而是一種不光彩的、有害的行為。,(6 ) 學(xué)會(huì)消除誤會(huì)。同事之間經(jīng)常相處, 一時(shí)的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤, 應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼? 征得對方的諒解; 同事之間一旦出現(xiàn)工作中的意見分歧, 要嚴(yán)格控制并使之不發(fā)展成個(gè)人之爭。,(7 ) 發(fā)現(xiàn)對方有意中傷自己時(shí), 要保持冷靜。如果是聽第三者傳遞的消息, 則應(yīng)事實(shí)進(jìn)行核實(shí), 同時(shí)反省一下自己是否有失禮的地方。如果是無關(guān)大局的小事, 可以一笑了之; 如果是關(guān)鍵問題, 則應(yīng)在正式場合或會(huì)上作必要的說明, 以澄清事實(shí), 而不能采用旁敲側(cè)擊、挖苦嘲弄的口吻說過頭話。 (8 ) 同事相處, 不驕不躁, 不卑不亢。同事之間, 能力和水平都會(huì)有一定的差異, 所以每個(gè)人都應(yīng)有對自己和他人的客觀評(píng)價(jià)。應(yīng)做到在能力比自己強(qiáng)的同事面前不卑不亢, 在能力、水平比自己低的同事面前不驕不躁, 這樣才會(huì)獲得交往的成功。,(9 ) 說話風(fēng)趣, 具有幽默感是同事間交往中可貴的情趣。一個(gè)有幽默感的人總是比嚴(yán)肅而呆板的人更容易獲得交往的成功。但是同事之間的幽默、玩笑應(yīng)掌握分寸。應(yīng)該是格調(diào)高雅、健康而積極的, 應(yīng)該是智慧和對生活樂觀態(tài)度的自然流露, 是精神飽滿、心胸開闊的表現(xiàn)。,3. 怎樣與同事和睦共處,人際關(guān)系對事業(yè)的發(fā)展有極大幫助, 和睦的工作環(huán)境, 同事間親和融洽, 上下一心, 能直接促成事情成功。事業(yè)能否成功, 關(guān)鍵在于能否跟同事打成一片, 和睦共處。知道自己屬于哪類人, 就必須積極努力改善不足之處, 與同事搞好關(guān)系。不妨參考以下做法:,(1 ) 合作和分享。多跟別人分享自己的觀點(diǎn), 多聽取和接受別人的意見, 這樣才能獲得眾人接納和支持, 方能順利開展工作。 (2 ) 微笑。無論對方是保潔工、平級(jí)的科員還是領(lǐng)導(dǎo), 時(shí)時(shí)刻刻向其展示燦爛友善的笑容, 必能贏取單位上下的好感。親和的人事關(guān)系必有利于事業(yè)的發(fā)展。 (3 ) 善解人意。同事感冒時(shí)體貼地備藥丸, 路過飯店順道給同事買早點(diǎn), 這些都是舉手之勞, 何樂而不為? 對同事多關(guān)心多幫助, 在公司才不會(huì)陷于孤立無援之境。,(4 ) 不搞小圈子。跟每一位同事保持友好的關(guān)系, 盡量不要被人劃入哪個(gè)“ 圈子”。 (5 ) 有原則而不固執(zhí)。應(yīng)以真誠待人。虛偽的面具遲早會(huì)被人識(shí)破。應(yīng)做到處事手腕靈活, 有原則, 但卻懂得在適當(dāng)?shù)夭杉{他人的意見。切勿萬事躬迎, 毫無主見, 這樣只會(huì)給人留下懦弱、辦事能力不足的壞印象。 (6 ) 勿阿諛奉承。只懂奉迎領(lǐng)導(dǎo)的人, 一定不會(huì)受到大家的歡迎。完全沒把同事放在眼里, 嚴(yán)待同事、下屬, 無疑是在到處給自己樹敵。,(7 ) 勿太嚴(yán)厲。也許態(tài)度嚴(yán)厲的目的只為把工作做好, 然而在別人眼里, 卻是刻薄的表現(xiàn)。若平日連招呼也不跟同事打一個(gè), 跟同事的唯一接觸就是開會(huì)或交待工作, 這樣很難得人心。,4 同事之間良好關(guān)系的培養(yǎng),一個(gè)人成功的主要原因在于其具有創(chuàng)新的能力、必要的知識(shí)和技能, 并能努力工作。但是成功與否同時(shí)也依賴周圍的人, 他們既可能會(huì)讓工作充滿樂趣, 也可能會(huì)讓它糟糕透頂。與周圍的人建立良好的關(guān)系, 對心理健康、壓力程度以及職業(yè)生涯來說將會(huì)大有裨益。為了建立良好的同事關(guān)系, 可以按照以下幾點(diǎn)去做:,(1 ) 做到彬彬有禮。尊敬他人。希望別人怎么對你, 你就應(yīng)該怎么對待別人。 (2 ) 富有同情心。理解別人, 體會(huì)他們的感受, 設(shè)身處地為他人著想。 (3 ) 樂于接受他人。不要浪費(fèi)時(shí)間試圖去改變他人, 要認(rèn)識(shí)到: 不可能真正改變一個(gè)人, 但是可以改變對待他們的態(tài)度。 (4 ) 要有耐心。不要急于下判斷, 在反駁別人的觀點(diǎn)之前, 首先弄清楚別人究竟說了些什么內(nèi)容。,(5 ) 關(guān)心他人。通過一些小事來表現(xiàn)關(guān)心, 諸如以下小事都是行之有效的: 當(dāng)你沖咖啡時(shí), 也為同事沖上一杯; 在工作完成以后, 適時(shí)地給其他人提供幫助。不要期待馬上就有回報(bào), 也許在不經(jīng)意的時(shí)候就會(huì)得到別人的幫助。 (6 ) 信守諾言。遵守所許下的諾言, 要超越人們對自己的期望, 讓工作比預(yù)期完成得更好、更快。 (7 ) 反應(yīng)迅速?？焖俚刈鞒龌貞?yīng), 比如, 及時(shí)回復(fù)電話能夠表現(xiàn)出值得信賴,而且工作效率很高。,(8 ) 懂得感恩。如果某人對你很好, 要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn), 不要把別人的友好視作理所當(dāng)然?？梢酝ㄟ^以下方法表達(dá)你的感激之情: 在他的桌上留下一張感謝的便條; 給他發(fā)一張私人賀卡; 帶上些點(diǎn)心, 邀請他一起聊聊天; 幫助他完成一項(xiàng)乏味的任務(wù)。,(9 ) 樂于同他人合作, 尋求雙贏的局面。將競爭本能訴諸企業(yè)之外, 而不要用在同事之間。幫助他人挽回面子, 在工作中幫他人尋求價(jià)值。如果結(jié)果對你不會(huì)有太大影響, 就要適當(dāng)?shù)刈鞒鐾讌f(xié)。 (10) 心胸開闊。傾聽新想法, 接受他人的感染。要承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí): 解決問題的方法絕不會(huì)只有一個(gè)。,(11) 謙虛謹(jǐn)慎。承認(rèn)自身的弱點(diǎn), 承認(rèn)每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤, 不要企圖掩蓋自己的錯(cuò)誤。在承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí), 要表明將怎樣去解決這些問題。 (12) 樂于助人。樂于接受任務(wù), 勇爭第一。表現(xiàn)行事風(fēng)格, 顯示領(lǐng)導(dǎo)才能, 展現(xiàn)創(chuàng)新能力。熱情態(tài)度將會(huì)影響周圍的人, 要積極主動(dòng), 即使周圍的人沒有及時(shí)回應(yīng)也要如此, 。 （END),謝謝！,