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1、,一、溝通禮儀,三、化投訴為商機,二、規(guī)范服務(wù)用語,溝通禮儀(一),一、客服人員角色認知,在電話服務(wù)過程中,所面對的客戶通常可以分為三類: 要求型:想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型:對某個問題不清楚或有誤會,需要你替他解釋清楚的客戶 激動型:對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意,情緒激動的客戶,客戶代表:是通過服務(wù)系統(tǒng)運用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段,主動或被動向客戶提供各項老窖產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)人員。,客戶:就是通過來電、來訪獲得瀘州老窖服務(wù)和收益的訪問者。,溝通禮儀(二),二、客戶服務(wù)禮儀及具體要求 服務(wù)禮儀:是服務(wù)人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好
2、的行為規(guī)范和慣例。 服務(wù)禮儀的意義: 有助于提高服務(wù)人員個人素質(zhì) 有助于更高的表示對客戶的尊重 有助于提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 有助于塑造企業(yè)形象 有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益 服務(wù)禮儀具體要求: 1、充滿熱情 2、換位思考 3、經(jīng)驗積累 4、靈活運用,溝通禮儀(三),三、電話溝通禮儀 重要的第一聲:當(dāng)我們打電話給某公司,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,對該公司也會有較好的印象。 保持良好的心態(tài):即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象 。 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音:電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能
3、夠“聽”得出來。 迅速準確理解、有效的溝通:主動傾聽,注意力集中,常用“是的、好的”等告訴客 戶在注意聽 ,利用有效提問準確理解客戶意圖 ,記錄客戶的重要信息。 掛電話前的禮貌:要結(jié)束電話交談時,要先確認用戶是否還有其他問題, 然后再向用戶致謝道別 。 基本要領(lǐng): 1、鈴響2次,迅速接聽;2、先要問好,再報名稱;3、姿態(tài)正確,微笑說話; 4、語調(diào)稍高,吐字清楚;5、聽話認真,禮貌應(yīng)答;6、通話簡練,等候要短; 7、禮告結(jié)束,后掛輕放 。,一、 溝通禮儀,三、化投訴為商機,二、規(guī)范服務(wù)用語,服務(wù)規(guī)范用語(一),基本服務(wù)用語:您好,請,謝謝,對不起,再見 基本規(guī)范用語: 1.應(yīng)答:早上好、上午好,
4、中午好,下午好,晚上好,很高興為您服務(wù)。 2.溝通開始前或需要獲取用戶資料時先詢問用戶尊稱:“請問您怎么稱呼呢?”(或者:“請問您貴姓?”) 3.遇到無聲電話時:您好,您的電話已接通,請講(重復(fù)一次,仍無聲)如無咨詢,請掛機!再見! 4.遇到電話雜音大,聽不清楚時:很抱歉,您的電話雜音太大聽不清楚,請您換一部電話好嗎? 5.遇到客戶使用免提,聽不清楚時:很抱歉,您的電話聲音太小,請問您使用的是 免提方式嗎?麻煩您用話筒說話好嗎? 6.需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時:請您準備紙和筆記錄,好嗎?,服務(wù)規(guī)范用語(二),7.需要查詢資料時:很抱歉,先生/女士,請您稍等,正在為您查詢,請不要掛機,謝謝! 8.查
5、詢回來時:很抱歉,讓您久等,感謝您的耐心等待! 9.客戶責(zé)怪應(yīng)答滿時:實在抱歉,讓您久等了! 10.復(fù)述客戶的問題時:請問您的意思XXX,對嗎? 11.未聽清楚客戶表述:您好,剛才您說得比較快,我聽得不是很清楚,麻煩您在重復(fù)一次好嗎? 12.客戶問題受理完畢時:您反映的問題是XX,對嗎?您的問題我們已詳細記錄,將在XX天內(nèi)給您聯(lián)系/答復(fù),請問您還什么疑問嗎? 13.客戶投訴本公司人員時:很抱歉給您帶來不便,我代表公司向您致歉,對于您反映的問題我們會立即徹查,非常感謝您對我們的監(jiān)督。 14.客戶建議:非常感謝您的寶貴建議,這對我們的工作很有幫助/參考價值, 希望您以后一如既往的支持我們,多給我們
6、提出寶貴意見。 15.結(jié)束語:XX女士/先生,請問您還有什么疑問嗎?感謝您的來電,祝您生活愉快!,服務(wù)規(guī)范用語(三),常用服務(wù)禁語:喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能、 我現(xiàn)在很忙、我也沒辦法、知道沒有、公司規(guī)定就是這樣,沒辦法、你去投訴吧,隨便你、不行就是不行、有什么事? 服務(wù)禁用語氣舉例(一): 帶有質(zhì)問的語氣 我不是告訴過你了嗎? 不是說嗎?你還不明白,這次聽好了 你聽不見嗎? 明白嗎?知道了嗎?為什么?叫什么名字的? 帶有命令或不耐煩的語氣 你去XX/你去打XX號碼問一下好了。 沒這回事!,服務(wù)規(guī)范用語(四),服務(wù)禁用語氣舉例(二): 帶有反問的語氣 難道你不知道 剛剛不是說了嗎?怎
7、么又問? 你問我,我問誰? 難道您認為您這樣我們就給您處理? 禁止使用習(xí)慣性語言 你去XX/你去打XX號碼問一下好了。 沒這回事! 你打錯了! 你自己去當(dāng)?shù)乜纯绰铮?我當(dāng)時絕對不是這樣說的。,服務(wù)規(guī)范用語(五),習(xí)慣用語與規(guī)范用語的對比:,錯誤表述: 你找誰? 有什么事? 你是誰? 不知道! 我問過了,他不在! 沒這個人! 你等一下,我要接個別的電話。,正確表述: 請問您找哪位? 請問您有什么事?有什么能幫到您嗎? 請問您貴姓? 抱歉,這事我不太了解 我再幫您看一下,抱歉,他還沒回來,您方便留言嗎? 對不起,我再查一下,您還有其它信息可以提示一下我嗎? 抱歉,請稍等,一、 溝通禮儀,三、化投訴
8、為商機,二、規(guī)范服務(wù)用語,投訴處理(一),首問負責(zé)制原則,積極配合原則,情緒穩(wěn)定原則,中立原則,投訴處理的原則:,投訴處理的步驟: 1.仔細聆聽,迅速響應(yīng) 2.充分有效的安撫 3.有效提問記錄并解答 4.提供合理解決方案 5.真誠的向客戶進行解釋 6.感謝用戶,禮貌結(jié)束,投訴處理(二),處理投訴的方法: 平抑怒氣法 如:先生/女士,您的心情我非常理解,我們立即核實處理您的問題,盡快給您答復(fù)好嗎?給您帶來不變,實在抱歉! 委婉拒絕法 很抱歉,XX活動現(xiàn)在確實已經(jīng)結(jié)束,不過我們最新還有XX服務(wù),我給您介紹一下好嗎,建議您可以考慮嘗試? 轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 (比如:客戶反映說什么促銷酒優(yōu)惠,但是卻比以往多花了錢。),投訴處理(三),如何化投訴為商機: 耐心詢問客戶,在沒有得到足夠信息之前,不要輕易下結(jié)論 通過客戶投訴,挖掘客戶的真實想法,不要一味的就事論事 從細節(jié)入手,轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點,推出替代的優(yōu)惠方案 反客為主,變被動為主動,適時推薦合適產(chǎn)品,謝謝!,