護(hù)理投訴案例分析

護(hù)理投訴案例分析,概念,護(hù)理糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、過(guò)失、侵權(quán)等賠償糾紛。廣義地說(shuō)，護(hù)理糾紛是因護(hù)理問(wèn)題引起的醫(yī)患雙方的爭(zhēng)議。按此說(shuō)法，護(hù)理糾紛并非只能由醫(yī)方引起，也可由患方引起。狹義地說(shuō)，護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對(duì)醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿(mǎn)，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)議。 主要是指護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。,概念,護(hù)理行為通俗講就是護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理，心理及社會(huì)的服務(wù)。護(hù)理糾紛的發(fā)生，與護(hù)理行為不當(dāng)密不可分。,概念,護(hù)理糾紛：護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理事故、服務(wù)糾紛,護(hù)理不良事件、護(hù)理缺陷,護(hù)理投訴,護(hù)理不良事件,護(hù)理不良事件： 是在護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的，不在計(jì)劃中、未預(yù)計(jì)到的或通常不希望發(fā)生的意外事件。凡在住院期間發(fā)生的跌倒/墜床、靜脈輸液意外、輸血意外、走失、自殺、誤吸/窒息、燙傷、意外拔管、意外針刺傷、約束用具使用問(wèn)題、轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程問(wèn)題以及其他與病人安全相關(guān)的，非正常的護(hù)理意外事件，均屬于護(hù)理不良事件。,護(hù)理不良事件分類(lèi), 遇緊急情況，隨時(shí)直接電話(huà)上報(bào),護(hù)理不良事件的報(bào)告,護(hù)理不良事件報(bào)告,以下幾種類(lèi)型不良事件報(bào)告單,針刺傷,護(hù)理不良事件報(bào)告單+職業(yè)暴露登記表+血液檢查報(bào)告單,跌倒事件,護(hù)理不良事件報(bào)告單+患者跌倒調(diào)查表,管路事件,護(hù)理不良事件報(bào)告單+意外拔脫管調(diào)查表,護(hù)理不良事件報(bào)告單+病人皮損、壓瘡情況報(bào)告表（表1）/難免壓瘡申報(bào)表+病人皮損、壓瘡情況轉(zhuǎn)歸過(guò)程報(bào)告表2,皮膚事件： 院外帶入壓瘡、院內(nèi)壓瘡、難免壓瘡、燙傷、燒傷等,護(hù)理投訴,患者或其家屬在醫(yī)院接受護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)護(hù)理人員提供的服務(wù)不滿(mǎn)意向有關(guān)部門(mén)反映，尋求解決問(wèn)題的方法。,美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì),案例1,有一女兒陪同老母親拔牙，因?yàn)榛颊咻^多沒(méi)有候診椅，女兒求助于我們的護(hù)士護(hù)士說(shuō)：“我也不能讓別人起來(lái)，讓你坐下吧？” 護(hù)士被投訴,沒(méi)有滿(mǎn)足患者需求,案例2,患者要辦理住院社保登記，到住院部一樓詢(xún)問(wèn)導(dǎo)診在哪辦理，導(dǎo)診指引患者到門(mén)診收費(fèi)處辦理。患者到了門(mén)診收費(fèi)處，收費(fèi)員不給予辦理并告知患者到住院部一樓辦理?；颊呃Щ?，不滿(mǎn)意，吵鬧收費(fèi)員帶患者到住院部一樓處置室辦理社保登記。導(dǎo)診被投訴,案例3,一待產(chǎn)婦凌晨四點(diǎn)多入院，在護(hù)士站填寫(xiě)入院證時(shí)，護(hù)士告知患者所有空白處都要填好家屬：“郵編是多少？”護(hù)士：“不是很清楚?！奔覍伲骸澳闶悄睦锶?？連個(gè)郵編都不知道！”護(hù)士：“我是本地人，但是不知道郵編。”家屬：“那我就填不知道?！弊o(hù)士（情緒較為激動(dòng)）：“那你就填不知道，這里的資料萬(wàn)一填錯(cuò)了辦 不了出生證。”家屬：“那我怎么填?。俊弊o(hù)士（很不耐煩）：“你自己可以上網(wǎng)查一下或者打個(gè)電話(huà)問(wèn)一下！”家屬（惱火）：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了，還打電話(huà)，問(wèn)誰(shuí)去??？” 第二天，護(hù)士被投訴,