浙江工業(yè)大學(xué)碩士論文答辯.ppt

《浙江工業(yè)大學(xué)碩士論文答辯.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《浙江工業(yè)大學(xué)碩士論文答辯.ppt（95頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

連鎖超市門(mén)店綜合實(shí)訓(xùn),,,主講人趙麗,,浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院,門(mén)店運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理主要項(xiàng)目,,,門(mén)店,,,,,,,,,,,,,,,門(mén)店組織結(jié)構(gòu)及各崗位工作內(nèi)容,門(mén)店經(jīng)理1名,經(jīng)理助理3名,食品區(qū),百貨區(qū),生鮮區(qū),服務(wù)臺(tái),收銀區(qū),每個(gè)區(qū)分別配備代班長(zhǎng)2名,每個(gè)區(qū)分別配備理貨員若干,廠商促銷(xiāo)員若干,收銀員、服務(wù)臺(tái)人員若干,保潔保安人員若干,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1、全面負(fù)責(zé)超市的經(jīng)營(yíng)管理工作；2、負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，接受監(jiān)督；3、負(fù)責(zé)制訂年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和管理目標(biāo)；4、保證超市在信守道德、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，全面實(shí)行服務(wù)規(guī)范化，提高社會(huì)效益；5、保證超市的安全，教育員工牢固樹(shù)立法制觀念，6、增強(qiáng)安全意識(shí)；兌現(xiàn)承諾的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；7、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。,,,1、負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，及時(shí)向門(mén)店經(jīng)理反饋；2、維持店內(nèi)各崗位正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；3、嚴(yán)格規(guī)范員工，審查各崗位員工業(yè)績(jī)考評(píng)記錄，向店長(zhǎng)提出建議；4、制定各崗位量化工作指標(biāo)，追蹤完成情況,及時(shí)采取糾正措施并將異常情況反饋給門(mén)店經(jīng)理；5、在門(mén)店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管工作或店長(zhǎng)不在時(shí)處理店內(nèi)事務(wù)；,,1、商品陳列2、賣(mài)場(chǎng)布局3、人員管理4、促銷(xiāo)5、質(zhì)量管理6、客戶服務(wù),,1、商品陳列2、賣(mài)場(chǎng)布局3、缺品管理4、促銷(xiāo)5、訂貨、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)6、防損,,1、結(jié)賬服務(wù)2、現(xiàn)金管理3、促銷(xiāo)推進(jìn),,,（一）區(qū)域劃分（二）賣(mài)場(chǎng)環(huán)境,,,區(qū)位劃分1、營(yíng)業(yè)區(qū)2、儲(chǔ)存加工區(qū)3、輔助區(qū),賣(mài)場(chǎng)布局中磁石理論的運(yùn)用,磁石：是指超級(jí)市場(chǎng)的賣(mài)場(chǎng)中最能吸引顧客眼光和注意力的地方。磁石點(diǎn)：就是顧客的注意點(diǎn)。磁石理論運(yùn)用的意義：在賣(mài)場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進(jìn)銷(xiāo)售，并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣(mài)場(chǎng)，達(dá)到增加顧客沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)率比重的目的。,,,1、第一磁石點(diǎn)位置：位于賣(mài)場(chǎng)主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷(xiāo)售最主要的地方。陳列的商品：(1)主力商品(消費(fèi)量多、消費(fèi)頻率高的商品)(2)購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品(3)采購(gòu)力強(qiáng)的商品,,2、第二磁石點(diǎn)位置：穿插在第一磁石點(diǎn)中間，一段一段的引導(dǎo)顧客向前走，在第一磁石點(diǎn)的基礎(chǔ)上擺放。陳列的商品：(1)流行商品或最新的商品(2)色澤鮮艷、引人注目的商品(3)季節(jié)性強(qiáng)的商品,,3、第三磁石點(diǎn)位置：超市中央陳列貨架兩頭的端架位置。陳列的商品：(1)特價(jià)商品(2)高利潤(rùn)商品(3)季節(jié)性商品(4)廠家促銷(xiāo)的商品,4、第四磁石點(diǎn)位置：通常指的是賣(mài)場(chǎng)中副通道的兩側(cè)。陳列的商品：(1)熱門(mén)商品(2)有意大量陳列的商品(3)廣告宣傳的商品,,5、第五磁石幻燈片62點(diǎn)位置：位于收銀臺(tái)前的中間賣(mài)場(chǎng)。陳列商品：可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷(xiāo)、特賣(mài)的非固定性賣(mài)場(chǎng)，以堆頭為主,供銷(xiāo)城東總店賣(mài)場(chǎng)布局圖,,賣(mài)場(chǎng)環(huán)境,（1）通道的通暢。要經(jīng)常檢查通道上有否阻塞，如平板車(chē)，拆下來(lái)的包裝箱，堆放的整箱商品，購(gòu)物車(chē)、籃，扎堆的人群，都要及時(shí)的清理、疏導(dǎo)，保持通道暢通，保證顧客暢行無(wú)阻地在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)瀏覽選購(gòu)。（2）賣(mài)場(chǎng)氣氛的到位。POP廣告的檢查，有沒(méi)有殘缺污損，書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范美觀，懸掛是否合理，堆頭等和其他一些促銷(xiāo)裝飾物是否完好，是否需要補(bǔ)充等。（3）擺放有序。主要是指各種物品如購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃、平板車(chē)、堆垛板、陳列道具、清潔工具是否按規(guī)定地點(diǎn)擺放，是否有使用后歸位程序。,,,,,,,,,,做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作是做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)的重要前提，工作要求如下：,收銀準(zhǔn)備,員工準(zhǔn)備,上貨檢查,,（1）收銀準(zhǔn)備。零錢(qián)是否按需要的量備足，POS機(jī)、刷卡機(jī)是否處于完好待機(jī)狀態(tài)，打印紙、色帶、塑料背心袋等各種耗材是否足量到位。（2）員工準(zhǔn)備。出勤情況，各崗位的到崗情況，尤其是保安的到崗，開(kāi)燈。如有缺勤，查明原因做出處理。員工的儀容儀表是否符合要求，員工外表應(yīng)整潔，著裝應(yīng)規(guī)范，應(yīng)精神神飽滿，頭發(fā)整齊。（3）上貨檢查。主要是生鮮冷凍品是否送到、分割，包裝是否完成，其他商品上貨情況是否及時(shí)，堆垛、端架有否空置等。,,,商品陳列是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容之一，商品陳列與賣(mài)場(chǎng)布局、商品配置息息相關(guān)。,商品配置,商品配置的含義商品配置就是將所有的商品根據(jù)一定的規(guī)律在賣(mài)場(chǎng)中進(jìn)行合理的安排。商品配置表的定義對(duì)商品貨架陳列排面作恰當(dāng)?shù)墓芾?，把商品陳列的排面在貨架上作最有效的分配，以?shū)面表格形式畫(huà)出來(lái)。,商品陳列,商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)店鋪的第一印象，使賣(mài)場(chǎng)的整體看上去整齊、美觀是賣(mài)場(chǎng)陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對(duì)照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷(xiāo)售數(shù)量。要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭、平臺(tái)等各種陳列用具的商品陳列中去。,,門(mén)店商品陳列的要求和規(guī)范1、商品陳列的基本規(guī)范(1)四個(gè)要點(diǎn)：正面朝外勿倒置、能豎不躺上下齊、左小右大低到高、商品標(biāo)價(jià)要對(duì)準(zhǔn),,(2)八條直線倉(cāng)板擺放一條線、端頭高度一條線、地堆四角一條線、紙箱開(kāi)口一條線、前置陳列一條線、上下垂直一條線、排列方向一條線、標(biāo)牌標(biāo)志一條線,商品陳列的原則,（1）量感原則。超市商品陳列第一位應(yīng)體現(xiàn)的原則，充分地利用貨架和賣(mài)場(chǎng)的空間來(lái)陳列商品，使人感覺(jué)琳瑯滿目，非常豐富。（2）隨手可取的原則。要充分考慮到最高層和最底層貨架上陳列的商品確認(rèn)每一個(gè)顧客都能很容易的拿到；商品與商品之間的間隙要能容顧客的手指伸入取貨；商品與上層之間要留有適當(dāng)?shù)木嚯x；前擋欄板不要影響顧客取貨；疊加商品要穩(wěn)妥，不要使顧客覺(jué)得容易打翻或打碎而不敢取貨；當(dāng)顧客不想要的時(shí)候，又能很容易的將商品放會(huì)原處。,,（3）先進(jìn)先出原則。先進(jìn)貨的商品應(yīng)該先銷(xiāo)售出去，特別是有保質(zhì)期和使用期限的商品。加貨時(shí)將先進(jìn)商品放在前面。（4）易見(jiàn)易選原則。易見(jiàn)就是讓商品充分展示全部特點(diǎn)，讓顧客容易受到感官刺激。易選就是讓顧客容易拿取。（5）關(guān)聯(lián)歸類(lèi)陳列原則。讓功能相近有關(guān)連的商品陳列在通道的兩邊或附近，小類(lèi)商品盡量歸類(lèi)陳列在一起。（6）尺寸搭配原則。商品的體積不一樣，特別是高低不一樣，將其陳列在一起會(huì)發(fā)生空間資源浪費(fèi)，也不美觀。所以應(yīng)注意商品尺寸的搭配，調(diào)整好層板與商品的距離。,,（7）色彩搭配原則。搭配恰當(dāng)?shù)念伾葐我簧{(diào)容易引起人的視覺(jué)。比如冷暖色調(diào)（紅白黃綠等）的搭配，在商品陳列中靈活運(yùn)用色彩搭配原則將會(huì)取得好的效果。（8）變化原則。商品陳列忌固化，忌單調(diào)，否則給人的印象是缺乏新鮮感，沉悶，在整個(gè)賣(mài)場(chǎng)陳列立面上除了貨架整齊陳列外，可用懸掛、堆垛等各種方法使整個(gè)賣(mài)場(chǎng)陳列富有層次又活潑。貨架、堆垛特別是端架上的商品要經(jīng)常變化,,（9）前置陳列的原則。所有的商品都要填滿貨架的前沿，不要縮在后面；當(dāng)顧客取走一個(gè)商品時(shí)，員工必須馬上從里面取出一個(gè)補(bǔ)充填空。（10）縱向陳列原則?？v向陳列包括功能縱向和品牌縱向。具體處理時(shí)應(yīng)以功能縱向?yàn)橹鳎放瓶v向?yàn)楦?，功能縱向兼顧品牌。人在停止時(shí)的視線范圍為1.5米左右，走動(dòng)時(shí)是1米，縱向陳列可使顧客在原地就可選購(gòu)商品，不必往返走動(dòng)。有利于帶熱上層和下層的商品銷(xiāo)售?？v向陳列會(huì)使顧客的視線上下移動(dòng)，彌補(bǔ)差位的位置缺陷。,,（11）生熟分開(kāi)的原則。食品在超市里可以分為“即開(kāi)即食”和“需經(jīng)加工”兩大類(lèi)別，需經(jīng)加工的食品又可分為“已經(jīng)過(guò)初步處理的半成品”和“未經(jīng)處理的完全生食品”；就其包裝要求而言，有“需冷凍”、“需冷藏”、“真空”、“散裝”等多種形式，我們都必須將它們分別陳列，一方面以免細(xì)菌感染，另一方面以免顧客誤購(gòu)誤食。,商品陳列方法,（1）整齊陳列法；（2）隨機(jī)陳列法；（3）組合陳列法；（4）島式陳列法；（5）懸掛陳列法；（6）窄縫陳列法；（7）突出陳列法；（8）相關(guān)陳列法；（9）比較陳列法；（10）盤(pán)式陳列法；（11）紙板間隔法；（12）割窗陳列法。,,,商品陳列的創(chuàng)意和技巧,,,,,,,,,缺品是超市經(jīng)營(yíng)的大敵，它不但減少了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而且還損害超市形象，導(dǎo)致顧客人為流失，所以必須加強(qiáng)對(duì)缺品的監(jiān)督，督促理貨組掌握好要貨節(jié)奏，現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)商品銷(xiāo)售情況應(yīng)有一定預(yù)見(jiàn)性，掌握要貨的一般程序和方法。,,（一）要貨的涵義門(mén)店通過(guò)電腦信息或傳真定單向配送中心或當(dāng)?shù)毓?yīng)商把自己所需要銷(xiāo)售的商品要貨到門(mén)店來(lái)。（二）要貨的目的是為了滿足顧客的需求，保證和提升門(mén)店的銷(xiāo)售額。,,,,,,,自動(dòng)補(bǔ)貨,,,,,,,,,,存量指標(biāo),,,,,,,,,,銷(xiāo)售指標(biāo),,,,,,,,,,利潤(rùn)指標(biāo),……,,,,,,,,,,,采購(gòu)員手動(dòng)補(bǔ)貨,,,,定貨單（未審核）,,,,,,,采購(gòu)部經(jīng)理定貨單審核,通過(guò)否？,,,,,,,,,,,N,,,,定貨單（已審核）,,,,,,輸出定貨單,,,,,新供應(yīng)商登錄,Y,,,新商品登錄,,,,,,,,開(kāi)始,,,送供應(yīng)商要求定貨,,,采購(gòu)員留存,,,送倉(cāng)庫(kù)作為收貨憑證,,,,,,,,,,,,老商品補(bǔ)貨,,新商品采購(gòu),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,總店業(yè)務(wù)流程之定貨管理,門(mén)店業(yè)務(wù)流程之自動(dòng)補(bǔ)貨流程,,,,,質(zhì)量管理主要是對(duì)生鮮品的管理和食品保質(zhì)期的管理。（1）生鮮品。對(duì)商品的鮮度，冷柜的溫度、濕度的管理。（2）食品保質(zhì)期管理。對(duì)貨架上陳列的食品進(jìn)行抽檢，對(duì)過(guò)保質(zhì)期、警戒期的商品進(jìn)行處理。（3）對(duì)巡視中通過(guò)外觀能判別的不能出售的商品進(jìn)行處理。如：破包、污損、量少等十種不能上架的商品。（4）上架商品與標(biāo)識(shí)價(jià)簽必須相符（產(chǎn)地、等級(jí)、規(guī)格等）。,損耗,“損耗”因素會(huì)受到一個(gè)或多個(gè)因素的影響。門(mén)店出現(xiàn)其中的任何一個(gè)因素，都會(huì)減少利潤(rùn)額，增加“損耗”。因而，了解門(mén)店商品損耗發(fā)生的原因，并嚴(yán)格加以控制，是提高連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要保證。,,顧客服務(wù)管理,導(dǎo)購(gòu)服務(wù),服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理,顧客服務(wù)質(zhì)量管理,顧客服務(wù)的基本類(lèi)型,1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。,2．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷(xiāo)商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。,3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢(qián)，銷(xiāo)售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。,售后服務(wù)體系,,顧客抱怨處理,顧客抱怨的類(lèi)型,顧客抱怨的處理程序,顧客抱怨的處理技巧,顧客抱怨產(chǎn)生的原因,,一項(xiàng)研究報(bào)告表明:讓一個(gè)老顧客滿意的成本是19元,而要吸引一位新顧客,其成本則高達(dá)118元。再以上述例子計(jì)算,讓那個(gè)顧客滿意地留下只要19元,而要吸引17位新顧客就得支出2006元的成本。因此,每一位經(jīng)營(yíng)者都要重視顧客,認(rèn)真對(duì)待顧客的流失問(wèn)題。,,服務(wù)傳遞的系統(tǒng)失誤對(duì)顧客的抱怨的理解有誤無(wú)視顧客的反饋信息服務(wù)態(tài)度不好商品質(zhì)量問(wèn)題購(gòu)物環(huán)境不能滿足需求,案例,比如，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問(wèn)題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開(kāi)始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。,,,質(zhì)量類(lèi)投訴,現(xiàn)象：6月14日一顧客找到耐克360專(zhuān)柜稱在此購(gòu)買(mǎi)的T恤衫有一個(gè)小洞，要求退貨，促銷(xiāo)員要求出示購(gòu)物憑證,但顧客稱購(gòu)物小票已不見(jiàn)了，專(zhuān)柜促銷(xiāo)員說(shuō)無(wú)購(gòu)物小票不能處理，并提醒顧客是否回家再找找，顧客聽(tīng)后非常氣憤,且一直吵鬧。過(guò)程：一樓招商課長(zhǎng)接到投訴后，經(jīng)過(guò)了解，讓促銷(xiāo)員回憶這位顧客前來(lái)購(gòu)物的情形。最后促銷(xiāo)員仔細(xì)回想后，有印象該顧客是和她丈夫一塊來(lái)購(gòu)物的。于是先請(qǐng)顧客回憶了購(gòu)物日期后，找到收銀課長(zhǎng)幫忙查詢當(dāng)天的銷(xiāo)售記錄，結(jié)果未查到。這時(shí)，這位顧客已非常氣憤，但一樓招商課長(zhǎng)又耐心的好言相勸，請(qǐng)顧客再想想是否日期有誤或還有其它衣物購(gòu)買(mǎi)，經(jīng)再次回憶確定是6月9日還買(mǎi)了一雙拖鞋和一條休閑中褲，于是收銀課長(zhǎng)查到此筆銷(xiāo)售和IC卡扣款的顧客簽字聯(lián)，確認(rèn)后重新打印小票交給了顧客。,,結(jié)果：專(zhuān)柜接到購(gòu)物憑據(jù)后，答應(yīng)顧客會(huì)以最快的速度幫她解決。在6月17日這天顧客拿到了專(zhuān)柜從別的門(mén)店調(diào)過(guò)來(lái)的同一款式的衣服。顧客最終也滿意而歸，并對(duì)前期因自己過(guò)急，而無(wú)理的態(tài)度做了道歉，并對(duì)我們工作的認(rèn)真、耐心非常感動(dòng)和理解，滿意而歸。,服務(wù)類(lèi)投訴,現(xiàn)象：每天下午五點(diǎn)是賣(mài)場(chǎng)人最多的時(shí)候，也是門(mén)店?duì)I業(yè)最繁忙的時(shí)間，突然，聽(tīng)見(jiàn)收銀臺(tái)邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買(mǎi)什么都可以打折，現(xiàn)在為什么不能打折？你們這不是騙人嗎？我要去報(bào)社讓你們曝光！”當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的收銀員忙著收銀，也沒(méi)有理會(huì)那位顧客，那位女士見(jiàn)無(wú)人反應(yīng)，又繼續(xù)大聲喊：“你看，這是我花錢(qián)辦的會(huì)員卡，以前買(mǎi)什么都打折，現(xiàn)在買(mǎi)什么都不打折，這到底是怎么回事?。磕銈兊媒o我一個(gè)明確的答復(fù)！”過(guò)程：她的喊叫讓周?chē)念櫩图娂婑v足探望，投來(lái)好奇的目光，看到這種情況，在一邊的一位工作人員拿過(guò)顧客手中的卡看了看，對(duì)顧客說(shuō)“小姐，您的這張卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看這樣好不好，您給我留個(gè)電話號(hào)碼，我把事情搞清楚后，給您去個(gè)電話，您看這樣行嗎？”,,結(jié)果：聽(tīng)她這么說(shuō)，顧客還是很不高興，不過(guò)總算不再大聲嚷嚷了，邊嘀咕邊無(wú)奈地離開(kāi)了賣(mài)場(chǎng)。后經(jīng)了解，顧客所持的會(huì)員卡已經(jīng)過(guò)期。案后語(yǔ)：當(dāng)出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們的工作人員應(yīng)該馬上向顧客解釋?zhuān)苊庥捎陬櫩蜖?zhēng)吵而在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)引發(fā)其他不了解實(shí)情的顧客的不滿，給我們的企業(yè)形象帶來(lái)不良影響。我們的工作人員如果當(dāng)時(shí)不清楚此事，無(wú)法給顧客明確的解釋與答復(fù)，應(yīng)該及時(shí)通知當(dāng)班的課長(zhǎng)給顧客答復(fù)，而不是讓顧客回家等電話，這只是暫時(shí)緩解了顧客的情緒，但顧客的不滿依然存在。因此，在賣(mài)場(chǎng)我們處理顧客不滿案例時(shí)辦事效率要高，而且事后一定要跟進(jìn)此事。,安全類(lèi)投訴,現(xiàn)象：一中年女顧客將購(gòu)物籃放在收銀臺(tái)上等待結(jié)帳，此時(shí)來(lái)了一年輕女顧客，隨手將所選購(gòu)兩包紙巾放在購(gòu)物籃前，收銀員將之前的顧客結(jié)完款后順手拿起放在購(gòu)物籃前的紙巾進(jìn)行刷碼結(jié)帳，此時(shí)中年女顧客提出疑議，自己排在前面應(yīng)先結(jié)算，收銀員向顧客致歉后馬上將已刷進(jìn)電腦的商品刪除并為中年女顧客結(jié)算，結(jié)算時(shí)中年女顧客開(kāi)始數(shù)落青年顧客，將手指向其臉上，青年女顧客用力一推，將中年顧客推出收銀臺(tái)外摔倒，腰部摔傷，青年顧客馬上離開(kāi)收銀臺(tái)沖出賣(mài)場(chǎng)。,,過(guò)程：防損馬上趕到，及時(shí)聯(lián)系門(mén)口保安攔截青年女顧客，門(mén)崗保安及時(shí)追出門(mén)口追回青年女顧客，同時(shí)幫助被推倒的顧客報(bào)110。結(jié)果：移交派出所處理。案后語(yǔ)：賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客間扭打，造成人身傷害的，屬治安案件，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)管轄，門(mén)店有制止和報(bào)警的義務(wù)，在此事件中，防損員工及時(shí)留住了事件雙方，避免了找不到事故責(zé)任人的問(wèn)題。,顧客投訴的方式,1）電話投訴的處理方式首先應(yīng)注意仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的投訴；其次，要盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。其內(nèi)容包括4W1H：Who、When、Where、What、How,,顧客投訴的方式,,2）信函投訴的處理方式信函投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。門(mén)店收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送負(fù)責(zé)人。相關(guān)人員應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，告知其已收到信函，以表示出門(mén)店對(duì)于所投訴的意見(jiàn)極其誠(chéng)懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問(wèn)題的意愿。,顧客投訴的方式,3）當(dāng)面投訴的處理方式（1）將投訴顧客請(qǐng)至?xí)褪一蛸u(mài)場(chǎng)辦公室，以免影響其他顧客的購(gòu)物。（2）創(chuàng)造親切輕松的氣氛，以緩解對(duì)方緊張情緒，盡可能保持談話明朗和態(tài)度誠(chéng)懇。（3）謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。,,,（4）嚴(yán)格按規(guī)定投訴意見(jiàn)處理步驟妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。（5）處理完顧客的投訴意見(jiàn)，必須立即以書(shū)面形式及時(shí)通知投訴人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容得到解決答復(fù)。（6）記住每一位提出投訴意見(jiàn)的顧客，當(dāng)該顧客再次來(lái)店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?,,,1）保持冷靜2）有效傾聽(tīng)3）運(yùn)用同情心4）表示道歉5）提出解決方案6）執(zhí)行解決方案7）分析結(jié)果,門(mén)店顧客投訴意見(jiàn)處理記錄表,連鎖企業(yè)門(mén)店顧客投訴意見(jiàn)的處理圖表,,1、以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態(tài)度，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，它要求企業(yè)員工不但要有堅(jiān)強(qiáng)的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對(duì)方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨。,,2、了解顧客抱怨的背后希望應(yīng)對(duì)顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項(xiàng)保險(xiǎn)代理人抱怨說(shuō)，她們打電話要求保險(xiǎn)公司處理一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題等了好幾天都沒(méi)回應(yīng)。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期后，他們會(huì)去找另一家保險(xiǎn)公司續(xù)保。令人遺憾的是許多公司只聽(tīng)到了表面的抱怨，結(jié)果因?qū)︻櫩偷牟粷M處理不當(dāng)，白白流失了大量的顧客,,3、行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒顧客抱怨的目的主要是讓員工用實(shí)際行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會(huì)有所行動(dòng)自然放心，當(dāng)然光嘴上說(shuō)絕對(duì)不行，接下來(lái)你得拿出行動(dòng)來(lái)。在行動(dòng)時(shí)，動(dòng)作一定要快，這樣一來(lái)可以讓顧客感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示經(jīng)營(yíng)者解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以防止顧客的負(fù)面宣傳對(duì)公司造成重大損失。,,4、讓抱怨的顧客驚喜4名來(lái)自歐洲的MBA學(xué)員到位于美國(guó)亞利桑那州菲尼克斯的RitzCarlton參加服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論研討會(huì)。他們想在即將離開(kāi)酒店前往機(jī)場(chǎng)的那個(gè)晚上到酒店的游泳池里輕松地度過(guò)幾個(gè)小時(shí)。但是，當(dāng)他們下午來(lái)到游泳池時(shí)，被禮貌地告知游泳池已經(jīng)關(guān)閉了，原因是為了準(zhǔn)備晚上的一個(gè)招待會(huì)。這些學(xué)員向招待員解釋說(shuō)，晚上他們就將回家，這是他們唯一可以利用的一點(diǎn)時(shí)間了。聽(tīng)完他們的解釋后，這個(gè)招待員讓他們稍微等一下。過(guò)了一會(huì)一個(gè)管理人員來(lái)到他們身旁解釋道，為了準(zhǔn)備晚上的酒會(huì)，游泳池不得不關(guān)閉。,論文參考題目,1、大賣(mài)場(chǎng)顧客類(lèi)型及對(duì)策分析2、淺析季節(jié)性商品的促銷(xiāo)策略和時(shí)機(jī)選擇3、連鎖超市促銷(xiāo)策劃與策略4、超級(jí)市場(chǎng)商品陳列方式探討5、淺析連鎖超市賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)計(jì)6、快速變質(zhì)商品的采購(gòu)與銷(xiāo)售策略探討7、如何超市前臺(tái)收銀與防損工作研究8、淺談如何完善收銀員的作業(yè)流程和加強(qiáng)收銀管理9、超市合理訂貨工作分析10、論如何做好超市庫(kù)存與缺貨問(wèn)題與對(duì)策11、顧客投訴的心理分析及對(duì)策12、超市顧客投訴原因分析及對(duì)策建議,謝謝！,