質(zhì)量管理體系 練習(xí)與答案

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員思考題答案練習(xí)一 選擇題 從以下每題的幾個(gè)答案中選擇一個(gè)你認(rèn)為最合適的，并將代號(hào)填入（ ）中： （B ）1.ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是：。A）產(chǎn)品要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B）由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)C）是質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)D）用于檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ B ） 2.針對(duì)特定產(chǎn)品、合同或項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和資源作出規(guī)定的文件 是。A）質(zhì)量目標(biāo)B）質(zhì)量計(jì)劃C）質(zhì)量手冊(cè)D）程序文件（ D ） 3.ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求A）是為了統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件B）是為了統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系過(guò)程C）是為了規(guī)定與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求D）以上都不是（ D ） 4. 為采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ）設(shè)計(jì)評(píng)審B）設(shè)計(jì)驗(yàn)證C）設(shè)計(jì)確認(rèn)D）設(shè)計(jì)輸出（ A ） 5.對(duì)顧客指定的供方提供的原材料，組織應(yīng)。A）按” 7.4采購(gòu)”進(jìn)行控制B）按” 顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制C）顧客對(duì)原材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)D） B+C（ D ） 6.質(zhì)量方針應(yīng)包括。A）產(chǎn)品的目標(biāo)B）滿足規(guī)定的要求的承諾C）持續(xù)改進(jìn)的承諾D）B+C（ D ） 7.文件的詳略程度取決于。A）組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型B）人員的能力C）過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度D）A+B+C（ C ） 8. 通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)性特性的產(chǎn)品是。A）軟件B）硬件（ D ） 9.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)A）可測(cè)量的B）都是量化的（ D ） 10.質(zhì)量手冊(cè)必須包括A）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)C）各過(guò)程的順序和相互作用的描述C）流程性材料D）服務(wù)。C）在相關(guān)職能和層次D） A+C。B）質(zhì)量管理體系的范圍D） B+CB ） 11.系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱A）管理的系統(tǒng)方法B）過(guò)程方法C）基于事實(shí)的決策方法D）系統(tǒng)論（ C ） 12.內(nèi)審的審核結(jié)果應(yīng)作為過(guò)程的輸入。A）設(shè)計(jì)和開發(fā)B）管理體系策劃C）管理評(píng)審D）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（ A ） 13.對(duì)一次審核活動(dòng)和安排的描述。A）審核計(jì)劃B）審核方案C）審核范圍D）B+C（ B ） 14.由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義對(duì)組織的質(zhì)量管理體 系進(jìn)行的審核是指。A）第一方審核B）第二方審核C）第三方審核D）結(jié)合審核（ D ） 15.內(nèi)部審核是為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的。A）適宜性B）有效性C）符合性D）B+C（ C ） 16.當(dāng)對(duì)某份合同中與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審時(shí)。A）必須召開會(huì)議對(duì)合同的要求進(jìn)行評(píng)審B）必須向總經(jīng)理報(bào)告C）采用任何有效的方式D）以上都不是（ D ） 17.一個(gè)組織的最高管理者主持對(duì)本組織的質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效 進(jìn)行的評(píng)審是 。A）第一方審核B）第二方審核C）第三方審核D）管理評(píng)審（ D ） 18. 實(shí)施 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織 。A）提高組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)作能力B）有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高經(jīng)濟(jì)效益C）有利于組織持續(xù)滿足顧客的需求和期望，增強(qiáng)顧客滿意程度D）A+B+C（ A ） 19. 檢查表。A）是審核員對(duì)審核活動(dòng)進(jìn)行具體策劃的結(jié)果B）應(yīng)提前交給受審核部門的人員認(rèn)可C）必須經(jīng)過(guò)管理者代表的批準(zhǔn)D） B+C（ D ） 20.組織應(yīng)確定并提供的資源是。A）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系所需的資源B）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性所需的資源C）滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意所需的資源D） A+B+C（B ） 21.針對(duì)特定時(shí)間所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核是。A）審核計(jì)劃B）審核方案C）審核范圍D） A+C（ B ）22.內(nèi)部審核的首、末次會(huì)議由主持A）最高管理者B）審核組長(zhǎng)C）受審核部門負(fù)責(zé)人D）管理者代表（ D ）23.以下哪項(xiàng)活動(dòng)必須由無(wú)直接責(zé)任的人員來(lái)執(zhí)行。A）管理評(píng)審B）與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審C）設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審D）內(nèi)部審核（ D ）24.收集信息的方法可以是。A）面談B）觀察C）查閱文件和記錄D） A+B+C（ B ）25. 隨著現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的進(jìn)展，可以。A）更改審核范圍 B）修改審核計(jì)劃 C）改變審核目的D） A+B+C（ B）26. 針對(duì)內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由 實(shí)施糾正措施。A）審核組B）出現(xiàn)不符合項(xiàng)的責(zé)任部門C）管理者代表D）審核組長(zhǎng)（ B ）27. 對(duì)供方的質(zhì)量管理體系要求可以體現(xiàn)在。A）與顧客簽定的銷售合同中B）組織的采購(gòu)信息中C）質(zhì)量計(jì)劃中D）以上各項(xiàng)都不允許（ B ）28. 審核是一個(gè)的過(guò)程。A）發(fā)現(xiàn)不合格B）抽樣調(diào)查C）對(duì)不合格品處置D）檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量（ D ）29.是需要確認(rèn)的過(guò)程A）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程B）生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程C）所有質(zhì)量管理體系過(guò)程D）在產(chǎn)品使用或交付后問題才暴露的過(guò)程（ C ）30. 能夠達(dá)到可追溯目的的標(biāo)識(shí)是。A）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)B）產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)C）唯一性標(biāo)識(shí)D）產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識(shí)（ D ）31. 內(nèi)審員的作用。A）對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用 B）對(duì)質(zhì)量管理體系的保持和改進(jìn)起參謀作用C）在第二，三方審核中起內(nèi)外接口的作用D） A+B+C（ C ）32. 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施是。A）糾正B）糾正措施 C）預(yù)防措施D）改進(jìn)（D ） 33.內(nèi)審由實(shí)施的。A）最高管理者 B）部門負(fù)責(zé)人C）相關(guān)方D）內(nèi)審員（C） 34.質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系一起審核時(shí)稱為。A）聯(lián)合審核B）內(nèi)部審核C）結(jié)合審核（C） 35.審核準(zhǔn)則是。A）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)B）合同C）用作依據(jù)的一組方針、程序或要求D）法律法規(guī)（ D ） 36.審核工作文件包括。A）檢查表和抽樣計(jì)劃B）記錄信息的表格C）審核后形成的記錄D） A+B+C（ B ） 37.現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)由控制。A）最高管理者（C ） 38.A）編制檢查表（ A ） 39.審核報(bào)告中可以不包括。B）審核組長(zhǎng)C）受審核部門負(fù)責(zé)人不是內(nèi)審員的責(zé)任。B）實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核 C）制定糾正措施D）管理者代表D）跟蹤驗(yàn)證糾正措施D）審核結(jié)論A）審核計(jì)劃B）審核準(zhǔn)則C）審核發(fā)現(xiàn)（C） 40.對(duì)顧客提供的原材料，組織應(yīng)。A）與采購(gòu)的產(chǎn)品同等待B）進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)C）進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查合格證，外觀，數(shù)量等練習(xí)二 判斷題下列各題中，你認(rèn)為正確的在（）中劃“V”，錯(cuò)誤的劃“X”（V） 1持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品等。（V） 2. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分，應(yīng)與其他管理 體系相容。（V） 3.不合格品在經(jīng)過(guò)糾正后應(yīng)進(jìn)行再次驗(yàn)證。（V） 4.設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)包含或引用產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則。（V） 5.過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量包括對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。（X） 6.對(duì)供方的評(píng)價(jià)選擇就是對(duì)供方提供的產(chǎn)品質(zhì)量的好壞進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)。（X） 7.組織應(yīng)對(duì)與供方簽定的采購(gòu)合同進(jìn)行評(píng)審。（V） 8.管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法研究的對(duì)象都與過(guò)程有關(guān)。（V） 9.組織應(yīng)對(duì)顧客以口頭的方式提出的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行確認(rèn)。（X） 10.闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)文件是質(zhì)量計(jì)劃。（X） 11.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)能夠達(dá)到防止誤用不合格品的目的。（V） 12.組織對(duì)外包過(guò)程負(fù)有責(zé)任。（X） 13.組織對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制不包括對(duì)交付產(chǎn)品后實(shí)施的活動(dòng)的控制。（V） 14.組織最高管理者的管理承諾是建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。（V） 15.當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用時(shí)，組織應(yīng)向顧客報(bào)告。（X） 16.組織應(yīng)分別編制“文件控制程序”和“記錄控制程序”。（V） 17.在組織中使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)能夠幫助組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。（V） 18.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃包括對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的策劃。（V） 19.最高管理者必須定期進(jìn)行管理評(píng)審。（X） 20.程序文件指 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求編寫的程序文件。（V） 21.對(duì)員工的能力判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面考慮。(X) 22為確保質(zhì)量管理體系，所要求的文件的控制，現(xiàn)行有效文件必須有受控標(biāo)識(shí)。(X) 23.測(cè)量和監(jiān)控只需對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃。(X) 24.只有得到了顧客的批準(zhǔn)后，在策劃安排的某項(xiàng)活動(dòng)/過(guò)程未圓滿完成之前均可放行 或交產(chǎn)品。(V) 25.工作環(huán)境的對(duì)象是指工作時(shí)所處一組條件，可以是物理的,社會(huì)的，心理的和環(huán)境因 素。(V) 26.管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)及變更的需要。(V) 27.最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。(V) 28.組織所建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)滿足顧客的要求和法律、法規(guī)的要求。(X) 29.組織的質(zhì)量體系文件只能由質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書、記錄組成。(X) 30.沒有抱怨和投訴就表明顧客滿意了。(X) 31.與產(chǎn)品有關(guān)的評(píng)審只需要考慮顧客的合同要求的內(nèi)容就可以。(X) 32.與顧客溝通就是指顧客購(gòu)買了產(chǎn)品后能找到組織及時(shí)解決問題的途徑。(X) 33.所有的生產(chǎn)都需要作業(yè)指導(dǎo)書。(V) 34.組織實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益。(X) 35.用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件只需在初次使用前對(duì)其是否具備滿足預(yù)期的測(cè)量能 力進(jìn)行確認(rèn)。(X) 36.對(duì)于內(nèi)審中確定的不合格項(xiàng)，組織均應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。(V) 37.并非所有的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程都需要進(jìn)行確認(rèn)。(X) 38.現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)不能對(duì)審核計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和修改，以確保審核任務(wù)的完成。(X) 39.檢查表可以規(guī)范審核程序并保持明確的審核目標(biāo)，因此在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，必須嚴(yán)格 按檢查表審核。(V) 40.供方提供的有關(guān)信息可以作為組織對(duì)供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)的依據(jù)。(V) 41.審核員的能力體現(xiàn)在個(gè)人素質(zhì)和對(duì)知識(shí)和技能的應(yīng)用兩個(gè)方面。(X) 42.內(nèi)部審核的結(jié)論是審核組在對(duì)不符合項(xiàng)分析后得出的審核結(jié)果。(X) 43.內(nèi)部審核和管理評(píng)審都是組織對(duì)自己的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)活動(dòng)，兩項(xiàng)活動(dòng)可 以合二為一。(X) 44.為了找到更多的不符合項(xiàng)，審核時(shí)可以增加抽樣量。(X) 45.審核過(guò)程中，審核員與所有人員進(jìn)行的面談而收集到的信息均可作為審核證據(jù)。(V) 46.審核準(zhǔn)則可以包括合同和適用的法律法規(guī)。(V) 47.內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的糾正措施的實(shí)施及其有效性應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。(X) 48.每一次內(nèi)部審核必須覆蓋組織所有的質(zhì)量管理體系過(guò)程。(X) 49.對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的方法就是內(nèi)部審核。(X) 50.第一方審核的審核準(zhǔn)則就是組織的質(zhì)量管理體系文件。(V) 51.每一個(gè)內(nèi)審員都應(yīng)在質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施方面起到帶頭的作用。(V) 52.在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)可以根據(jù)特殊情況適當(dāng)調(diào)整檢查表，以便于審核任務(wù)的完成。(X) 53.組織應(yīng)針對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的每一個(gè)不符合項(xiàng)采取糾正措施。(X) 54.對(duì)質(zhì)量管理體系符合性和有效性的綜合評(píng)價(jià)是審核計(jì)劃中的重要內(nèi)容。(X) 55.組織的內(nèi)審員應(yīng)具備基本的素質(zhì)和能力，獲得相應(yīng)的培訓(xùn)，具備審核的能力和專 業(yè)能力。(X) 56.審核員在審核中收集到的與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息都可以作為審核證據(jù)。(X) 57.內(nèi)審的目的是找出不符合項(xiàng)以便改正，即發(fā)現(xiàn)的問題越多，審核員的工作越出色。練習(xí)三 填空題指出GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項(xiàng)條款，請(qǐng)將條款號(hào)填在橫線上。1“某產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖紙中標(biāo)明了該產(chǎn)品所用材料的名稱、性能、規(guī)格、型號(hào)等信息?！?適合于這一情景的條款是 2“銷售部正在向顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表?！边m合于這一情景的條款是 8.2.1 3“生產(chǎn)部針對(duì)管理評(píng)審時(shí)提出的改進(jìn)要求采取糾正措施?！边m合于這一情景的條款是 5.6.3 4“質(zhì)檢科正在對(duì)檢驗(yàn)記錄進(jìn)行清理，將超過(guò)保存期的記錄進(jìn)行銷毀?！?適合于這一情景的條款是 5“辦公室每季度對(duì)各部門文件和記錄的控制情況進(jìn)行一次檢查?！?適合于這一情景的條款是 6“某學(xué)校的教研室正在討論開發(fā)新課程的方案?！边m合于這一情景的條款是 7.3.1 7“總工召集各部門負(fù)責(zé)人對(duì)工程部起擬的投標(biāo)書進(jìn)行討論?！边m合于這一情景的條款是 8“學(xué)校后勤集團(tuán)的餐飲部對(duì)每季度收集的飯菜質(zhì)量和餐飲服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表'進(jìn)行分類整 理分析?！边m合于這一情景的條款是 8.49“一臺(tái)已經(jīng)校準(zhǔn)的計(jì)量裝置沒有檢定標(biāo)識(shí)?！边m合于這一情景的條款是 7.610. “某小學(xué)按IS09001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)刪減了 '7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)'?！?適合于這一情景的條款是 1.211“裝配車間的檢驗(yàn)員在最終產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單上簽名” 適合于這一情景的條款是 12. “質(zhì)檢科編制了 Y-10型產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)程?！边m合于這一情景的條款是 7.113. “棉紡廠的機(jī)織車間的溫度和濕度達(dá)不到規(guī)定要求?！边m合于這一情景的條款是 6.414. “由于沒有統(tǒng)一的規(guī)定，某工序每個(gè)工人的做法都不同，而且產(chǎn)品的合格率差別很大。” 適合于這一情景的條款是 15. “銷售科將客戶電話訂貨產(chǎn)品的信息傳真給客戶進(jìn)行確認(rèn)”。適合于這一情景的條款是 16. “顧客經(jīng)常投訴服務(wù)員的態(tài)度不好，餐廳經(jīng)理總是對(duì)被投訴的服務(wù)員進(jìn)行罰款處理，嚴(yán) 重的開除處理。”適合于這一情景的條款是 17. “辦公室正在組織新員工的技能考核?！边m合于這一情景的條款是 18. “某公司將已 的電磁輻射超標(biāo)的手機(jī)全部招回了。”適合于這一情景的條款是 8.319. “物業(yè)小區(qū)正在檢修供暖設(shè)施?！边m合于這一情景的條款是 6.320“制藥廠的試驗(yàn)室正在對(duì)新開發(fā)的流感疫苗的療效進(jìn)行動(dòng)物試驗(yàn)。” 適合于這一情景的條款是 21“商場(chǎng)降價(jià)處理外殼上有劃痕的冰箱。” 適合于這一情景的條款是 8.322“組織不能確認(rèn)他們能把培訓(xùn)記錄保持多久?！?適合于這一情景的條款是 23“我們的管理評(píng)審會(huì)議解決了許多問題大家都知道.但是在開管理評(píng)審會(huì)議那天,記錄員出 差去了,所以沒有記錄.”。適合于這一情景的條款是 5.6.1 24“酒店的餐飲服務(wù)人員沒有健康證?！边m合于這一情景的條款是 7.2.1 25“在電路版印刷車間，審核員發(fā)現(xiàn)已印刷好的電路板被雜亂無(wú)章地?cái)[放在地上” 適合于這一情景的條款是 26“某企業(yè)的車工沒有操作證?！?適合于這一情景的條款是 6.2.2 27“采購(gòu)控制程序規(guī)定：所有原材料到廠后，由供應(yīng)科填寫送檢單報(bào)質(zhì)檢科，由質(zhì)檢科檢 驗(yàn)合格后入庫(kù)?！边m合于這一情景的條款是 28“試驗(yàn)員每次使用天平前均要進(jìn)行調(diào)整?！边m合于這一情景的條款是 7.6 29“庫(kù)房針對(duì)內(nèi)審時(shí)提出的不符合項(xiàng)采取糾正措施?！?適合于這一情景的條款是 30. “某機(jī)械加工廠的質(zhì)量手冊(cè)中寫明刪減IS09001標(biāo)準(zhǔn)中'7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)'，但沒寫明刪 減的理由?！边m合于這一情景的條款是 31. “某療養(yǎng)院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新?！?適合于這一情景的條款是 6.432. “客戶發(fā)來(lái)傳真詢問是否同意合同補(bǔ)充條款，但銷售科未及時(shí)回復(fù)。” 適合于這一情景的條款是 33. “檢驗(yàn)員正在對(duì)加工后的零件進(jìn)行抽檢”。 適合于這一情景的條款是 34. “施工現(xiàn)場(chǎng)的檢驗(yàn)員詳細(xì)記錄了每批水泥和鋼筋的供貨單位、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量及使用單 位等信息?！边m合于這一情景的條款是 35. “顧客提供給組織的圖紙丟失了?！?適合于這一情景的條款是 36. “技術(shù)科的資料員在已作廢的圖紙上加蓋'作廢'章?！边m合于這一情景的條款是 37. “計(jì)量員用推車將三臺(tái)精密儀器送到生產(chǎn)線去校準(zhǔn)生產(chǎn)檢測(cè)用的儀表，因修路儀器在小 車上顛簸不停?！边m合于這一情景的條款是 7.638. “某汽車制造公司規(guī)定：只有通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證的汽車配件廠才有資格入選合格 供應(yīng)商?！边m合于這一情景的條款是 39“家用電器服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)服務(wù)規(guī)范的規(guī)定對(duì)顧客反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)派人 進(jìn)行解決?！边m合于這一情景的條款是 7.5.1 40“某企業(yè)規(guī)定對(duì)顧客提供的配件不須檢驗(yàn)，配件質(zhì)量由顧客負(fù)責(zé)?！?適合于這一情景的條款是 41“某電腦操作人員不會(huì)利用某程序?qū)?shù)字進(jìn)行累加，而每次都要由同事代打?！?適合于這一情景的條款是 42在審核中問及誰(shuí)是管理者代表，常務(wù)副廠長(zhǎng)說(shuō)：“是我，當(dāng)廠長(zhǎng)外出時(shí)就由我全權(quán)代表?！?問是否有專門的任命？答：“不用，作為常務(wù)副廠長(zhǎng)是當(dāng)然的代表。” 適合于這一情景的條款是 43“顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量問題反復(fù)投訴多次，但生產(chǎn)部的技術(shù)人員卻不知道。” 適合于這一情景的條款是 44“雖然合同要求當(dāng)流程更改時(shí)應(yīng)通知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同中流程被修改時(shí)，客戶并沒有得 到通知?！边m合于這一情景的條款是 45“電廠供應(yīng)科沒有對(duì)提供原煤的大同煤礦公司進(jìn)行評(píng)價(jià)?！?適合于這一情景的條款是 練習(xí)四 簡(jiǎn)答題1. ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的組成是什么？（見培訓(xùn)教程略）2. 過(guò)程方法和管理系統(tǒng)方法的區(qū)別和聯(lián)系？3. 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是什么？4. 與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括哪些方面？5. 最高管理者在質(zhì)量管理體系管理職責(zé)是什么？ 6.ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)允許刪減的條件和范圍是什么？7. 簡(jiǎn)要說(shuō)明什么是質(zhì)量的“明示的”“通常隱含的”和“必須履行的”要求？8. 什么是質(zhì)量管理體系審核？其特點(diǎn)是什么？9. 組織應(yīng)對(duì)哪些方面的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？10. 內(nèi)審的目的和審核準(zhǔn)則是什么？11. 審核員的職責(zé)是什么？12. 審核組在內(nèi)部審核實(shí)施階段的主要活動(dòng)有那些？13. 什么是審核證據(jù)？審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論？它們之間的關(guān)系是什么？14. 末次會(huì)議的議程？15. 什么是過(guò)程方法？管理的系統(tǒng)方法？16. 如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司辦公室，請(qǐng)寫出“”審核思路。17. 如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司人力資源部，請(qǐng)寫出“”審核思路。18. 如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司銷售部，請(qǐng)寫出“”審核思路。練習(xí)五 案例分析題請(qǐng)根據(jù)所述案例情景判斷：如能判斷有不符合項(xiàng)，請(qǐng)寫出不符合事實(shí)、不符合 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)和內(nèi)容、不符合的性質(zhì)。如沒有不符合事實(shí)，請(qǐng)寫明理由。1審核員在銷售科查閱到2004年一季度與顧客簽訂了13 份合同，審核員要求查看對(duì)這些合同 進(jìn)行評(píng)審的記錄，銷售科長(zhǎng)說(shuō)：“所有的合同都評(píng)審了，但我們沒有 書面的評(píng)審記錄， 我們單位的計(jì)算機(jī)都是聯(lián)網(wǎng)的，所有的合同評(píng)審都在網(wǎng)上進(jìn)行，評(píng)審之后認(rèn)為可以滿足要求 時(shí)才簽訂合同，但評(píng)審記錄都從計(jì)算機(jī)中刪除了，沒有保存?！?答：有不符合項(xiàng)，不符合事實(shí)（略）不符合7.2.2 中“評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄 應(yīng)予保持”一般不符合項(xiàng)2 審核員在某食品包裝車間里，看見工人用一臺(tái)電子秤稱量待包裝的食品。審核員看見 食品包裝袋上注明每袋食品的重量為50+0.50 克，審核員抽查現(xiàn)場(chǎng)已稱完重量的兩袋，發(fā)現(xiàn) 秤量值分別是48.30克和 48.35克。工人解釋說(shuō)：“每袋的重量都是夠的，只是這臺(tái)秤不準(zhǔn)?！?審核員看見秤上貼的校準(zhǔn)標(biāo)簽上表明該秤是在校準(zhǔn)周期內(nèi)的，但該秤在不稱量食品時(shí)確實(shí)不 能回“0”了。答：有不符合項(xiàng)，不符合事實(shí)（略），不符合 7.6 中“此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，組 織應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。組織應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適 當(dāng)?shù)拇胧?。”一般不符合?xiàng)3某生產(chǎn)小型家用電器的企業(yè)，程序規(guī)定：“在訂貨會(huì)上如有客戶要訂貨，經(jīng)廠長(zhǎng)授權(quán)的銷售人員可先與客戶草簽合同，然后將合同帶回，由銷售科長(zhǎng)在合同背面加蓋合同評(píng)審印 章并組織評(píng)審，如合同可以接受就簽字，再在合同上加蓋工廠的公章?！睂徍藛T查看三份合 同，看見銷售員草簽的日期為10月10 日，經(jīng)銷售處長(zhǎng)在評(píng)審后的簽字日期為10月 15日， 加蓋公章的日期為10 月 13日。答：有不符合項(xiàng)，不符合事實(shí)（略），不符合7.2.2 中“評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的 承諾之前進(jìn)行”一般不符合項(xiàng)4. 審核員在質(zhì)檢科查到一份不合格品報(bào)告單上寫明：“按WE12-2003工藝文件進(jìn)行返修。 審核員要求查看這批不合格品的復(fù)檢記錄，質(zhì)檢員說(shuō)：“這批不合格品按工藝文件返修后還 是不合格的，檢驗(yàn)已沒有什么意義了?！贝穑翰环?.3中：“在不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求?！币?般不符合項(xiàng)5. 在成品倉(cāng)庫(kù)，審核員看到堆放的42.5級(jí)硅酸鹽水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且 堆放在底部的水泥包有的已經(jīng)破裂，而倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過(guò)16 包。倉(cāng)庫(kù) 管理員解釋說(shuō)：“近來(lái)庫(kù)房比較緊張，只好堆放得高一些，可以節(jié)省碼放地方?！?答：不符合 7.5.5 中“組織應(yīng)在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間對(duì)產(chǎn)品防護(hù)，以保證產(chǎn)品 符合性要求?！币话悴环享?xiàng)6. 審核員在銷售部查2004年2月銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)，發(fā)現(xiàn)一批DT34型密封件共計(jì)1000件 注明“因合同更改積壓”字樣，銷售部長(zhǎng)說(shuō)：“這是南昌新興公司今年1月份訂的貨，本來(lái) 訂好要3000件，但后來(lái)他們來(lái)電話說(shuō)只要2000件，可是我們忘了通知生產(chǎn)部，所以就積壓 了這1000件，到現(xiàn)在還沒有賣出去?！贝穑翰环?7.2.2 中“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人 員知道已變更的要求?！币话悴环享?xiàng)7在技術(shù)科，審核員發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)文件和工藝文件沒蓋受控章，只有文件的編號(hào)及發(fā)放日期， 技術(shù)科長(zhǎng)急忙解釋，公司的文件控制程序中規(guī)定，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件均為受控文件， 除質(zhì)量手冊(cè)外，其他文件均不加蓋受控章。答：符合 4.2.3 中“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！币卜辖M織自己的文件。8審核員在供應(yīng)部審核，查看2003 年的材料采購(gòu)統(tǒng)計(jì)表，發(fā)現(xiàn)2003 年共從北京新華公司 采購(gòu)某種零件共計(jì) 6 批 15000 個(gè)，但大約有 20%左右的零件因質(zhì)量不好由新華公司進(jìn)行更 換。審核員查合格供方名錄上列有北京新華公司，審核員問：“如何對(duì)北京新華公司進(jìn)行選 擇評(píng)價(jià)的？“并請(qǐng)供應(yīng)部長(zhǎng)提供對(duì)北京新華公司的評(píng)價(jià)記錄，供應(yīng)部長(zhǎng)說(shuō)：“我們沒有評(píng)價(jià) 過(guò)北京新華公司，這家公司是我們的老關(guān)系了，幾年前就給我們供貨，價(jià)格便宜，又送貨上 門，有什么質(zhì)量問題，一個(gè)電話，人家就包退包換?！贝穑翰环?7.4.1 中“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！币话?不符合項(xiàng)9.在成品車間，審核員看到檢驗(yàn)員正在檢驗(yàn)H-15型產(chǎn)品，檢驗(yàn)員介紹說(shuō)：“H-15型產(chǎn)品是 抽檢，通常200件為一批，抽10件檢驗(yàn)。審核員問：“都要檢驗(yàn)?zāi)男╉?xiàng)目？ ”檢驗(yàn)員將H-15 型產(chǎn)品的檢驗(yàn)指導(dǎo)書拿給審核員看，審核員看見檢驗(yàn)指導(dǎo)書上規(guī)定： H-15 型產(chǎn)品 200 件為 一批，每批抽 20 件檢驗(yàn)。檢驗(yàn)員說(shuō)：“每批抽 20 件檢驗(yàn)工作量太大，我們抽檢10 件的檢驗(yàn) 記錄很清楚，你可查看，沒有不合格的?！贝穑翰环?8.2.4 中“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見7.1），在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適 當(dāng)階段進(jìn)行?！币话悴环享?xiàng)10審核員在進(jìn)貨檢驗(yàn)站看見一個(gè)箱子內(nèi)裝5 個(gè)零件，箱子上掛著一個(gè)“拒收”標(biāo)牌。檢驗(yàn) 科長(zhǎng)說(shuō)：“這批零件應(yīng)該兩個(gè)星期前就到貨，但今天早上才收到，一共有20 個(gè)，因生產(chǎn)急用 經(jīng)生產(chǎn)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)先用了15 個(gè)零件，但經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)這5 個(gè)全部不合格，所以掛了“拒收” 標(biāo)牌。審核員問：“另外的那 15 個(gè)零件呢？”檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō)：“車間主任說(shuō)那15 個(gè)零件已經(jīng)裝 配在產(chǎn)品上使用了，但因沒有什么特殊標(biāo)記，現(xiàn)在也不知道裝配在哪些產(chǎn)品上了，一時(shí)很難 找到。”答：不符合 “在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)，并保持記錄 （見 ）。”嚴(yán)重不符合項(xiàng)11. 公司規(guī)定所有技術(shù)文件由技術(shù)部負(fù)責(zé)發(fā)放，審核員在技術(shù)部查看編號(hào)為W-009 “文件控 制清單”中列有編號(hào)為 0145 的化工原料檢驗(yàn)規(guī)程注明是 2008年版本的，但審核員在檢驗(yàn)科 發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員使用的化工原料檢驗(yàn)規(guī)程是2005 年版本。答：不符合4.2.3d） “確保在使用處可獲得適用文件有關(guān)版本;” 一般不符合項(xiàng)12. 審核員在銷售部查看上季度產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，看到有許多顧客要求退、換貨的記 錄，退換數(shù)量占了全部銷售產(chǎn)品的 21%，報(bào)表中寫明的原因分析是運(yùn)輸不當(dāng)造成產(chǎn)品外殼 破損。審核員問：“對(duì)這種情況是如何處理的？”銷售部長(zhǎng)說(shuō)：“這不是我們的責(zé)任，發(fā)貨時(shí) 產(chǎn)品的外殼都是好的，產(chǎn)品都是合格的，這些問題都是由于火車和汽車野蠻運(yùn)輸造成的，我 們也沒有辦法，只能退換或修理?！贝穑翰环稀敖M織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！眹?yán)重不 符合項(xiàng)13. 某建筑施工單位（乙方）與建設(shè)單位（甲方）簽訂的合同中寫明：施工中使用的鋼筋必須是 甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的。審核員要求查看鋼筋的檢驗(yàn)記錄，施工項(xiàng)目部的質(zhì)檢員說(shuō)：“這些 鋼筋是從甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的，質(zhì)量當(dāng)然由甲方負(fù)責(zé)，我們用不著檢驗(yàn)?！?答：不符合 “組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定 的采購(gòu)要求?！币话悴环享?xiàng)14某化工廠在內(nèi)部審核時(shí)，針對(duì)不同部門，組成審核組。在對(duì)四車間審核時(shí)，由質(zhì)量辦主 任做審核組長(zhǎng)，三車間、四車間技術(shù)副主任為組員，因?yàn)樗麄儍蓚€(gè)對(duì)四車間流程、設(shè)備、工 藝和人員等最了解。答：不符合 “審核員不應(yīng)審核自己的工作?！币话悴环享?xiàng)15審核員在技術(shù)部審核，車間主任王某拿了一張圖紙來(lái)找技術(shù)部部長(zhǎng)，王某指著圖紙上的 一個(gè)尺寸問技術(shù)部長(zhǎng)：“這個(gè)尺寸是不是有問題？”技術(shù)部長(zhǎng)看了看圖紙并查看了幾份技術(shù) 資料說(shuō)：“確實(shí)不正確?！闭f(shuō)著就用鋼筆作了修改，并簽上了自己的名字。審核員查看產(chǎn)品設(shè) 計(jì)開發(fā)控制程序，上面規(guī)定：“所有的設(shè)計(jì)更改均應(yīng)得到技術(shù)副總經(jīng)理的批準(zhǔn)?！?答：不符合7.3.7 中“適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前 得到批準(zhǔn)?！币话悴环享?xiàng)16某家用電器廠各車間大量采用氣動(dòng)扳手?jǐn)Q螺釘，但數(shù)百臺(tái)氣動(dòng)扳手從進(jìn)廠使用至今從未 維護(hù)和修理過(guò)，現(xiàn)在有不少氣動(dòng)扳手已不能擰緊螺釘了。答：不符合6.3“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”一般不符 合項(xiàng)17. 2002年2月1日審核員在質(zhì)檢科審核，看到一臺(tái)編號(hào)為NO.28的進(jìn)口測(cè)試設(shè)備，設(shè)備 上有“2000年12月1日校準(zhǔn)，有效期一年”的標(biāo)識(shí)，審核員要求科長(zhǎng)提供該設(shè)備的周檢記 錄，質(zhì)檢科長(zhǎng)說(shuō)：“這臺(tái)進(jìn)口設(shè)備本市沒法檢定，要到省計(jì)量中心進(jìn)行校準(zhǔn)，路途遠(yuǎn)、不方 便，再說(shuō)這臺(tái)設(shè)備一直很準(zhǔn)，所以沒檢?！贝穑翰环? .6“a） 對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使 用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）驗(yàn)證?！币话悴环享?xiàng)18審核員在化驗(yàn)室審核，抽查到一個(gè)編號(hào)為NO.301生鐵10噸的化學(xué)成份，含碳量超標(biāo)， 判定為不合格品，在原料庫(kù)生鐵的不合格區(qū)審核員看到編號(hào)為NO.301生鐵，數(shù)量10噸， 掛標(biāo)牌“退回”。答：符合8.3中“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使 用或交付?！?9. 一個(gè)化纖廠的配料工藝作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定，由質(zhì)檢科的化驗(yàn)員每小時(shí)按量提取配料后的混 合料，進(jìn)行化學(xué)成分分析，對(duì)配比進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控，審核員檢查配比記錄，早上 9:00 開始， 以后每小時(shí)記一次，到下午 5:00 的記錄都填完，并簽名。審核員問化驗(yàn)員，現(xiàn)在幾點(diǎn)了， 化驗(yàn)員說(shuō)：“現(xiàn)在是下午 2:00，我是把后面的記錄提前記了，因?yàn)橐话闱闆r都合格，沒有必 要每小時(shí)化驗(yàn)”。答：不符合 “組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括：e）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量;” 一般不符合項(xiàng)20. 在銷售科，審核員發(fā)現(xiàn)一封顧客投訴信，上面說(shuō)該廠生產(chǎn)的設(shè)備不能使用，原因是軟件 不配套，廠長(zhǎng)的批示是，軟件是顧客自己提供的，問題應(yīng)由顧客自己解決。 答：不符合7.5.4 中“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái) 產(chǎn)。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，組織應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄（見 ）?！币话悴环享?xiàng)21某服裝廠接受一批服裝的定單，客戶在定單中指定了應(yīng)購(gòu)買 A 廠家生產(chǎn)的布料作為本 批服裝的面料，但廠家認(rèn)為使用A廠家的不如使用B廠家的布料，因?yàn)锽廠家的布料質(zhì)量 好并且價(jià)格比A廠家的低，于是未與客戶協(xié)商就購(gòu)買了 B廠家布料作為生產(chǎn)本批服裝的面 料。答：不符合 “b） 問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；”一般不符合項(xiàng)22某?！敖虒W(xué)設(shè)備管理規(guī)定”中規(guī)定：教學(xué)設(shè)備的完好率要達(dá)到98%以上。審核員來(lái)到1 號(hào)機(jī)房查看時(shí)發(fā)現(xiàn)50臺(tái)計(jì)算機(jī)中有5臺(tái)機(jī)器都出現(xiàn)了故障，不能正常使用。審核員問機(jī)房 管理員為什么損壞率那么高，機(jī)房管理員說(shuō)機(jī)器已經(jīng)老化，學(xué)生多，沒有足夠的時(shí)間維護(hù)， 我們正在向校長(zhǎng)反映這個(gè)問題。答：不符合6.3“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！币话悴环?合項(xiàng)23鋼錠進(jìn)廠復(fù)驗(yàn)合格后，按規(guī)定應(yīng)作彩色標(biāo)志，審核員發(fā)現(xiàn)車間領(lǐng)料時(shí)將帶有標(biāo)志的一段 切割走了，保管員將剩下的一段無(wú)標(biāo)志的鋼錠放到了合格材料貨架上。答：不符合 “組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中，針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)?！?一般不符合項(xiàng)24在銷售科，審核員問銷售科長(zhǎng)如何評(píng)價(jià)顧客滿意，銷售科長(zhǎng)猶豫了一下后回答：“我們 公司目前還沒有規(guī)定評(píng)價(jià)顧客滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒有什么意見?！?答：不符合 “作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿 足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法?！币话悴环享?xiàng)25在人事教育科查看人員培訓(xùn)情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，所有搬運(yùn)人員和部分焊接工作的人員培訓(xùn)無(wú)記 錄可查。審核員問如何對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)？人事科長(zhǎng)說(shuō)：“反正都培訓(xùn)了，有效性很 難評(píng)價(jià)，但我們相信他們?！贝穑翰环?.2.2 “c）評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；e）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記 錄（見 ）?！币话悴环享?xiàng)