消費(fèi)者行為學(xué)試題及答案 (1)

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1、《消費(fèi)者行為學(xué)》模擬試卷 一、單項(xiàng)選擇：（每題1分，共10分） 1、 需求層次理論是1943年由美國(guó)心理學(xué)家（C ）提出的。 A. 波登B.赫杰特齊C.馬斯洛D.溫得爾？斯密 2、 食品的營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了法律所規(guī)定的要求、轉(zhuǎn)基因食品是否會(huì)對(duì) 人體健康產(chǎn)生無(wú)法預(yù)料的影響，消費(fèi)著的此類擔(dān)心均屬于（B ）風(fēng)險(xiǎn)的范疇。 A功能風(fēng)險(xiǎn) B物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn) C社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) D心理風(fēng)險(xiǎn) 3、 你在購(gòu)買牙膏、牙刷等生活必需品時(shí)的購(gòu)買決策主要依據(jù)已往的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣, 較少受廣告宣傳和時(shí)尚的影響，在購(gòu)買過(guò)程中也很少受周圍氣氛、他人意見(jiàn)的影 響，你的購(gòu)買類型屬于（A ） A. 習(xí)慣型B.沖動(dòng)型C.疑慮型D.理智

2、型 4、 根據(jù)美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛將人類需要按低級(jí)到高級(jí)的順序分，屬于 人類最高級(jí)需要的是（D ） A. 自尊的需要B、他人實(shí)現(xiàn)的需要C、自我表達(dá)的需要D、自我實(shí)現(xiàn)的需要 5、 在廣告上運(yùn)用的詞語(yǔ)，如““塞外茅臺(tái)，寧城老窖”，體現(xiàn)了消費(fèi)者行為學(xué)中的 哪個(gè)原理？ （ A ） A. 刺激的泛化 B.刺激的辨別 C.刺激的強(qiáng)化 D.刺激的重復(fù) 6、 消費(fèi)者在購(gòu)買某些高檔商品是，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)所選的商品愛(ài)不釋手，但另一 方面又嫌商品的價(jià)格過(guò)高，這體現(xiàn)了消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中的哪種沖突？ （ A ） A.趨避沖突 B.雙趨沖突 C.雙避沖突 D.單趨沖突 7、 科爾曼地位指數(shù)法從哪四個(gè)

3、方面綜合測(cè)量消費(fèi)者所處的社會(huì)階層？（ C ）。 A. 職業(yè)、教育、居住的區(qū)域、個(gè)人收入 B. 職業(yè)、道德、居住的區(qū)域、個(gè)人收入 C. 職業(yè)、教育、居住的區(qū)域、家庭收入 D. 職業(yè)、道德、居住的區(qū)域、家庭收入 &人們的個(gè)性或多或少都會(huì)影響到商家的營(yíng)銷戰(zhàn)略及決定，那么商家能從消費(fèi) 者的哪三個(gè)方面來(lái)決定正確營(yíng)銷戰(zhàn)略？ （ B ） A. 認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我調(diào)節(jié)或者自我控制 B. 認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我掌控或者自我駕馭 C. 認(rèn)知需要、承受價(jià)格、自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭 D. 認(rèn)知需要、承受價(jià)格、自我掌控或者自我駕馭 9、動(dòng)機(jī)研究技術(shù)不包括以下哪一項(xiàng)？ （ B ） A.完形填空

4、B.選詞填空 C.聯(lián)想技術(shù) D.構(gòu)造技術(shù) 10、度假、孩子上學(xué)、購(gòu)買和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來(lái)作出決 定的？ （ D ）。 A.自主型 B.丈夫主導(dǎo)型 C.妻子主導(dǎo)型 D.聯(lián)合型 二、 多項(xiàng)選擇（每小題3分，共15分） 1、 消費(fèi)者行為具有（ACE ）的特點(diǎn) A多樣性 B專業(yè)性 C可引導(dǎo)性 D引申性 E復(fù)雜性 2、 科爾曼地位指數(shù)法從（ABDE ）方面綜合測(cè)量消費(fèi)者所處的社會(huì)階層。 A職業(yè)B家庭收入C相關(guān)群體D居住區(qū)域E教育 3、 現(xiàn)代動(dòng)機(jī)理論包括（ACD ） A需要層次理論 B驅(qū)力理論 C雙因素理論 D顯性需要理論 E精神分析說(shuō) 4、 知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)類型包括（ABC

5、DE ） A功能風(fēng)險(xiǎn)B物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)C經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)D社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)E心理風(fēng)險(xiǎn) 5、 態(tài)度的功能包括（ABCD ） A功利功能B自我防御功能C知識(shí)（認(rèn)知）功能D價(jià)值表現(xiàn)功能E識(shí) 別功能 三、 名詞解釋題（每小題2分，共10分） 1、 消費(fèi)者行為：消費(fèi)者行為是指消費(fèi)者為獲取、使用、處置消費(fèi)物品所采取的 各種行動(dòng)以及先于且決定這些行動(dòng)的決策過(guò)程。 2、 求廉動(dòng)機(jī)：是指消費(fèi)者以追求商品、服務(wù)的價(jià)格低廉為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 在求廉動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，消費(fèi)者選擇商品一價(jià)格為第一考慮。 3、 消費(fèi)者滿意：是購(gòu)買者在特定的購(gòu)買情形中，對(duì)其所付出的是否得到足夠回 報(bào)的認(rèn)知狀態(tài)。它是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與認(rèn)知的

6、實(shí)際水平的主觀比 較。 4、 消費(fèi)者需要：消費(fèi)者的需要是指消費(fèi)者生理上的匱乏狀態(tài)，即感到缺少些什 么，從而想獲得它們的狀態(tài)。 5、 知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)：實(shí)際上就是在產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程中，消費(fèi)者因無(wú)法預(yù)料其購(gòu)買結(jié)果的 優(yōu)劣而產(chǎn)生的一種不確定性感覺(jué)。 三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共25分） 1、 產(chǎn)生知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)的原因有哪些？ 答：消費(fèi)者購(gòu)買的是新產(chǎn)品或?qū)λ?gòu)買的產(chǎn)品以前沒(méi)有體驗(yàn)；以往在同類產(chǎn)品 的購(gòu)買與消費(fèi)中有過(guò)不愉快的經(jīng)歷；購(gòu)買中機(jī)會(huì)成本的存在；因缺乏信息而對(duì)購(gòu) 買決定缺少信心；所購(gòu)買的產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜程度高。 2、 學(xué)習(xí)的作用是什么？ 答：學(xué)習(xí)在購(gòu)買過(guò)程中的作用有：（1 ）通過(guò)學(xué)習(xí)獲得有關(guān)購(gòu)買的信息。（

7、2） 通過(guò)學(xué)習(xí)可以觸發(fā)聯(lián)想。經(jīng)由學(xué)習(xí)產(chǎn)生的聯(lián)想，經(jīng)多次重復(fù)，日久天長(zhǎng)，便會(huì)形 成習(xí)慣。（3）通過(guò)學(xué)習(xí)可以影響消費(fèi)者的態(tài)度和對(duì)購(gòu)買的評(píng)價(jià)。同時(shí)選擇標(biāo)準(zhǔn) 也將發(fā)生改變。 3、 張先生現(xiàn)在使用的是18寸電視機(jī)，希望擁有一臺(tái)29寸的電視機(jī)且具有購(gòu)買 能力，此時(shí)消費(fèi)者處于何種狀態(tài)？影響該狀態(tài)的因素有哪些？ 答：處于問(wèn)題認(rèn)知狀態(tài)；影響因素有時(shí)間、環(huán)境的改變；產(chǎn)品獲?。划a(chǎn)品消費(fèi)； 個(gè)體差異 4、 消費(fèi)者具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有哪些？ 答：消費(fèi)者具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有：（1）求實(shí)動(dòng)機(jī)（2）求新動(dòng)機(jī)（3）求美動(dòng)機(jī)（4） 求名動(dòng)機(jī)（5）求廉動(dòng)機(jī)（6）求便動(dòng)機(jī)（7）模仿或從眾動(dòng)機(jī)（8）好癖動(dòng)機(jī) 5、 李小姐進(jìn)入一家商場(chǎng)

8、準(zhǔn)備購(gòu)物。請(qǐng)問(wèn)商場(chǎng)內(nèi)的哪些因素會(huì)影響她所購(gòu)買商品 的品牌和數(shù)量選擇？ 答：購(gòu)物點(diǎn)陳列、削價(jià)與促銷、店內(nèi)布置與氣氛、商品脫銷、銷售人員。 四、 策劃創(chuàng)意題（10分） 中山一百貨商場(chǎng)，為了改變其經(jīng)營(yíng)面貌，突出經(jīng)營(yíng)特色，引導(dǎo)和刺激消費(fèi)需求， 準(zhǔn)備從消費(fèi)者心理特點(diǎn)入手，為各商品部重新命名，并為每一個(gè)新命名后的商品 部設(shè)計(jì)一條廣告語(yǔ)。請(qǐng)?jiān)谝韵律唐凡恐腥芜x兩個(gè)：化妝品部、男女鞋部、洗滌用 品部、電腦及文化用品部、針織品部、兒童玩具部、女士服裝部、婚莎攝影及娛 樂(lè)部。 要求： 1） 根據(jù)該百貨商場(chǎng)的革新意圖并結(jié)合所學(xué)過(guò)的知識(shí)，為你選出的兩個(gè)商品部都 重新命名，并分別設(shè)計(jì)一條廣告語(yǔ) 2） 說(shuō)明你這

9、樣設(shè)計(jì)的理由 五、 案例分析題（20分） 在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)中，不少制造、銷售偽劣商品的工商企業(yè)被曝光，消費(fèi)者 感到由衷的高興。3月15日是世界消費(fèi)者權(quán)益日，某大型零售企業(yè)為了改善服 務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，向消費(fèi)者發(fā)出意見(jiàn)征詢函，調(diào)查內(nèi)容是"如果您去商店 退換商品，銷售員不予退換怎么辦？"要求被調(diào)查者寫(xiě)出自己遇到這種事時(shí)怎樣 做。其中，有這樣幾種答案？ （1） 耐心訴說(shuō)。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到 解決。 （2） 自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒(méi)用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃 點(diǎn)虧下回長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。 (3) 靈活變通。找好說(shuō)話的其他售貨員申訴，找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值

10、班經(jīng)理求情，只 要有一人同意退換就可望解決。 (4) 據(jù)理力爭(zhēng)。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭(zhēng)到底，不行就往報(bào)紙投稿 曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。 問(wèn)題： 1、 這個(gè)調(diào)查內(nèi)容能否反映出消費(fèi)者個(gè)性心理特征的本質(zhì)？ 答：這個(gè)調(diào)查內(nèi)容能夠在一定程度上反映出消費(fèi)者個(gè)性心理特征本質(zhì)的。 從個(gè)性的基本特征看，除了個(gè)性具有穩(wěn)定性、整體性外，還具有獨(dú)特性和傾向性。 從本案例的“去商店退換商品，銷售員不予退換”這件事情的四種消費(fèi)者如何做的 調(diào)查內(nèi)容，體現(xiàn)了消費(fèi)者個(gè)性中存在相當(dāng)大的差異，每個(gè)消費(fèi)者在某種程度上都 具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的內(nèi)向，有的反映溫和，有的反映激 烈。這

11、說(shuō)明每個(gè)消費(fèi)者都以自己的獨(dú)特行為模式和思想方法來(lái)適應(yīng)購(gòu)物中的環(huán)境 或問(wèn)題。 2、 四種答案各反映出消費(fèi)者哪些氣質(zhì)特征？ 答：氣質(zhì)是個(gè)人典型、穩(wěn)定的心理特征，主要指人的心理活動(dòng)在動(dòng)力方面的特點(diǎn)。 根據(jù)希波克拉特的有關(guān)理論，氣質(zhì)可以分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四 種。 案例的第一個(gè)答案：“耐心訴說(shuō)。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品 原因，直到得到解決?！北容^明顯地反映出是粘液質(zhì)的特征，這種氣質(zhì)類型的消 費(fèi)者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強(qiáng)。 案例的第二個(gè)答案："自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒(méi)用，商品質(zhì)量不好又不是商店 生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn)虧下回長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)?！北容^明顯地反映出是抑郁質(zhì)的特征，這類消

12、 費(fèi)者行為內(nèi)向，言行緩慢，優(yōu)柔寡斷。 案例的第三個(gè)答案：“靈活變通。找好說(shuō)話的其他售貨員申訴，找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值 班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決?！北容^明顯地反映出是多血質(zhì)的 特征，這類消費(fèi)者喜歡與營(yíng)業(yè)員和其他顧客交換意見(jiàn)，行為外向，比較熱情。 案例的第四個(gè)答案：“據(jù)理力爭(zhēng)。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭(zhēng)到底，不 行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴?！北容^明顯地反映 出是膽汁質(zhì)的特征。 這類消費(fèi)者反應(yīng)迅速，情緒有時(shí)激烈、沖動(dòng)，很外向。 《消費(fèi)者行為學(xué)》模擬試卷 一、單項(xiàng)選擇：(每題 1 分，共 10 分) 1、需求層次理論是 1943 年由美國(guó)心理學(xué)家( C

13、 )提出的。 A.波登B.赫杰特齊C.馬斯洛D.溫得爾?斯密 2、食品的營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了法律所規(guī)定的要求、轉(zhuǎn)基因食品是否會(huì)對(duì) 人體健康產(chǎn)生無(wú)法預(yù)料的影響，消費(fèi)著的此類擔(dān)心均屬于（ B ）風(fēng)險(xiǎn)的范疇。 A 功能風(fēng)險(xiǎn) B 物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn) C 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) D 心理風(fēng)險(xiǎn) 3、你在購(gòu)買牙膏、牙刷等生活必需品時(shí)的購(gòu)買決策主要依據(jù)已往的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣， 較少受廣告宣傳和時(shí)尚的影響，在購(gòu)買過(guò)程中也很少受周圍氣氛、他人意見(jiàn)的影 響，你的購(gòu)買類型屬于（ A ） A.習(xí)慣型B.沖動(dòng)型C.疑慮型D.理智型 4、 根據(jù)美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛將人類需要按低級(jí)到高級(jí)的順序分，屬于 人類最高級(jí)需要的是（ D ）

14、A.自尊的需要B、他人實(shí)現(xiàn)的需要C、自我表達(dá)的需要D、自我實(shí)現(xiàn)的需要 5、 在廣告上運(yùn)用的詞語(yǔ)，如““塞外茅臺(tái)，寧城老窖”，體現(xiàn)了消費(fèi)者行為學(xué)中 的哪個(gè)原理？（ A ） A. 刺激的泛化 B. 刺激的辨別 C. 刺激的強(qiáng)化 D. 刺激的重復(fù) 6、 消費(fèi)者在購(gòu)買某些高檔商品是，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)所選的商品愛(ài)不釋手，但另一 方面又嫌商品的價(jià)格過(guò)高，這體現(xiàn)了消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中的哪種沖突？（ A ） A.趨避沖突 B.雙趨沖突 C.雙避沖突 D.單趨沖突 7、 科爾曼地位指數(shù)法從哪四個(gè)方面綜合測(cè)量消費(fèi)者所處的社會(huì)階層？（ C ）。 A. 職業(yè)、教育、居住的區(qū)域、個(gè)人收入 B. 職業(yè)、道德、

15、居住的區(qū)域、個(gè)人收入 C. 職業(yè)、教育、居住的區(qū)域、家庭收入 D. 職業(yè)、道德、居住的區(qū)域、家庭收入 8、 人們的個(gè)性或多或少都會(huì)影響到商家的營(yíng)銷戰(zhàn)略及決定，那么商家能從消費(fèi) 者的哪三個(gè)方面來(lái)決定正確營(yíng)銷戰(zhàn)略？（ B ） A. 認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我調(diào)節(jié)或者自我控制 B. 認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我掌控或者自我駕馭 C. 認(rèn)知需要、承受價(jià)格、自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭 D. 認(rèn)知需要、承受價(jià)格、自我掌控或者自我駕馭 9、 動(dòng)機(jī)研究技術(shù)不包括以下哪一項(xiàng)？（ B ） A.完形填空B.選詞填空C.聯(lián)想技術(shù) D.構(gòu)造技術(shù) 10、 度假、孩子上學(xué)、購(gòu)買和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來(lái)

16、作出決定 的？（ D ）。 A.自主型 B.丈夫主導(dǎo)型C.妻子主導(dǎo)型 D.聯(lián)合型 二、多項(xiàng)選擇 （每小題 3 分，共 15 分） 1、 消費(fèi)者行為具有（ ACE ）的特點(diǎn) A 多樣性 B 專業(yè)性 C 可引導(dǎo)性 D 引申性 E 復(fù)雜性 2、 科爾曼地位指數(shù)法從（ ABDE ）方面綜合測(cè)量消費(fèi)者所處的社會(huì)階層。 A 職業(yè) B 家庭收入 C 相關(guān)群體 D 居住區(qū)域 E 教育 3、 現(xiàn)代動(dòng)機(jī)理論包括（ ACD ） A 需要層次理論 B 驅(qū)力理論 C 雙因素理論 D 顯性需要理論 E 精神分析說(shuō) 4、 知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)類型包括（ ABCDE ） A 功能風(fēng)險(xiǎn) B 物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn) C 經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) D

17、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) E 心理風(fēng)險(xiǎn) 5、 態(tài)度的功能包括（ ABCD ） A 功利功能 B 自我防御功能 C 知識(shí)（認(rèn)知）功能 D 價(jià)值表現(xiàn)功能 E 識(shí) 別功能 三、?名詞解釋題（每小題?2?分，共?10?分） 1、消費(fèi)者行為：?消費(fèi)者行為是指消費(fèi)者為獲取、使用、處置消費(fèi)物品所采取的 各種行動(dòng)以及先于且決定這些行動(dòng)的決策過(guò)程。 2、 求廉動(dòng)機(jī)：是指消費(fèi)者以追求商品、服務(wù)的價(jià)格低廉為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 在求廉動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，消費(fèi)者選擇商品一價(jià)格為第一考慮。 3、 消費(fèi)者滿意：是“購(gòu)買者在特定的購(gòu)買情形中，對(duì)其所付出的是否得到足夠 回報(bào)的認(rèn)知狀態(tài)。它是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與認(rèn)知的實(shí)際水平的

18、主觀 比較。 4、消費(fèi)者需要：消費(fèi)者的需要是指消費(fèi)者生理上的匱乏狀態(tài)，即感到缺少些什 么，從而想獲得它們的狀態(tài)。 5、知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)：實(shí)際上就是在產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程中，消費(fèi)者因無(wú)法預(yù)料其購(gòu)買結(jié)果的 優(yōu)劣而產(chǎn)生的一種不確定性感覺(jué)。 三、簡(jiǎn)答題（每小題?5分，共?25 分） 1、產(chǎn)生知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)的原因有哪些？ 答：消費(fèi)者購(gòu)買的是新產(chǎn)品或?qū)λ?gòu)買的產(chǎn)品以前沒(méi)有體驗(yàn)；以往在同類產(chǎn)品 的購(gòu)買與消費(fèi)中有過(guò)不愉快的經(jīng)歷；購(gòu)買中機(jī)會(huì)成本的存在；因缺乏信息而對(duì)購(gòu) 買決定缺少信心；所購(gòu)買的產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜程度高。 2、學(xué)習(xí)的作用是什么？ 答：學(xué)習(xí)在購(gòu)買過(guò)程中的作用有：（1）通過(guò)學(xué)習(xí)獲得有關(guān)購(gòu)買的信息。（2）通過(guò) 學(xué)習(xí)可

19、以觸發(fā)聯(lián)想。經(jīng)由學(xué)習(xí)產(chǎn)生的聯(lián)想，經(jīng)多次重復(fù)，日久天長(zhǎng)，便會(huì)形成習(xí) 慣。（3）通過(guò)學(xué)習(xí)可以影響消費(fèi)者的態(tài)度和對(duì)購(gòu)買的評(píng)價(jià)。同時(shí)選擇標(biāo)準(zhǔn)也將發(fā) 生改變。 3、張先生現(xiàn)在使用的是18 寸電視機(jī)，希望擁有一臺(tái)29寸的電視機(jī)且具有購(gòu)買 能力，此時(shí)消費(fèi)者處于何種狀態(tài)？影響該狀態(tài)的因素有哪些？ 答：處于問(wèn)題認(rèn)知狀態(tài)；影響因素有時(shí)間、環(huán)境的改變；產(chǎn)品獲??；產(chǎn)品消費(fèi)； 個(gè)體差異 4．消費(fèi)者具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有哪些？ 答：消費(fèi)者具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有：（1）求實(shí)動(dòng)機(jī)（2）求新動(dòng)機(jī)（3）求美動(dòng)機(jī)（4） 求名動(dòng)機(jī)（5）求廉動(dòng)機(jī)（6）求便動(dòng)機(jī)（7）模仿或從眾動(dòng)機(jī)（8）好癖動(dòng)機(jī) 5、李小姐進(jìn)入一家商場(chǎng)準(zhǔn)備購(gòu)物。請(qǐng)問(wèn)商場(chǎng)內(nèi)的哪些

20、因素會(huì)影響她所購(gòu)買商品 的品牌和數(shù)量選擇？ 答：購(gòu)物點(diǎn)陳列、削價(jià)與促銷、店內(nèi)布置與氣氛、商品脫銷、銷售人員。 四、策劃創(chuàng)意題 （10 分） 中山一百貨商場(chǎng)，為了改變其經(jīng)營(yíng)面貌，突出經(jīng)營(yíng)特色，引導(dǎo)和刺激消費(fèi)需求， 準(zhǔn)備從消費(fèi)者心理特點(diǎn)入手，為各商品部重新命名，并為每一個(gè)新命名后的商品 部設(shè)計(jì)一條廣告語(yǔ)。請(qǐng)?jiān)谝韵律唐凡恐腥芜x兩個(gè)：化妝品部、男女鞋部、洗滌用 品部、電腦及文化用品部、針織品部、兒童玩具部、女士服裝部、婚莎攝影及娛 樂(lè)部。 要求： 1）根據(jù)該百貨商場(chǎng)的革新意圖并結(jié)合所學(xué)過(guò)的知識(shí)，為你選出的兩個(gè)商品部都 重新命名，并分別設(shè)計(jì)一條廣告語(yǔ) 2）說(shuō)明你這樣設(shè)計(jì)的理由 五、案例分析題（2

21、0 分） 在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)中，不少制造、銷售偽劣商品的工商企業(yè)被曝光，消費(fèi)者 感到由衷的高興。3 月 15 日是世界消費(fèi)者權(quán)益日，某大型零售企業(yè)為了改善服 務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，向消費(fèi)者發(fā)出意見(jiàn)征詢函，調(diào)查內(nèi)容是"如果您去商店 退換商品，銷售員不予退換怎么辦？"要求被調(diào)查者寫(xiě)出自己遇到這種事時(shí)怎樣 做。其中，有這樣幾種答案？ （1）耐心訴說(shuō)。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到 解決。 （2）自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒(méi)用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃 點(diǎn)虧下回長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。 （3）靈活變通。找好說(shuō)話的其他售貨員申訴，找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值班經(jīng)理求情，只 要有一人同意退換就可

22、望解決。 （4）據(jù)理力爭(zhēng)。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭(zhēng)到底，不行就往報(bào)紙投稿 曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。 問(wèn)題： 1、這個(gè)調(diào)查內(nèi)容能否反映出消費(fèi)者個(gè)性心理特征的本質(zhì)？ 答：這個(gè)調(diào)查內(nèi)容能夠在一定程度上反映出消費(fèi)者個(gè)性心理特征本質(zhì)的。 從個(gè)性的基本特征看，除了個(gè)性具有穩(wěn)定性、整體性外，還具有獨(dú)特性和傾向性。 從本案例的“去商店退換商品，銷售員不予退換”這件事情的四種消費(fèi)者如何做 的調(diào)查內(nèi)容，體現(xiàn)了消費(fèi)者個(gè)性中存在相當(dāng)大的差異，每個(gè)消費(fèi)者在某種程度上 都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的內(nèi)向，有的反映溫和，有的反映 激烈。這說(shuō)明每個(gè)消費(fèi)者都以自己的獨(dú)特行為模式和思想方

23、法來(lái)適應(yīng)購(gòu)物中的環(huán) 境或問(wèn)題。 2、四種答案各反映出消費(fèi)者哪些氣質(zhì)特征？ 答：氣質(zhì)是個(gè)人典型、穩(wěn)定的心理特征，主要指人的心理活動(dòng)在動(dòng)力方面的特點(diǎn)。 根據(jù)希波克拉特的有關(guān)理論，氣質(zhì)可以分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四 種。 案例的第一個(gè)答案：“耐心訴說(shuō)。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品 原因，直到得到解決?！北容^明顯地反映出是粘液質(zhì)的特征，這種氣質(zhì)類型的消 費(fèi)者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強(qiáng)。 案例的第二個(gè)答案：“自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒(méi)用，商品質(zhì)量不好又不是商店 生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn)虧下回長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)?！北容^明顯地反映出是抑郁質(zhì)的特征，這類消 費(fèi)者行為內(nèi)向，言行緩慢，優(yōu)柔寡斷。 案例的第三個(gè)答案：“靈活變通。找好說(shuō)話的其他售貨員申訴，找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值 班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決。”比較明顯地反映出是多血質(zhì)的 特征，這類消費(fèi)者喜歡與營(yíng)業(yè)員和其他顧客交換意見(jiàn)，行為外向，比較熱情。 案例的第四個(gè)答案：“據(jù)理力爭(zhēng)。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭(zhēng)到底，不 行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴?！北容^明顯地反映 出是膽汁質(zhì)的特征。 這類消費(fèi)者反應(yīng)迅速，情緒有時(shí)激烈、沖動(dòng)，很外向。