汽車售后服務(wù)管理教案

.汽車售后服務(wù)管理課程教學(xué)實(shí)施方案一、課程簡(jiǎn)介1.課程性質(zhì)：基礎(chǔ)必修課2.適用專業(yè)： 寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院成教學(xué)院工商管理專業(yè)3.參考學(xué)時(shí)： 共32學(xué)時(shí)，理論32學(xué)時(shí)二、課程實(shí)施指導(dǎo)思想 汽車售后服務(wù)管理課程是三年（兩年）制高職市場(chǎng)類基礎(chǔ)課程，是國(guó)家教育部規(guī)定的財(cái)經(jīng)管理類類專業(yè)十門核心課程之一，在教學(xué)中占有重要的地位。 該課程的基本任務(wù)就是向?qū)W生傳授該學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面，合理學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，使學(xué)生了解汽車售后服務(wù)中的各種現(xiàn)象、關(guān)系和規(guī)律，并學(xué)會(huì)運(yùn)用這些規(guī)律對(duì)活動(dòng)進(jìn)行管理。 通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備應(yīng)職崗位所必須的基本理論知識(shí)和解決相關(guān)問題的能力，以及相應(yīng)的進(jìn)行汽車售后服務(wù)管理論文等材料的閱讀能力，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解分析和處理問題的能力，為相關(guān)的汽車售后服務(wù)管理類課程的學(xué)習(xí)和將來卓有成效地開展崗位工作打下良好的基礎(chǔ)，與此同時(shí)，注重實(shí)踐教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德意識(shí)培養(yǎng)。1教學(xué)理念 雖然課程都安排為理論課，但在教學(xué)中我會(huì)以案例導(dǎo)入、課堂討論、學(xué)生辯論、業(yè)余時(shí)間和課堂時(shí)間進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，設(shè)計(jì)項(xiàng)目，以項(xiàng)目導(dǎo)向模式來檢驗(yàn)和鞏固學(xué)生的理論知識(shí)的掌握，培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。在教學(xué)理念上通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備應(yīng)職崗位所必須的基本理論知識(shí)和解決相關(guān)問題的能力，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解釋和靈活的處理汽車售后服務(wù)問題的能力，為相關(guān)的工作打下良好的基礎(chǔ)。與此同時(shí)，注重實(shí)踐教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德意識(shí)培養(yǎng)。2教學(xué)手段和方法 本課程教學(xué)中將以案例導(dǎo)入、課堂討論、學(xué)生辯論、業(yè)余時(shí)間和課堂時(shí)間學(xué)生進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，分析設(shè)計(jì)項(xiàng)目，以項(xiàng)目導(dǎo)向模式來檢驗(yàn)和鞏固學(xué)生的理論知識(shí)的掌握，培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。3.考試形式。使考核更科學(xué)、更準(zhǔn)確的反映學(xué)生的學(xué)習(xí)水平。特別是強(qiáng)調(diào)學(xué)生過程學(xué)習(xí)。成績(jī)組成為平時(shí)成績(jī)60%，期末考試成績(jī)?yōu)?0%。記分方式如下：考核階段平時(shí)考核期末考核考核內(nèi)容平時(shí)的學(xué)習(xí)紀(jì)律、態(tài)度、表現(xiàn)任務(wù)完成及呈現(xiàn)情況期末綜合考試專業(yè)知識(shí)考核綜合能力考核權(quán)重40%20%20%20%評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)無曠課、遲到、早退現(xiàn)象。按時(shí)完成每次布置的作業(yè)每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目均按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行批改形成評(píng)價(jià)表，采用百分制記分。N個(gè)任務(wù)的實(shí)際得分取平均數(shù)，然后乘以20%權(quán)重，就是任務(wù)完成及呈現(xiàn)情況的實(shí)際得分。公式如下X 20%F1+F2+FNNF1指第一個(gè)任務(wù)的實(shí)際得分，N指任務(wù)總數(shù)對(duì)知識(shí)的掌握全面、牢固。應(yīng)用所學(xué)知識(shí)解決相應(yīng)的汽車售后服務(wù)問題三、教學(xué)內(nèi)容1課程內(nèi)容體系結(jié)構(gòu) （具體課程內(nèi)容見附件一）理論教學(xué)理論學(xué)時(shí)授課方式模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí)2PPT模塊二 前臺(tái)接待2PPT模塊三 車間修理4PPT模塊四 備件管理2PPT模塊五 索賠管理4PPT模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理2PPT模塊七 客戶滿意度管理4PPT模塊八 特約經(jīng)銷商的其他業(yè)務(wù)2PPT 模塊九 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商2課后習(xí)題講解2課后習(xí)題講解2總復(fù)習(xí)4合計(jì)32附件一： 汽車售后服務(wù)管理電子教案 模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí)模塊二 前臺(tái)接待模塊三 車間修理模塊四 備件管理模塊五 索賠管理模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理模塊七 客戶滿意度管理模塊八 特約經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)模塊九 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商模塊十 我國(guó)汽車維修行業(yè) 課題：特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí) 課次：1教學(xué)方法：講授、討論 道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：1、掌握四位一體特約經(jīng)銷商的概念2、了解經(jīng)銷商與主機(jī)廠之間的關(guān)系3、熟悉經(jīng)銷商的部門設(shè)置與崗位分工4、了解經(jīng)銷商重要崗位人員的職責(zé)教學(xué)重點(diǎn)：1、掌握四位一體特約經(jīng)銷商的概念2、熟悉經(jīng)銷商的部門設(shè)置與崗位分工教學(xué)難點(diǎn)：熟悉經(jīng)銷商的部門設(shè)置與崗位分工教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)）1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min）2、新課講授（約70min）（1）特約經(jīng)銷商概況（2）經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)與人員管理3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min）課后記：完成授課計(jì)劃良好，完成教學(xué)目的良好，講授知識(shí)點(diǎn)清晰，學(xué)生掌握良好。模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí)（一）導(dǎo)入新課： （二）進(jìn)入新課 單元一 特約經(jīng)銷商概況一、特約經(jīng)銷商概念1、四位一體特約經(jīng)銷商 整車銷售(sale)、 售后服務(wù)(service)、 零配件供應(yīng)(sparepart)、 信息反饋(survey)2、單一服務(wù)經(jīng)銷商 售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋 沒有整車銷售職能二、標(biāo)準(zhǔn)的四位一體經(jīng)銷商特點(diǎn)（P2）舉例：一汽-大眾經(jīng)銷商建設(shè)（一）簽訂意向性協(xié)議建設(shè)建設(shè)依據(jù)：一汽-大眾經(jīng)銷商建設(shè)指南一個(gè)月內(nèi)提供初步規(guī)劃：初步設(shè)計(jì)：審定：設(shè)計(jì)：按審定意見進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)裝修：內(nèi)外裝修（特別是設(shè)計(jì)一汽-大眾企業(yè)標(biāo)示、服務(wù)標(biāo)示等）經(jīng)銷商須提供設(shè)計(jì)效果圖，經(jīng)審定后方可裝修驗(yàn)收：對(duì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)顏色的要求：（二）過渡性維修服務(wù)：意向性協(xié)議簽訂一個(gè)月內(nèi)填寫過渡性服務(wù)申請(qǐng)表R3系統(tǒng)：經(jīng)銷商應(yīng)用R3系統(tǒng)管理?xiàng)l例專用工具：經(jīng)銷商專用工具、設(shè)備訂購(gòu)與管理?xiàng)l例崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)：培訓(xùn)管理?xiàng)l例經(jīng)銷商崗位設(shè)置要求及人員任職管理備件訂購(gòu)：經(jīng)銷商備件訂貨管理?xiàng)l例管理?xiàng)l件：售后服務(wù)核心流程人員穿著：統(tǒng)一設(shè)計(jì)的工作服（三）一年內(nèi)無特殊情況必須完成各項(xiàng)建設(shè)工作，申請(qǐng)開業(yè)。填寫開業(yè)申請(qǐng)表，一汽-大眾公司驗(yàn)收，合格后填寫開業(yè)審批表，一汽-大眾公司批準(zhǔn)后，即可開業(yè)。 已開業(yè)經(jīng)銷商（服務(wù)）的權(quán)利和利益三、經(jīng)銷商責(zé)任四、經(jīng)銷商、汽車生產(chǎn)企業(yè)（主機(jī)廠）與客戶的關(guān)系：以三者關(guān)系圖進(jìn)行說明五、汽車生產(chǎn)廠家對(duì)經(jīng)銷商的支持單元二 經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)與人員管理一、經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)1、經(jīng)銷商部門設(shè)置（1）銷售部部門職能：開拓市場(chǎng)，完成銷售計(jì)劃，做好客戶的開發(fā)及維護(hù)工作，匯報(bào)銷售經(jīng)營(yíng)情況及市場(chǎng)信息崗位人員：銷售經(jīng)理、銷售顧問（2）售后服務(wù)部部門職能：車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等，解決客戶的投訴。反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶意見下屬部門：服務(wù)部、 備件部、 技術(shù)部（3）綜合部部門職能：財(cái)務(wù)、人事關(guān)系管理下屬部門：財(cái)務(wù)部、人事部崗位人員：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、人事經(jīng)理3、經(jīng)銷商服務(wù)組織機(jī)構(gòu)管理要求二、經(jīng)銷商人員崗位描述請(qǐng)閱讀書本P5-12頁(yè)說一說： 如果你想勝任服務(wù)顧問 這個(gè)職位，你具備哪些能力？ 你覺得你能勝任哪個(gè)職位？ 三、豐田經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)及人員管理1、豐田經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu) P13：圖1-3 請(qǐng)根據(jù)P3“經(jīng)銷商部門設(shè)置”和P4圖1-2“經(jīng)銷商崗位分工”進(jìn)行對(duì)比，找出與豐田經(jīng)銷商的崗位分工的異同之處。2、豐田經(jīng)銷商的人員管理（1）服務(wù)主管權(quán)限與職責(zé)，任職條件（P12-13）介紹：一汽豐田“關(guān)懷客戶七步法” 七步法包括：步驟一預(yù)約；步驟二接待；步驟三填寫修理單；步驟四調(diào)度生產(chǎn)；步驟五質(zhì)量控制；步驟六交車；步驟七追蹤服務(wù)。（2）保修專員權(quán)限與職責(zé)，任職條件（P14）（3）車間主管權(quán)限與職責(zé)，任職條件（P14）（4）診斷技師權(quán)限與職責(zé)，任職條件（P15）（三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容 課題：模塊二 前臺(tái)接待 單元1、2 課次：2教學(xué)方法：講授、討論 道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：1、掌握售后服務(wù)核心流程的價(jià)值及步驟。2、了解大眾與豐田售后服務(wù)的區(qū)別性。3、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)。教學(xué)重點(diǎn)：1、掌握售后服務(wù)核心流程的價(jià)值及步驟。2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)：掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)。教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)）1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min）2、新課講授（約70min）（1）售后服務(wù)核心流程（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min）課后記：完成授課計(jì)劃良好，完成教學(xué)目的良好，講授知識(shí)點(diǎn)清晰，學(xué)生掌握良好。模塊二 前臺(tái)接待（一）回憶舊課，導(dǎo)入新課： 設(shè)問導(dǎo)入：前臺(tái)接待的重要性？（二）進(jìn)入新課 單元一 售后服務(wù)核心流程一、售后服務(wù)核心流程的價(jià)值二、售后服務(wù)核心流程1、一汽-大眾售后服務(wù)流程2、豐田售后服務(wù)流程 單元二 優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、服務(wù)顧問崗位職責(zé)二、優(yōu)質(zhì)流程服務(wù)1、預(yù)約（1）預(yù)約的好處（2）預(yù)約的方式（3）預(yù)約工作內(nèi)容（4）預(yù)約要點(diǎn)案例：P20（5）預(yù)約流程（圖2-3）2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備的工作內(nèi)容（2）準(zhǔn)備工作要點(diǎn)（3）準(zhǔn)備工作流程（圖2-4）3、接車/制單（1）接車/制單工作內(nèi)容（2）接車/制單工作要求（3）接車/制單工作流程（圖2-5）4、維修/進(jìn)行工作（1）維修的重要性（2）維修/進(jìn)行工作的工作內(nèi)容（3）修理/進(jìn)行工作的工作要求5、質(zhì)檢/內(nèi)部交車（1）質(zhì)檢的重要性（2）質(zhì)檢/內(nèi)部交車的方式（3）質(zhì)檢/內(nèi)部交車的工作內(nèi)容（4）質(zhì)檢/內(nèi)部交車的工作要求（5）質(zhì)檢/內(nèi)部交車的流程（圖2-6）6、交車/結(jié)賬（1）交車/結(jié)賬的工作內(nèi)容（2）交車/結(jié)賬的工作要求（3）交車/結(jié)賬的流程（圖2-7）7、跟蹤（電話回訪）（1）跟蹤回訪的好處（2）跟蹤回訪的工作內(nèi)容（圖2-8）（3）跟蹤回訪的工作要求（4）跟蹤回訪的流程（圖2-9）（三）鞏固、小結(jié)與提出下次課分小組模擬練習(xí)的內(nèi)容和準(zhǔn)備工作，布置作業(yè)。課題：模塊二 前臺(tái)接待 單元3 課次：3教學(xué)方法：講授、情景模擬訓(xùn)練 道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：1、掌握服務(wù)顧問的儀容儀表主義事項(xiàng)。2、熟悉前臺(tái)的各種接待禮儀。教學(xué)重點(diǎn)：1、掌握服務(wù)顧問的儀容儀表主義事項(xiàng)。2、熟悉前臺(tái)的各種接待禮儀。教學(xué)難點(diǎn)：熟悉經(jīng)銷商的部門設(shè)置與崗位分工教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)）1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min）2、新課講授（約70min）（1）接待禮儀（2）學(xué)生分小組模擬接待3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min）課后記：完成授課計(jì)劃良好，完成教學(xué)目的良好，講授知識(shí)點(diǎn)清晰，學(xué)生掌握良好。模塊二 前臺(tái)接待（一）復(fù)習(xí)舊課，導(dǎo)入新課： 復(fù)習(xí)上次課內(nèi)容，同時(shí)引入新課。（二）進(jìn)入新課 單元三 接待禮儀第一部分：內(nèi)容講授一、儀容儀表1、男服務(wù)顧問2、女服務(wù)顧問二、肢體語言微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交換名片三、服務(wù)用語1、聲音運(yùn)用2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語3、最常用的禮儀敬語4、禁忌語言四、電話禮儀1、接電話的注意事項(xiàng)2、撥打電話的注意事項(xiàng)3、轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語4、留言電話的注意事項(xiàng)五、道歉的技巧六、常用禮節(jié)1、問候禮儀2、座次禮儀（圖2-10）3、奉茶和咖啡的禮儀4、建立良好的人際關(guān)系第二部分：觀看視頻：廣本售后服務(wù)流程教學(xué)錄像第三部分：學(xué)生到實(shí)訓(xùn)室現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)（3） 鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容課題：模塊三 車間修理 課次：4教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：1、熟悉車間修理的類型2、了解定期保養(yǎng)的里程（時(shí)間）間隔和項(xiàng)目3、掌握首保的目的及業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定4、了解鈑金和噴漆的工藝流程5、掌握成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件6、了解車間維修管理的內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)：1、熟悉車間修理的類型2、掌握首保的目的及業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定3、掌握成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件教學(xué)難點(diǎn)：掌握成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)）1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min）2、新課講授（約70min）（1）車間修理類型（2）車間修理管理3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min）課后記：完成授課計(jì)劃良好，完成教學(xué)目的良好，講授知識(shí)點(diǎn)清晰，學(xué)生掌握良好。模塊三 車間修理（一）回憶舊課，導(dǎo)入新課： 簡(jiǎn)單總結(jié)上次課模擬練習(xí)的收獲。 設(shè)問： 在接待后，車輛進(jìn)入修理車間后的程序是怎樣的？（二）進(jìn)入新課 單元一 車間修理類型一、汽車保養(yǎng)1、定期保養(yǎng)舉例：邁騰轎車定期保養(yǎng)項(xiàng)目（表3-1）（1） 常規(guī)保養(yǎng)（2） 定期更換正時(shí)皮帶（3） 定期更換自動(dòng)變速器油（ATF油）（4） 檢查底盤（5） 首保2、季節(jié)保養(yǎng)二、機(jī)電維修發(fā)動(dòng)機(jī)部分、底盤部分、電器部分、維修質(zhì)量檢驗(yàn)維修案例：ABS系統(tǒng)不工作三、鈑金噴漆1、汽車鈑金（1）汽車劃痕修復(fù)基本方法（2）車身凹坑的修補(bǔ)（3）銹孔或裂口的修復(fù)（4）汽車鈑金維修工的要求2、汽車噴漆（1）涂裝前的準(zhǔn)備工作（2）噴涂中間層油漆（3）噴涂面漆（4）汽車噴漆維修工的要求單元二 車間修理管理一、維修質(zhì)量的管理1、汽車維修質(zhì)量管理制度2、維修質(zhì)量控制3、汽車維修質(zhì)量管理方法二、維修技術(shù)管理1、技術(shù)文件管理及使用2、專用工具及測(cè)量?jī)x器的技術(shù)管理3、售后車輛信息反饋4、經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)（三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，布置作業(yè)。課題：模塊四 備件管理 課次：5教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解汽車備件的分類知識(shí)，掌握備件訂購(gòu)的指導(dǎo)思想、基礎(chǔ)工作和需要考慮的因素，備件訂購(gòu)的渠道與方式。熟悉備件入庫(kù)的步驟與內(nèi)容。掌握備件庫(kù)存管理的內(nèi)容與要求。了解備件發(fā)貨管理知識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)：1、掌握備件訂購(gòu)的指導(dǎo)思想、基礎(chǔ)工作和需要考慮的因素，備件訂購(gòu)的渠道與方式。2、熟悉備件入庫(kù)的步驟與內(nèi)容。3、掌握備件庫(kù)存管理的內(nèi)容與要求。教學(xué)難點(diǎn)：備件訂貨管理。教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)）1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min）2、新課講授（約70min）（1）汽車備件（2）備件訂貨管理（3）備件庫(kù)房管理3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min）課后記：模塊四 備件管理（一）回憶舊課，導(dǎo)入新課：汽車備件管理是特約經(jīng)銷商的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)內(nèi)容。本次課以備件管理的重要性引入課程內(nèi)容。（二）進(jìn)入新課 單元一 汽車備件一、實(shí)用性分類(1)易耗件:易損耗、消耗量大的零部件(2)標(biāo)準(zhǔn)件：按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與制造，對(duì)同一零件統(tǒng)一其形狀、尺寸、公差、技術(shù)要求，能通用在各種儀器設(shè)備上，并具有互換性的零件。適用于汽車的標(biāo)準(zhǔn)件如：螺栓、墊圈等。(3)車身覆蓋件：由板材沖壓、焊接成形，并覆蓋汽車車身的零件。如：發(fā)動(dòng)機(jī)罩、散熱器罩、翼子板等。(4)保安件：不易損壞的零部件二、 標(biāo)準(zhǔn)化分類(1)總成總成件：數(shù)個(gè)零件、數(shù)個(gè)分總成或他們之間的任意組合(2)分總成：2個(gè)或多個(gè)零件與子總成組合(3)子總成：2個(gè)或多個(gè)零件組合加工(4)單元體：零部件之間的任意組合(5)零件：?jiǎn)我怀善?、單一制件單元?備件訂貨管理以“汽車備件訂貨的重要性”引入內(nèi)容的學(xué)習(xí)。一、備件訂貨實(shí)施1、備件訂貨指導(dǎo)思想 “良性庫(kù)存 = 備件盈利 = 對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量” 良性庫(kù)存：用最合理的費(fèi)用保證對(duì)客戶的最佳服務(wù)率。 2、備件訂貨的基礎(chǔ)工作1)充分了解每一種備件的銷售特性2)建立完整的訂貨卡片3、備件訂貨應(yīng)該考慮的因素 1)備件的生命周期及其在不同階段的特點(diǎn) 備件的生命周期包括四個(gè)主要階段：技術(shù)部門設(shè)立備件編號(hào)、新件訂貨、正常期限訂貨、停產(chǎn)期訂貨。2）備件銷售歷史、需求預(yù)測(cè)和趨向系數(shù) Q=（前6個(gè)月的銷量*2）/（前12個(gè)月的銷量）3）目標(biāo)庫(kù)存、安全庫(kù)存和警戒庫(kù)存 目標(biāo)庫(kù)存=日銷售*最大供貨日實(shí)際庫(kù)存與目標(biāo)庫(kù)存的差額部分即訂貨需求。安全庫(kù)存：必須保證的庫(kù)存數(shù)量，否則會(huì)缺貨。為目標(biāo)庫(kù)存的10%-20%安全庫(kù)存=日銷售*最小供貨日4)合理地掌握備件訂貨周期及訂貨方式：常規(guī)訂貨、緊急訂貨 5)對(duì)銷售段和單價(jià)段的分析及對(duì)訂貨的影響銷售段：用于顯示每個(gè)零件年度銷售的頻率。單價(jià)段：應(yīng)認(rèn)真考慮單價(jià)高的零件的訂貨。 6)注意季節(jié)性零件及促銷件的訂貨：提前做好訂貨準(zhǔn)備，在旺銷季節(jié)開始之前備件入庫(kù)。7)盤存清單的利用：對(duì)積壓件、滯銷件或銷路下滑件的處理8）使庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理A類（快流件）B類（一般件）C類（慢流件）的訂貨周期4、備件訂貨的計(jì)劃制定二、備件訂貨的渠道與方式1、選擇備件供應(yīng)商：從汽車生產(chǎn)企業(yè)備件部門訂貨2、選擇供貨方式：需求量大的備件，選擇定點(diǎn)供應(yīng)直達(dá)供貨的方式。盡量采用簽訂合同直達(dá)供貨方式，減少中間環(huán)節(jié)，加速備件周轉(zhuǎn)。需求量少的備件，采用臨時(shí)采購(gòu)方式，減少庫(kù)存積壓。采購(gòu)形式采取現(xiàn)貨與期貨相結(jié)合的方式。3、訂貨類型（1）常規(guī)訂貨：用于補(bǔ)充正常庫(kù)存的定時(shí)訂單（2）緊急訂貨：每月訂購(gòu)的次數(shù)不限，但每次訂購(gòu)的品種不得超過20種，加收手續(xù)費(fèi)用和急運(yùn)費(fèi)。（3）定時(shí)訂貨：包括所有的液體、輪胎、蓄電池、冷媒和保險(xiǎn)杠的備件訂單，定時(shí)發(fā)送（4）特殊訂貨：發(fā)動(dòng)機(jī)總成、車身、散熱器框架等。單元三 備件庫(kù)房管理一、備件的入庫(kù)管理1.到貨接運(yùn)：到貨接運(yùn)時(shí)要對(duì)照貨物運(yùn)單，做到交接手續(xù)清楚、證件資料齊全。2.備件驗(yàn)收（1）驗(yàn)收準(zhǔn)備：準(zhǔn)備驗(yàn)收憑證，訂貨資料，確定存貨地點(diǎn)，準(zhǔn)備裝卸設(shè)備、工具及人力。（2）核對(duì)資料：入庫(kù)通知單，供貨單位提供的質(zhì)量證明書、發(fā)貨明細(xì)表、裝箱單，承運(yùn)單位提供的運(yùn)貨單及必要證明。（3）實(shí)物檢驗(yàn)：質(zhì)檢員、倉(cāng)管員、采購(gòu)員聯(lián)合作業(yè)，對(duì)備件質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 品種驗(yàn)收：品種、規(guī)格、型號(hào) 點(diǎn)驗(yàn)數(shù)量： 質(zhì)量驗(yàn)收：儀器驗(yàn)收，感官驗(yàn)收 進(jìn)口備件的辨認(rèn)：配套件、純正件、專廠件（外部包裝、內(nèi)部包裝、產(chǎn)品標(biāo)簽：如“純正部品”、包裝封簽、內(nèi)包裝紙、產(chǎn)品標(biāo)記、備件編號(hào)）3.辦理入庫(kù) 對(duì)質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的汽車備件，及時(shí)填寫和傳遞汽車備件驗(yàn)收入庫(kù)單，同時(shí)辦理入庫(kù)。 如數(shù)量、品種、規(guī)格錯(cuò)誤，做好記錄，判明責(zé)任，聯(lián)系供應(yīng)商。 對(duì)包裝破損的備件，在運(yùn)輸及押運(yùn)工人在場(chǎng)的情況下打開包裝，如有損壞，寫明情況，請(qǐng)運(yùn)輸人員或押運(yùn)工人簽字，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。1.倉(cāng)庫(kù)設(shè)置與要求（1）倉(cāng)庫(kù)的基本設(shè)施要求（2）倉(cāng)庫(kù)布置原則（3）倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定 2、庫(kù)內(nèi)備件管理（卡、帳管理，庫(kù)存盤點(diǎn)管理）（1）卡、帳管理（2）庫(kù)存盤點(diǎn)管理（三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。課題：模塊五 索賠管理 單元1 課次：6教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：通過學(xué)習(xí)本單元內(nèi)容，使學(xué)生了解整車和備件的質(zhì)量擔(dān)保要求。教學(xué)重點(diǎn)：1、汽車整車與備件的質(zhì)量擔(dān)保要求教學(xué)難點(diǎn)：介紹汽車召回小知識(shí)時(shí)，客觀看待汽車召回教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)）1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min）2、新課講授（約70min）（1）汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保（2）小知識(shí)：汽車召回3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min）課后記：模塊五 索賠管理（一）回憶舊課，導(dǎo)入新課：以介紹汽車索賠的概念，索賠管理的重要性導(dǎo)入新課。（二）進(jìn)入新課 單元一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保一、整車的質(zhì)量擔(dān)保要求1.整車的質(zhì)量擔(dān)保期：從購(gòu)買之日算起（以購(gòu)車發(fā)票上的日期為起始時(shí)間）2. 出租營(yíng)運(yùn)用途的新購(gòu)汽車的質(zhì)量擔(dān)保期：12個(gè)月或者10萬KM（先達(dá)到者為準(zhǔn)）3.其它用途的新購(gòu)汽車的質(zhì)量擔(dān)保期：24個(gè)月或者6萬KM(先達(dá)到者為準(zhǔn)）4.用戶變更了所購(gòu)買的轎車的用途，所購(gòu)買的轎車仍然享受原來的質(zhì)量擔(dān)保期，質(zhì)量擔(dān)保的期限和里程不作變更；5.如果處于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的汽車出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對(duì)于更換的原裝備件，它的質(zhì)量擔(dān)保期與整車的質(zhì)量擔(dān)保期相同。 二、汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求1. 特殊件的質(zhì)量擔(dān)保要求 以“捷達(dá)車特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期”講解2.易損件的質(zhì)量擔(dān)保要求 以“捷達(dá)車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期”講解三、汽車質(zhì)量擔(dān)保期的變化延長(zhǎng)質(zhì)量擔(dān)保期廣本新飛度、新雅閣質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM3年/10萬KM（整車升級(jí)）長(zhǎng)安鈴木汽車有限公司質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM2年/8萬KM（整車升級(jí)）上汽集團(tuán)質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM3年/8萬KM（整車升級(jí)）上海大眾帕薩特領(lǐng)馭質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM3年/6萬KM（整車升級(jí)）華晨尊馳車型質(zhì)量擔(dān)保期限：3年/6萬KM，動(dòng)力總成：10年/20萬KM（動(dòng)力總成升級(jí)）東風(fēng)悅達(dá)起亞質(zhì)量擔(dān)保期限：3年/5萬KM，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器總成：5年/10萬KM（動(dòng)力總成升級(jí)）北京現(xiàn)代質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM5年/10萬KM（動(dòng)力總成升級(jí)）本部分內(nèi)容以列出各類車型進(jìn)行比較分析。四、延長(zhǎng)質(zhì)量擔(dān)保期的作用 1、不同的汽車質(zhì)量擔(dān)保期延長(zhǎng)形式，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的作用不同。兩種形式：整車質(zhì)量擔(dān)保期的延長(zhǎng)；動(dòng)力總成質(zhì)量擔(dān)保期的延長(zhǎng)2、汽車質(zhì)量擔(dān)保期的長(zhǎng)短影響客戶維修保養(yǎng)的費(fèi)用。小知識(shí)：汽車召回缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合制定,2004年3月12日正式發(fā)布,10月1日起開始實(shí)施。缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定是我國(guó)以缺陷汽車產(chǎn)品為試點(diǎn)首次實(shí)施的召回制度。缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定對(duì)相關(guān)內(nèi)容加以說明。各品牌汽車召回情況 一、日系品牌汽車召回情況統(tǒng)計(jì) “豐田召回門” 觀看視頻：汽車召回事件頻發(fā)，質(zhì)量保障受關(guān)注二、美系品牌召回情況統(tǒng)計(jì)三、德系品牌召回情況統(tǒng)計(jì)四、韓系、法系、瑞典品牌召回情況統(tǒng)計(jì)五、自主品牌召回情況統(tǒng)計(jì)觀看視頻：中國(guó)新聞周刊關(guān)于汽車召回的評(píng)論（三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，布置作業(yè)。課題：模塊五 索賠管理 單元2、3 課次：7教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：1、 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握索賠的意義、條例和原則。2、 掌握零件索賠流程及索賠登記卡的填寫內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)：索賠登記卡的填寫內(nèi)容。教學(xué)難點(diǎn)：索賠登記卡的填寫內(nèi)容。教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)）1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min）2、新課講授（約70min）（1）索賠條例（2）索賠程序3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min）課后記：模塊五 索賠管理（一）回憶舊課，導(dǎo)入新課：介紹“索賠及索賠意義”（二）進(jìn)入新課 單元二 索賠條例一、索賠條例介紹不在客戶向汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠的范圍之內(nèi)的情況索賠案例：使用問題不給賠償 李先生當(dāng)初買了車后，興沖沖地在一家非廠家指定的維修廠加裝了電子防盜器、中控裝置，但此后該車的電路常常會(huì)出現(xiàn)一些小毛病，為此，李先生向廠家提出了索賠。 請(qǐng)問：李先生能夠得到合理的賠償嗎？ 二、索賠原則1.索賠期間的間接損失汽車生產(chǎn)企業(yè)不予賠償；2.索賠包括根據(jù)技術(shù)要求對(duì)汽車進(jìn)行的修復(fù)或更換,更換下來的零部件歸汽車生產(chǎn)企業(yè)所有；3.經(jīng)銷商從汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門訂購(gòu)的備件在未裝車之前發(fā)生故障，可以向汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門提出索賠；4.關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)，汽車生產(chǎn)企業(yè)或用戶已經(jīng)支付給經(jīng)銷商費(fèi)用，經(jīng)銷商有責(zé)任為用戶的車輛做好每一項(xiàng)保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目提出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行解決；5.嚴(yán)禁索賠虛假申報(bào)，若發(fā)生此種情況，責(zé)任由經(jīng)銷商承擔(dān)；6.嚴(yán)禁使用非原廠備件辦理索賠，若發(fā)生此種情況，責(zé)任由經(jīng)銷商承擔(dān)；7.空氣濾清器、機(jī)油濾清器、燃油濾清器不予索賠；8.對(duì)于汽車使用維護(hù)過程中需要進(jìn)行的調(diào)整項(xiàng)目，各汽車生產(chǎn)企業(yè)不單獨(dú)為用戶辦理索賠項(xiàng)目：三、備件索賠原則1. 以更換之日起（日期以發(fā)票為準(zhǔn)），備件在一年內(nèi)且里程不超過10萬公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。2.關(guān)于備件索賠的有關(guān)規(guī)定說明：(1)對(duì)于蓄電池的索賠：只有蓄電池?cái)喔窆收喜趴梢蕴岢鏊髻r申請(qǐng)，對(duì)于蓄電池電量不足的情況, 不能提出索賠申請(qǐng)；(2)對(duì)于傳動(dòng)軸總成、空調(diào)系統(tǒng)及后橋總成的索賠，汽車生產(chǎn)企業(yè)原則上不予受理。四、整車退換原則1、符合以下原則可以為客戶退換整車由于重大產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，故障無法完全排除或者修復(fù)達(dá)不到有關(guān)要求，影響客戶的正常使用。重大客戶投訴引起的?？蛻糍?gòu)車1周內(nèi)，就發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，客戶不同意維修處理，強(qiáng)烈要求退換車的。2、以下情況原則上不同意退換整車購(gòu)車時(shí)間超過2年或者行駛里程超過10萬KM。車輛沒有按規(guī)定到經(jīng)銷商處保養(yǎng)或者車輛故障是由于客戶使用操作不當(dāng)引起的。車輛故障由于加裝、改裝引起的（改裝未經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)允許）通過經(jīng)銷商維修（或者零部件的索賠）可以達(dá)到商品車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。單元三 索賠程序一、零件索賠程序1、客戶向經(jīng)銷商索賠（1）提出索賠要求（2）經(jīng)銷商鑒定（3）開具任務(wù)委托書（4）維修技師拆檢鑒定（5）索賠員進(jìn)行索賠件的真假鑒定（6）根據(jù)索賠金額的大小執(zhí)行不同的索賠程序（7）確認(rèn)可以索賠車輛：填寫索賠件的名稱及故障現(xiàn)象 索賠員填寫索賠申請(qǐng)單，索賠件返還 索賠件狀態(tài)為1（汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠庫(kù)管理員把返還索賠件對(duì)照索賠申請(qǐng)單進(jìn)行審核。（8）打印領(lǐng)料單，進(jìn)行維修（9）結(jié)算2、經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠（1）索賠軟件管理系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請(qǐng)單轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫(kù)，經(jīng)銷商根據(jù)月結(jié)算信息開具增值稅發(fā)票并錄入系統(tǒng)，按月進(jìn)行索賠結(jié)算。（2）汽車生產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)人員審核發(fā)票，通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)為備件款3、汽車生產(chǎn)企業(yè)向零部件生產(chǎn)企業(yè)索賠（1）汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門把審核后的索賠申請(qǐng)單按協(xié)作廠分類，并打印售后服務(wù)外協(xié)件索賠單（2）索賠款從協(xié)作廠貨款中扣除（3）通知協(xié)作廠取回索賠件，否則銷毀二、整車索賠流程 1、經(jīng)銷商服務(wù)總監(jiān)填寫整車索賠申請(qǐng)表，報(bào)汽車生產(chǎn)企業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人員。2、汽車生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表初步判斷是否符合整車索賠原則，技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)鑒定并反饋鑒定結(jié)果。3、經(jīng)銷商根據(jù)乘車索賠申請(qǐng)表的批復(fù)和情況說明報(bào)售后產(chǎn)品責(zé)任部門。4、產(chǎn)品責(zé)任部門上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批并反饋，由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表和經(jīng)銷商共同為客戶辦理手續(xù)。5、提車，返回舊車，從經(jīng)銷商的購(gòu)車款中扣除車輛折舊費(fèi)用。6、經(jīng)銷商與客戶辦理車輛交接手續(xù)。三、索賠登記卡的填寫（一）索賠登記卡（二）填寫說明服務(wù)站編號(hào)1、一汽-大眾特約服務(wù)站編號(hào)，7位數(shù)，由售后服務(wù)部提供。其中一汽-大眾編號(hào)為三位數(shù)字（1、2、3位）；地區(qū)編號(hào)為兩位數(shù)字（4、5位）；服務(wù)站編號(hào)為兩位數(shù)字（6、7位）2、索賠申請(qǐng)單編號(hào)，6位數(shù) 年份：1、2位；序號(hào)：3、4、5、6位；3、任務(wù)委托書號(hào)， 13位數(shù) 修理類別：2位；年、月、流水號(hào)：11位；注：0-首保，1-索賠，2-保養(yǎng)，3-小修，4-大 修, 5-事故車, 6-返工。 當(dāng)前年4位，當(dāng)前月2位，流水號(hào)5位， 如：1-20040100001 4、索賠類別（由索賠件的來源決定) 5、引導(dǎo)數(shù)據(jù)，共4位，揭示各類質(zhì)量擔(dān)保形式的可能性，每一位數(shù)都有一定的揭示作用，各位數(shù)字分別代表：第一位數(shù)： 保用車型 第二位數(shù)： 記帳形式 第三位數(shù)： 保用內(nèi)容 第四位數(shù)： 合同方式6.型號(hào)，共六位編寫方法：介紹2004年以后的編寫方法第一位、第二位：車型Jetta -1G 寶來：1J 開迪：2K 邁騰：9X 速騰：9L 高爾夫：2J 進(jìn)口邁騰：3C第三位：車身2第四位：裝備 捷達(dá)0第五位：發(fā)動(dòng)機(jī)汽油機(jī) M 柴油機(jī) -D第六位：傳動(dòng)器自動(dòng)變速箱01M-A 5檔手動(dòng)變速箱-S7.RA標(biāo)記，共一位，表明修理種類對(duì)損壞部件進(jìn)行修復(fù)：1對(duì)損壞部件進(jìn)行更換：28、車輛類別：共一位，車輛用途。 含義： T-出租車 W-商品車 B-公務(wù)用車 P-私人用車9、底盤號(hào),十七位, 填寫底盤號(hào)碼的后八位 例如:W V W Z Z Z 3 2 Z H N 1 5 3 6 2 4 10、售出日期(購(gòu)買日期，以購(gòu)車發(fā)票為準(zhǔn)）共六位，日、月、年份各兩位。例如：購(gòu)車日期為：2003年1月10日，則該日期應(yīng)填寫“100103”；11、修理日期，共六位，日、月、年份各兩位。請(qǐng)?zhí)顚戃囕v修理日期，要與任務(wù)委托書上修理日期一致；12、里程數(shù)，車輛修理時(shí)的行駛里程； 靠右側(cè)填寫13、損壞編號(hào)，共十位；14、用戶姓名：詳細(xì)填寫用戶姓名，公務(wù)用車請(qǐng)?zhí)顚憜挝幻Q；用戶電話：詳細(xì)填寫；15、故障描述：詳細(xì)準(zhǔn)確填寫故障現(xiàn)象及原因. 16、工位共八位（三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，布置作業(yè)：P83 第六題課題：模塊五 索賠管理 單元4-7 課次：8教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：1、 熟悉索賠件的操作規(guī)范及索賠件的返件方法。2、 了解汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商索賠管理的要求。教學(xué)重點(diǎn)：熟悉索賠件的操作規(guī)范及索賠件的返件方法。教學(xué)難點(diǎn)：索賠件的操作規(guī)范教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)）1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min）2、新課講授（約70min）（1）索賠件的管理（2）外出服務(wù)的管理規(guī)定（3）汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求（4）索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min）課后記：模塊五 索賠管理（一）回憶舊課，導(dǎo)入新課：講解上次課作業(yè)，相信分析索賠登記卡的填寫。（二）進(jìn)入新課 單元四 索賠件的管理一、經(jīng)銷商索賠件庫(kù)的管理規(guī)定1. 獨(dú)立庫(kù)房（獨(dú)立區(qū)間），不得與其他廠家產(chǎn)品混放；2. 分區(qū)、分類存放，國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口件分開存放；3. 近一個(gè)月以內(nèi)的索賠件；4. 必須粘貼或拴掛相應(yīng)的條形碼；5. 庫(kù)貨架上應(yīng)粘貼相應(yīng)的分類、分組標(biāo)簽。二、索賠件的管理 1、索賠件條形碼2、索賠件操作規(guī)范（1）索賠件條形碼粘貼要求（粘貼在索賠件平面的空白處）（2）索賠條形碼拴掛要求：先將條形碼粘貼在索賠掛簽上，再將掛簽拴掛到索賠件上；索賠件小孔處 ；索賠件閉環(huán)處、柱型的凹處；用膠帶、繩、鐵絲制成閉環(huán)來拴掛索賠件掛簽（3）多個(gè)索賠件的捆綁要求：一張索賠申請(qǐng)單申報(bào)索賠數(shù)量為兩件以上，郵寄索賠件時(shí)，必須將索賠件捆綁在一起，并且保證能直接看到廠家代碼、廠標(biāo)、生產(chǎn)日期等標(biāo)記。 （4）索賠件清洗要求：存有機(jī)油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將殘液倒放干凈。索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。3 、索賠件的返件方法 A.經(jīng)銷商將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱，并附有經(jīng)銷商索賠件驗(yàn)收清單，裝箱單一式三份，中心庫(kù)、中轉(zhuǎn)庫(kù)，經(jīng)銷商各一份；要求用中鐵快運(yùn)的方式，如距離較近的也可用其它方式運(yùn)送，但必須有專人負(fù)責(zé)。B.蓄電池、玻璃件的特殊說明：非鐵路運(yùn)輸必須送到；如通過鐵路運(yùn)輸可不返回，銷毀處理須征得售后服務(wù)科有關(guān)人員同意。C、索賠件返件原包裝說明：4、索賠件運(yùn)費(fèi)的結(jié)算方法：實(shí)報(bào)實(shí)銷5、損壞件拒絕索賠的原因說明：P79單元五 外出服務(wù)的管理規(guī)定外出服務(wù)的管理規(guī)定1、外出服務(wù)維修人員應(yīng)具有一定修理經(jīng)驗(yàn)的維修技術(shù)人員2、200KM以內(nèi)24小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，200KM以上48小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)3、必須填寫經(jīng)銷商外出服務(wù)登記表，并經(jīng)服務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)4、外出服務(wù)金額1000元以上，需經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門批準(zhǔn)。5、外出服務(wù)費(fèi)用結(jié)算：屬索賠范圍，按出差標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷；正常修理，按經(jīng)銷商當(dāng)?shù)刭M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行6、外出服務(wù)費(fèi)用以索賠申請(qǐng)單的形式填報(bào)錄入索賠軟件管理系統(tǒng)。單元六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求一、經(jīng)銷商索賠員的工作內(nèi)容 A.負(fù)責(zé)首保相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理工作；B.處理索賠業(yè)務(wù)C.索賠件管理； 二、索賠員的崗位要求 A.接受過汽車生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)，經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門批準(zhǔn)才能從事索賠業(yè)務(wù)。B.認(rèn)真檢查索賠車輛，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保條例及有關(guān)規(guī)定；C.堅(jiān)持索賠原則，秉公辦事，講究效率、保證質(zhì)量、廉潔服務(wù) ；D.嚴(yán)格按照產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范要求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查、測(cè)試和分析，準(zhǔn)確判斷故障原因、正確填報(bào)索賠申請(qǐng)單；E.了解掌握在使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的問題。對(duì)重大、疑難 、特殊質(zhì)量問題要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向汽車生產(chǎn)企業(yè)反饋；F.向用戶宣傳汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品及維修、保養(yǎng)和正確使用的常識(shí)。三、汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商索賠工作的要求（P80）四、經(jīng)銷商索賠員的培訓(xùn)程序 1、經(jīng)銷商提前1-2個(gè)月提出培訓(xùn)申請(qǐng)2、汽車生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行資格審核3、汽車生產(chǎn)企業(yè)統(tǒng)一制定培訓(xùn)計(jì)劃并安排培訓(xùn)時(shí)間4、汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門發(fā)給培訓(xùn)證書單元七 索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算一、財(cái)務(wù)結(jié)算原則 1、有獨(dú)立的銀行賬戶，獨(dú)立的財(cái)務(wù)進(jìn)出明細(xì)賬目2、結(jié)算依據(jù)：索賠申請(qǐng)單、索賠件、首保憑證、發(fā)票3、結(jié)算內(nèi)容：售前服務(wù)檢查費(fèi)，首保費(fèi)、索賠工時(shí)費(fèi)，索賠材料費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票的填寫要求 1、增值稅專用發(fā)票開具的基本要求2、增值稅專用發(fā)票開具的詳細(xì)要求（1）開票日期欄（2）購(gòu)買單位欄：全稱，購(gòu)銷雙方的開戶銀行、賬號(hào)、地址、電話號(hào)碼。（3）貨物或應(yīng)稅勞務(wù)名稱欄（4）規(guī)格型號(hào)、計(jì)量單位、數(shù)量、單價(jià)欄（5）金額、稅率、稅額、價(jià)稅合計(jì)欄、金額欄（6）銷貨單位（章）、開票人欄三、增值稅專用發(fā)票銷貨清單的填寫說明1、填寫要求：允許匯總開具專用發(fā)票2、填寫規(guī)定：（1）必須填寫購(gòu)貨單位的名稱，要與增值稅專用發(fā)票上的購(gòu)貨單位名稱保持一致（2）必須填商品或勞務(wù)名稱欄、計(jì)量單位欄、數(shù)量欄、單價(jià)欄及銷售額欄，銷售額合計(jì)應(yīng)與增值稅專用發(fā)票的金額欄合計(jì)數(shù)相同（3）清單應(yīng)給購(gòu)貨方一式兩份，一份附發(fā)票聯(lián)，一份附抵扣聯(lián)（4）加蓋財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章（三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。課題：模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理 課次：9教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：1、了解維修質(zhì)量管理制度和控制內(nèi)容及維修技術(shù)管理的內(nèi)容。2、了解專用工具的訂購(gòu)規(guī)定及資料管理規(guī)定。3、了解培訓(xùn)管理的流程及規(guī)定。4、了解信息管理的內(nèi)容、信息來源、分類及傳遞方式。教學(xué)重點(diǎn)：1、培訓(xùn)管理的流程及規(guī)定。2、信息管理的內(nèi)容、信息來源、分類及傳遞方式。教學(xué)難點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)管理教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)）1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min）2、新課講授（約70min）（1）維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理（2）專用工具、設(shè)備、資料管理（3）培訓(xùn)管理（4）信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min）課后記：模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理（一）回憶舊課，導(dǎo)入新課： （二）進(jìn)入新課 單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理一、維修質(zhì)量管理1.維修質(zhì)量管理制度(1)做好維修保養(yǎng)車輛的內(nèi)部檢驗(yàn)工作。(2)做好備件的入庫(kù)檢驗(yàn)制度。(3)做好計(jì)量器具和檢測(cè)設(shè)備的管理和使用工作。(4)做好技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 (5)健立健全崗位責(zé)任制度。2.維修質(zhì)量控制(l)專用工具使用（按要求必須使用專用工具；經(jīng)過培訓(xùn)后使用，接受監(jiān)控。） (2)維修過程控制 車輛維修后，自檢互檢終檢并簽字確認(rèn)。每月對(duì)維修過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)分析，找出原因，制定解決措施，專人負(fù)責(zé)問題的跟蹤和解決(見表所示)。(3)對(duì)專用工具使用和維修質(zhì)量情況的檢查（不定期檢查）經(jīng)銷商內(nèi)部維修質(zhì)量月分析表 二、維修技術(shù)管理1.技術(shù)文件的管理2.專用工具及測(cè)量?jī)x器的技術(shù)管理3.售后車輛信息反饋4.經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)(1)經(jīng)銷商必須建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制；(2)技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)銷商內(nèi)部的培訓(xùn)工作。 (3)內(nèi)部培訓(xùn)工作要有計(jì)劃，每次培訓(xùn)后，必須建立培訓(xùn)檔案記錄，以備查詢。5.對(duì)經(jīng)銷商技術(shù)管理考核單元二 專用工具、設(shè)備、資料的管理一、工具設(shè)備管理1.專用工具及設(shè)備管理規(guī)定 (1)規(guī)定時(shí)間內(nèi)訂購(gòu)必需的專用工具、檢測(cè)儀器及設(shè)備。(2)經(jīng)銷商如果以各種理由不訂專用工具和設(shè)備，將按經(jīng)銷商自動(dòng)取消協(xié)議處理。(3)經(jīng)銷商如有條件開展其它產(chǎn)品（如自動(dòng)變速器等）的服務(wù)工作，則必須增訂相應(yīng)車型所需要增添的專用工具、設(shè)備。 2.專用工具及設(shè)備訂購(gòu) 3.專用工具及設(shè)備的到貨清點(diǎn)4.補(bǔ)訂專用工具二、 資料的管理1、資料的發(fā)放管理規(guī)定（1）資料的發(fā)放：一式兩份，一份為維修服務(wù)人員借用，一份存檔備查。（2）資料的管理 建立獨(dú)立的資料室或在工具間內(nèi)設(shè)立資料專柜；所有資料應(yīng)進(jìn)行編碼,并建立資料明細(xì)；建立資料目錄及借閱檔案。實(shí)行損壞、丟失賠償制度，責(zé)任落實(shí)到人。單元三 培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)項(xiàng)目1、技術(shù)類培訓(xùn)：分為初級(jí)、高級(jí)、專家級(jí)。（1）初級(jí)技術(shù)類培訓(xùn)：（適合剛進(jìn)入汽車售后服務(wù)的維修檢測(cè)人員）（2）高級(jí)技術(shù)類培訓(xùn)：（適合經(jīng)銷商的技術(shù)經(jīng)理（技術(shù)總監(jiān)）和內(nèi)部培訓(xùn)員參加。（3）專家級(jí)技術(shù)類培訓(xùn)：（適合有一定技術(shù)實(shí)力和影響力的經(jīng)銷商派技術(shù)經(jīng)理（總監(jiān)）或內(nèi)部培訓(xùn)員或資深維修人員參加。）2、管理類培訓(xùn)：管理模式、客戶溝通和服務(wù)營(yíng)銷三方面。 管理模式方面：核心流程培訓(xùn) 客戶溝通方面：客戶關(guān)系技巧、客戶抱怨與沖突的解決技巧、電話回訪的技巧等 服務(wù)營(yíng)銷方面：服務(wù)理念、時(shí)間控制模式、小組工作模式、經(jīng)營(yíng)分析等 適合從事服務(wù)管理的服務(wù)經(jīng)理、接待人員及客戶服務(wù)人員等參加。3、索賠培訓(xùn) 內(nèi)容：索賠工作流程、索賠管理?xiàng)l例、索賠件管理以及索賠申請(qǐng)單的填寫、在網(wǎng)錄入、時(shí)時(shí)上傳、修改索賠申請(qǐng)單等項(xiàng)目。 要求具備計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)和對(duì)索賠件損傷原因的分析能力（有一定的維修基礎(chǔ)知識(shí)）適合經(jīng)銷商的索賠員和服務(wù)經(jīng)理。4、計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 內(nèi)容：企業(yè)應(yīng)用的ERP系統(tǒng) 4S店的索賠員和服務(wù)經(jīng)理等必須經(jīng)過該項(xiàng)培訓(xùn)。5、備件培訓(xùn) 內(nèi)容：業(yè)務(wù)培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)訂貨 備件業(yè)務(wù)培訓(xùn)：汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件體系、備件訂貨及管理系統(tǒng)、備件管理?xiàng)l例及備件的圖冊(cè)或電子目錄系統(tǒng)等 網(wǎng)絡(luò)訂貨：電子目錄使用、在備件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上建立訂單及發(fā)送、訂貨跟蹤等內(nèi)容。適合經(jīng)銷商的備件經(jīng)理及備件計(jì)劃員參加二、培訓(xùn)流程及規(guī)定1、培訓(xùn)管理流程（圖6-1 培訓(xùn)管理流程圖）2、培訓(xùn)有關(guān)規(guī)定（1）培訓(xùn)方式有計(jì)劃的定期培訓(xùn)（按照培訓(xùn)通知進(jìn)行）應(yīng)經(jīng)銷商要求的不定期培訓(xùn)（經(jīng)銷商根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況，申報(bào)培訓(xùn)內(nèi)容，聽候汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門的安排）其他方式的培訓(xùn)：下發(fā)自學(xué)手冊(cè)，自行學(xué)習(xí)；組織相互學(xué)習(xí)（2）培訓(xùn)的聯(lián)系方式：通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)了解培訓(xùn)信息，準(zhǔn)確及時(shí)地通過網(wǎng)絡(luò)申報(bào)培訓(xùn)、查詢培訓(xùn)通知及回復(fù)回執(zhí)。（3）經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)（4）各類培訓(xùn)的考核單元四 信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理一、信息管理1、信息來源2、信息分類及傳遞方式（1）信息分類：文件、函電；經(jīng)銷商基礎(chǔ)信息；人員信息；經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)月報(bào)；服務(wù)營(yíng)銷信息；車輛信息反饋；技術(shù)服務(wù)手冊(cè)；電子服務(wù)信息系統(tǒng)；其他信息等（2）信息傳遞的方式：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，傳真、郵件等3、信息管理1）.文件、函電的管理；2）.基礎(chǔ)信息管理；3）.人員信息管理；4）.經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)月報(bào)管理(表6-3)；5）.服務(wù)營(yíng)銷信息管理（各活動(dòng)總結(jié)、經(jīng)銷商年終工作總結(jié)等要求反饋信息至汽車生產(chǎn)企業(yè)）6）.車輛信息反饋管理；7）.技術(shù)服務(wù)手冊(cè)管理8）.電子服務(wù)信息系統(tǒng)（ELSA）：以光盤或印刷資料的形式下發(fā)9）.其他信息管理4、信息存檔及處理5、對(duì)經(jīng)銷商信息管理考核二、網(wǎng)絡(luò)管理1、經(jīng)銷商內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)2、售后服務(wù)的ERP系統(tǒng)（1）售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍：經(jīng)銷商基礎(chǔ)信息管理；索賠業(yè)務(wù)管理；備件訂貨業(yè)務(wù)；辦公自動(dòng)化等。（2）售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的接入方式：?jiǎn)吸c(diǎn)撥號(hào)方式；Internet方式（3）售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的有關(guān)人員要求：必須參加ERP系統(tǒng)基礎(chǔ)信息管理培訓(xùn)，索賠員及備件訂貨員必須參加汽車生產(chǎn)企業(yè)的索賠及備件培訓(xùn)，合格后才能上崗。3、售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的購(gòu)買方法：汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商采用統(tǒng)一軟、硬件平臺(tái)，并統(tǒng)一由汽車生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)安裝及維護(hù)。（三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，布置作業(yè)。課題：模塊七 客戶滿意度管理 單元1-3 課次：10教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件教學(xué)目的：通過本模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系；理解客戶抱怨的原因，掌握客戶抱怨處理的流程及溝通技巧；掌握提高客戶滿意度的流程；理解一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響。教學(xué)重點(diǎn)：提高客戶滿意度的流程教學(xué)難點(diǎn)：掌握客戶抱怨處理的流程及溝通技巧教學(xué)過程時(shí)間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)）1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min）2、新課講授（約70min）（1）客戶服務(wù)體系概述（2）提高客戶滿意度流程（3）一次修復(fù)率對(duì)客戶滿意度的影響3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min）課后記：模塊七 客戶滿意度管理（一）回憶舊課，導(dǎo)入新課： 以介紹“客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的表現(xiàn)”引入本模塊新課。（二）進(jìn)入新課 單元一 客戶服務(wù)體系概述一、客戶服務(wù)品牌 客戶服務(wù)品牌：是服務(wù)組織與管理的核心，一般包括客戶服務(wù)承諾和客戶服務(wù)特色兩部分。 客戶服務(wù)承諾分為：時(shí)間承諾、費(fèi)用承諾和質(zhì)量承諾。介紹：一汽-大眾“九個(gè)一”的服務(wù)承諾 各生產(chǎn)廠家的服務(wù)品牌活動(dòng)二、客戶服務(wù)產(chǎn)品客戶服務(wù)產(chǎn)品：指企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷過程中推出的、形式和內(nèi)容都比較固定的、能滿足客戶需求和欲望的活動(dòng)。如：原裝備件、專業(yè)服務(wù)等三、客戶服務(wù)活動(dòng)客戶服務(wù)活動(dòng)：指為宣傳或推銷客戶服務(wù)產(chǎn)品，保持和促進(jìn)經(jīng)銷商與客戶的良好溝通，而進(jìn)行的形式多樣化的客戶服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。四、客戶服務(wù)組織1. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） （1）定義：汽車生產(chǎn)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營(yíng)銷管理和知識(shí)管理于一體的程序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 汽車生產(chǎn)企業(yè)中的CRM系統(tǒng)是針對(duì)汽車經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一般包括客戶管理、客戶關(guān)懷、客戶跟蹤、維修回訪、維修預(yù)約、銷售投訴、服務(wù)投訴、各種提醒等業(yè)務(wù)模塊。（2）汽車生產(chǎn)企業(yè)中CRM系統(tǒng)的作用 提高經(jīng)銷商的管理水平；打造企業(yè)品牌，提升客戶滿意度，有效吸引與保留客戶。（3）經(jīng)銷商層面CRM系統(tǒng)的功能 （4）CRM系統(tǒng)是使用與維護(hù)2、客戶服務(wù)中心3. 客戶滿意度調(diào)研（CSS）系統(tǒng)（1）客戶滿意度調(diào)研的分類（2）客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)的作用（3）客戶滿意度調(diào)研工作內(nèi)容 委托第三方實(shí)施客觀的客戶滿意度調(diào)研活動(dòng)，并在調(diào)研活動(dòng)中，通過自身的CRM和客戶服務(wù)中心承擔(dān)一部分工作內(nèi)容，必要時(shí)提供部分與企業(yè)發(fā)展、客戶滿意度緊密關(guān)聯(lián)的調(diào)研內(nèi)容，并在品牌經(jīng)銷商的積極配合下進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研工作。（4）客戶滿意度調(diào)研的工作流程A.汽車生產(chǎn)企業(yè)在每年年初制定調(diào)研的總體工作方案（年度具體項(xiàng)目、目標(biāo)值、頻次、客戶群的確定）B.汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)CSS報(bào)告的應(yīng)用C.客戶滿意度調(diào)研CSS工作的相關(guān)規(guī)定（5）經(jīng)銷商的客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)介紹單元二 提高客戶滿意度流程一.重視“客戶資源”的價(jià)值二.劃分客戶類型，為不同類型的客戶提供不同方式的服務(wù)三.不斷收集和研究客戶需求 四.和客戶建立親善關(guān)系五.積極地解決客戶的抱怨 1、抱怨產(chǎn)生的原因：理解差距、程序差距、行為差距、