《培訓(xùn)計劃方案》PPT課件.ppt

,員工入職培訓(xùn) 職業(yè)化訓(xùn)練教程,目 錄,一、心態(tài)篇 二、行動篇 三、技巧篇 四、禮儀篇,心態(tài)篇,模塊1 積極的心態(tài),心態(tài)篇,優(yōu)點1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點2 積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力 優(yōu)點3 積極心態(tài)的人總是相信天生 好運氣會促使好事情發(fā)生,心態(tài)篇,導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因 1、缺乏目標(biāo) 2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實 6、做事半途而廢 7、對未來悲觀 8、好高騖遠,心態(tài)篇,消極心態(tài)為什么使人不能成功令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分的享受人生,心態(tài)篇,如何調(diào)整心態(tài) 1、消除破壞性批評 2、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、反自我驗證,心態(tài)篇,第一個信念：我有必定成功的公式（1） 仔細地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它 寫下來。（2） 逐一找出您要進行的步驟。（3） 拖延是最大的敵人，立刻行動。（4） 觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5） 修正調(diào)整不管用的行動，直至達成目標(biāo)為止。,第二個信念：過去不等于未來,心態(tài)篇,第三個信念：做事先做人 * 做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人* 做一個具有團隊精神的人 * 做一個善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人,心態(tài)篇,心態(tài)篇,第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了,YES， I AM READY！,心態(tài)篇,模塊2 認(rèn)識企業(yè),企業(yè)是什么,心態(tài)篇,心態(tài)篇,企業(yè)的本質(zhì),企業(yè)的組織,心態(tài)篇,組織的目的 組織是人們?yōu)榱诉_成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團體。,心態(tài)篇,組織的內(nèi)涵 企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個是“工作執(zhí)行（人）”的組合體,心態(tài)篇,一個能發(fā)揮效能的組織的特性 * 組織內(nèi)的每一個人都秉持著達成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。 * 組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的 意愿與精神。 * 組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正確地傳達、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。 * 報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。,心態(tài)篇,工作場所是什么 * 學(xué)習(xí)的場所 *個性、能力發(fā)揮的場所 *獲得生活費用的場所 *人際關(guān)系的場所 *生活的重要場所 * 競爭的場所,心態(tài)篇,您做為新進人員的自覺 1. 企業(yè)組織人的自覺 2. 客戶第一 3. 企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場 4. 團隊的一份子,心態(tài)篇,工作場所是什么 * 學(xué)習(xí)的場所 *個性、能力發(fā)揮的場所 *獲得生活費用的場所 *人際關(guān)系的場所 *生活的重要場所 * 競爭的場所,心態(tài)篇,第二篇：行動篇,模塊1 科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù),工作進行的科學(xué)程序 步驟1 明確您的工作目標(biāo)步驟2 收集事實資料步驟3 依事實做判斷步驟4 計劃步驟5 執(zhí)行步驟6 檢討,行動篇,任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意,集思廣益 程序：請在“口”字上加兩筆，變成另外一個字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨自做，時間到后，報出各自的字?jǐn)?shù)（不要報具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個人做的結(jié)果多。最多的那組進行獎勵。,了解您的職務(wù)責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián),行動篇,了解您工作的前手與后手,客戶投訴中心的前手與后手,行動篇,模塊2 如何進行您的工作,接受命令的三個步驟 步驟1 立刻回答“是”，迅速走向主管步驟2 記下主管交辦事項的重點步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義,行動篇,注意點1 不清楚的地方，詢問清楚為止 注意點2 盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容 注意點3 要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問,行動篇,6W3H 方法 6W 3H WHAT HOW WHEN HOW MANY WHERE HOW MUCH WHO WHY WHICH,行動篇,如何進行您的工作之一 了解二個類型的工作目標(biāo),工作目標(biāo)的種類1. 達成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營運或達成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。2. 解決問題的工作目標(biāo) 是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。,行動篇,評估問題性質(zhì)的兩個步驟,步驟1 問題的優(yōu)先順序 緊急性 重要性 妥當(dāng)性,步驟2 區(qū)分問題的類別 發(fā)生型問題 謀求改善型問題 潛在型問題,行動篇,如何進行您的工作之二 以PDCA完成達成目標(biāo)的程序 P 計劃（plan） D執(zhí)行(do) C檢查(check) A改正再執(zhí)行(action),行動篇,行動篇,改善后水準(zhǔn),PDCA,目前水準(zhǔn),PDCA,PDCA,行動篇,程序化計劃的五個步驟： 步驟 明確了解工作進行的目的及理由（why）？為什么要做？ 步驟 確定要做哪些事項（what）？ 步驟 誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者（who）？ 步驟 什么時候要完成（when）？ 步驟 明確如何進行及進行的順序步驟(how to)?,行動篇,如何進行您的工作之三以問題解決程序達成解決問題的目標(biāo),解決問題的三個重點 1. 找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點對策 3.訂出問題解決的行動計劃 要做什么（what）? 誰來做(who)? 什么時候完成(when)? 各項行動如何進行(how to)?,行動篇,問題解決的九個步驟 步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 步驟2 發(fā)現(xiàn)問題點 步驟3 分析問題點的產(chǎn)生原因 步驟4 確定要解決的課題 步驟5 擬訂對策 步驟6 做出行動計劃 步驟7 執(zhí)行行動計劃 步驟8 效果確認(rèn) 步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化,行動篇,企業(yè)人工作的基本守則守則1 永遠比上司期待的工作成果做得更好守則2 懂得提升工作效能和效率的方法守則3 一定在指定的期限完成工作守則4 工作時間，集中精神，專心工作守則5 任何工作都要用心去做守則6 要有防止錯誤的警惕心守則7 做好整理整頓守則8 秉持工作的改善意識守則9 養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣,行動篇,模塊1 企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧,第三篇：技巧篇,理解企業(yè)人際關(guān)系的含義 企業(yè)的人際關(guān)系， 就是贏得合作的關(guān)系,技巧篇,如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理 隨時站在別人的立場考量事情 主動地去關(guān)懷別人、幫助別人,贏得合作的談話技巧,用建議代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同利益 顧及別人的自尊,技巧篇,與上司的相處之道,* 理解上司的立場 * 有事情要先向上司報告 * 工作到一個段落，需向上司報告 * 向上司提出自己的意見 * 向上司提供情報 * 依上司的指示行事 * 不要在背地說上層主管的閑話,技巧篇,模塊2 有效溝通的技巧,溝通的定義 兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達至信息傳遞的過程。,溝通的過程,技巧篇,溝通的六大要素,* 信息傳送者 * 信息 * 表達方式,* 信息接收者 * 反饋 * 跟進,技巧篇,有效溝通的要決,* 推敲意念 - 知己 * 認(rèn)清對象 - 知彼 * 爭取天時地利 * 為對方處境設(shè)想 * 細心聆聽回應(yīng) * 取得對方承諾 * 跟進成效,技巧篇,語言使用原則,* 不要使用術(shù)語或方言 * 避免使用“但是” * 積極語言 * 從對方的立場出發(fā) * 避免將個人意見權(quán)威化,技巧篇,身體語言比語言更可信,* 點頭與微笑 * 身體前傾 * 和對方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前,技巧篇,積極的聆聽者,他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。,技巧篇,模塊3 時間管理的技巧,時間的概念 時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向?qū)怼?技巧篇,時間的特性 * 供給毫無彈性* 無法蓄積* 無法替代 *無法失而復(fù)得,時間的三大殺手 * 缺乏時間管理的意識 *缺乏溝通*弄不清楚優(yōu)先順序,技巧篇,時間管理的陷阱,* 豬八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里 * 不好意思拒絕別人 * “反正時間還早” 拖延,* 不速之客 * 會議病 * 文件滿桌病 * 事必躬親,技巧篇,如何跨越時間陷阱,* 要事第一 * 以最終的結(jié)果來開始行動 * 學(xué)會說“NO！” * 學(xué)會對付不速之客 * 減少冗長的會議 * 辦公桌上的“5S”運動,技巧篇,時間管理矩陣圖,緊急,不緊急,重 要,不 重 要,技巧篇,時間管理的工具,* 月歷 * 行事歷與甘特表 * 效率手冊 * 商務(wù)通與訂房卡 * 鬧鐘 * 其它工具,技巧篇,模塊4 會議的技巧,企業(yè)現(xiàn)狀,* 大多數(shù)的企業(yè)在會議里決定其基本走 向 * 企業(yè)花在開會上的時間越來越多 * 開會的頻率越來越高,技巧篇,會議的定義,商業(yè)會議由若干人參加，他們聚到一 起是為了解決問題問題或作出決定。,技巧篇,開會的常見原因,* 資訊傳達與監(jiān)督員工 * 達成決議與解決問題 * 開發(fā)創(chuàng)意 * 激勵士氣 * 鞏固主管地位,技巧篇,考慮其他交流方式,* 視頻會議 視頻會議的優(yōu)點是能顯示身體語言和面部表情，這常常是有效溝通的關(guān)鍵因素。 * 電子郵件 電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會遇到真實會議中的麻煩和花費 * 其他,技巧篇,會議的價值,* 從量上來看，會議的支出會增加企業(yè)的營運成本 * 從質(zhì)上來看，有效率的會議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時間、金錢，以及增加效率 * 評估會議的價值，要同時兼顧“會議是否有效”以及“會議開支是否控制在最低程度”,技巧篇,會議形式,* 咨商式會議 * 決議提報式會議 * 責(zé)任完全交付式會議,技巧篇,準(zhǔn)備議程,技巧篇,確定地點,* 你的辦公室 * 下級的辦公室 * 單位會議室 * 外面的會議室 * 會議中心 * 城外的會議場所,技巧篇,安排座位,（3）,（2）,（1）,技巧篇,與會者的準(zhǔn)備工作,* 確認(rèn)自己在會前收到的議程表。 * 對自己負(fù)責(zé)的議題有充分的了解，并有充分的資料提 供給其他與會者。 * 除非已被指定對某議題發(fā)表演講，否則有義務(wù)在會中 主動提出建設(shè)性的意見。 * 努力去了解其他與會者對議程上議題的觀點，他們的 興趣所在，是否有權(quán)威在背后支持這些觀點 * 找出可能存在的你的反對者，并預(yù)先與其協(xié)商、折 中,技巧篇,與會者的責(zé)任,* 發(fā)言內(nèi)容要有組織 * 適時發(fā)言 * 一次只討論一個重點 * 口齒清晰，陳述有力 * 一針見血 * 音量適當(dāng) * 解釋方式讓人易 * 口吻要自信 * 在要點處可稍加大音量,技巧篇,注意傾聽,技巧篇,會議主持人的八大職責(zé),* 營造和諧氣氛 * 照議程進行 * 正確總結(jié)討論內(nèi)容 * 引導(dǎo)發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言 * 幫助與會者厘清不假思索的想法 * 尊重少數(shù)人的意見，避免會中意見一面倒的情 況 * 減少與議題無關(guān)的爭辯與討論 * 保持中立態(tài)度,技巧篇,形成決議,* 提出動議 * 處理動議 * 修改動議 * 形成決議,技巧篇,模塊5 商務(wù)演講的技巧,演講的定義,演講是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。,技巧篇,過程設(shè)計,開場白 軼事 反問 禮貌而正式的介紹 權(quán)威術(shù)語 幽默,技巧篇,主 體 要點 支持要點的論據(jù) 總結(jié)要點和論據(jù) 聽眾回應(yīng) 轉(zhuǎn)接下一要點,總結(jié)語 回答問題 摘要目標(biāo)、要點和論據(jù) 感謝聽眾出席 要求行動主 體,技巧篇,克服緊張情緒的技巧,* 充分準(zhǔn)備 * 自我鼓勵 * 態(tài)度 * 深呼吸 * 放松的小運動,技巧篇,非語言行為,1、姿 勢 2、 面 部 表 情 3、穿 著 * 根據(jù)聽眾的特點來定 * 要以舒適為主 * 不要穿新購買而沒有穿過的衣服 * 記住別忘了擦鞋,技巧篇,走動與手勢,* 偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻 * 手勢自然 * 空手 * 克服一些小動作 * 每次走兩至三步 * 聽眾超過50人，手勢比往常要大一 些,技巧篇,眼神接觸,一句話的接觸 不要被對方打擊 別離開10秒鐘以上 避免太集中而忽略,技巧篇,聲 線,* 語音清晰 * 聲調(diào)變化 * 注意停頓 * 聲音要富于情感 * 使用適當(dāng)?shù)脑~語,語 言,* 避免太專業(yè)的術(shù)語 * 采用具體的言辭 * 強調(diào)演講內(nèi)容的“利益”和“價值” * 親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系 * 注意講話的邏輯性 * 避免使用習(xí)慣用語 * 簡明扼要,技巧篇,激發(fā)聽眾熱情的技巧,* 記住每位聽眾的名字 * 宣布規(guī)則 * 了解聽眾的背景,技巧篇,綜合運用各種演講方式,視覺型 聆聽型 參與型,技巧篇,調(diào)整步伐,* 休息幾分鐘 * 謎語或腦筋急轉(zhuǎn)彎 * 給問題讓聽眾討論,技巧篇,提問的技巧,問題分為： 開放式 封閉式,技巧篇,問題運用的方式,* 集體式 * 指定式 * 反問式 * 轉(zhuǎn)移式 * 追問式,技巧篇,第四篇：禮儀篇,她們給你的感覺有什么不同？,男士西裝選擇的技巧,面料 色彩 圖案 款式 造型 尺寸 做工,技巧篇,養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,* 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā) * 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 * 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 * 指甲：清潔，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了,技巧篇,站 姿,技巧篇,坐 姿,技巧篇,上 車,下 車,技巧篇,行禮的方式,30度行禮,15度行禮,45度行禮,技巧篇,介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級主管給高級主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事,技巧篇,握手的禮儀,何時要握手? 遇見認(rèn)識人 與人道別 某人進你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時,技巧篇,技巧篇,交換名片的禮儀,* 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片,技巧篇,商務(wù)交往的四忌,舉止粗俗 亂發(fā)脾氣 飛短流長 說話過頭,技巧篇,與下屬相處的禮儀,以身作則：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人 禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：“士為知己者死” 接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達,技巧篇,與上司相處的禮儀,* 理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離 * 不卑不亢,技巧篇,與同事相處的禮儀,* 真誠合作 * 同甘共苦：一個 好漢三個幫 * 公平競爭 * 寬以待人,嚴(yán)于厲己：人非圣賢， 孰能無過,技巧篇,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,技巧篇,電話溝通的技巧,保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容,技巧篇,接電話的技巧,* 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報出名字及問候 * 確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認(rèn)來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話,技巧篇,打電話的技巧,* 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,技巧篇,電話注意事項,聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵,技巧篇,拜訪客戶的禮儀,步驟事先約定時間 步驟做好準(zhǔn)備工作 步驟3. 出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好 時間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前 步驟進入室內(nèi) 步驟見到拜訪對象 步驟商談 步驟 告辭,技巧篇,中餐的禮儀,* 正確地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挾菜 * 喝湯 * 嘴內(nèi)有食物，不要張口 * 與人交談 * 敬酒 * 談話 * 離座,技巧篇,西式自助餐的禮儀,* 依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤不可再用 * 不可浪費 * 遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食,技巧篇,西餐注意點,* 正確地使用餐具 * 各種食物的進食方法要正確 * 進食的姿勢要正確 * 談話,技巧篇,奉茶和咖啡的禮儀,步驟1 準(zhǔn)備好器具 步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上 步驟先將托盤放在桌上再端送給客 人 步驟奉茶或咖啡時客人優(yōu)先 步驟留意奉茶或咖啡的動作 步驟拿起托盤退出會客室,技巧篇,共乘電梯的禮儀,步驟伴隨客人或長輩來到電梯前 步驟電梯來時 步驟進入電梯后 步驟到達目的地,技巧篇,技巧篇,謝 謝 Thank You,