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1、課程設計演講技巧,,課程設計,收集資料 確定主題 編寫材料、制作課件 開展實施、效果評估,,收集資料、確定主題,兩者誰先誰后，視實際情況而定 資料要有針對性、典型性 同樣的資料，從不同的角度出發(fā)，可以適用于不同的內容 找到你的切入點,尋找切入點,切入點要明確 切入點要小而精，避免大而空 切入點決定你的授課形式,尋找切入點,近期發(fā)現用戶重復撥打的現象有所上升 近期各部門對于客服代表的投訴有所增加，主要集中在：洗手間內的衛(wèi)生、在食堂不排隊、在公共場所喧嘩等,編寫材料、制作課件,熟悉各項辦公軟件（課件制作軟件） 課件制作要求： 準確 連貫 清晰 精簡 通俗
2、 有條理 美觀大方,開展實施,效果評估,授課過程中的評估 授課結束后立刻評估 授課結束后跟進評估 培訓師授課評估,演講技巧,正確的準備方法 肢體語言 聲音的魅力 語言的技巧,演講技巧正確的準備方法,不要逐字記誦演說的內容，不要挖空心思細想每個詞、每句話怎么說，而應該像呼吸空氣一樣，不知不覺地自然涌出； 到朋友面前預講 始終問自己,,,我要傳遞的到底是什么？,演講技巧正確的準備方法,表現出信心十足的樣子 在面對聽眾之前深呼吸30秒 昂首挺胸，身體站直，直視聽眾的眼睛 保持微笑,演講技巧正確的準備方法,一個培訓師該如何微笑,演講技巧肢體語言,穩(wěn)定的站姿 挺胸收腹、雙肩下壓、頭略向
3、下 男性：雙腳自然分開、將體重均勻分布 于兩腿，雙手握于小腹前； 女性：雙腳要并攏，膝蓋打直，雙手 握于腹前,演講技巧肢體語言,以手勢表達內容 表現自然 注意手勢的幅度、姿勢、位置、 不要玩弄筆、掛飾等,演講技巧肢體語言,加強目光的交流 1、多與場內的個體進行目光交流，照顧各方面 2、在一段或一句話結束時，與會場中某一個人 保持幾秒鐘的目光交流 3、回答某人問題時，必須目光正視 4、目光中的內容：贊許、欣喜、疑問、肯定,演講技巧應避免,自鳴得意型：指揮動作，手舞足蹈 自戀自愛型：調整領帶，整理頭發(fā) 自說自話型：白日夢話，來回溜達 沒精打采型：依靠式、手放在褲袋內搖動 膽怯緊張型：緊張的小動作 自高自大型：以下巴示意，尖物指人 習慣型：提高褲腰、玩弄筆桿、抓耳撓腮,演講技巧應避免,祈禱手勢 雙手背后 雙手叉腰 胸前抱臂 雙手插兜 手臂交叉 扭纏在一起抓救命稻草,演講技巧聲音的魅力,合理運用嗓音 根據內容的重點來調節(jié)發(fā)音音量 對句末內容要尤加注意 適當停頓，以便進一步強調,演講技巧語言的技巧,多使用： 我們、大家、一起、建議、試一試、當 然、分享、獎勵、 少使用： 你們、有些話務員、必須、否則、但是、 扣罰、照做,,相信自己,
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