《汽車售后服務(wù)》課程教學大綱

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1、 《汽車售后服務(wù)管理》課程教學大綱 一． 基本信息管理 1. 課程類型： 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的專業(yè)課 2. 學時： 72 3. 先修課：汽車文化，汽車故障診斷與維修技術(shù)，汽車使用技術(shù) 4. 后續(xù)課：汽車構(gòu)造，汽車故障診斷與維修技術(shù) 5. 制定人與制定時間： 吳慧媛 2010 年 2 月 二． 課程目標 1． 能力目標 （ 1）能掌握汽車售后服務(wù)管理的基本流程并能對售后服務(wù)組織進行合理管理； （ 2）能對經(jīng)銷商人員進行合理管理；

2、 （ 3）能掌握售前服務(wù)與售中服務(wù)的內(nèi)容； （ 4）能對汽車售后服務(wù)中維修服務(wù)進行管理； （ 5）能處理售后服務(wù)中的索賠事務(wù)； （ 6）能對備件和專用工具進行合理管理； （ 7）能處理其它方面的事務(wù)管理。 2． 知識目標 （ 1）知道汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程； （ 2）知道汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法； （ 3）知道汽車售前服務(wù)項目售中服務(wù)項目及汽車首保的項目； （ 4）知道汽車維修行業(yè)的管理方法； （ 5）知道汽車索賠的基本流程； （ 6）知道汽車備件及專用工具的管理方法；

3、 （ 7）知道培訓管理、資料管理、計算機管理及信息管理的方式方法。 三．教學模塊及教學方法 1. 教學模塊的劃分 根據(jù)知識目標和能力目標， 本課程只設(shè)置一個綜合項目——汽車售后服務(wù)管理， 該 項目貫穿課程始終。 為有效組織教學，將綜合項目分成 7 個教學模塊（子項目） ，具體內(nèi)容 見下表。 教學模塊（子項目）名稱 學時 1．汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程 16 2．汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法 8 3．汽車售前服務(wù)項目售中服務(wù)項目及汽車首保的項目 24 4．汽車維修行業(yè)的管理方法

4、 4 5．汽車索賠的基本流程 12 6．汽車備件及專用工具的管理方法 4 7．汽車培訓管理、資料管理、計算機管理及信息管理 4 合計 72 2．教學方法 （ 1） 學生為主體 以汽車售后服務(wù)的職業(yè)需求確立綜合項目、子項目及理論知識，在教學中力爭做到 理論與實踐相結(jié)合。 （ 2） 教師為主導 不斷地指出本課程的學習目標， 并通過課堂和實訓進行引導； 深入了解學生的困惑，并及時、正確的指導實際操作作業(yè)、實驗報告、綜合項目書等。 （

5、 3） 注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學法 針對高職汽車專業(yè)畢業(yè)生在實際工作中的問題，提出了注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景 教學法，在整個教學過程中，構(gòu)建多個學習任務(wù)，一個接一個地被展現(xiàn)、被傳授、被實現(xiàn)，當這些單項任務(wù)都被完成后，構(gòu)建汽車售后服務(wù)管理的綜合項目也最終得到完成。四、能力訓練項目表 編 項目 單項任務(wù) 擬實現(xiàn)的 相關(guān)支 訓練方式 結(jié)果 備注 號 名稱 名稱 能力目標 撐知識 手段及步驟 1 汽 車 1.1 緒論 ①能掌握 ①售后服務(wù)的組 ①課程理論 ① 作

6、出 相 關(guān) 支 售 后 1.2 汽車 汽車售后 織 教學 有 實際 撐 知 識 服 務(wù) 生產(chǎn)企業(yè) 服務(wù)所包 ②售后服務(wù)管理 ②案例分析 用 途的 貫 穿 整 組 織 的售后服 括的服務(wù) 機構(gòu)業(yè)務(wù)流程 ③學生舉例 售 后服 個課程。 及 其 務(wù)組織 項目 ③售后服務(wù)的核 模擬練習 務(wù) 管理 學 生 應 管 理 ②能掌握 心流程 方案 知 道 一 的 流 汽車售后 ② 寫出 個 完 整 程 服務(wù)的基 項 目規(guī) 的 汽 車

7、 本流程 劃 書 售 后 服 （ 可以 務(wù) 管 理 非 常簡 過 程 和 單） 需 要 考 慮 的 要 素。 2 汽 車 2.1 對經(jīng) ①能掌握 ① 生產(chǎn)廠家對 ①課程理論 ① 作出 相 關(guān) 支 經(jīng) 銷 銷商的有 經(jīng)銷商開 經(jīng)銷商的支持 教學 有 實際 撐 知 識 商 的 關(guān)要求 業(yè)的相關(guān) ②經(jīng)銷商的投資 ②案例分析 用 途的 貫 穿

8、整 有 關(guān) 2.2 經(jīng)銷 規(guī)定 規(guī)模 ③學生舉例 汽 車經(jīng) 個課程。 要 求 商人員管 ②能掌握 ③經(jīng)銷商的有關(guān) 模擬練習 銷 商管 學 生 應 及 管 理 經(jīng)銷商的 規(guī)定 理 的 組織機構(gòu) ④ 經(jīng)銷商開業(yè) 方法 ③能掌握 規(guī)定 經(jīng)銷商人 ⑤經(jīng)銷商組織機 員的任職 構(gòu) 管理規(guī)定 3 汽 車 3.1 汽車 ①能做好 ①汽車售前服務(wù)

9、①課程理論 售 前 售前服務(wù) 汽車的售 的范圍和內(nèi)容 教學 服 務(wù) 3.2 汽車 前服務(wù) ②汽車售中服務(wù) ②案例分析 項 目 售中服務(wù) ②能掌握 的注意事項 ③學生舉例 售 中 ⒊3 汽車 汽車售中 ③汽車售后服務(wù) 模擬練習 服 務(wù) 售后服務(wù) 服務(wù)的注 中的保險與理賠 項 目 及汽車首 意事項 ④汽車首保的規(guī) 及 汽 保 ③能做好 定、程序及項目 車 首 汽車售后 保 的 服務(wù)及其 項目 管理工作

10、 ④能掌握 汽車首保 的內(nèi)容。 4 汽 車 4.1 汽車 ①能掌握 ①汽車維修企業(yè) ①課程理論 維 修 維修行業(yè) 汽車維修 發(fā)展概況 教學 行 業(yè) 概況 行業(yè)的管 ②汽車維修業(yè)的 ②案例分析 的 管 4.2 汽車 理方法 特點和作用 理 方 維修行業(yè) ②能掌握 ③汽車維修企業(yè) 法 管理 汽車維護 類別及其作業(yè)范 4.3 汽車 的分類及 圍 維修質(zhì)量 各類型的 管理

11、 維護內(nèi)容 4.4 經(jīng)銷 ③能掌握 商維修技 汽車維修 術(shù)管理 的質(zhì)量管  理方案 知 道 一 ② 寫出 個 完 整 項 目規(guī) 的 汽 車 劃 書 經(jīng) 銷 商 （ 可以 管 理 過 非 常簡 程 和 需 單） 要 考 慮 的 要 素。 ① 作出 相 關(guān) 支 有 實際 撐 知 識 用 途的 貫 穿 整 汽 車首 個課程。 保 的管 學 生 應 理方案 知 道 汽

12、② 寫出 車 首 保 項 目規(guī) 及 售 中 劃 書 服 務(wù) 的 （ 可以 管 理 過 非 常簡 程 和 需 單） 要 考 慮 的 要 素。 ① 作出 相 關(guān) 支 有 實際 撐 知 識 用 途的 貫 穿 整 汽 車維 個課程。 修 行業(yè) 學 生 應 管 理方 知 道 汽 案 車 維 修 ② 寫出 行 業(yè) 的 項 目規(guī) 管 理 過 劃 書 程 和 需 （ 可以 要 考 慮 非 常簡 的 要

13、 5 汽車 5.1索賠索賠的意義 的 基 5.2 索賠 本 流 的要求 程 5.3 索賠 的程序 6 汽車 6.1優(yōu)質(zhì)備件服務(wù) 及 專 6.2 備件 用 工 管理 具 的 6.3 專用 管 理 工具及設(shè) 方法 備管理  理 單） 素。 ④能

14、掌握 經(jīng)銷商維 修技術(shù)管 理 ①能掌握 ①汽車索賠的條 ①課程理論 ① 作出 相 關(guān) 支 索賠的前件 教學 有 實際 撐 知 識 提條件 ②索賠的程序 ②案例分析 用 途的 貫 穿 整 ②能合理 ③索賠件的管理 汽 車索 個課程。 的對車輛 賠 管理 學 生 應 進行索賠 方案 知 道 汽 ③能掌握 ② 寫出 車 索 賠 索賠的流 項 目規(guī) 的 過 程 程 劃 書 和 需 要

15、（ 可以 考 慮 的 非 常簡 要素。 單） ①能掌握 ①優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要 ①教師理論 學 會合 相 關(guān) 支 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 求 講解與實踐 理 科學 撐 知 識 的準則 ②備件專賣店管 相結(jié)合 地 管理 貫 穿 整 ②能掌握 理 ②學生實例 汽 車配 個課程。 汽車專賣 ③專用工具的管 分析 件 學 生 應 店備件管 理 ③學生總結(jié) 知 道 汽 理的辦法 車 備 件 ③能掌握 的 管 理 專用工具 方法。 及設(shè)備管

16、 理的方法 7 汽 車 ⒎1 培訓 ①能對汽 ①培訓管理 培 訓 及資料管 車企業(yè)進 ②資料管理 管理、 理 行企業(yè)培 ③經(jīng)銷商內(nèi)部計 資 料 ⒎2 計算 訓 算機管理 管理、 機管理 ②能掌握 ④售后服務(wù)的 計 算 ⒎3 信息 汽車資料 ERP 系統(tǒng)  ①教師理論 學 會合 相 關(guān) 支 分析講解 理 科學 撐 知 識 ②學生數(shù)據(jù) 地 管理 貫 穿 整 統(tǒng)計分析 汽 車培 個課程。 ③學生總結(jié) 訓

17、資料 學 生 應 成果 及 計算 知 道 汽 機 管 管理 的管理辦 ⑤信息分類及傳 機 系 車 企 業(yè) 理 及 ⒎4 技術(shù) 法 遞方式 統(tǒng) . 培 訓 管 信 息 服務(wù)合同 ③能掌握 ⑥技術(shù)服務(wù)合同 理 和 資 管理 經(jīng)銷商內(nèi) 料 管 理 部計算機 的 方 式 管理方法 方法 . ④能掌握 售后服務(wù) 的ERP系

18、統(tǒng) 五、教學進度表 序 學 教學目標和主要內(nèi)容號 時 單 元 能力目標、能力訓練標 題 1 4 汽 車 ①能掌握汽車售后服 售 后 務(wù)所包括的服務(wù)項目 服 務(wù) ②能掌握汽車售后服組 織 務(wù)的基本流程 及 其 管 理 的 流 程  項目 知識目標 其它內(nèi)容 考核內(nèi)容和

19、編號 形式 子項目 ①知道汽車售 培養(yǎng)學生 作業(yè)：汽車售 1 后服務(wù)管理的 具有自我 后服務(wù)的核 基本流程 學習能力 心流程是什 ②知道汽車售 么？ 后服務(wù)管理的 內(nèi)容 24 汽 車 ①能掌握經(jīng)銷商開業(yè) 子項目 ①知道生產(chǎn)廠 培養(yǎng)自我 作業(yè)：經(jīng)銷商 經(jīng) 銷 的相關(guān)規(guī)定 2 家對經(jīng)銷商的 總結(jié)能力 建筑有關(guān)規(guī) 商 的 ②能掌握經(jīng)銷商的組有 支持條件 和自己我 定？ 關(guān)織機構(gòu) ②知道經(jīng)銷商 學習能力 要 求 ③能掌握經(jīng)銷商人員及

20、 的投資規(guī)模 ③知道經(jīng)銷商 管 的任職管理規(guī)定理 的 的有關(guān)規(guī)定 方法 ④知道經(jīng)銷商 開業(yè)規(guī)定 ⑤知道經(jīng)銷商 組織機構(gòu) 序 學 教學目標和主要內(nèi)容 號 時 單 元 能力目標、能力訓練標 題 3 20 汽 車 ①能做好汽車的售前 售 前 服務(wù) 服 務(wù) ②能掌握汽車售中服

21、 項 目 務(wù)的注意事項 售 中 ③能做好汽車售后服 服 務(wù) 務(wù)及其管理工作 項 目 ④能掌握汽車首保的 及 汽 內(nèi)容。 車 首 保 的 項目 4 8 汽 車 ①能掌握汽車維修行維 修 業(yè)的管理方法 行 業(yè) ②能掌握汽車維護的 的 管 分類及各類型的維護 理 方 內(nèi)容 法 ③能掌握汽車維修的 質(zhì)量管理 ④能掌握經(jīng)銷商維修 技術(shù)管理 5 16 汽 車 ①能掌握索賠的前提索賠條件 的 基 ②能

22、合理的對車輛進本 流行索賠 程 ③能掌握索賠的流程 6 8 汽 車 ①能掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的備件準則 及 專 ②能掌握汽車專賣店  項目 知識目標 其它內(nèi)容 考核內(nèi)容和 編號 形式 子項目 ①知道汽車售 培養(yǎng)自我 考核：汽車首 3 前服務(wù)的范圍 總結(jié)能力 保包括哪些 和內(nèi)容 和自己我 服務(wù)項目？ ②知道汽車售 學習能力 中服務(wù)的注意 事項 ③知道汽車售

23、 后服務(wù)中的保 險與理賠 ④知道汽車首 保的規(guī)定、 程序 及項目 子項目 ①知道汽車維 培養(yǎng)自我 考核：汽車維 4 修企業(yè)發(fā)展概 總結(jié)能力 護的分類及 況 和自己我 各類型的維 ②知道汽車維 學習能力 護內(nèi)容？ 修業(yè)的特點和 作用 ③知道汽車維 修企業(yè)類別及 其作業(yè)范圍 子項目 ①知道汽車索 培養(yǎng)自我 作業(yè)：汽車索 5 賠的條件 總結(jié)能力 賠的前提條 ②知道索賠的 和

24、自己我 件？ 程序 學習能力 ③知道索賠件 的管理辦法 子項目 ①知道優(yōu)質(zhì)服 培養(yǎng)自我 作業(yè)：汽車 4S 6 務(wù)的要求 總結(jié)能力 店的備件管 ②知道備件專 和自己我 理辦法？ 序 學 教學目標和主要內(nèi)容 號 時 單 元 能力目標、能力訓練 項目 知識目標 其它內(nèi)容 考核內(nèi)容和 標題 編號 形式 用 工 備件管理的辦法 賣店管理 學習能力 具 的 ③能掌握專用

25、工具及 ③知道專用工 管 理 設(shè)備管理的方法 具的管理 方法 7 12 汽 車 ①能對汽車企業(yè)進行 子項目 ①知道培訓管 培養(yǎng)自我 作業(yè)：汽車企 培 訓 企業(yè)培訓 7 理的重要性 總結(jié)能力 業(yè)進行培訓 管理、 ②能掌握汽車資料的 ②知道資料管 和自己我 的生要性？ 資 料 管理辦法 理的辦法 學習能力 管理、 ③能掌握經(jīng)銷商內(nèi)部 ③知道經(jīng)銷商 計 算 計算機管理方法 內(nèi)部計算機管 機 管 ④能掌握

26、售后服務(wù)的 理系統(tǒng) 理 及 ERP 系統(tǒng) ④知道售后服 信 息 務(wù)的 ERP 系統(tǒng) 管理 ⑤知道信息分 類及傳遞方式 ⑥知道技術(shù)服 務(wù)合同 紅 塵紫陌，

27、 有轟轟烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韻腳中，一直都泛著故事的清香，我看到每一寸的光陰都落在我的宣紙上，跌進每一個方方正正的小楷里，沉香、迷醉。 秋光靜好，窗外陽光和細微的風都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的門扉，寫一闕清麗的小詩，送給秋天；在一杯香茗里欣然，讀一抹秋意闌珊，依著深秋，細嗅桂花的香 馥，賞她們的淡定從容地綻放。 聽風穿過幽幽長廊，在平淡簡約的人生中，把日子過成云卷云舒，行云流水的模樣，過成一幅畫，一首詩。有你，有我，有愛，有暖，就好。在安靜恬淡的時光里

28、，勾勒我們最美的今天 和明天。 醉一簾秋之幽夢，寫一行小字，念一個遠方，癡一生眷戀。一記流年，一寸相思。不許海誓山盟，只許你在，我就在。你是我前世今生的愛，是刻在心頭的一枚朱砂。 任由塵世千般云煙散盡，任由風沙凝固成沙漠的墻，你依然是我生命的風景。 人生苦短，且行且珍惜。十月如詩，就讓我獨醉其中吧！行走紅塵，做最簡單的自己。簡單讓人快樂，快樂的人，都是因為簡單。心豁達，坦然，不存勾心斗角。從容面對人生，做最好 的自己，巧笑嫣然，你若盛開，蝴蝶自來。 那就做一朵花吧！優(yōu)

29、雅綻放，優(yōu)雅凋落，不帶憂傷，只記美好。 這個秋日，一切都很美，陽光淺淺，云舞蒼穹，閑風淡淡。撿拾一片薄如蟬翼的枯葉，寫著季節(jié)流轉(zhuǎn)的故事，沉淀著歲月的風華。安靜的享受生命途徑上的一山一水。 執(zhí)筆揮墨，耕耘愛的世界，輕聲吟唱歲月安好，把一縷縷醉人的情懷，婉約成小字里的風月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。靜立于秋光瀲滟里，賞碧水云天，攜來閑云幾片，柔風幾縷， 縫進歲月的香囊里，將唯美雅致收藏，醉臥美好時光。 秋，是靜美的，是收獲的，是滿載希望而歸的季節(jié)。秋只因葉落，葳蕤消，花殘瘦影，不免總給人一種無邊蕭瑟。

30、 然而秋，也有秋的美。如黃巢《不第后賦菊》詩中有句：待到秋來九月八，我花開后百花殺。是不是聽起來特別霸道有味。 誰說秋實悲涼的，百花殘了何妨？我菊正艷艷，香影欹滿山。還有一句歌詞叫：春游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季節(jié)都美，都明亮，都讓人迷戀陶然。 秋有赤楓把美麗的秋燃燒成通紅火辣，秋有萬千銀杏如蝶，秋哪有蕭索？秋一直很美，你可有發(fā)現(xiàn)美的眼睛呢？ 每一個季節(jié)，都有著不同的旖旎。人生何嘗不是如四季，有青春絕艷的花季，也有老驥伏櫪的暮年。容顏老去，青春不復，所有的美好不會消失，一直珍藏著。

31、 即便時光變得荒蕪，而你我一直永如初見，彼此溫柔以待。走進十月，驀然回首，你我都在，惟愿光陰路上，且行且惜，寂靜相伴，無悔一生。 紅塵紫陌，有轟轟烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韻腳中，一直都泛著故事的清香，我看到每一寸的光陰都落在我的宣紙上，跌進每一個方方正正的小楷里，沉香、 迷醉。 秋光靜好，窗外陽光和細微的風都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的門扉，寫一闕清麗的小詩，送給秋天；在一杯香茗里欣然，讀一抹秋意闌珊，依著深秋，細嗅桂花的香 馥，賞她們的淡定從容地綻放。

32、 聽風穿過幽幽長廊，在平淡簡約的人生中，把日子過成云卷云舒，行云流水的模樣，過成一幅畫，一首詩。有你，有我，有愛，有暖，就好。在安靜恬淡的時光里，勾勒我們最美的今天 和明天。 醉一簾秋之幽夢，寫一行小字，念一個遠方，癡一生眷戀。一記流年，一寸相思。不許海誓山盟，只許你在，我就在。你是我前世今生的愛，是刻在心頭的一枚朱砂。 任由塵世千般云煙散盡，任由風沙凝固成沙漠的墻，你依然是我生命的風景。 人生苦短，且行且珍惜。十月如詩，就讓我獨醉其中吧！行走紅塵，做最簡單的自己。簡單讓人快樂，快樂的人，都是因為

33、簡單。心豁達，坦然，不存勾心斗角。從容面對人生，做最好 的自己，巧笑嫣然，你若盛開，蝴蝶自來。 那就做一朵花吧！優(yōu)雅綻放，優(yōu)雅凋落，不帶憂傷，只記美好。 這個秋日，一切都很美，陽光淺淺，云舞蒼穹，閑風淡淡。撿拾一片薄如蟬翼的枯葉，寫著季節(jié)流轉(zhuǎn)的故事，沉淀著歲月的風華。安靜的享受生命途徑上的一山一水。 執(zhí)筆揮墨，耕耘愛的世界，輕聲吟唱歲月安好，把一縷縷醉人的情懷，婉約成小字里的風月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。靜立于秋光瀲滟里，賞碧水云天，攜來閑云幾片，柔風幾縷，

34、 縫進歲月的香囊里，將唯美雅致收藏，醉臥美好時光。 秋，是靜美的，是收獲的，是滿載希望而歸的季節(jié)。秋只因葉落，葳蕤消，花殘瘦影，不免總給人一種無邊蕭瑟。 然而秋，也有秋的美。如黃巢《不第后賦菊》詩中有句：待到秋來九月八，我花開后百花殺。是不是聽起來特別霸道有味。 誰說秋實悲涼的，百花殘了何妨？我菊正艷艷，香影欹滿山。還有一句歌詞叫：春游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季節(jié)都美，都明亮，都讓人迷戀陶然。 秋有赤楓把美麗的秋燃燒成通紅火辣，秋有萬千銀杏如蝶，秋哪有蕭索？秋一直很美，你可有發(fā)現(xiàn)美的眼睛呢？ 每一個季節(jié)，都有著不同的旖旎。人生何嘗不是如四季，有青春絕艷的花季，也有老驥伏櫪的暮年。容顏老去，青春不復，所有的美好不會消失，一直珍藏著。 即便時光變得荒蕪，而你我一直永如初見，彼此溫柔以待。走進十月，驀然回首，你我都在，惟愿光陰路上，且行且惜，寂靜相伴，無悔一生。