酒店 某酒店的企業(yè)文化

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http://www.managecn.org/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 【類(lèi)別：旅游服務(wù)】 公司名稱(chēng) 河北匯文大酒店 企業(yè)文化手冊(cè) Written By 地址：河北匯文大酒店0905室 電話(huà)：0311-7891957 7879988-905 E-mail：leeiiii@sohu.com  目 錄  序 言 美國(guó)蘭德公司的專(zhuān)家們花了20年的時(shí)間，跟蹤了500家世界大公司，最后發(fā)現(xiàn)，其中百年不衰的企業(yè)有一個(gè)共同特點(diǎn)：他們不再以追求利潤(rùn)為唯一的目標(biāo)，而是有超越利潤(rùn)的社會(huì)目標(biāo)。具體地說(shuō)，他們遵循以下的三條原則： 第一，?人的價(jià)值高于物的價(jià)值。卓越的企業(yè)總是把人的價(jià)值放在首位，物是第二位的。第二，?共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值。共同的協(xié)作高于獨(dú)立單干，集體高于個(gè)人。卓越的企業(yè)倡導(dǎo)團(tuán)體精神、團(tuán)隊(duì)文化，本意就是倡導(dǎo)一種共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值的企業(yè)價(jià)值觀，共同價(jià)值是個(gè)體價(jià)值的得以實(shí)現(xiàn)的保證。?第三，?社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值、用戶(hù)價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。卓越的公司總是把顧客滿(mǎn)意原則作為企業(yè)價(jià)值觀不可或缺的內(nèi)容。 然而從優(yōu)秀到卓越的嬗變過(guò)程絕對(duì)不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一次決定性的行動(dòng)、一個(gè)偉大的計(jì)劃、一個(gè)殺手級(jí)創(chuàng)意構(gòu)想、一個(gè)好運(yùn)氣，或靈光一閃而造就。相反的，轉(zhuǎn)變的過(guò)程好像無(wú)休無(wú)止地推著巨輪朝一個(gè)方向前進(jìn)，輪子不停轉(zhuǎn)動(dòng)，累積的動(dòng)能愈來(lái)愈大，終于在轉(zhuǎn)折點(diǎn)有所突破，一躍而過(guò)。 從優(yōu)秀到卓越的過(guò)程中，企業(yè)的終極目標(biāo)應(yīng)該是基業(yè)長(zhǎng)青。能夠基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)一定擁有核心價(jià)值觀，擁有系統(tǒng)開(kāi)放的企業(yè)文化，而不是一心只想賺錢(qián)。換句話(huà)說(shuō)：我們必須樹(shù)立“從優(yōu)秀到卓越的觀念”，到“保持卓越的績(jī)效”，到“基業(yè)長(zhǎng)青的觀念”，到“永續(xù)卓越的企業(yè)典范”的觀念。 把匯文大酒店建設(shè)成基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)，始終是我們從管理決策層到全體員工的追求；而具有我們酒店自己特色的企業(yè)文化，也在我們不懈追求的過(guò)程中內(nèi)在自覺(jué)地形成，并不斷的豐富升華，成為我們基業(yè)長(zhǎng)青的基礎(chǔ)，指導(dǎo)我們企業(yè)健康穩(wěn)定的創(chuàng)新發(fā)展。 是為序。 匯文大酒店總經(jīng)理 （簽名）  一． 文化綜述 ? 核心概念—— 企業(yè)文化是我們酒店全體員工在所有經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中信奉并付儲(chǔ)于實(shí)踐的價(jià)值理念。即我們不斷提煉、鞏固、信奉和倡導(dǎo)，并在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中真正實(shí)行的價(jià)值理念。企業(yè)文化在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的作用重點(diǎn)表現(xiàn)在以下方面： 1． 整合價(jià)值理念，明確企業(yè)目標(biāo)，具有企業(yè)靈魂的導(dǎo)向作用； 2． 強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，提高工作效率，具有振奮士氣的激勵(lì)作用； 3． 提高全員素質(zhì)，培育卓越團(tuán)隊(duì)，具有團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的凝聚作用； 4． 實(shí)施文化管理，規(guī)范企業(yè)行為，具有內(nèi)在強(qiáng)化的約束作用； 5． 推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展，提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，具有創(chuàng)新變革的推動(dòng)作用； 6． 打造品牌文化，樹(shù)立企業(yè)形象，具有企業(yè)形象的美化作用； 7． 健全服務(wù)體系，擴(kuò)大社會(huì)美譽(yù)，具有企業(yè)品牌的傳播作用。 ? 構(gòu)成要素 硬件/人才、共同愿景、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念、規(guī)章制度、工作方法、企業(yè)形象 層次 文化要素 基礎(chǔ) 硬件/人才 核心 共同愿景、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念 幔層 規(guī)章制度、工作方法 表層 企業(yè)形象（領(lǐng)導(dǎo)形象/員工形象/服務(wù)形象/外在形象） 內(nèi)層文化、幔層文化、表層文化是企業(yè)文化不可缺少的三個(gè)組成部分，有著互相依賴(lài)、互相聯(lián)系、互相作用的辨證關(guān)系。如果把企業(yè)比作一棵樹(shù)，內(nèi)層文化是樹(shù)根，立足于企業(yè)的硬件和人才基礎(chǔ)，為企業(yè)之樹(shù)提供充足的養(yǎng)分；幔層文化是樹(shù)干，是企業(yè)的主體，它吮吸著內(nèi)層文化的乳汁發(fā)展壯大；表層文化是樹(shù)冠，它在內(nèi)層文化和幔層文化的基礎(chǔ)上，以形象向世人展示企業(yè)之樹(shù)的存在，表現(xiàn)著自己的茂盛。所以我們酒店的文化建設(shè)必然立足于固化的硬件基礎(chǔ)和活化的人才基礎(chǔ)，從提煉核心、夯實(shí)幔層和美化表層三個(gè)方面入手。 核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念，其中最重要的是企業(yè)宗旨中的價(jià)值追求和企業(yè)精神。核心文化具有我們酒店鮮明的行業(yè)特點(diǎn)、所處的時(shí)代特征和核心管理者的風(fēng)格。它是我們酒店的神經(jīng)中樞，是酒店立業(yè)、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的靈魂。 幔層文化是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下，在規(guī)章制度約束下、全體員工統(tǒng)一自覺(jué)的工作方式、方法，是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為的動(dòng)態(tài)過(guò)程。由全體員工表現(xiàn)出的企業(yè)行為直接影響著企業(yè)的管理服務(wù)水平，影響著客戶(hù)的利益，影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 表層文化是指在一系列的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，通過(guò)視覺(jué)識(shí)別展示我們酒店的獨(dú)特魅力。要求每次、每項(xiàng)活動(dòng)都要精心設(shè)計(jì)而成，要有深邃的內(nèi)涵，明了、美觀地刻畫(huà)出我們酒店的特點(diǎn)。 ? 文化氛圍 匯優(yōu)秀文化，成創(chuàng)新精神；創(chuàng)卓越服務(wù)，達(dá)共同成功 酒店的文化氛圍是一種管理境界，它可以通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)深刻的體驗(yàn)到，是我們酒店特殊的文化氣息與文化情調(diào)。每一個(gè)匯文人都要不斷地創(chuàng)造、維護(hù)和分享這種氛圍: 每位員工都應(yīng)該發(fā)揮自身的聰明才智為酒店創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)每位員工都應(yīng)該將其特定的文化烙印融入酒店文化。匯文大酒店作為一個(gè)學(xué)習(xí)型的酒店，匯聚每一位員工的閃光點(diǎn)，通過(guò)自我超越、改善心智、共建愿景、團(tuán)體學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思維，形成我們獨(dú)具特色的創(chuàng)新精神。雖然創(chuàng)新有時(shí)會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，但不創(chuàng)新才是最大的風(fēng)險(xiǎn)。我們要時(shí)時(shí)創(chuàng)新、事事創(chuàng)新，以持續(xù)地為顧客創(chuàng)造卓越的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的市場(chǎng)價(jià)值，來(lái)體現(xiàn)每一個(gè)員工的個(gè)人價(jià)值，達(dá)到團(tuán)隊(duì)和個(gè)體的共同成功、共同分享。 ? 形成過(guò)程 匯文大酒店的企業(yè)文化是立足于企業(yè)生存發(fā)展定位，在酒店決策層的指導(dǎo)推動(dòng)下，通過(guò)全體員工的共同努力，不斷的提煉升華、豐富成型。 以下是匯文大酒店大事歷 1． 1999年月日酒店成立。 2． 年月日迎接了第一位客人。 3． 年月日接待了第一批團(tuán)隊(duì)客人。 4． 年月日得到了第一次客人的書(shū)面表?yè)P(yáng)。 5． 年月日?qǐng)A滿(mǎn)的處理了客人的第一次投訴，為酒店創(chuàng)造了好的口碑。 6． 年月日成功舉辦了 會(huì)議。 7． 2003年1月第一次引入專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn)公司。 8． 2003年4月首先提出建設(shè)學(xué)習(xí)型酒店。 9． 2003年11月在博采眾長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，形成了具有酒店自己特色的管理實(shí)務(wù)。 10． 2003年12月形成了具有酒店自己特色的企業(yè)文化手冊(cè)，標(biāo)志著酒店企業(yè)文化的成型。  二．共同愿景 服務(wù)無(wú)缺陷，流程無(wú)縫隙，工作無(wú)差錯(cuò)，管理無(wú)漏洞，把酒店建設(shè)成為一流的現(xiàn)代化商務(wù)精品酒店。 案例：管理實(shí)務(wù)的形成 擁有一個(gè)偉大的構(gòu)想并去實(shí)現(xiàn)它，好比是“報(bào)時(shí)”；為一個(gè)組織提供一種保證長(zhǎng)期欣欣向榮的機(jī)制，好比“造鐘”。酒店領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中像建筑藝術(shù)大師那樣，全力打造酒店基業(yè)長(zhǎng)青的基礎(chǔ)。2003年10月，由張總經(jīng)理掛帥，龐副總經(jīng)理專(zhuān)職負(fù)責(zé)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干配合，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn)，成立了酒店管理實(shí)務(wù)編制委員會(huì)。經(jīng)過(guò)大家共同加班加點(diǎn)，日夜奮戰(zhàn)，在短短兩個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)，即編寫(xiě)出了長(zhǎng)達(dá)三十六萬(wàn)字的酒店管理實(shí)務(wù)，涵蓋了人資、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、工程、餐飲、保潔等酒店管理各方面的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)章制度等內(nèi)容。其意義不僅是對(duì)現(xiàn)有工作的規(guī)范，更為酒店的各項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成提供了路線圖，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)地創(chuàng)新發(fā)展奠定了制度基礎(chǔ)。  三．核心價(jià)值觀 共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。 顧客的需求是我們一切行為的原動(dòng)力，員工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的需要同樣迫切。在實(shí)現(xiàn)共同愿景的前進(jìn)道路上，我們共同拼搏；在達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，我們共同努力；成就是我們共同創(chuàng)造的，我們共同分享不斷進(jìn)取和勝利的喜悅。 案例：團(tuán)隊(duì)合作成功的范例，團(tuán)隊(duì)分享成功的范例  四．企業(yè)精神 匯聚人文，追求卓越 酒店是整個(gè)人文社會(huì)的具體而微者，我們?yōu)橥獬鲱櫩吞峁┖w生活起居、商務(wù)活動(dòng)、餐飲娛樂(lè)、旅游觀光等各個(gè)方面的服務(wù)，必須秉承人文、人本精神，讓中外客商體驗(yàn)到超出其感覺(jué)期望的卓越服務(wù)。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店服務(wù)業(yè)，能夠提供卓越服務(wù)的酒店，將會(huì)在眾多的同行中脫穎而出。我們要永遠(yuǎn)記?。侯櫩褪蔷频曜畲蟮馁Y產(chǎn)；是顧客支付我們的工資、獎(jiǎng)金和福利；顧客只光顧最重視他的酒店，顧客忠誠(chéng)于總是超越他想象和期望的酒店；我們必須努力以卓越的服務(wù)成為目標(biāo)顧客心目中的第一選擇、同時(shí)也是最佳的選擇！  五．企業(yè)理念 1． 經(jīng)營(yíng)理念——崇尚人本，追求共好 以顧客為本：最大限度地滿(mǎn)足顧客需求。 以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。 以員工為本：狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛(ài)，員工個(gè)人與酒店共好。 在我們看來(lái)：利益相關(guān)者都是上帝?？蛻?hù)是上帝，但上帝不只是客戶(hù)。員工也是上帝，沒(méi)有員工誰(shuí)為客戶(hù)這個(gè)上帝服務(wù)，誰(shuí)為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)？合作伙伴也是上帝，他們不高興，員工就會(huì)閑著沒(méi)事干，工作就要出差錯(cuò)。除此之外，投資者、經(jīng)銷(xiāo)者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存與發(fā)展。 2． 管理理念——大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風(fēng)險(xiǎn) 人類(lèi)擁有夢(mèng)想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目標(biāo)時(shí)，每一位決策者都要高瞻遠(yuǎn)矚，敢于設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，在通盤(pán)考慮、充分論證的基礎(chǔ)上，審時(shí)度勢(shì)，敢于拍板，敢于承擔(dān)責(zé)任，不拖泥帶水。同時(shí)在每一個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行操作中，要實(shí)事求是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。理財(cái)不僅是財(cái)務(wù)部門(mén)的事，而是全體管理者和員工的責(zé)任，特別是企業(yè)中高層管理者、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)要學(xué)會(huì)理財(cái)。理財(cái)?shù)那疤崾且獙W(xué)會(huì)理才。酒店不僅強(qiáng)調(diào)貨幣資金的運(yùn)作，更強(qiáng)調(diào)對(duì)人才及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的投入獲取最大回報(bào)。 3． 服務(wù)理念——五心服務(wù)，顧客至尊 五心：接待服務(wù)要熱心，客房服務(wù)要貼心，對(duì)待賓客要愛(ài)心，伙伴合作要誠(chéng)心，工作時(shí)刻最開(kāi)心。 來(lái)者都是客，每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務(wù)。我們?cè)诜?wù)中的一切行為都可以歸納為：酒店對(duì)員工的關(guān)心；酒店對(duì)顧客的負(fù)責(zé)；酒店對(duì)其他利益相關(guān)者（如供應(yīng)商、同行、社會(huì)）的相互依存與協(xié)作。 不論你在何崗位，不論你的工作是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，請(qǐng)記?。耗忝恳恍袆?dòng)的結(jié)果都無(wú)法逃避“客戶(hù)”的檢閱，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度決定著你一生的回報(bào)。 4． 市場(chǎng)理念——市場(chǎng)風(fēng)云變化，智慧創(chuàng)造一切。 沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)，只有落后的觀念；以無(wú)窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的關(guān)懷，贏得顧客的口碑，贏得市場(chǎng)份額。 新的服務(wù)項(xiàng)目、方式、新的產(chǎn)品面世，一般會(huì)出現(xiàn)一段時(shí)間的市場(chǎng)供不應(yīng)求；在市場(chǎng)出現(xiàn)供需平衡之前，不等出現(xiàn)疲軟時(shí)，就要靠我們匯文人集體的智慧，創(chuàng)新出新一輪的新項(xiàng)目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場(chǎng)供不應(yīng)求的局面。如此持之以恒，就會(huì)創(chuàng)造出供不應(yīng)求的市場(chǎng)，產(chǎn)生極大效益的回報(bào)。 5． 生存理念——顧客可以沒(méi)有我們酒店，我們酒店不能沒(méi)有顧客。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)中，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會(huì)在眾多的對(duì)手中脫穎而出。我們要永遠(yuǎn)記?。侯櫩褪枪咀畲蟮馁Y產(chǎn)；是顧客支付所有的薪金和紅利；顧客只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！ 客戶(hù)是誰(shuí)與客戶(hù)想什么，是我們“一切為了客戶(hù)”的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)，沒(méi)有它，我們就找不到為客戶(hù)服務(wù)的正確起點(diǎn)，我們就不知道為客戶(hù)做什么和怎樣做，甚至找不到客戶(hù)在哪里。你是匯文人，就應(yīng)當(dāng)以匯文的方式來(lái)樹(shù)立自己的人生觀和價(jià)值觀，要想到國(guó)家，想到社會(huì)，想到企業(yè)，想到顧客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有這樣，你才是一個(gè)有崇高理想的人，一個(gè)意志堅(jiān)強(qiáng)的人，一個(gè)擺脫低級(jí)趣味的人，一個(gè)有光明未來(lái)的人；也只有在這個(gè)認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，我們的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)才可以由被動(dòng)走向主動(dòng)，由跟隨市場(chǎng)走到引導(dǎo)市場(chǎng)。 6． 營(yíng)銷(xiāo)理念——服務(wù)體驗(yàn)，全員營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是吸引和保留顧客。只有深入體察顧客需求，并以有效方式、合理價(jià)格滿(mǎn)足顧客，才能在市場(chǎng)上立穩(wěn)腳跟、贏得顧客的青睞。酒店作為服務(wù)業(yè)，其品牌來(lái)自于顧客的口碑，只有為顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)組織的自我營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)不只是公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作，從酒店高層到一線員工，每個(gè)人都是營(yíng)銷(xiāo)代表，都負(fù)有營(yíng)銷(xiāo)酒店形象的責(zé)任。 7． 人才理念——知人、容人、用人、做人、育人 企業(yè)只是一個(gè)舞臺(tái)，人才不僅要靠組織支發(fā)現(xiàn)更要個(gè)人充分地表現(xiàn)，只有將具有聰明才智的不同的人才充分的識(shí)別、運(yùn)用、培育，才能形成酒店最大的資源，才能形成我們酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 觀點(diǎn)一：人力資源比財(cái)物更重要 人力資源與財(cái)物資源是企業(yè)資本的兩個(gè)重要部分，而人力資源比財(cái)物資源更為重要。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，財(cái)力資本是靠人力資本推動(dòng)保持增值的，沒(méi)有人力資源或人力資源不佳時(shí)，財(cái)物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可沒(méi)有財(cái)物也要造就人。 觀點(diǎn)二：用好人才比選擇人才更關(guān)鍵 在實(shí)際工作中，選擇人才一般能夠受到重視，選才是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，不光要有胸懷與眼光，還要把人用在最適合的位置上。我們既要選聘優(yōu)秀人才，又要充分發(fā)揮人的才能，用感情、待遇、事業(yè)發(fā)展空間留人。 觀點(diǎn)三：物質(zhì)激勵(lì)比精神激勵(lì)要必要 基于人是經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人的特性，決定了物質(zhì)激勵(lì)是使人發(fā)揮才能的基礎(chǔ)。在現(xiàn)階段還不能把我們的事業(yè)、酒店的發(fā)展寄希望于個(gè)人的思想覺(jué)悟上，關(guān)鍵還要靠制度約束，其中之一是激勵(lì)制度的約束。我們需要精神激勵(lì)，更需要采取多種措施實(shí)行物質(zhì)激勵(lì)，并使其同強(qiáng)有力的約束機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來(lái)。 觀點(diǎn)四：留住人才就是盤(pán)活企業(yè)資產(chǎn) 人才是我們酒店最重要的資源，我們要用企業(yè)愿景留住人才，用職業(yè)生涯規(guī)劃留人，用創(chuàng)業(yè)激情留住人才，靠文化留人，靠事業(yè)留人。 8． 創(chuàng)新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得更好 不斷創(chuàng)新，我們未必會(huì)擁有一切；但如果停止創(chuàng)新，我們必定一切沒(méi)有；如果我們做得還不夠好，又不創(chuàng)新，明天就會(huì)被淘汰；如果我們已經(jīng)做得很好，若不創(chuàng)新，明天就會(huì)落后，后天還是要被淘汰。 因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望，并且不斷改進(jìn)的過(guò)程永不終止?！肮ぷ鲿?huì)有完結(jié)，改進(jìn)沒(méi)有休止”，讓它成為我們的行為準(zhǔn)則，并將這種待客之道培養(yǎng)成為習(xí)慣。 9． 發(fā)展理念——顧客永遠(yuǎn)期望可以更高，我們追求不懈努力更好 顧客對(duì)于每一件事都有期望，對(duì)于自己應(yīng)該得到的對(duì)待與尊重，對(duì)于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于禮儀禮貌，對(duì)于服務(wù)水平，對(duì)于完成一件事所需的合理時(shí)間等等，都有自己的一套體驗(yàn)。平時(shí)顧客一般都不太注意這些期望，在期望得不到滿(mǎn)足或超乎滿(mǎn)足的情況下，就會(huì)有特別的感受。 人類(lèi)本身的需要，是巨大的推動(dòng)力量和激勵(lì)因素，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會(huì)在眾多的對(duì)手中脫穎而出。顧客要求越來(lái)越高、越來(lái)越挑剔，并能左右我們事業(yè)成敗。因此，我們必須都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺埽κ棺约旱墓ぷ鬟_(dá)到卓越服務(wù)的境界。藉著發(fā)展卓越服務(wù)，對(duì)公司的整體策略做出貢獻(xiàn)，以取得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 10． 職業(yè)化理念——以此為生，精于此道，做一個(gè)讓組織和團(tuán)隊(duì)放心的人 人才是我們酒店的核心資源。我們最需要的是一批會(huì)“做人”的員工，一批讓組織團(tuán)隊(duì)放心的員工。我們堅(jiān)持只有認(rèn)同企業(yè)文化的、具有職業(yè)素養(yǎng)的員工才是我們需要的人才?！白鍪隆币氤晒Γ欢ㄒ罁?jù)規(guī)范、原則，這是專(zhuān)業(yè)化的結(jié)果?！白鍪隆笔切枰O(jiān)督才能夠按制度和規(guī)則完成的?！白鍪隆笨梢员O(jiān)督，但人心則不可以監(jiān)督，只有高度職業(yè)化的員工才能自動(dòng)自發(fā)。 職業(yè)化是每一名員工生存和發(fā)展的價(jià)值與理由。投身匯文大酒店就要尊重企業(yè)文化、珍惜職業(yè)機(jī)會(huì)，將個(gè)人目標(biāo)融入企業(yè)目標(biāo)，將小我融入大我，視崗位為舞臺(tái)，用優(yōu)異的表演體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。 匯文大酒店的每一個(gè)員工都要成為具有核心專(zhuān)長(zhǎng)與技能的職業(yè)選手，成為問(wèn)不倒、難不倒、為顧客提供綜合服務(wù)方案的專(zhuān)家。  六．企業(yè)形象 1． 企業(yè)標(biāo)識(shí)——見(jiàn)VI手冊(cè) 2． 管理作風(fēng)——高、嚴(yán)、細(xì)，實(shí)。 高：高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率； 嚴(yán)：嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律； 細(xì)：細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查； 實(shí)：布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)。 3． 工作作風(fēng)——雷厲風(fēng)行，不折不扣 從一般意義上來(lái)說(shuō)，若不限時(shí)間，不計(jì)成本，我們完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，這又有什么意義？人，只有在有限的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的事才有意義，才具價(jià)值。我們酒店的事業(yè)，我們所從事的每一項(xiàng)工作，都有著極其深刻的社會(huì)意義，一旦我們不講究速度，一切意義便蕩然無(wú)存。所以每項(xiàng)工作的開(kāi)展要注重效率與效果，達(dá)到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。 4． 工作態(tài)度——幸福微笑，心存感激 觀念決定行為、行為決定結(jié)果；對(duì)客人持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生。我們給予別人幸福微笑，別人也會(huì)回報(bào)以幸福微笑?，F(xiàn)代社會(huì)想當(dāng)然的事情越來(lái)越少，需要感恩的事情越來(lái)越多。我們對(duì)周?chē)囊磺卸夹拇娓屑ぃ呐略o我們帶來(lái)的全都是困難與麻煩，我們都會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地對(duì)你道一聲“謝謝你，在你有困難的時(shí)候想到了我們?！睙o(wú)需問(wèn)對(duì)方是客戶(hù)，還是供應(yīng)商、同行、員工、地方官員、社會(huì)民眾。心存感激是一種境界，讓我們時(shí)刻以積極的心態(tài)對(duì)待人生。 5． 同事關(guān)系——相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互贊美、相互協(xié)作，相互監(jiān)督 大家在一起共事是一種緣分，每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)整合在一起，存小異，求大同，共同發(fā)展，共同進(jìn)取。但是在任何一個(gè)單位，任何一個(gè)組織，有時(shí)會(huì)避免不了出現(xiàn)意見(jiàn)不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有時(shí)會(huì)有不愉快。處理這種尷尬局面的辦法是： 第一、出現(xiàn)矛盾不理解的事情，首先要在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)找出自己的缺點(diǎn)，向?qū)Ψ降狼福?qǐng)求原諒。進(jìn)行換位思考，改變一下思維的方式，準(zhǔn)能把問(wèn)題解決。同時(shí)對(duì)方也就會(huì)因你的高姿態(tài)，而向你道歉和請(qǐng)求原諒，達(dá)到和好如初、和諧融洽。 第二、在相互交往中，把別人當(dāng)成好人看待，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，少看別人的不好，不要認(rèn)為誰(shuí)多么的壞，這樣別人才能把你作為親愛(ài)的朋友和同事，也會(huì)更加友好的看待你。 第三、每個(gè)人都非常在乎別人對(duì)待自己的感受，所以要時(shí)刻想著尊重他人，他人才會(huì)尊重你。尊重他人的實(shí)質(zhì)就是尊重自己。 第四、經(jīng)常贊美他人，盡最大的努力不講別人的壞話(huà)，特別是背后經(jīng)常不斷的贊美他人，別人知道后會(huì)進(jìn)一步的贊美你。根據(jù)調(diào)查表明，一句溫馨贊美的話(huà)語(yǔ)可以傳給17個(gè)人，17個(gè)人再各自分別的傳給另17個(gè)人，贊美就會(huì)成幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，你就會(huì)成為一個(gè)生活在被社會(huì)贊美中的人，你就會(huì)給自己創(chuàng)造一個(gè)愉悅、舒心的良好工作環(huán)境和發(fā)展前程 6． 酒店氛圍——親情、輕松、幸福、快樂(lè) 工作和生活中最重要的是態(tài)度。有了端正的態(tài)度，才能培養(yǎng)正確的意識(shí)，形成良好的習(xí)慣，創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)，保證工作生活的幸?？鞓?lè)。 7． 行為準(zhǔn)則——對(duì)顧客要誠(chéng)信，對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)，對(duì)工作要執(zhí)著；對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)要真誠(chéng)，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)。 誠(chéng)信是我們酒店興旺發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)，是酒店最大的無(wú)形資產(chǎn)。有了誠(chéng)信，酒店才能保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，贏得長(zhǎng)期發(fā)展的格局。在經(jīng)營(yíng)中、在工作中，每一名匯文人都要堅(jiān)持全方位的誠(chéng)信理念。兌現(xiàn)承諾、其實(shí)不欺、講求公正、遵紀(jì)守法、公平交易。每一位員工都要關(guān)心酒店，與酒店同心同德、盡職盡責(zé)。人力資源管理不只是人力資源管理部門(mén)的工作，而且是全體管理者的職責(zé)。各部門(mén)管理者有責(zé)任記錄、指導(dǎo)、支持、激勵(lì)與合理評(píng)價(jià)下屬人員的工作，負(fù)有幫助下屬人員成長(zhǎng)的責(zé)任。下屬人員才干的發(fā)揮與對(duì)優(yōu)秀人才的舉薦，是決定管理者的升遷與人事待遇的重要因素。管理人員不僅要激勵(lì)下屬員工努力工作，更要認(rèn)真研究如何實(shí)現(xiàn)對(duì)員工所承擔(dān)的義務(wù)（有多少企業(yè)認(rèn)真考慮過(guò)對(duì)員工應(yīng)承擔(dān)什么義務(wù)和責(zé)任）的承諾。 8． 員工形象——見(jiàn)《卓越服務(wù)手冊(cè)》 9． 規(guī)章制度——見(jiàn)酒店管理實(shí)務(wù) http://www.managecn.org/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)