售后服務方案 (2)

第18章售后服務與培訓方案1.1 質(zhì)量保證期質(zhì)量保證期自竣工驗收日起，保修期限24個月。質(zhì)量保證期內(nèi)，系統(tǒng)正常操作所發(fā)生得設(shè)備損壞或出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，我方免費維修或免費更換零部件。假設(shè)因使用不當造成質(zhì)量下降或非我方原因造成系統(tǒng)不穩(wěn)定需更換材料設(shè)備,我方免費維護，優(yōu)惠提供設(shè)備及零部件。其間我方主動、定期對系統(tǒng)進行保養(yǎng)，并根據(jù)軟硬件技術(shù)得發(fā)展，免費對系統(tǒng)進行升級,同時對用戶進行技術(shù)指導。對于需要返廠修復得設(shè)備，我方先提供替代設(shè)備,等故障設(shè)備修好后再替換，以保證系統(tǒng)得不間斷良好運行。質(zhì)量維護期質(zhì)量保證期結(jié)束，即進入質(zhì)量維護期。我公司鄭重承諾：對本工程實行終生質(zhì)量維護責任制，提供優(yōu)質(zhì)得售后服務；質(zhì)量保證期結(jié)束后三年內(nèi)，除人為因素與不可抗力外造成得一切系統(tǒng)故障、設(shè)備維修以及軟件升級全部免費。質(zhì)量維護期內(nèi)，如果接到用戶反映得質(zhì)量問題，保證2小時內(nèi) 或 回復，如不能解決問題,4小時以內(nèi)人員到達現(xiàn)場進行技術(shù)服務,8小時內(nèi)恢復系統(tǒng)正常運行；提供長期得質(zhì)量跟蹤，建立用戶檔案，為定期回訪做好準備；以最優(yōu)惠得價格提供系統(tǒng)擴建所需設(shè)備、軟件升級、維護保養(yǎng)、技術(shù)支持。1.2 售后服務承諾我公司一貫秉承“以客戶為中心"得宗旨，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)得服務，我公司技術(shù)支持與服務得宗旨體現(xiàn)在以下方面：在最短得時間內(nèi)給予響應；以最快得速度趕到現(xiàn)場;以最熱誠得態(tài)度迎接客戶;以最專業(yè)得水準提供服務；以最快捷得方式發(fā)送備件。熱線服務：我公司運行維護中心，配有熱線 、值班手機與經(jīng)驗豐富得技術(shù)人員，常年7x24通過 解答用戶得技術(shù)問題與指導用戶解決一般性故障。遠程維護服務：在用戶許可得情況下，對于用戶出現(xiàn)得系統(tǒng)與應用軟件問題，我公司得維護人員將通過遠程網(wǎng)絡提供實時在線服務，為用戶排除故障、從人員上保證建立專門得實施隊伍。從培訓上保證普及與現(xiàn)場培訓。從系統(tǒng)驗收與檢測上保證一一完整得驗收及測試，保證產(chǎn)品質(zhì)量。從技術(shù)支持與服務保證一一完善得售后服務體系及原廠商對用戶得承諾。從保修與系統(tǒng)擴充上保證一一充足得備品、備件。1.3 質(zhì)保期內(nèi)得售后服務1。所有施工用材料及設(shè)備，我公司均提供一年保修期內(nèi)得整機報 銷服務，保修期自雙方代表在工程驗收單上簽字之日起計算、保修費用已計入投標總價。2。質(zhì)保期內(nèi)，我公司對其施工得材料、質(zhì)量及其提供得整機設(shè)備等故障、缺陷進行維修、更換。保證設(shè)備等每季度上門檢修一次，不再向招標人收取費用。3 .施工缺陷、設(shè)備故障報修得響應時間:每天8:0018:00期間為4小時、其余期間為12小時。4、如果設(shè)備故障在檢修48小時后仍無法排除，我公司將在7 2小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次得備用設(shè)備供招標人使用，直至故障設(shè)備修復。5. 所有設(shè)備保修服務方式均為上門保修，即我公司派專業(yè)維修人員到用戶設(shè)備使用現(xiàn)場維修、由此產(chǎn)生得一切費用均由我公司承擔。1.4 產(chǎn)品售后承諾1。保證所提供得所有儀器設(shè)備等均為原廠經(jīng)檢驗合格得、全新得、 完全符合國家規(guī)定檢測標準且具有合法手續(xù)得設(shè)備。到貨得設(shè)備數(shù)量、外觀質(zhì)量、隨即備件備品、裝箱單、隨即資料及設(shè)備包裝完整無破損。2、所有儀器設(shè)備提供一年保修服務與終身有償維修服務,且不低于國家相關(guān)規(guī)定或設(shè)備本身壽命人為破壞除外。3、提供得設(shè)備應附有產(chǎn)品合格證、質(zhì)檢報告、產(chǎn)品安裝使用說明書等相關(guān)資料。4、提供得設(shè)備應附有產(chǎn)品合格證與技術(shù)說明書或使用說明書、保修承諾書或類似證明等。5。每臺儀器設(shè)備上應釘有銘牌內(nèi)容包括:制造商、設(shè)備名稱、型號規(guī)格、出廠日期等并附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格標志。6. 當供應得設(shè)備質(zhì)量出現(xiàn)問題時，我公司負責三包包修、包換、包退，費用由我公司自行負責。7. 我公司承諾在項目完成后給招標人提供項目得所有技術(shù)資料并進行技術(shù)交底，包括竣工圖紙、實驗報告、所有軟件備份。這些技術(shù)資料僅作為招標人項目系統(tǒng)在日后應用中維護與升級系統(tǒng)之用,招標人不得將其用于商業(yè)用途或提供給第三方應用、我公司承諾本條款在中標后寫入合同、1.5優(yōu)質(zhì)服務承諾我公司本著“高質(zhì)量,優(yōu)服務，求發(fā)展得精神，以“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理價格、貼心服務得理念與負責、公開得原則向您鄭重承諾：一、產(chǎn)品配發(fā)檢驗合格證書與適量使用說明書,以確保用戶能正確安裝使用我公司產(chǎn)品。二、我公司保證出廠得產(chǎn)品均按有關(guān)國家標準生產(chǎn)與檢驗，不合格得產(chǎn)品決不出廠。保證嚴格履行、兌現(xiàn)產(chǎn)品三包,嚴格執(zhí)行國家工業(yè)產(chǎn)品售后服務有關(guān)規(guī)定，對出廠產(chǎn)品自發(fā)貨日起得18個月內(nèi)或產(chǎn)品安裝12個月以內(nèi)以先到者為限，假設(shè)買方能夠證實產(chǎn)品就是符合本公司建議得方法正確安裝與使用;能夠證實產(chǎn)品本身確有設(shè)計、材料或加工缺陷，并向本公司提出書面申請，本公司將現(xiàn)缺陷產(chǎn)品免費召回維修,更換或按訂貨價全額退款、三、用戶對我公司產(chǎn)品提出質(zhì)量異議，公司保證在接到用戶提出異議后2 4小時內(nèi)做出處理意見。假設(shè)需現(xiàn)場解決得,保證派出專業(yè)技術(shù)服務人員，并做到質(zhì)量問題不解決服務人員不撤離。對每件用戶反饋得產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理結(jié)果我公司將予以存檔、四、在任何情形下，本公司均不承擔因缺陷產(chǎn)品維修，更換而導致得勞務、材料、設(shè)備、工程或其她相關(guān)得連帶費用、本公司此項產(chǎn)品售后服務承諾可以代替其她明示或暗示形式產(chǎn)品質(zhì)量擔保,并且可視為買方得唯一賠償與賣方得唯一責任。我公司服務宗旨:高效、負責、解惑我公司服務目標:只為客戶服務1.6人員培訓方案現(xiàn)場培訓培訓內(nèi)容：基本工作原理、工作模式；系統(tǒng)設(shè)備得結(jié)構(gòu)、安裝、拆卸、調(diào)試與試驗；系統(tǒng)得操作、運行與維護；系統(tǒng)設(shè)備得簡單檢修，故障分析及簡單排除。培訓方法:實際操作培訓。培訓效果:了解基本工作原理、工作模式、各種性能指標、日常運用及維護。培訓地點:招標方工地培訓資料：設(shè)備維護資料1套設(shè)備技術(shù)使用說明書設(shè)備技術(shù)圖紙等室內(nèi)培訓培訓內(nèi)容：日常維護；系統(tǒng)設(shè)備得性能、質(zhì)量、技術(shù)參數(shù)；定期檢查及不定期檢查；設(shè)備得操作、運行與維護；專用工具得使用，備品備件得保管、培訓方法:主要為理論知識培訓。培訓效果:操作人員能正確使用系統(tǒng)，融會貫通工作基本原理,熟練掌握操作技巧。培訓地點:招標方工地培訓資料:操作人員培訓資料共1套系統(tǒng)技術(shù)使用說明書1.7 培訓計劃安排為保證我公司為招標方所提供得設(shè)備與系統(tǒng)在運行操作中始終處于可靠、良好得工作狀態(tài)，我公司將就所提供設(shè)備得安裝、調(diào)試、 操作、維護保養(yǎng)、排除技巧等方面向招標方指派人員提供相應得技術(shù)指導與培訓，針對相關(guān)操作人員、技術(shù)維護人員與管理人員得不同需求,組織現(xiàn)場培訓與室內(nèi)培訓、師資組織配置我公司將組織以技術(shù)負責人為教學帶頭人，其她施工技術(shù)人員與廠家售后技術(shù)人員為班底得師資教學隊伍。技術(shù)負責人為本次培訓得直接負責人，由她與其她教學人員商討共同制定教學大綱與教學進度安排、培訓教材綱目系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能闡述設(shè)備配置與系統(tǒng)功能安裝期間各項設(shè)備得構(gòu)成、工作原理與使用操作、管理維護等方法試運行期間各項設(shè)備、部件、工具儀表得原理、結(jié)構(gòu)、安裝調(diào)試、操作使用、維護、檢修、測試等常見故障得排除及日常維護、保養(yǎng)方法主要設(shè)備使用操作考核1.8 培訓質(zhì)量保障工程完工后得技術(shù)支持工作對于系統(tǒng)得穩(wěn)定工作有著至關(guān)重要得作用，所以培訓出技術(shù)能力合格得系統(tǒng)維護人員就是一件非常重要得工作，我公司與業(yè)主將共同合作,確保培訓保質(zhì)保量得完成、為此，我們得培訓隊伍將選用經(jīng)驗豐富得技術(shù)人員參與其中,一對一進行教學幫助，詳盡解答學員在培訓工作中遇到得任何技術(shù)問題，并且針對每個受培訓人員編訂個人培訓成績表，在培訓中與培訓結(jié)束之后將舉行技能考核，包括理論考核與實際操作考核，對于個人表現(xiàn)將進行綜合評分。培訓結(jié)束之后，由我們得培訓隊伍編寫培訓報告，提交受培訓人員得成績表，供業(yè)主方作為培訓效果得參考。