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1、,加油站管理講義,,目 錄,第一章 員工管理 第二章 現場管理 第三章 客戶服務與管理 第四章 油品進銷存管理,,加油站管理的指導思想,對加油站實施專業(yè)化、規(guī)范化、標準化和信息化管理，打造管理精品、服務精品、形象精品和效益精品，實現股東、管理者、員工與客戶、社區(qū)利益的最佳結合。*,,中國石油銷售企業(yè),服務宗旨: 為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的 服務。 服務承諾: 質量達標，計量準確，環(huán)境整潔，健康安全，方便快捷。 管理模式: 資源統(tǒng)一配送，價格統(tǒng)一制定，財務統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務統(tǒng)一規(guī)范，對外統(tǒng)一宣傳。加油站理部門是加油站運營相關業(yè)務的運作部門。為客戶提供全員、全
2、面、全過程、全心全意的服務。,,第一章員工管理,一、崗位職責 二、日常培訓 三、 內部分配 四、 員工考核 五、 獎勵與處分 六、 考 勤 七、 其 他,,第一章員工管理,一、崗位職責 1、 加油站經理崗位職責 2、 前庭主管崗位職責 3、 核算員崗位職責 4、 計量員崗位職責 5、 加油員崗位職責 6、 收銀員崗位職責 7、 設備管理員崗位職責 8、 便利店主管崗位職責 9、 便利店營業(yè)員崗位職責,,第一章員工管理,一、崗位職責 加油站經理崗位職責 1. 組織和領導全站員工開展各項經營、管理和服務工作。 2. 負責加油站的經營工作。做好加油站營銷策略的制定、站級促銷活動的開展、銷售價格的執(zhí)行
3、，開展競爭對手調查，發(fā)展固定客戶及終端客戶。 3. 負責加油站的HSE 工作。嚴格執(zhí)行公司制定的各項HSE 的政策和制度，確保員工、顧客、加油站的HSE 目標的實現。 4. 負責加油站的現場管理工作。組織開展日常巡檢，帶領員工做好加油站設備設施的清潔保養(yǎng)，解決現場客戶投訴，確保員工按規(guī)定著裝和親情服務，保障加油站正常有序運營。 5. 負責加油站的各項基礎管理工作。負責組織站務會議；監(jiān)督檢查計量員做好油品的進、銷、存和數質量管理；監(jiān)督檢查便利店主管做好非油品的進、銷、存和數質量管理；監(jiān)督檢查核算員做好加油站的資產、現金、費用、銷售業(yè)務等各項管理。 6. 負責加油站的團隊建設工作。負責員工的思想政
4、治工作和日常培訓工作，帶領全體員工遵章守紀，保持良好站風，充分調動每一位員工的積極性。 7. 負責加油站外部經營環(huán)境的建設工作。向上級主管部門匯報加油站經營管理情況，協(xié)調計監(jiān)、工商、公安、安監(jiān)等各方面關系。 8. 監(jiān)督檢查便利店管理人員作業(yè)，負責商品的訂貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管理等有關作業(yè)。 9. 執(zhí)行公司下達的商品價格變動通知、下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。 10. 掌握門店的銷售動態(tài)，向公司建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。 11. 監(jiān)督和審查收銀、報表制作、賬務處理等作業(yè)流程，控制商品損耗。 12. 完成上級交辦的其他工作。,,第一章員工管理,二、
5、日常培訓 1、日常培訓內容 . 加油站管理規(guī)范、HSE 體系、內控流程等規(guī)章制度。 . 加油操作技能、零售信息化系統(tǒng)的操作使用、客戶與服務、安全及消防（包括應急預案演練）、主要設備原理及常見故障的排除、油品和車輛基本知識等。 . 中國石油企業(yè)文化。 2、日常培訓組織 . 加油站日常培訓由加油站經理負責。 . 加油站日常培訓形式：在崗培訓、脫產參訓、現場實操、業(yè)余自學、網絡遠程。* . 加油站日常培訓課一般結合站務會、班前班后會等進行。,,第一章員工管理,三、內部分配 1、地區(qū)公司可參照管理規(guī)范關于搞好加油站工資分配的指導意見的精神，制定區(qū)域內加油站內部分配辦法。加油站經過授權自行
6、制定的內部分配辦法必須經過地（市）公司批準。如股份公司出臺新的相關薪酬分配辦法，按股份公司新出臺的辦法執(zhí)行。 2、加油站經理可依據當月的銷售情況，在民主管理小組討論的基礎上，制定當月的薪酬分配計劃并報片區(qū)（經營部）審核后實施。工資分配要公開、公平、公正，體現多勞多得的原則。收入分配發(fā)生爭議時，要經加油站民主管理小組討論通過，或報片區(qū)（經營部）、地（市）公司裁決。 3、試用期內員工工資，按照本崗位平均工資標準的80% 發(fā)放。,,第一章員工管理,四、員工考核 1、試用期考核 . 一線員工的試用期考核由加油站經理負責，財務人員的試用期考核，由上級財務部門和加油站經理共同負責；計量員的試用期考
7、核由上一級數質量管理部門和加油站經理共同負責；經理的試用期考核由上級加油站管理部門負責。 . 試用期滿后，考核合格者簽訂用工合同，在試用期間被證明不符合錄用條件和考核不合格者不予聘用。 2、日?？己? . 考核遵循公開、公平、公正的原則。 . 核算員、計量員的考核由上級主管部門和加油站經理共同負責。 * . 前庭主管、便利店主管的考核由加油站經理負責。 . 一線員工的考核由上一級主管負責。 . 加油站設置加油站員工考核表，記錄員工每日的工作表現和考核評分情況，月末作為績效工資發(fā)放的依據。,,第一章員工管理,四、員工考核 3、年度績效評估 . 年度績效評估以員工年初設定的工作目標和
8、平時考核為依據。 . 年度績效評估結果作為年終獎金發(fā)放和年度評比的依據。 . 年度績效評估結果作為加薪、晉升或處罰的依據。 4、考核參數 . 銷售量：考核重點為銷售計劃完成情況、銷售增長情況、油品損耗情況等。 . 可控費用：重點考核加油站預算執(zhí)行情況、加油站的可控費用情況等。 . 綜合管理水平:重點考核加油站的人員、財務、進銷存、客戶服務、促銷、設備、檔案、安全、公共關系等管理水平和狀況。 . 本考核參數適用于對加油站經理的綜合考核，對本考核參數加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數。,,第一章員工管理,五、獎勵與處分 獎勵形式 1. 員工獎勵分為兩種：通報表揚和嘉獎。*
9、2. 嘉獎應給予一定的獎金。* 處分形式 1. 根據員工所犯錯誤情節(jié)嚴重程度，可對其處以責令改進、警告、嚴重警告、解除勞動關系四種級別的處分。 2. 在適用四種主要處分形式的同時，可以根據實際情況并處一定的罰金。 3. 錯誤情節(jié)十分嚴重，觸犯國家刑律的，移交司法機關處理。,,第一章員工管理,六、考勤 倒班制度 1. 加油站實行倒班制。排班方式可根據加油站的實際情況自主選擇，并報上級主管公司批準。 2. 排班計劃是加油站的作息時間準則，所有員工必須遵守，不得私自調班或連續(xù)工作兩個班次。 3. 員工的工作時間應符合勞動合同法的有關規(guī)定。 考勤管理 1. 實行“上班簽到，下班簽退”或“
10、上班打卡，下班打卡”的上下班制度。 2. 加油站經理負責本站員工的考勤，上級主管部門負責對加油站經理考勤的考核評價。,,第一章員工管理,七、其他 辭職 員工有辭職的權利，但必須提前1 個月以書面形式向公司主管部門提出辭職申請。未經批準擅自離職的員工，承擔勞動合同規(guī)定的違約責任。 人力資源檔案 加油站經理負責收集和備份站內員工的個人檔案。主要包括： 1. 招聘記錄：個人簡歷、個人學歷證書、身份證明復印件、體檢合格證明。 2. 培訓、考核、獎勵與處分記錄。,,第二章現場管理,一、總體要求 二、定置化管理 三、加油站綜合日巡檢,,第二章現場管理,一、總體要求 1.管理職責 . 經理負責
11、現場管理的監(jiān)督和檢查。 . 前庭主管是現場管理的直接責任人，負責對本班營業(yè)現場進行全面管理。 . 前庭主管必須在營業(yè)現場帶班并進行巡檢。 2.工作紀律 3.站務會議 站務會每月至少召開一次，由加油站經理主持，加油站全體員工參加，主要內容：通報經營情況，傳達上級精神，進行HSE 和團隊建設教育，實行站務公開等內容。站務會內容記錄于加油站日志。 4.現場維護: 現場保潔、對于形象包裝標識缺失，要及時上報。 5.燈光照明及生活用電管理 ：本著節(jié)約與實用相結合的原則。,,第二章現場管理,二、定置化管理 總體要求 1. 加油站標識標牌、物品工具等式樣規(guī)格詳見中國石油天然氣股份有限公司加油站細
12、節(jié)管理手冊。 2. 加油站內可移動的設備設施、物資工具實行定置化管理，主要包括：加油區(qū)、油罐區(qū)、配電室、便利店、辦公室、員工宿舍、活動室、食堂等區(qū)域，應結合實際情況繪制定置圖，用A4 紙規(guī)格裝訂成冊。 3.其他（便民服務項目的設置） 醫(yī)藥箱、針線包、開水箱、擦鞋機、查閱地圖等便民服務項目原則上統(tǒng)一擺放于司機休息室，沒條件設立司機休息室的加油站，結合實際情況進行擺放，但應遵循整體協(xié)調、取用方便的原則。,,第二章現場管理,三、加油站綜合日巡檢 1. 加油站執(zhí)行閉路循環(huán)檢查法，并根據加油站實際情況制定巡檢路線。 2. 加油站設置巡檢牌，根據具體情況將巡檢牌懸掛到巡檢點，按檢查時段依次更換巡檢牌
13、。巡檢點應包括：加油機、卸油口、操作井、配電室、水封井等安全重點區(qū)域。 3. 巡檢頻率：前庭主管從早交班開始每6 小時巡檢1 次，填寫加油站綜合日巡檢記錄；加油站經理每日巡檢1 次，對前庭主管巡檢情況進行檢查。 4. 巡檢時按巡檢路線，到現場逐點進行檢查，嚴禁檢查流于形式。 5. 巡檢責任 (1) 前庭主管應向經理匯報在巡檢中所發(fā)現的問題，并提出書面處理建議。 (2) 加油站經理（或委托值班經理）每天到現場對安全巡檢情況逐點進行復核，對發(fā)現的問題提出處理意見并作安排，簽字確認。,,第三章客戶服務與管理,一、服務要素 二、服務規(guī)范 三、客戶關系管理 四、客戶投訴處理 五、新聞危機和媒體應對,,第
14、三章客戶服務與管理,一、服務要素 1.員工形象：應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，儀態(tài)大方得體，面帶微笑，目視客戶、精神飽滿。 站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體。* 2.服務態(tài)度：主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。 禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和、自然、輕松。 3.服務語言：使用文明用語，聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。 4.服務效率：熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務。 5.商品數量 ：應按顧客要求的數量（或金額）加足，不得短少。 6.商品質量：給顧客提供的油品和其他商品必須符合國家質量標準。 7.
15、商品價格： 所有商品必須明碼標價。嚴格執(zhí)行上級部門定價。 8.安全保障：發(fā)現顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止，并同時報警。*,,第三章客戶服務與管理,二、服務規(guī)范 1.加油操作（十三步曲）: 站立迎候。引導車輛。開啟車門。微笑招呼。熱情詢問。 開啟油箱。歸零預置。提槍加油。收槍復位。簡易擦車。提示付款（代客付款或自行收款）。禮貌送行。盤整清潔。 2.收銀操作（六要素）： 微笑迎接。查驗憑證。 收款找零。開具發(fā)票。推薦商品。禮貌送行。 3.服務和溝通技巧 4.便民服務項目（見定置化管理）。,,第四章油品進銷存管理,二油品銷售管理 1加油站加油機發(fā)出銷售流程
16、；2營業(yè)準備；3交接班管理 ；4營業(yè)日報表 ；5銷售結算方式 ；6調價管理；7檢測用油、自用油管理；8促銷； 9經營紀律：* . 加油站不準私自賒銷油品。 . 加油站不能擅自調價或變相調價。 . 不能摻配和銷售不合格油品，不準擅自在油品中摻兌任何代用品。 . 不能缺斤短兩、克扣客戶。 . 不準用加油憑證和支票套取現金。 . 不準將溢余油品擅自出售、私分貨款。 . 不得串號銷售油品或代銷其他未經許可的油品。 . 加油站不得擅自為第三方寄放外來油品。 . 不得泄露本企業(yè)商業(yè)機密。,,第四章油品進銷存管理,三油品儲存管理 1.合理庫存 2.油品盤點 . 加油站油品盤點每月進行一
17、次，盤點時間要與財會、業(yè)務商品賬截止時間相一致。 . 盤點工作由地（市）公司負責組織。 3.油品損耗 .積極采取措施努力降低油品損耗 ； .運輸損耗責任的劃分：加油站承擔運輸定額損耗，責任方承擔超耗。 .出站前的一切損耗，由加油站負擔，不得轉嫁給客戶。* .加油站零售損耗是指從油品購進驗收起在接卸、保管、小批量付油過程中發(fā)生的損耗。*,,第四章油品進銷存管理,四油品數質量管理 1.計量管理原則 . 執(zhí)行國家頒發(fā)的計量法律、法規(guī)、規(guī)定，股份公司下發(fā)的成品油計量管理規(guī)范。 . 加油站實行體積計量交接管理辦法。 . 加油站宜采用油罐液位自動計量系統(tǒng)。 2.計量器具及輔助用具配備
18、 . 計量器具：量油尺、檢水尺、密度計、溫度計、丁字尺。* . 輔助器具及材料：取樣器、溫度計保溫盒、玻璃量筒、試油膏、試水膏、底部采樣器（銅制）、計量器具箱（規(guī)格見加油站細節(jié)手冊）等。 3.計量交接方式 實行公路運輸配送的加油站，可采取以下三種方式中的任何一種方式進行油品交接的計量。流量計計量、人工計量、地衡計量。 * 4.數量計算：油品數量計算公式如下： . V20 VtVCF20 . m V20（20-1.1） . m VtDt,,第四章油品進銷存管理,四油品數質量管理 5.質量管理 . 加油站經理是加油站油品質量第一責任人，計量員是加油站油品質量的直接責任人。* . 不同規(guī)
19、格的油品必須分罐儲存，如需改裝其他油品必須按規(guī)定清罐。 . 油品儲存周期：輕質燃料油3 個月，散裝潤滑油和潤滑脂6 個月。 . 儲油罐清罐周期為35 年。發(fā)現儲油罐底有水雜并影響油品質量時應及時清罐，以確保油品質量符合標準。* . 剎車油、防凍液等小包裝油品，包裝必須嚴密，不得敞口存放，為確保油品質量應按照先進先出的原則進行銷售。 . 卸油后加油，大雨、大雪天加油，應注意檢查油品的質量；每日測量一次水高，雨、雪天后隨時測定水高，及時排除罐內積水，防止水雜隨油發(fā)出。 . 加油站如果出現質量事故，必須立即啟動質量事故應急預案。,,第四章油品進銷存管理,五油品異議處理程序 1.加油站油品接卸數量異議處理流程 2.加油站油品接卸質量異議處理流程 加油站進貨驗收時，用底部取樣器從罐車底部采集油樣，放入玻璃量筒內目測檢查油品顏色、氣味、水雜、粘度等外觀質量，具體檢查方法： 一看：看油品的外觀。 二聞：聞油品的氣味。 三摸：用手摸油品的光滑感。 四搖：觀看油品的稀稠程度。 發(fā)現油品質量有異議時，應立即電話通知地（市）公司相關業(yè)務部門，不可卸車。查清原因再處理。 3.顧客對油品數量產生異議時處理程序 4.顧客對油品質量產生異議處理程序,
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