上海電信發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告

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1、上海電信發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告,可思企業(yè)管理顧問公司,2,前言,本報(bào)告的目的，是要幫助上海電信完成整體思考，確立走向未來的基本思路與關(guān)鍵對(duì)策。 上海電信現(xiàn)實(shí)的基本問題是，缺乏激勵(lì)與約束機(jī)制，導(dǎo)致系統(tǒng)失效，難以支持未來的發(fā)展；然而，發(fā)展是硬道理，必須依賴發(fā)展及其預(yù)期利潤(rùn)，才能轉(zhuǎn)變激勵(lì)與約束機(jī)制，提高系統(tǒng)運(yùn)行的效率，成功地走向未來。 這是一個(gè)帶有根本性與全局性的問題，必須從上海電信的存在價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、組織效率與人事激勵(lì)等四個(gè)層面上作出系統(tǒng)的思考，才能抓住關(guān)鍵，找到系統(tǒng)的突破口，成功地走向未來。 面向未來，上海電信的經(jīng)營(yíng)管理資源有限，且時(shí)間十分緊迫；我們必須集中精力，在成敗的關(guān)鍵上發(fā)力，才能從根本上擺脫

2、現(xiàn)實(shí)的困境，打開未來之門。,3,目錄,總論：擺脫現(xiàn)實(shí)困境......6 一、現(xiàn)狀與問題.7 二、問題的癥結(jié).8 三、走出困境的邏輯...11 第一部分：確立存在價(jià)值14 一、存在的價(jià)值...15 二、相關(guān)者利益...18 三、整體業(yè)績(jī)...21 四、運(yùn)行效率...23 五、市場(chǎng)地位...25 六、資金來源...27 七、管理者責(zé)任...29,4,目錄,八、員工的成就32 第二部分：選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略.34 一、尋求戰(zhàn)略出路35 二、選定長(zhǎng)期顧客37 三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值42 四、掌控關(guān)鍵因素46 五、界定業(yè)務(wù)范圍49 六、建立經(jīng)營(yíng)模式54 第三部分：提高組織效率.56

3、一、組織的作用57 二、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)59 三、高層決策機(jī)構(gòu)61,5,目錄,四、高層職能部門64 五、業(yè)務(wù)事業(yè)部70 六、計(jì)劃管理體系73 七、利益管理體系77 第四部分：激活員工隊(duì)伍.83 一、激活隊(duì)伍84 二、部門定位86 三、職務(wù)競(jìng)聘92 四、中期述職94 五、年終考評(píng)96 六、工資報(bào)酬..101 后記..108,總論：擺脫現(xiàn)實(shí)困境,7,一、現(xiàn)狀與問題,一個(gè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本條件是，凈利潤(rùn)、凈值報(bào)酬率與現(xiàn)金流量。“凈利潤(rùn)”表明經(jīng)營(yíng)成果，“凈值報(bào)酬率”表明盈利能力或經(jīng)營(yíng)效率，“現(xiàn)金流量”表明運(yùn)用資金的能力。 從財(cái)務(wù)上看，上海電信總體收支相抵，略有盈利；各事業(yè)經(jīng)營(yíng)單位收

4、支不抵，成本費(fèi)用失控，經(jīng)營(yíng)效率低下；導(dǎo)致大量投資不能回收，資產(chǎn)流動(dòng)性差。如果不采取措施，運(yùn)行體系內(nèi)在邏輯，會(huì)促使財(cái)務(wù)狀態(tài)進(jìn)一步惡化，包括收支逆差擴(kuò)大，資產(chǎn)流動(dòng)性降低，財(cái)務(wù)成本加大。 可是，未來競(jìng)爭(zhēng)又迫使上海電信必須加大投入，必須在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上開展新業(yè)務(wù)。令人擔(dān)心的問題是，上海電信何以能夠在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)情況下，進(jìn)行大規(guī)模的資源投入與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化；更令人擔(dān)心的問題是，單純經(jīng)營(yíng)上的投入與轉(zhuǎn)化，對(duì)上海電信是否有意義。,8,二、問題的癥結(jié),造成現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)效率低以及財(cái)務(wù)狀況差的根本原因，是上海電信沿用缺乏激勵(lì)的行政管控模式，采用缺乏約束的財(cái)務(wù)原則。由于工資分配缺乏激勵(lì)力度，誘發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)，尋求灰色分配的來源 ，補(bǔ)償

5、分配上的不足。加上資源投入不計(jì)成本、不算效益，導(dǎo)致隱性收入的產(chǎn)生。 隱性收入或灰色分配的產(chǎn)生，必然使一個(gè)組織的價(jià)值分配杠桿出現(xiàn)扭曲，造成兩種不良后果，一是局部利益小主體的產(chǎn)生，二是獲取利益報(bào)酬將不再依據(jù)業(yè)績(jī)與貢獻(xiàn)。 由此決定組織內(nèi)謀求局部利益的行為不再受到約束，導(dǎo)致整體利益的創(chuàng)造與分配失衡；同時(shí)，追逐局部利益的過程愈演愈烈，所謂按下葫蘆浮起瓢，導(dǎo)致利益分配趨向平均化，價(jià)值杠桿失去激勵(lì)作用。這是上海電信系統(tǒng)失效的癥結(jié)所在。,9,二、問題的癥結(jié)（續(xù)1）,上海電信現(xiàn)實(shí)整體運(yùn)行效率不高，并且這種失效是制度性的，具有內(nèi)在機(jī)制上的依據(jù)；在這種情況下，任何經(jīng)營(yíng)或管理單一層面上的舉措，都不可能幫助我們走出現(xiàn)實(shí)

6、的困境。 第一、通常經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略舉措得當(dāng)，能使企業(yè)進(jìn)入“利潤(rùn)空間”，解決失效問題。但是，如果我們不能同時(shí)協(xié)調(diào)各部門的利益關(guān)系，就無法產(chǎn)生戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)；由此產(chǎn)生的內(nèi)部協(xié)調(diào)成本，足以使新事業(yè)的效率化為烏有。 第二、組織結(jié)構(gòu)的變革與調(diào)整，可以釋放效率。但是，組織結(jié)構(gòu)的變革與調(diào)整，存在著一條底線，這就是觸動(dòng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，背離這條底線，將無法激活現(xiàn)有的人力資源。導(dǎo)致原有利益關(guān)系、政治格局與組織行為關(guān)系的固化，為進(jìn)一步的改革設(shè)置障礙。,10,二、問題的癥結(jié)（續(xù)2）,第三、人事層面上的改革，有利于效率的提高。但是，離開了戰(zhàn)略與組織方向，我們無法告訴各部門做什么是正確的，怎樣做是合理的，做到何種程度是可以接受的。人

7、事層面上的改革將難以到位，不足以形成組織的力量，去實(shí)現(xiàn)整體的戰(zhàn)略目標(biāo)。 任何組織都是活的生命體，具有內(nèi)在的“活的機(jī)能” ；倘若系統(tǒng)內(nèi)深埋著的失效種子不被根除，最終會(huì)使種種經(jīng)營(yíng)管理上的努力付之東流。我們必須“表本兼治”，在謀求“戰(zhàn)略突破”的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)“機(jī)制轉(zhuǎn)變” ，根除內(nèi)在失效的種子，以免整個(gè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)不斷復(fù)制失效的機(jī)能。 現(xiàn)在要回答的是，在資源有限、尤其在管理資源十分有限的情況下，如何抓住關(guān)鍵，使上海電信實(shí)現(xiàn)“機(jī)制與戰(zhàn)略”雙突破。,11,三、走出困境的邏輯,轉(zhuǎn)變機(jī)制，是一項(xiàng)艱巨的“轉(zhuǎn)基因工程”。單純調(diào)整利益關(guān)系與人事關(guān)系，難以轉(zhuǎn)換機(jī)制；簡(jiǎn)單挪動(dòng)資源，不可能產(chǎn)生新機(jī)制。轉(zhuǎn)換機(jī)制必須“因勢(shì)利導(dǎo)”，只

8、有讓人看到未來的利益與希望，才能改變?nèi)藗兊男袨?，改變組織的機(jī)制。 從另外一個(gè)角度看，推動(dòng)變革的力量存在于外部，存在于外部市場(chǎng)的變化，以及競(jìng)爭(zhēng)格局的變化。離開了爭(zhēng)奪市場(chǎng)、獲取經(jīng)濟(jì)利益的客觀要求，我們無法建立起無可爭(zhēng)議的“公理”，去衡量每一個(gè)組織成員的價(jià)值或貢獻(xiàn)。 因此，上海電信走出困境的邏輯可以這樣表述：第一、確立上海電信的存在價(jià)值與理由。一個(gè)企業(yè)的存在價(jià)值就是創(chuàng)造利潤(rùn)、提高凈值報(bào)酬率，以及在更大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模下、創(chuàng)造更大的現(xiàn)金流量或主營(yíng)業(yè)務(wù)收入等等，這就是公理。,12,三、走出困境的邏輯（續(xù)1）,第二、選擇上海電信競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略。戰(zhàn)略就是系統(tǒng)的做事原則；競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是參與電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“系統(tǒng)做事原則

9、”；就是準(zhǔn)確地選擇客戶群、有效地創(chuàng)造并獲取價(jià)值、控制成功的關(guān)鍵因素，以及確定經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍等等；為組織變革，導(dǎo)入新機(jī)制，創(chuàng)造一種預(yù)期，使全體成員相信未來是有前途的，未來 “價(jià)值創(chuàng)造”與“價(jià)值分配”空間是足夠的。 第三、提高上海電信的組織運(yùn)行效率。組織就是按戰(zhàn)略實(shí)施的要求，把各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的結(jié)合起來；同時(shí)，按“整體有效”的要求，確定基本組織方式與組織原則，確定各部門的基本職責(zé)與目標(biāo)任務(wù)，以及相對(duì)價(jià)值或貢獻(xiàn)排序；進(jìn)而，調(diào)整組織內(nèi)部的行為關(guān)系，使新機(jī)制在組織形態(tài)上找到落腳點(diǎn)。,13,三、走出困境的邏輯（續(xù)2）,第四、激活上海電信的員工隊(duì)伍。激活就是按生存競(jìng)爭(zhēng)的“公理”，并在組織與制度上作出安排，促使

10、各級(jí)管理者與普通員工，不斷提高承擔(dān)責(zé)任的能力與意愿；激活就是要確定各部門與各職務(wù)的價(jià)值，尤其要確定各部門主管及要職要員所作的實(shí)際貢獻(xiàn)，以此來確定價(jià)值分配；激活就是要釋放每一個(gè)員工“人格”上的內(nèi)在力量，包括抵御競(jìng)爭(zhēng)壓力與感受成功喜悅的能力。 因此，本報(bào)告共“四個(gè)部分”，分別闡述四個(gè)層面的基本內(nèi)容與對(duì) 策要點(diǎn)，幫助上海電信完成系統(tǒng)思考，打開未來成功之門。 第一部分：確立存在價(jià)值 第二部分：選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 第三部分：提高組織效率 第四部分；激活員工隊(duì)伍,第一部

11、分：確立存在價(jià)值,15,一、存在的價(jià)值,時(shí)至今日，我們無法知道“競(jìng)爭(zhēng)者”將帶著何種新的技術(shù)參與電信網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)，無法知道“消費(fèi)者/客戶”將在何種意義上產(chǎn)生新的需求，以及無法知道“各種力量”在爭(zhēng)奪市場(chǎng)過程中將如何創(chuàng)新。一句話，我們無法可靠地知道中國(guó)電信業(yè)的未來格局；從而無法在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)未來作出精確的安排。 換言之，中國(guó)電信業(yè)的未來是高度不確定的，使我們無法在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上采取行動(dòng)。我們只能相信哲人們說法； “預(yù)測(cè)未來的最好辦法就是創(chuàng)造未來” ；我們只能依靠?jī)r(jià)值主張，以及價(jià)值創(chuàng)造的能力去應(yīng)對(duì)未來。所謂“人靠本事吃飯”。 一個(gè)企業(yè)完全可以通過尋找自身“存在價(jià)值與理由”，去內(nèi)聚組織力量，突破外部環(huán)境

12、的限制，不斷擴(kuò)大生存空間以及戰(zhàn)略選擇的自由空間。,16,一、存在的價(jià)值（續(xù)1）,退一步說，未來在現(xiàn)實(shí)中并不存在，所謂“預(yù)測(cè)”只不過是一種基于“價(jià)值創(chuàng)造”的預(yù)期，一種基于“價(jià)值立場(chǎng)”的信念。這種價(jià)值立場(chǎng)與信念，源于組織“存在的價(jià)值與理由”。因此，尋找存在的價(jià)值與理由，是一個(gè)企業(yè)走向未來的根本保障，是一個(gè)企業(yè)謀求可持續(xù)發(fā)展的起點(diǎn)。 一個(gè)人的存在價(jià)值，不能自我定義；一個(gè)人的存在價(jià)值是由這個(gè)人為誰、作多大貢獻(xiàn)決定的。當(dāng)別人或者相關(guān)者離不開你的時(shí)候，你就獲得了不可或缺的“存在價(jià)值與理由”。同理，上海電信未來系于對(duì)相關(guān)者的“貢獻(xiàn)”，以及相應(yīng)的“追求與目標(biāo)”。 上海電信必須在以下七個(gè)方面，明確自己的追求：相

13、關(guān)者利益、整體業(yè)績(jī)、運(yùn)行效率、市場(chǎng)地位、資金來源、管理者責(zé)任、員工的成就。（參閱圖1價(jià)值理念結(jié)構(gòu)圖）,17,圖1 價(jià)值理念結(jié)構(gòu)圖,,存在價(jià)值,運(yùn)行效率,相關(guān)者利益,市場(chǎng)地位,整體業(yè)績(jī),資金來源,管理者責(zé)任,員工的成就,,,,,,,,,,,,,18,二、相關(guān)者利益,上海電信以前只要開通并維護(hù)話音交換與傳輸網(wǎng)絡(luò)，就可以坐收經(jīng)濟(jì)收益；現(xiàn)如今情況已經(jīng)改變，以前我們賴以存在下去的理由已經(jīng)改變。我們必須正視環(huán)境中的變化，找回自己的存在價(jià)值與理由。 信息技術(shù)的迅速發(fā)展，已經(jīng)徹底打破了各行業(yè)的界限。各類企業(yè)都積極探索創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的機(jī)會(huì)，并力圖把商業(yè)機(jī)會(huì)引導(dǎo)到各自擅長(zhǎng)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或核心技能上去，尋機(jī)進(jìn)入其他產(chǎn)業(yè)

14、領(lǐng)域。其顯著的表現(xiàn)，就是按照顧客利益最大化的基本原則，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上尋找機(jī)會(huì)，依靠“服務(wù)”的價(jià)值杠桿，以及虛擬化組織的效率，擴(kuò)大其產(chǎn)品應(yīng)用的范圍與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的領(lǐng)域。 如IBM公司可以通過第三方電信業(yè)伙伴，進(jìn)入“服務(wù)器托管”等類的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，爭(zhēng)奪顧客、釜底抽薪，動(dòng)搖我經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。,19,二、相關(guān)者利益（續(xù)1）,比爾蓋茨曾經(jīng)對(duì)銀行業(yè)的壟斷地位作過這樣的評(píng)價(jià)：“銀行就是恐龍，我若得到一小塊金融交易業(yè)務(wù)，他們將成為歷史?！?面對(duì)突變我們必須回到“價(jià)值”原點(diǎn)，進(jìn)行高層次概念性思考；從根本上考量上海電信存在理由，完成價(jià)值定位。上海電信的未來價(jià)值，在于不斷地關(guān)心顧客、了解顧客，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，協(xié)助顧客實(shí)

15、現(xiàn)個(gè)人或組織的目標(biāo)，不斷地使顧客滿意。并且，以顧客的成功來衡量自身的價(jià)值與表現(xiàn)。 要使顧客滿意，必須使員工滿意。我們必須不斷地激勵(lì)與約束組織成員持續(xù)地為顧客做貢獻(xiàn)。并及時(shí)地提高報(bào)酬體系的總體水平與質(zhì)量，使之具有外在競(jìng)爭(zhēng)力與內(nèi)在吸引力，不斷滿足全體員工在利益與成就上的需要。,20,二、相關(guān)者利益（續(xù)2）,電信業(yè)的壟斷格局已經(jīng)打破，我們必須以更加開放的心態(tài)來面對(duì)未來，依靠雙贏原則，在更高的價(jià)值創(chuàng)造基礎(chǔ)上，與產(chǎn)業(yè)相關(guān)者展開真誠(chéng)的合作，激活組織的各項(xiàng)要素資源，使顧客的需求及時(shí)轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。 要使合作者能從合作中獲得實(shí)際利益與未來價(jià)值，要使未來的合作價(jià)值不斷提升，必須遵循成果導(dǎo)向與顧客利益最大化的原則

16、，使價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)不斷深化。同時(shí)，憑借自身的高效率與核心競(jìng)爭(zhēng)能力，以及優(yōu)異的市場(chǎng)表現(xiàn)，獲取一流的合作伙伴，構(gòu)筑起面向一流顧客的價(jià)值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)。 我們將通過提高主營(yíng)業(yè)務(wù)的盈利水平或凈值報(bào)酬率，實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的高回報(bào)，贏得資本市場(chǎng)的青睞。只有憑借資本市場(chǎng)的長(zhǎng)期支持，以及資本運(yùn)作的杠桿，才能確保資金來源，持續(xù)不斷地強(qiáng)化上海電信“技術(shù)/業(yè)務(wù)”的組織過程，以及“心理/行為”的組織過程。,21,三、整體業(yè)績(jī),上海電信未來的成敗，很大程度上取決于我們能否聚集足夠多、足夠好的顧客；在為顧客做貢獻(xiàn)的同時(shí)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高運(yùn)營(yíng)效率與經(jīng)濟(jì)成果；進(jìn)而不斷地提升網(wǎng)絡(luò)的整體功能，滿足顧客不斷發(fā)展的期望，獲取更高的商業(yè)價(jià)值或

17、商業(yè)利潤(rùn)。 必須按上述成敗的關(guān)鍵過程，確立起完善的經(jīng)濟(jì)機(jī)能，將各組成部分及個(gè)人的努力融匯成一種共同的努力；每個(gè)部門與成員的貢獻(xiàn)是不同的，但是必須融成一個(gè)整體，產(chǎn)生出一種整體的業(yè)績(jī)。 整體業(yè)績(jī)或“最終經(jīng)濟(jì)成果”，集中體現(xiàn)在“利潤(rùn)”或“凈值報(bào)酬率”指標(biāo)上。利潤(rùn)是一個(gè)客觀理性指標(biāo)，它從根本上檢驗(yàn)我們以往經(jīng)營(yíng)與管理的各項(xiàng)具體舉措是否正確得當(dāng)，檢驗(yàn)我們是否有理由繼續(xù)存在下去，檢驗(yàn)我們是否還可以繼續(xù)獲得資本市場(chǎng)的支持。,22,三、整體業(yè)績(jī)（續(xù)1）,上海電信必須滿足資本市場(chǎng)對(duì)一個(gè)企業(yè)提出的利潤(rùn)要求，包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入總額、收入增長(zhǎng)率、凈值報(bào)酬率以及控制利潤(rùn)增長(zhǎng)的能力。對(duì)資本市場(chǎng)而言，企業(yè)就是掙錢的機(jī)器；不能帶

18、來利潤(rùn)的企業(yè)，無疑是一堆廢物而不具有價(jià)值。因此，不能滿足資本市場(chǎng)進(jìn)而股東的利益要求，就難以產(chǎn)生企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值或品牌價(jià)值，就難以滿足優(yōu)秀人才加盟一個(gè)企業(yè)的利益要求，以及獲取擴(kuò)大再生產(chǎn)所需要的資本金。 我們必須把創(chuàng)造整體業(yè)績(jī)作為公理，作為各部門運(yùn)行的基準(zhǔn)，作為各成員的行為規(guī)范。每個(gè)部門、每個(gè)員工必須充分考慮本職工作與最終成果的關(guān)系；必須充分認(rèn)識(shí)到檢驗(yàn)稱職與否的客觀標(biāo)準(zhǔn)，存在于最終成果之中；每項(xiàng)工作都必須經(jīng)得起最終成果的檢驗(yàn)，從根本上摒棄不創(chuàng)造價(jià)值的工作。,23,四、運(yùn)行效率,效率是產(chǎn)業(yè)社會(huì)唯一 “絕對(duì)正確”的原則，產(chǎn)業(yè)社會(huì)有效性的本質(zhì)命題是“決策與協(xié)同”；即按照共同的價(jià)值主張，進(jìn)行系統(tǒng)的決策，按照

19、共同的決策，展開整體的協(xié)同。 系統(tǒng)的決策屬于“面向未來的高層次”決策。未來存在著諸多變數(shù)，我們無法依靠“事實(shí)證明”，使所有員工相信決策的正確性，并真心實(shí)意地予以貫徹落實(shí)。我們只能依靠“價(jià)值承諾”的普遍性，以及“價(jià)值理念”本身的合理性，確保決策的有效性。 上海電信的基本管理任務(wù)，就是要為有效決策確立政治機(jī)能，以及相應(yīng)的倫理基礎(chǔ)與組織基礎(chǔ)。不斷地提煉公司的核心價(jià)值理念，不斷地提升員工的信念；并利用一切機(jī)會(huì)打破狹隘的部門利益邊界，按整體業(yè)績(jī)最大化理順各部門的關(guān)系，完成面向市場(chǎng)的各部門之間的價(jià)值排序。,24,四、運(yùn)行效率（續(xù)1）,價(jià)值理念的整體水準(zhǔn)，決定了上海電信整體決策能力，以及等級(jí)結(jié)構(gòu)條件下的“決

20、策/執(zhí)行”秩序的建立，即政治機(jī)能的建立。從這個(gè)意義上說，一個(gè)組織只能在共同價(jià)值觀允許的范圍內(nèi)成長(zhǎng)。 依靠強(qiáng)有力的決策體系與組織秩序，不斷深化電信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)在結(jié)構(gòu)，提升業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力與服務(wù)能力，降低綜合成本與費(fèi)用；并使整個(gè)工作體系與工作過程順暢且具有活力。由此來獲取更大的價(jià)值或經(jīng)濟(jì)成果，創(chuàng)造一種經(jīng)濟(jì)剩余，激勵(lì)與約束全體員工在自律與合作精神的基礎(chǔ)上，為整體運(yùn)行效率的提高做貢獻(xiàn)。 進(jìn)而，把提高整體運(yùn)行效率，同員工在權(quán)益上的滿足聯(lián)系起來，使員工不斷從富有成效的工作中獲得成就，以及相應(yīng)的物質(zhì)報(bào)償與人事待遇上的好處。依靠強(qiáng)有力的績(jī)效目標(biāo)導(dǎo)向去避免或削減那些不創(chuàng)造價(jià)值的“寄生性”費(fèi)用開支。,25,五、市場(chǎng)地位,上

21、海電信原有的市場(chǎng)地位，以及存在價(jià)值是由政府決定的；隨著政企分離，以及電信業(yè)壟斷地位被打破，上海電信必須重新依靠組織內(nèi)在的力量，確立在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的位置，清晰戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)能力，維持在顧客心目中的地位。 離開了行政機(jī)構(gòu)的母體，必須依靠自己的力量拓展市場(chǎng)空間，維持大規(guī)模主營(yíng)業(yè)務(wù)的收入來源，維持組織體系的運(yùn)行；不能維持現(xiàn)有的市場(chǎng)規(guī)模與地位，就不能維持上海電信現(xiàn)有的運(yùn)行規(guī)模 。 市場(chǎng)地位是上海電信在產(chǎn)業(yè)社會(huì)中的立身之本，是獲取社會(huì)資源或收入來源的基礎(chǔ)；丟掉市場(chǎng)地位，等于失去未來生存與發(fā)展空間。在未來的競(jìng)爭(zhēng)中，我們必須以市場(chǎng)占有率與顧客占有率為導(dǎo)向，與對(duì)手展開競(jìng)爭(zhēng)或合作；必須聚集組織內(nèi)在的力

22、量，去聚集與發(fā)展顧客，深化與顧客群的聯(lián)系。,26,五、市場(chǎng)地位（續(xù)1）,我們要把資源有效地配置在集聚和發(fā)展客戶群落的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)上，配置在服務(wù)品質(zhì)提高的商業(yè)舉措上，不斷地深化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)體系的結(jié)構(gòu)，不斷地超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。使市場(chǎng)地位的強(qiáng)化與經(jīng)營(yíng)能力的強(qiáng)化統(tǒng)一起來。 我們要明確市場(chǎng)地位是由顧客而不是政府決定的，要通過對(duì)顧客的貢獻(xiàn)，來強(qiáng)化市場(chǎng)的地位；我們要通過顧客的滿意，確立上海電信品牌的地位；有效地在更大規(guī)模條件下，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)。使業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)與顧客滿意統(tǒng)一起來。 我們要不斷激勵(lì)與約束各級(jí)管理者及全體員工，改變工作作風(fēng)與工作方向，全力以赴地解決顧客的問題，不折不扣地解除顧客的疑慮，真心實(shí)意地幫助顧

23、客實(shí)現(xiàn)其追求與目標(biāo)。使顧客滿意與員工隊(duì)伍的有效管理統(tǒng)一起來。,27,六、資金來源,上海電信未來的發(fā)展，很大程度上取決于技術(shù)進(jìn)步，取決于電信網(wǎng)絡(luò)的改造與升級(jí)，取決于持續(xù)的資本投入及其投入規(guī)模。上海電信必須依靠有計(jì)劃的市場(chǎng)開發(fā)能力，以及對(duì)“投入/產(chǎn)出”過程進(jìn)行有效管理的能力，確保未來資金的來源。 我們必須基于對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，進(jìn)行“集中化超前”投資，根本上突破網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的瓶頸，以支持前方業(yè)務(wù)部門迅速集聚有潛質(zhì)的客戶；通過各業(yè)務(wù)單位迅速打開“機(jī)會(huì)窗”，發(fā)展新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，以及提升服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值，提高獲利能力，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)成果。 我們必須在組織上確保網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、進(jìn)而投資規(guī)劃的完整性與權(quán)威性，以避免“投入不足”

24、與“投入分散”造成未來資金來源的枯竭。投入不足，使我們無法及時(shí)集聚起足夠多、足夠好的顧客群，確,28,六、資金來源（續(xù)1）,立競(jìng)爭(zhēng)地位，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。投入分散，使我們無法及時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，無法把有限的資源集中于所聯(lián)系的顧客，在顧客心目中確立其不可替代的價(jià)值地位。 我們必須充分估計(jì)市場(chǎng)的實(shí)際需求、可能的商業(yè)價(jià)值，以及實(shí)際運(yùn)行效率，按系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃進(jìn)行分階段投入，確保階段性投資計(jì)劃或預(yù)算落到實(shí)處。以免投資階段性過量，造成前置成本過大，使未來市場(chǎng)化努力變得毫無意義，使相關(guān)者的利益難以兼顧。 我們必須充分考慮到面向未來所需要的投資力度與規(guī)模，必須在更廣泛的范圍內(nèi)尋求投入資本的來源，以及投入資本的形式。以共

25、享價(jià)值鏈的方式吸納外部投資；以深化了的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及其更高的運(yùn)行效率，拓寬策略投資的渠道。,29,七、管理者責(zé)任,確立上海電信的存在價(jià)值，關(guān)鍵的一環(huán)就是激活管理者隊(duì)伍，使管理者率先在價(jià)值理念的牽引下，提高承擔(dān)責(zé)任的意愿與承擔(dān)責(zé)任的能力。 管理人員的基本職責(zé)是，使所擔(dān)任的職務(wù)價(jià)值充分發(fā)揮出來，不斷地激勵(lì)、約束、指導(dǎo)與幫助下屬成長(zhǎng)，以及出色地完成工作、實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，為整體業(yè)績(jī)做貢獻(xiàn)。 我們必須竭盡全力使各級(jí)管理者與最終的經(jīng)濟(jì)成果掛鉤，確立起業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)。根本上否定單純依靠職務(wù)、而不是依靠職務(wù)工作的出色表現(xiàn)與實(shí)際貢獻(xiàn)，獲取報(bào)償。 每個(gè)管理者必須以更高的績(jī)效目標(biāo)與創(chuàng)造價(jià)值的能力，并經(jīng)過系統(tǒng)的評(píng)價(jià)

26、獲取對(duì)等的報(bào)償，包括經(jīng)營(yíng)管理上的成就，利益分配與,30,七、管理者責(zé)任（續(xù)1）,晉升等人事待遇上的好處。以此來避免管理階層的平庸，以及管理職位的過度膨脹與管理階層對(duì)權(quán)利的掠奪。 我們要在組織上明確界定各管理職位的責(zé)任邊界，以及相應(yīng)的職能與資源；使每一級(jí)管理者能夠?qū)Ω髯缘哪繕?biāo)任務(wù)、以及橫向協(xié)同作出明確的承諾。依靠看得見摸得著的可衡量標(biāo)準(zhǔn)，約束與激勵(lì)各級(jí)管理者成為誠(chéng)實(shí)可靠、善于價(jià)值創(chuàng)造的一代職業(yè)經(jīng)理人。 我們要在制度上明確各級(jí)管理階層行使權(quán)力的基準(zhǔn)，確保各級(jí)管理者在制度允許的范圍內(nèi)行使權(quán)力，確保權(quán)力行使的結(jié)果合乎公正；以此形成相應(yīng)的社會(huì)機(jī)能，防止權(quán)力的截留與濫用，防止政治機(jī)能的惡化。 我們要在制度

27、上明確各級(jí)管理階層的權(quán)益基準(zhǔn)與退出基準(zhǔn)，確保落伍者及時(shí)退出權(quán)力中心，避免人身依附或幫派體系的產(chǎn)生，避免政治過程、乃至玩弄權(quán)術(shù)現(xiàn)象的產(chǎn)生。,31,七、管理者責(zé)任（續(xù)2）,我們相信管理者本質(zhì)上是自我引導(dǎo)的，管理工作的有效性必須基于高度的自律與創(chuàng)新精神。只有依靠管理者的自覺行為與首創(chuàng)精神，才能應(yīng)對(duì)高度復(fù)雜的工作過程、動(dòng)蕩不定的外部環(huán)境與不斷深化的顧客需求。 我們主張對(duì)管理者實(shí)行高工資報(bào)酬與高工作績(jī)效相聯(lián)系的報(bào)償體系，并且承認(rèn)知識(shí)創(chuàng)新能力與企業(yè)家創(chuàng)新精神、在價(jià)值創(chuàng)造中的“絕對(duì)”意義與作用。以此來激勵(lì)每一個(gè)管理者努力學(xué)習(xí)，不斷適應(yīng)變化了的商業(yè)環(huán)境與顧客需求；并充滿智慧與熱情地驅(qū)使全體員工為顧客做貢獻(xiàn)。

28、我們要讓各級(jí)管理者真正懂得，獲取“高工作績(jī)效”的有效途徑，在于選拔與培養(yǎng)一支富有責(zé)任心的員工隊(duì)伍，在于建立“計(jì)劃執(zhí)行”的價(jià)值前提，在于提煉與傳播統(tǒng)一的價(jià)值文化，在于自身修煉與道德水準(zhǔn)。,32,八、員工的成就,組織有效的員工隊(duì)伍，是上海電信的財(cái)富，是價(jià)值創(chuàng)造的源泉。我們要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，讓每個(gè)員工都能在有組織的價(jià)值創(chuàng)造過程中，成就共同的事業(yè)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值；都能依靠不斷發(fā)展的共同事業(yè)，追求個(gè)人職業(yè)生涯的高深境界。 上海電信必須相信組織的活力或生命力，存在于組織起來的員工隊(duì)伍之中，存在于員工隊(duì)伍為顧客創(chuàng)造價(jià)值的普遍意愿之中，存在于每個(gè)員工天然人格上的潛能之中。有組織的努力，目的就是要激發(fā)這種意愿，獲取這

29、種人格上的內(nèi)在力量。 我們要讓每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到加盟一個(gè)組織的意義與目的，是為了突破個(gè)人能力與掌控資源的客觀限制；同時(shí)，隨著組織結(jié)構(gòu)的深化、共同事業(yè)的發(fā)展以及每個(gè)員工的成熟，適時(shí)地提供更大的職務(wù)空間與機(jī)會(huì)，激勵(lì)每個(gè)員工去獲取更大的成就。,33,八、員工的成就（續(xù)1）,我們要積極幫助每一個(gè)員工從復(fù)雜的職務(wù)工作體系中找到合適的職位，充分發(fā)揮每一個(gè)員工的長(zhǎng)處；不斷提升并承認(rèn)每一個(gè)員工的才干，從而提升個(gè)人績(jī)效與整體業(yè)績(jī)。使每一個(gè)員工真正感受到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，感受到自己在共同事業(yè)中的實(shí)際價(jià)值與存在意義。 我們必須讓每一個(gè)員工清楚地認(rèn)識(shí)到，組織所能提供的只是一個(gè)職位，組織只能向愿意為整體業(yè)績(jī)持續(xù)做貢獻(xiàn)的員

30、工提供職位；組織所能提供的只是職位的機(jī)會(huì)，組織只能向有能力并實(shí)際創(chuàng)造業(yè)績(jī)的員工，提供更多的機(jī)會(huì)。 組織所提供的每一個(gè)職位及其機(jī)會(huì)，都源于全體成員的共同努力，源于共同事業(yè)的發(fā)展以及整體業(yè)績(jī)的提高。組織的生命力源于不斷提攜優(yōu)秀員工，淘汰落后員工。,第二部分：選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,35,一、尋求戰(zhàn)略出路,1994年7月19日中國(guó)聯(lián)通公司成立，標(biāo)志著中國(guó)電信領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的開始。電信領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)概括起來，是在“三個(gè)方向、兩個(gè)層次”上展開，即全國(guó)、本地與用戶接入三個(gè)方向上的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)層次的競(jìng)爭(zhēng)。一句話，競(jìng)爭(zhēng)是全方位的。 造成全方位競(jìng)爭(zhēng)格局，以及使中國(guó)電信、進(jìn)而上海電信難以維持現(xiàn)有地位的根本原因是技術(shù)的進(jìn)步。

31、數(shù)字技術(shù)的全面采用，使電話、數(shù)據(jù)和圖像業(yè)務(wù)，可以統(tǒng)一編碼進(jìn)行傳輸和交換。 光通信技術(shù)以及光纜的發(fā)展，不僅使傳輸容量與質(zhì)量能滿足綜合業(yè)務(wù)、特別是寬帶圖像和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需要；而且使距離成本趨于零，所謂“距離死亡”。 軟件技術(shù)的發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)特性及功能的變化和升級(jí)，可以不依賴硬件。 統(tǒng)一的TCP/IP協(xié)議，使三大網(wǎng)上傳送的各種以IP為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。,36,一、尋求戰(zhàn)略出路（續(xù)1）,在這種全方位的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)面前，上海電信必須相信這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，是要我們主動(dòng)完成組織變革，走向更加開放的市場(chǎng)；依靠自己內(nèi)在的組織力量，確立起在未來電信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中的存在地位與存在價(jià)值；在提高整體運(yùn)行效率的同時(shí)，提高服務(wù)的

32、品質(zhì)。 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的是我們?nèi)绾螀⑴c電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)調(diào)的是參與競(jìng)爭(zhēng)的基本原則，以及依靠這些做事原則引導(dǎo)組織行為與資源配置，包括組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與目標(biāo)任務(wù)的確定等等，確保整個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)壓力下持續(xù)成長(zhǎng)。 只有本著這種主動(dòng)變革與挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)的精神，我們才能找到戰(zhàn)略出路，找到在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中新的定位，找到生存與發(fā)展的事業(yè)基礎(chǔ)。包括 選定長(zhǎng)期顧客、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值、掌控關(guān)鍵因素、界定業(yè)務(wù)范圍、建立經(jīng)營(yíng)模式。,37,二、選定長(zhǎng)期顧客,選擇與發(fā)展長(zhǎng)期顧客群，是我們競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的基本價(jià)值立場(chǎng)。盡管未來的競(jìng)爭(zhēng)格局難以逆料，但是有一點(diǎn)是可以肯定的，競(jìng)爭(zhēng)將始終圍繞著“爭(zhēng)奪顧客”展開。 電信業(yè)內(nèi)外相關(guān)者要想?yún)⑴c競(jìng)爭(zhēng)

33、、挑戰(zhàn)上海電信的現(xiàn)有地位，必須擁有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的資格或能力。這種資格或能力，是由其網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的效率決定的，從而，是由擁有的顧客數(shù)量與質(zhì)量決定的，是由業(yè)務(wù)水平與服務(wù)的能力決定的。任何不能有效地集聚顧客的競(jìng)爭(zhēng)者，都難以持久參與電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。 反言之，只要誰能集聚足夠多、足夠好的電信顧客，誰就能成為強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者；誰就能借助于資本與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的力量，參與電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，蠶食現(xiàn)有電信企業(yè)的市場(chǎng)份額與顧客群，所謂“應(yīng)用決定網(wǎng)絡(luò)”。,38,二、選定長(zhǎng)期顧客（續(xù)1）,隨著軟件技術(shù)的進(jìn)步，“網(wǎng)業(yè)分離”終成大勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)的智能部分將向用戶端分散轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)物理平臺(tái)的功能相對(duì)趨于簡(jiǎn)化。倘若那些增值服務(wù)商，憑借業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力與集聚顧

34、客優(yōu)勢(shì)，與他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商結(jié)盟，威脅著上海電信的現(xiàn)金收入來源。 上海電信如果不能集聚顧客，就難以維持生存，維持現(xiàn)有的市場(chǎng)地位。比起新興的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，我們的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)與本地網(wǎng)絡(luò)物理平臺(tái)已經(jīng)落后；比起有線電視網(wǎng)絡(luò)及其電視信息平臺(tái)，我們的用戶接入網(wǎng)不具優(yōu)勢(shì)。上海電信不可能通過出租網(wǎng)元、退居為“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理者”來維持生存，對(duì)手也不會(huì)給我們這種機(jī)會(huì)。 不要單純出租網(wǎng)元，加快“引狼入室”；而要有計(jì)劃地經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)資源，“與狼共舞”；贏得時(shí)間與機(jī)會(huì)，逐步發(fā)育集聚顧客的相關(guān)能力，重構(gòu)新業(yè)務(wù)、新事業(yè)基礎(chǔ)。,39,二、選定長(zhǎng)期顧客（續(xù)2）,我們必須把戰(zhàn)略的重心確定在集聚顧客上，進(jìn)而，把網(wǎng)絡(luò)資源與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，統(tǒng)一于我們所選定的

35、顧客；通過深化與顧客的聯(lián)系，進(jìn)一步深化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提升網(wǎng)絡(luò)資源的經(jīng)營(yíng)能力。防止經(jīng)營(yíng)力量的分散，避免網(wǎng)絡(luò)資源的枯竭。 上海電信可能的顧客是三類，基于信息資源消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)功能需求者（如普通居民），基于信息資源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)功能需求者（如工商企業(yè)與政府部門），基于信息資源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)功能供應(yīng)者（如信息功能服務(wù)公司與系統(tǒng)集成公司）。 普通居民的需求特性是價(jià)廉物美、方便實(shí)用；工商企業(yè)的需求特性是提高系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率；信息功能服務(wù)公司的需求特性是成為第二網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商。三類顧客的需求特性不同，難以使他們同時(shí)成為我們的顧客。（參閱圖2戰(zhàn)略定位與長(zhǎng)期顧客關(guān)系圖）,40,圖2 戰(zhàn)略定位與長(zhǎng)期顧客關(guān)系圖,,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理者,綜合業(yè)

36、務(wù)供應(yīng)者,,網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)者,,,基于信息資 源消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò) 功能需求者,基于信息資 源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò) 功能需求者,基于信息資 源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò) 功能供應(yīng)者,41,二、選定長(zhǎng)期顧客（續(xù)3）,我們必須同時(shí)擁有這三類顧客，放棄任何一類顧客，無法維持現(xiàn)有的運(yùn)行規(guī)模與市場(chǎng)地位，無法重構(gòu)未來的事業(yè)基礎(chǔ)。 上海電信本地網(wǎng)絡(luò)的超高速擴(kuò)容，以及電話主線的過量放號(hào)，已經(jīng)超出社會(huì)的實(shí)際需求，并且超出自己的現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求與使用能力。我們必須盡最大努力，包括借助專業(yè)性功能服務(wù)商（基于信息資源服務(wù)或供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者），維護(hù)普通居民的消費(fèi)（基于信息資源消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)需求者），集聚工商企業(yè)與政府部門（基于信息資源經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)需求者）。由此來盤

37、活存量資產(chǎn)、提高網(wǎng)絡(luò)利用率。 另外，積極聚集顧客、有計(jì)劃地開放網(wǎng)元，可以減免信息功能服務(wù)公司與其他運(yùn)營(yíng)商的結(jié)盟，防止優(yōu)質(zhì)顧客群過早流失。,42,三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值,當(dāng)我們不得已同時(shí)選擇三類顧客時(shí)，我們已經(jīng)陷入了“缺乏市場(chǎng)統(tǒng)一性”的困境之中。我們必須尋求三類顧客的內(nèi)在統(tǒng)一性，防止因缺乏統(tǒng)一性而造成整個(gè)組織運(yùn)行體系的“離散”，防止因經(jīng)營(yíng)力量的分散而失控。所謂“不能收斂，就不能控制”。 我們必須按三類顧客的共性進(jìn)行戰(zhàn)略定位，確立起整個(gè)組織運(yùn)行體系的重心，確立起相應(yīng)完整的經(jīng)濟(jì)機(jī)能。這三類顧客的共同需求就是“利用電信網(wǎng)絡(luò)，滿足個(gè)人或組織追求的目標(biāo)” ；由此決定我們的初級(jí)戰(zhàn)略定位只能是“網(wǎng)絡(luò)資源的經(jīng)營(yíng)者”。

38、 我們要激勵(lì)與約束所有的地面局、所有的事業(yè)部，朝著“網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)”的方向作出努力；我們要激勵(lì)與約束所有的相關(guān)專業(yè)職能部門，支持業(yè)務(wù)部門的努力方向，同時(shí)大規(guī)模控制成本開支，共同來經(jīng)營(yíng)我們的網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值。,43,三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值（續(xù)1）,如果我們相信在電信網(wǎng)絡(luò)資源中存在著“距離死亡”定律，我們就有可能通過控制成本費(fèi)用，提高網(wǎng)絡(luò)利用率，謀求到現(xiàn)實(shí)的利潤(rùn)，或稱“陽光下的利潤(rùn)”。我們就能在現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)能力與管理水平下，創(chuàng)建面向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配的機(jī)制。使上海電信擺脫困境、走向未來。 以往我們是電信網(wǎng)絡(luò)單純的管理者，不計(jì)成本、不負(fù)盈虧；只對(duì)網(wǎng)絡(luò)物理平臺(tái)的正常運(yùn)行承擔(dān)管理的責(zé)任。

39、現(xiàn)在我們要把電信網(wǎng)絡(luò)當(dāng)作一種資源來經(jīng)營(yíng)，尋求資源的合理配置與有效利用；并為此承擔(dān)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的經(jīng)營(yíng)責(zé)任。 本著“網(wǎng)業(yè)分離”的原則，明確界定“前、后臺(tái)”的責(zé)任邊界。前臺(tái)的責(zé)任就是，聚集顧客，提高網(wǎng)絡(luò)的利用率；后臺(tái)的責(zé)任就是，控制成本費(fèi)用，提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率。,44,三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值（續(xù)2）,前臺(tái)各業(yè)務(wù)部門必須把聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量，作為產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)開拓與服務(wù)規(guī)范的方向。我們要通過產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與服務(wù)來聚集顧客，提高網(wǎng)絡(luò)的利用率；通過網(wǎng)絡(luò)資源的充分利用來獲取商業(yè)價(jià)值。 我們要以“網(wǎng)絡(luò)資源”換“市場(chǎng)顧客”的經(jīng)營(yíng)方針，展開廣泛的合作，在規(guī)避更大的前置成本的基礎(chǔ)上，逐步地延伸我們的業(yè)務(wù)；在盤活存量資本的基

40、礎(chǔ)上，逐步向因特網(wǎng)靠攏；在充分利用產(chǎn)業(yè)社會(huì)經(jīng)營(yíng)資源的基礎(chǔ)上，逐步提升我信息服務(wù)的能力。 我們一定要保持“商業(yè)價(jià)值”（獲取利潤(rùn)）與“顧客價(jià)值”（聚集顧客）之間的均衡；使大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)資源得到合理利用，使網(wǎng)絡(luò)資源大規(guī)模經(jīng)營(yíng)能力得到有效提升。,45,三、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值（續(xù)3）,我們必須對(duì)各業(yè)務(wù)事業(yè)部聚集顧客的數(shù)量與質(zhì)量、顧客滿意度，從而，人均營(yíng)業(yè)收入或每線業(yè)務(wù)收入，主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率，凈值報(bào)酬率進(jìn)行評(píng)估。由此決定各業(yè)務(wù)部門利益分配的總體水平，以及追加投資的總體水平。 后臺(tái)各部門必須把提高網(wǎng)絡(luò)的適應(yīng)能力，以及控制成本主要驅(qū)動(dòng)因素，作為提高運(yùn)行效率的基本方針。我們要按照聚集顧客及其相關(guān)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，不斷優(yōu)

41、化網(wǎng)絡(luò)，不斷提升工程建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的管理能力。同時(shí)強(qiáng)化預(yù)算管理與流程管理，控制成本費(fèi)用，尤其要精干隊(duì)伍，堵塞漏洞。 我們要對(duì)后臺(tái)各部門成本（費(fèi)用）降低率、人均維護(hù)主線數(shù)、網(wǎng)絡(luò)的適應(yīng)能力或通信能力、各業(yè)務(wù)事業(yè)部滿意度進(jìn)行評(píng)估，由此決定后臺(tái)各部門的利益分配的總體水平。,46,四、掌控關(guān)鍵因素,提高運(yùn)行效率，獲取陽光下的利潤(rùn)，使我們有可能建立起新的利益機(jī)制，集聚資源于成功的關(guān)鍵因素上，打開通向未來的大門；使我們有可能運(yùn)用資本市場(chǎng)的杠桿，改造用戶接入網(wǎng)，優(yōu)化本地主干網(wǎng)，尋機(jī)向“綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者”轉(zhuǎn)化。 如果我們能從“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理者”，繼而“網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)者”轉(zhuǎn)向“綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者”，那么我們就有立足之地，就

42、有內(nèi)在經(jīng)濟(jì)機(jī)能上的統(tǒng)一性；就能依托網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)延展信息服務(wù)業(yè)務(wù)，就能沿產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈深化與顧客的聯(lián)系，不斷拓寬上海電信的戰(zhàn)略自由度。 成敗的關(guān)鍵是，以聚集或維護(hù)顧客為導(dǎo)向，及時(shí)改造用戶接入網(wǎng)，優(yōu)化主干網(wǎng)；進(jìn)而依托網(wǎng)絡(luò)、發(fā)展業(yè)務(wù)，進(jìn)一步深化顧客關(guān)系。然而，外部存在著各種競(jìng)爭(zhēng)力量，威脅著我們控制成敗關(guān)鍵因素的能力，必須弄清威脅的真正來源。,47,四、掌控關(guān)鍵因素（續(xù)1）,使我們?cè)诔蓴￡P(guān)鍵因素上失控的競(jìng)爭(zhēng)力量，暫且不會(huì)是國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商。世界貿(mào)易組織關(guān)于電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)開放的條文明確規(guī)定，只允許外資在我國(guó)電信企業(yè)中占有股份，并且必須由中方控股。 那些手中擁有計(jì)算機(jī)通信技術(shù)的專業(yè)性功能服務(wù)商，盡管可以幫助現(xiàn)有的電

43、信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展新業(yè)務(wù)、提高運(yùn)行效率、爭(zhēng)奪我高附加價(jià)值顧客群。但這種威脅并非是致命的或難以化解的。那些功能服務(wù)商，以及橫向?qū)＜遗c縱向?qū)＜遥疾荒茉诙唐趦?nèi)動(dòng)搖我網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與客戶規(guī)模，破壞我現(xiàn)金流量。何況我們同樣能夠鏈接這類專業(yè)公司，提高效率，降低資費(fèi)。 至于具有一體化傾向的運(yùn)營(yíng)商，如聯(lián)通、移動(dòng)、吉通，因受制于中國(guó)電信用戶接入網(wǎng)的相對(duì)壟斷地位，無法在現(xiàn)時(shí)期直接攻擊我網(wǎng)絡(luò)的命脈，不會(huì)成為我在成敗關(guān)鍵上失控的競(jìng)爭(zhēng)力量。,48,四、掌控關(guān)鍵因素（續(xù)2）,現(xiàn)時(shí)期使我戰(zhàn)略失控的外在競(jìng)爭(zhēng)力量，最大可能是中國(guó)有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商。他們完全有能力利用并提升現(xiàn)有有線電視網(wǎng)絡(luò)物理平臺(tái)的功能與質(zhì)量，提供綜合通信功能，嫁接信息服

44、務(wù)功能；從而吸引那些與“社區(qū)電子商務(wù)”相關(guān)的眾多競(jìng)爭(zhēng)者，以及大量資本，進(jìn)入這一領(lǐng)域，使整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生逆轉(zhuǎn)。 這將使上海電信的用戶接入網(wǎng)倍受攻擊，使我們顧此失彼、難以維護(hù)大規(guī)模住宅顧客群，現(xiàn)金流隨之惡化；使我們可能失去網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)的大規(guī)模收入基礎(chǔ)，斷送我成為綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者的前程。 為此，我們必須充分利用地面局的地緣優(yōu)勢(shì)與品牌優(yōu)勢(shì)，加速建立智能小區(qū)或局域網(wǎng)樣板；明確城域主干網(wǎng)優(yōu)化的基本思路，發(fā)揮我電信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，在顧客認(rèn)為有價(jià)值的功能與業(yè)務(wù)（如高速上網(wǎng)通道與IP電話）上壓制對(duì)手，掌控成敗的關(guān)鍵。,49,五、界定業(yè)務(wù)范圍,在“三網(wǎng)深透”與“網(wǎng)業(yè)分離”的趨勢(shì)下，控制終端接入網(wǎng)、維護(hù)顧客規(guī)模以及經(jīng)營(yíng)網(wǎng)

45、絡(luò)資源，并不能使我們擺脫困境、成為電信市場(chǎng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。我們必須沿著網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)路線，拓展電信業(yè)務(wù)，成為綜合業(yè)務(wù)的供應(yīng)者。 電信業(yè)務(wù)的拓展，必須以經(jīng)濟(jì)機(jī)能的基礎(chǔ)、即網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)（包括接入、傳輸、交換、網(wǎng)管與用戶管理）的統(tǒng)一性為前提，發(fā)揮上海電信大規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)；保持與產(chǎn)業(yè)相關(guān)者對(duì)等合作的地位，避免增值服務(wù)上的弱勢(shì)，適應(yīng)顧客需求多樣化的趨勢(shì)；從而依托網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)有力地推進(jìn)綜合業(yè)務(wù)。 “綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者”是指，按顧客的實(shí)際需求提供功能性綜合業(yè)務(wù)，所謂“一站到齊”。以便深化與顧客的聯(lián)系，有效地聚集顧客；并且有效地利用與優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)統(tǒng)一的資源。,50,五、界定業(yè)務(wù)范圍（續(xù)1）,技術(shù)的進(jìn)步、競(jìng)爭(zhēng)者的滲

46、透以及需求的多樣化，迫使我們必須逐步改變標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)模式，改變對(duì)顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)；按顧客認(rèn)為有價(jià)值的需求展開業(yè)務(wù)與服務(wù)。顧客并不在乎你能提供本地電話、長(zhǎng)途電話、移動(dòng)通信、數(shù)據(jù)通信或增值服務(wù)；顧客需要的是聯(lián)絡(luò)、溝通、交友、獲取知識(shí)或?qū)崿F(xiàn)自己的追求與目標(biāo)。 如果我們不能按爭(zhēng)奪市場(chǎng)的要求展開業(yè)務(wù)與服務(wù)，就有可能被系統(tǒng)集成商與應(yīng)用服務(wù)提供商，以及諸多縱向、橫向?qū)＜翌惖倪\(yùn)營(yíng)商所封殺，截?cái)辔覀儍r(jià)值鏈的后向聯(lián)系。一旦我們喪失與顧客在深層次上的聯(lián)系，就失去了獲取大規(guī)模利益收入的控制權(quán)，失去了優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的主動(dòng)權(quán)與方向感。 我們要分階段地按市場(chǎng)導(dǎo)向展開電信業(yè)務(wù)，立足于統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)資源，以及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，借助于產(chǎn)業(yè)

47、社會(huì)的資源與力量，向市場(chǎng)滲透。,51,五、界定業(yè)務(wù)范圍（續(xù)2）,第一、維護(hù)電話業(yè)務(wù)，包括本市電話、長(zhǎng)途電話與國(guó)際電話。在IP電話以及分組交換技術(shù)普及之前，我們要積極維護(hù)電話業(yè)務(wù)的開展，以維護(hù)上海電信的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)；并通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力與客戶管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低電話資費(fèi)、維系顧客關(guān)系，以及提升電信品牌。 第二、發(fā)展大眾消費(fèi)業(yè)務(wù)，包括國(guó)際國(guó)內(nèi)電話卡、電話簿或黃頁供應(yīng)、大眾咨詢電話、大眾服務(wù)電話、緊急救援體系、防衛(wèi)報(bào)警系統(tǒng)、醫(yī)療保健網(wǎng)絡(luò)，以及客戶數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷等。積極依托網(wǎng)絡(luò)資源，擴(kuò)大服務(wù)范圍，深化服務(wù)層次，提高運(yùn)行效率，擴(kuò)大社會(huì)影響，提升企業(yè)形象。 第三、強(qiáng)化對(duì)工商企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)

48、業(yè)務(wù)，包括通信線路的維護(hù)與安全保障、因特網(wǎng)的接入及各類接入服務(wù)、網(wǎng)元出租、帳務(wù)處理、服務(wù)器托管與IDC業(yè)務(wù)、提供遠(yuǎn)程教育傳輸平臺(tái)服務(wù)。,52,五、界定業(yè)務(wù)范圍（續(xù)3）,第四、開拓智能化住宅小區(qū)業(yè)務(wù)。組織產(chǎn)業(yè)社會(huì)的資源與力量，改造或提升現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)物理平臺(tái)，向家庭居民提供通信與信息服務(wù)，包括高速上網(wǎng)、收發(fā)EMAIL、打IP電話；繼而依托智能化的局域網(wǎng)，向居民提供信息化社區(qū)服務(wù)，包括家政服務(wù)、醫(yī)療保健、緊急救助、代辦定購、文化娛樂，以及有線電視等等，最終向完全的電子商務(wù)過渡。不斷深化與大規(guī)模顧客群落的聯(lián)系，干擾有線網(wǎng)絡(luò)企業(yè)化運(yùn)作的進(jìn)程，使上海電信立于不敗之地。 第五、拓展數(shù)碼智能商務(wù)大廈業(yè)務(wù)及企業(yè)上

49、網(wǎng)工程。積極向工商企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)提供功能性專業(yè)服務(wù)，或解決問題的方案，以及增值服務(wù)，幫助他們尋找新的有價(jià)值的電信資源。諸如局域網(wǎng)互聯(lián)、實(shí)時(shí)會(huì)議電視、工業(yè)監(jiān)控、專線上網(wǎng)與遠(yuǎn)程教育等，逐漸向電信IP城域網(wǎng)靠攏。（參閱圖3戰(zhàn)略定位與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)關(guān)系圖）,53,圖3 戰(zhàn)略定位與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)關(guān)系圖,,網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營(yíng)者,綜合業(yè)務(wù)供應(yīng)者,,,傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù) 大眾消費(fèi)業(yè)務(wù) 企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù) 智能小區(qū)業(yè)務(wù) 增值服務(wù)業(yè)務(wù),,,,,,客戶化業(yè)務(wù),54,六、建立經(jīng)營(yíng)模式,經(jīng)營(yíng)模式強(qiáng)調(diào)的是，一組經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效組合。我們要把各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)組合起來，系統(tǒng)地表達(dá)上海電信的整體運(yùn)行效率，以及整體戰(zhàn)略定位與存在價(jià)值。 我們經(jīng)營(yíng)模式的核心內(nèi)涵是

50、，通過各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的展開，聚集顧客、深化與顧客的聯(lián)系；同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率。具體描述如下。 第一、通過傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)，穩(wěn)住“利基”，保護(hù)終端接入網(wǎng)；贏得時(shí)間，逐漸深化與各類顧客的聯(lián)系。包括大規(guī)模收入來源的普通居民，以及高附加價(jià)值來源的工商企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)。 第二、通過對(duì)工商企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)業(yè)務(wù)，深化與系統(tǒng)集成商的聯(lián)系，以及電信設(shè)備供應(yīng)商與IT設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)系。使我網(wǎng)絡(luò)資源得到適度的優(yōu)化，諸如采用新型綜合交換技術(shù)和路由技術(shù)，,55,六、建立經(jīng)營(yíng)模式（續(xù)1）,采用ATM交換機(jī)與線速路由器；并提供多功能與高可靠性的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，向IP骨干網(wǎng)靠攏；同時(shí)強(qiáng)化統(tǒng)一的網(wǎng)管系統(tǒng)等等，為進(jìn)一步

51、聚集優(yōu)質(zhì)顧客創(chuàng)造條件。 第三、通過智能化住宅小區(qū)業(yè)務(wù)，數(shù)碼智能商務(wù)大廈業(yè)務(wù)，以及企業(yè)上網(wǎng)工程，強(qiáng)化與第三類顧客的合作，包括與系統(tǒng)集成商、軟件供應(yīng)商與應(yīng)用服務(wù)提供商，以及部分橫向?qū)＜翌惖倪\(yùn)營(yíng)商合作，共享電信網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值鏈，提高我網(wǎng)絡(luò)的終端智能化水平。使上海電信在幫助顧客不斷實(shí)現(xiàn)追求與目標(biāo)的過程中，不斷提升且充分利用網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)，不斷地鎖定顧客群。 任何成功的企業(yè)都基于簡(jiǎn)練的經(jīng)營(yíng)模式。只要上海電信能夠圍繞顧客優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、提供綜合業(yè)務(wù)，就能不斷改善整體業(yè)績(jī)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)地位，持續(xù)走向未來的成功。,第三部分：提高組織效率,57,一、組織的作用,我們必須按戰(zhàn)略決定組織的原理，把各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)落實(shí)到組織形態(tài)上，落實(shí)

52、到部門職能上；使各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)找到組織上的落腳點(diǎn)。并依靠有效的組織形式與組織原則，解決上海電信生存與發(fā)展的根本性問題。（參閱圖4戰(zhàn)略決定組織示意圖） 上海電信經(jīng)歷了一系列的改革過程，組織已經(jīng)定型為事業(yè)部制結(jié)構(gòu)，使我們有可能通過事業(yè)部制改造，轉(zhuǎn)變激勵(lì)與約束機(jī)制，激活組織的內(nèi)在力量。使我們有可能依靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的力量，推動(dòng)各級(jí)經(jīng)理人員承擔(dān)責(zé)任，在共同的電信網(wǎng)絡(luò)資源的基礎(chǔ)上，展開聚集顧客的多元化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，超越自我，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。 為了發(fā)揮事業(yè)部制組織的作用，必須規(guī)范其運(yùn)作，包括事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、高層決策機(jī)構(gòu)、高層職能部門、業(yè)務(wù)事業(yè)部、計(jì)劃管理體系、利益管理體系。,58,圖4 戰(zhàn)略決定組織示意圖,,,競(jìng)

53、爭(zhēng)戰(zhàn)略,事業(yè)部制,,深化顧客關(guān)系,優(yōu)化網(wǎng) 絡(luò)資源,強(qiáng)化市場(chǎng)地位,轉(zhuǎn)變激 勵(lì)機(jī)制,決定,支持,59,二、事業(yè)部制結(jié)構(gòu),對(duì)上海電信來說，要想發(fā)揮事業(yè)部制組織的作用，必須建立強(qiáng)有力的戰(zhàn)略決策層，必須由高層戰(zhàn)略決策層來承擔(dān)企業(yè)走向未來成功的責(zé)任，承擔(dān)戰(zhàn)略資源（財(cái)務(wù)資源、人力資源、網(wǎng)絡(luò)資源、品牌資源與客戶資源）經(jīng)營(yíng)與管理的責(zé)任；并明確規(guī)定高層決策機(jī)構(gòu)的組成，責(zé)任邊界以及相應(yīng)的決策權(quán)限，確保責(zé)任的履行。 一旦高層決策機(jī)構(gòu)的責(zé)權(quán)明確，各事業(yè)部的責(zé)權(quán)邊界隨之確定。高層沒有明確規(guī)定保有的權(quán)限，原則上歸事業(yè)部所有，同時(shí)責(zé)任也隨之下移。各事業(yè)部將依靠充分的日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，以及相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資源，像一個(gè)企業(yè)家一樣履行經(jīng)營(yíng)

54、管理上的全責(zé)。 我們要根本改變以往戰(zhàn)略層與戰(zhàn)術(shù)層不分，高層與基層責(zé)權(quán)不清的局面。要依靠規(guī)范而不是人脈，確保整個(gè)組織的整體運(yùn)行；依靠制度而不是關(guān)系，駕馭整個(gè)組織的有效運(yùn)行。,60,二、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)（續(xù)1）,事業(yè)部制組織強(qiáng)調(diào)的是，集中政策下的分散經(jīng)營(yíng)；強(qiáng)調(diào)高層戰(zhàn)略決策與事業(yè)部戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行分離；強(qiáng)調(diào)高層整體調(diào)控與事業(yè)部具體經(jīng)營(yíng)分離。以便高層能集中精力制定總體決策，使企業(yè)有前途；同時(shí)運(yùn)用市場(chǎng)法則，調(diào)動(dòng)事業(yè)部的積極性與創(chuàng)造性，使經(jīng)營(yíng)有效率。 高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)各事業(yè)部保留必要的經(jīng)營(yíng)與管理權(quán)，并在保留權(quán)限范圍內(nèi)行使決定權(quán)；高層決策機(jī)構(gòu)委托高層職能部門，對(duì)各事業(yè)部的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督；各事業(yè)部在期初已計(jì)劃與預(yù)

55、算的方式，對(duì)高層決策機(jī)構(gòu)作出利潤(rùn)與市場(chǎng)責(zé)任（目標(biāo)任務(wù)上的承諾，在計(jì)劃與預(yù)算承諾的范圍內(nèi)全權(quán)負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)管理。 事業(yè)部是企業(yè)中的“準(zhǔn)企業(yè)”，以計(jì)劃與預(yù)算的方式承諾，確保整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；以計(jì)劃與預(yù)算的方式界定“責(zé)權(quán)利”邊界，確保內(nèi)在的追求事業(yè)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的沖動(dòng)。,61,三、高層決策機(jī)構(gòu),長(zhǎng)期以來我們一直沿用機(jī)關(guān)管理的組織原則，由上級(jí)機(jī)關(guān)委派干部組成的領(lǐng)導(dǎo)班子；并按上級(jí)機(jī)關(guān)制定的規(guī)則對(duì)整個(gè)組織進(jìn)行管理、展開經(jīng)營(yíng)。上海電信作為一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)組織，必須要依靠自己內(nèi)生的力量，突破環(huán)境中各種競(jìng)爭(zhēng)壓力，謀求長(zhǎng)期發(fā)展，自立于產(chǎn)業(yè)社會(huì)。必須要把企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的責(zé)任落到實(shí)處，必須要按責(zé)任承擔(dān)著的意愿與追求，去強(qiáng)化組織

56、內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)力量。 我們必須明確規(guī)定，高層決策最終責(zé)任者為上海電信公司總經(jīng)理，高層決策機(jī)構(gòu)為總經(jīng)理辦公會(huì)議，高層決策的輔助機(jī)構(gòu)為三大專業(yè)委員會(huì)。明確規(guī)定高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)公司的前途承擔(dān)直接的責(zé)任，對(duì)各部門的協(xié)調(diào)發(fā)展、整體運(yùn)行效率與整體業(yè)績(jī)承擔(dān)最終的責(zé)任。 由此我們必須按“責(zé)權(quán)對(duì)等”的原則，規(guī)定上海電信高層必須保有的“戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)決策權(quán)”與“戰(zhàn)略管理決策權(quán)”，依靠組織規(guī)范確保整,62,三、高層決策機(jī)構(gòu)（續(xù)1）,個(gè)組織運(yùn)行的有效性，確保整體經(jīng)濟(jì)成果的最大化，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以及確保企業(yè)長(zhǎng)期存在的價(jià)值。任何部門都不能以任何理由侵犯或忽視高層保有的權(quán)力。 高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)各事業(yè)部保留“戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)決定權(quán)”，包括經(jīng)營(yíng)

57、領(lǐng)域與經(jīng)營(yíng)范圍、顧客群的選擇或市場(chǎng)的進(jìn)入、新業(yè)務(wù)的開展、新產(chǎn)品的開發(fā)、價(jià)格的確定、經(jīng)營(yíng)渠道的選擇、合作伙伴的選擇、品牌與企業(yè)形象宣傳。 高層決策機(jī)構(gòu)對(duì)各事業(yè)部保留“戰(zhàn)略管理決定權(quán)”，包括基本方針與制度、要職要員的人事任命與人事管理、設(shè)備投資與資本籌措、總體目標(biāo)與計(jì)劃任務(wù)、財(cái)產(chǎn)的處置。 高層決策機(jī)構(gòu)視具體情況，有權(quán)對(duì)保留權(quán)限作出調(diào)整；事業(yè)部必須依據(jù)決策事項(xiàng)重大或重要性，及時(shí)向高層請(qǐng)示與報(bào)告。,63,三、高層決策機(jī)構(gòu)（續(xù)2）,高層決策機(jī)構(gòu)不能直接對(duì)事業(yè)部的日常經(jīng)營(yíng)過程進(jìn)行調(diào)控或干預(yù)，主要依據(jù)計(jì)劃承諾進(jìn)行間接調(diào)控。具體說，依據(jù)計(jì)劃與預(yù)算中的承諾，以及期中期末的結(jié)果，進(jìn)行對(duì)比評(píng)估；發(fā)現(xiàn)偏差后，指導(dǎo)、幫

58、助、約束與激勵(lì)各事業(yè)部糾偏；最終依據(jù)各事業(yè)部承擔(dān)責(zé)任的結(jié)果與能力，給予獎(jiǎng)懲，達(dá)到調(diào)控各事業(yè)部的目的。 我們要逐步發(fā)育高層專業(yè)職能部門，聚集一批高素質(zhì)的專家級(jí)的職能管理人才，對(duì)各事業(yè)部進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督與檢查，以及提供系統(tǒng)的幫助與指導(dǎo)。確保高度分權(quán)的組織體系，始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)；確保高層領(lǐng)導(dǎo)能夠掌握各事業(yè)部的責(zé)任者與要職要員的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)績(jī)，以及取得績(jī)效所作出的努力。 我們要本著“與最終成果無關(guān)的職能人員盡可能少”的原則，對(duì)現(xiàn)有的高層專業(yè)職能部門進(jìn)行改造，使其擔(dān)當(dāng)起應(yīng)有的職責(zé)。,64,四、高層職能部門,我們要按現(xiàn)代企業(yè)的要求，明確界定高層專業(yè)職能部門責(zé)任，責(zé)任內(nèi)涵與結(jié)果要求，并以目標(biāo)任務(wù)計(jì)劃書的形式

59、逐年逐月作出承諾；最終根據(jù)各專業(yè)職能部門承擔(dān)的職責(zé)與實(shí)際貢獻(xiàn)，決定部門總體獎(jiǎng)金分配水平，以及相應(yīng)的人事待遇。 各專業(yè)職能部門，在三個(gè)階段上承擔(dān)兩項(xiàng)職責(zé)。三個(gè)階段是期初、期中與期末；兩項(xiàng)職責(zé)是輔助高層決策與服務(wù)事業(yè)部執(zhí)行。（參閱圖5事業(yè)部運(yùn)作模型） 在經(jīng)營(yíng)年度開始時(shí)，幫助各事業(yè)部制定計(jì)劃與預(yù)算，提供合理化的建議，并按高層決策機(jī)構(gòu)的要求進(jìn)行審核。 在經(jīng)營(yíng)年度執(zhí)行中，對(duì)事業(yè)部日常經(jīng)營(yíng)管理過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，并接受事業(yè)部的報(bào)告。幫助高層及時(shí)了解經(jīng)營(yíng)實(shí)況；在不干涉各事業(yè)部事務(wù)的前提下，幫助其糾偏、避免短期行為。,65,公司高層決策機(jī)構(gòu),1、公司可投入資源 2、市場(chǎng)增長(zhǎng)速度 3、市場(chǎng)潛力與特性 4、事業(yè)部可

60、能占據(jù)的 競(jìng)爭(zhēng)位置 5、公司整體上的統(tǒng)一性 （技術(shù)、市場(chǎng)、文化）,公司資源共享體系：工程、采購、運(yùn)維、結(jié)算、營(yíng)銷、服務(wù)、培訓(xùn)與行政 （以市場(chǎng)交易方式或費(fèi)用分?jǐn)偟姆绞剑峁┲гc服務(wù)）,公司高層職能部門：計(jì)劃、財(cái)務(wù)、人事、審計(jì) （輔助高層決策、幫助事業(yè)部執(zhí)行）,,,要員獎(jiǎng)金總額： （二次分配） （凈利潤(rùn)額目標(biāo)凈值報(bào) 酬率凈資產(chǎn)總額） 報(bào)酬提成率 輔助指標(biāo)提獎(jiǎng)率,全員工資總額： （一次分配） 0.02 主營(yíng)收入,、事業(yè)部長(zhǎng)及要 員獎(jiǎng)勵(lì)基金 （80%） 、事業(yè)部發(fā)展 基金 （20%）,成果與兌現(xiàn)： （經(jīng)濟(jì)責(zé)任） 1、市場(chǎng)責(zé)任 2、利潤(rùn)責(zé)

61、任,事業(yè)部工資基金 （事業(yè)部自行提?。?,,,,,事業(yè)部利益管理體系 （考評(píng)體系）,公司高層決策機(jī)構(gòu),目標(biāo)：事業(yè)部的擴(kuò)張或活力 基準(zhǔn)：事業(yè)部使用的凈資產(chǎn)總額,考核目標(biāo)： 1、主要指標(biāo)（70%），凈利潤(rùn)額（1.0） 2、輔助指標(biāo)（30%），主營(yíng)收入增長(zhǎng)率（0.4） 員工滿意度（0.3） 顧客滿意度（0.3）,,,超額獎(jiǎng)勵(lì)總額： （三次分配） 0.55超額利潤(rùn),對(duì)事業(yè)部追加投資總額 （充實(shí)事業(yè)部的發(fā)展基金）,四大平衡：長(zhǎng)期/短期、整體/局部、發(fā)展/鞏固、目標(biāo)/資源,,根據(jù),決定,,,,審核/建議,分析/評(píng)價(jià),監(jiān)督/指導(dǎo),反映/報(bào)告,經(jīng)

62、營(yíng)與管理： （運(yùn)行資源） 1、經(jīng)營(yíng)職能/研供銷 2、管理職權(quán)/人財(cái)物,導(dǎo)向與承諾： 1、事業(yè)部發(fā)展規(guī)劃 2、事業(yè)部年度事業(yè)計(jì)劃 3、事業(yè)部年度預(yù)算,委托,支持,架構(gòu),測(cè)算,求助,支持,四項(xiàng)要素：目標(biāo)/規(guī)模/結(jié)構(gòu)/人才,戰(zhàn)略決策層與戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行層分離,1、經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域； 2、投資方向； 3、1000萬元以上 投資立項(xiàng)； 4、事業(yè)部長(zhǎng)、以 及財(cái)務(wù)、人事、 營(yíng)銷等主管； 5、事業(yè)部經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)與方針； 6、基本規(guī)章制度。,圖5 事業(yè)部運(yùn)作模型,66,四、高層職能部門（續(xù)1）,在經(jīng)營(yíng)年度結(jié)束后，對(duì)事業(yè)部的執(zhí)行情況與實(shí)際貢獻(xiàn)，進(jìn)行分析與評(píng)估；尤其要對(duì)事業(yè)部的要職要員的創(chuàng)新或改進(jìn)行為，進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

63、為高層重大“人與事”的決策提供可靠的依據(jù)。 采用事業(yè)部制的組織形式，首當(dāng)其沖，就是要強(qiáng)化計(jì)劃職能，依靠計(jì)劃與預(yù)算體系，清晰地界定高層決策機(jī)構(gòu)與各事業(yè)部的責(zé)任邊界。這是高層對(duì)事業(yè)部進(jìn)行有序放權(quán)的基礎(chǔ)，也是對(duì)事業(yè)部進(jìn)行獎(jiǎng)懲與進(jìn)行合法管理的基礎(chǔ)。 計(jì)劃職能，或戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部門的職責(zé)是，輔助高層決策機(jī)構(gòu)形成年度經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)，編制計(jì)劃指導(dǎo)書，向各事業(yè)部提供經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)資料與市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)資料、以及專項(xiàng)情報(bào)，幫助事業(yè)部制定與調(diào)整計(jì)劃與預(yù)算；監(jiān)督執(zhí)行過程，對(duì)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)追蹤分析與評(píng)估，以及向事業(yè)部提供合理化建議。,67,四、高層職能部門（續(xù)2）,同時(shí)要強(qiáng)化財(cái)務(wù)職能，使財(cái)務(wù)部門提升到全公司資金與預(yù)算監(jiān)控部門

64、的戰(zhàn)略地位。依據(jù)發(fā)展規(guī)劃制定各項(xiàng)財(cái)務(wù)方針，以及各項(xiàng)財(cái)會(huì)制度。由此建立相對(duì)獨(dú)立的財(cái)會(huì)體系，包括帳務(wù)體系與財(cái)會(huì)隊(duì)伍監(jiān)管體系；及時(shí)、準(zhǔn)確與完整地反映各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)與財(cái)務(wù)狀態(tài)，接收與處理各事業(yè)部財(cái)會(huì)人員的請(qǐng)示與報(bào)告。在此基礎(chǔ)上制定對(duì)各事業(yè)部的財(cái)務(wù)調(diào)控基準(zhǔn)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)基準(zhǔn)，在激勵(lì)事業(yè)部的同時(shí)，確保整個(gè)公司財(cái)務(wù)狀況的穩(wěn)健。 另外要強(qiáng)化人力資源管理職能，使人力資源部門的工作落到實(shí)處。包括指導(dǎo)各事業(yè)部建立內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配機(jī)制；持續(xù)不斷地向各事業(yè)部舉薦優(yōu)秀人才，幫助改善人才結(jié)構(gòu)、適應(yīng)事業(yè)發(fā)展的需要；監(jiān)督各事業(yè)部用人的合理性與管理上的合法性；追蹤與評(píng)估事業(yè)部要職要員的行為舉措，以及實(shí)際貢獻(xiàn)。,

65、68,四、高層職能部門（續(xù)3）,最后要調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷職能，使市場(chǎng)部成為品牌資源與客戶資源管理的戰(zhàn)略部門。把整體品牌運(yùn)作或企業(yè)形象宣傳，與事業(yè)部的業(yè)務(wù)推廣或產(chǎn)品促銷分開來；市場(chǎng)部必須統(tǒng)一品牌運(yùn)作口徑與企業(yè)宣傳綱要，為上海電信品牌的升值承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，重新界定客戶資源管理的專業(yè)職能；市場(chǎng)部必須全部控制各類顧客的檔案及數(shù)據(jù)資料，實(shí)時(shí)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪顧客的情況，不斷跟蹤與分析顧客的動(dòng)向與需求，以及各事業(yè)部的客情關(guān)系；定期巡防顧客，受理顧客投訴，展開顧客滿意度調(diào)查，為維護(hù)與建立顧客關(guān)系承擔(dān)責(zé)任。 現(xiàn)有的“大客戶管理處”，必須按其“經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)”的特性，從市場(chǎng)部中分離出來，以事業(yè)部建制，嫁接地面局平臺(tái)，開拓智能

66、化住宅小區(qū)業(yè)務(wù)；部分具有技術(shù)背景的業(yè)務(wù)人員充實(shí)到數(shù)據(jù)事業(yè)部。,69,四、高層職能部門（續(xù)4）,可以考慮提升“電信帳務(wù)中心”在市場(chǎng)部的戰(zhàn)略地位，主要是加大資源配置的力度，發(fā)育客戶管理數(shù)據(jù)中心，展開數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷；進(jìn)而發(fā)育上海電信的信息管理中心，確立起理性數(shù)據(jù)管理權(quán)威。使上海電信對(duì)外確立起在電信服務(wù)領(lǐng)域中的核心競(jìng)爭(zhēng)能力；對(duì)內(nèi)確立起科學(xué)且實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的考核評(píng)價(jià)體系，加速組織結(jié)構(gòu)的扁平化、以及有序放權(quán)的進(jìn)程。所謂“信息就是控制”。也可以考慮對(duì)“電信帳務(wù)中心”進(jìn)行事業(yè)部改造，強(qiáng)化業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。 其他高層職能部門的定位，參閱上海市電信公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案?？傮w上說，上海電信高層專業(yè)職能部門需要花大力氣進(jìn)行改造或重新定位，在逐漸消腫的過程中不斷予以強(qiáng)化；以確保事業(yè)部制組織的有效運(yùn)行。專業(yè)職能部門必須依靠專業(yè)技能知識(shí)、實(shí)際貢獻(xiàn)與真誠(chéng)，取得對(duì)事業(yè)部的影響力與支配力。,70,五、業(yè)務(wù)事業(yè)部,我們要按客戶化的要求，按主營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，諸如電話業(yè)務(wù)、大眾消費(fèi)業(yè)務(wù)、企業(yè)（機(jī)構(gòu)）服務(wù)業(yè)務(wù)、智能小區(qū)業(yè)務(wù)與增值（系統(tǒng)集成）業(yè)務(wù)，組建并逐步發(fā)育“業(yè)務(wù)事業(yè)部”群；使各地面業(yè)務(wù)事業(yè)部，數(shù)據(jù)事業(yè)部與長(zhǎng)信事業(yè)部，以及后續(xù)的事業(yè)部