觀光車(chē)服務(wù)規(guī)范.doc

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1、 觀光車(chē)服務(wù)規(guī)范 4術(shù)語(yǔ)和定義 4.1 觀光車(chē) 為旅游團(tuán)隊(duì)或者游客在景區(qū)旅行活動(dòng)中提供地面交通服務(wù)的，通常配有專(zhuān)職駕駛員的客運(yùn)汽車(chē)。 4.2服務(wù) 在旅程中，由服務(wù)人員提供的滿(mǎn)足游客合理的旅行需求的活動(dòng)。 5服務(wù)設(shè)施 5.1基本要求 5.1.1觀光車(chē)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合安全、舒適、環(huán)保、人性化、節(jié)約能源的要求。 5.1.2觀光車(chē)設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿(mǎn)足旅游者在旅行過(guò)程中各種合理、可能的需要。 5.1.3觀光車(chē)設(shè)施設(shè)備應(yīng)成為方便服務(wù)人員為游客提供各種服務(wù)的載體。 5.2技術(shù)要求 5.2.1觀光車(chē)應(yīng)經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)剀?chē)輛管理部門(mén)檢驗(yàn)合格。 5.2.2車(chē)輛各總成和零部

2、件安裝正確、齊全、完好，作用有效，符合GB/T 3798.1的規(guī)定。 5.2.3應(yīng)保持運(yùn)營(yíng)車(chē)輛技術(shù)狀況良好，車(chē)輛的維護(hù)和檢測(cè)應(yīng)符合GB 18344的規(guī)定。 5.3車(chē)內(nèi)設(shè)施 5.3.1導(dǎo)游設(shè)施 5.3.1.1車(chē)身總長(zhǎng)大于6米以上的觀光車(chē)車(chē)廂前部應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)游人員座椅和導(dǎo)游人員站立靠背墊和扶手等相應(yīng)的防摔滑安全設(shè)施。 5.3.1.2有導(dǎo)游人員工作臺(tái)或區(qū)域，有專(zhuān)設(shè)空間擺放導(dǎo)游人員工作物品。 5.3.1.3有便于導(dǎo)游人員使用的有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn)音頻系統(tǒng)，車(chē)廂前后音調(diào)均衡。 5.3.1.4宜配備視頻系統(tǒng)，音視頻設(shè)備使用靈敏有效，無(wú)噪音和雜音。 5.3.1.5宜配備旅游目的地多媒體

3、宣傳資料供播放使用。 5.3.2行車(chē)設(shè)施 5.3.2.1宜有衛(wèi)星導(dǎo)航設(shè)備和行車(chē)記錄儀。 5.3.2.2宜有車(chē)載通訊調(diào)度設(shè)備。 5.3.3服務(wù)設(shè)施 5.3.3.1座椅牢固舒適，座椅靠背傾斜度和間距可調(diào)，符合QC/T 633的要求。 5.3.3.2在車(chē)內(nèi)明顯位置固定駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡，監(jiān)督卡標(biāo)注駕駛員姓名、工號(hào)和投訴電話(huà)等。 5.3.3.3應(yīng)設(shè)有方便殘疾人使用的座位，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的把手；有存放輪椅的區(qū)域和牢固設(shè)施；車(chē)門(mén)有可供殘疾人、殘疾車(chē)上下車(chē)的輔助設(shè)施。 5.3.3.4車(chē)內(nèi)設(shè)嘔吐袋和常用急救物品。 5.3.3.5應(yīng)備有廢棄物處理箱，宜固定密封。 5.3.4安全設(shè)

4、施 5.3.4.1設(shè)安全門(mén)或緊急出口，且有明顯標(biāo)志。 5.3.4.2密閉式車(chē)窗有逃生裝置和措施。 5.3.4.3前排座椅應(yīng)配備安全帶，其它座椅宜配備安全帶。 5.3.4.4游客門(mén)有防夾傷措施；自動(dòng)開(kāi)啟的車(chē)窗應(yīng)有防夾傷功能；自動(dòng)開(kāi)啟的車(chē)門(mén)能在自動(dòng)措施失效時(shí)通過(guò)另外的裝置或措施開(kāi)啟車(chē)門(mén)。 5.3.4.5車(chē)上應(yīng)備有必要的對(duì)人、對(duì)車(chē)的緊急救援設(shè)備、警示牌和工具等。 5.3.4.6應(yīng)配備適用的消防器材，并確保有效。 5.3.4.7宜安裝防劫防盜裝置。 5.3.4.8宜安裝車(chē)輛超時(shí)駕駛自動(dòng)提醒或停止裝置。 5.4車(chē)容車(chē)貌 5.4.1車(chē)輛運(yùn)營(yíng)標(biāo)志及有關(guān)證件齊全，擺貼位

5、置正確。 5.4.2車(chē)身整潔、完好且無(wú)明顯撞擊或擦痕；車(chē)窗玻璃齊全無(wú)破損；漆皮、鍍件光亮無(wú)損；輪胎無(wú)油污、泥土。 5.4.3不放置雜物和易燃易爆危險(xiǎn)品。備件箱工具、備胎、備件齊全，擺放整潔有序。 5.4.4發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)油垢；發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)線(xiàn)路清潔，無(wú)損壞現(xiàn)象；水箱、電瓶等無(wú)塵土和積液。 5.4.5車(chē)廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，無(wú)浮土、無(wú)雜物、無(wú)異味。 5.4.6車(chē)內(nèi)照明、窗體遮光等設(shè)施配備齊全，整潔美觀。 5.4.7腳墊、窗簾、頭墊、靠墊、座套平整清潔，更換及時(shí)。 5.4.8門(mén)窗啟動(dòng)輕便，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，沒(méi)有異響。 6服務(wù)規(guī)范 6.1服務(wù)人員資質(zhì) 6.1.1駕駛員應(yīng)持有相應(yīng)

6、車(chē)型的合格駕駛證，具備相應(yīng)車(chē)型兩年以上的駕駛經(jīng)歷。 6.1.2年齡和身體條件滿(mǎn)足工作需要。 6.1.3持有相關(guān)部門(mén)核發(fā)的崗位工作證書(shū)。 6.2服務(wù)禮儀 6.2.1講解員保持個(gè)人衛(wèi)生，面容整潔，發(fā)型整齊，美觀大方。 6.2.2接待過(guò)程中應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的可識(shí)別制服，工號(hào)牌置于左胸衣服外圍易識(shí)別處。 6.2.3注意服飾禮儀，衣著得體，服裝整潔，不穿拖鞋。 6.2.4接待過(guò)程中行為得體，舉止文雅，精神飽滿(mǎn)，精力充沛。 6.2.5接待工作中注重待客禮儀，姿態(tài)端正，熱情周到。 6.2.6注意語(yǔ)言文明，談吐得當(dāng)，使用敬語(yǔ)謙語(yǔ)，不使用忌語(yǔ)。 6.3服務(wù)要求 6.

7、3.1講解員應(yīng)有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為游客提供安全正點(diǎn)、舒適安心的服務(wù)。 6.3.2駕駛車(chē)輛時(shí)，不吸煙，不使用移動(dòng)電話(huà)，不隨地吐痰或從車(chē)窗往外吐痰、扔廢棄物。 6.3.3嚴(yán)禁酒后開(kāi)車(chē)，行車(chē)中堅(jiān)持安全駕駛。 6.3.4不帶無(wú)關(guān)人員上車(chē)，不利用工作之便謀取私利。 6.3.5接待過(guò)程中保持精力充沛，嚴(yán)防疲勞駕駛，行車(chē)前應(yīng)保證充分休息，連續(xù)行車(chē)三小時(shí)后應(yīng)休息恢復(fù)體力。 6.4運(yùn)營(yíng)規(guī)范 6.4.1觀光車(chē)運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)質(zhì)量。 6.4.2車(chē)輛調(diào)度應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、線(xiàn)路和人員等要求調(diào)派車(chē)輛。 6.4.3執(zhí)行任務(wù)前嚴(yán)格按

8、車(chē)容車(chē)況、儀容儀表、行車(chē)安全等方面進(jìn)行檢查，確保達(dá)到要求。 6.4.4確保一人一座，不得讓游客在車(chē)內(nèi)站立。 6.4.5駕駛員應(yīng)提前10min-15min到達(dá)用車(chē)地點(diǎn)，就近?？浚奖阌慰蜕舷萝?chē)；打開(kāi)空調(diào)，調(diào)節(jié)車(chē)內(nèi)溫度，等候游客。 6.4.6與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員密切合作，按照指定行車(chē)路線(xiàn)，保證游客的游覽時(shí)間和安全。到達(dá)游覽地點(diǎn)后，應(yīng)明確下一站地點(diǎn)和時(shí)間安排。 6.4.6行車(chē)過(guò)程中謹(jǐn)慎駕駛，堅(jiān)持安全禮讓、中速行駛、拐彎平緩、剎車(chē)平穩(wěn)，避免不必要的緊急制動(dòng)，保證游客舒適安全。行駛至復(fù)雜路面時(shí)應(yīng)減速并提醒游客扶好。 6.4.7游客到達(dá)目的地后，車(chē)輛應(yīng)在就近地點(diǎn)停靠，方便游客上下車(chē)。 6

9、.4.8等候游客應(yīng)保持耐心，不應(yīng)在車(chē)內(nèi)躺臥或有將腿腳伸向儀表盤(pán)、方向盤(pán)等不文明姿勢(shì)；不應(yīng)遠(yuǎn)離車(chē)輛或翻閱游客放于車(chē)內(nèi)的物品；不應(yīng)用喇叭催促游客或發(fā)生因駕駛員擅自離崗而造成游客無(wú)法及時(shí)上車(chē)或丟失物品等現(xiàn)象。 6.4.9車(chē)輛若發(fā)生故障應(yīng)積極搶修；若短時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)致使車(chē)輛不能正常行駛，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，安撫游客并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 6.4.10接待過(guò)程中如遇特殊情況或誤解，應(yīng)冷靜處置，不應(yīng)刁難游客，不應(yīng)有不文明語(yǔ)言。 6.4.11執(zhí)行任務(wù)時(shí)不應(yīng)干預(yù)講解員正常的計(jì)劃行程；嚴(yán)禁以各種借口強(qiáng)行安排團(tuán)隊(duì)進(jìn)行計(jì)劃外參觀活動(dòng)。 7設(shè)施與服務(wù)安全 7.1基本要求 7.1.1觀光車(chē)服務(wù)提供企業(yè)應(yīng)設(shè)

10、立安全管理機(jī)構(gòu)，建立安全管理制度與規(guī)范，加強(qiáng)安全管理培訓(xùn)，并對(duì)觀光車(chē)涉及安全的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期和不定期的檢查。 7.1.2觀光車(chē)服務(wù)人員在車(chē)輛運(yùn)營(yíng)及提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)強(qiáng)化安全意識(shí)，提高安全技能，消除安全隱患，妥善處理各種安全意外事件。 7.2車(chē)輛安全 7.2.1觀光車(chē)經(jīng)當(dāng)?shù)剀?chē)輛管理部門(mén)檢查檢驗(yàn)合格。 7.2.2定期檢查車(chē)況，車(chē)輛應(yīng)符合GB 7258的有關(guān)規(guī)定，車(chē)輛內(nèi)飾材料應(yīng)符合GB 8410的規(guī)定。 7.2.3應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后的日常維護(hù)和安全檢查工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障和隱患及時(shí)報(bào)修排除，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好。 7.3行車(chē)安全 7.3.1駕駛員應(yīng)身體健康

11、，定期體檢，確保良好的駕車(chē)狀態(tài)。 7.3.2駕駛員應(yīng)提前熟悉行車(chē)路線(xiàn)和路況預(yù)報(bào)。 7.3.3駕駛員應(yīng)堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握車(chē)速，文明禮讓?zhuān)粡?qiáng)行超車(chē)。 7.3.4觀光車(chē)在地形復(fù)雜、道路崎嶇等路況危險(xiǎn)的道路上行駛時(shí)，講解員應(yīng)提醒游客系好安全帶、抓緊扶手，做好安全保護(hù)措施。 7.4人身和財(cái)產(chǎn)安全 7.4.1人身安全 7.4.1.1服務(wù)人員在行車(chē)中應(yīng)提醒游客系好安全帶，調(diào)好座椅，不要將腦袋、手臂、相機(jī)等伸出車(chē)外。 7.4.1.2妥善選擇車(chē)輛?？课恢茫瑖?yán)禁在危險(xiǎn)路段或交通法規(guī)禁止的地方上下游客。 7.4.2財(cái)產(chǎn)安全 7.4.2.1應(yīng)建立游客財(cái)物報(bào)失管理制度

12、，向游客公布報(bào)失聯(lián)系方式；登記、儲(chǔ)存游客的失物信息，保管好撿拾到的游客遺失物，盡力尋找失主。 7.4.2.2工作人員接到游客失物查詢(xún)后，應(yīng)及時(shí)與游客就物品遺失的相關(guān)信息進(jìn)行溝通并及時(shí)回應(yīng)查詢(xún)結(jié)果。 7.4.2.3應(yīng)提醒游客隨身攜帶貴重物品，注意看管放在座位上的物品，防止丟失。 7.4.2.4游客下車(chē)活動(dòng)期間，駕駛員應(yīng)人不離車(chē)，并檢查門(mén)窗是否關(guān)好。 7.4.2.5收車(chē)前應(yīng)仔細(xì)查看車(chē)內(nèi)和行李箱有無(wú)遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，應(yīng)及時(shí)歸還失主；無(wú)法歸還的應(yīng)按規(guī)定上繳，并做好相關(guān)記錄。 7.5突發(fā)事件處理 7.5.1一般要求 觀光車(chē)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)交通事故、自然災(zāi)害和人為災(zāi)害等可能發(fā)

13、生的情況制定應(yīng)急預(yù)案，并定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保相關(guān)人員能妥善應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，保障游客的安全和利益。 7.5.2交通事故 7.5.2.1行車(chē)中如果發(fā)生交通事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者，并立即報(bào)告上級(jí)和公安交通管理部門(mén)，配合相關(guān)方面妥善處理事故。 7.5.2.2發(fā)生交通事故無(wú)法靠個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)自救的，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)組織啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間搶救受傷游客，保護(hù)游客生命安全。 7.5.3自然災(zāi)害 觀光車(chē)進(jìn)入天氣狀況惡劣、地形復(fù)雜的路段，應(yīng)提前準(zhǔn)備防滑鏈等設(shè)施設(shè)備，并時(shí)刻關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，提前掌握信息，避免在大風(fēng)、大雪、大雨、冰雹等惡劣天氣行車(chē)。 7.5.4其他突發(fā)事件 7.5.

14、4.1車(chē)內(nèi)和途中如發(fā)生治安或刑事案件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并報(bào)告上級(jí)組織。 7.5.4.2車(chē)輛發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即停車(chē)，協(xié)助游客下車(chē)并疏散至安全區(qū)域，進(jìn)行滅火并報(bào)警；如火災(zāi)導(dǎo)致車(chē)輛操作失靈，車(chē)門(mén)無(wú)法打開(kāi)，應(yīng)使用車(chē)內(nèi)安全急救設(shè)施與工具，幫助和組織游客安全逃生。 　 愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。 　　最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。 　　君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。 　　寬容就

15、是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè)。 　　不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見(jiàn)；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。 　　世界上沒(méi)有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒(méi)有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。 　　感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。 　　愛(ài)你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛(ài)你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺(jué)到。所謂華麗的

16、轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。 　　人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？ 　　這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。 　　動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。 　　你在誰(shuí)面前最蠢，就是最?lèi)?ài)誰(shuí)。其實(shí)戀愛(ài)就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格，越來(lái)越不果斷。 　　所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛(ài)上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。 　　這件事情告訴我們。誰(shuí)在你面前很聰明，很有手段，誰(shuí)就真的不愛(ài)你呀。

17、 　　遇到你之前，我以為愛(ài)是驚天動(dòng)地，愛(ài)是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛(ài)是蕩氣回腸，愛(ài)是熱血沸騰幸福滿(mǎn)滿(mǎn)。 　　我以為愛(ài)是窒息瘋狂，愛(ài)是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過(guò)酸甜苦辣溫馨與艱難，我開(kāi)始懂得愛(ài)是經(jīng)得起平淡。 　愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。 　　最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。 　　君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。 　　寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好

18、的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè)。 　　不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見(jiàn)；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。 　　世界上沒(méi)有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒(méi)有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。 　　感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。 　　愛(ài)你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛(ài)你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺(jué)到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。 　　人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你

19、一直都在？ 　　這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。 　　動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。 　　你在誰(shuí)面前最蠢，就是最?lèi)?ài)誰(shuí)。其實(shí)戀愛(ài)就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格，越來(lái)越不果斷。 　　所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛(ài)上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。 　　這件事情告訴我們。誰(shuí)在你面前很聰明，很有手段，誰(shuí)就真的不愛(ài)你呀。 　　遇到你之前，我以為愛(ài)是驚天動(dòng)地，愛(ài)是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛(ài)是蕩氣回腸，愛(ài)是熱血沸騰幸福滿(mǎn)滿(mǎn)。 我以為愛(ài)是窒息瘋狂，愛(ài)是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^(guò)酸甜苦辣溫馨與艱難，我開(kāi)始懂得愛(ài)是經(jīng)得起平淡。